Giáo trình Tâm lý học quản lý

Phụ lục 5

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY

MÔN TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ

Giáo viên biên soạn: Nguyễn Thị Thúy

Trà Vinh, tháng 6 năm 2014

Lƣu hành nội bộ

Trường Đại học Trà Vinh

MỤC LỤC

Nội dung

Trang

CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VÀ

TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ ........................................................................... 3

Bài 1: Khái quát về hoạt động quản lý ................................................ 3

Bài 2: Khái quát chung về Tâm lý học quản lý................................... 7

CHƢƠNG 2: TÂM LÝ HỌC TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CÁ NHÂN

VÀ TẬP THỂ .............................................................................................. 14

Bài 1: Tâm lý học trong công tác quản lý cá nhân............................. 14

Bài 2: Tâm lý học trong công tác quản lý tập thể .............................. 28

CHƢƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ NGƢỜI QUẢN LÝ ......................... 43

Bài 1: Phẩm chất và Năng lực cần thiết của ngƣời quản lý .............. 55

Bài 2: Quyền lực và Uy tín của ngƣời quản lý .................................... 63

Bài 3: Phong cách quản lý......................................................................... 81

CHƢƠNG 4 : HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG TÁC QUẢN

LÝ..................................................................................................................95

Bài 1: Khái quát về giao tiếp trong công tác quản lý......................... 95

Bài 2. Truyền thông giữa ngƣời quản lý và nhân viên..................... 101

Bài 3. Một số hình thức giao tiếp trong quản lý .............................. 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

2

Trường Đại học Trà Vinh

CHƢƠNG 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VÀ

TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ

BÀI 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ

 Mục tiêu bài học: Sau khi học xong bài này ngƣời học có thể:

- Trình bày khái niệm về quản lý

- Phân tích khái niệm và bản chất của hoạt động quản lý

- Mô tả khái niệm lãnh đạo, phân biệt hai khái niệm lãnh đạo và

quản lý

 Nội dung bài học

1. Khái niệm về quản lý

Quản lý là một hiện tƣợng xã hội, là một thuộc tính bất biến, nội tại

của mọi quá trình lao động xã hội, quản lý xuất hiện cùng một lúc với con

ngƣời, biểu hiện trong mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời. Nhà sử

học Daniel A. Wren đã nhận xét rằng: “Quản lý cũng xƣa cũ nhƣ chính con

ngƣời vậy”.

Theo: F.W. Taylor, Henry Fayol, Mary Parker, Follett:

- Quản lý là biết chính xác điều mình muốn ngƣời khác làm và sau đó

thấy đƣợc rằng họ đã hoàn thành công việc một cách tốt nhất và rẻ nhất.

- Quản lý là những hoạt động cần thiết đƣợc thực hiện khi những con

ngƣời kết hợp với nhau trong các nhóm, tổ chức nhằm đạt đƣợc những mục

tiêu chung.

- Quản lý là quá trình làm việc cùng và thông qua các cá nhân, các

nhóm cũng nhƣ các nguồn lực khác nhau để hoàn thành mục đích chung của

một nhóm ngƣời, một tổ chức.

Theo Từ điển Tiếng Việt, quản lý có nghĩa là:

+ Trông coi và giữ gìn theo những yêu cầu nhất định

+ Tổ chức và điều khiển các hoạt động theo những yêu cầu nhất định

Nhƣ trên đã trình bày, có nhiều định nghĩa khác nhau về vấn đề này.

Theo nghĩa chung nhất từ góc độ Tâm lý học, quản lý đƣợc hiểu nhƣ sau:

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

3

Trường Đại học Trà Vinh

Quản lý là sự tác động có định hƣớng, có mục đích, có kế hoạch và

có hệ thống của chủ thể đến khách thể của nó.

2. Khái niệm về hoạt động quản lý

Hoạt động quản lý là tác động có định hƣớng, có chủ đích của chủ thể

quản lý (ngƣời quản lý) đến khách thể quản lý (ngƣời bị quản lý) trong một

tổ chức nhằm làm cho tổ chức vận hành và đạt đƣợc mục đích.

Hoạt động quản lý có thể tóm tắt trong sơ đồ sau:

Công cụ

Mục tiêu

Chủ thể QL

Khách thể QL

Phƣơng pháp

Ngày nay, hoạt động quản lý đƣợc định nghĩa rõ hơn: quản lý là quá

trình đạt đến mục đích của tổ chức bằng cách vận dụng các hoạt động (chức

năng) lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, chỉ đạo (lãnh đạo) và kiểm tra.

Hoạt động quản lý đƣợc thực hiện bởi chủ thể quản lý (ngƣời quản lý).

Ngƣời quản lý là ngƣời có trách nhiệm phân bổ nhân lực và các nguồn lực

khác nhau chỉ dẫn sự vận hành của một bộ phận hay toàn bộ tổ chức hoạt

động có hiệu quả và đạt đến mục đích. Ngƣời quản lý đƣợc phân loại theo

nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm:

- Ngƣời quản lý cấp thấp, hay còn gọi là quản lý tuyến đầu, là ngƣời

chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả sản xuất hoặc dịch vụ do thành viên của

bộ phận mà ngƣời đó phụ trách thực hiện. Ngƣời quản lý cấp thấp này có

nhiệm vụ giám sát và uốn nắn tại chỗ hoạt động các thành viên của tổ chức

khi họ tiến hành các hoạt động sản xuất hoặc thực hiện dịch vụ. Ngƣời quản

lý cấp này có vai trò nhƣ một mối dây liên hệ giữa kết quả hoạt động của bộ

phận do họ phụ trách với các bộ phận khác trong tổ chức. Phân lớn thời gian

của ngƣời quản lý cấp này là sát cánh cùng với những ngƣời mà họ trực tiếp

theo dõi, giám sát và đôn đốc.

