Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại thư viện trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÒA BÌNH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM

BÙI THỊ HƯƠNG (Chủ trì)

LÊ HỒNG HẢO

NGUYỄN THỊ AN

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC

TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM HÒA BÌNH

Hòa Bình, tháng 5 năm 2021

2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

CĐSP:

SV

Cao đẳng Sư phạm

Sinh viên

GV

Giảng viên

TL

Tài liệu

KHXH

KHTX

KTCT

Khoa học xã hội

Khoa học tự nhiên

Kinh tế - Chính trị

3

MỞ ĐẦU

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, chúng ta

cũng nhận thấy sự chuyển mình trong từng bước đi của mỗi thư viện. Trong hoạt

động nghiên cứu khoa học và đào tạo, thư viện đóng vai trò quan trọng. Có thể

thấy hầu hết các công trình khoa học, dự án, đề tài nghiên cứu, bài giảng, giáo

trình, bài học… đều không thể thiếu vắng sự trợ giúp của thư viện. Đồng thời,

thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập của học sinh,

sinh viên và giảng dạy của cán bộ, giảng viên.

Vì vậy, thư viện được coi là nơi cung cấp nền tảng tri thức phục vụ công

tác đào tạo và nghiên cứu. Đồng thời, thư viện có chức năng thu thập, khai thác

và sử dụng các nguồn tài liệu chuyên ngành nhằm cung cấp thông tin phục vụ

cho nhu cầu học tập, nghiên cứu của các đối tượng bạn đọc giúp nâng cao chất

lượng giáo dục, bồi dưỡng năng lực nghiên cứu khoa học.

Bắt đầu từ năm học 2007-2008, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa ra lộ trình

đào tạo học chế tín chỉ quy định trong quy chế Đào tạo đại học và cao đẳng hệ

chính quy theo hệ thống tín chỉ trên phạm vi toàn quốc được ban hành theo

Quyết định số 43/2007/QĐ-BGDĐT ngày 15/08/2007 của Bộ Giáo dục và Đào

tạo. Với quá trình xã hội hóa giáo dục được đẩy mạnh, với sự hình thành và phát

triển xã hội học tập, vai trò của thư viện đối với phương thức đào tạo tín chỉ sẽ

ngày càng trở lên quan trọng.

Năm học 2016 – 2017, Trường CĐSP Hòa Bình đã tiến hành chuyển đổi

hình thức đào tạo từ đào tạo niên chế sang đào tạo tín chỉ. Để thực hiện tốt quy

chế này, đòi hỏi nhà trường phải có sự chuyển biến toàn diện về cách vận hành

chương trình đào tạo, mô hình quản lý đào tạo cũng như cơ sở vật chất phục vụ

học tập. Vai trò của thư viện có ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo theo học

chế tín chỉ chính.

Vì vậy, là cần phải nắm bắt các yêu cầu, những đòi hỏi của học chế tín chỉ

đối với hoạt động thư viện, hiểu rõ sự khác biệt của hoạt động thư viện trong

phục vụ đào tạo theo niên chế và phục vụ đào tạo theo học chế tín chỉ. Trên cơ

sở kế thừa những ưu điểm trong hoạt động phục vụ nghiên cứu và đào tạo theo

niên chế, Học chế tín chỉ đòi hỏi đội ngũ giảng viên phải đầu tư nhiều công sức

hơn cho việc soạn bài giảng, chuẩn bị tài liệu, hướng dẫn thảo luận, tăng cường

4

thời gian nghiên cứu khoa học; sinh viên phải tham gia học tập với thái độ tích

cực, chủ động tìm kiếm và tham khảo các tài liệu thích hợp với từng môn học,

từng chuyên đề khác nhau để đạt yêu cầu của mỗi tín chỉ. Sinh viên phải tự học,

tự nghiên cứu là chính, với sự tư vấn của cố vấn học tập và sự định hướng của

từng giảng viên các môn học.

Với mong muốn giúp sinh viên đạt hiệu quả cao trong học tập và nâng cao

các kĩ năng, giúp các thầy cô giáo không ngừng đổi mới phương pháp giảng dạy,

phát huy tối đa tính tích cực chủ động tự học, tự nghiên cứu của học sinh, sinh

viên. Đồng thời góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo của Nhà trường

trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nhóm chúng tôi tiến hành triển khai đề tài

nghiên cứu khoa học: “Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại thư viện

Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình” nhằm làm rõ hiện trạng đưa ra các giải

pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại thư viện Trường CĐSP

Hòa Bình.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu công tác phục vụ bạn đọc, đề

tài nghiên cứu và đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bạn

đọc tại thư viện Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình (CĐSP)

3. KHÁCH THỂ VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

3.1. Khách thể nghiên cứu:

Công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện Trường CĐSP Hòa Bình.

3.2 Đối tượng nghiên cứu:

Các giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện

Trường CĐSP Hòa Bình.

4. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Xác định cơ sở lý luận của công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện Trường

CĐSP Hòa Bình.

Nghiên cứu thực trạng việc công tác phục vụ bạn đọc thư viện Trường

CĐSP Hòa Bình.

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ bạn đọc tại

thư viện Trường CĐSP Hòa Bình.

5

5. GIẢ THUYẾT KHOA HỌC

Nếu các giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ bạn đọc tại thư

viện Trường CĐSP Hòa Bình được ứng dụng vào thực tiễn một cách phù hợp thì

sẽ góp phần nâng cao được chất lượng công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học

của nhà trường.

6. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

6.1. Nội dung

Giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện

Trường CĐSP Hòa Bình.

6.2. Địa bàn nghiên cứu

Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình (năm học 2020-2021)

7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lí luận

Phương pháp: tổng hợp, so sánh, phân tích, hệ thống hoá, trích dẫn... các

nguồn tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài làm cơ sở lí luận

cho quá trình nghiên cứu.

