Bài giảng Logistics - Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong logistics

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTP TPHCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LOGO

CHƯƠNG 2.

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG

LOGISTICS

(CUSTOMER SERVICE OF

LOGISTICS )

Giảng viên: TS. Nguyễn Xuân Quyết

Email: [email protected]

NỘI DUNG

2.1. Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành DV KH

2.1.1. Khái niệm DV khách hàng

2.1.2. Các nhân tố cấu thành DV khách hàng

2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của DV khách hàng

2.2. Phân loại và xác định các chỉ tiêu DV khách hàng

2.2.1. Phân loại DV khách hàng

2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách hàng

2.3. Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng DV khách

hàng

2.3.1 Quá trình thực hiện đơn hang

2.3.3 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng DV khách hàng

2.3.3 Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối

2.4. Qui định của Nhà nước về DV KH trong logistics

2

2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS

1) Khái niệm:

 DV KH (Customer Service), là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho

KH - người trực tiếp mua HH&DV của công ty

Nhà quản trị

marketing

quan điểm ngành

logistics

Nhà quản trị DV,

•DV nói đến các lợi ích thỏa mãn

nhu cầu chức năng của KH -

chúng vô hình

•CS là các DV kèm theo để hoàn

thành quá trình giao dịch

marketing - SP hữu hình hay vô

hình đều có CS kèm theo

•SP bao gồm tất

cả các yếu tố

hữu hình và vô

hình:+lợi ích cốt

lõi + SP hiện

hữu + lợi ích gia

tăng (CS)

•CS liên quan tới

các hoạt động

làm gia tăng giá

trị trong chuỗi

cung ứng

 CS, là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung

ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới KH (Coyle J.J. et al, 2007).

 Phạm vi DN, CS đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu

cầu mua sắm của KH thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng

việc giao hàng cho KH.

3

2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS

2) Các nhân tố cấu thành DV KH

 DV KH (Customer Service), được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân

tố này ảnh hưởng đến CP của cả người mua và người bán

TG

Độ tin cậy

Thông tin

Sự thích nghi

•Là yếu tố quan

trọng cung cấp

lợi ích mong đợi

khi KH đi mua

hàng, thường

được đo bằng

tổng lượng TG

từ thời điểm KH

ký đơn đặt hàng

tới lúc hàng

được giao hay

khoảng TG bổ

xung hàng hóa

trong dự trữ.

•Dao động TG

giao hàng

•Phân phối an

toàn

•Sửa chữa đơn

hàng

•Nhân tố liên

quan đến các

hoạt động giao

tiếp, truyền tin

cho KH về

HH/DV, quá

trình cung cấp

DV một cách

chính xác,

•Tính linh hoạt

của DV logistics

trước những yêu

cầu đa dạng và

bất thường của

KH

•Nhận ra và đáp

ứng những yêu

cầu khác nhau

của KH bằng

nguồn lực hữu

hạn của DN

nhanh chóng, dễ

hiểu

•các khiếu nại,

đề xuất, yêu cầu

từ phía KH để

giải đáp, điều

chỉnh và cung

cấp các chào

hàng phù hợp

4

2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS

3) Vai trò của DV KH

 Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV

KH thể hiện những vai trò khác nhau

CS như một hoạt

động

CS là thước đo kết

quả thực hiện

CS là một triết lý

•Cấp độ này coi CS

như một nhiệm vụ

đặc biệt mà doanh

nghiệp phải hoàn

thành để thoả mãn

nhu cầu KH.

•Call center, là cơ cấu

chức năng chính đại

diện cho mức DV

này- cơ bản là giải

quyết các vấn đề

phàn nàn và các

khiếu nại

•Như tỷ lệ % của

việc giao hàng đúng

hạn và đầy đủ; số

lượng đơn hàng

được giải quyết

trong giới hạn TG

cho phép..

•Cung cấp những

tiêu chuẩn để làm

thước đo cho sự cải

tiến chức năng của

hệ thống logistics

•Cho phép mở rộng

vai trò của CS trong

1DN

•Ảnh hưởng đến thói

quen mua hàng ( sự

trung thành) của

khách hang

•Ảnh hưởng đến

doanh số bán..

