Bài giảng Tiếp thị giữa các tổ chức - Chương 4: Làm hài lòng khách hàng - Dương Ngọc Liên

Download

Chöông 4

LÀM HÀI LÒ NG KHÁ CH HÀNG

NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG

1. Chỉ số đo sự hài lò ng của khá ch hàng –

Customer Satisfaction Index (CSI)

2. Quản lý mối quan hệ khá ch hàng – Customer

Relationship Management (CRM)

3. Giữ châ n và cực đại lượng khá ch hàng

(Customer Retention and Maximization)

1. CHỈ SỐ ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là xá c

định:

• Xá c định cá c yếu tố tá c động lên sự hài lò ng của KH;

• Lương hó a trọng số của cá c yếu tố trong tương quan với

yếu tố khá c;

• Xá c định mức độ hài lò ng của KH;

• So sá nh với đối thủ cạnh tranh hay với chí nh doanh nghiệp

trong quá khứ;

• Lượng hó a mối quan hệ giữa mức độ hài lò ng và cá c đại

lượng tiếp thị khá c;

• So sá nh cấu trúc sự hài lò ng, mức độ hài lò ng và tá c động

của sự hài lò ng giữa cá c nhó m khá ch hàng khá c nhau của

cô ng ty.

Sự than

phiền

(Complaint)

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự hài

lò ng

của

khá ch

hàng

(SI)

Giá trị

cảm

nhận

(Percei

ved

value)

Sự trung

thành

(Loyalty)

Chất lượng cảm

nhận

(Perceived

quality)

Hình 1: Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index: ACSI)

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

Giá trị

cảm

Sự hài

lò ng

của

khá ch

hàng

(SI)

Sự trung

thành

(Loyalty)

nhận

(Percei

ved

Chất lượng cảm

nhận về – sản

phẩm

(Perceved

quality-Prod)

value)

– dịch vụ

(Perceved

quality–Serv)

Hình 1: Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của của các quố₄c

gia EU (European Customer Satisfaction Index: ECSI)

2. QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• ĐỊNH NGHĨA:

Quản lý mối quan hệ khá ch hàng (CRM) là tập

hợp cá c kỹ năng và phương tiện để xâ y dựng và

duy trì mối quan hệ với khá ch hàng.

• VAI TRÒ CỦA CRM:

* Tiếp thị B2B chủ yếu dựa trên mối quan hệ;

* Tăng doanh thu cho công ty;

* Giảm chi phí.

QUI TRÌ NH CRM

CHỌN LỰA

XÂY DỰNG

DUY TRÌ

PHÁT TRIỂN

Xây dựng mối quan hệ

• Giá trị dành cho khách hàng → Tính độc nhất

• Các mối quan hệ xã hội

• Ràng buộc về hình thức và kỹ thuật:

- Hệ thống

- Đầu tư

- Hợp đồng

- Phối hợp các hoạt động

Duy trì mối quan hệ

• Truyền thông:

- Hệ thống trao đổi thông tin điện tử (EDI)

- Nhóm làm việc liên công ty

- Các diễn đàn

• Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng

• Chia sẻ rủi ro

Phát triển mối quan hệ

• Xác định mục tiêu hàng đầu

• Dự báo nhu cầu

• Quan tâm, chăm sóc

HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM

• Khá ch hàng

• Chào hàng

• Hiệu quả của công tác tiếp thị

• Khả năng thích ứng của công ty

➔ Có thể xem toàn diện các thông tin về mỗi

khá ch hàng.

➔ Đưa ra phương thức phục vụ tốt cho mỗi khách

hàng

NHỮNG NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI KHI

ÁP DỤNG CRM

• Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin với những

người, bộ phận trong CRM;

• Không được sự hỗ trợ về mặt con người (đào

tạo đội ngũ nhân viên để thực hiện các giải

phá p)

3. GiỮ CHÂN VÀ CỰC ĐẠI LƯỢNG

KHÁ CH HÀNG

• Làm hài lò ng khá ch hàng;

• Giúp đỡ khách hàng mua được cái họ cần;

• Tin vào sự thật;

• Khách hàng mua cảm xúc tốt đẹp và những giải pháp

cho vấn đề;

• Bạn là công ty;

• Phục vụ tốt và tế nhị;

• Hỏi khách hàng: “Mong muốn chưa được phục vụ của

bạn là gì?”, “Chúng tôi đang làm việc thế nào?”;

• Tạo sự tín nhiệm, thu hút, có trách nhiệm và cảm thông.

NHỮNG KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH

KHI KHÁ CH HÀNG

LÀM HÀI LÒ NG KHÁ CH HÀNG

Xuất hiện, gọi hoặc yêu cầu Bằng sự mau mắn và sự chuẩn bị

Giận giữ hoặc phòng thủ

Có những yêu cầu đặc biệt

Không thể quyết định

Bằng sự tử tế và cảm thông

Sửa đổi theo ý khách hàng

Có những đề nghị rõ ràng, cụ thể

Đồng ý, cảm thông và kiến tạo giá trị

Nêu những trở ngại hoặc

phản đối việc mua

Tỏ ý muốn mua

Củng cố ý định ấy, làm cho việc mua

bán thuận lợi, hỏi đơn đặt hàng

Mua hàng

Từ chối mua

Phàn nàn

Sắp bỏ đi

Phân phối nhiều hơn lời hứa

Đánh giá một cách lịch sự

Hành động nhanh chóng và tích cực

Vui vẻ với khách

• CHẾ ĐỘ KHEN THƯỞNG CHO CHÍNH NHÂN VIÊN

CỦA MÌNH

* Thái độ và những kết quả gì mà tôi mong muốn?

* Tôi sẽ đánh giá nó như thế nào?

* Tôi sẽ tưởng thưởng nó như thế nào khi họ đạt được

điều đó?

* Làm sao tôi có thể cho họ thấy rằng khách hàng là

quan trọng nhất?

14 trang Thùy Anh 29/04/2022 4880

Download

Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Tiếp thị giữa các tổ chức - Chương 4: Làm hài lòng khách hàng - Dương Ngọc Liên", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

bai_giang_tiep_thi_giua_cac_to_chuc_chuong_4_lam_hai_long_kh.ppt