- Ngƣời quản lý cấp trung: khi tổ chức phát triển lên, mở rộng hơn,

ngƣời quản lý phải chăm lo đến việc điều phối hoạt động của nhiều thành

viên, phải xác định loại hoạt động dịch vụ hay sản phẩm cần cung ứng cho thị

trƣờng, cho xã hội, khi đó nảy sinh vấn đề cần phải có ngƣời quản lý cấp

trung gian. Đó là những ngƣời tiếp thu những chủ trƣơng, chiến lƣợc, chính

sách có tầm rộng lớn và toàn diện từ ngƣời quản lý cấp cao rồi chuyển tải

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

4

Trường Đại học Trà Vinh

chúng thành những mục tiêu và kế hoạch chuyên biệt hơn, riêng lẻ hơn, cụ

thể hơn cho ngƣời quản lý cấp thấp để họ thực hiện. Ngƣời quản lý trung gian

điều hành nhƣ trƣởng phỏng, ban, giám đốc phân xƣởng... họ có trách nhiệm

chỉ đạo, định hƣớng và điều phối hoạt động của những ngƣời quản lý cấp

thấp hoặc những ngƣời không giữ nhiệm vụ quản lý nhƣ cán bộ trợ lý, nhân

viên văn thƣ...

- Ngƣời quản lý cấp cao, là những ngƣời chịu nhiều trách nhiệm định

hƣớng, chỉ đạo và vận hành toàn bộ của cả một tổ chức. Họ phải xác định

mục tiêu, xây dựng chính sách, chiến lƣợc cho toàn bộ tổ chức. Ngƣời quản

lý cấp cao thƣờng xuyên phải đại diện cho tổ chức trong các hoạt động có

tính cộng đồng, giao dịch, đàm phán, thƣơng thuyết. Họ dành nhiều thời gian

để trao đổi, tranh luận với ngƣời quản lý cấp cao khác trong tổ chức hay

những ngƣời có liên quan ở những tổ chức, đơn vị khác. Chức vụ điển hình

của họ thƣờng là chủ tịch Hội đồng quản trị, Chủ tịch, Phó chủ tịch điều

hành, Phó chủ tịch thứ nhất, Giám đốc điều hành,....

3. Khái niệm về lãnh đạo và quản lý

Trong thực tế chúng ta thƣờng gặp một thuật ngữ nữa: “Lãnh đạo”.

Vấn đề trở nên phức tạp hơn khi nhiều tài liệu về quản lý coi thuật ngữ “lãnh

đạo” và “quản lý” đƣợc sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên nhiều nhà

nghiên cứu đã cố gắng phân biệt hai khái niệm này.

Trong thực tiễn quản lý, một số nhà quản lý thƣờng cho rằng hai khái

niệm này là rất giống nhau. Tại các nƣớc có sự phát triển mạnh về về lý luận

quản lý thì cách hiểu cũng rất khác nhau. Ở Mỹ “lãnh đạo” đƣợc ƣa thích hơn

“quản lý”. Trong khi đó ở Anh thì ngƣợc lại.

Theo Đại từ điển tiếng Việt ( NXB. Văn hóa thông tin, 1998)

- “ Lãnh đạo là dẫn dắt, tổ chức phong trào theo đƣờng lối cụ thể: lãnh

đạo cuộc đấu tranh. Cơ quan lãnh đạo bao gồm những ngƣời có khả năng tổ

chức dẫn dắt phong trào, chờ lãnh đạo cho ý kiến.”

- “Quản lý là tổ chức điều khiển hoạt động của một đơn vị, một cơ

quan: quản lý lao động, cán bộ quản lý, quản lý theo công việc.”

Lãnh đạo là sự định hƣớng chung, thƣờng là chức năng của Đảng.

Lãnh đạo là dựa trên hoạch định chính sách, định ra phƣơng hƣớng,

quy hoạch, kế hoạch, phối hợp và kiểm tra để quán triệt thực thi và thực hành

chỉ đạo quản lý có hiệu quả các đƣờng lối chính sách lớn của Đảng và Nhà

nƣớc.

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

5

Trường Đại học Trà Vinh

Nhƣ vậy, lãnh đạo là đề ra những đƣờng lối chủ trƣơng, nhiệm vụ,

phƣơng hƣớng mang tính chiến lƣợc, tổ chức thực hiện chúng trong từng giai

đoạn phù hợp với yêu cầu và điều kiện phát triển của xã hội.

Quản lý là tác động có mục đích, có kế hoạch, có hệ thống của chủ thể

đến khách thể của họ. Quản lý là quá trình sử dụng một cách khoa học các

nguồn lực, vật lực và thời gian, sử dụng các phƣơng pháp, phƣơng tiện để

thực hiện mục tiêu đề ra.

Tóm lại, quản lý là quá trình tổ chức thực hiện những chủ trƣơng

đƣờng lối, chính sách nhiệm vụ thông qua các phƣơng pháp, cách thức hoạt

động, làm việc của cá nhân và tập thể nhằm thực hiện các chức năng, nhiệm

vụ quản lý phù hợp với yêu cầu và điều kiện của từng đơn vị.

Trong thực tế xét về mặt thực hiện sự lãnh đạo và quản lý có nội dung

khác nhau: lãnh đạo là định hƣớng cho đối tƣợng bao gồm xác định mục tiêu

và bảo đảm không lệch khỏi mục tiêu đã xác định, còn quản lý là trông coi,

là những tác động tạo ra những điều kiện cần thiết để đối tƣợng vận hành một

cách bình thƣờng hoặc tốt đẹp theo mục tiêu đã định.

