Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh
104
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN BÌNH CHÁNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Thiện Dũng, Hồ Trúc Hải Phong, Đào Công Hiện, Dương Thị Thúy Hà
Trường Đại học Thủy lợi, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh
Tóm tắt: Cải cách hành chính ở Việt Nam thực hiện theo hướng làm cho bộ máy hành
chính hoàn thiện, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật,
tốt hơn. Mục tiêu cải cách hành chính đã và đang thực hiện chủ trương của Chính phủ theo
tiêu chí “Thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả”. Mục tiêu cao nhất của cải
cách hành chính là sự hài lòng thỏa mãn của người dân tham gia dịch vụ hành chính công
trên cơ sở đúng thủ tục và quy định của luật pháp Việt Nam. Để nâng cao chất lượng dịch
vụ Hành chính công (HCC), thông qua nâng cao sự hài lòng của người dân và các bên liên
quan trong thực hiện dịch vụ HCC, thì cần phải xem xét đầy đủ các nhân tố có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ. Bài báo thể hiện nghiên cứu xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ HCC và áp dụng điển hình cho Huyện Bình Chánh, thông qua số liệu khảo sát đánh giá,
đưa ra những gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng, thủ tục hành chính
Nhận bài ngày 25.5.2021; gửi phản biện, chỉnh sửa, duyệt đăng ngày 22.7.2021
1. MỞ ĐẦU
Hiện nay, hầu hết các tỉnh Thành phố trong cả nước đã và đang triển khai ứng dụng
HCC và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa liên thông. Đối với TP.
Hồ Chí Minh, cơ chế một cửa đã được triển khai đồng bộ tới các sở, ngành, quận, huyện, xã,
thị trấn, trong đó chú trọng vào nâng cao chất lượng thực hiện dich vụ để giải quyết công
việc của các tổ chức và công dân. Sản phẩm của cải cách TTHC xét đến cùng phải hướng
tới nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có chất lượng dịch vụ HCC. Nâng cao chất
lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một vấn đề quan trọng cần
sự phối hợp giữa các cá nhân, tổ chức thực thi của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp
cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối
quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ với vấn đề
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công. Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan
TẠP CHÍ KHOA HỌC − SỐ 52/2021
105
trọng đối với hoạt động của các cơ quan HCC. Cải thiện chất lượng dịch vụ HCC phải được
coi là một trong những mục tiêu quan trọng để thể hiện sự hiệu quả hoạt động của các cơ
quan HCC. Đánh giá chất lượng dịch vụ HCC thông qua đánh giá sự hài lòng (SHL) của
người sử dụng dịch vụ là một cách tiếp cận vẫn còn mới mẻ trong công tác hành chính ở Việt
Nam. Đã đến lúc coi sự hài lòng của người dân đối với cơ quan HCC là tiêu chí lớn nhất để
phục vụ và cũng là tiêu chí để đánh giá xếp hạng các cơ quan HCC trên cả nước. Đối với các
cơ quan HCC thì ngoài tiêu chí là phục vụ người dân trong lĩnh vực hành chính, họ còn phải
thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng
trưởng và định hướng tăng trưởng cho một địa phương, quốc gia (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN
ISO 9001:2008 vào dịch vụ HCC như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng,... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ HCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu
của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ HCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính. Theo Boyne (2003) đã tổng hợp từ 65 công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ HCC và chỉ ra 5 khía cạnh mang tính lý thuyết bao gồm: Các nguồn
lực, quy định, thị trường, đặc thù của các tổ chức và hoạt động quản trị.