Mối quan hệ giữa DV KH với doanh thu

5

2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS

3) Vai trò của DV KH

 Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV

KH thể hiện những vai trò khác nhau

CS như một hoạt

động

CS là thước đo kết

quả thực hiện

CS là một triết lý

•Cấp độ này coi CS

như một nhiệm vụ

đặc biệt mà doanh

nghiệp phải hoàn

thành để thoả mãn

nhu cầu KH.

•Call center, là cơ cấu

chức năng chính đại

diện cho mức DV

này- cơ bản là giải

quyết các vấn đề

phàn nàn và các

khiếu nại

•Như tỷ lệ % của

việc giao hàng đúng

hạn và đầy đủ; số

lượng đơn hàng

được giải quyết

trong giới hạn TG

cho phép..

•Cung cấp những

tiêu chuẩn để làm

thước đo cho sự cải

tiến chức năng của

hệ thống logistics

•Cho phép mở rộng

vai trò của CS trong

1DN

•Ảnh hưởng đến thói

quen mua hàng ( sự

trung thành) của

khách hang

•Ảnh hưởng đến

doanh số bán..

Mối quan hệ giữa DV KH với doanh thu

6

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS

1) Phân loại DV KH

 CS đi kèm với các SP chính yếu nên cũng gắn liền với nhu cầu của các nhóm

KH mục tiêu của các SP này. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp DV có

thể sử dụng một số cách phân loại CS sau:

Theo các giai đoạn trong

quá trình giao dịch

Theo mức độ quan trọng

của CS

Theo đặc trưng tính chất

•Trước bán: DV về TT, giới

thiệu, quảng cáo, chào hàng,

chuẩn bị HH, bao bì, đóng

gói…

•Trong bán: trao đổi SP, tính

toán mức dự trữ, giới thiệu,

tư vấn, hướng dẫn lựa chọn,

thanh toán, đóng gói,

phương tiện vận chuyển, bốc

xếp, giao nhận..

•Sau bán (hậu mãi): lắp đặt

yêu cầu, hướng dẫn sử dụng,

vận hành, góp ý về các giải

pháp kinh tế – kỹ thuật, sửa

chữa, bảo dưỡng, bán và

thay thế phụ tùng; gia công,

thay thế, mua lại hàng cũ,

đổi hàng mới, tổ chức tái chế

và chế biến hàng hóa; hội

nghị KH; bảo hành; sửa

chỉnh…

•CS chính yếu, là nhóm

những DV mà dDN cung

cấp thường xuyên cho

KH, DV mà DN có ưu thế

về nguồn lực và mang lại

nhiều lợi nhuận..

•DV phụ, là nhóm những

DV không được doanh

nghiệp cung cấp thường

xuyên, hạn chế về nguồn

lực, được sử dụng để tăng

tính linh hoạt hơn là

nhằm vào lợi nhuận trước

mắt.

•DV kỹ thuật (hoàn thiện

SP), gồm: chuẩn bị hàng

hóa, phân loại, chọn lọc,

ghép đồng bộ, đóng gói

và gửi hang..

•DV tổ chức kinh doanh

như: DV ký gửi hàng hóa,

ủy thác mua bán hàng

hóa, nhận bảo quản thuê

hàng hóa, cho thuê kho

hàng, quầy hàng, cửa

hàng, các trang thiết bị

chuyên dùng chưa sử

dụng hết công suất, môi

giới giao nhận, vận

•Kiểu phân loại này hay sử

dụng tại các DNSX nhằm

thích nghi các nguồn lực

hữu hạn để tập trung cho

quá trình SX.

chuyển; bốc dỡ thuê…

•DV bốc xếp, vận chuyển

và gửi hàng

 Có thể phân CS theo chủ thể (thứ 1, 2, 3)/ theo địa điểm (DN/ KH yêu cầu)

7

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS

2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS

 2.1 Các chỉ tiêu đo lường DV KH:

a1. Mức tiêu chuẩn DV KH (Customer Service Standards)

a2. Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency).

a3. Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate):

a4. Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete):

a5. Tốc độ cung ứng (Speed):.(Lead time)

a6. Độ ổn định TG đặt hàng( Consistency):

a7. Tính linh hoạt ( Flexibility):

a8. Khả năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery):

a9. Độ tin cậy DV ( Reliability):

 Ngoài ra, các chỉ tiêu về tính thuận tiện của đặt hàng, sự an toàn cho hàng hóa

như vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác / hoàn hảo,

thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ

phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh

cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ… Tuy nhiên các chỉ tiêu này

rất khó có thể đánh giá hoặc định lượng.

