Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank - Chi nhánh Phan Đăng Lưu

Download

NGHIÊN CỨ SỰ HÀI LÒNG VỀ ỊCH V T ỀN GỬ

T ẾT K ỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIETCOMBANK – CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG Ư

Bùi Thị Phương Uyên, Trần Thị Thuý Kiều, Lý Cơ Phụng,

Lê Thị Tỉnh, Phan Thị Mỹ Thảo

Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

GVHD: TS. Vũ Đức Bình

TÓM TẮT

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu

hút nguồn vốn và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, vấn đề

đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng

hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu

của các ngân hàng. Thời gian qua, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới của

mình. Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung

và Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi

nhánh Phan Đăng Lưu nói riêng trên thị trường tài chính.

Từ khóa: dịch vụ, huy động, tài chính, tiền gửi, tiết kiệm.

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Tiền gửi tiết kiệm trong tiếng anh gọi là Savings deposit nhìn chung cũng là một dạng tiền

gửi ngân hàng. Người dùng có rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân

hàng. Trong đó, nếu xét về mục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền

gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Đúng như mục đích của người tiêu dùng, tiền gửi tiết

kiệm có mục đích chính đó là tiết kiệm. Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để

dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân. Người

dùng luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này.

Do xã hội ngày càng phát triển và con người cũng ngày càng có nhiều nhu cầu về việc sử

dụng đồng tiền của bản thân một cách hợp lý nhất. Ngoài việc sử dụng thì người ta cũng

muốn để dành một khoản tiền cho những ước muốn sau này của bản thân như mua nhà,

mua xe, lo cho tương lai của con cái, giữ lại cho bản thân sau khi về hưu,..V thế để mở rộng

các loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ và đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng các ngân hàng đã và đang ngày càng cố gắng phát triển cải tiến các loại hình

dịch vụ và sản phẩm của mình. Trong đó đáng chú ý nhất là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được

xem là một trong dịch vụ hàng đầu của các ngân hàng được khách hàng quan tâm nhất. Để

1747

được khách luôn tin dùng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì đòi hỏi các ngân hàng phải

nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm nâng cao sự hài của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm.

2 TỔNG QUAN CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Bahia và Nantel (2000) khi thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại

Canada đã tiến hành khảo sát 115 khách hàng có độ tuổi từ 18 – 60. Nghiên cứu này dựa

trên mô hình SERQUAL 10 thành phần nhưng đã hiệu chỉnh lại còn 6 thành phần (Bao gồm:

Hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phương tiện hữu hình; danh mục đầu tư; độ tin cậy) để

đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu

đã xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần với 31 biến quan sát.

Các thành phần này có mức độ quan trọng khác nhau trong chất lượng dịch vụ. Trong đó,

tính hiệu quả và đảm bảo là quan trọng nhất, tiếp theo đó là tiếp cận, đứng thứ 3 là giá, tiếp

đến là danh mục đầu tư và thấp nhất là mức độ tin cậy.

RajaIrfan Sabir, Osama Ghafoor, Naeem Akhtar, Iqra Hafeez, Asad Ur Rehman (2014),

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành Ngân hàng

tại Pakistan để tìm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 54% thay đổi trong lòng trung thành của khách

hàng là do chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết luận rằng,

chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng tác động đến

lòng trung thành của khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng có

thể có được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng đáp ứng cho nhu

cầu khách hàng của họ.

Tại Việt Nam, Lê Mỹ Linh (2014) tập trung kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng và trung thành. Trong đó, kiểm định một số tác động điều tiết mối

quan hệ hài lòng – trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Hậu Giang.

Dựa trên một mẫu điều tra từ 333 khách hàng, các phương pháp kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình

phương trình cấu trúc được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, sự đồng cảm, giá là

những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP ưu điện Liên Việt - Chi nhánh

Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

gửi tiết kiệm tại ngân hàng này là: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm

thông; mạng lưới phòng giao dịch. Trong đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm

thông, mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách

hàng gửi tiết kiệm.

Phan Đ nh Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Kết quả

nghiên cứu cho thấy, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm

sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tham gia giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng đối

với hoạt động của ngân hàng bán lẻ.

1748

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác như trên hợp đồng giao dịch đã ghi rõ. Đó

là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại của khách hàng, nói lên

khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

Sự đ ứng là nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp đầy đủ những vấn đề của khách hàng.

