Tác động của truyền thông marketing đến tín nhiệm của khách hàng vùng đồng bằng sông Cửu Long đối với sản phẩm Ocop
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐẾN TÍN NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM OCOP
Nguyễn Thị Diễm Hằng1, Trịnh Phước Nguyên2
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm xác định được các yếu tố của truyền thông Marketing có tác động đến sự tín nhiệm
của khách hàng vùng Đồng bằng sông Cửu Long đối với sản phẩm OCOP. Nghiên cứu được thực hiện
trên hai công cụ của truyền thông Marketing là Quảng cáo và Quan hệ công chúng và được tiến hành
trên 360 đối tượng khảo sát tại Đồng bằng sông Cửu Long. Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích Hồi quy bội lần lượt được thực hiện để tìm ra những
yếu tố của công cụ Quảng cáo và Quan hệ công chúng có ảnh hưởng đến mức độ tín nhiệm của khách
hàng. Kết quả phân tích cho thấy Thông điệp quảng cáo, Hình thức chất lượng của hoạt động PR, Tần
số chất lượng quảng cáo và Hữu ích của hoạt động PR đều có tác động cùng chiều đến mức độ tín
nhiệm của khách hàng. Từ kết quả trên, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như: các công ty
cần nghiên cứu kỹ đặc điểm tâm lý, sở thích, thói quen của khách hàng mục tiêu khi họ tiếp cận với
chương trình quảng cáo và PR, thông qua đó biết được cảm nhận của họ đối với tần suất quảng cáo để
có sự lựa chọn tần suất quảng cáo thích hợp; cung cấp thông tin một cách đầy đủ, cần thiết và trung
thực; xây dựng các chương trình PR mà trọng tâm hướng đến tính hữu ích dành cho đối tượng khách
hàng mục tiêu và cho cả cộng đồng.
Từ khoá: truyền thông Marketing, sự tín nhiệm, sản phẩm OCOP.
EFFECTS OF MARKETING PROMOTION STRATERGIES ON
CUSTOMERS’ TRUST IN OCOP PRODUCTS IN THE MEKONG DELTA
Abstract
This study aims to determine factors of marketing promotion which have impacts on the trust of customers
in OCOP products in the Mekong Delta. The study was conducted on two promotional tools (advertising
and PR), with 360 surveyed subjects in the Mekong Delta region, Vietnam. Descriptive statistics, EFA
analysis and MLR regression analysis were used to find the advertising and PR’s impacts on the
customers’ trust. The results showed that the advertising messages, the quality of PR activities, the
frequency of advertising and the usefulness of PR activities have great impacts on customers’ trust. Based
on the results, the authors proposed solutions to gain greater trust from customers. For instance, it is
necessary to have a careful study on target customers’ psychology, preferences and habits when they
approach advertising media and their perceptions of the frequency of advertising. The enterprises need
to provide advertising information in a full and honest manner. They should develop PR programs that
focus on usefulness for the target audience and the community.
Key words: promotion marketing, trust, OCOP products.
JEL classification: M; M14; M31; M37
sản phẩm đã mua và có thể mở rộng mối quan hệ
với các sản phẩm, dịch vụ trong doanh mục đầu tư
của doanh nghiệp cũng như truyền bá, giới thiệu
tích cực về doanh nghiệp”
Sự tín nhiệm của khách hàng đóng vai trò vô
cùng quan trọng đối với thành bại của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, khách hàng rất dễ bị tấn công
dồn dập bởi một lượng thông tin khổng lồ từ các
chiến lược chiêu thị trên thị trường. Thế nhưng,
với sự thông minh và hiểu biết của mình, khách
I. Đặt vấn đề
Theo Sandro (2007) đánh giá Sự tín nhiệm
chính là nguồn lực vô hình trong thế hệ của lợi thế
cạnh tranh và giá trị kinh tế. Chính vì vậy, sự tín
nhiệm của khách hàng chính là sức mạnh cạnh
tranh, hầu như không thể bắt chước, rất dễ đánh
mất nhưng lại rất khó khăn khi muốn gây dựng lại.
Sandro (2007) đã khẳng định: “sự tín nhiệm là
chiều hướng nhận thức cho lòng trung thành của
khách hàng. Tăng sự tín nhiệm cũng đồng nghĩa
là khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn cho các
31
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
hàng không dễ bị “dẫn dụ” bởi những thông điệp
từ các chiến lược chiêu thị của nhà sản xuất. Hơn
nữa, với tần suất cũng như các hoạt động chiêu thị
đang diễn biến trên thị trường khá phức tạp đã đặt
ra không ít câu hỏi buộc các doanh nghiệp phải
giải đáp như: Khách hàng có dễ dàng tin tưởng sản
phẩm của doanh nghiệp thông qua các hoạt động
chiêu thị hay không? Các hoạt động chiêu thị có
ảnh hưởng như thế nào đến mức độ tín nhiệm của
khách hàng? Có làm gia tăng niềm tin của khách
hàng đối với sản phẩn hay không? Đặc biệt trong
những năm gần đây, thực hiện theo chương trình
của Chính phủ, các sản phẩm OCOP ngày càng
nhiều và được đánh giá ngày càng quan trọng
trong việc phát triển nông thôn, góp phần xây
dựng nông thôn mới.
