Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội
Kinh tế & Chính sách
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Nguyễn Thị Xuân Hương1, Trần Thị Hằng1, Nguyễn Như Bằng1, Nguyễn Thùy Dung1
1Trường Đại học Lâm nghiệp
TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ hành chính công là một chủ đề được xã hội và các nhà nghiên cứu rất quan tâm thời gian
gần đây. Nghiên cứu này sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis- EFA) để
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công (HCC)
tại UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng số liệu điều tra 200 người dân đã sử
dụng dịch vụ HCC tại UBND huyện Chương Mỹ trong năm 2019. Kết quả phân tích đã chỉ ra được 4 nhóm yếu
tố ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ HCC điểm nghiên cứu, gồm: (1)
Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ; (2) Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ; (3) Sự đồng cảm; (4) Cơ sở vật
chất của UBND Huyện. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ HCC tại UBND huyện Chương Mỹ, đó là: (1) nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ công chức tại bộ
phận một cửa và các bộ phận có liên quan; (2) Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và giải
quyết thủ tục hành chính cho người dân hiệu qủa, nhanh chóng; (3) Xây dựng lộ trình rút ngắn thời gian giải
quyết hồ sơ, giảm hồ sơ trễ hẹn để tạo thuận lợi cho người dân.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành chính công, huyện Chương Mỹ, sự hài lòng.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
nhiên, do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan
mà sự hài lòng của người dân với các dịch vụ
này còn chưa cao. Vì vậy, việc nghiên cứu áp
dụng cho UBND huyện Chương Mỹ với mục
tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ HCC
tại UBND huyện Chương Mỹ nhằm đưa ra các
giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ HCC trong thời gian tới là rất cấp thiết.
Cơ sở lý thuyết đo lường sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2012), sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó. Zeithaml
& Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng chính là sự đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản
phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu
cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này
chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này
cung cấp có thể đáp ứng mức mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng
Cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao
sự hài lòng của người dân là một trong những
nhiệm vụ quan trọng trong chỉ đạo cải cách
hành chính ở nước ta trong thời gian gần đây.
Hiện nay thủ tục hành chính ở nước ta còn có
những hạn chế như: nhiều giấy tờ, nặng nề
nhiều “cửa”, nhiều cấp trung gian, rườm rà,
chưa rõ ràng về trách nhiệm gây mất nhiều thời
gian, bất tiện cho người sử dụng dịch vụ, giảm
hiệu quả thực thi công vụ của cơ quan quản lý.
Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính là
yêu cầu chính đáng của nhân dân và chính
quyền địa phương.
UBND huyện Chương Mỹ đã và đang thực
hiện mô hình “Một cửa, một cửa liên thông” từ
năm 2010. Với những nỗ lực của chính quyền
địa phương và mỗi cán bộ văn phòng Một cửa
của Huyện, các thủ tục hành chính đã được giải
quyết nhanh chóng, thuận lợi cho người dân.
Ngoài ra, việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật
chất cũng luôn được UBND Huyện quan tâm
và nâng cấp. Từ những cải tiến trong quy trình
làm việc, đến nay Huyện đã đạt được những
kết quả khả quan, một diện mạo mới về hình
ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công
dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát
triển kinh tế xã hội trên địa bàn Huyện. Tuy
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
137
Kinh tế & Chính sách
dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor,
1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011),
“Chất lượng dịch vụ HCC và sự hài lòng của
người dân tại thành phố Đà Lạt”. Nghiên cứu
đã phát hiện 6 thành phần đặc trưng cho dịch
vụ HCC: (1) Chất lượng nhân viên, bao gồm
nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ
phục vụ (attentiveness); (2) Cơ sở vật chất
(tangible); (3) Tiếp cận dễ dàng (accessibility);
(4) quy trình dịch vụ (process); (5) Đúng thời
gian (timeleniss); (6) Xử lý phản hồi
(feedback). Nghiên cứu đã sử dụng mô hình
EFA để xác định và kiểm định mức độ tin cậy
của các biến quan sát (yếu tố ảnh hưởng)
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) có bài
“Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công:
Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế”.
Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công
(SERVQUAL) do Parasuraman (1988) phát
triển. Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại
dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu
chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu
thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch
vụ hành chính công. Phân tích nhân tố được sử
dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân
tố trong mô hình. Phân tích quan hệ nhân quả
được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên
cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công trên địa bàn thành phố Huế trong
bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành
phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới.