Chuyên môn của nhân viên có đủ vững vàng để đề xuất những giải pháp mà khách hàng

đang cần.

Năng lực phục vụ khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết trong việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy. Khả năng này thể hiện qua

danh tiếng của ngân hàng, cách nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.

Sự đồng cảm là tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ,

như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi

cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua

khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu

cầu của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ.

P ươ tiện hữu hình là tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như

thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ

sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Phan Đăng Lưu, sai số chuẩn

5% tức là độ tin cậy đạt 95% (Nguyễn Đ nh Thọ, 2008). Mô hình hồi quy đa biến kế thừa từ

các nghiên cứu của Bahia & Nantel (2000); Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), Phan Đ nh Khôi

và cộng sự (2015); các nghiên cứu lược khảo và khảo sát chuyên gia.

Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng mô hình hồi quy có dạng:

CLDV = β0 + β × TC + β2 × SDU + β3 × NL + β4 × DC + β × PTHH + εi

Trong đó:

Biến độc lập: TC (Tin cậy); DU (Đáp ứng); NL (Năng lực phục vụ); DC (Đồng cảm) và PTHH

(Phương tiện hữu hình).

CLDV: biến phụ thuộc.

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo, tham khảo các thang

đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988;

Phan Đ nh Khôi & ctg, 2015), các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)–Chi nhánh Phan Đăng Lưu và

dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ.

1749

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ảng 1. Thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter

Hệ số

chu n

hóa

Hệ số chư chu n

Thống k đ cộng

u ến

hóa

Mô hình

Sig.

S i số

Hệ số

Beta

chu n

Tolerance

VIF

(Constant)

-2.634

.337

.276

.543

.188

.328

.362

.047

.057

.056

.052

.057

-7.280

7.130

4.815

9.721

3.650

5.716

.000

.341

.245

.474

.188

.277

.963

.846

.926

.832

.934

1.039

1.182

1.079

1.202

1.071

SDU

PTHH

iến phụ thuộc: (CLDV)

Phân tích hồi quy đa biến sẽ giải quyết được mục tiêu nghiên cứu cũng như giả thuyết đã đề

ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự

hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất sẽ được thực hiện bằng phương

trình hồi quy tuyến tính.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Sig. phải nhỏ hơn 0,05 thì biến độc lập X mới có

sự tác động lên biến phụ thuộc Y. Trong bảng trên, có TC, SDY, NL, DC và PTHH đều có

tác động lên biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ (CLDV).

CLDV = 0,341 × TC + 0,245 × SDU + 0,474 × NL + 0,188 × DC + 0,277 × PTHH

Ngoài ra hệ số xác định của mô hình hồi quy R²hiệu chỉnh là 0.690. Nghĩa là mô hình hồi

quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 69.0%. Điều này cho biết khoảng 69.0% sự

biến thiên của biến phụ thuộc (CLDV) là do tác động của các biến độc lập (TC, SDY, NL, DC

và PTHH), các phần còn lại là do sai sót của các yếu tố khác. Kiểm định Durbin Watson =

2.120 trong khoảng 1< D < 3 nên không có hiện tượng tự tương quan của các phần dư.

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Với sự phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh quyết liệt trong như hiện nay thì đó là một thách thức

rất lớn đối với ngành ngân hàng hiện nay. Khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc

quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngoài việc, mở rộng thị trường thì ngân

hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cần nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến nhu

cầu của khách hàng. Từ đó đề xuất ra những giải pháp nhằm thu hút thêm những khách

hàng mới có tiềm năng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm. Trong tình hình kinh tế ngày càng khó khăn như hiện nay, muốn thu hút được

1750

khách hàng đến gửi tiết kiệm, điều quan trọng nhất hiện nay là phải tạo được lòng tin, sự hài

lòng cho khách hàng. Đồng thời, phải đảm bảo rằng số tiền gửi tiết kiệm sẽ tạo ra một khoản

lợi nhuận nhất định, phù hợp với chính sách của ngân hàng dựa trên những mong muốn của

khách hàng gửi tiết kiệm. Từ kết quả vấn đề nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số kiến

nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)–Chi nhánh Phan Đăng Lưu.

Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên

Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ, cử cán bộ đi học các lớp tập huấn do

ngân hàng cấp trên tổ chức. Thường xuyên tổ chức các lớp học tập nghiệp vụ tại cơ sở để

bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ

ngân hàng. Tổ chức các sân chơi cho cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, qua đó có

lồng ghép các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ,

giúp cho cán bộ ngân hàng có thể nâng cao trình độ của mình. Muốn phục vụ khách hàng tốt

nhân viên ngân hàng phải luôn niềm nở, giúp đỡ nhiệt tình, chia sẻ, cảm thông và coi trọng

họ. Hiểu được nhu cầu của khách hàng thì mới đáp ứng được mong muốn của họ

Không ngừng nâng cao độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

ngân hàng

Mỗi cán bộ, công nhân viên của ngân hàng phải có trách nhiệm và nhiệm vụ trong việc nâng

cao uy tín của ngân hàng. Việc nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua từng hành động,

từng lời nói. Như vậy, sự uy tín của ngân hàng sẽ ngày càng được nâng cao, tư đó thu hút

được lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Khả năng

xử lý công việc của nhân viên nhanh và chính xác cũng tạo được sự tin tưởng và hài lòng

cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức những buổi đào tạo kỹ năng

nghiệp vụ cho nhân viên, có chính sách khuyến khích cán bộ nhân viên tự tìm tòi, học hỏi,

tích luỹ kinh nghiệm nhằm nâng cao kỹ năng làm việc. Bảo mật thông tin của khách hàng là

điều khách hàng mong muốn.

Đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

Ngân hàng cần phát triển đường dây nóng hơn nữa để phục vụ khách hàng 24/24 khi họ có

những thắc mắc và khó hiểu. Đường dây nóng này có thể kết nối nhiều phòng ban, chứ

không phải chỉ giao cho một phòng như hiện nay. Thủ tục giao dịch tưởng chừng như đơn

giản và có thể áp dụng thể nào cũng được miễn sao đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và

khách hàng. Vì vậy việc đơn giản hóa thủ tục giao dịch là một việc làm cần thiết mà ngân

hàng cần phải cải thiện. Giờ làm việc của ngân hàng cần được cải tiến linh hoạt để thuận

tiện cho khách hàng khi đến giao dịch, khi khách hàng đ ng ngân hàng cần bố trí các quầy

giao dịch để thời gian chờ đến lượt giao dịch của khách hàng không quá lâu.

Tăng sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

Việc phục vụ công bằng với tất cả khách hàng được đánh giá ở mức khá cao ngân hàng cần

tập trung vào hoạt động này nhiều hơn. Ngoài ra việc chăm sóc khách hàng về tinh thần,

ngân hàng cũng nên quan tâm đến khách hàng nhân dịp những ngày lễ, ngày tết, vào dịp

sinh nhật và những ngày đặc biệt đối với khách hàng VIP thông qua những món quà phù

hợp. Để nhận được sự cảm thông từ khách hàng thì nhân viên ngân hàng hàng cần nhiệt

tình, nói chuyện một cách cởi mở tạo sự thân thiện mang lại cho khách hàng một tâm lý

1751

thoải mái và thỏa mãn khi đến gửi tiên. Ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng,

luôn cố gắng để xây dựng moi quan hệ tốt với khách hàng là điều mà ngân hàng cần phải

cải thiện hơn nữa. Muốn làm được như vậy, nhân viên ngân hàng cần phải không ngừng

học hỏ, trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Đinh Phi Hổ, (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-

12;

[2] Phan Đ nh Khôi và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình inh,Vĩnh

Long”. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57;

[3] Lê Mỹ Linh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Báo Khoa học Xã hội và nhân văn số 12,

trang 34 – 41;

[4] Bachelet, D. (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion

and Marketing Research;

[5] Bahia & Nantel (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived

service quality of banks, International Journal of Bank Marketing 18, pp. 84 – 91;

[6] Moutinho, Brownlie (1989), "Customer Satisfaction with Bank Services:

Multidimensional Space Analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7

Issue: 5, pp.23-27.

1752

6 trang Thùy Anh 9980 Free

Download

Bạn đang xem tài liệu "Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank - Chi nhánh Phan Đăng Lưu", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

nghien_cuu_su_hai_long_ve_dich_vu_tien_gui_tiet_kiem_tai_nga.pdf