7.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến bạn đọc về công tác phục vụ bạn đọc

tại thư viện Trường CĐSP Hòa Bình.

8. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 3 phần: Mở đầu, Nội dung, Kết luận. Cụ thể:

Mở đầu

Nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận của công tác phục vụ bạn đọc

Chương 2: Thực trạng công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện trường Cao

đẳng Sư phạm Hòa Bình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ bạn đọc tại

thư viện Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình.

Kết luận.

6

NỘI DUNG

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BẠN ĐỌC

1.1. Tổng quan của vấn đề nghiên cứu

Về vấn đề công tác phục vụ bạn đọc, qua nghiên cứu nhóm chúng tôi thấy

được nghiên cứu từ nhiều năm, có nhiều tác giả nghiên cứu về đề tài này.

Trên tạp chí Thư viện Việt Nam có các bài viết về nâng cao hiệu quả công

tác phục vụ ở thư viện trường đại học và các tỉnh thành phố như: Liêu Trường

Thành với bài viết “Thực trạng kỹ năng giao tiếp của người cán bộ phục vụ bạn

đọc ở Trung tâm Thông tin – Thư viện, ĐHQG Hà Nội”, Nguyễn Thị Ngà với

bài viết “Công tác phục vụ bạn đọc ở Thư viện tỉnh Bắc Giang”, số 5-2012; Bài

viết của Vũ Trí Tĩnh với “Nâng cao công tác phục vụ người đọc tại Thư viện

tỉnh Bắc Giang”, số 5-2013; Nguyễn Thị Thuỷ với bài viết “Nguyên tắc phục vụ

bạn đọc tại Thư viện tỉnh Gia Lai”, số 3-2014 .

Bài viết “Nâng cao chất lượng phục vụ người đọc” của tác giả Trương

Đại Lượng đã nêu công tác phục vụ người đọc như “chiếc cầu” nối liền người

đọc với vốn tài liệu thông qua vai trò của cán bộ thư viện. Thông qua công tác

người đọc vốn tài liệu của thư viện được khai thác, sử dụng đồng thời cán bộ thư

viện có thể tìm hiểu và nắm được nhu cầu đọc, nhu cầu tin của người đọc.

Tác giả, Phùng Ngọc Sáng, trong bài viết “Thực trạng và giải pháp nâng

cao hiệu quả hoạt động thông tin thư viện thời kỳ hiện đại” đã đề cập đến thực

trạng hoạt động thông tin thư viện thời kỳ đổi mới trong lĩnh vực khoa học, giáo

dục và đời sống xã hội. Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động thông tin thư viện thời kỳ hiện đại.

Trong bài viết: “Nâng cao chất lượng hoạt động thông tin của thư viện

đại học địa phương” tác giả Tôn Đăng Quang, đã lý giải sự cần thiết phải nâng

cao chất lượng hoạt động thông tin của thư viện đại học địa phương nhằm đáp

ứng nhu cầu đổi mới giáo dục trong giai đoạn hiện nay. Trên cơ sở những tồn tại

của hoạt động thư viện, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa

các dịch vụ thông tin của các trường đại học địa phương.

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Thuỷ với đề tài “Nâng cao hiệu quả

phục vụ bạn đọc tại trung tâm TT - TV Đại học Giao thông vận tải Hà Nội” tác

7

giả đã đề cập tới một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác phục vụ bạn đọc

cũng như công tác phục vụ bạn đọc tại một thư viện cụ thể với tính chất, nhiệm

vụ và đặc thù riêng.

Đề tài nghiên cứu năm học 2011 – 2012 “Một số giải pháp tăng cường

nguồn lực thông tin tại Thư viện trường Cao đẳng Sư phạm Hoà Bình” của tác

giả Bùi Thị Giang. Đề tài trên cơ sở tìm hiểu một số khái niệm về nguồn lực

thông tin, các đặc trưng và một số yếu tố ảnh hưởng đến nguồn lực thông tin,

khảo sát và đánh giá thực trạng nguồn lực thông tin tại thư viện Trường Cao

đẳng Sư phạm Hòa Bình đề xuất các giải pháp tăng cường nguồn lực thông tin,

góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của Thư viện nói riêng và chất lượng

giảng dạy, học tập của trường Trường CĐSP Hòa Bình nói chung.

Như vậy, Nghiên cứu sâu về công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện

Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình cho đến nay chưa có công trình nào

nghiên cứu nào. Đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại thư viện

Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình” hoàn toàn mới, không trùng lặp.

1.2. Các khái niệm đề tài

1.2.1. Bạn đọc

Trên thế giới “người đọc” được sử dụng với nhiều thuật ngữ khác nhau

như: “Library user” (người sử dụng thư viện), “information user” (người dùng

tin), “client” (khách hàng), “user” (người sử dụng). Theo Đại từ điển Tiếng Việt

của tác giả Nguyễn Như Ý thì: “Độc” là “đọc”, “giả” là “người”, “độc giả” là

“người đọc”

Tuy các thuật ngữ trên khác nhau về tên gọi nhưng bản chất của chúng

không khác nhau nhiều, bạn đọc là yếu tố quan trọng nhất trong bốn yếu tố cấu

thành thư viện (nguồn lực thông tin, cán bộ thư viện, cơ sở vật chất và bạn đọc).

Trong đề tài nghiên cứu khoa học này, chúng tôi thống nhất gọi là “bạn đọc”

chung cho tất cả các thuật ngữ trên.

