Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận 7 Thành phố Hồ Chí Minh

Download

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 29 + 30 – Tháng 01/2022

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Factors affecting customer satisfaction with the quality of public

services at People's Committee of District 7, Ho Chi Minh City

Nguyễn Thanh Hải¹

¹Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam

haibtp10q3@gmail.com

Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ công nhằm tìm ra những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng

khi đến giao dịch hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu dựa trên

số liệu thu nhập từ 175 khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng để thực hiện nghiên cứu

này. Kết quả có 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành

phố Hồ Chí Minh gồm: Phương pháp phục vụ; Thái độ phục vụ; Năng lực cán bộ - công chức; Quy trình

- thủ tục; Cơ sở vật chất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra những đề xuất, kiến nghị với các cơ

quan chức năng có giải pháp xây dựng, hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Abstract — The topic researches and analyzes the factors affecting customer satisfaction for public

service quality to find out the main factors impact on customer satisfaction when going to administrative

transactions at the People's Committee of District 7, Ho Chi Minh City. The study is based on income

data from 175 customers. The author used quantitative method to conduct this study. As a result, there

are 5 groups of factors affecting the quality of public services at the People's Committee of District 7, Ho

Chi Minh City, including: Service method, service attitude, capacity of cadres and civil servants, process

, procedures, facilities. From the research results, the author has made suggestions and recommendations

to the authorities to have constructive and complete solutions to serve customers better and better.

Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ công, satisfaction, public quality services.

1. Đặt vấn đề

Thủ tục hành chính công ở nước ta còn nhiều bất cập bao gồm hình thức đòi hỏi quá nhiều

loại giấy tờ, chưa phân định rõ ràng về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân khi thực thi nhiệm vụ,

có nhiều quy định chưa đồng bộ, thống nhất, các chính sách chưa nhất quán mà thường bị thay

đổi một cách thiếu cơ sở, thiếu thực tiễn, chưa khoa học, thậm chí thiếu công khai minh bạch.

Hậu quả là gây phiền hà, khó khăn, bức xúc cho cá nhân, tổ chức, không phù hợp với yêu

cầu của thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác quốc tế,

thủ tục rườm rà trong hệ thống cơ quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn tham nhũng,

lãng phí trong đời sống xã hội. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7 thành phố Hồ Chí

Minh", từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm đóng góp giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.

2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và

định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu nhập thông tin qua bảng

câu hỏi điều tra thông qua khảo sát khách hàng khi đến giao dịch tại Ủy ban nhân dân Quận 7,

thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được hình thành sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên

gia, những cán bộ lãnh đạo, quản lý. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25 để kiểm tra

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 29 + 30 – Tháng 01/2022

độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân tố, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích hồi quy T.Test - Anova.

3. Mô hình và kết quả nghiên cứu

3.1. Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2017), “Tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”. Nhóm 2 tác giả xây dựng mô

hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các biến độc lập bao gồm:

Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Năng lực cán bộ - công chức; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm, Quy

trình - thủ tục; Phương pháp phục vụ và 3 biến kiểm soát bao gồm: Độ tuổi, giới tính và nghề

nghiệp.

Trên cơ sở mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh

Tuyền (2012), "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistic

của nhà cung cấp dịch vụ Logistic tại TPHCM”. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 1. Mô hình nghiên cứu

H₁

Cơ sở vật chất

H₂

H₃

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

H₄

H₅

Sự đồng cảm

H₆

H₇

Quy trình, thủ tục hành chính

Phương pháp phục vụ

Nguồn: Tác giả dựa vào các nghiên cứu trước đề xuất.

3.2. Thống kê mô tả

Trong 175 phiếu khảo sát đạt yêu cầu sử dụng có 107 khách hàng là nam (tỷ lệ 61,1%) và

68 khách hàng là nữ (tỷ lệ 38,9%).

Có 43 khách hàng dưới 30 tuổi (tỷ lệ 24,6%), 52 khách hàng từ 30 đến 40 tuổi (tỷ lệ 29,7%),

57 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (tỷ lệ 32,6%) và 23 khách hàng trên 50 tuổi (tỷ lệ 13,1%).

Ngoài ra, với 44 khách hàng làm việc văn phòng (tỷ lệ 25,1%), 48 khách hàng làm kinh

doanh (tỷ lệ 27,4%), 22 khách hàng làm nhân viên (tỷ lệ 12,6%), 33 khách hàng lao động tự do

(tỷ lệ 18,9%) và 28 khách hàng làm việc khác (tỷ lệ 16%).

