Ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của khách hàng tổ chức tại Việt Nam

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

Ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của

khách hàng tổ chức tại Việt Nam

The repurchase intention to fire protection equipment supplier of

organization customers in Vietnam

Cao Minh Trí^1*, Bùi Thị Ngọc Bé¹

¹Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

^*Tác giả liên hệ, Email: t [email protected].vn

THÔNG TIN

TÓM TẮT

DOI:10.46223/HCMCOUJS.eco

n.vi.16.3.970.2021

Với mục tiêu xác định các nhân tố cùng mức độ ảnh hưởng

đến ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa

cháy của khách hàng tổ chức tại Việt Nam, và đề xuất một số hàm

ý quản trị giúp các nhà cung cấp gia tăng ý định mua lặp lại từ

khách hàng, nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020 thông

qua ba giai đoạn: hai giai đoạn nghiên cứu định tính (thảo luận

trực tiếp với nhóm 07 chuyên gia tại thành phố Hồ Chí Minh và

05 chuyên gia tại thành phố Hà Nội), một giai đoạn nghiên cứu

định lượng (cỡ mẫu là 619 khách hàng tổ chức trên toàn Việt

Nam). Kết quả là các nhân tố Nhận thức về giá, Mối quan hệ,

Chất lượng sản phẩm và Dịch vụ cung cấp tác động theo thứ tự

giảm dần đến Ý định mua lặp lại thông qua nhân tố trung gian

trực tiếp là Sự hài lòng và gián tiếp là Niềm tin. Hai nhân tố tác

động trực tiếp đến Ý định mua lặp lại là Thói quen và Niềm tin;

trong đó, Thói quen tác động mạnh hơn và là biến điều tiết có ảnh

hưởng tiêu cực đối với sự tác động của Niềm tin đến Ý định mua

lặp lại, tương đồng với các nghiên cứu của Chiu, Hsu, Lai, và

Chang (2012) và Hsu, Chang, và Chuang (2015). Dựa vào đó, các

nhà cung cấp được khuyến nghị các hàm ý cải thiện dịch vụ cung

cấp, nâng cao chất lượng sản phẩm, niềm tin và mối quan hệ để

có được nhiều có hội gia tăng ý định mua lặp lại từ khách hàng

tổ chức. Tại Việt Nam, các đề tài về ý định mua lặp lại đa số là

nghiên cứu về sản phẩm, chưa có đề tài nào nghiên cứu về ý định

mua lặp lại tại nhà cung cấp cũ trong lĩnh vực B2B. Vì thế, kết

quả nghiên cứu này góp phần bổ sung cơ sở lý luận của đối tượng

và phạm vi nghiên cứu trên. Nghiên cứu cũng đóng góp một

phương pháp mới ở Việt Nam về xử lý biến điều tiết (phân tích

đa nhóm kết hợp MSEM) và biến trung gian (phân tích nhiều mô

hình hồi qui bội đơn lẻ kết hợp Bootstrapping).

Ngày nhận: 12/09/2020

Ngày nhận lại: 28/10/2020

Duyệt đăng: 20/11/2020

Từ khóa:

biến điều tiết, nhà cung cấp thiết

bị phòng cháy chữa cháy, Việt

Nam, ý định mua lặp lại

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

ABSTRACT

With the objectives to identify factors and theirs affecting the

degree of fire protection equipment supplier’s repurchase

intention of organization customers in Vietnam and to suggest

some managerial implications to help suppliers increase this

intention, the research is conducted in 2020 through three phases:

two phases of qualitative research (face to face discussions with

07 experts in Ho Chi Minh City and 05 in Hanoi), one phase of

quantitative analysis (with a sample of 619 organization

customers in Vietnam). The factors Price perception,

Relationship, Product quality, and Provided service are found to

affect in descending order to Repurchase intention through

Satisfaction- a direct mediation variable- and Trust- an indirect

one. Two factors that directly affect Repurchase intention are

Habit and Trust; of which, Habit has a stronger effect and is a

moderator variable that has a negative effect on the relationship

of Trust and Repurchase intention, it is the same as Chiu, Hsu,

Lai, and Chang (2012) and Hsu, Chang, and Chuang (2015).

Then, the providers have suggested some implications to improve

the provided service, increase the product quality, trust as well as

the relationship to get more opportunities to increase the

repurchase intention from organization customers. In Vietnam,

the researches on repurchase intention were mainly about the

products; there has been no research on the repurchase intention

of previous providers in the B2B section. Therefore, these

research results have contributed to the literature of the research

object and scope. They have also contributed a new method in

Keywords:

moderator variable, fire

protection equipment supplier,

Vietnam, repurchase intention

Vietnam to solve the moderator variable (analyzing multi groups

combined with MSEM) and the mediation variable (analyzing

multi regression models combined with Bootstrapping).

1. Giới thiệu nghiên cứu

Theo quy định của Luật Phòng Cháy và chữa cháy (Quốc hội, 2013), cơ quan, tổ chức,

hộ gia đình và cá nhân có trách nhiệm phải tự trang bị phương tiện Phòng Cháy Chữa Cháy

(PCCC). Khách hàng cá nhân thường rất ít mua lặp lại sản phẩm PCCC cho nên không thuộc

phạm vi nghiên cứu này. Khách hàng tổ chức mua hàng theo mô hình business to business

(B2B) và được các nhà cung ứng thiết bị PCCC phân thành ba nhóm. Khách hàng lẻ là các tổ

chức mua thiết bị PCCC về sử dụng trực tiếp. Khách hàng đại lý là những cơ sở, đại lý, doanh

nghiệp chuyên về thương mại thiết bị PCCC. Khách hàng thi công PCCC là các công ty hoạt

động trong lĩnh vực thi công hệ thống cơ điện nói chung và PCCC nói riêng.

Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về ý định mua lặp lại nhưng chỉ tìm hiểu

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

về hành vi của một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như khách hàng tổ chức, khách hàng cá

nhân, các nhà nhập khẩu; hoặc hình thức mua hàng như mua hàng trực tuyến, mua hàng trong

các trung tâm thương mại; hoặc về một ngành, một lĩnh vực như ngành ngân hàng, du lịch…

(Ariffin, Yusof, Putit, & Shah, 2016; Gill & Ramaseshan, 2007; Heesup, Jongsik, Bee,

Sanghyeop, & Wansoo, 2019; Ho & Wang, 2015; Khan, Naumann, & Williams, 2012; C. B.

Q. Nguyen, 2015; T. T. Nguyen, 2018; …). Hiện tại, nhóm tác giả chưa thấy có đề tài nào

nghiên cứu về ý định mua lặp lại tại nhà cung cấp cũ PCCC trong lĩnh vực B2B. Nghiên cứu

này có mục tiêu xác định các nhân tố cùng mức độ ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà cung

cấp thiết bị PCCC của khách hàng tổ chức tại Việt Nam và đề xuất một số hàm ý quản trị giúp

các nhà cung cấp gia tăng ý định mua lặp lại từ khách hàng.

2. Cơ sở lý luꢀn

Ishikawa và Suzuki (2018), Heesup và cộng sự (2019) cho rằng; các công ty cần phải

hiểu biết sâu sắc nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng của mình để hành động theo những

hiểu biết đó. Các công ty cố gắng sử dụng các ý tưởng, kiến thức hoặc công nghệ khác nhau

vốn không cùng tồn tại trong các công ty của họ để đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng và

từ đó tính độc đáo của sản phẩm có thể được xác nhận. Nhiều dịch vụ B2B có một sản phẩm

hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Vargo & Lusch, 2011, as cited in

Kungumapriya & Malarmathi, 2018). Do đó, chất lượng sản phẩm là một yếu tố để khách hàng

đánh giá về nhà cung cấp. Nếu chất lượng sản phẩm là cao, hệ thống sẽ hoạt động như bình

thường, điều này sẽ dẫn đến đánh giá tổng thể của nhà cung cấp tích cực hơn (Gill &

Ramaseshan, 2007). Nếu chất lượng của sản phẩm được đánh giá là thấp, khách hàng yêu cầu

điều chỉnh thường xuyên, dẫn đến thời gian chết, dịch vụ khẩn cấp sẽ sử dụng thường xuyên

hơn, dẫn đến khách hàng đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp thấp, khách hàng không hài lòng

và ít có ý định mua lặp lại lần nữa (Gill & Ramaseshan, 2007).