Bạn đọc theo nghĩa thông thường là người có nhu cầu đọc và sử dụng tài

liệu để thỏa mãn nhu cầu đọc của mình. Bạn đọc, với tư cách là người tham gia

hoạt động thư viện được hiểu là người có nhu cầu đọc, đồng thời sử dụng tài liệu

trong thư viện để thỏa mãn nhu cầu đọc của mình. Đó là những con người cụ thể

trong xã hội, bị chi phối bởi nhiều mối quan hệ xã hội phức tạp. Tuy nhu cầu

8

đọc chỉ thể hiện một khía cạnh quan hệ của con người, nhưng nó nằm trong hệ

thống các nhu cầu của con người, vì thế đương nhiên bị chi phối bởi hệ thống

các nhu cầu đó. Mỗi người trong xã hội chỉ có thể trở thành bạn đọc của cơ quan

thư viện khi họ sử dụng các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tin của mình.

Theo quan niệm hiện đại, bạn đọc là là khách hàng, là "thượng đế" đối với

những người tham gia vào hoạt động thư viện. Điều đó có nghĩa là hoạt động

thư viện muốn tồn tại và phát triển phải quan tâm tới nhu cầu của bạn đọc trong

từng thời điểm và trên từng địa bàn cụ thể. Bạn đọc vừa là khách hàng của các

dịch vụ thông tin, đồng thời họ cũng là người sản sinh ra thông tin mới. Vì vậy,

họ có vai trò quan trọng trong các hoạt động của thư viện.

Để nâng cao hiệu quả công tác phục vụ bạn đọc, việc nghiên cứu bạn đoc

và nhu cầu tin của họ là việc cần được làm thường xuyên tại mỗi thư viện nhằm

phát triển hoạt động phục vụ bạn đọc – mục đích cuối cùng của thư viện. Nếu

không quan tâm đến công việc này sẽ làm cho hoạt động của các thư viện sẽ đơn

điệu, thụ động và có thể bị bạn đọc lãng quên. Yêu cầu phải thường xuyên

nghiên cứu về bạn đọc và nhu cầu tin xuất phát từ nhiều lý do, mà chủ yếu nhất

là nhu cầu tin của mỗi người luôn có xu hướng thay đổi, biến động.

Việc khai thác, sử dụng thông tin của bạn đọc phụ thuộc vào nhiều yếu tố

khác nhau tùy theo bản chất công việc và nhiệm vụ mà bạn đọc phải hoàn thành.

Các nhà lãnh đạo, quản lý cần những thông tin xác thực, tổng hợp, cô đọng và

đã được phân tích một cách có hệ thống, các thông tin chiến lược có tính dự báo

để giúp họ ra được những quyết định đúng đắn, kịp thời. Các giảng viên cần

thông tin đầy đủ về những chuyên ngành hẹp, những thông tin dữ kiện, các số

liệu và phương pháp cụ thể liên quan đến lĩnh vực mà họ quan tâm. Sinh viên

cần các thông tin phục vụ cho việc học tập trên lớp, thảo luận nhóm và tự học tự

nghiên cứu ở nhà.

1.2.2. Công tác phục vụ bạn đọc

* Có nhiều định nghĩa về công tác phục vụ bạn đọc. Trong cuốn Công tác

độc giả của tác giả Phan Văn định nghĩa: "Công tác độc giả là nghiên cứu mối

quan hệ giữa sách và con người trên cơ sở tâm lý học, giáo dục học và xã hội

học cụ thể. Công tác người đọc nghiên cứu mối quan hệ giữa cung và câu trong

công tác thông tin – thư viện – thư mục tài liệu về sách báo trong nghiên cứu

hình thức, phương thức tuyên truyền sách và hướng dẫn đọc sách, tổ chức phục

9

vụ và thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc sách của độc giả trong thư viện và ngoài

thư viện. Công tác độc giả là thước đo hiệu quả luân chuyển sách báo và tác

dụng của nó trong đời sống xã hội".

Định nghĩa trên chưa nêu bật được nội hàm của công tác bạn đọc. Công

tác bạn đọc trên thực tế không nghiên cứu mối quan hệ giữa sách và con người

một sách chung chung mà đi sâu vào nghiên cứu cụ thể nhu cầu, hứng thú đọc

của bạn đọc với các loại tài liệu khác nhau để nhằm tổ chức các hình thức phục

vụ thỏa mãn một cách đầy đủ.

Theo Cẩm nang nghề thư viện của tác giả Lê Văn Viết: Phục vụ bạn đọc

là hoạt động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa ra phục vụ các dạng tài liệu

hoặc bản sao của chúng, giúp đỡ người tới thư viện trong việc lựa chọn và sử

dụng tài liệu đó. Công tác này được xây dựng dựa trên cơ sở kết hợp các quá

trình liên quan chặt chẽ với nhau của việc phục vụ thư viện, phục vụ thông tin,

tra cứu”.

Kế thừa có chọn lọc các quan điểm trên, có thể coi công tác phục vụ bạn

đọc là hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu cầu,

hứng thú của bạn đọc thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài

liệu dưới nhiều hình thức. Công tác phục vụ bạn đọc còn là thước đo hiệu quả

luân chuyển tài liệu và tác dụng của tài liệu trong đời sống xã hội.

Vì vậy, công tác phục vụ bạn đọc luôn được coi là quan trọng nhất của

thư viện. Thông qua hoạt động này vốn tài liệu của thư viện mới được sử dụng

và phát huy được tác dụng đối với công tác giáo dục trong nhà trường cũng như

sự phát triển mọi mặt của đời sống xã hội. Từ đó vai trò quan trọng của thư viện

mới được khẳng định.

* Công tác phục vụ bạn đọc dựa trên các nguyên tắc sau:

Nguyên tắc có phân biệt/ đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu tin: phục vụ

theo nhu cầu tin của bạn đọc. Phân nhóm bạn đọc để phục vụ thích hợp với nhu

cầu của họ.