Như vậy, có thể thấy hầu hết các nghiên cứu
sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) với 5
nhóm nhân tố: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả,
chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,
hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất
lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát,
thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với
nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành
phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,
đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar và cộng sự, 2000). Cronin và Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer, 1997).
Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010),
“Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC tại
các cơ quan hành chính Nhà nước”. Nghiên
cứu áp dụng cách tiếp cận quy trình với hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ
HCC phản ánh các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào,
quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra.
Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài
lòng về dịch vụ HCC của công dân và tổ
chức”. Nghiên cứu xây dựng và kiểm định để
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của công dân với chất lượng dịch vụ HCC trên
địa bàn nghiên cứu, gồm: Khả năng tiếp cận
dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu;
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng;
Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn
của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và
nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm
trong việc cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này
(Responsiness);
Năng
lực
phục
vụ
(Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương
tiện hữu hình (Tangibility).
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và
138
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
Kinh tế & Chính sách
các kết quả nghiên cứu đã có, cùng với kết quả
điều tra sơ bộ, nghiên cứu này đề xuất mô hình
xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân với chất lượng dịch vụ HCC ở
huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội bao
gồm sáu yếu tố trong
hình 1.
Năng lực
phục vụ
Thái độ phục vụ
Sự tin cậy
Sự hài lòng
của người dân
Sự đồng cảm
Quy trình, thủ tục
Cơ sở vật chất
Hình 1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân huyện Chương Mỹ
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thực tế nghiên cứu phát ra 230 phiếu, kết quả
thu về 217 phiếu, trong đó có 200 phiếu đảm
bảo yêu cầu.
Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên phỏng
vấn những người đến sử dụng dịch vụ tại
UBND huyện Chương Mỹ trong khoảng thời
gian từ tháng 5-8/2019. Trong nghiên cứu các
biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức
độ và chi tiết được mô tả trong bảng 1 với 6
nhóm yếu tố (25 biến quan sát).
Nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA để
xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân huyện Chương Mỹ với chất lượng
dịch vụ HCC của Huyện.
Theo kinh nghiệm của Bollen (1989) dung
lượng mẫu được xác định với mức tối thiểu là 5
mẫu cho một tham số ước lượng, ở nghiên cứu
này tác giả chọn 5 mẫu cho 1 tham số cần ước
lượng, nghiên cứu này có 25 biến cần ước
lượng thì kích thước mẫu cần khảo sát là 125.
Bảng 1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC
tại UBND huyện Chương Mỹ
TT
1
Thang đo
Ký hiệu
STC
Sự tin cậy
1.1
Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho ông/bà
Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của ông/bà trong
quá trình sử dụng dịch vụ
STC1
STC2
1.2
1.3
1.4
1.5
2
2.1
2.2
2.3
2.4
Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên
STC3
STC4
STC5
NLPV
NLPV1
NLPV2
NLPV3
NLPV4
Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như thông báo
Dịch vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp
Năng lực phục vụ
Nhân viên cho ông/bà biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
Cán bộ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ông/bà về dịch vụ
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
139
Kinh tế & Chính sách
TT
Thang đo
Ký hiệu
TDPV
TDPV1
TDPV2
TDPV3
TDPV4
TDPV5
TDPV6
SDC
3
Thái độ phục vụ
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
4
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ông/bà
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc của ông/bà
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng, bình đẳng đối với mọi người
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
Sự đồng cảm
4.1
4.2
4.3
4.4
5
Nhân viên luôn quan tâm đến từng yêu cầu của ông/bà
Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
Nhân viên hiểu được những yêu cầu đặc biệt của ông/bà
Nhân viên luôn quan tâm đến lợi ích của ông/bà
Quy trình thủ tục hành chính
SDC1
SDC2
SDC3
SDC4
QT
5.1
5.2
5.3
5.4
6
6.1
6.2
7
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
Các quy định về thủ tục HCC là phù hợp
Cơ sở vật chất
Trang thiết bị của cơ quan hành chính hiện đại
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
QT1
QT2
QT3
QT4
CSVC
CSVC1
CSVC2
HL
7.1
7.2
7.3
Ông/bà rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch
Ông/bà rất hài lòng với kết qủa giao dịch tại
Nhìn chung ông/bà hài lòng với dịch vụ của cơ quan hành chính
HL1
HL2
HL3
Nguồn: Kết quả do nhóm tác giả tổng hợp
quyết định đầu tư).
- Thủ tục xét tặng Giấy khen Khu dân cư
văn hóa.
Thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt
động của cơ sở hỗ trợ nạn nhân bạo lực gia
đình (thẩm quyền của Uỷ ban nhân dân cấp
huyện).
3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Chương Mỹ
3.1.1. Nội dung cung cấp dịch vụ hành chính
công
Danh mục của một số TTHC tại UBND
huyện Chương Mỹ:
- Thủ tục đổi Giấy chứng nhận đăng ký hoạt
động của cơ sở hỗ trợ nạn nhân bạo lực gia
đình (thẩm quyền của Uỷ ban nhân dân cấp
huyện).
- Thủ tục cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký
hoạt động của cơ sở hỗ trợ nạn nhân bạo lực
gia đình (thẩm quyền của Uỷ ban nhân dân cấp
huyện).
- Công nhận xã đạt chuẩn phổ cập giáo dục,
xóa mù chữ.
- Cho phép trường mẫu giáo, trường mầm
non, nhà trẻ hoạt động giáo dục.
- Thành lập lớp năng khiếu thể dục thể thao
thuộc trường trường tiểu học, trường trung học
cơ sở
- Thủ tục đăng ký đất đai.
- Thủ tục thông báo tổ chức lễ hội cấp
huyện.
- Điều chỉnh thiết kế, dự toán công trình lâm
sinh (đối với công trình lâm sinh thuộc dự án
do Chủ tịch UBND cấp huyện, UBND cấp xã
- Gia hạn giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt
động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử
công cộng.
- Đăng ký giá của các doanh nghiệp thuộc
phạm vi UBND cấp huyện thực hiện.
140
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
Kinh tế & Chính sách
Bảng 2. Kết quả thực hiện TTHC ở UBND huyện Chương Mỹ (2016-2018)
So sánh (%)
2017/2016 2018/2017
TĐPTBQ
(%)
TT
Lĩnh vực
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1
2
3
4
5
Đất đai
2.352
128
528
418
875
2.418
153
613
472
893
2.489
206
675
518
935
102,81
119,53
116,10
112,92
102,06
105,77
102,94
134,64
110,11
109,75
104,70
106,02
102,87
126,86
113,07
111,32
103,37
105,89
Tư pháp, hộ tịch
Đăng ký KD
Giấy phép XD
LĐTBXH
Tổng
4.301
4.549
4.823
Nguồn: UBND huyện Chương Mỹ
Theo kết quả tổng hợp cho thấy, số lượng
hồ sơ được giải quyết ở các lĩnh vực có xu
hướng tăng lên với TĐPTBQ đạt 105,89%.
Trong đó lĩnh vực đất đai có số lượng hồ sơ
giải quyết đông nhất với TĐPTB của 3 năm là
102,87%.
lợi cho người dân khi đến giao dịch.
3.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại bộ phận một
cửa UBND huyện Chương Mỹ, thành phố
Hà Nội
Ý kiến phản ánh của người dân cũng cho
thấy việc giải quyết các thủ tục hành chính tại
bộ phận một cửa có nhiều chuyển biến tích
cực. Quy trình giải quyết các thủ tục được rút
gọn, thời gian giải quyết thủ tục nhanh hơn
các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính
được niêm yết công khai tạo điều kiện thuận
Nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát 200
người dân đã đến giao dịch ở UBND huyện
Chương Mỹ trong thời gian từ tháng 8-10
/2019 bằng phương pháp bảng hỏi.
Thống kê ban đầu về mẫu điều tra như trong
bảng 3.
Bảng 3. Thống kê cơ bản mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng
TT
1
Tỷ lệ (%)
100,00
67,50
32,50
100,00
39,50
48,50
12,00
100,00
6,00
Giới tính
Nam
Nữ
Độ tuổi
Dưới 30
200
135
65
200
79
2
3
Từ 30-45
97
Từ 45 trở lên
Nghề nghiệp
Kinh doanh
Công chức, viên chức
Sinh viên
Nội trợ
24
200
12
99
4
49,50
2,00
21,00
7,50
42
Quản lý
15
Khác
28
200
14,00
100,00
4
Loại thủ tục thực hiện
Dịch vụ chứng thực, xác nhận
Dịch vụ và thủ tục cấp phép XD
Lĩnh vực đất đai
34
27
139
17,00
13,50
69,50
3.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo
bằng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach
Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến
quan sát. chỉ những biến có hệ số tương quan
Để xem xét mức độ phụ hợp của các thang đo
trước khi đưa vào phân tích EFA, ta cần kiểm
định độ tin cậy của thang đo sẽ được kiểm định
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
141
Kinh tế & Chính sách
biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total
Correlation) > 0,3 và có hệ số Cronbach Alpha ≥
0,6 được chấp nhận.