8

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS

2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS

 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách

PP1) Phân tích mối quan hệ CP / doanh thu ( Xác định mức DV tối ưu)

$

F(x)= R(x) – C(x)  Max

D

Doanh thu

CP

Lợi nhuận

T

Đóng góp LN

Trong đó:

F_log

F(x) là hàm lợi nhuận;

R(x) là hàm doanh thu;

C(x) là hàm CP với

biến số x là mức DV KH.

LN

D^*

Chất lượng DV  100%

=> Mức tiêu chuẩn CS tối ưu không phải là mức chất lượng cao nhất nhưng là mức

đóng góp được nhiều lợi nhuận nhất dựa trên sự cân đối giữa doanh thu và CP

9

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS

2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS

 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách

PP2) Phân tích các phương án CP thay thế - mức CS logistics khác nhau

CP logistics hàng

No

Các phương án thay thế

Trình độ DV KH

năm

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển

đường thuỷ, mức dự trữ thấp

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển

đường sắt, mức dự trữ thấp

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển

ôtô, mức dự trữ thấp

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển

đường sắt, mức dự trữ cao

Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển

ôtô, mức dự trữ cao

Chuyển đơn hàng bằng điện thoại, vận

1

5.000.000 $

80%

85%

90%

93%

95%

96%

2

7.000.000 $

9.000.000 $

12.000.000 $

15.000.000 $

16.000.000 $

3

4

5

chuyển ôtô, mức dự trữ cao

 Không chỉ ra các phương án của hệ thống logistics và mức CS ảnh hưởng đến

doanh thu, nhưng có thể xác định được mức CP tăng thêm của mỗi mức DV.

 Không thể đảm bảo rằng, trình độ DV có sự cân đối tốt nhất giữa doanh thu và

CP

10

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS

2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS

 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách

PP3) Ưu tiên (phân tích ABC) - Ma trận phân loại KH – SP

Loại SP (thứ tự loại tối ưu 1-

20)

Mức

tối ưu

Tỉ lệ hàng

DT trong

kho (%)

TG

(giờ)

Đạt tiêu

chuẩn

(%)

Loại KH

A

1

3

B

2

4

C

6

7

D

10

12

I

II

1-5

100

97.5

95

48

72

99

97

95

93

III

IV

V

5

9

8

13

15

18

16

19

20

6-10

11-15

16-20

96

14

17

90

120

11

 Mức tối ưu được chia ra làm 4 mức, trong đó:

+ Mức tốt nhất, loại 1-5, 100% có dự trữ, giao hàng 48h và 99% hàng chuyển phù

hợp với các tiêu chuẩn.

+ Mức kém hiệu quả nhất là từ 16-20, cung cấp hàng hoá trong vòng 120h, mức dự

trữ 90% và hàng được chuyển đạt tiêu chuẩn là 93%.

11

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS

2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS

 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách

PP3) Dựa trên CP thiếu hàng dự kiến (Phản ứng của KH khi hết hàng kho)

Bước 1: xác định những hậu quả có khả năng xảy ra do việc thiếu hàng. Thông

thường có 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất KH.

Bước 2: Tính toán CP thiệt hại và ước lượng CP của việc thiếu hàng để bán:

+70% sẽ đặt hàng lại khi thiếu hàng, mỗi đơn đòi khoản CP phụ thêm là 60$.

+20% mất doanh số, CP do mất doanh số này là 200$ trên lợi nhuận biên.

+10% dẫn tới việc mất KH, CP là 2.000$.