Theo John Kotter, ngƣời quản lý và ngƣời lãnh đạo về mặt hành vi, họ

có một số điểm khác nhau:

Ngƣời lãnh đạo (leader)

Ngƣời quản lý ( management)

1. Ra quyết định

1. Ngƣời lập kế hoạch, xác định ngân sách

2. Sắp xếp nhân sự trong tổ 2. Tổ chức, hiện thực hóa quyết định nhân

chức sự của ngƣời lãnh đạo

3. Thúc đẩy, tạo cảm hứng cho 3. Ngƣời kiểm tra giải quyết vấn đề

ngƣời dƣới quyền

Lãnh đạo và quản lý tuy khác nhau nhƣng không thể tách rời nhau:

định hƣớng cho đối tƣợng mà không trông coi, chăm sóc thì nó không thể đi

đến mục tiêu. Ngƣợc lại, trông coi, chăm sóc mà không theo mục đích nào thì

chăm sóc chẳng để làm gì và chẳng biết chăm sóc cái gì.

Thực tế hai khái niệm này không tách bạch; ngƣời chỉ huy, ngƣời cán

bộ chủ chốt ở một cấp nào đó đều vừa làm nhiệu vụ của ngƣời lãnh đạo lại

đồng thời làm nhiệm vụ của ngƣời quản lý.

Tóm lại: lãnh đạo – quản lý là định hƣớng và tác động vào đối tƣợng

nào đó với tƣ cách là một hệ thống sao cho nó hoạt động một cách bình

thƣờng và phát triển theo mục đích đã xác định.

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

6

Trường Đại học Trà Vinh

 Câu hỏi củng cố:

1. Trình bày khái niệm và bản chất của hoạt động quản lý?

2. Hãy lấy một ví dụ về hoạt động quản lý mà bạn biết hoặc đã

trải nghiệm?

3. Trình bày khái niệm lãnh đạo? Theo bạn lãnh đạo và quản lý có

điểm gì giống và khác nhau?

BÀI 2

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ



Mục tiêu bài học:

- Xác định đƣợc đối tƣợng nghiên cứu của tâm lý học quản lý

- Trình bày các nhiệm vụ nghiên cứu của tâm lý học quản lý

- Mô tả vai trò của tâm lý học quản lý

- Phân tích các phƣơng pháp nghiên cứu của tâm lý học quản lý.



Nội dung bài học

1. Đối tƣợng nghiên cứu của tâm lý học quản lý

Tâm lý học là một phân ngành của tâm lý học xã hội. Bởi vì nếu tâm lý

học xã hội nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của nhóm xã hội, đặc biệt là hành

vi của nhóm xã hội thì tâm lý học quản lý nghiên cứu quá trình tổ chức

nhóm, đặc biệt là các tổ chức xã hội. Nhƣ vậy, tâm lý học quản lý và tâm lý

học xã hội đều nghiên cứu về nhóm xã hội, nhƣng phạm vi nghiên cứu của

tâm lý học quản lý hẹp hơn.

Đối tƣợng nghiên cứu của tâm lý học quản lý là các đặc điểm tâm lý

của ngƣời lãnh đạo, quản lý; những ngƣời bị lãnh đạo, quản lý và tổ chức xã

hội; cũng nhƣ các mối quan hệ giữa ngƣời lãnh đạo, quản lý và ngƣời bị lãnh

đạo, quản lý trong tổ chức.

2. Nhiệm vụ nghiên cứu của tâm lý học quản lý

Tâm lý học quản lý nghiên cứu 2 mảng chính, đó là lý luận và ứng

dụng.

Ở mảng lý luận tâm lý học quản lý nghiên cứu: Hiện tƣợng tâm lý của

nhóm, của tập thể sản xuất; Những vấn đề tâm lý của hoạt động ngƣời lãnh

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

7

Trường Đại học Trà Vinh

đạo; Tâm lý cá nhân ngƣời lãnh đạo; Những vấn đề lựa chọn, đào tạo cán bộ

lãnh đạo…

Ở mảng ứng dụng tâm lý học quản lý nghiên cứu: Chọn lựa nhân viên

công tác có đặc điểm cá nhân phù hợp với yêu cầu công việc; Tác động đến

tâm lý của các nhân viên thông qua việc động viên họ nhằm đạt năng suất tối

đa; Phát triển các quan hệ xã hội và hình thành phát triển nhân cách con

ngƣời mới.

3. Vai trò của tâm lý học quản lý

Trong quản lý thì con ngƣời và các nhóm ngƣời là yếu tố trung tâm.

Do đó, để quản lý có hiệu quả thì phải hiểu biết đƣợc con ngƣời và mối quan

hệ giữa họ trong mối quan hệ xã hội và các quy luật vận động, phát sinh và

phát triển trong các mối quan hệ đó.

- Tâm lý học quản lý cung cấp cho những nhà quản lý về hệ thống lý

luận về tài liệu con ngƣời trong hệ thống quản lý và tài liệu của nhà quản lý

để nhà quản lý biết đƣợc về bản thân mình, đánh giá đúng trình độ, khả năng

của bản thân đề ra những nhiệm vụ phù hợp, khắc phục và nâng cao khả năng

quản lý.

- Tâm lý học quản lý cung cấp kiến thức về sự nhận biết con ngƣời,

hiểu đƣợc những đối tƣợng về quản lý nhƣ nhu cầu, năng lực, tình cảm, để tổ

chức điều khiển hành vi của mọi ngƣời trong quá trình quản lý để xác lập mối

quan hệ với họ, để tuyển dụng bố trí con ngƣời vào những công việc phù hợp

và xử lý hài hòa trong các mối quan hệ trong quá trình xử lý

- Tâm lý học quản lý góp phần cung cấp tri thức để hình thành, phát

triển, nâng cao nhà quản lý.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu của tâm lý học quản lý

4.1. Các nguyên tắc phƣơng pháp luận

- Nguyên tắc quyết định duy vật biện chứng

Nguyên tắc này khẳng định tâm lý có nguồn gốc là thế giới khách quan

tác động vào bộ não con ngƣời, thông qua “lăng kính chủ quan” của con

ngƣời. Tâm lý định hƣớng, điều khiển, điều chỉnh hoạt động, hành vi của con

ngƣời tác động trở lại thế giới, trong đó cái quyết định xã hội là quan trọng

nhất. Do đó khi nghiên cứu tâm lý ngƣời trong công tác quản lý cần thấm

nhuần nguyên tắc quyết định luận duy vật biện chứng.

