Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Cổ phần giao hàng tiết kiệm khu vực thành phố Hồ Chí Minh
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM KHU VỰC TP.HCM
Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Nguyễn Ti n Thành
TÓM TẮT
‚Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao
nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP. Hồ Chí Minh‛ là bài nghiên cứu kết
hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 234 khách
hàng trong khu vực TP.HCM. Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bài nghiên
cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu
quả phục vụ, sự đảm bảo, giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch
vụ giao nhận hàng của công ty Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK). Bên cạnh các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu còn khám phá ra các đặc điểm như là thói quen, kỳ vọng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề
xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận
hàng của công ty giao hàng tiết kiệm khu vực TP.HCM. Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu
khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các
nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Dịch vụ, sự hài lòng, khách hàng, giao nhận, nhân tố.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Theo số liệu của Vietstock năm 2019 thì Công ty cổ phần GHTK đang chiếm thị phần là 5% tại khu
vực TP.HCM. Để giữ vững vị thế và mở rộng thì thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện
nay thì việc nghiên cứu và phát triển về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần
thiết, từ đó để đáp ứng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân
khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng là yếu tố sống còn đối với các doanh
nghiệp dịch vụ khác nói chung và GHTK nói riêng. Vậy: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng của
GHTK hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng đó? Chính vì những lý do đó, chúng tôi đã lựa chọn đề tài ‚Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của
công ty CP GHTK tại khu vực TP.HCM‛ để thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu về các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
1901
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa
trong tương lai của đơn vị.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ giao nhận hàng với 2 mục tiêu chính:
– Thông qua ý kiến khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực
TP.HCM về việc sử dụng dịch vụ giao nhận hàng. Kết quả của nghiên cứu này sẽ cho biết mức
độ hài lòng của khách hàng đến với từng nhân tố và ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá được chất lượng của dịch vụ mà GHTK cung cấp.
– Từ việc phát hiện những điểm hạn chế của dịch vụ, mục tiêu chính của bài nghiên cứu là đưa
ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ giao nhận hàng hóa của GHTK.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 234 bảng câu hỏi được phát ra cho khác hàng tại khu vực
TP.HCM. Sau khi thu thập đầy đủ các bảng đã phát ra và thu về được 234 bảng, tác giả tiến hành
kiểm tra sự phù hợp của các mẫu. Lần kiểm tra thứ nhất tác giả dựa vào tiêu chí loại đi các bảng bỏ
trống hoặc chọn hơn một lựa chọn trong các câu chỉ được phép chọn 1. Sau lần kiểm tra thứ nhất
số bảng bị loại là 15 bảng, còn lại 219 bảng. Như vậy tổng số bảng hợp lê được sử dụng trong đề
tài là 219 bảng.
Phương pháp nghiên cứu:
Qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng
phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính trên cơ sở tham khảo thông tin thứ cấp trên báo chí,
internet, phỏng phấn bạn bè, người thân để hình thành thông tin cho việc làm bảng câu hỏi.
Nghiên cứu bằng phương pháp định lượng được tiến hành điều tra phỏng vấn qua điện thoại, phát
bảng câu hỏi. Thu thập thông tin được phân tích trên phần mềm SPSS 20.
2 MÔ HÌNH, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN
2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 1: Tổng hợp những yếu tố kế thừa từ các mô hình tiền nhiệm
Mô hình Servqual
Mô hình Servperf
Zeithaml và
Bitner (2000)
(Parasuraman 1988)
(Cronin và Taylor 1992)
Sự tin cậy
x
x
x
x
x
x
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu h nh
1902
Mô hình Servqual
Mô hình Servperf
Zeithaml và
Bitner (2000)
(Parasuraman 1988)
(Cronin và Taylor 1992)
Hiệu quả phục vụ
Sự đảm bảo
x
x
x
Giá cả cảm nhận
x
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2 Kết quả nghiên cứu
Kiểm tra độ tin cậy:
Bảng 2: Kiểm tra độ tin cậy
Nhân tố còn lại sau lần kiểm
định cuối
Hệ số của thang đo sau lần
kiể định cuối
Thang đo
Sự tin cậy
TC1,TC2,TC3,TC4
DC2,DC3,DC4,DC5
HH2,HH3,HH4,HH5
HQ1,HQ2,HQ3,HQ4
DB1,DB2,DB3
0.766
0.839
0.736
0.758
0.774
0.860
0.770
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Hiệu quả phục vụ
Sự đảm bảo
Giá cả cảm nhận
Sự hài lòng
GC1,GC2,GC3,GC4
HL1,HL2,HL3,HL4
Phân tích nhân tố:
Trong lần phân tích nhân tố đầu tiên, hệ số tải của 23 biến đều lớn hơn 0.5 và thỏa mãn tất cả các
điều kiện nên cả 23 biến đều được giữ lại.
