Bài giảng Hành vi khách hàng - Giới thiệu môn học - Nguyễn Khánh Trung
Welcome'to
OUR$CLASS
Nguyễn Khánh Trung
9/16/20
2/25
Luôn%luôn duy%trì%sự%tập%trung%%
Tinh%thần%khát%khao%chiến%thắng
Tin%vào%bản%thân%
Kiên%trì
Hành%động%là%yếu%tố%quyết%định
9/16/20
3/25
?
9/16/20
4/25
Giúp học viên hiểu và vận dụng:
• Lịch sử hành vi khách hàng, các khái niệm về hành vi
khách hàng và mối liên hệ giữa việc nghiên cứu hành vi
khách hàng với việc thiết lập các chiến lược marketing.
• Nghiên cứu tác động của những yếu tố bên trong và bên
ngoài đến hành vi khách hàng và ứng dụng các chiến
lược marketing dựa trên những tác động này.
• Tìm hiểu quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu
dùng và ứng dụng các chiến lược marketing dựa trên các
giai đoạn của tiến trình mua sắm.
9/16/20
5/25
1. Michael*R.*Solomon*(2015),*Consumer)Behavior:)Buying,)Having)and)
Being,*Pearson.
2. Võ Thị Ngọc Thúy &*ctt (2017),*Hành Vi)Khách Hàng,)NXB)Đại học Quốc
gia Tp.HCM
3. Leon*G.*Schiffman &*Leslie*Lazar*Kanuk (2007),*Consumer)Behavior,*
Pearson.
4. Roger*D.*Blackwell,*Paul*W.*Miniard &*James*F.*Engel*(2006),*Consumer)
Behavior,*Thomson*SouthWWestern.
5. Philip*Kotler &*Gary*Amstrong (2001),*Principles)of)Marketing,*PrenticeW
Hall.
6. TS.*Vũ Huy Thông (2010),*Giáo trình Hành vi)người tiêu dùng,*NXB*Đại
học Kinh tế Quốc dân.
7. TS.*Nguyễn Xuân Lân – T.S*Phạm Thị Lan Hương – T.S*Đường Thị Liên
Hà (2011),*Hành vi)người tiêu dùng,*NXB*Tài chính.
8. Fons Trompenaars &*Charles*HampdenWTurner*(2006),*Chinh phục các làn
song)văn hóa,*NXB*Tri*thức.
9. Nguyễn Đình Thọ W Nguyễn Thị Mai*Trang*(2003),*Nguyên lý marketing,*
NXB*Đại học Quốc gia TP.HCM.
9/16/20
6/25
Phân bổ
thời
Nội dung
Tài liệu tham khảo
lượng
Phần I: TỔNG QUAN
6
GIỚI THIỆU MÔN HỌC, CÁCH ĐÁNH GIÁ
3
3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
1.1 Lịch sử phát triển Hành vi khách hàng
1.2 Khái niệm Hành vi khách hàng
1.3 Lý do nghiên cứu Hành vi khách hàng
1.4 Nghiên cứu Hành vi khách hàng
Chương 1, tài liệu 5
Chương 1, tài liệu 2
Chương 2, tài liệu 1
1.5 Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing
Phần II: CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
15
6
Chương 3, 12 và 13,
tài liệu 1
Chương 2: VĂN HÓA VÀ NHÁNH VĂN HÓA
2.1 Văn hóa
2.2 Nhánh văn hóa
Chương 2, tài liệu 5
Chương 9, tài liệu 6
Tài liệu 7
2.3 Các học thuyết văn hóa ứng dụng trong marketing
9/16/20
7/25
Chương 3: GIAI TẦNG XÃ HỘI
3.1 Khái niệm giai tầng XH
3.2 Phân loại giai tầng XH
3.3 Các biến số quyết định giai tầng XH
3.4 Giai tầng XH – Thu nhập và hành vi tiêu dùng
3.5 Ứng dụng marketing dựa trên ảnh hưởng của giai tầng
XH
Tài liệu 2
Chương 3, tài liệu 5
Chương 9, tài liệu 6
Chương 11, tài liệu 1
3
Chương 4: GIA ĐÌNH VÀ NHÓM THAM KHẢO
4.1 Gia đình
4.2 Nhóm tham khảo
Chương 10, tài liệu 1
Tài liệu 4
Chương 4&5, tài liệu 5
Chương 10, tài liệu 6
6
Phần III: CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
12
Chương 5: ĐỘNG CƠ
5.1 Khái niệm động cơ
Chương 4, tài liệu 1
Chương 7, tài liệu 5
Chương 3, tài liệu 6
5.2 Quá trình động cơ
5.3 Bản chất và vai trò của động cơ
5.4 Các lý thuyết động cơ
3
5.5 Xung đột động cơ
5.6 Ứng dụng marketing dựa trên ảnh hưởng của động cơ
9/16/20
8/25
Chương 6: NHẬN THỨC, HỌC TẬP VÀ GHI NHỚ
Chương 6&7, tài liệu 1
Tài liệu 3
Chương 8, tài liệu 5
