Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 27 – Tháng 04/2021
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI NGƯỜI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH LONG AN
The improvement of the public service quality for the
public service users in Chau Thanh district, Long An province
Võ Văn Dũng1
1Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
Tóm tắt — Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công
tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An. Dựa trên số liệu thu thập từ 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ
công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An (với 246 phiếu khảo sát hợp lệ). Phần mềm SPSS 26 được tác
giả sử dụng để xử lý số liệu thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, từ 22 biến quan sát ban đầu sau khi chạy EFA còn lại 21 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều
được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa nam và
nữ, giữa các nhóm tuổi về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công, kết quả không có sự
khác biệt nào mang ý nghĩa thống kê.Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An.
Abstract — The author researching about the factors which affect the satisfaction of public service
users in Chau Thanh district, Long An province. Based on data is collected from 250 customers who are
using public services in Chau Thanh district, Long An province (with 246 valid survey forms). SPSS 26
software is used by the author to process data: Descriptive statistics, correlation and regression analyze.
The research results showed that, from 22 initial observed variables after running EFA, there are 21
observed variables representing 5 factors affecting customer satisfaction when using public services .
Hypotheses H1, H2, H3, H4, H5 are accepted at 95% confidence level. In addition, the author also tests the
difference between men and women, among age groups on customer satisfaction when using public
services, the results are not statistically significant difference. From the research results, the author
proposed some administrative implications to improve customer satisfaction when using public services
in Chau Thanh district, Long An province.
Từ khóa —Chất lượng, dịch vụ công, huyện Châu Thành, quality, public service.
1. Đặt vấn đề
Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chi phí để một tổ chức tìm kiếm người sử dụng dịch
vụ mới có thể bằng 500% so với chi phí để duy trì những người sử dụng dịch vụ hiện tại. Điều
này có nghĩa là việc duy trì người sử dụng dịch vụ cũ để họ sử dụng dịch vụ dường như là rất
tốt so với việc đi tìm người sử dụng dịch vụ mới nếu như dịch vụ mới này làm người sử dụng
không hài lòng. Tuy các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công không phải là tổ chức kinh
doanh nhưng điều này cũng cho thấy rõ rằng vai trò quan trọng của việc cung cấp chất lượng
dịch vụ sẽ giúp cho các cơ quan, tổ chức có được lợi ích nhất định khi những người sử dụng
dịch vụ hài lòng và dẫn đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế trên, nghiên
cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu
Thành, tỉnh Long An” là hết sức cần thiết nhằm tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ đề cập đến những tính năng mà dịch vụ có thể đáp ứng người sử dụng
dịch vụ một cách tối ưu, chất lượng dịch vụ sẽ đại diện cho tổ chức giúp người sử dụng dịch vụ
24
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 27 – Tháng 04/2021
cảm nhận rõ những gì tổ chức cung cấp đến cho người sử dụng dịch vụ, chính chất lượng dịch
vụ là chìa khóa thành công cho tổ chức.
Chất lượng dịch vụ công chính là chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhữngcơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ công. Chất lượng dịch vụ công mang đầy đủ tính chất của chất lượng
dịch vụ nó có những đặc thù trong khu vực công.
Anchal và cộng sự (2018) cho rằng công bằng phân phối đề cập đến nhận thức về kết quả
của quá trình được định nghĩa là mức độ cảm xúc của người sử dụng dịch vụ về sự công bằng
dựa trên so sánh lợi ích của chúng với chi phí, được hình thành bằng cách so sánh đầu vào và
đầu ra của chúng trong một trao đổi.
Theo Abdallah và cộng sự (2015) công bằng phân phối đề cập đến cảm nhận công bằng về
kết quả mà các cá nhân nhận được từ tổ chức. Các kết quả này có thể được phân chia dựa trên
sự công bằng, sự cần thiết hoặc là sự đóng góp và các cá nhân đánh giá sự công bằng phân phối
thông qua so sánh với những người khác. Công bằng phân phối trong lý thuyết được mô tả như
là sự công bằng có liên quan đến phân phối các nguồn lực về kết quả và quyết định. Các nguồn
lực là những kết quả có thể hữu hình hoặc vô hình, lý thuyết ngang bằng có thể được xác định
sự công bằng thông qua kết quả. Lý thuyết ngang bằng có thể được dùng để giải thích những
hành vi của nhân viên gây ra bởi việc những cảm nhận về sự không công bằng.