Giả thuyết H1: Chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp tác động tích cực lên sự hài

lòng của khách hàng

Hsu (2011, as cited in Alafeshat & Alola, 2018) cho rằng một mức giá thấp và linh hoạt

là một yếu tố chính giúp thu hút khách hàng, dẫn đến sự gia tăng ý định mua hàng của họ. Trong

thị trường B2B, từ lâu việc chọn đúng nguồn cung đã được coi là một trong những chức năng

quan trọng trong kinh doanh (Hutt & Speh, 2014). Giá liên quan đến sự đánh đổi giữa giá phải

trả và lợi ích mong đợi. Patterson (1997, as cited in Gill & Ramaseshan, 2007) cho rằng nếu giá

là bên ngoài phạm vi chấp nhận của khách hàng hoặc giá báo hiệu rằng chất lượng kém thì nhận

thức tổng thể của khách hàng cũng giảm. Giá như một yếu tố quan trọng cho sự hài lòng của

khách hàng bởi vì khách hàng luôn đề cập đến giá cả khi đánh giá sản phẩm và giá trị dịch vụ

(Suhaily & Soelasih, 2017).

Giả thuyết H2: Nhận thức về giá của các nhà cung cấp tác động tích cực lên sự hài lòng

của khách hàng

Chất lượng dịch vụ cũng được coi là một trong số ít phương tiện để phân biệt dịch vụ

và lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng mới và làm tăng thị phần (Yoo & Park, 2007, as

cited in Heesup et al., 2019). Chất lượng dịch vụ cao có thể thu hút khách hàng mới, giữ chân

khách hàng hiện tại và cũng thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác, nơi mà dịch

vụ được coi là kém hơn (Babakus, 2004, as cited in Kungumapriya & Malarmathi, 2018). Chất

lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng (Naik,

Gantasala, & Prabhakar, 2010). Các công ty dịch vụ và bán sản phẩm liên tục nỗ lực để phát

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

triển các dịch vụ mới, cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ của họ như một phương tiện

để đạt được sự hài lòng của của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh giữa các công ty với nhau

(Beckers, Doorn, & Peter, 2018). Homburg và Garbe (1999, as cited in Khan et al., 2012) đề

xuất rằng dịch vụ B2B bao gồm chất lượng kết cấu lõi, chất lượng quy trình và chất lượng kết

quả thực tế có liên quan mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H3: Dịch vụ cung cấp tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng

Wu, Wang, Xu, và Chen (2019) nhận định phương thức thanh toán đóng vai trò quan

trọng trong việc điều phối chuỗi cung ứng để có hiệu quả tài chính tốt hơn thông qua tối ưu hóa

dòng tiền, là chìa khóa cho thành công của kinh doanh ngày nay. Phương thức thanh toán bao

gồm các quy định về thời gian thanh toán, chính sách trả trước, trả chậm hoặc trả một phần.

Việc kéo dài thời hạn thanh toán có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí lãi vay, thúc

đẩy mua hàng nhiều hơn và tăng lợi nhuận trên sự hy sinh của nhà cung cấp. Thanh toán chậm

cũng làm giảm áp lực thanh toán và những hạn chế về vốn của khách hàng, khách hàng hài lòng

và thúc đẩy họ tăng số lượng đặt hàng lại (Wang & Head, 2018, as cited in Wu et al., 2019).

Nhiều trường hợp khách hàng phải thanh toán trước vì khách hàng đặt hàng để sản xuất riêng

một sản phẩm tùy chỉnh và là khách hàng duy nhất của sản phẩm đó. Nhà cung cấp buộc thanh

toán trước để khách hàng không hủy đơn hàng vì sản phẩm tùy chỉnh này không thể bán cho

một khách hàng khác (Diabat, Taleizadeh, & Lashgari, 2017).

Giả thuyết H4: Phương thức thanh toán tác động tích cực lên sự hài lòng của khách

hàng

Theo Aurier và N’Goala (2010), tạo lập mối quan hệ với khách hàng bao gồm việc duy

trì và phát triển mối quan hệ. Đó là việc duy trì, phát triển mối quan hệ của người bán với người

mua và người hỗ trợ mua hàng. Do đó, công ty phải có nhiều hoạt động nhằm mở rộng mối

quan hệ hiện tại với khách hàng (Reinartz & Kumar, 2016, as cited in Beckers et al., 2018).

Trung bình hơn một nửa khách hàng bị tác động từ bên ngoài trước khi liên hệ với nhân viên

bán hàng. Một mối quan hệ bền chặt giữa người bán và người mua lúc này sẽ làm giảm các ảnh

hưởng từ bên ngoài và làm tăng sự hài lòng của người mua về dịch vụ cung cấp của người bán

(Dixon & Adamson, 2011, as cited in Lawrence, Crecelius, Scheer, & Lam, 2019). Cùng quan

điểm, Kishada và Wahab (2013) cho rằng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là điều

kiện tiên quyết để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5: Mối quan hệ tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng

Homburg và Garbe (1999, as cited in Khan et al., 2012) cho rằng dịch vụ B2B bao gồm

chất lượng của việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cốt lõi, cách thức cung cấp dịch vụ và kết quả

thực tế; trong đó, cách thức cung cấp dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp. Schellhase (2000, as cited in Khan et al., 2012) nhận thấy rằng năng lực kỹ

thuật, kiến thức của nhân viên của nhà cung cấp, sự hợp tác giữa nhà cung cấp và khách hàng

là động lực quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Cả hai nghiên cứu này nhấn mạnh quá

trình cung cấp dịch vụ và nghiêng về bản chất kỹ thuật hơn của dịch vụ B2B. Nhiều cá nhân

trong cùng một nhà cung cấp hợp tác chặt chẽ với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tổ

chức cũng làm cho họ hài lòng (Khan et al., 2012). Sự hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy

trì mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng của mình và được xem là một phản ứng ảnh

hưởng đến việc đánh giá về một nhà cung cấp (Consuegra, 2007, as cited in Ercis, Unal, Candan,

& Yildirim, 2012; Oliver, 1992, as cited in Kungumapriya & Malarmathi, 2018). Chiu và cộng

sự (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những kinh nghiệm mua

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

hàng trước đây và nhận thức về sự đúng đắn khi quyết định mua hàng, phản ánh cảm giác vui

thích hay thất vọng của người mua khi so sánh giá trị nhận được với sự kỳ vọng trước khi mua

hàng. Sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành niềm tin. Những người có

kinh nghiệm mua hàng sẽ có xu hướng tin tưởng vào người bán. Điều này là do sự hài lòng với

kết quả trong quá khứ làm tăng sự tin tưởng của khách hàng rằng họ không bị lợi dụng và người

bán quan tâm đến lợi ích của họ (Wang & Head, 2007).

Giả thuyết H6: Sự hài lòng của khách hàng tác động tích cực lên niềm tin của khách

hàng

Chiu và cộng sự (2012) đưa ra khái niệm về ý định mua lặp lại, đó là phán quyết của

từng cá nhân về việc lặp lại việc mua hàng trong cùng một công ty trước đó. Ji và Wook (2007)

bổ sung thêm rằng phải tính đến tình huống hiện tại của người mua hàng. Lý do tại sao khách

hàng quyết định chọn cùng một nhà cung cấp dịch vụ và mua cùng một dịch vụ là trên cơ sở

kinh nghiệm trước đây của họ. Bên cạnh đó, Chang và Wildt (1994, as cited in Heijden,

Verhagen, & Creemers, 2003) cho rằng ý định mua lặp lại là ý định mua khác nhau vì việc mua

lại biểu thị việc mua một mặt hàng nhiều hơn hai lần và đòi hỏi những chỉ dẫn không giống

nhau. Padilla, Milton, Johnson, và Nyadzayo (2017) thừa nhận rằng hành vi mua trong thị

trường B2B và thị trường B2C có liên quan đến nhau và có chung một số đặc điểm. Do đó,

những yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại của người tiêu dùng có thể áp dụng trong thị

trường B2B.