Chương 4&5, tài liệu 6
6.1 Nhận thức
6.2 Học tập
6.3 Ghi nhớ
3
3
Chương 7: THÁI ĐỘ VÀ SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ
7.1 Khái niệm thái độ
7.2 Yếu tố cấu thành thái độ
Chương 8, tài liệu 1
Chương 9, tài liệu 5
Chương 6, tài liệu 6
7.3 Các thuộc tính của thái độ
7.4 Cách thức làm thay đổi thái độ
7.5 Ứng dụng marketing dựa trên ảnh hưởng của thái độ
Chương 8: TÍNH CÁCH
Chương 5, tài liệu 1
Chương 6, tài liệu 5
Chương 11, tài liệu 6
8.1 Khái niệm tính cách
8.2 Các học thuyết về tính cách
8.3 Ảnh hưởng của tính cách lên hành vi khách hàng
8.4 Ứng dụng marketing dựa trên tính cách
Phần IV: QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM
CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 9: TRƯỚC KHI MUA
9.1 Nhận biết nhu cầu
9.2 Ứng dụng marketing về nhận biết nhu cầu
9.3 Tìm kiếm thông tin
3
9
3
Chương 10, tài liệu 5
Chương 7, tài liệu 6
9.4 Ứng dụng marketing về tìm kiếm thông tin
9/16/20
9/25
Chương 10: TRONG KHI MUA
10.1 Đánh giá và lựa chọn giải pháp
10.2 Ứng dụng marketing vào đánh giá
10.3 Những tác động tình huống
10.4 Ứng dụng marketing dựa trên tác động tình huống
10.5 Quyết định mua sắm
3
Chương 7, tài liệu 6
Chương 8, tài liệu 6
Chương 11: SAU KHI MUA
11.1 Tâm lý mâu thuẫn của khách hàng sau khi mua
11.2 Sử dụng và không sử dụng SP
11.3 Xử lý, thải bỏ SP/bao bì
3
3
11.4 Đánh giá việc mua sắm
Phần V: ÔN TẬP VÀ THI CUỐI HỌC KỲ
HÃY$HẠNH$PHÚC$VÌ$
CHÚNG$TA$ĐƯỢC$ĐI$HỌC
9/16/20
10/25
Cách 1: Việc học là của các em và các em
muốn đặt cược cho 1 kỳ thi cuối kỳ.
Học dễ
nhất
Cách 2: Các em “trinh nguyên” đến lớp, không
muốn chủ động tìm kiếm tài liệu và đọc trước ở
nhà trước khi đến lớp mà chỉ làm theo các yêu
cầu từ giảng viên trong mỗi buổi học.
Hơi khó
rồi đây
Cách 3: Các em thật sự muốn chủ động tìm kiếm
kiến thức thật để áp dụng vào thực tiễn học tập,
làm việc và nghiên cứu, giảng viên hướng dẫn,
bổ trợ các kiến thức và cung cấp phương pháp
để các em có được kiến thức thật, kỹ năng thật
và thái độ thật.
Khó khăn
lắm đây
9/16/20
11/25
Bảng tên:(Tên các em rất đẹp,/hãy để ”bạn ấy”/trên bàn
học của mình.
Thời gian:(Hãy đi học đúng giờ vì chúng ta/có “rất ít”/thời
gian bên nhau.
Điện thoại:(Chỉ để rung/và không nghe trong giờ học./
Vị trí:(Đừng thay đổi vị trí ngồi của mình!/
Cách học:(Học theo nhóm và chủ động,/kết hợp giữa lý
thuyết và thực hành.
9/16/20
12/25
Thư ký lớp học
Giảng viên
BẢN;SẮC
Sinh viên
Nhóm trưởng
9/16/20
13/25
! Người tin)cậy,)trung thực nhất
Thư ký lớp học
! Trung gian giữa giảng viên và lớp học
! Theo)dõi sự chuyên cần và xác nhận điểm hàng tuần
cho mỗi nhóm
! Hoàn thành tốt nhiệm vụ:)Cộng tối đa 4)điểm quá trình
Nhóm trưởng
! Người lãnh đạo nhóm tốt nhất
! Công bằng,)trung thực và động viên tốt nhất
! Theo)dõi sự chuyên cần và ghi nhận điểm hàng tuần
cho mỗi sinh viên trong nhóm
! Hoàn thành tốt nhiệm vụ:)Cộng tối đa 2)điểm quá trình
! Tinh thần làm việc nhóm tốt nhất
! Học cho riêng mình và hình thành bản sắc riêng biệt
để thành công trong tương lai
Sinh viên
9/16/20
14/25
! Quá trình:*Chuyên cần,*thái độ học tập,*kiểm tra
ngắn 30%*(Tối đa 30*điểm)
" Chuyên cần:*15*điểm
F Vắng lần 1:*trừ 2*điểm,*vắng lần 2:*trừ 5*điểm và vắng
lần 3:*điểm chuyên cần bằng 0
F Lưu ý:*Sinh viên đến trể quá 15*phút hoặc ngồi sai vị trí
được coi là vắng buổi học đó.
