Giáo trình nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Quan hệ và chăm sóc khách hàng
BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
GIÁO TRÌNH
QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
(Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 của
Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ)
Hà Nội - Năm 2020
1
BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC : QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP
(Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày 7 tháng 10 năm 2020 của
Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ)
Hà Nội - Năm 2020
2
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
3
LỜI GIỚI THIỆU
Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng
được giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác;
doanh nghiệp phải tạo ra và giữ được các khách hàng trung thành; lợi
nhuận của doanh nghiệp chủ yếu do các khách hàng trung thành mang lại…
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của
hàng ngàn nhân viên và hàng tỷ doanh thu, hay việc đẩy mạnh thương mại
với những khách hàng thường xuyên. Các doanh nghiệp thành công là các
doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ
không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Quan hệ và
chăm sóc khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các DN.
Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quan hệ và chăm sóc khách
hàng. Môn học quan hệ và chăm sóc khách hàng cung cấp cho người học
những kiến thức cơ bản về học giúp học sinh hoàn thiện hơn kỹ năng mềm,
bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn. Nội dung của giáo trình cũng
kết hợp giữa lý thuyết quan hệ khách hàng hiện đại với một số tình huống
thực tế. Cách viết trong mỗi chương đều theo hướng tạo điều kiện cho
người đọc dễ tiếp cận vấn đề. Tuy nhiên, do mới biên soạn lần đầu nên nội
dung và kết cấu của giáo trình còn nhiều hạn chế. Tập thể tác giả biên soạn
mong nhận được các ý kiến đóng góp để chỉnh sửa và bổ xung.
Xin chân thành cảm ơn
Hà nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020
BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH
NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
4
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................8
1.Nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch........................................................9
2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng.................................................................................9
3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán ......................................................................9
........................................................................................................................................13
5. Dịch vụ tốt và tuyệt vời ..............................................................................................17
1.Mong đợi của khách hàng ...........................................................................................18
2.Nhu cầu của khách hàng..............................................................................................19
3. Làm sao để thu thập & phân tích nhu cầu khách hàng...............................................20
4. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng...........................................................20
4. Thái độ phục vụ con người.........................................................................................44
1. Tầm quan trọng của sự hiểu biết về văn hoá của du khách........................................48
2. Sự khác biệt về văn hoá..............................................................................................49
1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................91
2. Mức độ thỏa mãn khách hàng trong marketing..........................................................92
3. Làm thế nào để thoả mãn nhu cầu khách hàng...........................................................92
6. Ví dụ cụ thể về thoả mãn nhu cầu khách hàng...........................................................95
7.1. Tạo sự khác biệt về thương hiệu..............................................................................96
7.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị..............................................................97
7.3. Đưa ra hình thức giảm giá phù hợp.........................................................................98
5
CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC
Tên MH: Quan hệ và chăm sóc khách hàng
Mã số môn học: MH NHKS 14
Thời gian môn học: 30 giờ; Lý thuyết: 20 giờ; Thực hành, kiểm tra: 10 giờ)
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MÔN HỌC:
- Quan hệ và chăm sóc khách hàng là môn học giúp học sinh hoàn thiện hơn
kỹ năng mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn. Môn học này được học
ở giữa môn học MH 13: Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và môn học MH 15:
Marketing du lịch. Môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng học sau MH14 giúp
cho học sinh có thể vận dụng tốt kiến thức tiếng Anh và thực hành nó thường
xuyên. Đồng thời là tiền đề để học MH16 dễ dàng và thuận lợi hơn
- Quan hệ và chăm sóc khách hàng là môn học lý thuyết, được đánh giá kết
quả bằng hình thức kiểm tra hết môn.
II. MỤC TIÊU MÔN HỌC:
- Kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm chăm sóc khách hàng, mong đợi của khách
hàng, dịch vụ có chất lượng;
+ Nhận biết và mô tả được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả;
+ Giải thích được vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đối
với thành công của khách sạn và trình diễn được các kỹ năng, thái độ chăm sóc
khách hàng hiệu quả;
+ Nhận biết được môi trường làm việc đa văn hoá và nhu cầu của các nhóm
khách hàng đặc biệt;
+ Mô tả được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của một số nhóm du khách.