Tác giả đã xác định có sự khác biệt lớn về sự công bằng trong môi trường sử dụng dịch vụ
của cơ quan, tổ chức. Có ý kiến cho rằng “công bằng phân phối là đề cập đến công bằng trong
nhận thức về kết quả mà nhân viên, khách hàng đạt được thông qua bù đắp của tổ chức còn
công bằng về thủ tục là đề cập đến những công bằng trong nhận thức, là những phương tiện
được sử dụng để xác định kết quả đấy”.
Leventhal (1980) đã chứng minh công bằng thủ tục chỉ có lợi thế khi mà nhân viên cảm
thấy rằng quy trình đã bao gồm các khía cạnh đạo đức, sự thống nhất, tính chính xác và sự
không phân biệt. Tác giả đã cho rằng công bằng thủ tục thì được xem như là sự công bằng khi
nói đến thủ tục chính thức của một tổ chức.
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có nghĩa là việc mà người sử dụng dịch vụ cảm
nhận về dịch vụ mà một cơ quan, tổ chức cung cấp cho mình. Sự hài lòng của người sử dụng
dịch vụ là yếu tố quan trọng để quyết định người sử dụng dịch vụ có sử dụng dịch vụ do một tổ
chức cung cấp nữa không.
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng môi trường với sự hài lòng dịch vụ
H2: Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng đầu ra với sự hài lòng dịch vụ
H3: Có mối quan hệ tích cực giữa công bằng tương tác với sự hài lòng dịch vụ
H4: Có mối quan hệ tích cực giữa công bằng thủ tục với sự hài lòng dịch vụ
H5: Có mối quan hệ tích cực giữa công bằng phân phối với sự hài lòng dịch vụ
2.2.2. Mô hình nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
như sau:
25
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 27 – Tháng 04/2021
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Chất lượng môi trường
H1
Chất lượng đầu ra
H2
H3
SỰ HÀI LÒNG
Công bằng tương tác
H4
H5
Công bằng thủ tục
Công bằng phân phối
3. Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 9 nhân
viên đang làm việc tại một số cơ quan, tổ chức có cung cấp dịch vụ công tại huyện Châu Thành,
tỉnh Long An. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn
đạt, sự trùng lắp nội dung nếu có của các biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo phù hợp.
Cuộc thảo luận nhóm thực hiện vào tháng 8 năm 2020 tại hội trường Ủy ban nhân dân huyện
Châu Thành, tỉnh Long An. Tác giả là người điều khiển buổi thảo luận dựa vào dàn bài chuẩn
bị sẵn, thảo luận nhóm diễn ra cho đến khi các thành viên của nhóm không có thêm ý kiến mới
thì dừng lại.
Sau khi có được mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh, nghiên cứu định
lượng được sử dụng với mục đích nhằm thống kê, tóm tắt mẫu nghiên cứu, thực trạng về phản
ánh đánh giá của người sử dụng dịch vụ thông qua phương pháp thống kê mô tả. Sau đó, tác
giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan
và hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các
yếu tố. Thực hiện thảo luận nhóm để có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh, kế thừa các
nghiên cứu trước, kế thừa các thang đo cho khái niệm nghiên cứu để có được thang đo và bảng
hỏi chính phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì tỷ lệ mẫu trên biến
quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1 và theo Gorsuch (1983), thì cần ít nhất 200 quan sát. Bên
cạnh đó, để tiến hành thực hiện phân tích hồi quy thực hiện công thức n = 8*p + 50 (P là số
biến độc lập trong mô hình nghiên cứu). Đối với nghiên cứu này, việc xác định kích thước mẫu
200 là phù hợp, bao gồm các khách hàng có sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh
Long An. Kết quả khảo sát, sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đưa dữ liệu
vào phần mềm SPSS 26 để xử lý. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin
cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được
sử dụng để kiểm định mô hình.
26
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 27 – Tháng 04/2021
4. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị
4.1. Kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An là: Công bằng thủ tục; Chất lượng môi
trường; Chất lượng đầu ra; Công bằng phân phối và Công bằng tương tác. Với những kết quả
thu được, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang
đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6) và có thể được sử
dụng cho những nghiên cứu khác.