Chính vì vậy, nhóm tác giả đã tiến hành
nghiên cứu “các yếu tố của truyền thông Marketing
có tác động đến sự tín nhiệm của khách hàng vùng
Đồng bằng sông Cửu Long đối với sản phẩm
OCOP” nhằm đánh giá được một cách xác thực tác
động của hoạt động chiêu thị đến mức độ tín nhiệm
của khách hàng đối với sản phẩm OCOP nói riêng
cũng như tất cả các sản phẩm của các doanh nghiệp
khác đang lưu thông trên thị trường nói chung.
2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương trình mỗi xã một sản phẩm giai đoạn
2018-2020, thì Chương trình OCOP là chương
trình phát triển kinh tế khu vực nông thôn theo
hướng phát triển nội lực và gia tăng giá trị; là giải
pháp, nhiệm vụ trong triển khai thực hiện chương
trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới.
Trọng tâm của chương trình OCOP là phát triển
sản phẩm nông nghiệp, phi nông nghiệp, dịch vụ
có lợi thế ở mỗi địa phương theo chuỗi giá trị, do
các thành phần kinh tế tư nhân (doanh nghiệp, hộ
sản xuất) và kinh tế tập thể thực hiện.
Nhà nước đóng vai trò kiến tạo, ban hành khung
pháp lý và chính sách để thực hiện; định hướng quy
hoạch các vùng sản xuất hàng hóa, dịch vụ; quản lý
và giám sát tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm; hỗ trợ
các khâu: Đào tạo, tập huấn, hướng dẫn kỹ thuật, ứng
dụng khoa học công nghệ, xây dựng thương hiệu, xúc
tiến thương mại, quảng bá sản phẩm, tín dụng (Thủ
tướng Chính phủ, 2018).
2.1.2. Tổng quan về truyền thông Marketing
Theo Philip Kotler (2017) hoạt động truyền
thông trong marketing là sự kết hợp tổng hợp các
hoạt động sau: quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng
hay bán hàng cá nhân và cuối cùng là tuyên
truyền. Toàn bộ các hoạt động truyền thông
Marketing trên phải được phối hợp để đạt tác dụng
truyền thông tối đa đến người tiêu dùng
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Sản phẩm OCOOP
Theo Điều 1, Quyết 490/QĐ-TTg ngày
07/5/2018 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt
Truyền thông Marketing gồm bốn nội dung
cơ bản sau:
Promotion
(Truyền thông Marketing)
Advertising
(Quảng cáo)
Sale
Promotion
(Khuyến mãi)
Personal selling
(Chào bán hàng cá
nhân)
Public Relation
(Tuyên truyền/ Quan
hệ công chúng)
Hình 1: Các công cụ chủ yếu của truyền thông Marketing [16]
Tuy nhiên trong giới hạn nghiên cứu nhóm
tác giả chỉ trình bày về hai công cụ là Quảng cáo
và Quan hệ công chúng.
Theo Philip Kotler (2017) Quảng cáo là
những hình thức truyền thông trực tiếp được thực
hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả
tiền và xác định rõ nguồn kinh phí.
Theo Frank Jefkins (1997) Quan hệ công
chúng bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được
lên kế hoạch cả bên trong và bên ngoài tổ chức
32
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
hay giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm
đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự
hiểu biết lẫn nhau.
2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của sự tín nhiệm
Theo Sandra & Robinson (1996) đã nêu lên
định nghĩa về sự tín nhiệm mang tính bao hàm
nhất như sau: “Bên ủy thác niềm tin mong đợi, tin
tưởng và kì vọng bên nhận ủy thác sẽ mang lại
những lợi ích, sự thuận lợi, hoặc chí ít cũng không
gây ra những bất lợi đối với họ”.
Ngoài ra, sự tín nhiệm của khách hàng có vai
trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công và
thất bại của một doanh nghiệp. Ngoài ra, đối với
các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt đối với các tổ
chức dịch vụ tài chính, bảo hiểm v.v. thì vấn đề về
sự tín nhiệm của khách hàng lại càng quan trọng
hơn Chris & Adina (2010); Coulter và Coulter
(2003) rằng có một niềm tin vững chắc với tổ chức
tài chính của họ là quan trọng hơn việc nhận được
nhiều tiền lãi. Ngoài ra Coulter và Coulter (2003)
cũng cho rằng vì tính chất trừu tượng của hầu hết
các sản phẩm dịch vụ và để xây dựng cũng như
lấy lại lòng tin của khách hàng là việc làm vô cùng
khó khăn đối với các doanh nghiệp.
2.1.5. Mối quan hệ giữa Quảng cáo và Sự tín
nhiệm của khách hàng
Lafferty và Goldsmith (1999) khẳng định rằng,
tháiđộcủangườitiêudùngđốivớiphươngtiệnquảng
cáo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hình
thành niềm tin và hành vi tiêu dùng sản phẩm.
Lê Thị Thu Trang và Trần Nguyễn Toàn Trung
(2014) cho rằng yếu tố thông điệp quảng cáo nếu
truyền tải được những nội dung cần biết về sản phẩm
sẽ tác động nhất định đến giá trị cảm nhận và hành
vi tiêu dùng của khách hàng. Yasin và Kadir (2008)
chỉ ra một thông điệp quảng cáo thú vị, mang tính
giải trí sẽ có tác dụng tích cực trong việc xây dựng
niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm.