Mối quan hệ kinh doanh giữa các người mua của công ty và nhà cung cấp là một phương

tiện chính để tăng thêm giá trị cho một tổ chức, tức là lợi ích liên quan đến mối quan hệ của hai

bên đều được tăng lên (Morgan & Hunt, 1994, as cited in Webb, Henneberg, & Forkmann,

2017). Niềm tin là một cơ chế phối hợp đã được quảng cáo rõ ràng là một yếu tố tích cực trong

mối quan hệ kinh doanh và nó đã được chứng minh là cải thiện mối quan hệ cũng như hiệu quả

kinh doanh cho tất cả các đối tác liên quan (Suhaily & Soelasih, 2017; Webb et al., 2017). Niềm

tin giữa các tổ chức cũng được sử dụng để thay thế các cơ chế giám sát tốn kém (Mulyono &

Situmorang, 2018). Theo Chiu và cộng sự (2012), niềm tin là sự tin tưởng mãnh liệt vào điều

gì đó và là chìa khóa để duy trì sự liên tục về mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua hàng lặp lại.

Giả thuyết H7: Niềm tin của khách hàng tác động tích cực lên ý định mua lặp lại nhà

cung cấp

Chiu và cộng sự (2012), Hsu và cộng sự (2015) lập luận thói quen mua sắm như là một

phản ứng tự động được kích hoạt bởi một trạng thái kích thích mà không thông qua quá trình

phân tích nhận thức. Một đặc điểm quan trọng hình thành thói quen là mối liên hệ đã học được

giữa hành vi và kết quả khả quan hoặc kết quả trải nghiệm. Tần suất của hành vi trong quá khứ

là một đặc điểm của thói quen và một đặc điểm quan trọng của sự hài lòng để hình thành thói

quen là sự liên kết đã học giữa một hành vi đặc biệt và một kết quả thỏa đáng (Verplanken &

Orbell, 2003). Sự phát triển của thói quen đòi hòi một lượng nhất định sự lặp đi lặp lại hoặc

thực hành (Aarts & Dịjksterhuis, 2000). Khi hành vi đã trở thành thói quen, nó sẽ trở thành tự

động và được thực hiện mà không có sự quyết định của ý thức.

Giả thuyết H8: Thói quen tác động tích cực đến ý định mua lặp lại nhà cung cấp

Theo Chiu và cộng sự (2012), thói quen có thể khiến cho việc cân nhắc có ý thức về sự

không chắc chắn trở nên không cần thiết và do đó tầm quan trọng của niềm tin sẽ giảm. Nói

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

cách khác, thói quen điều tiết tiêu cực mối quan hệ giữa niềm tin và ý định mua lặp lại. Sự

tương tác giữa niềm tin và thói quen trong dự đoán về ý định mua hàng lặp lại gợi ý rằng có

một sự đánh đổi giữa niềm tin và thói quen. Một thói quen mạnh sẽ làm giảm ảnh hưởng của

niềm tin đối với ý định mua lặp lại và ngược lại (Hsu et al., 2015).

Giả thuyết H9: Thói quen tác động tiêu cực lên mối quan hệ giữa niềm tin và ý định

mua lặp lại nhà cung cấp

Các nhà cung cấp ngày càng bị thách thức khi khách hàng của họ mua hàng có hệ thống

hơn và đòi hỏi cao hơn (Grewal, 2015; Ulaga & Kohli, 2018, as cited in Lawrence et al., 2019).

Khách hàng thường tập hợp các bên liên quan trong quyết định mua hàng để quản lý danh mục

mua hàng phức tạp, sản phẩm phù hợp và để giảm rủi ro mua hàng. Để tiếp cận nhóm các bên

liên quan của khách hàng rộng hơn, các nhà cung cấp ngày càng tin tưởng vào sự ủng hộ của

người mua đối với nhà cung cấp, một người mua cá nhân nỗ lực để thuyết phục những người

khác tác động đến quyết định mua hàng của các đồng nghiệp sao cho vị thế của nhà cung cấp

được cải thiện (Krapfel, 1985, as cited in Lawrence et al., 2019). Một người ủng hộ người mua

có thể rất quan trọng cho thành công của một nhà cung cấp. Sự vắng mặt của người vận động

mua bất lợi cho nhà cung cấp, vận động người mua là một công cụ quan trọng để mở rộng một

khách hàng B2B mua hàng từ một nhà cung cấp. Bên cạnh đó, Ashforth, Giodia, Robinson, và

Trevino (2008) cho rằng tham nhũng là người sử dụng trái phép vị trí hoặc quyền lực của một

người khác để đạt được lợi ích cá nhân hoặc tập thể. Người mua hàng bề ngoài thực hiện nhiệm

vụ của mình với công ty nhưng hành động vì lợi ích của chính mình khi nhận hối lộ của nhà

cung cấp, điều mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau. Misangyi và Elms

(2008), Neves (2019) cũng kết luận rằng tham nhũng trong tổ chức đã trở thành thường lệ và

theo thói quen.

Thực tế, theo các chuyên gia tại nghiên cứu định tính lần 1- những người đã có ít nhất

10 năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng cũng như mua thiết bị PCCC cho tổ chức, mối

quan hệ tin tưởng giữa người bán và người mua sẽ phát sinh ra những hành vi tiêu cực trong

hợp tác kinh doanh. Những hành vi tiêu cực này gồm những khoản hối lộ, hoa hồng, chiết khấu,

kê khống… Đây là những vấn đề rất nhạy cảm, nó tác động trực tiếp lên ý định của khách hàng

khi muốn mua lặp lại tại một nhà cung cấp nào đó. Vì yếu tố nhạy cảm này, hiếm có nghiên

cứu nào được công bố về mối liên hệ giữa người bán, người mua, tham nhũng và ý định mua

lặp lại. Uslaner (2004, as cited in Li & Wu, 2010) cho rằng mối quan hệ cao dường như tạo

điều kiện cho tham nhũng. Khi mối quan hệ đạt đến một mức cao, mọi người có xu hướng tin

tưởng lẫn nhau, những người tham nhũng cảm thấy thoải mái khi lấy hối lộ từ hầu hết bất kỳ ai

vì khả năng bị người đưa hối lộ vạch trần là rất thấp. Shan, Le, Chan, và Hu (2020) một lần nữa

khẳng định lại mối quan hệ quá chặt chẽ giữa các bên có thể dẫn đến tham nhũng.

Tham nhũng dường như là một thành phần cơ bản của ngành xây dựng. Nó có thể được

tận dụng cùng với sự thông đồng để cải thiện vị thế của người bán trên thị trường. Tham nhũng

cũng có thể được định nghĩa là lạm dụng quyền lực được giao để tư lợi. Vì tham nhũng là bất

hợp pháp nên các nghiên cứu về vấn đề này có thể nói chỉ là phần nổi của tảng băng chìm

(Valence, 2011). Tham nhũng diễn ra theo nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào người

tham gia: chủ doanh nghiệp, kỹ sư, nhà cung cấp vật liệu, nhà cung cấp thiết bị, cơ quan quản

lý… trên cơ sở các cá nhân cùng nhau thực hiện hành vi tham nhũng (Jong, Henry, & Stansbury,

2009). Tham nhũng giữa các cá nhân giữa người mua và nhà cung cấp được tạo ra do có mối

quan hệ giữa các cá nhân mạnh mẽ bởi sự tương tác thường xuyên và thân thiết của người mua

và nhà cung cấp (Palmatier, 2008; Tushman & Scanlan, 1981; as cited in Webb et al., 2017).