- Nguyên tắc thống nhất tâm lý, ý thức, nhân cách với hoạt động

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

8

Trường Đại học Trà Vinh

Hoạt động là phƣơng thức hình thành, phát triển và thể hiện tâm lý, ý

thức, nhân cách. Đồng thời tâm lý, ý thức, nhân cách là cái điều hành hoạt

động. Vì thế chúng thống nhất với nhau. Nguyên tắc này cũng khẳng định

tâm lý luôn luôn vận động và phát triển. Cần phải nghiên cứu tâm lý trong sự

vận động của nó, nghiên cứu tâm lý qua sự diễn biến, cũng nhƣ qua sản phẩm

của hoạt động.

- Phải nghiên cứu các hiện tượng tâm lý trong mối liên hệ giữa chúng

với nhau và trong mối liên hệ giữa chúng với các hiện tượng khác:

Các hiện tƣợng tâm lý không tồn tại một cách biệt lập mà chúng có quan

hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau, chuyển hóa cho nhau, đồng thời

chúng còn chi phối và chịu sự chi phối của các hiện tƣợng khác.

- Phải nghiên cứu tâm lý của một con người cụ thể, của một nhóm người

cụ thể, chứ không nghiên cứu tâm lý một cách chung chung, nghiên cứu tâm

lý ở con ngƣời trừu tƣợng, một cộng đồng trừu tƣợng.

4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn

4.2.1. Phƣơng pháp thực nghiệm

Thực nghiệm đƣợc thiết kế trong đó có một hoặc một số biến độc lập

và có một hoặc một số biến phụ thuộc. Các nhà nghiên cứu thƣờng thay đổi

một hay một số yếu tố cùng một thời điểm, trong khi vẫn giữ nguyên các yếu

tố khác, qua đó chỉ ra sự thay đổi do tác động đó. Nghiên cứu thực nghiệm là

nghiên cứu nhằm tìm kiếm các nguyên nhân của các mối liên hệ nhân quả

bằng cách điều khiển một hay một vài nhân tố, trong khi đó lại kiểm soát các

nhân tố khác sao cho chúng không đổi ( Lê Văn Hảo, 1996).

Ngƣời ta thƣờng nói tới hai loại thực nghiệm cơ bản là thực nghiệm

trong phòng thí nghiệm và thực nghiệm tự nhiên:

 Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: phƣơng pháp thực nghiệm

trong phòng thí nghiệm đƣợc tiến hành dƣới điều kiện khống chế một cách

nghiêm khắc các ảnh hƣởng bên ngoài, ngƣời làm thí nghiệm tự tạo ra những

điều kiện để làm nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu,

do đó có thể tiến hành nghiên cứu tƣơng đối chủ động hơn so với quan sát và

thực nghiệm tự nhiên.

 Thực nghiệm tự nhiên đƣợc tiến hành trong điều kiện bình thƣờng

của cuộc sống và hoạt động. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ

thay đổi những yếu tố riêng rẽ của hoàn cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên

nhà nghiên cứu có thể chủ động gây ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng

cách khống chế một số nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi

bật những yếu tố cần thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm hiểu các

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

9

Trường Đại học Trà Vinh

nội dung cần thực nghiệm. Tùy theo mục đích và nhiệm vụ mà ngƣời ta phân

biệt các thực nghiệm tự nhiên nhận định và thực nghiệm hình thành:

 Thực nghiệm nhận định: chủ yếu nêu lên thực trạng của vấn đề

nghiên cứu ở một thời điểm cụ thể.

 Thực nghiệm hình thành (còn đƣợc gọi là thực nghiệm sử dụng):

trong đó tiến hành các tác động giáo dục, rèn luyện nhằm hình thành một

phẩm chất tâm lý nào đó ở thực nghiệm (bị thực nghiệm).

Tuy nhiên, dù thực nghiệm tiến hành trong phòng thí nghiệm hoặc

trong hoàn cảnh tự nhiên cũng khó có thể khống chế hoàn toàn ảnh hƣởng

của các yếu tố chủ quan của ngƣời bị thực nghiệm, vì thế phải tiến hành thực

nghiệm một số lần và phối hợp đồng bộ với nhiều phƣơng pháp khác.

Sau đây là một ví dụ thực nghiệm trong phòng thí nghiệm

Để đo tính tự chủ: Nhà nghiên cứu đã thoả thuận với 9 người bút màu

xanh  nói bút màu đen. Sau đó đo tính tự chủ người thứ 10. Nếu

người thứ 10 trả lời:

 Đen (tự chủ thấp) 67%(trẻ nhỏ), 32%(sinh viên) => Trong quản lý

cần người nói đen (nghe người quản lý).

 Xanh (tự chủ cao) có thể tư vấn cho người quản lý những ý kiến

hay, ý kiến khác…

 Không biết  người hay theo thời, chọc gậy bánh xe.

4.2.2. Phƣơng pháp điều tra

Phƣơng pháp điều tra sử dụng hàng loạt câu hỏi để nghiên cứu một hay

một số biến số mà ngƣời nghiên cứu quan tâm. Hầu hết các cuộc điều tra đều

thực hiện bằng hình thức bảng hỏi. Ngoài ra, có các cuộc điều tra bằng hình

thức phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, hoặc đƣợc thực hiện qua

email hay qua mạng.

Điều tra có thể thực hiện theo lát cắt ngang và điều tra bổ dọc

+ Điều tra lát cắt ngang là điều tra về một vấn để tại một thời điểm

+ Điều tra bổ dọc là thu thập số liệu về cùng một vấn đề, vùng một

khách thể, cùng địa điểm khảo sát, nhƣng trong các thời điểm khác nhau.

