›
›

Bài giảng Hành vi khách hàng - Đinh Thu Quỳnh

Download
HÀNH VI KHÁCH HÀNG  
(CONSUMER BEHAVIOR)  
ThS. Đinh Thu Quỳnh  
GiỚI THIỆU  
• Thời lượng: 45 tiết  
• 40% - 60%  
• Cuối kỳ: đề mở, câu hỏi tự luận ngắn  
• Tài liệu:  
– Slides bài giảng  
– Hành vi người tiêu dùng - TS. Đường Thị Liên Hà, TS.  
Phạm Thị Lan Hương, TS. Nguyễn Xuân Lãn.- Nhà  
xuất bản tài chính - tháng 01/2011  
2
NỘI DUNG  
• Chương 1: Tổng quan về hành vi khách hàng  
• Chương 2: Các nhân tố bên ngoài tác động đến  
hành vi người tiêu dùng  
• Chương 3: Các nhân tố bên trong tác động đến  
hành vi người tiêu dùng  
• Chương 4: Hành vi mua của người tiêu dùng  
• Chương 5: Hành vi của khách hàng tổ chức  
3
CHƯƠNG 1  
TỔNG QUAN VỀ  
HÀNH VI KHÁCH HÀNG  
4
NỘI DUNG  
• Các khái niệm cơ bản  
• Sự cần thiết của việc nghiên cứu hành vi khách  
hàng  
• Phân loại khách hàng và vai trò của từng loại  
khách hàng  
• Mối quan hệ giữa hành vi khách hàng và chiến  
lược marketing  
5
6
CÁC KHÁI NiỆM CƠ BẢN  
• Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu cá  
nhân, nhóm, tổ chức  
• Và:  
– Các quá trình được họ sử dụng để lựa chọn, mua và từ  
bỏ các sản phẩm  
– Ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu  
– Ảnh hưởng của các quá trình lên bản thân người tiêu  
dùng và xã hội  
7
HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ  
MARKETING  
• Mọi quyết định marketing đều được đặt trên các  
giả thiết và kiến thức về hành vi của người tiêu  
dùng  
• Đối với chiến lược marketing  
• Điều chỉnh các chính sách  
• Đối với hoạt động marketing xã hội  
• Các cá nhân có thông tin ngày càng đầy đủ  
8
HÀNH VI KHÁCH HÀNG  
VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING  
• Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh, doanh  
nghiệp cần cung cấp cho nhóm (các nhóm) khách  
hàng mục tiêu của mình giá trị lớn hơn các đối thủ  
cạnh tranh  
• Giá trị (dưới góc nhìn của khách hàng) là sự khác  
biệt giữa tất cả những lợi ích nhận được từ sản  
phẩm (gói sản phẩm) và các chi phí phải trả để có  
được nhưng lợi ích ấy  
9
HÀNH VI KHÁCH HÀNG  
VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING  
• Phân tích khách hàng đóng vai trò nền tảng trong  
hoạt động xây dựng chiến lược marketing  
• Phản ứng của khách hàng đối với toàn bộ gói sản  
phẩm (total product/offering) xác định sự thành  
công hay thất bại của chiến lược marketing  
10  
CHƯƠNG 2  
CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI  
TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI  
NGƯỜI TIÊU DÙNG  
11  
CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI  
• Văn hóa  
• Nhóm tiểu văn hóa  
• Yếu tố nhân khẩu học  
• Địa vị xã hội  
• Nhóm và nhóm tham khảo  
• Gia đình  
• Các hoạt động marketing  
12  
VĂN HÓA  
• Là sự tổng hòa của các kiến thức, đức tin, thẩm  
mỹ, pháp luật, phong tục-tập quán vầ bất cứ điều  
gì liên quan đến khả năng và thói quen mà con  
người thụ hưởng dưới góc độ là thành viên của  
một xã hội (quần thể)  
• Văn hóa bao gồm mọi yếu tố ảnh hưởng đến cách  
suy nghĩ và hành động của một cá nhân  
• Văn hóa có tính hấp thụ  
13  
14  
GIÁ TRỊ VĂN HÓA  
• Văn hóa xác định các giá trị văn hóa (cultural  
values)  
• Các giá trị văn hóa bao gồm các niềm tin trong  
việc xác định điều gì được xem là đáng ao ước,  
đáng khao khát trong cuộc sống  
15  
16  
CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA PHỔ BiẾN  
• Về mặt tổng quát, giá trị văn hóa thường được chia  
thành 3 dạng  
– Những giá trị hướng theo số đông (Other-oriented  
values)  
– Những giá trị hướng về môi trường (Environment-  
oriented values)  
– Những giá trị hướng về cá nhân (Self-oriented values)  
17  
CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG THEO  
SỐ ĐÔNG  
• Phản ánh quan điểm của xã hội về việc định nghĩa mối  
quan hệ giữa một cá nhân với các nhóm người như thế nào  
được xem là phù hợp  
• Bao gồm:  
– Tính cá nhân hay tính tập thể  
– Vai trò của người lớn tuổi và người trẻ tuổi  
– Quy mô gia đình  
– Nữ quyền hay nam quyền  
– Cạnh tranh hay hợp tác  
– Đa dạng hay đồng nhất  
18  
CÁC GIÁ TRỊ ĐỊNH HƯỚNG VỀ  
MÔI TRƯỜNG  
• Sự sạch sẽ  
• Dựa trên hành động thực tế hay địa vị  
• Tính truyền thống hay sự đổi mới  
• Chấp nhận rủi ro hay ưa chuộng tính an toàn  
• Giải quyết vấn đề hay chấp nhận số phận  
• Quan điểm về tự nhiên, siêu nhiên  
19  
CÁC GIÁ TRỊ  
ĐỊNH HƯỚNG CÁ NHÂN  
• Chủ động hay bị động  
• Quan điểm về sự hưởng thụ  
• Quan điểm về các yếu tố của cải vật chất  
• Làm việc chăm chỉ hay sống an nhàn  
• Sống nhanh hay sống chậm  
• Tôn giáo hay vô thần  
20  
Tải về để xem bản đầy đủ
pdf 122 trang Thùy Anh 13861 Free
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Hành vi khách hàng - Đinh Thu Quỳnh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

  • pdfbai_giang_hanh_vi_khach_hang_dinh_thu_quynh.pdf