Kết quả mô hình cho thấy có 5 biến độc lập: Công bằng tương tác (CBTT); Công bằng thủ
tục (CBTHT); Chất lượng đầu ra (CLDR); Công bằng phân phối (CBPP); Chất lượng môi
trường (CLMT) có tác động đến “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công”
(CLDVC). Các biến độc lập trong mô hình có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc (CLDVC)
vì hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) các biến này đều dương và có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05). So
sánh mức độ tác động của 5 biến này với biến phụ thuộc CLDVC theo thứ tự từ mạnh nhất
giảm dần đến thấp nhất như sau:
- Biến “Chất lượng đầu ra” có tác động mạnh nhất (β = 0,61), điều này có nghĩa là nếu các
nhân tố khác không thay đổi và nhân tố Chất lượng đầu ra tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công sẽ tăng lên 0,61 đơn vị.
- Biến “Công bằng phân phối” (β = 0,181), điều này có nghĩa là nếu các nhân tố khác không
thay đổi và nhân tố Công bằng phân phối tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ công sẽ tăng lên 0,0181 đơn vị.
- Biến “Công bằng tương tác” (β = 0,143), điều này có nghĩa là nếu các nhân tố khác không
thay đổi và nhân tố Công bằng tương tác thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ công sẽ tăng lên 0,143 đơn vị.
- Biến “Chất lượng môi trường” (β = 0,126), điều này có nghĩa là nếu các nhân tố khác
không thay đổi và nhân tố Chất lượng môi trường lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ công sẽ tăng lên 0,126 đơn vị.
- Cuối cùng là biến “Công bằng thủ tục” (β = 0,09), điều này có nghĩa là nếu các nhân tố
khác không thay đổi và nhân tố Công bằng thủ tục lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ công sẽ tăng lên 0,09 đơn vị.
Phương trình (1) thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An thông qua ước
lượng mối quan hệ tuyến tính. Ở đây, tác giả sử dụng phương trình hồi quy với hệ số beta đã
chuẩn hoá để nghiên cứu và kiểm định.
HLV.CLDVC = 0,61*CLDR + 0,181*CBPP + 0,143*CBTT + 0,126*CLMT +
0,09*CBTHT (1)
Kết quả từ phương trình (1), tác giả có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ
liệu nghiên cứu và 5 giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận độ tin cậy 95%.
4.2. Kết luận và hàm ý quản trị
4.2.1. Hàm ý cho yếu tố “Chất lượng đầu ra”:
Trước hết các cơ quan Nhà nước tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An phải thực hiện các
cuộc khảo sát để lắng nghe ý kiến, nhu cầu của người dân. Từ đó phân loại các dịch vụ công
thành nhiều nhóm, sau đó chọn những nhóm sự kiện ưu tiên hơn để triển khai. Các thủ tục hành
chính có nhu cầu sử dụng lớn và phức tạp sẽ được ưu tiên trước. Đối với đánh giá chất lượng
27
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 27 – Tháng 04/2021
dịch vụ công trực tuyến cần thực hiện cả tiền kiểm và hậu kiểm. Theo đó, cổng dịch vụ công
cần đáp ứng 5 phương diện: Dễ nhận biết (tìm thấy trang web dễ dàng), truy cập thuận tiện, kỹ
thuật (vận hành trơn tru, ổn định, không bị treo), nội dung (dễ hiểu và được cập nhật thường
xuyên), dịch vụ tốt (ví dụ người dân gửi email thì được trả lời lại nhanh chóng). Năm tiêu chí
này tích hợp xuyên suốt từ đầu đến cuối một dịch vụ công.
4.2.2. Hàm ý cho yếu tố “Công bằng thủ tục”:
Để nâng cao chất lượng của cán bộ thực hiện dịch vụ công, cần quán triệt sâu sắc tinh thần
trách nhiệm phục vụ nhân dân. Lấy người dân làm trung tâm và mục tiêu phục vụ, sẵn sàng đáp
ứng những nhu cầu, kiến nghị chính đáng của nhân dân, giải đáp kịp thời những vướng mắc
cho người dân khi thực hiện các dịch vụ công. Triển khai mạnh mẽ quy tắc ứng xử của cán bộ,
công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc huyện Châu Thành, tỉnh Long
An. Những hoạt động này nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ, hành vi
ứng xử trong thực hiện công vụ, nghiệp vụ và từng bước xây dựng đội ngũ công chức, viên
chức, người lao động “Kỷ cương - Trách nhiệm - Tận tình - Thân thiện”.