Điều tra bổ dọc tiến hành trong thời gian dài, trong thời gian đó nhà nghiên

cứu tiến hành các cuộc điều tra khác nhau.

Phƣơng pháp điều tra có ƣu điểm là có thể nhanh chóng có đƣợc thông

tin về vấn đề quan tâm. Mặt khác phƣơng pháp điều tra thực hiện dễ dàng,

thuận lợi hơn cho với phƣơng pháp thực nghiệm trong phòng thí nghiệm. Tuy

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

10

Trường Đại học Trà Vinh

nhiên phƣơng pháp điều tra có nhƣợc điểm là không phải lúc nào cũng thu

đƣợc các thông tin tốt, có độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

4.2. 3. Phƣơng pháp quan sát

- Quan sát là loại tri giác có chủ định, nhằm xác định các đặc điểm của

đối tƣợng qua những biểu hiện nhƣ: hành động, cử chỉ, cách nói năng, ….

- Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ

phận, quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp,… Phƣơng

pháp quan sát cho phép ta thu thập các tài liệu cụ thể, khách quan trong các

điều kiện tự nhiên của con ngƣời, do đó có nhiều ƣu điểm.

Có hai dạng quan sát cơ bản đó là: quan sát không can thiệp và quan

sát có can thiệp. Quan sát không can thiệp là quan sát hành vi của khách thể

mà không có tác động của ngƣời quan sát. Hình thức này đƣợc gọi là quan sát

tự nhiên. Trong trƣờng hợp này ngƣời quan sát ghi chép một cách thụ động

những gì xảy ra. Quan sát có can thiệp là quan sát mà ngƣời quan sát can

thiệp vào tình huống nghiên cứu, nhằm làm sáng tỏ một điểm nào đó, hoặc

trắc nghiệm một lý thuyết.

Muốn quan sát đạt kết quả cao trong công tác quản lý cần chú ý các

yêu cầu sau:

 Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát.

 Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt.

 Tiến hành quan sát một cách cẩn thận và có hệ thống.

 Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực.

4.2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu

Trong tâm lý học quản lý cũng nhƣ trong nhiều khoa học khác, thƣờng

sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu. Việc tiến hành phƣơng pháp

nghiên cứu tài liệu cần chú ý một số nguyên tắc cơ bản sau:

- Nghiên cứu tài liệu cần đƣợc xem nhƣ một phƣơng pháp đặc biệt khi

nghiên cứu các nội dung thông tin về tổ chức.

- Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu là phƣơng pháp bổ trợ cùng với một

số phƣơng pháp khác khi nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của tổ chức. Các

giai đoạn nghiên cứu tài liệu bao gồm:

+ giai đoạn chuẩn bị nghiên cứu tài liệu

+ giai đoạn kiểm tra độ tin cậy của tài liệu

+ giai đoạn phân tích tài liệu, diễn đạt kết quả và kết luận.

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

11

Trường Đại học Trà Vinh

4.2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu sản phẩm của đối tƣợng

Là phƣơng pháp nghiên cứu khai thác đối tƣợng một cách gián tiếp

thông qua sản phẩm của chính họ. Tùy theo mục đích đối tƣợng nghiên cứu

mà chọn sản phẩm tƣơng ứng. Với ngƣời quản lý sản phẩm hoạt động của họ

là những quyết định, những kế hoạch, biên bản các cuộc họp, biên bản

nghiệm thu,... là những báo cáo thậm chí là những nhật kí công việc

Quan niệm sản phẩm ở đây còn bao gồm cả những tài liệu của đối

tƣợng nghiên cứu (nhà quản lý), nhật kí, sổ lƣu niệm, thƣ từ riêng,...Đối với

loại nghiên cứu này, nhà nghiên cứu chỉ tiếp xúc khi chủ nhân chúng cho

phép và phải đảm bảo bí mật theo đúng yêu cầu của đối tƣợng nghiên cứu.

Một trong những thuận lợi của phƣơng pháp này là nhà nghiên cứu có

thể tiếp xúc lâu dài với sản phẩm hoạt động của ngƣời đƣợc nghiên cứu, mà

không bị ràng buộc bặt chẽ bởi điều kiện không gian và thời gian nhƣ các

phƣơng pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn. Tuy nhiên phƣơng pháp này cũng

có những điểm yếu là không giúp ngƣời nghiên cứu nắm đƣợc diễn biến, tƣ

tƣởng, tình cảm đang diễn ra ở đối tƣợng (ngƣời quản lý).

4.2.6. Phƣơng pháp phỏng vấn

Là phƣơng pháp đặt ra các câu hỏi cho đối tƣợng và dựa vào trả lời của

họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu.

Có thể đàm thoại trực tiếp hoặc gián tiếp, tùy sự liên quan của đối

tƣợng với điều ta cần biết.

Có thể nói thẳng hay đi lòng vòng.

Muốn đàm thoại thu đƣợc tài liệu tốt nên:

- Xác định rõ mục đích, yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu).

- Tìm hiểu trƣớc thông tin về đối tƣợng đàm thoại với một số đặc

điểm của họ.

- Có một kế hoạch trƣớc để “lái hƣớng” câu chuyện.

- Cần linh hoạt trong việc “lái hƣớng” này để câu chuyện vẫn giữ

đƣợc logic của nó, vừa đáp ứng yêu cầu của ngƣời nghiên cứu.

 Câu hỏi củng cố:

1. Trình bày đối tƣợng của tâm lý học quản lý. Đối tƣợng

nghiên cứu của Tâm lý học quản lý thay đổi nhƣ thế nào trong bối cảnh

phát triển kinh tế - xã hội?

