Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại cục thuế tỉnh Long An
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 25 – Tháng 11/2020
ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN
Affecting the propaganda quality to support taxpayers' satisfaction at
Long An province Tax Department
1
Đặng Văn Thương
1Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
Tóm tắt — Bài viết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người
nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 244 đáp viên là những khách
hàng có giao dịch thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để sàng lọc, rút trích các nhân tố đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Tính phổ biến” và “Khả năng
đáp ứng” là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng công tác tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Abstract — The paper studies affecting the quality of propaganda to support taxpayers' satisfaction at
Long An province Tax Department. The study is based on data collected from 244 respondents who are
tax transactions customers at Long An Province Tax Department. The methods of Cronbach's Alpha
reliability assessment and EFA discovery factor analysis have been used for selecting, extracting
satisfactory human factors. The results of the regression analysis show that "reliability", "service
capacity", "commonality" and "ability to meet" are factors affecting customers’ satisfaction with
propaganda quality to support taxpayers at the Tax Department of Long An Province. From the research
results, the author has proposed some solutions to improve the service quality for taxpayers at the Tax
Department of Long An Province.
Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng tuyên truyền hỗ trợ, Cục Thuế tỉnh Long An, satisfaction, quality
of propaganda support, Long An Tax Department
1. Đặt vấn đề
Cục Thuế tỉnh Long An trong những năm vừa qua công tác tuyên truyền hỗ trợ chủ yếu
theo cách truyền thống, các kênh thông tin chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu phát
triển của xã hội nhất là trong thời điểm công nghệ 4.0 như hiện nay. Xuất phát từ thực tế trên,
nghiên cứu về “Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế
tại Cục Thuế tỉnh Long An” là hết sức cần thiết nhằm tìm ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Tuyên truyền, hỗ trợ về thuế:
Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong
các văn bản pháp luật về thuế của Nhà nước cꢀng như những chương trꢁnh ứng dụng tin học
trong ngành thuế đến công chúng, đặc biệt là người nộp thuế (đối tượng thụ hưởng chính).
Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dꢂn, trợ giúp quá trꢁnh thực thi chính sách, pháp
luật về thuế.
Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu,
có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế.
Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế là công việc mang tính chuyên ngành và rất khó
thực hiện để đạt đến sự hấp dꢂn bởi những chuyên đề tuyên truyền về thuế thường rất khó nhớ;
40
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 25 – Tháng 11/2020
hơn nữa, các chủ trương chính sách và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù
hợp với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội Chủ nghꢃa.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghꢃa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu
hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải
đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ như:
* Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất
lượng dịch vụ, Gronroos [4] đưa ra ba tiêu chí: (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung
cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả
dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ
thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống,
truyền miệng, chính sách giá, PR.
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự [7])
Dựa vào mô hình của Gronroos [4], Parasuraman và cộng sự [6] đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng
lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu
hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có
sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành
phần như sau: Phương tiện hữu hình (Tangibles) sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin; Tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và chính xác với những gꢁ đã cam kết; Đáp ứng (Responsiveness) mức độ mong muốn
và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời; Năng lực phục vụ (Assurance) kiến thức,
chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng; Cảm thông (Empathy) thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
* Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor [5]
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh
giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh
giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lꢂn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và
Taylor [5] đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ
nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng
của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận
được, chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được.