Phạm Minh Tiến & Lê Quốc Hiếu (2015) khẳng
định rằng, chất lượng thông tin công bố là một trong
những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong việc
xác lập niềm tin của người tiêu dùng. Theo Phương
Liên (2015), tần suất xuất hiện của quảng cáo đóng
vai trò rất quan trọng vì nó là công cụ nhắc nhở, in
sâu vào tâm trí người tiêu dùng về sự hiện diện của
sản phẩm, củng cố và xây dựng niềm tin của người
tiêu dùng đối với sản phẩm.
2.1.6. Mối quan hệ giữa Quan hệ công chúng và
Sự tín nhiệm của khách hàng
2.1.4. Mối quan hệ giữa Khuyến mãi và Chào bán
hàng cá nhân với Sự tín nhiệm của khách hàng
Người tiêu dùng có thể biết đến chương trình
khuyến mãi về một sản phẩm nào đó thế nhưng lại
không thay đổi hành vi tiêu dùng của mình
(Begoña & Rodolfo, 2006). John và Michael
(1998), Andaleeb và Anwar (1996) cho rằng nhân
viên bán hàng có ảnh hưởng nhất định trong việc
phát triển mức độ tín nhiệm của khách hàng đối
với sản phẩm và doanh nghiệp, cũng như có tác
động trong việc duy trì mối quan hệ với khách
hàng. Ngoài ra, khuyến mãi là công cụ có sức ảnh
hưởng lớn nhất đến quá trình lựa chọn sản phẩm /
thương hiệu. Khuyến mãi là hoạt động truyền
thông Marketing hỗ trợ bán hàng với bản chất là
tăng giá trị sản phẩm tạm thời để kích thích tiêu
dùng trong ngắn hạn . Khuyến mãi gồm nhiều
hình thức, trong đó khuyến mãi giá thường được
đề cập đến, thậm chí trong nhiều trường hợp khi
đề cập đến khuyến mãi thì được hiểu là khuyến
mãi giá (Begoña & Rodolfo, 2006).
Thiết lập, duy trì mối quan hệ với các bên liên
quan và làm tăng sự tín nhiệm của họ là mục tiêu
chính và quan trọng nhất của việc thực hiện quan
hệ công chúng của bất kỳ tổ chức nào (Brad L.
Rawlins, 2007). Anderson (1971) cho rằng (i) Độ
tin cậy của thông tin và (ii) Tính chuyên môn của
hoạt động quan hệ công chúng là hai yếu tố quan
trọng nhất để thiết lập lòng tin nơi khách hàng và
các đối tác. Tuy nhiên, Ohanian (1990) đã thêm
yếu tố Tính hấp dẫn của hoạt động quan hệ công
chúng vào nghiên cứu của mình và kết luận rằng
ba yếu tố quan trọng của việc thực hiện quan hệ
công chúng có tác động trong việc thiết lập sự tín
nhiệm của khách hàng là: (i) Độ tin cậy của thông
tin, (ii) Tính chuyên môn của hoạt động và (iii)
Tính hấp dẫn của hoạt động.
Ngô Thị Hiền (2007), Moi Ali (2001) cho rằng
những hoạt động quan hệ công chúng không hướng
đến lợi ích cộng đồng và trách nhiệm xã hội thường ít
thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng.
33
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
H2: Cảm nhận của khách hàng về thông điệp
quảng cáo càng cao thì mức độ tín nhiệm của
khách hàng đối với SP càng cao
Chất lượng thông tin công bố từ quảng cáo:
Shavitt (1999) khẳng định rằng thông tin quảng
cáo có độ tin cậy cao sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến
sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với sản
phẩm khi thái độ ban đầu của họ là bất lợi. Chính
vì vậy, giả thuyết cho yếu tố này là:
H3: Cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng thông tin được công bố càng cao thì mức
độ tín nhiệm của khách hàng đối với SP càng cao
Tần suất xuất hiện quảng cáo: Tần suất xuất
hiện của quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng vì
nó là công cụ nhắc nhở, in sâu vào trí óc người
tiêu dùng về sự hiện diện của sản phẩm, củng cố
và xây dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với
sản phẩm (Phương Liên, 2015). Vì vậy, giả thuyết
được đưa ra cho yếu tố này như sau:
H4: Cảm nhận của khách hàng về tần suất
xuất hiện quảng cáo càng cao thì mức độ tín
nhiệm của khách hàng đối với SP càng cao
Hình thức của hoạt động PR: Theo Moi Ali
(2001) nếu khách hàng đánh giá cao về chương
trình PR mà một tổ chức mang lại thì đồng nghĩa
với việc hình ảnh và sản phẩm của công ty sẽ tạo
được ấn tượng tốt hơn trong tâm trí của khách hàng.
Vì vậy, giả thuyết đưa ra cho yếu tố này như sau:
H5: Cảm nhận của khách hàng về hình thức
hoạt động PR càng cao thì mức độ tín nhiệm của
khách hàng đối với SP càng cao.