2. Trình bày nhiệm vụ nghiên cứu của tâm lý học quản lý?

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

12

Trường Đại học Trà Vinh

3. Trình bày khái quát mục đích, nội dung và cách thức tiến hành

của phƣơng pháp nghiên cứu trong tâm lý học quản lý?

4. Chọn đáp án đúng nhất

4.1. Quá trình nhà nghiên cứu tác động vào đối tƣợng quản lý một cách

chủ động, trong những điều kiện đƣợc khống chế, để gây ra ở đối tƣợng

một biến đối nhất định có thể đo đạc và lƣợc hóa đƣợc. Nhƣ vậy, nhà

nghiên cứu đã sử dụng phƣơng pháp:

a. Phƣơng pháp quan sát

b. Phƣơng pháp phân tích sản phẩm

c. Phƣơng pháp thực nghiệm

d. Phƣơng pháp trắc nghiệm

4.2. Nhà nghiên cứu muốn biết trình độ nhận thức, năng lực của ngƣời

lãnh đạo, ông đã phân tích các bài báo cáo, các quyết định, các kế

hoạch, các sản phẩm lao động của họ để biết trình độ nhận thức, năng

lực của ngƣời lãnh đạo. Nhƣ vậy, nhà nghiên cứu đã sử dụng phƣơng

pháp:

a. Phƣơng pháp quan sát

b. Phƣơng pháp phân tích sản phẩm

c. Phƣơng pháp thực nghiệm

d. Phƣơng pháp trắc nghiệm

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

13

Trường Đại học Trà Vinh

CHƢƠNG 2

TÂM LÝ HỌC TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CÁ NHÂN

VÀ QUẢN LÝ TẬP THỂ

BÀI 1

TÂM LÝ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CÁ NHÂN



Mục tiêu bài học:

- Trình bày các kiểu khí chất cá nhân

- Xác định đƣợc cách quản lý, ứng xử phù hợp với một số kiểu khí chất

điển hình

- Trình bày nhu cầu của ngƣời lao động

- Nhận biết động cơ của ngƣời lao động

- Nhận biết thái độ của ngƣời lao động

- Phân tích các phƣơng pháp điều chỉnh hành vi ngƣời lao động

Nội dung bài học

I. Một số vấn đề tâm lý cá nhân trong công tác quản lý

1. Khí chất

Khí chất là thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường

độ, tiến độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý, thể hiện sắc thái của hành

vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân.

Hoạt động tâm lý cá nhân biểu hiện ra bên ngoài rất khác nhau: có

ngƣời hăng hái, hoạt bát, có ngƣời ƣu tƣ, lo lắng, có ngƣời trầm tính, bình

thản, có ngƣời lại vội vàng nóng nảy,... Những biểu hiện nhƣ vậy, chỉ rõ hoạt

động tâm lý con ngƣời là mạnh hay yếu, nhanh hay chậm, đồng đều hay bất

thƣờng. Đó là khí chất của cá nhân.

- Khí chất có cơ sở sinh lý là các kiểu thần kinh, quy định nhịp độ, tiến

độ của các hoạt động tâm lý. Khí chất là nguyên nhân tạo ra sự khác biệt về

những đặc điểm bên ngoài của hành vi con ngƣời, do vậy, khí chất nhƣ thế

nào, sẽ quy định những hành vi cử chỉ, lời ăn tiếng nói theo một hình thức

tƣơng ứng:

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

14

Trường Đại học Trà Vinh

+ Kiểu khí chất hăng hái: Ngƣời thuộc kiểu khí chất này thƣờng hoạt

bát, vui vẻ, yêu đời, sống động, ham hiểu biết, cảm xúc không sâu dễ hình

thành và dễ thay đổi, nhận thức nhanh chóng nhƣng cũng hay quên, tâm hồn

hƣớng ngoại, cởi mở, dễ thích nghi với môi trƣờng mới.

+ Kiểu khí chất bình thản: ngƣời thuộc kiểu khí chất này thƣờng

chậm chạp, điềm tĩnh, chắc chắn, kiên trì, trật tự, khả năng kiểm soát tốt,

nhận thức chậm nhƣng chắc chắn, tình cảm khó hình thành nhƣng sâu sắc, ít

ƣa cãi cọ và không thích ba hoa, có tính ỳ khi khởi động hoạt động, khó thích

nghi với môi trƣờng mới.

+ Kiểu khí chất nóng nảy: ngƣời thuộc kiểu khí chất này thƣờng hành

động nhanh, mạnh, hào hứng, nhiệt tình, hay có tính gay gắt, nóng nảy, mệnh

lệnh, quyết đoán, dễ bị kích động, thẳng thắn, chân tình, khả năng kiềm chế

thấp, …

+ Khí chất ƣu tƣ: ngƣời thuộc kiểu khí chất này thƣờng chậm chạp,

chóng mệt mỏi, luôn hoài nghi, lo lắng, thiếu tự tin, hay u sầu, buồn bã, cảm

xúc khó nảy sinh nhƣng rất sâu sắc, bền vững. Ngƣời thuộc kiểu khí chất này

có sự nhạy bén, tinh tế về cảm xúc, giàu ấn tƣợng, trong quan hệ thƣờng

mềm mỏng, tế nhị, nhã nhặn, chu đáo và vị tha, họ thƣờng sống bằng nội tâm

(hƣớng nội), khó thích nghi với môi trƣờng mới.

Qua đặc điểm các loại khí chất đã nêu ở trên, ta cần lƣu ý:

- Loại khí chất nào cũng có ƣu điểm và nhƣợc điểm, không có loại

nào tốt hoặc xấu hoàn toàn.

- Đây là bốn loại khí chất cơ bản, rõ nét nhất. Trong thực tế, ít ngƣời

đơn thuần thuộc về một loại khí chất nào. Khí chất của mỗi ngƣời thƣờng có

sự pha trộn của một số loại khí chất. Ta xếp ngƣời này, ngƣời kia vào một

loại khí chất nào đó là do căn cứ vào những biểu hiện khí chất điển hình nhất,

nổi bật nhất ở họ.