* Mô hình 5 khoảng cách
Parasuraman và cộng sự [6] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3,
4). Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
41
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 25 – Tháng 11/2020
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Đến năm 1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh, thang đo
SERVQUAL ra đời, thang đo được dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:
- Sự tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Resposiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trꢁnh độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và
đánh giá của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ cụ thể, cꢀng như sự cải tiến chất lượng
dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào
cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ
từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghꢃa thực tiễn rất cao
đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang đo
SERQUAL được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trên các lꢃnh vực dịch vụ khác nhau, trong đó
có lꢃnh vực dịch vụ hành chính công.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
Có khá nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới cꢀng như ở Việt Nam nghiên cứu về
mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Đặng Hồng Anh, 2013; Tăng Thị Lưu, 2012;
Mohammad Adil, 2013). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng
dịch vụ là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhꢁn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được
phân biệt. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Tính phổ biến có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Nguồn:Tác giả nghiên cứu lý thuyết và đề xuất
42
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
3. Phương pháp nghiên cứu
Số 25 – Tháng 11/2020
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm
nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt, sự trùng lắp nội dung nếu có của
các biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo phù hợp. Trong nghiên cứu định lượng, tác giả thu
thập thông tin mꢂu nghiên cứu bằng hình thức gửi trực tiếp bản giấy đến đáp viên với bảng câu
hỏi soạn sẵn. Tác giả gửi trực tiếp phiếu khảo sát bằng câu hỏi giấy đến 250 khách hàng có giao
dịch thuế tại Cục Thuế Long An. Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mꢂu lớn. Trong
EFA, kích thước mꢂu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến được
đưa vào phân tích. (Hair và cộng sự 2006, trích bởi Nguyễn Đꢁnh Thọ [2], trang 415) mꢂu tối
thiểu là 50, tốt nhất là 100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations) / biến đo lường (Items) là 5:1
và tốt nhất là 10:1 trở lên. Dựa vào tổng số biến quan sát trong mô hình là 18. Tác giả chọn mꢂu
thuận tiện với kích thước là 250 > (n = 25*5 = 125) có dự phòng những bảng câu hỏi trả lời
không đạt yêu cầu. Kết quả khảo sát, sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả
đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp
đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình.
4. Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị
4.1. Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Thang đo sẽ được phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các biến có hệ số tương quan
biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận
để phân tích trong các bước tiếp theo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến độc lập: biến độ tin cậy có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,794 với 5 biến quan sát; biến năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,889
với 4 biến quan sát; biến đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,833 với 4 biến quan sát;
biến khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,912 với 5 biến quan sát; biến tính phổ
biến có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,876 với 3 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có
hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>= 0,3), do đó chúng được sử dụng cho phân tích EFA
tiếp theo.
Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc hài lòng của khách hàng cho thấy độ tin
cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,793 trong ngưỡng được chấp nhận và hệ số tương quan biến tổng
đều đạt yêu cầu là >= 0,3 thang đo đạt được độ tin cậy cần thiết so với ban đầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích EFA biến độc lập: Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập
với 21 biến quan sát. Phân tích nhân tố dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến
quan sát theo các thành phần. Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 21 biến quan sát
trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân
tích nhân tố có kết quả Sig = 0,000 và hệ số KMO = 0,880 > 0,5 qua đó bác bỏ giả thuyết trên,
chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này. Tại
mức giá trị Eigenvalue = 1,032 với phương pháp trích Principal Component, phép quay
Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ biến quan sát và phương sai trích được là 70,984%
(> 50%). Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc: Phương pháp trích nhân tố Principal component,
phép quay Varimax cho phép trích được 01 nhân tố với 4 biến quan sát và phương sai trích đạt
63,77% (> 50%), giá trị Eigenvalue là 2,551 (lớn hơn 1), các hệ số tải nhân tố của các biến quan
sát đều lớn hơn 0,5.
43
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
4.1.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu:
Số 25 – Tháng 11/2020
Sau khi loại biến đồng cảm phân tích lại với 4 biến độc lập kết quả như sau:
Sau khi hồi quy với 4 biến độc lập cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu và tất cả các biến
độc lập đều có ý nghꢃa thống kê ở mức 95%. Kết quả chỉ ra sự hài lòng phụ thuộc vào 4 thành
phần là (1) độ tin cậy, (2) năng lực phục vụ, (3) tính phổ biến, (4) khả năng đáp ứng. Các giả
thuyết thỏa mãn là H1, H2, H3, H5 với độ tin cậy 95% và phương trꢁnh hồi quy chuẩn hóa là:
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG = 0,209*độ tin cậy + 0,283*năng lực phục vụ + 0,141
*tính phổ biến + 0,279*khả năng đáp ứng
Thông qua phân tích hồi quy ta nhận thấy rằng nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số tác động
mạnh nhất (β chuẩn hóa = 0,279).
4.2. Kết luận và khuyến nghị
Để thực hiện tốt mục đích tuyên truyền hiệu quả về thuế tới khách hàng, Cục Thuế cần tập
trung vào 4 nhân tố quan trọng theo kết quả nghiên cứu chỉ ra đó là: Tin cậy, năng lực, phổ biến
và đáp ứng.