- Kỹ năng:
+ Phân tích, đánh giá và xây dựng được mô hình tổ chức dữ liệu khách
hàng;
+ Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng;
6
+ Thực hiện được công tác lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách
+ Thực hiện được công tác kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng.
hàng;
- Thái độ:
+ Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Chủ động, tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và tạo dựng mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng và xem đó là hoạt động không thể thiếu trong quá
trình kinh doanh
+ Khách quan trong công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.
III.NỘI DUNG MÔN HỌC:
1 Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
Thời gian
Tổng Lý
Số
Tên chương, mục
Thực Kiểm
TT
số
thuyết hành tra *
Chương 1: Chăm sóc khách hàng
1 Nhận thức về khách hàng nội bộ và
khách du lịch
3
3
2 Định nghĩa chăm sóc khách hàng
3 Quy trình của dịch vụ chăm sóc khách
hàng
I
4. Dịch vụ khách hàng, và các chiến lược
quan trọng giúp cải thiện dịch vụ khách
hàng.
5 Dịch vụ tốt và tuyệt vời
Chương 2: Mong đợi của khách hàng
1 Định nghĩa mong đợi của khách hàng
2 Nhu cầu của khách hàng
5
4
1
II
3 Các yếu tố mong đợi của khách hàng
4. Đặc trưng nhu cầu, mong đợi của một số
7
nhóm khách hàng chủ yếu
Chương 3: Quan hệ khách hàng trong công7
việc
4
2
1
1 Định nghĩa quan hệ khách hàng
III 2 Tầm quan trọng của quan hệ khách hàng
tốt.
3 Kỹ năng phục vụ con người
4 Thái độ phục vụ con người
Chương 4: Làm việc trong môi trường đa7
văn hoá
4
3
1. Tầm quan trọng của sự hiểu biết về văn
IV
hoá của du khách
2. Sự khác biệt về văn hoá
3. Các nhóm có nhu cầu đặc biệt
Chương 5: Dịch vụ và sự thoả mãn của8
khách hàng
3
4
1
1. Các yếu tố đảm bảo khách hàng thoả
V
mãn
2. Kỹ thuật, nghệ thuật làm hài lòng khách.
Kỹ thuật, nghệ thuật thu hút khách quay lại
Cộng
30
18
10
2
2. Nội dung chi tiết:
8
CHƯƠNG 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã chương: NHKS 14.01
Giới thiệu:
Trong chương 1 sẽ trang bị cho người học những kiến thức cơ bản như:
Nhận biết được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đến nhân
viên và khách sạn; Giải thích được khái niệm về dịch vụ có chất lượng.
Mục tiêu:
- Nhận biết được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đến nhân
viên và khách sạn;Giải thích được khái niệm về dịch vụ có chất lượng.
- Tích cực chủ động trong việc học tập và ý thức nghề nghiệp tốt. Ý thức
được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Chủ động cung
cấp đủ các yếu tố của 1 dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo
Nội dung:
1.Nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch
Khách hàng nội bộ doanh nghiệp là những người làm việc trong các bộ
phận, phòng ban thuộc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trực tiếp sản
xuất và tiếp xúc với sản phẩm
Khách du lịch (tiếng Anh: Tourists) là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,
trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng
CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
muốn. CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách
hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh
tranh của các doanh nghiệp.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
9
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý
các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng,
tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng
dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa
sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.
Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau
bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô
hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố
được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc
sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là
nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung
thành.
Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới
dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm
vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm
người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp
phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.
Đồng thời, quy trình này còn đang đóng vai trò biến khách hàng của doanh
nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh.
Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số
đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những
người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với những
người quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở
thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng.
Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời
đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi
10
bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng
hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ
bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Amazon, Apple hay Toyota.
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/
dịch vụ của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Trong thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận
và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ
khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường
với những sản phẩm có giá trị hơn.
Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình
chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh
nghiệp hiện nay.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả với 5 bước chủ đạo
Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau mua rất đa dạng và phụ
thuộc nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, vẫn có
... bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. Chúng
chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể chủ động tùy biến sao cho phù hợp với mô
hình hoạt động và đối tượng mục tiêu của mình.