- Khí chất con ngƣời có thể biến đổi dƣới tác động của hoàn cảnh,

rèn luyện và giáo dục và đặc biệt là tự giáo dục.

- Trong hoạt động xã hội và quản lý, chúng ta cần nghiên cứu các

phƣơng hƣớng đối xử, tiếp xúc điều kiện, sử dụng thích hợp. Nếu giao những

công việc phù hợp với khí chất của con ngƣời, họ sẽ hoàn thành công việc có

hiệu quả hơn.

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

15

Trường Đại học Trà Vinh

- Nhà quản lý cần cƣ xử với con ngƣời theo đặc điểm khí chất của họ.

Đồng thời phải chú ý những nhƣợc điểm trong khí chất của mình để rèn

luyện, nâng cao phẩm chất nhân cách của mình. Ví dụ ngƣời có khí chất ƣu

tƣ nhà lãnh đạo cần quan tâm, nếu góp ý cần tế nhị; động viên và khen

thƣởng cần kịp thời. Đối với ngƣời lao động có kiểu khí chất này không nên

giao cho họ những công việc mang tính chất phong trào.....Trong khi đó đối

với ngƣời có khí chất nóng này thì cần giải quyết công việc theo đúng văn

bản quy định, nên giao cho những ngƣời này những công việc khó, đặc biệt

nên bình tĩnh, lắng nghe họ,....

2. Nhu cầu của ngƣời lao động

Nhu cầu là một vấn đề rất quan trọng không chỉ trong tâm lý học quản

lý mà còn là vấn đề cơ bản trong nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu là sự đòi hỏi

tất yếu mà con ngƣời thấy cần thỏa mãn để tồn tại và phát triển.

Vào năm 1954, Abraham Maslow đã đƣa ra đƣa ra quan điểm về nhu cầu

của con ngƣời và nhu cầu này đƣợc sắp xếp theo các thứ bậc khác nhau. Học

thuyết của ông đƣợc dựa trên những con ngƣời khoẻ mạnh, sáng tạo, những

ngƣời sử dụng tất cả tài năng, tiềm năng và năng lực trong công việc. Vào thời

điểm đó, phƣơng pháp này khác biệt với các công trình nghiên cứu tâm lý con

ngƣời khác đƣợc dựa trên việc quan sát con ngƣời bị chi phối bởi các phiền

muộn là chủ yếu.

Maslow cho rằng con ngƣời muốn và luôn đấu tranh để thoả mãn những

nhu cầu khác nhau. Xuất phát từ việc những mức nhu cầu bậc thấp bao giờ

cũng cấp thiết và quan trọng hơn, nên chúng sẽ đóng vai trò nhƣ nguồn và

định hƣớng của một mục tiêu cá nhân nếu những nhu cầu này không đƣợc

thoả mãn.

Sau khi những nhu cầu bậc thấp đƣợc thoả mãn, những nhu cầu cao hơn

sẽ là động cơ hành động. Những nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn ở bậc dƣới sẽ

lấn át những nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn ở bậc cao hơn, và chúng cần đƣợc

thỏa mãn trƣớc khi một cá nhân tiến lên các bậc cao hơn của tháp nhu cầu.

Tháp nhu cầu của Maslow cũng có thể đƣợc trình bày dƣới dạng

pyramid 5 tầng, nhƣ sau:

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

16

Trường Đại học Trà Vinh

NHU CẦU

TỰ HOÀN THIỆN

Nhu

cầu

NHU CẦU

ĐƢỢC TÔN TRỌNG

ngày

càng

cao

NHU CẦU

ĐƢỢC HÒA NHẬP

hơn

NHU CẦU VỀ AN TOÀN

NHU CẦU THIẾT YẾU

Hệ thống cấp về các nhu cầu của Maslow

Ngƣời quản lý phải biết đƣợc ngƣời dƣới quyền mình đang lao động vì

nhu cầu nào là nổi trội để có biện pháp quản lý tƣơng ứng.

Xét ở góc độ khác thì nhu cầu của con ngƣời rất đa dạng, ngƣời ta

thƣờng chia nhu cầu thành nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.

- Nhu cầu vật chất gắn liền với sự tồn tại của cơ thể, nhƣ: ăn, uống,

mặt, ở…

- Nhu cầu tinh thần, bao gồm: nhu cầu nhận thức, nhu cầu thẩm mỹ,

nhu cầu giao tiếp, nhu cầu hoạt động xã hội,…

Cơ cấu chung của hành vi ngƣời lao động khi có nhu cầu đòi hỏi và

quá trình diễn biến của nó đƣợc thể hiện qua các thông số sau:

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

17

Trường Đại học Trà Vinh

Trong nhu cầu phải chú ý thông số định mức, phải giáo dục cho ngƣời

lao động – xác định đƣợc định mức của nhu cầu.

Định mức đƣợc hiểu ở hai góc độ:

- Định mức tự nhiên của con ngƣời.

- Định mức xã hội đến luật pháp, khả năng xã hội đáp ứng nhu cầu.

Nếu không tính đến luật pháp dẫn đến sai phạm trong hành vi ngƣời lao

động. Vì vậy, ngƣời quản lý phải biết quan tâm đến định mức của ngƣời lao

động, biết tuân thủ định mức khi thỏa mãn nhu cầu nay nhu cầu khác.

3. Động cơ của ngƣời lao động

Để động viên kích thích ngƣời lao động thì ngƣời quản lý phải tạo

đƣợc động cơ làm việc. Động cơ là cái thúc đẩy con ngƣời hoạt động.