Các nghiên cứu trong nước có một số tiếp cận như tiếp cận theo các hệ thống tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông quan phản ánh các yếu tố (Lê Mai Chi,
2006): Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Nghiên cứu của tác giả Lê
Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt:
thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các
nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ
phí, cơ chế giám sát, góp ý. Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Hương thì theo tiếp cận xây dựng
một bộ chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công dựa vào bộ chỉ số PAPI,
PCI và DOSSI, trong đó phải kể đến bộ chỉ số DOSSI phù hợp với tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện, gồm có: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ
hiện đại, lượng cán bộ, số lượng thủ tục hành chính, chất lượng giải quyết và đón khách
hàng, phí và lệ phí, thái độ phục vụ của cán bộ tại bộ phận một cửa. Một số nghiên cứu khác
thì chỉ ra rằng có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của người dân với thời gian giải
quyết, khả năng tiếp cận dịch vụ, cán bộ công chức, phí sử dụng dịch vụ và cơ chế giám sát
khiếu nại, tố cáo (Lê Đình Ca, 2012). Nghiên cứu này trên cơ sở phân tích điểm mạnh và
điểm yếu của từng nghiên cứu, kế thừa có chọn lọc để nghiên cứu xây các tiêu chí ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại cấp huyện. Nghiên cứu được khảo sát đánh giá
trên địa bàn Quận Bình Chánh, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu giúp cho nhà quản lý thấy
được những mặt mạnh và điểm còn hạn chế, cũng như cách thức để nhanh chóng nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua cải thiện sự hài lòng của người dân.
2. NỘI DUNG
2.1. Phương pháp
+ Phương pháp điều tra khảo sát số liệu: Dựa trên bảng hỏi nghiên cứu đã tiến hành
106
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
phỏng vấn trực tiếp và điều tra khảo sát qua hình thức online trên google.doc đối với 150
phiếu khảo sát của các bên liên quan, trong nghiên cứu này đối tượng chính là các cá nhân,
các doanh nghiệp, các tổ chức đã sử dụng dịch vụ HCC tại Quận Bình Chánh, ngoài ra còn
có cả một số đối tượng khác là các chuyên gia trong quản lý nhà nước, các lãnh đạo và cán
bộ công chức thực hiện TTHC tại Quận. Nghiên cứu được điều tra khảo sát với 150 phiếu
khảo sát đảm bảo mức mẫu khảo sát tối thiểu đảm bảo số phiếu khảo sát tối thiểu phải lớn
hơn 5 lần số câu hỏi trong một bảng hỏi. Phiếu khảo sát trước khi được điều tra phỏng vấn
chính thức, đã được nghiên cứu phỏng vấn thử nghiệm trước để làm rõ các ý cần hỏi và tạo
sự tường minh trong câu hỏi và giảm sai sót do người được hỏi chưa hiểu ý hoặc hiểu sai nội
dung câu hỏi.
+ Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu thực hiện theo phương pháp kế thừa các số liệu đã
được nghiên cứu trước đây hoặc các báo cáo đã được công bố. Phương pháp kế thừa giúp
cho việc xác định các số liệu thứ cấp. + Phương pháp phân tích định lượng: nghiên cứu sử
dụng các số liệu trên bảng hỏi điều tra và phỏng vấn trực tiếp sau khi đã xử lý và làm sạch
số liệu, số liệu sơ cấp được phân tích thống kê, phân tích độ tin cậy của số liệu, Công cụ thực
hiện phân tích dựa trên phần mềm SPSS. + Phương pháp phân tích định tính: Một số quan
điểm, kết quả đánh giá sẽ được dựa trên các số liệu định lượng, và cũng được kết hợp với
các phân tích định tính để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC. + Phương
pháp chuyên gia: Nghiên cứu tiến hành xác định các nhân tố ảnh hưởng, xây dựng bảng hỏi
sơ bộ và tiến hành tham vấn ý kiến chuyên gia để có được bộ tiêu chí đánh giá sát với thực
tế nhất, đảm bảo không bị thiếu sót các yếu tố có liên quan.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã có trước đây đánh giá về mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công bao gồm các mặt: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán
bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục
hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý cụ thể như
hình 1.