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

Nghiên cứu này chỉ giới hạn tìm hiểu về tham nhũng ở cấp độ liên cá nhân (Webb et al., 2017),

không tìm hiểu tham nhũng ở cấp độ liên tổ chức, liên quốc gia (Li & Wu, 2010; Neves, 2019).

Giả thuyết H10: Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tác động tích cực đến

tham nhũng

Giả thuyết H11: Mối quan hệ tác động tích cực lên ý định mua lặp lại nhà cung cấp

Giả thuyết H12: Tham nhũng tác động tích cực lên ý định mua lặp lại nhà cung cấp

Thói

quen

Mối quan

hệ

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3. Kết quả nghiên cứu

Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu có liên quan nêu trên, được hiệu chỉnh

cho phù hợp với sản phẩm, thực trạng ngành và các nhóm khách hàng mua thiết bị PCCC thông

qua nghiên cứu định tính lần 1. Mô hình trong nghiên cứu này gồm 10 khái niệm, tất cả đều là

thang đo đơn hướng, được đo lường bởi 05 đến 07 biến quan sát và được kế thừa từ các tác giả:

Gill và Ramaseshan (2007), Khan và cộng sự (2012), Cannon và Homburg (2001), Kitapci,

Akdogan, và Dortyol (2014), Deng và Wortzel (1995, as cited in Kishada & Wahab, 2013),

Aurier và N’Goala (2010), Chiu và cộng sự (2012), Wang và Head (2007), Liu, Leach, và

Bernhardt (2005), Tang, Jia, Zhou, và Yin (2010), Webb và cộng sự (2017); và kết quả nghiên

cứu định tính lần 1.

Mô hình đo lường gồm 57 biến quan sát, theo Hair (2010, as cited in T. D. Nguyen,

2013), kích thước mẫu lý tưởng là 10 lần biến quan sát để đảm bảo tránh sai lệch do số lượng

mẫu. Do vậy, số mẫu dự kiến ban đầu là n = 10x57 = 570. Cũng theo Hair (2019, as cited in Ha

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

& Bui, 2019), kích cỡ mẫu tối thiểu khi sử dụng mô hình SEM cho hơn bảy cấu trúc tiềm ẩn là

500.

Nghiên cứu này được thực hiện trên phạm vi cả nước với ba nhóm khách hàng tổ chức:

khách hàng lẻ, khách hàng đại lý và khách hàng thi công PCCC. Khách hàng lẻ bao gồm các

cơ sở, tổ chức mua thiết bị PCCC với mục đích sử dụng trực tiếp hay với mục đích khác nhưng

không không có yếu tố mua đi bán lại như: nhà máy, xí nghiệp, kho tàng, trụ sở làm việc, bệnh

viện, trường học, rạp hát, khách sạn, chợ, trung tâm thương mại, ngân hàng, công ty… Trong

suốt quá trình hoạt động; các khách hàng tổ chức này cần phải mua mới, mua thay thế, sửa

chữa, hoặc bảo hành các thiết bị PCCC.

Các cơ sở, đại lý, tổ chức mua thiết bị PCCC với mục đích thương mại bao gồm: các cơ

sở - đại lý trang thiết bị PCCC và các công ty cung cấp thiết bị PCCC. Khách hàng đại lý mua

hàng theo đơn đặt hàng của khách hàng họ, theo nhu cầu thị trường và theo lượng hàng còn tồn

lại trong kho. Tần suất mua hàng trung bình từ 03-05 lần trong một tháng. Khách hàng thi công

PCCC là các nhà thầu xây dựng, nhà thầu cơ điện và các công ty chuyên thi công, lắp đặt hệ

thống PCCC tại Việt Nam. Các khách hàng này mua hàng theo từng công trình và tiến độ thực

hiện qua từng giai đoạn. Vì vậy, tần suất mua hàng phụ thuộc vào quy mô công ty, số lượng và

tiến độ công trình mà công ty đang thi công. Thông thường, một công ty sẽ mua hàng khoảng

05 lần chính và nhiều lần mua bổ sung ở một nhà cung cấp nhất định nào đó trong một năm.

Để cân đối số lượng mẫu khảo sát theo tổng số lượng của từng nhóm khách hàng, nghiên

cứu này tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phân tầng và theo tỉ lệ (T. D. Nguyen, 2013).

Tác giả chọn tỷ lệ 1/10, tức số mẫu khảo sát của mỗi nhóm bằng 1/10 tổng số lượng khách hàng

của nhóm đó, cỡ mẫu dự kiến là 800. Nghiên cứu định lượng được thực hiện và phân bổ đều

theo từng tỉnh/ thành phố và từng nhóm khách hàng (bảng 1) bằng hình thức khảo sát trực tiếp

và trực tuyến thông qua công cụ Google Docs Forms.

Bảng 1

Phân phối mẫu khảo sát định lượng

Khách

hàng

đại lý công PCCC

Khách

hàng thi

Mẫu (1)

Mẫu (2) Mẫu (3 = Tổng mẫu

khách

= (1) + (2)

+ (3)

hàng lẻ)

(1)

884

195

43

32

51

(2)

4.630

945

491

57

Cả nước

88

20

04

03

05

463

95

50

6

249

38

22

04

16

800

153

76

13

48

TP. Hà Nội

TP. Đà Nẵng

Khánh Hòa

Đồng Nai

270

27

Bình Dương

TP. HCM

Cần Thơ

56 tỉnh còn lại

Trung bình/tỉnh

66

312

22

163

03

305

1.757

116

689

12.5

07

31

02

16

0.3

30

176

12

67

1.2

19

97

07

46

0.8

56

304

21

129

2.3

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel, SPSS 25, Amos 20 theo trình

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

tự: làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo EFA, phân tích nhân tố

khẳng định CFA, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định sự khác biệt của biến

điều tiết bằng phân tích đa nhóm và MSEM, kiểm định vai trò của biến trung gian.

4. Kết quả nghiên cứu

Kết quả thu thập được 619 số phiếu trả lời hợp lệ, trong đó khảo sát trực tuyến chiếm

78% và khảo sát trực tiếp chiếm 22% tổng số phiếu trả lời. Những người tham gia trả lời khảo

sát là những người có khả năng quyết định trong các tổ chức, những người đã và đang mua sản

phẩm từ nhà cung cấp thiết bị PCCC. Thông thường họ là chủ doanh nghiệp, nhân viên vật tư

và chỉ huy trưởng công trình đối với nhóm khách hàng đại lý và nhóm khách hàng thi công

PCCC. Riêng nhóm khách hàng tổ chức mua lẻ, người phụ trách mua hàng rất đa dạng: chủ

doanh nghiệp, thư ký, kế toán, trưởng phòng… So với mẫu dự kiến (n=800): mẫu khảo sát thực

tế (n=619) theo nhóm đại lý có tỷ lệ phù hợp, mẫu khách hàng lẻ tăng lên khoảng 9% và mẫu

khảo sát khách hàng thi công PCCC giảm xuống tương ứng do đây là nhóm khó tiếp cận vì đa

số ở tỉnh và dịch Covid-19 kéo dài.

Kết quả phân tích thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình cho thấy tất cả đều

có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của từng quan sát đạt từ 0.797

đến 0.928 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy của

thang đo. Trước đó, biến quan sát PQ7 (Sản phẩm của nhà cung cấp X vượt quá mong đợi) có

hệ số Cronbach’s Alpha 0.903 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm PQ (Chất lượng sản

phẩm) và hệ số tương quan biến tổng 0.352 nhỏ hơn 0.4 nên bị loại và tiến hành chạy lại

Cronbach’s Alpha. Đồng thời; biến quan sát PP1 (Giá bán của nhà cung cấp X rõ ràng) và PP2

(Nhà cung cấp X bán đúng giá công bố) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.730 và 0.717

lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm PP (Nhận thức về giá) (0.696) và hệ số tương quan

biến tổng là 0.224 và 0.225 nhỏ hơn 0.4 nên cũng bị loại và tiến hành chạy lại Cronbach’s

Alpha. Như vậy, từ 10 khái niệm với 57 biến quan sát ban đầu, sau khi phân tích độ tin cậy

thang đo thì 03 biến quan sát đã bị loại, chỉ còn 54 biến quan sát.