Bảng 4. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Cronbach’s
Alpha biến
tổng
TT
Thang đo
Biến thành phần
Biến độc lập
1
2
3
4
5
6
Sự tin cậy
STC1, STC2, STC3, STC4, STC5
NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4
TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4, TDPV5, TDPV6
SDC1, SDC2, SDC3, SDC4
QT1, QT2, QT3, QT4
0,907
0,884
0,882
0,865
0,765
0,629
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
Cơ sở vật chất
CSVC1, CSVC2
Biến phụ thuộc
Sự hài lòng
HL1, HL2, HL3
0,668
Nguồn: Kết qủa tính từ số liệu điều tra
Từ kết quả bảng 4 ta thấy Cronbach‘s Alpha
của các thang đo đều > 0,6 nên các biến đều
được chấp nhận. Như vậy sẽ có 25 biến quan
sát được đưa vào phân tích nhân tố.
3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA
(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA
Trong phân tích EFA, chỉ số KMO (Kaiser-
Meiyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)
được dùng để xem xét sự thích hợp của mô
hình với số liệu thực tế.
Bảng 5. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Trị số KMO
Kiểm định Chi bình phương
Tổng bình phương các sai lệch (df)
Mức ý nghĩa (Sig.)
0,927
3638,323
Kiểm định Bartlett
300
0,000
Nguồn: Kết quả chạy mô hình
Với kết quả KMO = 0,927 thỏa mãn điều
kiện 0,5 < KMO < 1. Do vậy, phân tích nhân tố
khám phá là thích hợp cho bảng dữ liệu thực
tế.
biến phụ thuộc 0. Cũng từ bảng 3 ta thấy Sig. =
0,000 < 0,05. Do vậy, kiểm định Bartlett’s Test
có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan
với nhau biến phụ thuộc.
Kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết
H0: Các biến quan sát không có tương quan với
(2) Kiểm định mức độ giải thích của các biến
quan sát đối với nhân tố
Bảng 6. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)
Eigenvalues khởi tạo Tổng phương sai chiết xuất Tổng phương sai tích xoay
Nhân
tố
%
phương
sai
Tần suất
tích lũy
%
%
Tần suất
%
phương
sai
Tần suất
tích lũy
%
Tổng
số
Tổng
số
Tổng
số
phương tích lũy
sai
%
1
12,221
1,825
1,382
1,145
48,883
7,300
5,528
4,580
48,883
56,182
61,710
66,290
12,221
1,825
1,382
1,145
48,883
7,300
5,528
4,580
48,883 5,962
56,182 3,987
61,710 3,392
66,290 3,231
23,847
15,949
13,570
12,925
23,847
39,796
53,366
66,290
2
3
4
Nguồn: Kết quả chạy mô hình
142
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
Kinh tế & Chính sách
Từ kết quả bảng 6 cho thấy, có 4 nhóm
nhân tố có ảnh hưởng rõ ràng đến nhân tố kết
qủa và phương sai trích tích lũy là 66,29 cho
thấy 66,29% sự thay đổi của biến phụ thuộc
được giải thích các biến độc lập trong mô hình.
(3) Kết quả sắp xếp lại nhân tố qua ma trận
xoay
Trong phân tích EFA, thông qua ma trận nhân
tố xoay (Rotated matrix) để sắp xếp lại các nhân
tố vào 4 thang đo, kết quả cho trong bảng 7.
Bảng 7. Ma trận nhân tố xoay
Nhân tố
Biến phụ thuộc
1
2
3
4
TDPV3
TDPV4
TDPV5
NLPV3
NLPV1
TDPV6
TDPV2
NLPV4
NLPV2
STC1
0,794
0,721
0,669
0,658
0,656
0,622
0,614
0,603
0,558
TDPV1
QT2
STC5
0,778
STC4
STC3
STC2
0,77
0,657
0,575
SDC3
SDC4
SDC2
SDC1
QT1
0,827
0,788
0,745
0,685
0,554
QT4
CSVC1
QT3
0,81
0,778
0,623
0,593
CSVC2
Nguồn: Kết quả chạy mô hình
Qua kiểm định chất lượng thang đo và
kiểm định mô hình EFA, nhận diện được 4
thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện
Chương Mỹ được sắp xếp và đặt tên lại như
trong bảng 8.