3.1.Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ
Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền
thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự
trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp
theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động,
thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thường, khách hàng sẽ
đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng
thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn đề
cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là
một lựa chọn chấp nhận được.
11
3.2.Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm
Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản
phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm
sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương
mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo
của nhãn hàng tới người tiêu dùng.
Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo
thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể
gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản
phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.
Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải
nghiệm),...bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi
nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.
Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và
liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh
nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn
thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình.
Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của
bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh
nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của
họ.
Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương
mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau,
từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và
trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.
Để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ
content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này
12
xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián
tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả
lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn
lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.
Trên thế giới, có rất nhiều doanh nghiệp nổi tiếng đã và đang áp dụng chiến
thuật và vô cùng thành công. Tiêu biết nhất trong số đó có thể kể đến Hubspot. Để
quảng bá và bán các phần mềm hỗ trợ sales và marketing của mình, startup này đã
rất mạnh tay trong việc xây dựng và truyền tải nội dung tới khách hàng. Hubspot
Academy, chuyên trang cung các khóa học sales, marketing miễn phí của công ty
còn trở nên nổi tiếng và có giá trị tham khảo học vấn.
4. Dịch vụ khách hàng, và các chiến lược quan trọng giúp cải thiện dịch
vụ khách hàng.
Để một doanh nghiệp có thể ngày một thành công và phát triển thì trước hết
cần phải tập trung xây dựng và chăm chút dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Đã đến lúc các doanh nghiệp thay đổi nhận thức của mình rằng hỗ trợ khách hàng
là một điều gì đó quá lãng phí hoặc vô ích. Phần 2 của bài viết Tổng quan về dịch
vụ khách hàng sẽ giúp bạn khám phá 8 chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp
cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
4.1. Tạo nên sự phối hợp giữa bộ phận marketing, sales và customer
cuccess.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một người mà là của cả
một tập thể. Các doanh nghiệp hiện nay phải tạo ra được trải nghiệm khách hàng
xuyên suốt, làm họ hài lòng từ khi họ nhìn thấy sản phẩm, phát sinh nhu cầu, có ý
định mua, cho đến khi hoàn tất thanh toán và thậm chí trong suốt quá trình sử dụng
sau này. Để làm được điều đó, cần phải có sự nỗ lực và phối hợp của tất cả các bộ
phận, phòng ban từ marketing, sales cho đến bộ phận Customer success.
Ông Hoàng Trung Thiên Vương – Giám đốc Marketing của Base.vn, một startup
công nghệ có sức tăng trưởng vượt bậc trong thời gian gần đây chia sẻ: “Ở Base,
các bạn Digital Marketing cũng phải dành thời gian đi cùng Sale để gặp gỡ, trao
13
đổi với khách hàng, đi cùng đội Customer success để triển khai và nắm được các
Case Study khách hàng thực tế. Ngược lại, Sales cần biết khách hàng của mình đã
tiếp cận đến sản phẩm thông qua nội dung quảng cáo hay chiến lược marketing
nào. Hãy tập trung vào việc mang lại giá trị cho khách hàng, khiến họ chủ động tìm
kiếm đến giải pháp của bạn”.
4.2. Lắng nghe chia sẻ khách hàng
Kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng chính là
lắng nghe. Khi tuyển dụng, đào tạo và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng bạn
cần đặc biệt lưu ý điều này. Hãy chọn lựa những nhân viên có thể duy trì được
phong thái chuyên nghiệp, bình tĩnh và luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng một
cách chân thành để thấu hiểu được những vấn đề và sự cố mà họ gặp phải. Khi
khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và quan tâm với những điều họ chia sẻ,
họ cũng sẽ trở nên yêu thích thương hiệu của bạn hơn. Khi đó nếu có những vấn đề
tiêu cực phát sinh giữa doanh nghiệp và khách hàng thì doanh nghiệp cũng dễ dàng
xử lý hơn.