Tổng ảnh hưởng: (70% của 60$) = 42$ + (20%x200$) = 40$ + (10%x2.000$) =

200$ = Tổng CP ước tính mỗi lần thiếu hàng = 282$. Nếu 1 chu kỳ dự trữ x 10 lần

thiếu hàng thì tổng CP thiếu hàng là: 2.820$

Bước 3: Xác định dự trữ hơp lý, 2.820$ là số tiền trung bình mà DN có thể tiết

kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bán, do vậy DN chỉ nên tiến hành dự

trữ phụ thêm một lượng hàng có CP dự trữ không lớn hơn 2820$ = Lượng dự trữ

nhằm chống lại việc thiếu hàng <= 2.820 $.

12

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng

 Chỉ tiêu về CS, Mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng.

Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi

của đơn hàng

đúng hạn

đơn đặt hàng

Ví dụ: Giả sử trong 12 tháng, hoạt động 1CS để đáp ứng nhu cầu KH là: 90%

giao hàng đúng hạn; 80% hoàn thành đơn hàng; 70 % hàng lỗi, hỏng; Mức độ đáp

ứng đơn hàng hoàn hảo xét trên góc độ CS là: 90% x 80% x 70%  50%

 Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu HH dự trữ/ lượng dự trữ HH có sẵn sẽ ảnh hưởng

đến khả năng đáp ứng đơn hàng.

Ví dụ: 1 đơn hàng yêu cầu 5 loại SP, mỗi SP có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất

đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59

13

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng

Thông tin trực tiếp

Thông tin gián tiếp

Hành trình của một đơn đặt hàng

14

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng

Hình thành đơn đặt hàng (Order preparation), là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàg

hóa hoặc DV của KH.

TruyÒn tin vÒ

®¬n hµng

Hình thành

®¬n hµng

TiÕp

nhËn

®¬n

hµng

Quá trình đáp ứng đơn hàng

B¸o c¸o

tr¹ng th¸i

Thùc hiÖn

®¬n hµng

Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal), là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận

tới nơi xử lý. Có 2 cách cơ bản: Chuyển bằng sức người & Chuyển bằng phương tiện điện tử.

Tiếp nhận đơn hàng (Order entry), là 1 hoạt động trước khi thực hiện 1 đơn hàng, gồm:

(1) kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả SP, số lượng, giá cả; (2) kiểm

tra tính sẵn có của những SP được đặt; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần;

(4) kiểm tra tình trạng tín dụng của KH; (5) sao chép lại thông tin đặt hàng; (6) viết hóa đơn.

Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm hoạt động: (1) tập hợp HH trong kho, SX hoặc

mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng

từ vận chuyển. Hoạt động có thể thực hiện song song với kiểm tra xác nhận đơn hàng.

Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting), không ảnh

hưởng đến tổng TG đơn hàng. Nó cam kết 1CS tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì

thông tin cho KH về bất cứ sự chậm trễ nào. Gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu

kỳ đặt hàng; (2) thông tin KH tiến trình toàn bộ chu kỳ đặt hàng và giao hàng.

15

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng

 Chỉ tiêu về CS, Mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng.

Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi

của đơn hàng

đúng hạn

đơn đặt hàng

Ví dụ: Giả sử trong 12 tháng, hoạt động 1CS để đáp ứng nhu cầu KH là: 90%

giao hàng đúng hạn; 80% hoàn thành đơn hàng; 70 % hàng lỗi, hỏng; Mức độ đáp

ứng đơn hàng hoàn hảo xét trên góc độ CS là: 90% x 80% x 70%  50%

 Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu HH dự trữ/ lượng dự trữ HH có sẵn sẽ ảnh hưởng

đến khả năng đáp ứng đơn hàng.

Ví dụ: 1 đơn hàng yêu cầu 5 loại SP, mỗi SP có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất

đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 = 0,59

16

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS

 Chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay khoảng tg thực hiện đơn hàng (Lead time) được

định nghĩa: là khoảng tg từ khi KH gửi đơn đặt hàng đến khi KH nhận được HH.

Các yếu tố của tg đặt hàng gồm: tg đặt hàng, tg tập hợp và xử lý đơn đặt hàng,

tg bổ sung dự trữ, tg SX và tg giao hàng.

+ TG đặt hàng, phụ thuộc phương thức đặt hàng, gồm tg người bán và các điểm tiếp nhận

đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và tg mà đơn hàng được chuyển đi.