Kết quả phân tích EFA cho 10 khái niệm với 53 biến quan sát (đã loại biến SA2 (Công

ty tôi hài lòng với kinh nghiệm mua hàng tại nhà cung cấp này) vì có hệ số tải nhỏ hơn 0.5),

phép trích Principal Axis Factoring (PAF) có hệ số KMO =0.887 (> 0.5), Chi-square = 24.075,

df = 1.378, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) và phương sai trích hơn 60%

(63.699). Do đó, phân tích EFA là phù hợp.

Kết quả xoay ma trận trong đó 53 biến quan sát được chia thành 10 nhóm. Giá trị tổng

phương sai trích = 63.69% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 10 nhân tố này giải thích

63.69% biến thiên của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố

thứ 10 có Eigenvalues thấp nhất là 1.143 > 1.

Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 và không có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên

cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau. Vì thế, các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân

biệt khi phân tích EFA. Ngoài ra, không có sự xáo trộn các nhân tố, nghĩa là câu hỏi của nhân

tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia. Sau khi phân tích nhân tố thì các nhân

tố này được giữ nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm đi.

Các thang đo cho 10 nhân tố trên được kiểm định lại thông qua phân tích nhân tố khẳng

định CFA. Quá trình phân tích đã loại thêm các biến HA5 (Công ty tôi thậm chí còn không xem

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

xét đến các nhà cung cấp khác), RE4 (Công ty tôi rất thân quen với nhà cung cấp này), PM4

(Công ty tôi không bị áp lực thanh toán công nợ đối với nhà cung cấp này), CO5 (Người vận

động mua hàng đề nghị người bán chi hoa hồng cho mình), PQ6 (Nhà cung cấp X cung cấp các

thiết bị PCCC chất lượng cao), PS2 (Nhà cung cấp này có chế độ bảo hành tốt) vì có chỉ số

Modification Indices cao.

Kết quả phân tích CFA cho 47 biến quan sát còn lại cho thấy các hệ số: Chi-square/df

= 2.478 < 3 là chấp nhận được; GFI (0.956) > 0.9, AGFI (0.836) > 0.8, nên vẫn chấp nhận được;

TLI (0.912), CFI (0.919) đều lớn hơn mức 0.9, đều tốt. Sai số Rmsea = 0.049 < 0.05 nên được

xem là tốt.

Bảng 2

Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố.

Nhân tố

Chất lượng sản phẩm (F_PQ)

Nhận thức về giá (F_PP)

Dịch vụ cung cấp (F_PS)

Phương thức thanh toán (F_PM)

Mối quan hệ (F_RE)

CR

AVE

0.617

0.723

0.654

0.750

0.590

0.521

0.531

0.705

0.649

0.551

0.887

0.886

0.919

0.923

0.848

0.840

0.849

0.905

0.899

0.859

Sự hài lòng (F_SA)

Niềm tin (F_TR)

Thói quen (F_HA)

Tham nhũng (F_CO)

Ý định mua lặp lại (F_RI)

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, phương sai

trích (AVE) của các nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên thang đo đạt được tính hội tụ. Các giá trị P-

value đều nhỏ hơn 0.05 nên hệ số tương quan từng cặp khái niệm có khác biệt so với 1 ở độ tin

cậy 95% và cụ thể là nhỏ hơn 1. Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. Bên cạnh đó,

hệ số tin cậy tổng hợp CR của các biến cũng lớn hơn 0.7 nên thang đo đạt được độ tin cậy. Tóm

lại, qua phân tích CFA cho thấy các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, độ hội tụ và độ phân biệt

để có thể tiếp tục thực hiện các phân tích sâu hơn của nghiên cứu.

Bảng 3

Ước lượng tham số

Giả

thuyết

TSCH S.E.

C.R.

P

Kết quả

Chấp nhꢀn

Bác bỏ

F_SA



F_PQ

F_PP

F_PS

F_PM

F_RE

0.216 0.037 4.473

0.323 0.027 7.575

0.104 0.041 2.252

***

H1

H2

H3

H4

H5

0.024

0.013

0.04

0.217 0.828

***

0.266 0.029 4.616

Chấp nhꢀn

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

F_CO

F_TR

F_RI



F_RE

F_SA

-0.03

0.052 -0.69 0.492

***

H10

H6

Bác bỏ

Chấp nhꢀn

Bác bỏ

0.302 0.059 6.232

F_CO -0.082 0.018 -2.11 0.035

H12

H11

H7

F_RE

F_TR

F_HA

-0.067 0.026 -1.44 0.151

Bác bỏ

0.292 0.039 6.661

0.45 0.04 9.128

***

Chấp nhꢀn

H8

TSCH: Trọng số chuẩn hóa

* Có ý nghĩa ở mức 0.05, ** có ý nghĩa ở mức 0.01, *** có ý nghĩa ở mức 0.001

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Các trọng số chuẩn hóa của các giả thuyết được chấp nhận mang dấu dương, chứng tỏ

các biến tác động tích cực và phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất. Riêng giả thuyết H12

có P-value = 0.037 < 0.05 nhưng có trọng số chuẩn hóa mang dấu âm (-0.055), có nghĩa là tham

nhũng tác động tiêu cực đến Ý định mua lặp lại, vì thế giả thuyết H12 bị bác bỏ. Trong các

nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng thì Nhận thức về giá tác động mạnh nhất vì trị tuyệt đối của

trọng số hồi quy đã chuẩn hóa là lớn nhất (0.323). Nhân tố tác động mạnh thứ hai là Mối quan

hệ, kế đến là Chất lượng sản phẩm và nhân tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng là Dịch vụ

cung cấp. Có hai nhân tố tác động đến Ý định mua lặp lại là Thói quen và Niềm tin; trong đó,

Thói quen ảnh hưởng mạnh hơn (trọng số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.45).

Bảng 4

Kết quả của phân tích ảnh hưởng trung gian

Điều kiện 1

Điều kiện 2

Điều kiện 3

Ảnh hưởng

trục tiếp

Ảnh hưởng

gián tiếp

Mối quan hệ

P-

Beta P-value

Beta

value

0.212

0.303

0.106

0.06

***

F_PQ -> F_SA

F_PP -> F_SA

0.024

0.326

***

F_PS -> F_SA

F_PM -> F_SA

0.214

F_RE -> F_SA

0.294

***

F_SA -> F_TR

0.189

0.07

***

0.118

0.765

***

F_PQ -> F_TR

F_PP -> F_TR

0.015

-0.395

0.334

F_PS -> F_TR

F_PM -> F_TR

***

F_RE -> F_TR

0.127 0.017

F_PQ -> F_SA -> F_TR

F_PP -> F_SA -> F_TR

F_PS -> F_SA -> F_TR

F_PM -> F_SA -> F_TR

F_RE -> F_SA -> F_TR

-0.019

-0.015

-0.412

0.27

0.687

0.759

***

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

0.292

***

F_SA -> F_TR

F_TR -> F_RI

0.219

***

0.53

***

F_SA -> F_RI

0.466

***

F_SA -> F_TR -> F_RI

F_RE -> F_CO

0.398

-0.037

0.209

-0.055

F_CO -> F_RI

0.172

F_RE -> F_RI

***

0.17

F_RE -> F_CO -> F_RI

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Kết quả kiểm định vai trò trung gian (Bảng 4) bằng cách chạy các mô hình hồi qui bội

đơn lẻ (Baron, 1986, as cited in T. D. Nguyen, 2013) trong Amos cho thấy Sự hài lòng là biến

trung gian một phần giữa Chất lượng sản phẩm, Mối quan hệ và là trung gian toàn phần giữa

Nhận thức về giá, Dịch vụ cung cấp với Niềm tin; Sự hài lòng không đóng vai trò trung gian

giữa Phương thức thanh toán và Niềm tin. Kết quả này phù hợp với Hsu và cộng sự (2015).