Nguyên tắc kịp thời: Phục vụ đúng thời điểm. Tiết kiệm thời gian của bạn

đọc. Tài liệu cập nhật và có giá trị thời gian.

10

Nguyên tắc phát huy tính tự giác và sáng tạo của bạn đọc trong quá trình

đọc, hình thành ở bạn đọc ý thức tự nguyện đọc sách, giúp họ hình thành hứng

thú đọc sách mới, tạo điều kiện để họ lĩnh hội sáng tạo nội dung tài liệu.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác phục vụ bạn đọc

Nghiên cứu nhu cầu tin và đáp ứng nhu cầu tin là hoạt động then chốt

trong hoạt động của các cơ quan thư viện. Mọi yếu tố trong dây đều có quan hệ

hữu cơ và ảnh hưởng đến chất lượng công tác phục vụ bạn đọc. Đó là

Nguồn lực thông tin: được xem là nền tảng cho mọi hoạt động thư viện, là

chất liệu để hình thành các sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện. Nguồn lực

thông tin là những tài liệu được sưu tầm, tập hợp theo một hay nhiều chủ đề, nội

dung nhất định, được xử lý theo nguyên tắc, quy trình khoa học của nghiệp vụ

thư viện để tổ chức phục vụ bạn đọc đạt hiệu quả cao và được bảo quản. Nguồn

lực thông tin có ý nghĩa hết sức quan trọng, được coi là yếu tố đầu tiên để cấu

thành thư viện, nội dung nguồn lực thông tin thư viện càng phong phú, loại hình

càng đa dạng thì khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng tin càng cao. Để thu

hút bạn đọc đến thư viện, cần tăng cường nguồn lực thông tin trên các phương

diện: số lượng, chất lượng và hình thức xuất bản...

Trước đây, khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động

thông tin thư viện, thư viện phục vụ bạn đọc tài liệu truyền thống như: sách, báo,

tạp chí và đến khi công nghệ thông tin được áp dụng làm thay đổi hình thức của

tài liệu, bên cạnh những tài liệu dạng văn bản còn xuất hiện những dạng tài liệu

phi văn bản. Bạn đọc ngày nay có thể lựa chọn nhiều loại hình tài liệu khác nhau

như: sách, báo, tạp chí, đĩa CD, cơ sở dữ liệu... để thỏa mãn nhu cầu đọc của

mình một cách tối đa. Bạn đọc, từ chỗ bị hạn chế trong việc mượn tài liệu đến

chủ động trong việc tìm kiếm nguồn thông tin đa dạng và phong phú, không chỉ

trong thư viện mà cả nguồn tài nguyên thông tin trên mạng. Để nâng cao hơn

nữa chất lượng và hiệu quả công tác phục vụ bạn đọc thì thư viện cần có phương

thức phục vụ tài liệu cho phù hợp, cần phải xử lý tài liệu một cách chính xác

nhất, cập nhật kịp thời, xử lý khoa học và hiệu quả nhằm đưa ra phục vụ những

tài liệu phù hợp với nhu cầu của bạn đọc.

Dịch vụ thư viện: được coi là chiếc chìa khóa, cầu nối giữa bạn đọc với tài

liệu và là kết quả của quá trình xử lý thông tin, quá trình này là một dạng lao

động hết sức đa dạng, có nhiều mức độ khác nhau, là loại hình lao động đặc

11

trưng trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ. Do vậy chất

lượng sản phẩm thông tin phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của cá nhân hay tập thể

thực hiện quá trình xử lý, các kỹ năng và trình độ xử lý thông tin của cán bộ

thông tin. Có nghĩa là các sản phẩm phải hoàn thiện về mặt nội dung, đồng thời

đảm bảo tính nguyên tắc trong việc sử dụng và xử lý thông tin để đưa ra những

sản phẩm thông tin chính xác, phù hợp với nhu cầu, trình độ của bạn đọc và khả

năng khai thác thông tin qua những sản phẩm đó.

Trình độ chuyên môn, kỹ năng của cán bộ thư viện: Cán bộ thư viện được

coi là linh hồn của thư viện và là một trong bốn yếu tố cấu thành thư viện. Trong

mối quan hệ với bạn đọc, họ là người trung gian, môi giới giữa tài liệu và bạn

đọc. Họ không chỉ tuyên truyền, giới thiệu tài liệu đến với bạn đọc mà còn

nghiên cứu nhu cầu đọc, hứng thú đọc, hướng dẫn bạn đọc sử dụng tài liệu nhằm

tạo ra những dịch vụ tối ưu nhất phục vụ bạn đọc. Để công tác phục vụ bạn đọc

đạt hiệu quả cán bộ thư viện ngoài nắm vững trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì

cần phải có kỹ năng, ý thức trách nhiệm trong công việc và lòng yêu nghề

Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong bốn yếu tố cấu thành thư viện, có thể

nói cơ sở vật chất của thư viện chính là nơi để người dùng tin sáng tạo và chất

lượng công việc của họ đó là nghiên cứu, tìm đọc... phụ thuộc lớn vào yếu tố

này. Cơ sở vật chất của thư viện khang trang sẽ thu hút đông đảo lượng bạn đọc

đến sử dụng thư viện và ngược lại

Ngoài ra với bất kỳ cơ quan thông tin thư viện nào, những người quản lý,

lãnh đạo luôn đóng vai trò quan trọng bậc nhất, họ như những người định

hướng, cầm lái cho những con thuyền đi đến đích. Trong thời đại mọi ngành

khoa học đều phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì vai trò của họ càng tỏ rõ hơn

nữa. Ngoài kiến thức chuyên môn thì họ cần phải có những kiến thức và năng

lực quản lý, lãnh đạo, kỹ năng hoạch định chiến lược cũng như kỹ năng xây

dựng và thực hiện dự án. Càng có nhiều kỹ năng họ càng quản lý tốt hơn và đưa

ra những định hướng phát triển dài hạn hơn,

* Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác phục vụ bạn đọc:

Căn cứ vào mục đích hoạt động của thư viện có thể đưa ra tiêu chí đánh

giá chất lượng hoạt động phục vụ của thư viện như sau:

Mức độ đáp ứng nhu cầu tin: Thể hiện ở mức độ đầy đủ, kịp thời, tỷ lệ các

yêu cầu tin của bạn đọc được đáp ứng. Chất lượng thông tin được đánh giá trên

12

tính đầy đủ của thông tin. Thông tin đầy đủ, chính xác có ý nghĩa rất quan trọng,

trên cơ sở thông tin được cung cấp bạn đọc có nhìn nhận đúng về sự kiện, hoạt

động,... Chất lượng phục vụ bạn đọc còn phải được thể hiện ở tính kịp thời. Hoạt

động phục vụ đảm bảo để người dùng tin nhận được thông tin theo đúng yêu

cầu, trong thời gian ngắn nhất. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin được đo bằng tỷ lệ

phù hợp giữa tài liệu và nhu cầu tin của bạn đọc; ý kiến bạn đọc.

Mức độ lôi cuốn bạn đọc đến thư viện: Thể hiện qua số lượng bạn đọc đến

thư viện. Mức độ lôi cuốn bạn đọc được đo bằng tỷ lệ giữa lượng bạn đọc đăng

ký làm thẻ thư viện với lượt bạn đọc đến sử dụng thư viện.

Mức độ khai thác nguồn lực thông tin: Tài liệu được luân chuyển càng

nhiều càng chứng tỏ rằng tài liệu đó có giá trị và đáp ứng được nhu cầu tin của

bạn đọc. Mức độ khai thác nguồn lực thông tin được đo bằng vòng quay tài liệu.

Như vậy đây là ba tiêu chí đánh giá chất lượng công tác phục vụ bạn đọc

tuy chúng có nội dung khác nhau nhưng đều liên quan, hỗ trợ lẫn nhau.

1.4. Vai trò của thư viện trong hoạt động đào tạo và nghiên cứu

Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ

chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe

nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài

liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu, khoa học, giáo dục hoặc giải trí.

Như vậy, Thư viện luôn đồng hành cùng con người với sự phát triển của nhận

thức, tầm nhìn của khoa học và sự bảo tồn, phát huy văn hóa. Trong thời đại

mới, với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, vai trò của thư

viện không hề bị giảm đi mà ngày càng khẳng định vai trò, vị trí quan trọng đối

với sự phát triển tri thức con người.

Thư viện có bốn chức năng: Xây dựng, xử lý, lưu giữ, bảo quản, kết nối

và phát triển tài nguyên thông tin phù hợp với người sử dụng thư viện; Tổ chức

sử dụng chung tài nguyên thông tin, sản phẩm thông tin và dịch vụ thư viện;

truyền bá tri thức, giá trị văn hóa của dân tộc và nhân loại; phục vụ nhu cầu

nghiên cứu, học tập, giải trí; góp phần hình thành và phát triển kiến thức, kỹ

năng, phẩm chất, năng lực của người sử dụng thư viện; Ứng dụng thành tựu

khoa học và công nghệ, hiện đại hóa thư viện; Phát triển văn hóa đọc và góp

phần tạo môi trường học tập suốt đời cho Nhân dân, xây dựng xã hội học tập,

nâng cao dân trí, xây dựng con người Việt Nam toàn diện.

13

Trong đó, chức năng phát triển văn hóa đọc và góp phần tạo môi trường

học tập suốt đời cho Nhân dân, xây dựng xã hội học tập, nâng cao dân trí, xây

dựng con người Việt Nam toàn diện của thư viện đóng vai trò đặc biệt quan

trọng đối với hoạt động đào tạo. Ngay từ thời cổ đại, thư viện đã là một tổ chức

giáo dục quan trọng. Ở Trung Quốc, bắt đầu từ cuối đời Đường và thời Ngũ đại,

rồi hưng thịnh trong các triều Tống, Nguyên, Minh, Thanh, kéo dài đến hơn

1000 năm, thư viện là nơi tụ tập môn đồ để giảng dạy, là nơi dành cho kẻ sĩ đọc

sách và học hành.

Ở Châu Âu, thư viện được coi là cơ quan giáo dục ngoài nhà trường, là

đồng minh thân cận của các cơ quan giáo dục có trách nhiệm cung cấp thông tin

tư liệu cho mỗi cá nhân, mỗi nhóm người với bất cứ trình độ văn hóa nào.

Việt Nam, thời phong kiến (đời Trần, đời Lê) thư viện đồng thời cũng là

trường học. Ví dụ, thư viện Lạn Kha thành lập năm 1384 (đời vua Dụ Tông) do

Trần Tôn làm trưởng viện kiêm dạy học trò; Trong Quốc tử giám (đời Lê) có

giảng đường học tập, có kho tàng trữ sách ... . Như vậy, thư viện chưa bao giờ

tách biệt với dạy và học. Sự phát triển của giáo dục luôn song hành cùng sự phát

triển của thư viện.

Những năm trước, thư viện Trường CĐSP Hòa Bình chỉ phục vụ cán bộ,

giảng viên, học sinh, sinh viên trong nhà trường. Từ 2019 đến nay, Thư viện đã

mở rộng đối tượng bạn đọc là học viên các lớp liên thông, liên kết đào tạo, học

sinh trường phổ thông thực hành chất lượng cao Nguyễn Tất Thành, phụ huynh

học sinh, nhân dân trên địa bàn có nhu cầu. Bạn đọc chỉ cần giấy giới thiệu của

cơ quan chủ quản hoặc của địa phương đang sinh sống, kèm theo 2 ảnh 3 x 4cm

đến thư viện làm thủ tục, và có thể sử dụng thư viện và mượn tài liệu ngay sau

đó.