Hình 1. Các nhóm nhân tố ảnh hưởngchất lượng dịch vụ hành chính công
TẠP CHÍ KHOA HỌC − SỐ 52/2021
107
+ Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian có
phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng
dịch vụ, chi phí dịch vụ.
+ Thủ tục hành chính: Một hệ thống hành chính dễ hiểu, sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà
công dân hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều
quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên, ngôn ngữ
hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của các công việc hành
chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
+ Tiếp nhận và xử lý thông tin: (i) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công
dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng
cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của
công dân phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng
nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi; (ii) Tính dễ tiếp nhận của
dịch vụ: công dân càng dễ dàng tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ; (iii) Công khai minh
bạch: chắc chắn công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... nói cách khác,
công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại. Khả năng nhận được thông tin
hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung
ứng dịch vụ (Epstein, 1991).
+ Sự phục vụ của cán bộ công chức: (i) Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp
dịch vụ: khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc
cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996); (ii) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên:
các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ
cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng
khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện hòa
nhã và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; (iii) Sự tín nhiệm
trong việc cung cấp dịch vụ: sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ
theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp
các dịch vụ.
+ Điều kiện cơ sở vật chất: Bao gồm sự thuận tiện trong quá trình thực hiện thủ tục
HCC, điều kiện vật chất bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nơi làm việc cũng như các
thiết bị hỗ trợ công tác thực hiện thủ tục HCC.
Trên cơ sở tổng hợp với nghiên cứu đánh giá thí điểm Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một
cửa cấp huyện (DOSSI) tại 47 huyện của 5 tỉnh là Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa,
Long An và Bến Tre với 2.700 phiếu khảo sát bao gồm các lĩnh vực chủ quyền nhà đất; cấp
phép xây dựng; đăng ký kinh doanh; chính xác xã hội; tư pháp… Theo Trần Ngọc (2012) thì
bộ chỉ số trên cơ bản đánh giá được chất lượng hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện.
Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm 9 lĩnh vực sau:
(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị; (2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa; (3)
108
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
Sự phối hợp các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc; (4) Số lượng lĩnh vực công
việc thực hiện tại Bộ phận một cửa; (5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa;
(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa; (7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận
một cửa; (8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa; (9) Thái độ phục vụ của cán
bộ, công chức tại Bộ phận một cửa. Nghiên cứu đã tổng hợp và đề xuất một bảng hỏi tiêu
chí được làm rõ hơn và sử dụng cho tất cả các đối tượng có liên quan, bao gồm các cá nhân,
cơ quan nhà nước, các tổ chức, các chuyên gia, các đối tượng có liên quan đến bộ phận một
cửa cấp huyện.
Bảng 1. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua sự hài lòng của