Ngoài ra, Niềm tin đóng vai trò trung gian một phần giữa Sự hài lòng và Ý định mua lặp lại;

tương tự như Chiu và cộng sự (2012). Trong khi đó, Tham nhũng không đủ điều kiện để đóng

vai trò trung gian giữa Mối quan hệ và Ý định mua lặp lại. Tiếp tục kiểm tra ảnh hưởng trung

gian bằng phương pháp Bootstrapping (Bollen & Stine, 1990; Shrout & Bolger, 2002, as cited

in Ha & Bui, 2019) với mẫu 5.000 lần cũng cho kết quả tương tự.

Kết quả kiểm định tác động của biến điều tiết Thói quen lên mối quan hệ giữa Niềm tin

và Ý định mua lặp lại bằng phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng

có thói quen cao và nhóm khách hàng có thói quen thấp đối với mối quan hệ này (Bảng 5).

Bảng 5

Kết quả kiểm định khác biệt giữa mô hình khả biến và bất biến

Mô hình

Mô hình khả biến

Chi - square

2.185

df

2.016

2.027

11

Mô hình bất biến

Sai biệt

2.213

28

P - value

0.003

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính với biến điều tiết (MSEM) theo phương

pháp của Chiu và cộng sự (2012), H. L. T. Nguyen (2017): Cmin = 4.258 (<5); df = 1048; P =

0.000, Rmsea = 0.073 (< 0.08); CFI = 0.838 (> 0.8); GFI = 0.818 (> 0.8); TLI = 0.826 (> 0.8);

tất cả đều chấp nhận được. Điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 6

Kết quả ước lượng mô hình với Thói quen là biến điều tiết

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

Giả

thuyết

Mối quan hệ

TSCH S.E.

C.R.

P

Kết quả

F_SA

F_CO

F_TR

F_RI



F_PQ

F_PP

F_PS

0.219 0.037 4.542

0.323 0.027 7.587

0.106 0.041 2.299

***

0.021

H1

H2

H3

H4

Chấp nhꢀn

Bác bỏ

F_PM

F_RE

F_SA

F_CO

F_RE

F_TR

F_HA

F_HAxTR

-0.006 0.040 -0.107 0.915

0.283 0.029 4.903 ***

-0.029 0.052 -0.675 0.499

0.32 0.058 6.634

-0.055 0.017 -2.091

-0.071 0.027 -2.127

0.684 0.052 17.360

1.125 0.089 14.874

-1.047 0.014 -16.015

H5

H10

H6

H12

H11

H7

Chấp nhꢀn

Bác bỏ

***

0.037

0.033

***

Chấp nhꢀn

Bác bỏ

Chấp nhꢀn

H8

H9

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Bảng 6 và bảng 7 cho thấy hiệu ứng tương tác với một trọng số chuẩn hóa (-1.047) của

biến điều tiết hỗ tương (푓²= 2.92) giữa Thói quen và Niềm tin làm tăng hệ số tương quan R²

của biến Ý định mua lặp lại lên 0.820 (so với 0.293 của mô hình với Thói quen là biến độc lập).

Do đó, Thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đối với sự tác động của Niềm tin đến Ý định mua lặp

lại. Hay nói cách khác, Thói quen càng thấp thì Niềm tin làm tăng Ý định mua lặp lại. Kết quả

này phù hợp với Chiu và cộng sự (2012) cũng như Hsu và cộng sự (2015). Như vậy, theo Cohen

(1988, as cited in H. L. T. Nguyen, 2017), mức độ ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình

này là rất lớn.

Bảng 7

So sánh hai mô hình có thói quen là biến độc lập và là biến điều tiết

Model 1

Model 2

Mối quan hệ

R²

P-value

R2

P-value

TSCH

0.216

0.323

0.104

0.013

0.266

-0.03

TSCH

0.219

0.323

0.106

-0.006

0.283

-0.029

F_SA

F_CO

F_TR

F_RI



F_PQ

F_PP

***

0.365

F_PS

0.024

0.828

***

0.021

0.915

***

0.361

F_PM

F_RE

F_SA

F_CO

F_RE

F_TR

F_HA

HAxTR

0.492

***

0.499

***

0.302

-0.082

-0.067

0.292

0.45

0.091 0.32

0.001 -0.055

-0.071

0.102

0.001

0.035

0.151

***

0.037

0.033

0.684

0.293

***

0.820

0.025

1.125

-1.047

Model 1: Thói quen là biến độc lập; Model 2: Thói quen là biến điều tiết.

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

5. Kết luꢀn và hàm ý quản trị

Hình 2. Mô hình kết quả nghiên cứu chính thức

Dựa vào thứ tự giá trị trung bình của thang đo, kết quả nghiên cứu định tính lần 02 (cùng

với các chuyên gia) đã chọn ra 15 tiêu chí quan trọng nhất thuộc các nhân tố Dịch vụ cung cấp,

Chất lượng sản phẩm và Niềm tin để kiến nghị hàm ý quản trị giúp các nhà cung cấp gia tăng

ý định mua lặp lại từ khách hàng.

Dịch vụ cung cấp là nhân tố được đánh giá cao nhất; trong đó, hai tiêu chí “Nhân viên

bán hàng rất nhiệt tình” (4.47) và “Nhân viên bán hàng có kiến thức tốt về lĩnh vực PCCC”

(4.36) đứng đầu bảng xếp hạng 15 tiêu chí quan trọng nhất. Chính vì vậy, các nhà cung cấp

thiết bị PCCC cần xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình và có kiến thức tốt về lĩnh

vực PCCC. Bởi vì, không phải khách hàng nào cũng am hiểu về cách sử dụng, cách lắp đặt, các

vấn đề về kỹ thuật, giấy tờ cũng như những quy định của pháp luật về PCCC, điều kiện để sản

phẩm được nghiệm thu, đưa vào sử dụng… Khách hàng chắc chắn sẽ có những thắc mắc liên

tục về các vấn đề mà họ không rõ. Chính vì vậy, nhà cung cấp mà cụ thể là những người trực

tiếp bán hàng phải có kiến thức tốt về lĩnh vực PCCC, phải nhiệt tình giải đáp những thắc mắc

của khách hàng. Điều đó sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Cùng nằm trong nhân tố quan trọng này, các tiêu chí “Có khả năng giao những đơn

hàng gấp” (4.36), “Nhà cung cấp nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách hàng” (4.35),

“Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng” (4.33), “Chế độ bảo hành tốt” (4.3), “Nhà cung cấp

có thể điều chỉnh hàng tồn kho của mình để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách

hàng”(4,05) là các tiêu chí được khách hàng đánh giá quan trọng tiếp theo. Vì vậy, nhà cung

cấp thiết bị PCCC cần xây dựng một dịch vụ khẩn cấp. Điểm khác biệt của các thiết bị PCCC

là khách hàng ít khi mua về với mục đích sử dụng. Chính vì vậy, khi có nhu cầu, vừa để sử

dụng và chủ yếu là sự thúc ép của cơ quan chức năng (khách hàng lẻ), hoặc để bán lại (khách

hàng đại lý), hoặc cung cấp cho công trình để kịp tiến độ thi công (khách hàng thi công PCCC),

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

khách hàng mong muốn nhà cung cấp giao hàng được theo yêu cầu thời gian của khách hàng.

Thường thì với những đơn hàng này, nhà cung cấp sẽ phải giao hàng ngay khi khách hàng xác

nhận đặt hàng hoặc cũng có thể chưa kịp xác nhận. Muốn vậy, nhà cung cấp phải điều chỉnh

hàng tồn kho của mình. Thực trạng hiện nay là rất ít các nhà cung cấp làm được điều này.

Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá là quan trọng thứ hai sau Dịch vụ cung

cấp. Hai tiêu chí quan trọng nhất của chất lượng sản phẩm “Chất lượng các thiết bị PCCC nhìn

chung là tốt” (4.27) và “Cung cấp thiết bị PCCC đúng với cam kết ban đầu” (4.26). Thiết bị

PCCC rất đa dạng, được chia thành thiết bị phòng cháy và thiết bị chữa cháy. Các thiết bị phòng

cháy, điển hình là hệ thống báo cháy bao gồm rất nhiều sản phẩm: tủ trung tâm báo cháy, đầu

báo khói, đầu báo nhiệt, chuông báo cháy, nút ấn khẩn, còi báo động… Các sản phẩm này có

xuất xứ từ nhiều nước: Việt Nam, Trung Quốc, Đài Loan, Anh, Nhật, Mỹ, Canada, Singapore…

Các thiết bị chữa cháy như: bình chữa cháy, vòi chữa cháy, tủ chữa cháy, đầu phun sprinkler…

cũng có xuất xứ từ nhiều nước khác nhau. Chính vì vậy, nhà cung cấp cần cung cấp những

sản phẩm có chất lượng tương đối đều nhau, tránh những sản phẩm có chất lượng quá thấp

và nên cung cấp sản phẩm đúng thỏa thuận với khách hàng.

Cung cấp sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng là điều rất quan trọng với các tiêu chí “Thiết

bị PCCC có nguồn gốc rõ ràng” (4.24), “Nhà cung cấp có đầy đủ thiết bị PCCC” (4.23) và

“Nhãn hiệu thiết bị PCCC rõ ràng” (3.98). Khi khách hàng có ý định mua thiết bị PCCC tại

một nhà cung cấp, họ mong muốn mua tất cả các thiết bị PCCC mà họ đang cần từ nhà cung

cấp này, vừa thuận tiện và vừa để tiết kiệm thời gian. Về phía nhà cung cấp, nếu không có đủ

sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, buộc khách hàng phải tìm thêm một nhà cung

cấp khác để mua sản phẩm không có đó, điều này sẽ đánh mất đi cơ hội của nhà cung cấp. Vì

thế, nhà cung cấp có thể cung cấp đầy đủ các thiết bị PCCC đi kèm hệ thống chống sét và một

số phụ kiện khác sẽ làm khách hàng hài lòng hơn, gia tăng ý định mua lặp lại. Điều đáng chú ý

hiện nay là tồn tại rất nhiều hàng giả, hàng kém chất lượng nhưng các giấy tờ đi kèm với sản

phẩm đều thể hiện là hàng chất lượng, nước sản xuất uy tín và chỉ những người có nhiều kinh

nghiệm hoặc chuyên gia trong lĩnh vực này mới phát hiện được. Những sản phẩm kém chất

lượng như vậy cũng là một trong những nguyên nhân xảy ra đám cháy, gây ra những hậu quả

nghiêm trọng. Vì thế, nhà cung cấp cần đặt vấn đề an toàn của khách hàng song song với mục

tiêu lợi nhuận của mình bằng cách cung cấp những sản phẩm rõ nguồn gốc, từ đủ chất lượng

trở lên.

Vấn đề “Nhà cung cấp giữ đúng lời hứa” (4.14), “Không tận dụng cơ hội để tăng giá

bán” (4.11) và “Nhà cung cấp trả lời trung thực” (4.02) cũng được hầu hết khách hàng quan

tâm. Đối với những khách hàng quen thuộc, niềm tin là một nhân tố vô cùng quan trọng giúp

khách hàng lựa chọn nhà cung cấp. Khách hàng tin rằng nhà cung cấp này bán những sản phẩm

có chất lượng, giá tốt, dịch vụ tốt nên khi có ý định mua hàng tiếp tục, khách hàng sẽ đặt hàng

ngay ở nhà cung cấp này mà không cần tham khảo thêm ở các nhà cung cấp khác. Rất nhiều

trường hợp, nhà cung cấp này có mức giá bằng hoặc cao hơn nhà cung cấp khác nhưng khách

hàng vẫn lựa chọn nhà cung cấp này để đặt hàng. Chính vì vậy, việc tạo dựng được niềm tin

ở khách hàng đóng vai trò quyết định đối với hoạt động kinh doanh của các nhà cung cấp thiết

bị PCCC. Nhà cung cấp cần cố gắng giữ đúng những cam kết, lời hứa ban đầu với khách hàng

dù có thể nhà cung cấp gặp hay không gặp những vấn đề ngoài ý muốn. Việc tận dụng các cơ

hội để tăng giá bán hay giảm chất lượng sản phẩm là điều hoàn toàn không nên.

Tham nhũng là nhân tố mới được đưa vào để tìm hiểu thêm trong nghiên cứu này nhưng

kết quả kiểm định bác bỏ các giả thuyết có liên quan đến tham nhũng, điều này không phù hợp

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

với ý kiến của các chuyên gia đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm trong lĩnh vực PCCC tại

Việt Nam. Tham nhũng là một vấn đề nhạy cảm nên đáp viên có khả năng né tránh, đây là một

hạn chế của nghiên cứu. Vì vậy, các nghiên cứu sau này, bất kể là cùng lĩnh vực hay ở mọi lĩnh

vực, nếu đưa nhân tố Tham nhũng vào để nghiên cứu thì phải chú trọng đến thiết kế cách thức

khảo sát để thu thập được dữ liệu chính xác hơn. Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể

nghiên cứu thêm về tác động của tham nhũng đối với hiệu suất kinh doanh giữa bên mua và

bên bán. Nghiên cứu cũng có thể làm rõ thêm mối quan hệ giữa các nhân tố: Tham nhũng, Mối

quan hệ, Niềm tin và Ý định mua lặp lại mà cụ thể là làm rõ tác động điều tiết của “Niềm tin”

và “Mối quan hệ” lên mối quan hệ giữa “Tham nhũng” và “Ý định mua lặp lại”.

Tài liệu tham khảo

Aarts, H., & Dịjksterhuis, A. (2000). Habit as knowledge structures: Automaticity in goal-

directed behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 78(1), 53-63.

Alafeshat, R., & Alola, U. V. (2018). Investigating the Nexus of service quality and customer

loyalty industry via the mediating role of sustomer satisfaction. Academic Journal of

Economic Studies, 4(3), 167-176.

Ariffin, S., Yusof, J. M., Putit, L., & Shah, M. I. A. (2016). Factor influencing perceived quality

and repurchase intention towards green products. Procedia Economics and Finance,

37(2016), 391-396.

Ashforth, B. E., Giodia, D. A., Robinson, S. L., & Trevino, L. K. (2008). Re-viewing

organizational corruption – Introduction. Academy of Management Review, 33(3), 670-684.

Aurier, P., & N’Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship

commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy

of Marketing Science, 38(3), 303-333.

Beckers, S. F. M., Doorn, J. V., & Peter, C. V. (2018). Good, better, engaged? The effect of

company-initiated customer engagement behavior on shareholder value. Journal of the

Academy of Marketing Science, 46(2018), 366-383.

Cannon, J. P., & Homburg, C. (2001). Buyer-supplier relationships and customer firm costs.

Journal of Marketing, 65(1), 29-43.

Chiu, C. M., Hsu, M. H., Lai, H., & Chang, C. M. (2012). Re-examining the influence of trust on

online repeat purchase intention: The moderating role of habit and its antecedents. Decision

Support Systems, 53(2012), 835-845.

Diabat, A., Taleizadeh, A. A., & Lashgari, M. (2017). A lot of sizing model with partial

downstream delayed payment, partial upstream advance payment, and partial backordering

for deteriorating items. Journal of Manufacturing Systems, 45(2017), 322-342.