Thư viện Trường CĐSP Hòa Bình có vai trò quan trọng trong việc rèn

luyện tính độc lập, sáng tạo của sinh viên. Sinh viên phải học một cách thông

minh hơn, chủ động hơn qua việc phân tích, tổng hợp những tài liệu tra tìm được

ở thư viện. Từ đó, sẽ giảm bớt lối học thụ động, khuyến khích việc tự học, tự

nghiên cứu, kích thích sự chủ động của người học.

Mục tiêu quan trọng đối với giáo dục trong kỷ nguyên thông tin là tạo ra

những con người có khả năng tự định hướng học tập, nghiên cứu thường xuyên,

biết chọn lọc, xử lý thông tin và có khả năng sáng tạo tri thức, tự tin hội nhập

14

vào thị trường lao động “chất xám” quốc tế. Đây là xu thế tất yếu trong xã hội

thông tin.

Hoạt động giảng dạy, học tập thực chất là một quá trình truyền đạt và tiếp

nhận thông tin. Nếu người dạy nắm bắt, cập nhật được những thông tin mới

thường xuyên và vận dụng phù hợp với quá trình giảng dạy thì bài giảng sẽ sinh

động, phong phú và đi sát với thực tế hơn. Nếu người học tìm tài liệu, khai thác

thông tin - tư liệu hiệu quả thì chất lượng học tập và khả năng nghiên cứu khoa

học sẽ được nâng cao. Trong công tác đào tạo, hoạt động khai thác thông tin

đóng vai trò tích cực vào việc nâng cao chất lượng đào tạo, đổi mới phương

pháp dạy và học.

Để có động cơ tích cực học tập, người học phải tự ý thức được hoặc cần

được giúp đỡ biến kiến thức thành tài sản riêng. Ngược lại, việc dạy cần hướng

vào phát triển cá nhân sao cho cá nhân đó thấy hứng thú học tập vì biết rằng

mình có thể áp dụng những kiến thức thu được ở trường học vào công việc và

trong cuộc sống hàng ngày của họ. Đồng thời, quá trình đào tạo cao đẳng, đại

học phải giúp sinh viên biết rèn luyện việc tự học và duy trì việc học suốt đời.

Chính vì vậy, đòi hỏi người học và người dạy phải phát huy nội lực của mình.

Phương pháp giảng dạy phải hướng tới trang bị cho người học cách học để họ có

thể cập nhật kiến thức thường xuyên và liên tục. Đổi mới phương pháp giảng

dạy là nhằm phát huy mạnh mẽ tính chủ động của người học.

Trong hoạt động phục vụ đào tạo, khai thác thông tin đóng vai trò tích cực

vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy, học tập và nâng cao chất lượng đào

tạo. Để dạy và học có hiệu quả cao thì việc tăng thời gian tự học của người học

với sự trợ giúp của thư viện là điều hết sức cần thiết.

15

Chương 2.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BẠN ĐỌC

TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM HÒA BÌNH

2.1. Vài nét khái quát về thư viện Trường CĐSP Hòa Bình

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ

Trường CĐSP Hòa Bình tiền thân là Trường Trung học Sư phạm Hòa

Bình, được thành lập tháng 10 năm 1956. Ngày 25/9/1995, trường được nâng

cấp thành Trường CĐSP Hòa Bình theo Quyết định số 602/QĐ-TTg của Thủ

tướng Chính phủ. Đây là một giai đoạn phát triển mới của Nhà trường nhằm

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công tác đào tạo giáo viên cho ngành giáo

dục Hòa Bình. Trong giai đoạn này, Nhà trường đã xác định sứ mạng là đào tạo,

bồi dưỡng giáo viên và cán bộ quản lý giáo dục ở các bậc mầm non, tiểu học và

trung học cơ sở; đồng thời liên kết đào tạo trình độ đại học cho đội ngũ giáo

viên và cán bộ quản lý các cấp; là trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, cung cấp nguồn

nhân lực thuộc lĩnh vực giáo dục của tỉnh Hòa Bình.

Để thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm này, trong giai đoạn vừa qua, Nhà

trường luôn chú trọng đầu tư và phát triển thư viện. Theo quyết định số 421/QĐ-

CĐSP ngày 14 tháng 8 năm 2017 về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt

động của Trường Cao đẳng Sư phạm Hòa Bình, chức năng và nhiệm vụ của tổ

Thư viện trực thuộc trường là:

Thực hiện chức năng nhiệm vụ theo quy định của nhà nước về công tác

thư viện, phục vụ cho các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng và nghiên cứu khoa học

của nhà trường.

Tham mưu đề xuất mua sắm sách, tạp chí, giáo trình, tài liệu tham khảo...

bảo quản kho sách và cơ sở vật chất của thư viện.

Quản lý việc sử dụng kho sách của trường. Lập kế hoạch mua sắm, bổ

sung số lượng sách, giáo trình, tài liệu tham khảo, phục vụ cho công tác giảng

dạy và học tập.

Bố trí sắp xếp giáo trình, tài liệu tham khảo, tạp chí, sách, báo khoa học.

Bảo quản kho sách và tài liệu tham khảo. Thường xuyên thông báo sách

mới cho cán bộ, giảng viên và học sinh, sinh viên nhằm phục vụ tối đa yêu cầu

về giảng dạy và học tập.

16

Phối hợp với các khoa, tổ, tham mưu cho lãnh đạo trường về bổ sung số

lượng sách theo nhu cầu học tập của sinh viên và giảng dạy của giảng viên.