các bên liên quan
TT
1
Chỉ tiêu
Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Nguyễn Hữu Hải và Lê
tương đối hiện đại Văn Hòa, 2010
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có Nguyễn Hữu Hải và
đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Lê Văn Hòa, 2010
Kết quả tiến độ xử lý dịch vụ
Nội dung
Nguồn tham khảo
1.1
1.2
2
Các quy trình thủ tục hành chính được DOSSI
công khai minh bạch
2.1
Hồ sơ không bị sai sót chỉnh sửa, mất mát, DOSSI
thất lạc
2.2
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để DOSSI
giải quyết hồ sơ
2.3
2.4
2.5
3
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
DOSSI
Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành Mới đề xuất
chính
Tiếp nhận, xử lý thông tin của CBCC
Nhân viên tiếp nhận và thụ lý hồ sơ rất Nguyễn Hữu Hải và Lê
thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Văn Hòa, 2010
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết Nguyễn Hữu Hải và Lê
thỏa đáng vướng mắc của người dân Văn Hòa, 2010
Sự phục vụ của CBCC
3.1
3.2
4
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi DOSSI
tiếp nhận hồ sơ
4.1
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện DOSSI
khi trả lời những thắc mắc của người dân
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng DOSSI
đối với mọi người dân
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao DOSSI
đối với hồ sơ
4.2
4.3
4.4
4.5
Nhân viên không có thái độ phiền hà, DOSSI
nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
TẠP CHÍ KHOA HỌC − SỐ 52/2021
109
TT
5
Chỉ tiêu
Tiếp cận dịch vụ
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh Nguyễn Hữu Hải và Lê
hoạt, kịp thời Văn Hòa, 2010
Những yêu cầu hợp lý của người dân được Nguyễn Hữu Hải và Lê
quan tâm giải quyết Văn Hòa, 2010
Nội dung
Nguồn tham khảo
5.1
5.2
5.3
Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào OPI
các dịch vụ hành chính công là cao
6
Thủ tục hành chính
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
Sự hài lòng của người dân
6.1
6.2
7
OPI
OPI
Các nhu cầu về dịch vụ hành chính công Mới đề xuất
của tôi đã được Trung tâm đáp ứng tốt
Hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính Mới đề xuất
công tại Trung tâm Hành chính công
7.1
7.2
2.3. Kết quả nghiên cứu điển hình tại huyện Bình Chánh, TP. Hồ Chí Minh
Huyện Bình Chánh, TP. Hồ Chí Minh là một huyện nằm phía Tây-Tây Nam thành phố,
là một trong 5 huyện ngoại thành có tổng diện tích tự nhiên là 25.255,29 ha chiếm 12%
diện tích thành phố, dân số năm 2019 là 706.000 người. Đây là huyện ở vị trí cửa ngõ thành
phố nối liền với các trục đường giao thông quan trọng với các tỉnh đồng bằng sông Cửu
Long và các tỉnh vùng trọng điểm kinh tế phía nam và các tỉnh Đông Nam Bộ. Nghiên cứu
đã thực hiện một cuộc điều tra khảo sát ngẫu nhiên trên 150 người tại Trung tâm Hành
chính công trong khoảng thời gian từ ngày 1/11/2020 đến ngày 31/12/2020. Số phiếu điều
tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về và hợp lệ là 126 phiếu, tương đương với tỷ lệ 84%.
Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với số điểm từ 1 đến 5, điểm số càng cao
càng thể hiện mức độ hài lòng, được cụ thể như sau: 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài
lòng; 3. Không ý kiến; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng.
Bảng 2. Kết quả khảo sát tại Trung tâm Hành chính công
Điểm
Bình
quân
3,97
Tỷ lệ %
Mức Hài
lòng trở lên
73,9
TT
Chỉ tiêu
Nội dung
1
Cơ sở vật chất
1.1
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
tương đối hiện đại
4,04
75,9
1.2
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có
đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
3,90
71,9
63,9
68,9
2
2.1
Kết quả, tiến độ xử lý dịch vụ
3,69
3,86
Các quy trình thủ tục hành chính được
công khai minh bạch
2.2