Hệ số tải nhân tố của 4 biến HL cũng đều lớn hơn 0.5 nên cả 4 biến này đều được giữ lại và 4 biến
này giải thích được 59.453% sự biến thiên của tập dữ liệu.
1903
Phân tích hồi quy:
Bảng 3: Kết quả hồi quy đa biến
Giá trị t Mức ý nghĩa P Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Nhân tố
X1
Hệ số beta
0.171
0.265
0.158
0.144
0.286
0.176
3.296
5.737
3.112
0.001
0.000
0.002
0.003
0.000
0.000
1.702
1.345
1.615
1.422
1.286
1.237
X2
X3
X4
3.019
6.361
3.975
X5
X6
̅
(Adjusted R Square có ý nghĩa là 65,4% sự biến thiên của Y (Sự hài lòng khách hàng) có
thể giải thích từ mối quan hệ tuyến tính X1 ” Sự ticn cậy; X2 ”Sự đồng cảm; X3 ” Phương tiện hữu
hình; X4 ”Hiệu quả phục vụ; X5 ” Sự đảm bảo; X6- Giá cả cảm nhận
Giá trị F của mô hình hồi quy đạt 69.601, giá trị Sig = 0,000. Chứng tỏ giả thuyết đã bị bác bỏ và
tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến Y với ít nhất một biến trong các biến X1, X2, X3, X4, X5, X6
Như vậy hàm hồi quy chính thức sẽ có dạng như sau:
Y =0.171*X1 + 0.265*X2 + 0.158*X3 + 0.144*X4 + 0.286*X5 + 0.176*X6
Ý nghĩa của mô hình:
Dựa vào hệ số Beta chuẩn của các biến độc lập trong mô hình hồi quy, ta thấy các biến X1, X2, X3,
X4, X5, X6 có mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc Y.
Tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig < 0,05 nên có ý nghĩa giải thích cho Y.
Từ phương trình hồi quy ta thấy Sự đảm bảo (X5) tác động mạnh nhất tới sự hài lòng khách hàng
với hệ số Beta là 0.286 và theo thứ tự giảm dần sẽ là Sự đồng cảm (X2)-0.265, Giá cả cảm nhận
(X6)-0.176, Phương tiện hữu hình (X3)-0.158, Sự tin cậy(X1)-0.171 và Hiệu quả phục vụ (X4)-0.144.
2.3 Kiến nghị giải pháp
2.3.1 Giải pháp hoàn thiện về “Sự tin cậy”
Muốn có được uy tín dịch vụ từ lần đầu: Ngoài ra phải xử lý tốt các vấn đề khiếu nại khi đã được
lắng nghe khách hàng trình bày. Danh sách liệt kê các khiếu nại trong tháng sẽ được thực hiện và
so sánh với các tháng, các quý. Việc lặp lại này tuy rất mấy thời gian nhưng sẽ kiểm soát được
thông tin khách hàng nhiều hơn. Các bạn thực tập tập sinh có thể hỗ trợ cho các chị CS công việc
báo cáo này, vừa tạo được công việc cho các thực tập sinh học hỏi và không thêm vặt cho các chị
trong khâu chăm sóc khách hàng. Đồng thời còn là bài toán cải thiện chất lượng dịch vụ cho các
nhà lãnh đạo cấp cao.
Trách nhiệm của nhân viên: Nhân sự thay đổi cũng là khó khăn cho công ty đặc biệt là công ty làm
dịch vụ vì thế khi nhận việc nhân viên mới cần phải nắm rõ số lượng, chi tiết khách hàng và tình
1904
trạng từng đơn hàng để kịp thời xử lý cũng như giải quyết khiếu nại. Các bảng báo cáo cần được
lập và trình bày cụ thể cho nhân viên cũ để thống kê thông tin, tra cứu là đều quan trọng. Thứ nhất,
khách hàng sẽ cảm thấy không bị lãng quên dù ít khi sử dụng dịch vụ hoặc tái sử dụng dịch vụ thì
nhân viên vẫn đảm bảo nắm rõ thông tin khách hàng. Thứ hai, việc xử lý giải quyết khiếu nại sẽ rõ
ràng và nắm rõ vấn đề nhanh chóng hơn. Thứ ba, các nhân viên mới cần được tu dưỡng nghiệp vụ
và kỹ năng để hiểu rõ về công việc, vị trí mình sẽ làm. Về phía nhân lực các công ty cần phải đảm
bảo cố định hoặc người lâu năm kinh nghiệm, việc có thêm mẫu giấy đánh giá shipper và dịch vụ
của công ty dành cho khách hàng hoặc các thực tập sinh bộ phận chăm sóc khách hàng gọi trực
tiếp xin ý kiến khách hàng cũng là cách công ty lắng nghe được ý kiến kịp thời nhất và rõ ràng nhất.
