Đánh giá sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi Satrafood
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH MUA HÀNG
TẠI CỬA HÀNG THỰC PHẨM TIỆN LỢI SATRAFOOD
ThS. Lê Ngọc Hải
Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) đánh giá mức độ hài lòng của
khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, (2) kiểm định
thang đo và mô hình nghiên cứu, (3) kiểm tra xem có khác biệt về mức độ hài
lòng của khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập) hay không.
Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố độc lập (HÀNG HÓA,
TRƯNG BÀY, MẶT BẰNG, NHÂN VIÊN, TIỆN LỢI) và 1 nhân tố phụ thuộc
(HÀI LÒNG), sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS mô hình hiệu
chỉnh chỉ còn lại 3 nhân tố NHÂN VIÊN, TRƯNG BÀY, TIỆN LỢI tác động đến
sự HÀI LÒNG của khách hàng.Phân tích nhân khẩu học bằng phương pháp
phân tích phương sai Anova cho thấy có 1 giả thuyết được chấp nhận là: “Có
khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở các nhóm có thu nhập khác nhau”.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị SatraFoods
thấy được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để
nâng cao mức độ hài lòng của khách mua hàng cũng như tối ưu hóa hiệu quả
kinh doanh.
1. Sự cần thiết nghiên cứu
Việt Nam sau khi gia nhập WTO kể từ năm 2009, các doanh nghiệp bán
lẻ nội địa đang phải đối mặt với thách thức lớn bởi sức ép cạnh tranh từ những
tập đoàn bán lẻ nước ngoài đang ngày một gia tăng tại Việt Nam.Điểm lại một
số những chuỗi bán lẻ đáng chú ý của Việt Nam hiện nay gồm có: Sài gòn Co.op
với chuỗi siêu thị Saigon Co.op Mart và chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi
Co.op Food, tổng công ty thương mại Sài Gòn - TNHH MTV (SATRA)… hiện
vẫn đang chiếm thị phần khá tốt tại kênh phân phối siêu thị.
Trong môi trường cạnh tranh với rất nhiều đối thủ có nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực bán lẻ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng có nhiều sự
lựa chọn thì việc để khách hàng nhận được sự hài lòng cao nhất là điều vô cùng
quan trọng. SatraFoods với thế mạnh khi có chuỗi 45 cửa hàng thực phẩm tiện
lợi phủ khắp Tp.HCM và nguồn thực phẩm chất lượng được cung cấp trực tiếp
từ các công ty con và công ty liên kết luôn cung cấp cho người tiêu dùng những
thực phẩm tươi ngon nhất. Bên cạnh đó, Ban Giám đốc SatraFoods cũng cần
phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ của mình để không ngừng gia tăng mức độ
145
hài lòng của khách mua hàng tại đây.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách mua hàng
tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả
sẽ đề xuất các giải pháp giúp công ty có thêm căn cứ trong việc đưa ra các chính
sách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Lý thuyết nghiên cứu
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) có sự phân biệt hai hình thức chất
lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, là cái mà được khách hàng chấp nhận, nội
dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó và chất lượng thuộc về chức năng,
bao gồm thời gian trong đó dịch vụ được cung cấp. Parasuraman (1988) chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch
vụ.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được
xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ
bạn bè, gia đình,trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức
của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn
uống, nghỉ ngơi,…
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
3.2. Mô hình nghiên cứu
Dabholkar và cộng sự (1996) đã phát triển quy mô thang đo cấu trúc thứ
bậc được gọi là RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ. Họ
phát hiện ra rằng thang đo này có giá trị tốt và độ tin cậy cao. Dabholkar và cộng
sự (1996) đã xác định năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ
bán lẻ như sau: Khía cạnh vật lý, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn
đề, Chính sách cửa hàng.
Trong một nghiên cứu về cửa hàng thực phẩm tiện lợi, Võ Thị Lan và
cộng sự (2013) đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm bổ sung các thành phần
của chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thực phẩm tiện lợi phù hợp với môi
146
trường kinh doanh tại Việt Nam.Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần
chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thực phẩm tiện lợi bao gồm 5 yếu tố: Hàng
hóa, Trưng bày hàng hóa, Mặt bằng, Nhân viên, Tiện lợi.