3.3. Đánh giá thang đo

Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chính thức từ 175 phiếu khảo sát thu về nhằm

xem xét độ tin cậy của các biến. Từ bảng 1, tác giả nhận thấy tất cả tương quan biến tổng

(Corrected Item-Total Correlation) đều > 0.3 đều đạt yêu cầu nên không loại biến nào và hệ số

Cronbach’s Alpha của các thang đo đều > 0.6, điều này cho phép sử dụng trong các bước phân

tích tiếp theo.

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 29 + 30 – Tháng 01/2022

Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha

Số lượng biến quan sát

Hệ số Cronbach’s

STT

Thang đo

Cơ sở vật chất

Mức độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ

Đồng cảm

03 biến từ VC đến VC3

05 biến từ TC đến TC5

04 biến từ NL đến NL4

03 biến từ TD đến TD3

03 biến từ DC đến DC3

04 biến từ TT đến TT4

04 biến từ PP đến PP4

.717

.816

.771

.686

.710

.837

.825

Thủ tục hành chính

Phương pháp phục vụ

Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát.

3.4. Đánh giá thang đo

Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố

Component

Mã hóa

Thủ tục 4

.741

.736

.700

.698

.682

.568

.520

Thủ tục 1

Phương pháp 1

Thủ tục 2

Phương pháp 2

Phương pháp 4

Phương pháp 3

Thái độ 2

.709

.685

.647

.638

.628

Tin cậy 5

Năng lực 2

Năng lực 4

Tin cậy 3

Đồng cảm 2

Năng lực 1

Tin cậy 1

.559

.743

.690

.559

.535

Đồng cảm 1

Năng lực 3

Thái độ 1

Cơ sở vật chất 2

Tin cậy 4

.658

.614

.565

.513

Tin cậy 2

Thủ tục 3

Đồng cảm 3

Thái độ 3

.721

..688

Cơ sở vật chất 3

Cơ sở vật chất 1

.776

.623

Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25

Phân tích nhân tố để dùng đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo

các thành phần.

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 29 + 30 – Tháng 01/2022

Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 29 biến quan sát trong tổng thể không có

mối tương quan với nhau.

Bảng 3 chỉ số KMO và kiểm định Barlett’s trong phân tích có kết quả Sig = 0.000 và hệ số

KMO = 0.894 > 5, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong

nghiên cứu này. Kết quả phân tích (EFA) biến độc lập các giá trị nhân tố đều đạt yêu cầu về hội

tụ (> 0.5) và phân biệt (chênh lệch trong các thông số đo) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá

(EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này.

Bảng 3. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

.894

3586.076

406

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25

Bảng 4. Kết quả ước lượng

Hệ số Beta

Hệ số B

Collinearity

Statistics

Kiểm

chưa chuẩn hóa

chuẩn hóa

Mức ý

nghĩa

Mô hình

định

Sai số

chuẩn

.091

Beta

Tolerance VIF

(Constant)

Cơ sở

vật chất

-.090

.057

-.082

.265

-.989

.923

.324

.357

.310

.004

.062

.081

.092

.052

-.071

.230

.486

.325

.247

2.056

3.080

4.055

Sự tin cậy

-1.018

2.887

Năng lực

phục vụ

Thái độ

Phục vụ

Sự đồng cảm

Quy trình

thủ tục

.290

-.008

.205

.081

.070

.077

.256

-.007

.207

3.578

-.119

2.652

.000

.905

.009

.305

.411

.257

3.284

2.435

3.888

Phương pháp

Phục vụ

.320

.073

.328

4.394

.000

.281

3.560

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25

Kết quả hồi quy các biến độc lập có các dữ liệu liệu khác nhau từ đó cho thấy các biến "

Năng lực, thái độ, thủ tục, phương pháp" (Sig. < 0.05) có ý nghĩa thống kê ở mức 95% và có

tác động chính đến biến "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND Quận 7,

TPHCM". Các biến còn lại như: "Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Sự đồng cảm" ít tác động đến "Sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND Quận 7, TPHCM".

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, có các nhân tố ảnh hưởng đến "Sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch công tại UBND Quận 7, TPHCM" đó là biến "Phương

pháp phục vụ" có tác động mạnh nhất (β = 0.32), tiếp đến là biến "Thái độ phục vụ" (β = 0.29),

tiếp theo là biến "Năng lực phục vụ" (β = 0.265), cuối cùng là biến "Quy trình thủ tục hành

chính" (β = 0.205) có ý nghĩa thống kê.

Như vậy, các giả thuyết H₃, H₄, H₆, H₇được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Điều này cho

thấy các nhân tố "Phương pháp phục vụ; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục

hành chính" có ảnh hưởng đến "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại

UBND Quận 7, TPHCM".