Tính hữu ích của hoạt động PR: Theo Ngô Thị
Hiền (2007) và Moi Ali (2001)chỉra rằng, việcthành
lập những quỹ học bỏng, quỹ hỗ trợ trẻ em nghèo hay
những hoạt động hướng đến bảo vệ môi
trường…luôn thu hút sự quan tâmcủa đông đảo quần
chúng. Vì vậy, giả thuyết cho yếu tố này như sau:
H6: Cảm nhận của khách hàng về tính hữu
ích của hoạt động PR mang lại càng cao thì mức
độ tín nhiệm của khách hàng đối với SP càng cao
Chất lượng thông tin công bố từ PR: Theo
Ngô Thị Hiền (2007) hoạt động PR là cơ hội để
doanh nghiệp cập nhật, cung cấp thêm những
thông tin về mình. Đây là cơ hội để doanh nghiệp
nâng cao uy tín, xây dựng niềm tin của khách
hàng. Vì vậy, giả thuyết cho yếu tố này được xây
dựng như sau:
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhóm nhiên cứu căn cứ trên các cơ sở lý thuyết
như đã trình bày về truyền thông Marketing và sự tín
nhiệm cùng việc kế thừa kết quả từ các nghiên cứu
trước đây, nhóm tác giả đã chọn hai hoạt động của
truyền thông Marketing là Quảng cáo và Quan hệ
công chúng để xem xét ảnh hưởng của chúng đến
mức độ tín nhiệm của khách hàng. Tuy hai hoạt
động trên không đại diện đầy đủ cho các hoạt động
truyền thông Marketing, thế nhưng qua nghiên cứu
ban đầu cho thấy đó là hai hoạt động được các doanh
nghiệp hộ kinh doanh sản phẩm OCOP sử dụng
mạnh nhất đối với các sản phẩm OCCOP mà đề tài
nghiên cứu. Ngoài ra, bên cạnh hoạt động Quảng
cáo thì Quan hệ công chúng là hoạt động rất ít được
nghiên cứu trước đây. Điều đó góp phần tạo nên tính
mới của nghiên cứu.
Do vậy, nhóm tác giả xây dựng mô hình
nghiên cứu cho đề tài “Ảnh hưởng của hoạt động
truyền thông Marketing đến mức độ tín nhiệm của
khách hàng vùng Đồng bằng sông Cửu Long đối
sản phẩm OCOP” được xây dựng sau khi tác giả
lược khảo một số tài liệu, bài báo, đề tài nghiên cứu
cả trong và ngoài nước và tổng hợp được các yếu
tố thành phần của Quảng cáo và Quan hệ công
chúng lần lượt như sau: (i) Phương tiện quảng cáo,
(ii) Thông điệp quảng cáo, (iii) Chất lượng thông
tin quảng cáo, (iv) Tần suất quảng cáo, (v) Hình
thức hoạt động PR, (vi) Chất lượng thông tin hoạt
động PR, (vii) Tính hữu ích của hoạt động PR.
Theo đó, các giả thuyết và mô hình nghiên
cứu của đề tài được xây dựng như sau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Phương tiện quảng cáo: Lafferty & Goldsmith
(1999) khẳng định rằng thái độ của người tiêu dùng
đối với phương tiện quảng cáo là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hình thành niềm tin và hành
vi tiêu dùng sản phẩm. Như vậy, giả thuyết cho yếu
tố này được xây dựng như sau:
H1: Cảm nhận của khách hàng đối với
phương tiện quảng cáo càng cao thì mức độ tín
nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm càng cao
Thông điệp quảng cáo: Yasin & Kadir
(2008) cho rằng một thông điệp quảng cáo thú vị,
mang tính giải trí sẽ có tác dụng tích cực trong
việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản
phẩm. Từ đó, ta có giả thuyết sau:
34
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
H7: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng
thông tin được công bố càng cao thì mức độ tín
nhiệm của khách hàng đối với SP càng cao.
Có thể thấy những yếu tố của công cụ Quảng
cáo và Quan hệ công chúng được tác giả lược khảo
từ những nghiên cứu trước đây và xây dựng nên
các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài như đã trình
bày ở trên là chưa bao quát hết những yếu tố đặc
trưng của công cụ Quảng cáo và Quan hệ công
chúng. Thế nhưng đây là những yếu tố nổi bật,
được các tác giả đề cập, phân tích trong nhiều tài
liệu, đề tài nghiên cứu trong thời gian gần đây.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn lọc những yếu tố trên
để đưa vào mô hình nghiên cứu của mình.
Quảng cáo
Phương tiện quảng cáo
Thông điệp quảng cáo
Chất lượng thông tin công bố từ quảng cáo
Tần suất xuất hiện quảng cáo
Mức độ tín nhiệm của
Quan hệ công chúng
khách hàng
Hình thức hoạt động PR
Tính hữu ích của hoạt động PR
Chất lượng thông tin công bố từ PR
Hình 2: Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của hoạt động truyền thông Marketing
đến mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm OCOP
thuyết nghiên cứu của đề tài, cụ thể gồm: phương
pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua
hệ số cronbach’alpha
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đơnvịmẫu: Ngườitiêudùngtại13tỉnhĐBSCL
cóxemcáchoạtđộngquảngcáo, cóthamgiacáchoạt
động PR của các doanh nghiệp OCOP.
Cỡ mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Hair và
ctv (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước
mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ
quan sát / biến đo lường từ 5:1. Vì vậy, với 29 biến
quan sát, để tiến hành EFA cỡ mẫu tối thiểu phải
là: n = 29 x 5 = 145 quan sát. Tuy nhiên, tác giả
chọn cỡ mẫu là 360 quan sát để tăng độ tin cậy.