Tiếp tục mở rộng mạng lưới đô thị thành phố để kết nối toàn bộ các cơ quan trực thuộc
Huyện ủy, HĐND và các đơn vị sự nghiệp có cung cấp dịch vụ công. Mở rộng và hoàn thiện
hệ thống kết nối không dây công cộng với công nghệ tiên tiến, tính ổn định cao, chất lượng dịch
vụ tốt, bảo đảm yêu cầu về an ninh thông tin để cán bộ, công chức, viên chức của thành phố hỗ
trợ doanh nghiệp và người dân dễ dàng truy cập internet. Mở rộng hạ tầng, trung tâm thông tin
dịch vụ công phục vụ người dân và cộng đồng, đảm bảo an toàn thông tin đặc biệt là bảo mật
về thông tin của người dân cung cấp trên môi trường mạng.
4.2.3. Hàm ý cho yếu tố “Công bằng tương tác”:
Chuẩn hóa quy trình phục vụ cho người dân sử dụng dịch vụ đơn giản hoá thủ tục hành
chính, tinh giản quy trình không cần thiết để người dân sử dụng dịch vụ giảm thiểu tối đa thời
gian chờ đợi. Cần chú ý đội ngũ nhân viên phải nhanh nhẹn về tác phong, nắm vững chuyên
môn để gia tăng tốc độ phục vụ cho người dân sử dụng dịch vụ.
4.2.4. Hàm ý cho yếu tố “Công bằng phân phối”:
UBND huyện Châu Thành, tỉnh Long An cần phải ban hành và giám sát chặt chẽ luật về
thuế và quy định về tiền lương. Trên cơ sở đó góp phần bình ổn thị trường tiêu thụ sản phẩm,
đồng thời tạo ra động lực để khai thác tối đa khả năng của người lao động dựa trên sự công
bằng về phân phối tiền lương tương xứng với kết quả làm việc.
Thực hiện tái cơ cấu kinh tế, từng bước hoàn thiện quá trình cổ phần các doanh nghiệp nhà
nước dựa trên luật đấu thầu và minh bạch hoá tài chính trong quá trình cổ phần hoá.
4.2.5. Hàm ý cho yếu tố “Chất lượng môi trường”:
Quy định mức chi bảo đảm công tác cải cách hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện,
mức chi thực hiện hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn huyện, quy định về một
số chính sách khuyến khích thực hiện xã hội hóa thuộc lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn
hóa, thể dục thể thao và môi trường của huyện,… Kết quả này thể hiện sự năng động, tinh thần
trách nhiệm của huyện trong việc tạo hành lang pháp lý cho doanh nghiệp, kịp thời minh bạch
hóa các chủ trương, chính sách để doanh nghiệp tiếp cận và thực hiện.
Công bố, công khai các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan
hành chính trên địa bàn huyện trên trang thông tin kinh tế - xã hội của ban ngành, UBND cấp
huyện.
28
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Số 27 – Tháng 04/2021
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống kê.
[2] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Tài Chính.
[3] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
[4] Abdallah, Q.P., Ghaith, M.A. and Abdelhameed, M.A. (2015). Determinants of Continuance
Intention to Use Social Networking Sites SNS’s: Studying the Case of Facebook. International
Journal of Marketing Studies. Vol. 7. No. 4: 121-135.
[5] Anchal, G., Rajesh, K.S. and Suri, P. K.(2018). Sustainable Service Quality Management by
Logistics Service Providers. Global Business Review 19:3_suppl: S130-S150.
Ngày nhận: 07/02/2020
Ngày duyệt đăng: 03/04/2021
29
6 trang
14280
Free
Bạn đang xem tài liệu "Nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với người sử dụng dịch vụ công tại huyện Châu Thành, tỉnh Long An", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nang_cao_chat_luong_dich_vu_cong_doi_voi_nguoi_su_dung_dich.pdf