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 29 + 30 – Tháng 01/2022

HL = 0.32PP + 0.29TD + 0.265NL + 0.205TT

Đồng thời, kết quả rà soát các giả định mô hình với R²hiệu chỉnh là 0.728, nghĩa là các

biến độc lập chỉ giải thích được 72.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Bảng 5. Kỳ vọng và kết quả kiểm định

Mối quan hệ

Giả

thuyết

H₁

Biến phụ

thuộc

Kết quả

kiểm định

Không chấp nhận

Biến độc lập

Kỳ vọng

Thống kê

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy

H₂

Sự hài lòng

của người dân

đối với chất

lượng dịch vụ

công

H₃

Năng lực phục vụ

Chấp nhận

H₄

H₅

Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm

Quy trình, thủ tục

hành chính

Chấp nhận

Không chấp nhận

H₆

H₇

Chấp nhận

Phương pháp phục vụ

Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Một số kết quả đạt được

Kết quả nghiên cứu có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:

Về sự tin cậy và đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ công nói chung và tại UBND

Quận 7, TPHCM nói riêng chưa được khách hàng đánh giá cao, thậm chí chưa đạt yêu cầu. Như

vậy, cơ quan hành chính Nhà nước cần phải có những giải pháp để thúc đẩy, cải tiến, đổi mới

cách thức phục vụ, phải thể hiện được sự gần gũi, cảm thông, chia sẻ, đặt mình vào vị trí khách

hàng để thực hiện nhiệm vụ, qua đó cán bộ, công chức mới thấu hiểu và nhận được sự tin tưởng

của nhân dân.

4.2. Đề xuất một số hàm ý

"Phương pháp phục vụ" được xem là nhân tố quan trọng nhất của kết quả khảo sát, tác

động tích cực đến "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân

dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh". Thông tin này để phổ biến giá trị của phương pháp phục

vụ đến cán bộ, công chức đối với việc phục vụ khách hàng, triển khai các hoạt động hỗ trợ để

nhận được sự tin cậy, hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử, các nội quy, quy định nhằm xây dựng hình

ảnh đẹp của cán bộ, công chức về tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm, tận tụy đối với nhiệm vụ

được giao; hành động, giữ gìn, phát huy những giá trị đã đạt được, hướng tới mục tiêu cao nhất

là sự hài lòng của khách hàng.

Theo nghiên cứu, "Thái độ phục vụ" được xem như là một yếu tố của năng lực phục vụ khi

xét về khía cạnh tâm lý. "Thái độ phục vụ" của cán bộ, công chức là luôn luôn và sẵn sàng có

mặt khi khách hàng cần mình, không tỏ thái độ thờ ơ trước những lo lắng, băn khoăn của khách

hàng. Nếu đề cập một cách khái quát, "Thái độ phục vụ" cũng là trách nhiệm của cán bộ, công

chức đối với khách hàng.

Nhân tố "Năng lực phục vụ" được thể hiện cụ thể qua khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc

của cán bộ, công chức bằng việc nâng cao trình độ chuyên môn nhằm đáp ứng có hiệu quả đối

với những nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng.

"Quy trình thủ tục" hành chính cần tiếp tục nghiên cứu, nên đề ra giải pháp làm giảm các

thủ tục hành chính. Không đặt ra và không đề nghị khách hàng phải cung cấp các loại giấy tờ

không liên quan đến dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Bám sát các quy định của Trung ương và

Quyết định số 08/2021/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân TPHCM về sửa đổi, bổ sung một số

điều của quy định phối hợp giải quyết thủ tục giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 29 + 30 – Tháng 01/2022

đất; đăng ký đất đai, tài sản khác gắn liền với đất; cấp, cấp đổi, cấp lại Giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn thành phố.

Để thống nhất hình ảnh khi đến các cơ quan hành chính, cần thống nhất việc xây dựng và

thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn chung về kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở làm việc theo một

tổng thể thống nhất để thể hiện tính nhất quán trong phục vụ, tính ổn định về chất lượng dịch vụ

hành chính khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2017). Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại

các cơ quan hành chính Nhà nước. Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 năm 2010.

[2] Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ logistic của nhà cung cấp dịch vụ logistic tại TPHCM. Luận văn Thạc sĩ Kinh

tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.

[3] Phạm Toàn Thắng (2017). Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại

Huyện Bàu Bàng tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

[4] Ủy ban nhân dân TPHCM (2021). Quyết định số 08/2021/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân

TPHCM về sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định phối hợp giải quyết thủ tục giao đất, cho

thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất.

[5] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and

its implications for future research. Journal of Marketing,vol. 49, no. 3, pp. 41-50.

[6] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

[7] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the

SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.

Ngày nhận: 17/06/2021

Ngày duyệt đăng: 12/11/2021

6 trang Thùy Anh 12020 Free

Download

Bạn đang xem tài liệu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận 7 Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi.pdf