Phương pháp chọn mẫu: Nhóm tác giả sử
dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với tiêu
thức phân tầng theo vùng địa lý bằng bảng hỏi
soạn sẵn, phân bổ mẫu dựa trên số lượng sản phẩm
OCOP được công nhận ở các tỉnh, cụ thể 30
mẫu/tỉnh thành (An Giang, Đồng Tháp, Trà Vinh,
Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Vĩnh
Long, Bến Tre và TP.Cần Thơ), 20 mẫu/tỉnh
(Kiên Giang, Long An, Tiền Giang).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha có mức giá
trị từ 0,8 đến gần bằng 1 biểu thị thang đo lường rất
tốt; từ 0,7 đến gần bằng 0,8 biểu thị thang đo lường
sử dụng được và Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6
trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với
các nhân tố của Quảng cáo và Quan hệ công chúng
có ảnh hưởng đến Mức độ tín nhiệm của khách
hàng được tóm tắt dựa vào hai hệ số Tương quan
biến tổng (Item – Total Correlation) và
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s
Alpha if Item Deleted) như sau: trong tất cả các
thang đo bao gồm: (1) Phương tiện quảng cáo; (2)
Thông điệp quảng cáo; (3) Chất lượng thông tin
quảng cáo; (4) Tần suất quảng cáo; (5) Hình thức
hoạt động PR; (6) Tính hữu ích hoạt động PR; (7)
3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Cácphươngphápphântíchđượcsửdụngtrong
việc giải quyết các mục tiêu, kiểm định các giả
35
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
Chất lượng thông tin hoạt động PR và (8) Mức độ
tín nhiệm đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,6.
Với mức giá trị Cronbach’s Alpha như trên, các
thang đo lường là có thể sử dụng được trong bối
cảnh nghiên cứu của đề tài (Nunnally &
Burnstein, 1994)
Bảng 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần cuối
Cronbach’s
Alpha nếu loại
biến
Trung bình thang
Biến quan sát
Phương sai thang đo Tương quan
nếu loại biến biến tổng
đo nếu loại biến
PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO Cronbach’s Alpha tổng = 0,807
PTQC1
PTQC2
PTQC3
PTQC4
9,71
10,09
10,12
10,08
3,884
4,362
3,697
3,720
0,556
0,524
0,749
0,679
0,794
0,802
0,698
0,730
THÔNG ĐIỆP QUẢNG CÁO Cronbach’s Alpha tổng = 0,894
TDQC1
TDQC2
TDQC3
6,47
6,54
6,60
2,216
2,455
2,408
0,802
0,756
0,824
0,843
0,880
0,824
CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN QUẢNG CÁO Cronbach’s Alpha tổng = 0,950
CLTTQC1
CLTTQC2
CLTTQC3
CLTTQC4
10,39
10,23
10,16
10,14
8,472
8,309
7,493
7,645
0,804
0,867
0,922
0,926
0,946
0,938
0,921
0,919
TẦN SUẤT QUẢNG CÁO Cronbach’s Alpha tổng = 0,912
TSQC1
TSQC2
TSQC3
TSQC4
10,89
10,71
10,62
10,81
7,532
8,329
7,881
7,424
0,811
0,782
0,768
0,847
0,883
0,894
0,898
0,870
HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG PR Cronbach’s Alpha tổng = 0,892
HTPR1
HTPR2
HTPR3
6,68
6,63
6,58
2,187
2,266
2,083
0,742
0,750
0,879
0,888
0,879
0,767
TÍNH HỮU ÍCH CUẢ HOẠT ĐỘNG PR Cronbach’s Alpha tổng = 0,932
HIPR1
HIPR2
HIPR3
HIPR4
10,56
10,66
10,55
10,66
5,568
5,657
5,468
5,563
0,897
0,813
0,844
0,808
0,893
0,919
0,909
0,921
CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN HOẠT ĐỘNG PR Cronbach’s Alpha tổng = 0,950
CLTTPR1
CLTTPR2
CLTTPR3
CLTTPR4
10,01
10,06
10,00
10,06
5,468
5,352
5,281
5,380
0,867
0,906
0,897
0,842
0,937
0,925
0,928
0,945
MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM Cronbach’s Alpha tổng = 0,911
MDTN1
MDTM2
MDTN3
6,57
6,51
6,53
2,546
2,819
2,512
0,866
0,772
0,829
0,834
0,910
0,866
hoàn toàn bị bác bỏ ở mức ý nghĩa α = 5% hay các
biến có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp
với phân tích nhân tố khám phá. Tiếp theo là kết quả
ma trận nhân tố thực hiện với phép xoay Varimax
được thể hiện trong bảng sau:
4.2. phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.1. Các biến độc lập
Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các
nhân tố, ta có KMO = 0,893 > 0,5; Sig. kiểm định
của Bartlett’s Test = 0,000 < 0,05. Giả thuyết H0
36
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
Bảng 2: Kết quả ma trận nhân tố đã xoay (hiệu chỉnh lần cuối)
BIẾN QUAN SÁT
1
2
3
4
5
CLTTQC4 (Thông tin quảng cáo về sản phẩm làm sản
phẩm vượt trội hơn những sản phẩm cùng loại)
CLTTQC2 (Thông tin quảng cáo về sản phẩm được cung