Hồ sơ không bị sai sót chỉnh sửa, mất
mát, thất lạc
3,65
68,1
110
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
Điểm
Bình
quân
3,51
Tỷ lệ %
Mức Hài
lòng trở lên
55,8
TT
Chỉ tiêu
Nội dung
2.3
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần
để giải quyết hồ sơ
2.4
2.5
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành
chính
3,51
3,93
56,2
70,3
3
3.1
Tiếp nhận xử lý thông tin của CBCC
Nhân viên tiếp nhận và thụ lý hồ sơ rất
3,80
4,06
64,4
75,5
thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết
thỏa đáng vướng mắc của người dân
3.2
3,54
53,3
4
Sự phục vụ của CBCC
3,34
54,4
4.1
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi
tiếp nhận hồ sơ
3,57
61,3
4.2
4.3
4.4
4.5
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện
khi trả lời những thắc mắc của người dân
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng
đối với mọi người dân
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao
đối với hồ sơ
2,97
3,19
3,46
3,34
45,5
51,2
56,6
54,4
Nhân viên không có thái độ phiền hà,
nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
5
Tiếp cận dịch vụ
3,11
46.1
5.1
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời
3,05
45,0
5.2
5.3
Những yêu cầu hợp lý của người dân
được quan tâm giải quyết
Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin
vào các dịch vụ hành chính công là cao
3,45
2,84
58,8
34,6
6
Thủ tục hành chính
4,17
4,16
4,18
3,63
3,65
84,7
84,7
82,0
61,9
61,3
6.1
6.2
7
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
Sự hài lòng của người dân
7.1
Các nhu cầu về dịch vụ hành chính công
của tôi đã được Trung tâm đáp ứng tốt
Hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Trung tâm Hành chính công
7.2
3,61
62,4
Trên kết quả thu thập được, phần đánh giá của các bên liên quan đến thủ tục hành chính
được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4,17 điểm và số người được hỏi trả lời hài
lòng và rất hài lòng chiếm 84,7%. Kết quả, tiến độ xử lý dịch vụ cho điểm trung bình là
3.69 và có tỷ lệ hài lòng trở lên chỉ chiếm 63,9%. Kết quả này tương đồng với điểm bình
TẠP CHÍ KHOA HỌC − SỐ 52/2021
111
quân về sự hài lòng của người dân nói chung cũng đạt 3,63 và cũng có 61,9% là thể hiện
sự hài lòng và rất hài lòng, đây qua đó thể hiện sự quyết định đối với sự hài lòng của người
dân sẽ ảnh hưởng rất nhiều vào kết quả, tiến độ xử lý dịch vụ. Với kết quả, tiến độ xử lý
dịch vụ cần phải được nâng cao trong thời gian tới nếu như Trung tâm HCC của UBND
huyện Bình Chánh muốn nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này cần được cải thiện vì trên
kết quả khảo sát có tới 16,6% số người được hỏi đang phân vân đối với nhóm tiêu chí về
kết quả và tiến độ xử lý dịch vụ.
Sự phục vụ của cán bộ công chức sẽ ảnh hưởng đến tiêu chí sự thiện cảm và đồng cảm
của người dân khi sử dụng dịch vụ HCC. Qua bảng kết quả thì điểm trung bình của đánh
giá về sự phục vụ của cán bộ công chức ở mức còn thấp với kết quả trung bình chỉ là 3,34
và chỉ có 54,4% số người được hỏi trả lời là hài lòng trở lên, như vậy còn rất nhiều vấn đề
mà người dân chưa hài lòng về sự phục vụ này. Đặc biệt trong nhóm nhân tố sự phục vụ
CBCC thì nhân tố thái độ thân thiện được đánh giá kém nhất, chưa được mức bình quân
chỉ là 2,97, Qua đây sẽ gợi mở rất nhiều việc cần phải làm đối với các CBCC trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ HCC. Thái độ phục vụ cần phải cải thiện rõ rệt nhất, điều này
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân vì để nâng
cao trình độ chuyên môn thì cần phải thời gian đào tạo, tuyển dụng tốn kém hơn nhiều so
với cải thiện thái độ phục vụ. Do đó, Trung tâm HCC của UBND huyện cần phải có quy
chế, văn hóa phục vụ trong công việc đối với các cán bộ công chức trong trung tâm, qua
đó nâng cao thái độ để góp phần tạo sự đồng cảm của người dân được nâng cao hơn.