Phân tích tổng TG đáp ứng đơn hàng

17

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS

 TG tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, xảy ra đồng thời: Chuẩn bị chứng từ vận chuyển và

kiểm tra dự trữ có thể thực hiện khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang tiến hành.

=>Tổng TG tiến hành 2 hoạt động không phải là tổng TG của mỗi hoạt động đơn lẻ.

TG bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ ảnh hưởng TG thực hiên, dự trữ kho sẽ được sử

dụng. Khi dự trữ kho hết, cần bổ sung bằng các đơn đặt hàng kế tiếp (back order) hoặc SX.

=>Quá trình chuẩn bị đôi khi rất đơn giản/ cũng khá phức tạp và được và tự động hóa cao.

TG vận chuyển và giao hàng. TG giao hàng từ khi hàng được đặt trên phương tiện đến khi

được nhận và dỡ xuống tại người mua. =>Có thể gồm TG chất điểm đầu, dỡ điểm cuối.

=>Việc đo lường, kiểm soát TG giao hàng đôi khi rất khó khi thuê chuyên chở. Nên chủ động

Tốc độ thực hiện đơn hàng, bị ảnh hưởng rất lớn bởi các kỹ thuật, như: mã số, máy tính

hóa và truyền thông điện tử. Do đó các công ty thường áp dụng triệt để các kỹ thuật này để

rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng CS.

Cấp độ

Hình thức của hệ thống

Tốc độ

Chậm

Chi phí thực hiện/ duy trì Hiệu quả

Độ chính xác

Thấp

1

2

3

Thực hiện bằng tay

Thấp

Tốt

Thưc hiện bằng diện thoại

Nối mạng điện tử trực tuyến

Trung bình

Nhanh

Trung bình

Trung Bình

Cao

Đầu tư cao, chi phí thấp

Rất tốt

Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng

18

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS

TG vận chuyển và giao hàng

Dòng thông tin đặt hàng theo kiểu truyền thống

Dòng thông tin giao dịch điện tử

19

2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS

2.3.3, Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối

Quá trình đặt hàng từ các nhà sản xuất với quy mô lớn, Hệ thống đặt hàng này chủ

yếu được thực hiện bằng sức người. Về hình thức, quá trình đặt hàng có thể được

tự động hóa/ bán tự động, con người vẫn chiếm phần lớn trong chu kỳ đặt hàng

 Yêu cầu KH đặt hàng theo 2 cách: từ các khu vực thị trường và KH chủ động

gửi đơn đặt hàng hoặc điện thoại trực tiếp tới trung tâm tiếp nhận đơn hàng.

 NV phụ trách CS sao chép đơn đặt hàng vào những mẫu đơn -> cùng với đơn

đặt hàng gửi qua thư tập hợp -> định kỳ chuyển tới đại diện phòng DV KH cấp

cao - người kiểm soát thông tin cho giám đốc bán hang (GĐBH).

 GĐBH xem xét thông tin đặt hàng để nắm bắt hoạt động bán hàng. GĐBH

thường viết lưu ý chỉ dẫn trên đơn hàng về những yêu cầu đặc biệt của KH.

 Tiếp theo, đơn hàng sẽ được gửi tới nhân viên chuẩn bị đơn hàng, người sao

chép thông tin đặt hàng theo những chỉ dẫn đặc biệt trên mẫu đơn chuẩn KH.

 Ở bước này, đơn đặt hàng được gửi tới phòng kế toán để kiểm tra khả năng

thanh toán. Sau đó được chuyển tới phòng Bán hàng để xác định giá.

 Tiếp theo, phòng phân tích dữ liệu nhập thông tin đặt hàng vào trong máy tính

để chuyển thông tin tới nhà máy, để quá trình thực hiện đơn hàng thuận tiện

hơn, và để việc kiểm tra các đơn đặt hàng đang thực hiện được dễ dàng.

 Cuối cùng, người đại diện phòng CS cấp cao kiểm tra đơn hàng ở mẫu cuối

cùng và chuyển nó qua cách truyền tải điện tử tới người sản xuất thích hợp. Ở

bước này, thông tin đặt hàng cũng đã sẵn sàng để cung cấp cho KH.

20

Bài giảng Logistics - Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong logistics - Nguyễn Xuân Quyết