3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Với giả thuyết và bối cảnh nghiên cứu thực tế hoàn toàn tương đồng, tác
giả đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu của Võ Thị Lan và cộng sự (2013) làm
mô hình nghiên cứu trong đề tài của mình.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết được trình bày như sau:
HÀNG HÓA
TRƯNG BÀY
HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
MẶT BẰNG
NHÂN VIÊN
TIỆN LỢI
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề
3.4. Phương pháp phân tích
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn nhân viên
cửa hàngvà thảo luận tay đôi với 10 khách thường xuyên mua hàng tại cửa hàng
để xem xét và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchmua hàng.
Phương pháp định lượng được thực hiện sau khi đã có bảng câu hỏi nháp,
tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ 50 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện với mục đích kiểm định độ tin cậy của các biến và chạy thử ra mô
hình khảo sát chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng với phương pháp chọn mẫu thuận tiện,kích thước mẫu tối thiểu là
274 (theo Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm
bảo theo công thức: n>8m+50) và tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách mua hàng
tại chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods thông qua bảng câu hỏi để thu
thập dữ liệu.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và mã hóa, nhập liệu để sử
dụng cho phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS với các bước chính sau:
kiểm định hệ số tin cậy của các yếu tố, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích mô hình hồi quy tuyến tính, phân tích Anova, thống kê mô tả, thảo luận kết
quả và đề xuất các giải pháp.
147
4. Phân tích dữ liệu và kết quả
Có tất cả 300 phiếu khảo sát được nhóm thu thập dữ liệu phát ra tại 05
cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods theo tiêu chí thuận tiện như sau:
- Cửa hàng Satrafoods số 187 Phạm Văn Hai, Q.TB
- Cửa hàng SatraFoods số 46-48 đường 41, Q.4
- Cửa hàng SatraFoods số 163 Phan Đăng Lưu, Q.PN
- Cửa hàng SatraFoods số 2-4-6 Lê Thị Riêng, Q.1
- Cửa hàng SatraFoods số 353 Lê Văn Lương, Q.7
60 phiếu
60 phiếu
60 phiếu
60 phiếu
60 phiếu
Sau khi phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thu lại phiếu khảo sát thì có
289 phiếu khảo sát hợp lệ, đầy đủ thông tin chiếm tỷ lệ 96.3%. Do đó số lượng
mẫu đưa vào phân tích là 289 phiếu thỏa điều kiện mẫu tối thiểu là 274.
4.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
Đối với thang đo chất lượng dịch vụ:hầu hết các nhân tố trong thang đo
chất lượng dịch vụ đều thõa mãn yêu cầu Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và hệ số
tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3, duy chỉ có biến quan sát
“Giá hàng hóa cạnh tranh so với những kênh khác” trong nhân tố HÀNG HÓA
là không đạt yêu cầu, do đó bị loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Đối với thang đo sự hài lòng:sau khi đánh giá độ tin cậy nhân tố này thì
hệ số Cronbach’s alpha là 0.732 (>0.6) và hệ số tương quan biến-tổng của các
biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên nhân tố này được chọn để tiến hành phân tích
các bước tiếp theo.
4.2. Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ dữ liệu phân tích đồng
thời xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường trong tổng thể các biến.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố độc lập cho
thấy sau 5 lần phân tích nhân tố khám phá, tại điểm dừng Eigenvalue > 1 ta thu
được 6 nhóm, phương sai trích được 61.641% đạt yêu cầu lớn hơn 50%, nhưng
sau khi đánh giá lại độ tin cậy thì chỉ có 3 nhóm là đảm bảo ý nghĩa thống kê, đó
là nhóm 1 (TRƯNG BÀY), nhóm 2 (TIỆN LỢI), nhóm 3 (NHÂN VIÊN).
148
Bảng 1. Kết quả phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố
Nhân tố
1
.
777
.
700
.
649
.
2
3
4
5
6
8 Hàng hóa được xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng
7 Hàng hóa được trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm.
9 Bảng thông tin về hàng hóa rõ ràng
10 Có bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng
11 Trưng bày hàng mua chung gần nhau, tiện lợi
14 Giao thông xung quanh cửa hàng tiện lợi
15 Cửa hàng có chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn
26 Đa dạng về phương thức thanh toán
27 Có tư vấn về thực phẩm
616
.
504
.
767
.
760
.
742
.
710
19 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần
.
736
.
712
.
705
.
704
18 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm
22 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
21 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, chính xác
23 Thời gian đóng cửa, mở cửa hợp lý
24 Tiết kiệm thời gian mua sắm
.
783
.
695
5 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm
4 Thực phẩm tươi ngon
.
834
.
566
.
12 Có băng rôn, poster về các chương trình KM, giảm giá
25 Có đầy đủ mặt hàng
507
.