Bên cạnh đó, cũng có trường hợp khách hàng cần báo giá và thực tế bộ phận chăm sóc khách
hàng đã nhiều lần chuyển cuộc gọi đến các nhân viên kinh doanh và liên lạc trực tiếp với họ thông
báo có khách hàng mới cần sử dụng dịch vụ. Sự chậm trễ này từ bộ phận kinh doanh có thể làm
khách khó chịu thậm chí có đánh giá chung ban đầu về dịch vụ không tốt. Và mọi đầu dây điện
thoại đều do nhân viên chăm sóc khách hàng nghe máy, khi khách hàng phàn nàn về bộ phận CS
làm việc không tốt, xử lý chậm thông tin… điều này thật là không chính xác đối với nhân viên bộ
phận chăm sóc khách hàng. Nói chung, các bộ phận đều phải có mối quan hệ mật thiết với nhau,
do vậy phải thống nhất các bộ phận thì hiệu quả kinh doanh mới được nâng cao và thỏa mãn
khách hàng thông qua dịch vụ, sản phẩm và công tác tổ chức.
2.3.2 Giải pháp hoàn thiện về “Sự đồng cả ”
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân
thiện hơn và qua đó, giúp công ty hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể
đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ
giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Lựa chọn các khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện nhất cho khách hàng.
Thủ tục đổi trả hàng cần phải được tối giản và linh hoạt hơn.
2.3.3 Giải pháp hoàn thiện về “Phương tiện hữu h nh”
Cơ sở vật chất: các phòng ban xuýt sát nhau nên việc tránh tiếng ồn khi làm việc là điều nên quan
tâm, ngoài ra cần đảm bảo nhân viên có môi trường làm việc thuận tiện và tốt nhất. Công thường
phải chia ra hai khu vực khu giao nhận và khu văn phòng, tiếng cách âm các phòng để hạn chế
tiếng ôn.
2.3.4 Giải pháp hoàn thiện về “Hiệu quả phục vụ”
Nâng cao hiểu biết của nhân viên xung quanh các vấn đề về giao nhận hàng để có thể hỗ trợ
khách hàng một cách tốt nhất.
Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phầm, các dịch vụ tại cửa hàng để kịp thời
cập nhật thông tin từ khách hàng để có biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Cải thiện chất lượng của đường dây nóng và tăng thêm thời gian phục vụ khách hàng.
1905
2.3.5 Giải pháp hoàn thiện về “Sự đảm bảo”
Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại: những trường hợp sau khi bị khiếu nại lên tổng
đài, rất mong muốn nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc chính người giải quyết khiếu nại trên
hãy gọi điện thoại lại hỏi thăm khách hàng (dịch vụ đã hoạt động lại chưa, khách hàng có thể truy
cập vào hệ thông tra cứu online được không… , điều này rất nhỏ nhoi nhưng vẫn luôn làm hài lòng
khách hàng hiệu quả nhất. Khi lịch trình vận chuyển không như đã thỏa thuận với khách hàng,
công ty chuyển phát nhanh có thể thông báo trực tiếp trên mail... để cùng giải quyết với khách trước
những khó khăn trên đồng thời mong sự cảm thông của khách hàng về sự chậm trễ của công ty.
Có sự phân công lao động khoa học, mỗi nhân viên sẽ được giao công việc một cách cụ thể để
quá trình làm việc diễn ra một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, có trách nhiệm rõ ràng. Tiết kiệm
thời gian cho cả khách hàng và nhân viên: bổ trợ kiến thức và nghiệp vụ giải quyết vấn đề cho
nhân viên, huấn luyện thái độ chuyên nghiệp. Tuyệt đối không có thái độ phớt lờ, xem thường
khách hàng khi có vấn đề nảy sinh và nhân viên được quyền trực tiếp làm việc, xử lý nhanh chóng
cho khách hàng. Càng có những quy định riêng tại mỗi công ty để đảm bảo quyền hạn của nhan
viên không vượt quá cho phép cũng như thể hiện sự kiểm soát nhan viên một cách chặt chẽ. Từ đó
làm khuôn mẫu chung cho nhân viên thực hiện và khen thưởng, phê bình và làm cơ sở để khách
hàng khiếu nại các vấn đề công ty.