4.2.1. Để người nộp thuế tin tưởng hoàn toàn cơ quan thuế cần:
Muốn giành được sự tin tưởng của người nộp thuế một cách tự nhiên, cần phải lưu ý các
vấn đề sau đây:
- Khả năng bảo mật cao: Trước tiên, hãy đảm bảo rằng người nộp thuế cảm thấy an toàn
khi họ tiếp nhận thông tin từ cơ quan thuế. Đa số tất cả các thông tin đến với người nộp thuế
qua kênh trực tuyến do đó người nộp thuế mong muốn thông tin đến với họ được bảo mật một
cách cao nhất. Vì thế các trang thông tin của cơ quan thuế phải tuyệt đối an toàn, không để
nhiễm virus và tấn công từ bên thứ ba.
- Giao tiếp nhiều hơn: Hãy cởi mở và minh bạch về các chính sách và quy trình của cơ
quan thuế và nếu có sự cố hãy chủ động thừa nhận lỗi sai. Nếu người nộp thuế phát hiện cơ
quan thuế cố tình giấu giếm chi tiết nào đó hoặc bỏ lơ quá trꢁnh giao tiếp, thì niềm tin mà cơ
quan thuế đã cố xây dựng với người nộp thuế có thể sẽ bị sụp đổ.
- Giải đáp các thắc mắc của người nộp thuế: Điều quan trọng là thông tin tuyên truyền của
cơ quan thuế phải luôn luôn hiện hữu khi người nộp thuế cần. Trên trang web của cơ quan thuế,
việc luôn hiển thị số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng, số điện thoại các phòng ban chức
năng là điều không thể thiếu vꢁ người nộp thuế sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có
thể nói chuyện với cơ quan thuế vào bất kỳ lúc nào họ muốn.
- Cơ quan thuế chuyển từ hình thức quản lý sang phục vụ: Sự tin tưởng sẽ bị thử thách mỗi
khi người nộp thuế gặp phải vấn đề gꢁ đó. Nếu họ nhận được sự xử lý, giải quyết một cách
nhanh chóng, hữu ích và đáng nhớ, họ sẽ nghꢃ đến cơ quan thuế như là người bạn đồng hành.
4.2.2. Những giải pháp giúp nâng cao năng lực cán bộ thuế:
Tổ chức các khóa đào tạo do những chuyên viên giỏi đảm nhận: Bộ phận chuyên lo về
công tác đào tạo có nhiệm vụ phát hiện những người giỏi về từng mặt chuyên môn trong ngành
thuế và mời họ chuẩn bị tham gia các chương trꢁnh đào tạo của trường Nghiệp vụ Thuế theo kế
hoạch đã vạch ra hằng năm. Tùy theo nội dung cần truyền đạt, khóa đào tạo có thể chỉ kéo dài
vài buổi vào những ngày thứ 7 trong tuần hay thời gian có thể dài hơn.
Kích thích cán bộ thuế vận dụng những điều mới học được: Nếu như cán bộ thuế thích bàn
về các vấn đề vừa học được, hãy khuyến khích họ. Nếu họ muốn thử nghiệm điều mới học vào
công việc, hãy tạo điều kiện thuận lợi cho họ. Đó chính là cách giúp họ biết được những trách
nhiệm mới, những đòi hỏi mới và cả những quyền hạn, quyền lợi mới và họ sẽ ra sức cố gắng
để vươn lên.
Định kỳ tổ chức đào tạo nội bộ tổng thể: Đào tạo nội bộ tổng thể là hình thức đào tạo tập
trung cho toàn bộ cán bộ thuế trong một cơ quan thuế trong một thời gian ngắn với sự tham gia
của các tác nhân bên ngoài (các chuyên gia tư vấn, dịch vụ đào tạo), để xây dựng và phát triển
các mối quan hệ phối hợp làm việc.
44
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 25 – Tháng 11/2020
Luân phiên, luân chuyển, chuyển đổi vị trí công tác: Luân chuyển là một hình thức đào tạo
thông qua việc thay đổi tính chất công việc và môi trường làm việc cho cán bộ thuế, tránh được
sức ỳ do quen công việc trong một thời gian dài, giúp họ có được các trải nghiệm khác nhau
trong việc xác định con đường sự nghiệp sau này. Việc luân chuyển mang lại cho một cán bộ
thuế cꢀ các kinh nghiệm mới, trải nghiệm mới tại một nơi làm việc mới để họ có cơ hội tự học
hỏi, hoàn thiện các kỹ năng còn thiếu sót.