Bảng 8. Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA
TT
Thang đo
Biến đặc trưng
Giải thích thang đo
TDPV3, TDPV4, PTPV5, NLPV3, NLPV1, TDPV6,
NLPV4, NLPV2
1
F1
Năng lực phục vụ
2
3
4
F2
F3
F4
Sự tin cậy
STC5, STC4, STC3, STC2
Sự đồng cảm
SDC3, SDC4, SDC2, SDC1, QT1
QT4, CSVC1, QT3, CSVC2
Cơ sở vật chất
Nguồn: Kết quả chạy mô hình
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
143
Kinh tế & Chính sách
(4) Phân tích hồi quy đa biến
Để đánh giá được mức độ ảnh hưởng của
các biến nhận diện tới biến phụ thuộc, ta tiến
hành phân tích hồi quy với 4 biến trên, kết quả
có được như sau:
HL = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4
Bảng 9. Tóm tắt mô hình (Model Summary)
Mức độ
đóng
góp của
các
biến
(%)
Mức ý
Hệ số
hồi quy
chuẩn
hóa
Tầm
quan
trọng
của các
biến
Hệ số hồi
quy chưa
chuẩn
Giá trị
tuyệt
đối của
Beta
Giá trị
t (t-
value)
nghĩa
thống
kê
Biến độc lập
VIF
hóa (B)
(Sig.)
(Beta)
4,57E-17
0,562
0
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
Constant
0,000
0,000
F1
F2
F3
F4
12,366
7,114
8,736
2,998
0,562
0,323
0,397
0,136
0,562
0,323
0,397
0,136
39,63
22,78
28,00
9,59
1
3
2
4
0,323
0,000
0,000
0,003
0,397
0,136
Tổng
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ HCC
1,418
100
Dung lượng mẫu quan sát
F
200
72,212
0,597
0,589
,000
Hệ số R-squared
Hệ số R-squared hiệu chỉnh
Mức ý nghĩa
Durbin Watson
2,149
Nguồn: Kết quả chạy mô hình
Kết quả bảng 7 cho thấy mô hình có R2 hiệu
chỉnh (Adjusted R Square) là 0,597. Cho thấy
59,7% thay đổi mức độ hài lòng của người dân
được giải thích bởi 4 biến trong mô hình với
mức ý nghĩa 99%. Hệ số Durbin Watson
(1<d=2,149< 3), như vậy mô hình hồi quy
không có hiện tượng tự tương quan.
Cũng từ kết quả bảng 7 cho thấy các hệ số
hồi quy (beta chuẩn hoá)
Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ
liệu thực tế
thái độ phục vụ của cán bộ công chức
(39,63%); Sự đồng cảm (28%); Sự tin cậy
(22,78%); Cơ sở vật chất (9,59%).
3.3. Giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công
Dựa trên kết quả đã phân tích các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ HCC tại UBND
huyện Chương Mỹ, nghiên cứu đưa ra một số
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ HCC của Huyện như sau:
(5). Thảo luận kết quả hồi quy
- Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ
công chức
Tất cả 4 biến F1, F2, F3, F4 có quan hệ
cùng chiều với biến phụ thuộc. Dựa vào hệ số
hồi quy đã đươc chuẩn hóa (Bảng 7) đã cho
thấy tầm quan trọng của 4 yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện
Chương Mỹ từ mạnh đến yếu là: Năng lực và
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực
phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ HCC tại UBND huyện Chương Mỹ.
Do vậy, để nâng cao mức hài lòng của người
144
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
Kinh tế & Chính sách
dân, Huyện cần chú trọng:
4. KẾT LUẬN
- Chuẩn hoá trình độ chuyên môn của cán
bộ, đồng thời thường xuyên tập huấn ngắn hạn
nâng cao năng lực công tác của nhân viên;
- Với bộ phận giao dịch một cửa, ngoài việc
nâng cao năng lực chuyên môn, việc bồi dưỡng
kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán
bộ công chức với các tổ chức và công dân cũng
rất quan trọng
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài
lòng và chất lượng dịch vụ HCC, cùng với
những nghiên cứu có liên quan để đưa ra mô
hình yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đến làm thủ tục hành chính tại
UBND huyện Chương Mỹ.
Nghiên cứu đã xác định được các nhóm yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại
UBND huyện Chương Mỹ theo thứ tự: (1)
Năng lực phục vụ của cán bộ công chức; (2)
Sự đồng cảm; (3) Sự tin cậy; (4) Cơ sở vật
chất.