" Thái độ học tập và kiểm tra ngắn:*15*điểm
F Chuẩn bị bài tập hàng tuần tốt,*trình bày tốt và trả lời
phản biện tốt:*2*điểm/nhóm
F Mỗi lần đặt câu hỏi,*trả lời,*phản biện được giảng viên
đánh giá là tốt 1*điểm
F Quiz:*Những bài kiểm tra trắc nghiệm 10*câu.*8*điểm
trở lên:*cộng 2*và từ 6*trở lên:*cộng 1
9/16/20
15/25
! Giữa kỳ:(Bài tập cuối khóa 20%((Tối đa 20(điểm)
" Nộp bài đúng hạn (Tuần 11):(2(điểm
" Bài tập nhóm có chất lượng,(trình(bày(đẹp và đúng hình
thức,(trích dẫn,(trích nguồn đúng:(10(điểm
" Báo cáo bài tập trên lớp ấn tượng:(5(điểm
" Trả(lời(phản(biện(cho(phần(bài(tập(tốt:(3(điểm
" Lưu(ý:(Sai(lỗi(chính(tả(sẽ(bị(trừ(2(điểm/1(lỗi
! Thi cuối kỳ:(50%
!Làm bài cá nhân,(đề mở
!Hình thức thi:(Tự luận
9/16/20
16/25
• Nhóm giữ, dùng giấy A4 nằm ngang, đánh máy và phải đem theo suốt
thời gian môn học diễn ra.
• Đảm bảo sạch sẽ, không làm mất và không tẩy xóa.
• Phiếu này được để riêng và nộp cùng với cuốn tiểu luận vào tuần 11
S
ố
T
T
Chia2142 Điểm
cột theo chuyên quá
Điểm Điểm
Chia2142
cột từng
tuần
bài
tập
(20)
Mã số sinh
viên
Tổng
điểm
Họ và tên
từng
tuần
cần
(15)
trình
(15)
1
ĐầuYDuyY
Cường
K084071155
K084071176
1
1
2
BùiYViệtYHải
V
v
…
Xác nhậnYhàngYtuần
i SinhYviênYvắng:YV,YP
i SỉYsốYnhóm:YA/B
½
½
Chữ kýY
thưYkýY
hàngY
ChữYkýY
nhómY
trưởngY
hàngY
tuần
i ĐiểmYcủaYsinhYviên
tuần
9/16/20
17/25
! Nhóm 1:'Văn hóa
! Nhóm 2:'Xã hội
! Nhóm 3:'Gia'đình
! Nhóm 4:'Động cơ
! Nhóm 5:'Học tập
! Nhóm 6:'Thái độ
! Nhóm 7:'Tính cách
! Nhóm 8:'Trước mua
! Nhóm 9:'Trong mua
! Nhóm 10:'Sau'mua
9/16/20
18/25
STT
1
Nội dung
Thiết lập nhóm và nhóm trưởng
Tuần
1
2
Xây dựng đề;cương;bài;tập
Triển;khai;thực;tế
2
3
1;C 11
Nộp file;mềm và clip;với các lưu ý sau:
C Tên:;têntácgiả C tênnhóm C 2019
C Font:;Time;News;Romance
C Cở chữ:;13
4
11
C Canh lề: Trên,;dưới,;phải:;1.5;cm;và trái là 2.5;cm
C Cách đoạn:;6pt;
C Độ dài:;Tối thiểu 1;trang và tối đa khoảng 30;trang
Báo cáo bài tập trên lớp:;Nộp cuốn tiểu luận:;In;2;mặt,;
đúng hình thức và nội dung
5
12;C 15
C Mỗi nhóm trình bày không quá 15;phút
C Nghe góp ý và trả lời 2;câu hỏi của nhóm khác và giảng viên
C Có thể sử dụng nhiều hình thức để thực hiện báo cáo này
9/16/20
19/25
Trong lĩnh vực khoa học về hành vi, nhóm đặc
biệt quan tâm đến công trình của tác giả nào? Vì
sao? Hãy làm rõ các nội dung sau:
! Lịch sử của nhà khoa học đó
! Phương pháp nhà khoa học thực hiện để tạo ra công
trình của mình
! Tóm tắt những nội dungFchính yếu của công trình này
! Ưu và khuyết điểm nếu có
! Thực hiện 1FclipFvề 1Fsản phẩm/dịch vụ bất kỳ có vận
dụng công trình của tác giả này
9/16/20
20/25
Tải về để xem bản đầy đủ
25 trang
19180
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Hành vi khách hàng - Giới thiệu môn học - Nguyễn Khánh Trung", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_hanh_vi_khach_hang_gioi_thieu_mon_hoc_nguyen_khanh.pdf