cấp chính xác)
CLTTQC3 (Thông tin quảng cáo về sản phẩm rất hữu ích)
CLTTQC1 (Thông tin quảng cáo làm nổi bật tính năng của
sản phẩm)
0,863
0,862
0,859
0,813
TSQC4 (Anh/chị không nhàm chán khi nhìn thấy hình ảnh
quảng cáo về sản phẩm)
TSQC1 (Sản phẩm được quảng cáo thường xuyên trên
truyền hình)
TSQC3 (Anh/chị thấy biển quảng cáo về sản phẩm được
đặt tại rất nhiều cửa hàng)
TSQC2 (Sản phẩm được quảng cáo thường xuyên trên
báo/tạp chí/internet)
0,807
0,749
0,673
0,644
CLTTPR2 (Các chương trình, hoạt động, sự kiện của nhãn
hàng mang đến nhiều thông tin khác bên ngoài sản phẩm)
CLTTPR1 (Anh/chị tin tưởng vào các chuyên gia trong
ngành tham gia vào chương trình, hoạt động, sự kiện của
nhãn hàng)
0,916
0,898
HTPR3 (Anh/chị thích hình thức của các chương trình, sự
kiện, hoạt động tuyên truyền của nhãn hàng)
CLTTPR3 (Các chương trình, hoạt động, sự kiện của nhãn
hàng mang đến nhiều thông tin rất hữu ích)
CLTTPR4 (Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà các
chương trình, hoạt động, sự kiện mà nhãn hàng mang lại)
HTPR2 (Hình thức của các chương trình, sự kiện, hoạt
động tuyên truyền của nhãn hàng gần gũi với mọi người)
HTPR1 (Có nhiều chương trình, sự kiện giới thiệu và hỗ
trợ sử dụng sản phẩm)
0,896
0,818
0,783
0,774
0,737
HIPR1 (Các chương trình, hoạt động, sự kiện của nhãn
hàng giúp anh/chị ý thức hơn về nhu cầu của mình)
HIPR2 (Các chương trình, hoạt động, sự kiện của nhãn
hàng giúp anh/chị hiểu biết thêm về khả năng mua sắm của
mình)
0,847
0,844
HIPR3 (Các chương trình, hoạt động, sự kiện của nhãn
hàng thật sự có ích cho cộng đồng)
HIPR4 (Các chương trình, hoạt động, sự kiện của nhãn
hàng thật sự có ích cho môi trường)
0,817
0,801
PTQC3 (Anh/chị đánh giá cao QC về sản phẩm được đăng
trên báo/tạp chí/ internet)
PTQC4 (Anh chị đánh giá cao các biển QC về sản phẩm
được đặt tại các cửa hàng)
PTQC2 (Anh/chị đánh giá cao QC về sản phẩm được phát
trên truyền hình)
PTQC1 (Anh/chị bắt gặp sản phẩm được QC trên nhiều
phương tiện khác nhau)
0,813
0,796
0,692
0,534
TDQC1 (Thông điệp từ quảng cáo thuyết phục anh/chị
mua sản phẩm)
TDQC2 (Thông điệp từ quảng cáo truyền tải nội dung cần
được biết về sản phẩm)
0,848
0,846
TDQC3 (Thông điệp từ quảng cáo đơn giản, dễ nhớ)
Eiginvalue
Cumulative (%)
0,833
1,327
77,021
11,671
44,887
2,911
56,084
2,244
64,715
1,872
71,916
37
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
Bảng 2 kết quả phân tích nhân tố cho thấy có
tất cả 26 biến đạt yêu cầu trong EFA, nếu xét theo
tiêu chuẩn Eiginvalue trong phân tích là 1,327 > 1
thì 26 biến quan sát được rút lại thành 5 nhân tố.
Trong bảng này ta cũng thấy được phương sai cộng
dồn Comulative bằng 77,021% >50% nên 5 nhân
tố được rút ra giải thích được gần 77% biến thiên
của dữ liệu (phần trăm của phương sai). Hệ số tải
nhân tố của tất cả các biến đều lớn hơn 0,5 và đáp
ứng đầy đủ điều kiện nghiên cứu này yêu cầu.
Cũng trong Bảng 2, ta thấy 02 nhóm nhân tố
Chất lượng thông tin quảng cáo và tần số quảng
cáo thành 01 nhóm, nhóm nghiên cứu điều chỉnh
thành nhân tố Tần số và chất lượng quảng cáo để
đưa vào mô hình hồi quy.
Ngoài ra, 02 nhóm nhân tố Chất lượng thông
tin PR và Hình thức PR được nhóm thành 01
nhóm, nhóm nghiên cứu điều chỉnh thành nhân tố
Hình thức và chất lượng hoạt động PR để đưa vào
mô hình hồi quy.
4.3.2. Biến phụ thuộc
Ta có kết quả kiểm định hệ số KMO = 0,735
> 0,5; Sig. kiểm định của Bartlett’s Test = 0,000
< 0,05. Điều này cho thấy các biến có tương quan
với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân
tố khám phá.
Bảng 3: Kết quả ma trận nhân tố
Nhóm nhân tố
Biến quan sát
1
Tin dùng sản phẩm
Tiếp tục sử dụng sản phẩm trong tương lai
Tín nhiệm thương hiệu, uy tín công ty cung cấp sản phẩm
0,943
0,926
0,895
Từ bảng kết quả ma trận nhân tố trên, có thể
thấy cả ba biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn
hơn 0,5 và đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố.
4.4 phân tích hồi quy tuyến tính bội
của mô hình là 63,6% hay nói cách khác các biến
độc lập giải thích được 63,6% phương sai của biến
phụ thuộc. Ngoài ra, kiểm định Durbin-Watson là
1,978 chứng tỏ không có tự tương quan.