4.2.3. Phổ biến thông tin rộng rãi đến người nộp thuế, để họ hiểu đúng và thực hiện tốt
chính sách, pháp luật thuế:
Quan điểm công khai, dân chủ được quán triệt ngay từ quá trình soạn thảo các dự luật thuế,
thông qua các cuộc trao đổi, hội thảo, thông báo công khai để tranh thủ được ý kiến tham gia
của các nhà khoa học, các cán bộ quản lý, các cơ sở kinh doanh và mọi người dân đối với chính
sách thuế dự kiến đổi mới. Các luật thuế phải thể hiện đầy đủ nguyện vọng, đòi hỏi chính đáng
của mọi tầng lớp dân cư, kết hợp được hài hòa với lợi ích của Nhà nước và người nộp thuế. Các
văn bản pháp quy đã được chính thức ban hành đều được công khai hóa, thông báo rộng rãi để
tạo điều kiện cho mọi người nắm được nội dung và làm đúng, đồng thời tham gia kiểm tra,
kiểm soát, phát hiện với cơ quan thuế những hiện tượng làm sai luật thuế, cả đối với người nộp
thuế và cán bộ quản lý, thu thuế. Yêu cầu dân chủ trong việc thực hiện các Luật thuế còn được
biểu hiện ở chế độ khoán doanh thu, mức thuế của từng cơ sở kinh doanh cần có ý kiến của bản
thân người kinh doanh đó và sự tham gia của những người trong tổ kinh doanh, trong các hội
đồng tư vấn về thuế ở các phường, xã.
Tính khả thi của luật thuế được thể hiện chủ yếu qua các mức thuế suất được xây dựng trên
cơ sở điều tra, khảo sát tình hình hoạt động một cách cụ thể, có sự phân tích khoa học, toàn
diện, thận trọng, phù hợp với khả năng đóng góp của từng đối tượng nộp thuế. Các biện pháp
về tổ chức thực hiện phù hợp trꢁnh độ quản lý của Nhà nước, khả năng quản lý của cán bộ thuế.
Sản xuất, kinh doanh ở ta phổ biến là phân tán, chủ yếu ở quy mô nhỏ và vừa, chế độ về kế
toán, chứng từ, hoá đơn chưa được củng cố. Những đặc điểm đó đòi hỏi hệ thống thuế mới phải
đơn giản; biểu thuế, cách tính thuế không quá phức tạp, dễ hiểu, dễ làm, dễ kiểm tra.
Các mức thuế suất trong các luật thuế mới phải được xây dựng phù hợp với yêu cầu mới.
Tuy vậy, trong bước đầu triển khai, hệ thống thuế suất mới cần có kế thừa các mức thu quốc
doanh, các thuế suất trong từng loại thuế cꢀ, về cơ bản đã được xã hội chấp nhận, tránh gây
những ảnh hưởng làm giá cả tăng hoặc giảm một cách đột ngột (đặc biệt là các loại thuế gián
thu) và không gây xáo trộn lớn trong đời sống nhân dân và khả năng đóng góp của người nộp
thuế cho ngân sách Nhà nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] H.Trọng và C.N.M.Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê, 2005.
[2] N.Đ.Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh, NXB Tài Chính,
2013.
[3] N.Đ.Thọ và N.T.M.Trang, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh:
NXB Thống kê, 2008.
[4] C.Gronroos, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of
Marketing, 1984.
[5] J.J.Cronin and S.A.Taylor, “Measuring service quality: A reexamnination and extension”, Journal
of Marketing, v.56 (7): 55-68, 1992.
[6] A.Parasuraman; V.Zeithaml & L.Berry, “A conceptual model of service quality and its implications
for future research”. Journal of Marketing. v.49, 41- 50, 1985.
[7] A.Parasuraman; V.Zeithaml & L.Berry, “SERVQUAL: A Multiple¬Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; v.64 (1), 12-40, 1988.
Ngày nhận: 04/08/2020
Ngày duyệt đăng: 22/10/2020
45
6 trang
18/05/2022
1340
Bạn đang xem tài liệu "Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại cục thuế tỉnh Long An", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- anh_huong_chat_luong_tuyen_truyen_ho_tro_den_su_hai_long_cua.pdf