Phục vụ việc cho mượn sách báo, tạp chí cho sinh viên và giảng viên,

phục vụ công tác bạn đọc trên tinh thần đảm bảo yêu cầu về học tập của sinh

viên và giảng dạy của giảng viên.

Chịu trách nhiệm quản lý kho sách, báo, tạp chí và cơ sở vật chất của thư

viện trường.

2.1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ cán bộ

* Trụ sở thư viện: thư viên tọa lạc trong khuôn viên trường với tổng diện

tích 100m², gồm 3 phòng chức năng: Phòng nghiệp vụ, Phòng đọc, Kho giáo

trình.

*Trang thiết bị: trang thiết bị hệ thống kho và phòng phục vụ bạn đọc

được nâng cấp và thay đổi, bàn ghế, giá gỗ mọt nát được thay toàn bộ bằng chất

liệu mới, bền đẹp phù hợp với yêu cầu phát triển. Ở kho các giá sách, kệ xếp tài

liệu cũng bổ sung thêm các giá sách inox, tủ sách phát luật, tủ giới thiệu sách

mới, tủ sách chuyên đề.

Hệ thống phòng cháy, chữa cháy được lặp đặt ở các phòng của thư viện

bằng các bình cứu hỏa dạng bột. Hệ thống hạn chế ánh sáng được thiết kế bằng

cửa kính, rèm che cửa sổ. Thư viện trang bị hệ thống máy điều hòa ở các kho

sách và phòng đọc đảm bảo nhiệt độ thích hợp cho công tác bảo quản tài liệu

cũng như tạo không khí thoáng mát về mùa hè tại phòng đọc.

Thư viện được nhà trường trang bị 02 máy tính, 01 máy in và phần mềm

quản lý thư viện của Nhà xuất bản Giáo dục, tạo điều kiện lợi trong hoạt động

chuyên môn nghiệp vụ cũng như công tác phục vụ bạn đọc.

Năm học 2019 – 2020, Thư viện được trang bị và tiến hành nhập dữ liệu

phần mềm quản lý thư viện trường học của nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam. Với

phần mềm này bạn đọc chỉ cần với một, hai từ khóa đã tìm kiếm tài liệu trong kho

của thư viện trường thông qua hệ thống qua máy tính, điện thoại thông minh. Đây

là bước tiến quan trọng trong phục vụ bạn đọc, tạo sự chính xác trong tìm kiếm

cũng như thuận lợi trong công tác kiểm kê vốn tài liệu

* Đội ngũ cán bộ: Theo quy chế tổ chức hoạt động của nhà trường, thư

viện có tối thiểu 05 cán bộ thư viện. Tuy nhiên từ năm 2016 đến tháng 5 năm

17

2020 thư viện chỉ có 04 cán bộ. Từ tháng 01 năm 2021 thư viện còn 03 người,

trình độ đại học chuyên ngành thư viện, đảm bảo chuẩn chuyên môn nghiệp vụ.

Hiện các cán bộ thư viện không chỉ đảm nhiệm công tác chuyên môn mà còn

tham gia Câu lạc bộ Sinh viên khởi nghiệp.

2.1.3. Vốn tài liệu

Thư viện Trường CĐSP Hòa Bình tổng số đầu sách là 8409 tương ứng

109712 bản đảm bảo đáp ứng nhu cầu nghiên cứu khoa học, giảng dạy của giảng

viên và học tập của sinh viên. Vốn tài liệu tương đối phong phú, thư viện quản

lý vốn tài liệu qua đăng ký tổng quát, sổ đăng ký cá biệt, sau đó tài liệu được

phân loại về từng kho:

Kho giáo trình gồm: giáo trình, tài liệu giảng dạy cho giảng viên, giáo

viên, tài liệu học tập cho sinh viên. Kho giáo trình được tổ chức theo chương

trình đào tạo, xếp theo mã hóa tên tài liệu số lượng như sau:

Chương trình đào tạo

Giáo dục Mầm non

Giáo dục Tiểu học

Tiếng Anh

Âm nhạc

Số đầu sách

Số bản sách

9121

4699

2559

1509

1120

3572

3677

1798

2355

1637

277

186

110

139

35

Mỹ thuật

25

Ngữ văn

123

117

70

Toán học

Hóa học

Sinh học

97

Địa lý

42

Công tác xã hội

Kế toán

18

43

243

Môn chung

Tổng

80

5201

37768

1085

Bảng: Vốn tài liệu cơ cấu theo chương trình đào tạo

18

Kho tham khảo: gồm các sách, tài liệu tham khảo, tra cứu, tác phẩm kinh

điển,.... phục vụ cho nghiên cứu, mở rộng, nâng cao kiến thức. Tài liệu được tổ

chức theo môn loại của khung phân loại DDC. Trong từng môn loại tài liệu

được xếp theo mã hóa tên tài liệu được quản lý qua sổ đăng ký tổng quát kho

tham khảo với cơ cấu nội dung tài liệu cụ thể:

Số lượng

Nội dung

Nghệ thuật,

Thể dục

Sách

chu kỳ

KHXH KHTN KTCT

Kỹ

thuật

Mầm non Lĩnh vực

Tiểu học

khác

Số đầu

Số bản

2956

930

656

181

261

317

476

1600

3448

21163 5602

4268

1562

2869

18392 11465

Bảng: Vốn tài liệu cơ cấu theo nội dung tài liệu

Kho học liệu dành cho sinh viên chuyên ngành Sư phạm Tiếng Anh được

tiến hành vào sổ đăng ký cá biệt kho sách học liệu tiếng Anh riêng tạo thuận lợi

cho người học

Tài liệu mới được bổ sung căn cứ theo chương trình đào, nhu cầu của

bạn đọc, cán bộ thư viện có nhiệm vụ nghiên cứu, lựa chọn và gửi về các khoa,

tổ, phòng bộ môn để CB,GV, HSSV tiến hành lựa chọn. Theo danh mục tài

liệu đó, thư viện tiến hành bổ sung những tài liệu sát hợp nhất với nhu cầu

Năm học

Nguồn bổ sung

Ngân sách

Biếu, tặng

Ngân sách

Biếu, tặng

Ngân sách

Biếu, tặng

Ngân sách

Biếu, tặng

Ngân sách

Biếu, tặng

Đầu

113

17

7

Bản Kinh phí/ đồng

720

115

32

13.520.000

6.450.000

415.000

2016 -2017

2017 -2018

2018 - 2019

2019 - 2020

2020 – 2021

37

14

18

8

500

535

127

70

18.485.000

25.830.000

1.200.000

5.159.000

3.900.000

5.159.000

2.300.000

85

8

195

70

11

115

19

318

Tổng

2479

82.418.000

Bảng thống kê tài liệu mới bổ sung hàng năm

Năm học

Nội dung

2019 - 2020

984

2020 – 2021

672

2016-2017 2017-2018 2018-2019

Báo/ tờ

863

136

336

10

729

40

Tạp chí/ quyển

984

672

Kinh phí/đồng 6.503.000 2.288.600 6.634.000 8.750.000

5.792.000

Bảng thống kê báo, tạp chí bổ sung hàng năm

Sau bổ sung, thư viện tổ chức giới thiệu sách mới đến với bạn đọc theo

hướng truyền thống; qua email các phòng, khoa, tổ bộ môn; giới thiệu trên

Fanpage, trên Website của nhà trường.

Để mở rộng nguồn tài liệu đáp ứng tốt nhu cầu của bạn đọc, thư viện đã

kết nối mượn liên thư viện với các thư viện có vốn tài liệu phong phú, đa dạng

như: Thư viện tỉnh Hòa Bình, thư viện Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật.

Hàng năm, thư viện có các hoạt động phục vụ bạn đọc như: Trưng bày,

triển lãm, giới thiệu sách trong Ngày sách Việt Nam, trong các ngày kỷ niệm lớn

của nhà trường. Bên cạnh đó, thư viện Trường CĐSP tham gia và tích cực tổ chức

trưng bày, triển lãm sách nhân Ngày hội sách do Thư viện tỉnh Hòa Bình tổ chức

tại thành phố Hòa Bình; tại huyện Kỳ Sơn, huyện Tân Lạc; tổ chức tham gia cuộc

thi Đại sứ Văn hóa đọc tỉnh Hòa Bình.

Thư viện đã tổ chức thành công Ngày sách Việt Nam qua các năm với

nhiều bài giới thiệu sách hay và có chất lượng. Năm 2020, Thư viện đã phối hợp

với Thư viện tỉnh Hòa Bình tổ chức thành công Cuộc thi Đại sứ Văn hóa đọc tỉnh

Hòa Bình năm 2020. Đây là hoạt động dành cho các em sinh viên trong toàn tỉnh

nhằm khơi dậy niềm đam mê đọc sách đối với mọi lứa tuổi, từ đó khuyến khích,

thúc đẩy phong trào đọc sách trong thế hệ trẻ, hình thành thói quen, kỹ năng đọc

sách, góp phần phát triển văn hóa đọc trong nhà trường và cộng động.

Nhằm tạo thuận lợi cho bạn đọc, thư viện biên soạn và phổ biến: hướng

dẫn bạn đọc sử dụng thư viện, tra cứu tài liệu, lịch hoạt động của thư viện. Đồng

thời thiết lập quy trình dịch vụ mượn trả tài liệu, đọc tại chỗ, tìm tin, facebook,

cung cấp thư mục,…..

20

Để đánh giá hiệu quả phục vụ cũng như mức độ đáp ứng nhu cầu của bạn

đọc, thư viện đã thống kế dõi tình hình phát triển bạn đọc và tiến hành lấy phiếu

khảo sát ý kiến của HSSV, CB, GV về chất lượng phục vụ bạn đọc.

Hàng năm, Thư viện tiến hành tổng hợp nhật ký bạn đọc có được số lượng

cụ thể và tỷ lệ giảng viên và sinh viên sử dụng thư viện từ đó có những điều

chỉnh kịp thời tăng tần suất bạn đọc đến với thư viện.

2.2. Thực trạng công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện Trường Cao

đẳng Sư phạm Hòa Bình

2.2.1. Nhu cầu của bạn đọc

Tại thư viện Trường CĐSP Hòa Bình, chúng tôi tiến hành phát 150 phiếu

điều tra ở hai nhóm bạn đọc là cán bộ quản lý, giáo viên, giảng viên (sau đây gọi

chung là giảng viên) và sinh viên. Kết quả cho thấy mục đích sử dụng thư viện

của họ để phục vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu khoa học, tự học, tự nghiên

cứu, giải trí.....

Mục đích sử dụng thư viện

Tần số

135

75

Tỷ lệ %

90.0

50.0

37.3

50

Tự học

Nghiên cứu khoa học

Phục vụ công tác giảng dạy

Phục vụ học tập, nâng cao kiến thức

Giải trí

56

75

35

23.3

14.6

Mục đích khác

22

Bảng: Thống kê mục đích sử dụng thư viện của bạn đọc

Từ năm 2016 đến năm 2021 Thư viện đã cấp mới 845 thẻ đọc. Trong đó

giảng viên là 62 thẻ và sinh viên là 783 thẻ. Cụ thể như sau:

Năm học

2016 – 2017

2017 – 2018

2018 – 2019

2019 – 2020

Giảng viên

Sinh viên

152

9

13

21

12

159

118

138