Kết quả tổng hợp cho thấy, hệ số xác định R2
= 0,641 và hệ số R2 hiệu chỉnh trong mô hình là
0,636. Bên cạnh đó, kiểm định F thấy mức ý nghĩa
Sig = 0,000 điều này cho thấy rằng độ thích hợp
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố đến biến phụ thuộc Mức độ tín nhiệm ta xem
xét bảng trọng số hồi quy sau:
Bảng 4: Bảng ANOVA của mô hình
Tổng bình phương DF Trung bình bình phương
28,934
0,229
F
Sig.
Hồi quy
Còn lại
Total
144,669
80,93
5
354
359
126,561
,000b
225,599
Bảng 4 cho thấy Sig. = 0,00 nhỏ hơn 0,05 nên
mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp
với tổng thể.
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố đến biến phụ thuộc ý định mua ta xem xét bảng
trọng số hồi quy sau:
Bảng 5: Bảng trọng số hồi quy (Coefficientsa)
Hệ số hồi
quy chuẩn
hóa
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Đa cộng tuyến
Model
T
Sig.
B
Std. Error
0,159
Beta
T
VIF
Constant
TSCLQC
HTCLPR
HIPR
PTQC
TDQC
-0,135
0,118
0,237
0,092
-0,051
0,625
-0,846
3,072
5,411
2,219
-1,02
0,398
0,002
0,000
0,027
0,308
0,000
0,038
0,044
0,041
0,05
0,129
0,215
0,09
-0,041
0,59
0,577
0,644
0,614
0,633
0,688
1,734
1,553
1,629
1,581
1,454
0,041
15,376
Từ kết quả hồi quy trên, ta có hàm hồi quy
được viết lại như sau:
MDTN = 0,59*TDQC + 0,215*HTCLPR +
0,129*TSCLQC + 0,09*HIPR
Xem xét bảng trọng số hồi quy chúng ta thấy
có bốn nhân tố là Thông điệp quảng cáo (TDQC),
Hình thức chất lượng của hoạt động PR
(HTCLPR), Tần số chất lượng quảng cáo
(TSCLQC) và Hữu ích của hoạt động PR (HIPR)
38
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
có tác động cùng chiều vào biến phụ thuộc MDTN
vì trọng số hồi quy B của bốn nhân tố này có ý
nghĩa thống kế (p < 0,05). Tuy nhiên, nhân tố
Phương tiện quảng cáo (PTQC) không tác động
đối với mức độ tín nhiệm của người tiêu dùng đối
với sản phẩm OCOP đồng nghĩa với việc người
tiêu dùng không đánh giá cao việc quảng cáo về
sản phẩm trên các phương tiện quảng cáo. Các sản
phẩm được chứng nhận OCOP là sản phẩm của
các chủ thể kinh doanh đa phần là hộ kinh doanh
cá thể, HTX…, chính vì vậy, việc đầu tư cho các
phương tiện quảng cáo chưa thoả đáng và chuyên
nghiệp nên niềm tin của khách hàng đối với nhân
tố này không tác động vào mô hình nghiên cứu.
Ngoài ra, nếu xem xét mức độ tác động của
bốn nhân tố này lên biến phụ thuộc MDTN, chúng
ta có lần lượt thứ tự tác động từ cao đến thấp của
từng nhân tố tương ứng với mức beta chuẩn hóa
như sau: TDQC (β = 0,59), HTCLPR (β = 0,215),
TSCLQC (β = 0,129) và cuối cùng là HIPR (β =
0,09). Bên cạnh đó, kiểm định đa cộng tuyến có
các giá trị VIF đều nhỏ hơn 2, điều này cho thấy
các biến trong mô hình không có hiện tượng đa
cộng tuyến.
cáo và Quan hệ công chúng với mức độ tín nhiệm
để từ đó tác giả tổng hợp và đề xuất được mô hình
nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu đề xuất được một số hàm ý quản
trị có liên quan nhằm nâng cao hiệu quả của việc
thực hiện công cụ Quảng cáo và Quan hệ công
chúng của các doanh nghiệp trên thị trường đối
với sản phẩm OCOP, cụ thể là:
- Thông điệp quảng cáo: Doanh nghiệp cần
xác định khách hàng mục tiêu của mình mà xây
dựng thông điệp cho phù hợp, Ngoài ra, thông
điệp quảng cáo cần làm nổi bật lên tính vượt trội
của sản tuyệt đối không được quảng cáo phóng đại
về sản phẩm.
- Hình thức chất lượng của hoạt động PR:
doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin về sản phẩm
và dịch vụ mà doanh nghiệp công bố là chính xác
và đầy đủ. Người tiêu dùng càng tin tưởng hơn về
sản phẩm khi được chính chuyên gia trong ngành
cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, tư vấn
sản phẩm. Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng tiếp
cận thông tin cho người tiêu dùng bằng nhiều hình
thức tương tác như: hỏi đáp, tổ chức trò chơi…
- Tần số chất lượng quảng cáo: để tăng niềm
tin của khách hàng các doanh nghiệp cần lựa chọn
tần suất, chất lượng quảng cáo thích hợp với từng
đối tượng khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm
khác nhau. Để có thể đưa ra tần số, chất lượng
quảng cáo thích hợp cho từng sản phẩm, các
doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ đặc điểm tâm lý,
sở thích, thói quen của đối tượng khách hàng mục
tiêu về yếu tố trên.