- Tăng cường sự tin cậy
Trong cải cách hành chính ở Uỷ ban, cần xây
dựng lộ trình rút ngắn thời gian giải quyết hồ
sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn. Lộ trình này cần được
công khai tại bộ phận một cửa để người dân
theo dõi.
Với bộ phận một cửa huyện Chương Mỹ,
cần tích cực đổi mới hệ thống công nghệ thông
tin để có thể đáp ứng được yêu cầu cải cách
hành chính của thành phố Hà Nội, từng bước
tăng dần số hồ sơ, thủ tục hành chính có thể
giải quyết online.
Trên cơ sở đó nghiên cứu đã đưa ra một số
gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
HCC tại UBND huyện Chương Mỹ trong thời
gian tới:
- Nâng cao năng lực và tinh thần trách
nhiệm của cán bộ giao dịch bộ phận “một cửa”
- Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin
để tăng số thủ tục có thể giải quyết qua mạng;
- Xây dựng lộ trình rút ngắn thời gian giải
quyết hồ sơ, giảm hồ sơ trễ hẹn.
- Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công
chức
Đẩy mạnh công tác đào tạo về văn hóa tổ
chức cho CBCC tại UBND huyện.
Phải phân công cho cá nhân hoặc bộ phận
chịu trách nhiệm về văn hóa tổ chức, cá nhân
hay bộ phận này có nhiệm vụ tư vấn cho ban
lãnh đạo các giải pháp về phát triển và thực thi
văn hóa tổ chức.
Định kì tổ chức các chường trình giao lưu
trực tiếp giữa các đơn vị với các chủ đề về văn
hóa tổ chức.
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài
lòng về dịch vụ HCC của công dân và tổ chức, Tạp
chí khoa học và công nghệ, số 3.
2. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014),
Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá
chất lượng dịch vụ HCC: Nghiên cứu thực nghiệm
tại thành phố Huế, Chuyên san khoa học Xã hội và
Nhân văn, tập 93, số 5.
3. Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010),
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC tại các
cơ quan hành chính Nhà nước, Tạp chí Tổ chức
Nhà nước, số 3.
Tăng cường tiếp xúc giữa nhà lãnh đạo và
nhân viên.
Xây dựng và hoàn thiện môi trường văn hóa
tại UBND huyện.
4. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011),
Chất lượng dịch vụ HCC và sự hài lòng của người
dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp
chí phát triển KH&CN, tập 14, số 02.
- Đầu tư về cơ sở vật chất
Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc.
Đầu tư trang thiết bị tại bộ phận một cửa.
Tăng cường triển khai ứng dụng CNTT.
Tăng cường ứng dụng hiện có trên các trang
giao dịch điện tử đã có.
5. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A.
Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of
the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4):
420-450.
Nâng cao chất lượng thông tin đưa lên mạng.
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
145
Kinh tế & Chính sách
FACTORS INFLUENCING THE CITIZENS’ SATISFACTION WITH THE
QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES AT THE PEOPLE’S
COMMITTEE OF CHUONGMY DISTRICT OF HANOI
Nguyen Thi Xuan Huong1, Tran Thi Hang1, Nguyen Nhu Bang1, Nguyen Thuy Dung1
1Vietnam National University of Forestry
SUMMARY
The quality of public administrative services (PAS) has been emerging issues, attracting the attention of both
society in general and researchers in particular. This study, through the employment of Exploratory Factor
Analysis (EFA) to determine the factors affecting citizens’ satisfaction with the quality of PAS, aims to
improve the governance competence of the People's Committee of Chuong My District, Hanoi. The total of
Chuong My district’s 200 citizens using PAS was randomly selected, interviewed with questionnaires, and
analyzed in 2019. The analysis results show that four categories of factors significantly affect the citizens’
satisfaction with the quality of PAS, including: (1) the staff’s competence and serving attitude; (2) the
reliability in service delivery; (3) the staff’s empathy; (4) the facilities of the People's Committee. In this paper,
some suggestions, for the better quality of PAS, to the Chuong My district are given as followings: (1) improve
the staff’s professional capacity at the One-door and related service sections; (2) strengthen the application of
information technology in managing and handling administrative procedures; (3) develop a roadmap to
eliminate the delay, and shorten the time for records processing.
Keywords: Chuong My, EFA, public administrative services (PAS), quality, satisfaction.
Ngày nhận bài
Ngày phản biện
Ngày quyết định đăng
: 14/4/2020
: 21/5/2020
: 29/5/2020
146
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2 - 2020
10 trang
19000
Free
Bạn đang xem tài liệu "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_nguoi_dan_ve_chat_luong.pdf