Đánh giá thấp nhất trong các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
là yếu tố tiếp cận dịch vụ, thể hiện điểm bình quân là 3,11 và chỉ có 46,1% trả lời là đạt sự
hài lòng trở lên. Đặc biệt trong nhóm nhân tố về tiếp cận dịch vụ thì ảnh hưởng thấp chủ
yếu đến từ mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, cũng có thể hiểu do xuất phát từ người
dân tiếp cận dịch vụ cấp huyện chưa thực sự quen với các thao tác nghiệp vụ công nghệ
thông tin, nó cũng phản ánh các hướng dẫn công nghệ thông tin đối với các dịch vụ còn
chưa rõ ràng còn nhiều điểm cần phải khắc phục thêm. Ngoài vấn đề khách quan là trình
độ tin học của nhân dân đến làm thủ tục hành chính, thì cần phải nhìn nhận một cách trung
thực về các quy trình hướng dẫn khai báo, các dịch vụ giải đáp thắc mắc trong khai báo
online của người dân. Vì vậy, trung tâm cần đẩy mạnh thực hiện công tác khai báo online
ở nhà trước khi đến trung tâm, cần phát triển dịch vụ chăm sóc nhân dân khi có những câu
hỏi hay có những thắc mắc trong khi khai báo online.
Trong các nhóm nhân tố trên thì Thủ tục hành chính được đánh giá cao, vì đơn giản
người dân sẽ nghĩ đây là quy định chung của nhà nước chỉ có chấp hành, và cơ sở vật chất
cũng đã được đầu tư phần nào cũng đã được đánh giá bằng điểm cao 3,97 điểm bình quân.
Tuy vậy, theo đánh giá chung của nhân dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm HCC thuộc
UBND huyện Bình Chánh là hài lòng với điểm bình quân là 3,63 điểm với gần 62% người
được hỏi thể hiện sự hài lòng trở lên, điều này cho thấy mức độ chất lượng HCC thông qua
sự hài lòng của trung tâm mới đạt ở mức trên Trung bình. Như vậy, trung tâm cần phải cải
thiện hơn nữa trong thời gian tới để đáp ứng được yêu cầu đặt ra của Chính phủ và đáp ứng
112
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
được mong muốn của người dân.
2.4. Khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Chánh
Một số khuyến nghị về các giải pháp giúp cải thiện chất lượng HCC và nâng cao sự hài
lòng của người dân:
+ Ngoài việc cần đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất thì cần phải quan tâm đến các giải
pháp ứng dụng khoa học công nghệ, thông tin giúp nâng cao năng lực giải quyết công việc
của CBCC, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ online từ xa, đặc biệt từ nhà để tiết kiệm
thời gian và công sức của nhân dân;
+ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ HCC thì yếu tố con người luôn là trung tâm và
quyết định hàng đầu, ngoài việc tuyển dụng sử dụng CBCC đúng chuyên môn, có năng lực
và trình độ cần phải trú trọng đào tạo, xây dựng văn hóa, quy chế làm việc với người dân,
đây là điểm vô cùng quan trọng quyết định rất lớn đến sự hài lòng của người dân;
+ Xây dựng các tiêu chí đánh giá xếp hạng CBCC thông qua đánh giá sự hài lòng trực
tiếp của người dân, có như vậy không cần giám sát nhiều và đánh giá CBCC được khách
quan và hợp lý cũng như khuyến khi các CBCC không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và thái độ phục vụ;
+ Tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch trong quy trình, rõ ràng trong thông tin thủ tục hành
chính cần phải cải thiện để người dân thấy được tính chất công việc cũng như yêu cầu công
việc hành chính để có thể dễ dàng hiểu và cảm thông;
+ Cải cách HCC cấp thành phố, cấp Quận huyện cần phải đưa ra tiêu chí đánh giá cụ thể
để hàng năm xếp hạng các trung tâm HCC trong thành phố qua đó tạo động lực để cùng cải
thiện cải cách HCC trong toàn thành phố.
3. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC thì có nhiều cách tiếp
cận và đánh giá, nhưng đánh giá thông qua sự hài lòng của người dân, đối tượng sử dụng và
hưởng lợi trực tiếp từ dịch vụ HCC là phù hợp và mang tính toàn diện và cần được coi là
một trong những tiêu chí quan trọng để hướng tới một nền hành chính công văn minh và
hiệu quả. Nghiên cứu đã đưa ra được các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân
thông qua các tiêu chí như: Cơ sở vật chất; Kết quả, tiến độ xử lý dịch vụ; Tiếp nhận và xử
lý thông tin của CBCC; Sự phục vụ của CBCC; Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính. Kết
quả đã chỉ ra rằng, đánh giá về chất lượng dịch vụ HCC của huyện Bình Chánh, TP. Hồ Chí
Minh ở mức trung bình với điểm hài lòng chung là 3,63 và có 61,9% người được hỏi thể
hiện sự hài lòng trở lên. Như vậy, cần phải nỗ lực hơn nữa trong cải thiện chất lượng dịch
vụ HCC tại Trung tâm dịch hành chính công thuộc UBND huyện Bình Chánh, TP. Hồ Chí
Minh. Qua nghiên cứu cũng gợi mở các giải pháp giúp cải thiện chất lượng HCC và nâng
cao sự hài lòng của người dân, đó là: Ngoài việc cần nâng cao cơ sở vật chất, ứng dụng khoa
học công nghệ, thông tin thì cần phải tiến hành xây dựng văn hóa hành chính tại trung tâm,
TẠP CHÍ KHOA HỌC − SỐ 52/2021
113
tạo dựng thiện cảm đối với mọi người dân đến sử dụng dịch vụ HCC tại trung tâm; các cấp
tỉnh muốn nâng cao chất lượng dịch vụ HCC cấp huyện cần phải lấy tiêu chí hài lòng của
người dân là tiêu chí để đánh giá xếp hạng các cán bộ công chức, xếp hạng chất lượng dịch
vụ giữa các trung tâm trong một tỉnh, thành phố, để có những chính sách khen thưởng động
viên kịp thời và chấn chỉnh tác phong làm việc của các trung tâm chưa đạt yêu cầu. Như vậy,
cải thiện chất lượng dịch vụ HCC thông qua cải thiện sự hài lòng của người dân là tiêu chí
nhằm tiến tới thực hiện chính quyền các cấp theo hướng chính quyền điện tử, hiệu quả, văn
minh lịch sự - đây chính là mục tiêu mà Chính phủ đang hướng tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Eiglier, P and Langeard, E (1987), Servunction, Les Marketing des Services, Paris: McGraw- Hill.
2. George A. Boyne (2003), “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research
Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.13, no.3, tr. 367-394.
3. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nxb. Lý luận chính trị
4. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168.
5. Lê Thị Hương (2016), “Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công ở nước
2016, truy nhập ngày 27 tháng 5 năm 2021.
6. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại
các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, Số 3.
ASSESSING FACTORS THAT AFFECT THE QUALITY OF
PUBLIC ADMINISTRATION SERVICES IN BINH CHANH
DISTRICT, HO CHI MINH CITY
Abstract: Administrative reform in Vietnam is carried out in concerning the making of the
administrative apparatus complete, effective operation, serving the people to in order to
improve the quality of the law. The administrative reform objective has been implementing
the Government's policy according to the criteria of "Clear, Steady, Modern, Effective".
The highest goal of administrative reform is the sastisfaction of people when used public
administrative services, the particulars of people must be correct procedures and
provisions of Vietnamese law. In order to improve the quality of public administrative
service through improving the satisfaction of the people and stakeholders in the
performance of public administrative services, it is necessary to consider the factors that
can affect the quality of public administrative services. People’s satisfaction has to be
considered as the key solutions to improve public administrative service quality. The article
presents research on building factors affecting to quality of public administrative services
and typical application to Binh Chanh District. Based on the findings, we also suggest solutions
to improve the quality of public administrative services by improving people’s satisfaction.
Keywords: Service quality, public administration, satisfaction, administrative processing.
10 trang
18080
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- danh_gia_cac_nhan_to_anh_huong_toi_chat_luong_dich_vu_hanh_c.pdf