2.3.6 Giải pháp hoàn thiện về “Giá cả cảm nhận”
Chế độ ưu đãi khách hàng trung thành: Nhân dịp lễ lớn trong năm, ngày thành lập công ty,… công
ty mở thêm nhiều tuyến tỉnh hơn nữa với cước phí dịch vụ ưu đãi và thu hộ cước phí nhờ thu COD
miễn phí và thu hộ tuyến tỉnh đối với khách hàng.
Muốn có được kết quả về số lượng đơn hàng tốt, doanh thu cao không chỉ nhờ vào sự tăng trưởng
tự nhiên của thị trường giao nhận trong dịp Tết mà nhờ chương trình ưu đãi cho khách hàng thành
viên lần đầu tiên sử dụng dịch vụ phù hợp vào thời điểm này. Các công ty có thể mở rộng thêm
giảm giá, ưu đãi đặc biệt hoặc tặng quà tinh thần cho những khách hàng thân thiết cùng đồng
hành cùng công ty với những mức ưu đãi khác nhau của từng phân loại khách hàng. Marketing cái
nghề làm dịch vụ giao nhận tuy rất khó vừa ý được hết mọi khách hàng, tại sao chúng ta không tốt
bằng mọi thứ có thể? Nhân viên công ty cần thường xuyên quan tâm, thăm viếng khách hàng đặc
biệt là các khách hàng thân thiết. Không những chào giá ban đầu, nhân viên kinh doanh còn cần
phải cập nhật giá mới và giải thích lý do nếu có sự thay đổi trên. Ví dụ: dựa vào nền kinh tế thị
trường gia tăng, mức xăng tăng vọt, việc vận chuyển tốn kém thì việc tăng chi phí vận chuyển là
điều tất yếu, lý do này sẽ thuyết phục sẽ dễ dàng chấp nhận hơn việc tăng giá bán không lý do
nhưng lại có thể kéo theo một số hệ lụy phía sau.
3 HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU
Thứ nhất sinh viên thiếu kỹ năng cơ bản về các phương pháp nghiên cứu khoa học, trong khoảng
thời gian làm đề tài, tác giả chưa hoàn thiện các bộ môn hỗ trợ cho việc nghiên cứu như: Phân tích
dữ liệu, kinh tế lượng,…
1906
Thứ hai hạn chế về tài liệu tham khảo. Hiện tại Giao hàng tiết kiệm là một công ty tương đối mới
nên việc tìm kiếm thông tin và số liệu là rất khó khăn.
Thứ ba hạn chế về kiến thức chuyên môn sâu, do nhóm tác giả là sinh viên năm ba nên chưa được
tiếp xúc với các môn chuyên ngành, vì vậy gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thu thập, xử lý và
phân tích số liệu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt:
[1]
[2]
Sách thực hành Phân tích dữ liệu, giáo trình Nghiên cứu Marketing, giáo trình Marketing căn
bản, giáo trình Quản trị Quan hệ khách hàng do ĐH Công nghệ TP.HCM biên soạn và xuất
bản.
[3]
Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của tổng công ty cổ phần chuyển phát nhanh
thi-truong-dich-vu-chuyen-phat-nhanh-cua-tong-cong-ty-co-phan-chuyen-phat-nhanh-hop-
nhat-trong-boi-canh-hoi-nhap-kinh-te-quoc-te-60586.html
[4]
[5]
[6]
chuyen-phat-nhanh-la-gi.html
nghiep-vu-giao-nhan-hang-nhap-khau-diem-8-hot
Tiếng Anh:
[7]
[8]
[9]
Cronin.J.J. & Taylor .S.A. (1994), ‚SERVPERF versus SERVQUAL: ReconcilingPerformance-
BasedandPerceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality‛, Journal of
Marketing, 58(January), pp. 125-131.
Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988), ‚An Updated Paradigm for Scale Development
Incorporating Unidimensionality and Its Assessment‛, Journal of Marketing Research, 25
(May), pp. 186-192.
Gronroos C. (1984), ‚A service quality model and its marketing implication‛, Eupropean journal
of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
[10] Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất bản Thống
kê.
[11] Oliver, R. L (1993), ‚Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response‛,
Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430.
1907
7 trang
16280
Free
Bạn đang xem tài liệu "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Cổ phần giao hàng tiết kiệm khu vực thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nghien_cuu_su_hai_long_cua_khach_hang_khi_su_dung_dich_vu_gi.pdf
