Bài giảng Quan hệ công chúng - Chương 7: Quản lý khủng hoảng - Nguyễn Hoàng Sinh
7
Quản lý khủng hoảng
[Crisis Management]
Copyright © Nguyen Hoang Sinh
88
Nội dung bài giảng
• Xung đột/Quản lý xung đột
• Vấn đề/Quản lý vấn đề
Tổng quan
• Khủng hoảng/Quản lý khủng hoảng
• Truyền thông khủng hoảng
Quản lý
khủng
hoảng
Quản lý xung đột
Xung đột: Bất kể sự không thống nhất hay va chạm về lợi ích
và ý tưởng nào (disagreement or collision of interests and ideas)
89
Giai đoạn chủ động (proactive)
Những hoạt động và thông qua quá trình để có thể
dập tắt xung đột khi mới bắt đầu hoặc chế ngự để
không vượt ra ngoài tầm kiểm soát
Kỹ thuật thực hiện
Giám sát
môi trường
Theo dõi vấn
Quản lý vấn
đề
đề
(issues tracking)
(issues
management)
(environmental
scanning)
Giai đoạn chiến lược (strategic)
Cần thiết phải tiến hành một hành động
(bởi nhà hoạt động PR)
Kỹ thuật thực hiện
Truyền thông
rủi ro
Định vị xung
đột
Quản lý
khủng hoảng
(conflict
positioning)
(crisis
management)
(risk
communication)
90
Giai đoạn phản ứng (reactive)
Xung đột bùng phát và tác động/có ảnh hưởng to lớn
lên tổ chức
Kỹ thuật thực hiện
Truyền thông
khủng hoảng
Giải quyết
xung đột
PR tranh chấp
(conflict
resolution)
(PR litigation)
(crisis
communication)
Giai đoạn phục hồi (recovery)
Sau khủng hoảng tổ chức cần khôi phục lại danh
tiếng
Kỹ thuật thực hiện
Quản lý
danh tiếng
Phục hồi hình
ảnh tổ chức
(image
restoration)
(reputation
management)
91
Vấn đề
Bất cứ vấn nạn (problem) hoặc vấn đề (issue)
tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang gặp phải
Một quyết định hay một
sự lựa chọn đang tranh cãi
Lĩnh vực kinh tế, chính trị
và xã hội
Bất cứ sự việc gây tranh
luận hay câu hỏi đang tranh
cãi nào có ảnh hưởng đến
tổ chức
VD: Hiệu ứng nhà kính
Các vấn đề chính
Môi trường
Tiêu thụ/trách
nhiệm pháp lý
liên quan tới SP
Các nhóm dân
tộc thiểu số
Thay đổi lối sống
và mong đợi của
NLĐ
Sức khỏe và an
toàn
92
Quản lý vấn đề
Nhận diện và sau đó xử lý
của
vấn đề còn sớm
định
quá trình quản lý xung đột
Dự báo vấn đề
Tiên liệu nguy cơ
Giảm thiểu sự bất
ngờ/sửng sốt
Cách tiếp cận chủ động
có hệ thống tới
Giải quyết vấn đề
Ngăn ngừa khủng hoảng
Quy trình quản lý vấn đề
1. Nhận diện
2. Phân tích
vấn đề
5. Đánh giá
3. Xây dựng
chiến lược
4. Kế hoạch
hành động
93
Khủng hoảng
Tính toàn vẹn của
SP/dịch vụ
Mức ổn định tài
chính của tổ chức
Sự việc khác
thường hay một
loạt các vụ việc
xảy ra có ảnh
hưởng bất lợi
[
]
đến
Sức khỏe/tình
trạng hạnh phúc
công chúng
Danh tiếng
[hình ảnh, uy tín]
Khủng hoảng & vấn đề
• Bất ngờ/sửng
sốt, khó dự đoán
• Khó xác định
hậu quả, chỉ
nhận ra khi ảnh
hưởng lên đời
sống hàng ngày
vs.