- Trong tâm lý học, có hai loại động cơ:

+ động cơ bên trong nằm trong bản thân hoạt động là nguyên nhân nội

tại, là niềm tin, là tình cảm, là khát vọng bên trong thôi thúc con ngƣời hành

động để đạt đƣợc mục đích. ( ví dụ như chăm chỉ, say mê làm việc vì yêu

thích công việc, thích khám phá,...)

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

18

Trường Đại học Trà Vinh

+ động cơ bên ngoài nằm ngoài hoạt động, từ phía những điều kiện

khách quan chi phối con ngƣời, thúc đẩy con ngƣời hành động ( ví dụ:

thưởng và phạt, đe dọa và yêu cầu, thi đua và áp lực, khêu gợi lòng hiếu

danh, mong đợi hạnh phúc và lợi ích tương lai,..)

Khi xem xét động cơ của ngƣời lao động, các nhà nghiên cứu cũng đề

cập đến vấn đề hứng thú. Hứng thú là một thành phần quan trọng của động

cơ, nó là thái độ đặc biệt vừa có ý nghĩa đối với cuộc sống, vừa có khả năng

mang lại khoái cảm cho con ngƣời trong quá trình hoạt động, lao động của

mỗi cá nhân đối với đối tƣợng nào đó. Đặc điểm nổi bật của hứng thú là nảy

sinh khát vọng hành động, tăng sức làm việc, đặc biệt là tăng tính tự giác,

tích cực hoạt động và do vậy mà hứng thú làm tăng hiệu quả hoạt động. Do

đó trong công tác quản lý, các nhà lãnh đạo cần lƣu ý đến hứng thú của ngƣời

lao động.

- Đối với những ngƣời lao động trí óc, các nhà nghiên cứu đã xác định

có sáu loại động cơ cơ bản:

+ Động cơ kinh tế: làm việc vì nhu cầu thu nhập kinh tế

+ Động cơ nghề nghiệp: tâm huyết với nghề nghiệp, khát vọng tìm tòi,

sáng tạo, ...

+ Động cơ danh vọng: Vì mong muốn đƣợc phát triển và thành đạt, vì

danh tiếng cá nhân, đất nƣớc

+ Động cơ quán tính, thói quen: làm việc vì thói quen, quán tính thấy

mọi ngƣời làm thế nào thì mình cũng phải làm nhƣ thế để nuôi gia đình.

+ Động cơ đố kỵ: ở một số ngƣời, họ làm việc vì cạnh tranh để mà tồn

tại, họ sẵn sàng công phá, kìm hãm những ngƣời khác

+ Động cơ lƣơng tâm, trách nhiệm: vì động cơ tiến bộ và mƣu cầu

hạnh phúc chung cho nhân loại (ở các nhà khoa học chân chính)

Để cổ vũ các cá nhân có những động cơ tích cực, trong công tác quản

lý phải nắm và xây dựng đƣợc các mức độ xã hội: quy tắc, luật lệ, đạo đức,

thói quen,... những định mức này đƣợc thể hiện dƣới dạng các khuôn mẫu

hành vi và cách ứng xử giữa con ngƣời với con ngƣời và với các giá trị đang

vận hành trong xã hội; cần làm cho con ngƣời hiểu đƣợc khả năng đích thực

của mình để làm ngƣời lao động thấy đƣợc đích mà mình phải vƣơn tới, có

trình độ đúng đắn với đích đó.

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

19

Trường Đại học Trà Vinh

Đặc biệt ngƣời lãnh đạo cần phát hiện và hiện thực hóa động cơ làm

việc của ngƣời lao động. Ở mỗi ngƣời lao động động cơ làm việc khác nhau

và trong những thời điểm khác nhau thì động cơ làm việc cũng khác nhau.

Nhà lãnh đạo cần biết yếu tố nào thúc đẩy ngƣời lao động mạnh mẽ, hiệu quả

nhất. Đồng thời cần phân biệt động cơ nào là chính đáng và động cơ nào là

không chính đáng.

4. Thái độ lao động

Thái độ là những phát biểu hay những đánh giá có giá trị về sự vật, con

ngƣời hay đồ vật. Thái độ phản ánh con ngƣời cảm thấy thế nào về một điều

nào đó. Ví dụ: “ tôi thích công việc này”, tức là tôi đang biểu lộ thái độ về

công việc. Đánh giá của thái độ dựa trên phƣơng diện: tốt – xấu; có lợi – có

hại; dễ chịu – khó chịu,...

Có 3 loại thái độ lao động:

- Hài lòng với công việc: Ngƣời hài lòng trong công việc sẽ có thái độ

làm việc tích cực và ngƣợc lại

- Gắn bó với công việc: đƣợc định nghĩa nhƣ là mức độ qua đó một

ngƣời nhận biết công việc của mình, tích cực tham gia vào công việc và họ

cho rằng kết quả thực hiện công việc là quan trọng cho chính bản thân mình.

Nhƣ vậy sự gắn bó với công việc càng cao sẽ làm giảm tỉ lệ vắng mặt và tỉ lệ

thôi việc.

- Cam kết với tổ chức: thể hiện mức độ một nhân viên gắn bó chặt chẽ

với tổ chức và mục tiêu của tổ chức, mong muốn luôn đƣợc là thành viên

trong tổ chức. Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ nghịch biến giữa cam kết

với tổ chức và sự vắng mặt hay tỷ lệ thuyên chuyển.

Trong lao động, các nhà quản lí thƣờng chú ý đến thái độ của ngƣời

lao động đối với công việc. Sau đây là biểu hiện của một ngƣời lao động có

thái độ tốt.

- Sự đam mê với công việc.

Đam mê đối với công việc thể hiện qua việc dành hết tâm nguyện đối

với nhiệm vụ đƣợc giao, trăn trở và suy nghĩ không ngừng cho việc thực hiện

tốt nhất công việc đó. Đam mê với công việc cũng đồng thời với việc hi sinh

các lợi ích cá nhân dành hết thời gian, sức lực cho công việc. Đam mê trong

Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý học Quản lý

20