Ercis, A., Unal, S., Candan, F. B., & Yildirim, H. (2012). The effect of brand satisfaction, trust

and brand commitment on loyalty and repurchase intentions. Procedia – Social and

Behavioral Sciences, 58(2012), 1395-1404.

Gill, D. L., & Ramaseshan, B. (2007). Influences on supplier repurchase selection of UK

importers. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), 597-611.

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

Ha, G. N. K., & Bui, V. N. (2019). Giáo trình cao học Phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh – Cập nhật Smart PLS [Postgraduate course Scientific research methods in

business – Smart PLS update]. Ho Chi Minh, Vietnam: NXB Tài chính.

Heesup, H., Jongsik, Y., Bee, L. C., Sanghyeop, L., & Wansoo, K. (2019). Impact of core–product

and service–encounter quality, attitude, image, trust and love on repurchase. International

Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(4), 1588-1608.

Heijden, H. V. D., Verhagen, T., & Creemers, M. (2003). Understanding online repurchase

intentions: contributions from technology and trust perspective. European Journal of

Information Systems, 12(2003), 639-656.

Ho, C. W., & Wang, Y. B. (2015). Re-purchase intentions and virtual customer relationships on

social media brand community. Human-centric Computing and Information Sciences,

5(18), 1-16.

Hsu, M. H., Chang, C. M., & Chuang, L. W. (2015). Understanding the determinants of online

repeat purchase intention and moderating role of habit: The case of online group-buying in

Taiwan. International Journal of Information Management, 35(1), 45-56.

Hutt, M. D., & Speh, T. D. (2014). B2B marketing management. Upper Saddle River, NJ: Pearson

Education.

Ihtiyar, A., & Ahmad, F. S. (2014). Intercultural communication competence as a key activator

of purchase intention. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 150(15), 590-599.

Ishikawa, T., & Suzuki, H. (2018). Relations between open innovation and product quality: An

empirical study of Japanese electronics firms. International Journal of Quality Innovation,

4(1), 111-123.

Ji, M. F., & Wood, W. (2007). Purchase and consumption habits: Not necessarily what you intend.

Journal of Consumer Psychology, 17(2007), 261-276.

Jong, M. D., Henry, W. P., & Stansbury, N. (2009). Eliminating corruption in our

engineering/construction industry. Leadership and Management in Engineering, 9(3), 105-

111.

Khan, M. S., Naumann, E., & Williams, P. (2012). Identifying the key drivers of customer

satisfaction and repurchase intentions: An empirical investigation of Japanese B2B

services. Journal of Consumer Satisfaction, 25(2012), 159-178.

Kishada, Z. M. E., & Wahab, N. A. (2013). Factors affecting customer loyalty in Islamic banking:

Evidence from Malaysian banks. International Journal of Business and Social Science,

4(7), 55-69.

Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. T. (2014). The impact of service quality dimensions on

patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public

healthcare industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148(2014), 161-169.

Kungumapriya, A., & Malarmathi, K. (2018). The impact of service quality, perceived value,

customer satisfaction in calculative commitment and customer loyalty chain in indian

mobile telephone sector. Journal of Business and Management, 20(5), 72-82.

Lawrence, J. M., Crecelius, A. T., Scheer, L. K., & Lam, S. K. (2019). When it pays to have a

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

friend on the inside: Contingent effects of buyer advocacy on B2B suppliers. Journal of the

Academy of Marketing Science, 47(2019), 837-857.

Li, S., & Wu, J. (2010). Why some countries thrive despite corruption: The role of trust in the

corruption-efficiency relationship. Review of International Political Economy, 17(1), 129-

154.

Liu, A. H., Leach, M. P., & Bernhardt, K. L. (2005). Examining customer value perceptions of

organizational buyers when sourcing from muitiple vendors. Journal of Business Research,

58(5), 559-568.

Misangyi, V. F., & Elms, H. (2008). Ending corruption: The interplay among institutional logics,

resources, and institutional entrepreneurs. Academy of Management Review, 33(3), 750-

770.

Mulyono, H., & Situmorang, S. H. (2018). E-CRM and loyalty: A mediation effect of customer

experience and satisfaction in online transportation of Indonesia. Academic Journal of

Economic Studies, 4(3), 96-105.

Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service quality (Servqual) and its

effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 22-

35.

Neves, P. (2019). The impact of corporate corruption and whistleblowing on perceived,

reputation, consumer behavior and prospective employment. Journal of Business and

Economics, 5(1), 18-35.

Nguyen, C. B. Q. (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại sản phẩm yến sào Khánh

Hòa của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh [Factors affecting the

intention to repeat purchase of Khanh Hoa bird's nest products of consumers in Ho Chi

Minh City]. (Unpublished master’s thesis). Open University, Ho Chi Minh, Vietnam.

Nguyen, H. L. T. (2017). Mối quan hệ giữa hình tượng cửa hiệu, nhân cách cửa hiệu với lòng

trung thành của khách hàng đối với cửa hiệu và vai trò điều tiết của văn hóa cá nhân [The

relationship between store image, store personality and customer loyalty to the store and

the moderating role of individual culture]. (Unpublished doctoral dissertation). Open

University, Ho Chi Minh, Vietnam.

Nguyen, T. D. (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh [Textbook

of scientific research methods in business]. Ho Chi Minh, Vietnam: NXB Tài Chính.

Nguyen, T. D., & Nguyen, T. T. M. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong quản trị

kinh doanh: Thiết kế và thực hiện [Scientific research methods in business administration:

Design and implementation]. Ho Chi Minh, Vietnam: NXB Lao động –Xã hội.

Nguyen, T. T. (2018). Ảnh hưởng của niềm tin đến ý định mua lặp lại qua Lazada.vn của người

tiêu dung [Effect of trust on consumers' intention to repeat purchase through Lazada.vn].

(Unpublished master’s thesis). Open University, Ho Chi Minh, Vietnam.

Padilla, R. S., Milton, S. K., Johnson, L. W., & Nyadzayo, M. W. (2017). Impact of service value

on satisfaction and repurchase intentions in business-to-business cloud computing. Institute

for Operations Research and the Management Sciences, 9(1), 5-13.

Quốc hội. (2013). Luật phòng cháy và chữa cháy năm 2001 (sửa đổi, bổ sung năm 2013) [Law

Cao M. Trí, Bùi T. N. Bé. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), ...-...

on fire prevention and fighting 2001 (amended and supplemented in 2013)]. Hanoi,

Vietnam: NXB Chính trị Quốc gia.

Shan, M., Le, Y., Chan, A. P. C., & Hu, Y. (2020). Corruption in the public construction sector:

A holistic view. GE, Singapore: Springer Nature Singapore Pte Ltd.

Suhaily, L., & Soelasih, Y. (2017). What effects repurchase intention of online shopping.

International Business Research, 10(12), 35-50.

Tang, X., Jia, J., Zhou, T., & Yin, H. (2010). Research on satisfaction recovery from service

failure due to attitude defect and unfair price: A dynamic and longitudinal evaluation model

based on customer win-back management. Management World, 4(3), 107-118.

Valence, G. D. (2011). Modern construction economics: Theory and application. New York, NY:

Tayloy and Francis Group.

Verplanken, B., & Orbell, S. (2003). Reflections on past behavior: a self-report index of habit

strength. Journal of Applied Social Psychology, 33(6), 1313-1330.

Wang, F., & Head, M. (2007). How can the web help build customer relationships? An empirical

study on e- tailing. Information & Management, 44(2), 115-129.

Webb, J., Henneberg, S. C., & Forkmann, S. (2017). The role of corruption for the dark side of

buyer-supplier relationships. Academy of Management Proceedings, 1(2017), 66-80.

Wu, Y., Wang, Y., Xu, X., & Chen, X. (2019). Collect payment early, late, or through a third

party’s reverse factoring in a supply chain. International Journal of Production Economics,

218(2019), 245-259.