Vụ khủng bố tấn
công World Trade
Center ở Mĩ (11/9)
Vũ khí hạt nhân
Vụ sập nhịp dẫn
cầu Cần Thơ
(26/9/07)
Hiệu ứng nhà
kính
94
Phân loại
Khủng hoảng mạn tính Khủng hoảng cấp tính
(chronic)
(acute)
• Khủng hoảng dài hạn
• Những thảm họa bất ngờ
do quản lý các vấn đề tồi VD: hỏa hoạn, tai nạn
hậu quả: dẫn đến khủng lao động…
hoảng cấp tính
Đặc thù
Khủng
hoảng
95
Nguồn gốc
Thiên tai
Tin đồn
Sản xuất kinh
Mâu thuẩn
doanh
Khủng
hoảng
Xê dịch, thay đổi
trong tổ chức
Xì-căng-đan
Pháp lý
V.v…
Quản lý khủng hoảng
Sự chuẩn bị và thực thi những chiến thuật
nhằm giúp tổ chức/doanh nghiệp phòng tránh
và giảm thiểu các tác động của khủng hoảng
lại
tổn thất
hình ảnh sau
khủng hoảng
khủng hoảng
96
Quy trình quản lý khủng hoảng
Prevention
Preparation
Response
Recovery
Trước khủng hoảng
• Quản lý tiền khủng hoảng
– Quá trình quản lý vấn đề
– Tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk)
• Bao gồm (2P):
– Công tác phòng ngừa/dự báo
– Hành động chuẩn bị
Trước
khủng
hoảng
97
Công tác phòng ngừa
Chuẩn bị có hệ thống
Lưu ý những dấu hiệu sắp xảy ra
Luôn cẩn trọng
Mua bảo hiểm
Hành động chuẩn bị
Đánh giá
công tác
chuẩn bị
Xây dựng
kế hoạch
đối phó
Thành lập ban
98
Ban quản lý khủng hoảng (CMT)
Cơ cấu gồm
3 bộ phận
Lãnh đạo, kinh nghiệm truyền thông
Tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp
Chỉ định người
phát ngôn
Xây dựng kế hoạch
4. Lập kịch bản
hành động trong
tình huống
ro đối với tổ chức
và từng nhóm
công chúng
khủng hoảng
Kế hoạch
quản lý
khủng hoảng
3. Đề xuất các
hành động thực
thi để có thể
2. Xác định
nguyên nhân của
những rủi ro đó
giảm thiểu rủi ro
99
Đánh giá công tác chuẩn bị/diễn tập
Lập nhóm/tổ đặc nhiệm
(taskforce)
Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng
của sự cố khủng hoảng
Triển khai kế hoạch
Thử nghiệm kế hoạch
Cập nhật kế hoạch
Trong khủng hoảng
• Ứng phó (R)
Trong
khủng
hoảng
• Giải quyết khủng hoảng:
– Hành động nhanh chóng
– Luôn thu thập thông tin
– Không ngừng giao tiếp
– Lập hồ sơ hành động
– Sử dụng kỹ năng quản lý dự án
– Có mặt ở tuyến đầu
– Cần có tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt
• Truyền thông khủng hoảng
100
Truyền thông khủng hoảng
• Nhận diện khủng hoảng đang diễn ra
– Nguyên nhân
– Mức độ ảnh hưởng
• Xác định các nhóm công chúng liên quan đến
khủng hoảng
• Xác định thông điệp truyền đạt tới công chúng
• Tiến hành giao tiếp với công chúng
– Sử dụng kênh truyền thông
– Cân nhắc cách thức truyền đạt thông điệp
Kênh truyền thông
• Thiết lập các hệ thống cấp báo:
– Đa phương tiện để truyền thông tới hết các nhóm công
chúng cả bên trong lẫn bên ngoài
– Công chúng cụ thể: cần xác định phương pháp và phương
tiện giao tiếp hiệu quả nhất
• Nội bộ: Email, tin nhắn, chat, loa phát thanh công cộng…
101
Cách thức truyền đạt thông điệp
• Thực thi giao tiếp:
– Nói hết, nói ngay và nói thật
– Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những kênh
giao tiếp
– Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:
• Số người chết và bị thương
• Tác hại đến môi trường
• Thiệt hại về vật chất
• Thiệt hại về tài chính
Truyền thông khủng hoảng
Ñoái töôïng
Thoâng ñieäp chính
Phöông tieän