5. Kết luận
Trong nghiên cứu này tác giả đạt được những
kết quả sau:
Nghiên cứu đã vận dụng được cơ sở lý thuyết
về truyền thông Marketing, sự tín nhiệm và đặc
biệt là làm rõ được mối quan hệ giữa sự hài lòng
và sự tín nhiệm của khách hàng. Thông qua đó
khẳng định được tầm quan trọng của sự tín nhiệm
trong việc tạo lập, duy trì vững chắc mối quan hệ
với khách hàng hiện tại và khách hàng mới, từng
bước tạo ra giá trị hiện tại và giá trị cho các cơ hội
tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, nghiên cứu đã kế thừa kết quả từ các
nghiên cứu của một số cá nhân và tổ chức cả trong
và ngoài nước về mối quan hệ giữa công cụ Quảng
- Hữu ích của hoạt động PR: doanh nghiệp
cần chú trọng xây dựng và tiếp tục phát triển các
chương trình PR mà trọng tâm hướng đến tính hữu
ích dành cho đối tượng khách hàng mục tiêu và
cho cả cộng động như được phân tích ở trên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Andaleeb and Anwar. (1996). Factors Influencing customer trust in salespersons in a developing
country. Journal of International Marketing, 4(4), 35–52.
[2]. Begoña, A. A., & Rodolfo, V. C. (2006). Consumer evaluations of sales promotion: The effect on
brand choice. European Journal of Marketing. Publisher: Emerald Group Publishing Limited.
[3]. Brad L. Rawlins. (2007). Trust and PR practice. Brigham Young University.
[4]. Chris, H., & Adina. (2010). The Role of Trust in Consumer Relationships. ESCP Europe Business
School.
[5]. Coulter, K. S., & Robin A. (2003). The effect of industry knowledge on Trust in service relationships.
International Journal of Research in Marketing, 20(1), 31–43.
[6]. Frank, J. (1997). Public Relations. Macdonald & Evans.
[7]. Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất
bản Hồng Đức.
39
Chuyên mục: Quản trị - Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 16 (2021)
[8]. John E Swan, & Michael R Bowers. (1998). Customer Trust in the Salesperson: An Integrative Review
and Meta-Analysis of the Empirical Literature. Journal of Business Research, 44(2), 93–107.
[9]. Lafferty, & Goldsmith. (1999). Celebrity Entrepreneur Endorsement and Advertising Effectiveness.
Procedia - Social and Behavioral Sciences, 130, 11–20.
[10]. Lê Thị Thu Trang, & Trần Nguyễn Toàn Trung. (2014). Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sữa bột cho
trẻ em dưới 6 tuổi tại thành phố Cần Thơ. Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Cần Thơ, 33, 26–37.
[11]. Moi Ali. (2001). Essential Managers: Effective Public Relations. Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố
Hồ Chí Minh.
[12]. N. Anderson. (1971). Integration theory and attitude change. Psychological Review, 78, 171–206.
[13]. Ngô Thị Hiền. (2007). PR và các hình thức PR phổ biến tại Việt Nam [Luận văn tốt nghiệp]. Trường
đại học Ngoại Thương Hà Nội.
[14]. Ohanian, R. (1990). Construction and Validation of a Scale to Measure Celebrity Endorsers’
Perceived Expertise, Trust-worthiness and Attractiveness. Journal of Advertising, 19(3), 39–52.
[15]. Phạm Minh Tiến, & Lê Quốc Hiếu. (2015). Xây dựng niềm tin khách hàng: Yếu tố quan trọng trong
việc thúc đẩy ý định mua hàng trong mô hình bán lẻ qua truyền hình ở Việt Nam. Tạp Chí Phát Triển
Kinh Tế Tp.HCM, 26, 107–127.
[16]. Philip Kotler, L. H. A. (dịch). (2017). Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z. Nhà xuất bản Trẻ.
[17]. Phương Liên. (2015). Những bất cập của quảng cáo trên truyền hình. Tạp Chí Văn Hóa Nghệ Thuật,
362.
[18]. Sandra, L., & Robinson. (1996). Trust and Breach of the Psychological Contract. Administrative
Science Quarterly, 41(4), 574–579.
[19]. Sandro, C. (2007). Trust in market relationships: An interpretative model. Edward Elgar Publishing.
[20]. Shavitt. (1999). Survey of internet users’ attitudes toward internet advertising. Journal of Interactive
Marketing, 13(3), 574–599.
[21]. Thủ tướng Chính phủ. (2018). Quyết định 490/QĐ-TTg ngày 07/5/2018 của Thủ tướng Chính phủ
về phê duyệt Chương trình mỗi xã một sản phẩm giai đoạn 2018-2020.
[22]. Yasin, & Kadir. (2008). Consumers’ Attitude Towards Online AdvertisingConsumers’ Attitude
Towards Online Advertising: The Study On
Informational Responses. Universiti Tunku Abdul
Rahman.
Thông tin tác giả:
Ngày nhận bài: 11/03/2021
1. Nguyễn Thị Diễm Hằng
- Đơn vị công tác: Khoa Kinh tế - QTKD – Trường ĐH An Giang – Đại Ngày nhận bản sửa: 30/03/2021
học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
Ngày duyệt đăng: 30/03/2021
2. Trịnh Phước Nguyên
- Đơn vị công tác: Trung tâm NCPTNT - Trường ĐH An Giang – Đại
học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
40
10 trang
14580
Free
Bạn đang xem tài liệu "Tác động của truyền thông marketing đến tín nhiệm của khách hàng vùng đồng bằng sông Cửu Long đối với sản phẩm Ocop", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tac_dong_cua_truyen_thong_marketing_den_tin_nhiem_cua_khach.pdf