892
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố phụ thuộc là
thang đo sự hài lòng chung của khách hàng trích được 1 nhân tố tại giá trị
Eigenvalue là 1.957
4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu định lượng, các biến độc lập của mô hình có
những thay đổi và sắp xếp lại trật tự mới, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
lại như sau:
H1
TRƯNG BÀY
NHÂN VIÊN
TIỆN LỢI
HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
H2
H3
Hình 2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các yếu tố này được đưa vào mô hình hồi quy để phân tích mức độ tác
149
động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực
phẩm tiện lợi SatraFoods.
4.4. Kiểm định thang đo
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Bảng 2. Phân tích tương quan hệ số Pearson
TRUNGBAY
TIENLOI
1
.430**
NHANVIEN
.375**
HAILONG
.310**
TRUNGBAY Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
289
.430**
.000
289
1
289
.194**
.001
289
.260**
.000
TIENLOI
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
289
.375**
.000
289
.194**
.001
289
1
289
.311**
.000
NHANVIEN
HAILONG
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
289
.310**
.000
289
.260**
.000
289
.311**
.000
289
1
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
289
289
289
289
Hệ số tương quan Pearson được dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của
mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến, ta có hệ số sig. của các biến
độc lập so với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có đủ căn cứ để chấp
nhận giả thuyết “H1: Có mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến
độc lập”.
Ngoài ra, ma trận tương quan trên cũng cho ta kết quả rằng hệ số Pearson
của các biến độc lập đều dương, cho thấy có sự tương quan thuận giữa biến độc
lập với biến phụ thuộc, có nghĩa là sự thay đổi trong bất kỳ nhân tố nào đều ảnh
hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm
tiện lợi SatraFoods.
150
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Model
Change Statistics
Std. Error
Adjusted R of the
Estimate
.149 .56031
R
Square
Change
R
F
Sig. F Durbin-
Change Watson
R
Square Square
.158
Change df1
df2
285
1 .397a
.158 17.777
3
.000
1.674
a. Predictors: (Constant), NHANVIEN, TIENLOI, TRUNGBAY
b. Dependent Variable: HAILONG
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Collinearity
Statistics
B
1.681
Std. Error
.263
Beta
t
Sig. Tolerance
.000
VIF
(Constant)
6.398
TRUNGBAY
.180
.116
.220
.070
.048
.058
.164 2.577
.146 2.425
.221 3.768
.010
.016
.000
.727
1.3
75
1.2
28
TIENLOI
.814
NHANVIEN
.858 1.165
a. Dependent Variable: HAILONG
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc
và biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và
qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của
biến độc lập.
Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh, ta có phương trình hồi quy
tuyến tính bội diễn tả sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm
tiện lợi SatraFoods như sau:
HAILONG = β0 + β1 NHANVIEN + β2 TRUNGBAY + β3 TIENLOI
Từ bảng phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta có:
- Hệ số R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ
phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ
lệch phóng đại của R2.
- Giá trị thống kê F được tính từ R2 thay đổi (R Square Change) khác 0
(17.777) với giá trị sig. rất nhỏ (<0.05) cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và
các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận.
- Hệ số Durbin Watson với giá trị 1.674 (< 2) dùng để kiểm định tương
quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp
hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất
trong mô hình.
- Tiêu chí Collinearity diagnostics (hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số
phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 thể hiện tính đa
cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình
được chấp nhận.
151
Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội trên cho thấy mối quan hệ
giữa biến phụ thuộc “HÀI LÒNG” và các biến độc lập được thể hiện qua
phương trình sau:
HAILONG = 1.681 + 0.220NHANVIEN+ 0.180 TRUNGBAY + 0.116
TIENLOI
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự HÀI LÒNG của khách
hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố NHÂN VIÊN, TRƯNG BÀY, TIỆN
LỢI. Thêm vào đó, các hệ số Beta đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác
động thuận chiều với sự HÀI LÒNG của khách hàng. Kết quả này cũng khẳng
định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu là H1, H2, H3 được chấp
nhận và được kiểm định phù hợp.
Như vậy, chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods phải nỗ lực cải
tiến những nhân tố này để nâng cao sự HÀI LÒNG của khách mua hàng tại đây.