truyeàn thoâng
Thôøi gian
Phaùt ngoân
vieân
Nhaân vieân • Tình traïng hieän taïi
• Hoïp toaøn coâng ty • Ngay khi • Giaùm ñoác
hoaëc töøng boä phaän khuûng ñieàu haønh,
cuûa coâng ty
• Nguyeân nhaân vaø aûnh • Hoäp mail chung
höôûng cuûa khuûng
hoaûng
hoaûng xaûy giaùm ñoác nhaân
cuûa coâng ty hay
töøng boä phaän
ra
söï, tröôûng töøng
boä phaän
Khaùch
haøng
• Keâu goïi ñoùng goùp yù
• Baùo, ñaøi, tivi,
• Thöïc
• Phoù chuû tòch
kieán
internet
hieän cuøng phuï traùch tieáp
• Giaûi thích roõ nguyeân • Chæ ñaïo thoâng
vôùi thoâng
caùo baùo
chí
thò
nhaân vaø höôùng giaûi
quyeát ñaõ laøm hoaëc seõ baùn haøng
laøm • Taïp chí thöông
maïi, ngaønh
qua caùc ñaïi dieän
• Caûm ôn söï quan taâm • Gôûi thö ñeán taát caû • Ngay vaø • Giaùm ñoác
Nhaøcung
caáp
trong thôøi gian qua vaø caùc nhaø cung caáp
saép tôùi • Gôûi thö rieâng cho khuûng
sau khi
cung öùng toång
hôïp
• Giaûi thích roõ nguyeân caùc nhaø cung caáp
hoaûng xaûy
ra
nhaân vaø höôùng giaûi
quyeát ñaõ laøm/seõ laøm
laâu naêm
102
Nhaøñaàu • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gôûi thö ñeán
• Ngay vaø sau • GÑ ñieàu
tö
vaø thoâng baùo keá hoaïch cuûa caùc coå ñoâng
khi khuûng
haønh vaø phoù
chuû tòch phuï
traùch quan
heä ñaàu tö
coâng ty vaø hieäu quaû höôùng • Thoâng baùo
hoaûng xaûy ra
giaûi quyeát ñaõ laøm/seõ laøm
• Khaúng ñònh voán ñaàu tö
cuûa hoï vaãn ñöôïc söû duïng
hieäu quaû vaø an toaøn
treân trang web
Laõnh
• Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gaëp gôõ laõnh
• Ngay khi
khuûng hoaûng
xaûy ra
• Tröôùc cuoäc
hoïp baùo
• GÑ ñieàu
ñaïo ñòa vaø thoâng baùo keá hoaïch
phöông khaéc phuïc
ñaïo chính
quyeàn ñòa
phöông
haønh, TGÑ
quaûn lyù nhaø
maùy, giaùm
ñoác nhaân söï
• Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái
quan taâm cuûa nhaân vieân vaø
coäng ñoàng
Nhaø
• Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Thö baûo ñaûm
vaø thoâng baùo keá hoaïch
khaéc phuïc
• Ngay khi
• GÑ ñieàu
laøm
k/hoaûng xaûy ra haønh, luaät
luaät,
c/quyeàn
• Tröôùc cuoäc
hoïp baùo
sö
Coâng
chuùng
• Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Ñaêng TCBC
• Trong vaø sau • GÑ ñieàu
vaø möùc aûnh höôûng ñeán
coâng chuùng noùi chung
treân baùo, ñaøi,
tivi, internet,
khuûng hoaûng
haønh, PCT
phuï traùch
web cuûa coâng ty
truyeàn thoâng
Sau khủng hoảng
• Phục hồi (R):
– Đánh giá tác động của khủng hoảng
tới các nhóm công chúng
– Xây dựng các chiến lược, chính sách
hoạt động cũng như truyền thông để
phục hồi và phát triển
Sau
khủng
hoảng
• Tiến hành các công tác PR để khôi
phục hình ảnh
• Quản lý danh tiếng
• Đánh giá công tác đối phó khủng
quản lý khủng hoảng
103
Thảo luận nhóm
• Chương trình “Chìa khóa thành công CEO” VTV1
– Xu ly khung hoang truyen thong
trên?
– Hành động?
– Truyền thông?
• Công chúng
• Thông điệp
• Nguồn phát
• Kênh truyền thông
8
Hoạt động PR trong
kinh doanh
PR in Business
Copyright © Nguyen Hoang Sinh
104
17 trang
10920
Free
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quan hệ công chúng - Chương 7: Quản lý khủng hoảng - Nguyễn Hoàng Sinh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_quan_he_cong_chung_chuong_7_quan_ly_khung_hoang_ng.pdf