5. Kết luận
Nghiên cứu tập trung vào đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods. Trên cơ sở đó,
các nhà lãnh đạo có thể nhìn nhận được mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ
thông qua kết quả phân tích dữ liệu. Khi thực hiện cải tiến, hệ thống cửa hàng
cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương
diện sau:
5.1. Nâng cao khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
Nhân tố NHÂN VIÊN tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của
khách hàng với hệ số Beta cao nhất trong mô hình nghiên cứu là 0.220. Yếu tố
con người luôn là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ,
đối với dịch vụ bán lẻ ở cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods cũng không
ngoại lệ. Điều này cho thấy nhân viên cửa hàng không chỉ có trách nhiệm hoàn
thành công việc mà còn là những người xây dựng hình ảnh SatraFoods với khách
hàng. Sự vui vẻ, hòa nhã, thân thiện, nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm cao với
công việc sẽ tạo nên sự gần gũi với khách hàng.
Vì vậy, để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng lên mức cao hơn thì Ban
lãnh đạo cửa hàng SatraFoods cần có một số giải pháp sau:
- Chú trọng từ công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên.
- Xây dựng quy chế về văn hóa cửa hàng, tạo sự thân thiện, chuyên
nghiệp cho đội ngũ nhân viên từ trang phục, cách giao tiếp với khách hàng.
- Luôn đặt tiêu chí quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, tạo cho khách
hàng cảm nhận sự tôn trọng từ phía cửa hàng đối với họ.
152
- Tổ chức các buổi tập huấn cho từng nhóm nhân viên khác nhau với các
chủ đề chuyên sâu như: chuyên đề hỗ trợ khách hàng mua sắm; chuyên đề sử
dụng máy tính tiền và các thiết bị tính tiền của ngân hàng liên kết; chuyên đề
giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
5.2. Tạo cảm giác tốt cho khách hàng từ việc bố trí không gian cửa
hàng
Nhân tố TRƯNG BÀY tác động vừa phải đến mức độ hài lòng của khách
hàng với hệ số Beta là 0.180. Đối với cửa hàng thì việc trưng bày hàng hóa trong
cửa hàng là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt người
tiêu dùng. Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ ứng dụng nhất.
Vì vậy, để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng lên mức cao hơn thì Ban
lãnh đạo cửa hàng SatraFoods cần có một số giải pháp sau:
- Thu hút từ cái nhìn đầu tiên.
- Nhóm các sản phẩm có công dụng hoặc tính chất riêng biệt lại với nhau.
- Mô hình chung cho hệ thống chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi
SatraFoods.
- Bố trí các gian hàng thực phẩm tươi sống, đồ dùng tiện ích hàng ngày,
hàng khuyến mãi, giảm giá gần khu vực cửa chính, quầy tính tiền để tạo thêm sự
thuận tiện cho khách hàng.
5.3. Tạo ra ngày càng nhiều sự tiện lợi cho khách hàng
Đây là nhân tố có mức độ tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của
khách hàng với hệ số Beta thấp nhất trong mô hình nghiên cứu là 0.116. Với một
xã hội hiện đại, thì yếu tố tiện lợi trong các cửa hàng là điều tất yếu. Tuy nhiên,
để đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi các cửa hàng tiện
lợi SatraFoods phải luôn đổi mới theo xu thế để thu hút khách hàng.
Vì vậy, để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng lên mức cao hơn thì Ban
lãnh đạo cửa hàng SatraFoods cần có một số giải pháp sau:
- Tạo nơi đậu xe thuận tiện khi mua sắm cho khách hàng.
- Kết hợp với các ngân hàng để tạo ra nhiều phương thức thanh toán.
- Tạo ra nhiều dịch vụ tiện lợi phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
- Bố trí nhân viên hỗ trợ khách chọn mua hàng nhanh, đi ngay.
153
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên
địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh
tế Tp.HCM, số 278 tháng 12/2013, 39-49.
2. Cronin, Jr. J J and Taylor, S A, Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 55(3), 1992,
55-68.
3. Dabholkar, P.A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996), Measure of
Service Quality for Retail Store: Scale Development and
Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24
(Winter), 1996, 3-16.
4. Gronroos, C., A service quality model &Its marketing
implication,European Journal of Marketing, 18(4), 1984, 36-44.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., Servqual: A
multiple item scale for measuring consumer perceptions of service
quality, Journal of Retailing, Vol. 64 (Spring 1988), 1988, 12-40.
6. Tabachnick, B.G., Fidel, L.S., Using multivariate statistics,
Pearson International Edition, 1996, 89-95.
154
10 trang
18200
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đánh giá sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi Satrafood", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- danh_gia_su_hai_long_cua_khach_mua_hang_tai_cua_hang_thuc_ph.pdf