Doanh nghiệp nên khuyến khích các nhân viên tư vấn của mình thường
xuyên đưa ra các câu hỏi để tăng tương tác với khách hàng. Nhân viên của bạn
càng hiểu về vấn đề của khách hàng nhiều chừng nào thì càng có thể giúp ích cho
khách hàng và công ty của bạn nhiều chừng đó vì đây là khởi nguồn cho những ý
tưởng tuyệt vời cho để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nhờ vào những
phản hồi khách hàng chia sẻ mà công ty sẽ có được những ý tưởng độc đáo để cải
tiến và ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
4.3. Trở thành người bạn tận tâm của khách hàng
Trở thành người bạn của khách hàng chính là kỹ năng tuyệt vời nhất ở một
nhân viên chăm sóc khách hàng thành công. Hãy khuyến khích nhân viên của bạn
có thể tạo dựng mối quan hệ thân mật, gắn bó với khách hàng thông qua những
cuộc trò chuyện về đời sống hằng ngày. Đừng quá khô khan, cứng nhắc khi trò
chuyện với khách hàng vì không ai muốn bỏ thời gian ra để trò chuyện với một
“cái máy” nên chắc chắn họ cũng sẽ không thể mở lòng và chia sẻ. Nhân viên
14
chăm sóc khách hàng có thể chủ động chia sẻ về cuộc sống của mình với khách
hàng trước để tạo nên cảm giác gần gũi với khách hàng. Mở đầu bằng một chuyện
hài hước hay một chủ đề đang “nóng” đang được quan tâm là gợi ý phổ biến nhất.
Tuy nhiên, nội dung trò chuyện cần phù hợp với lĩnh vực kinh doanh và đối tượng
khách hàng của doanh nghiệp.
4.4. Trung thực và giữ dược niềm tin với khách hàng
Mọi khách hàng đều muốn nhận được những hồi đáp chân thật nhất. Lời nói
dối có thể giải quyết vấn đề trong ngắn hạn nhưng không thể tạo nên sự thành công
bền vững cho doanh nghiệp. Hãy lắng nghe khách hàng bằng thái độ chân thành và
giải đáp, hỗ trợ họ một cách trung thực.
Trong trường hợp một nhân viên không biết hướng giải quyết cho một vấn
đề thì hãy trung thực nói rõ với khách hàng rằng việc này nằm ngoài tầm hiểu biết
của mình và đồng thời hãy phản hồi ngay khi tìm ra câu trả lời cho vấn đề đó. Việc
duy trì cuộc hội thoại với khách hàng và cung cấp các thông tin cần thiết, đúng sự
thật sẽ làm cho công ty của bạn có được sự tôn trọng và sự trung thành của họ.
4.5. Cho khách hàng thấy bạn thấu hiểu họ
Nếu doanh nghiệp có thể đặt mình vào vị thế của khách hàng để thấu hiểu họ
và cũng giải quyết những vấn đề phát sinh giữa hai bên thì chắc chắn sẽ khiến
khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đây chính là nền tảng tạo nên sự trung thành
của khách hàng.
Nếu một công ty không thực tâm lắng nghe khách hàng, thấu hiểu họ mà chỉ đưa ra
những phản hồi mang tính đối phó, qua loa thậm chí bỏ mặc khách hàng khi phát
sinh vấn đề thì chắc chắn doanh nghiệp ấy không thể tồn tại và phát triển lâu dài.
Khi xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhà quản trị cần thực hiện tố quá trình
tuyển dụng, đào tạo để có được những nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng
lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ
của công ty mình. Vì nếu không nắm rõ thì nhân viên ấy không thể kịp thời nắm
bắt và giải quyết những vấn đề phát sinh với khách hàng. Điều này đòi hỏi các
15
doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động đào tạo nhân viên ngay từ ban đầu để
mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều hiểu rõ về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch
vụ và giá trị cốt lõi họ mang đến cho khách hàng.
4.7. Luôn hỗ trợ khách hàng trong thời gian sớm nhất
Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự phản hồi và giải quyết các vấn
đề phát sinh một cách nhanh chóng. Ông Shahid Nizami – Giám đốc điều hành
HubSpot APAC – công ty đầu tiên trên thế giới đưa ra khái niệm Inbound
Marketing & Sales và đưa nó trở thành một xu hướng mới trong lĩnh vực
Marketing hiện đại cho biết: “Trước đây khi ai đó gọi lên tổng đài chúng ta vẫn nói
với họ chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn sau 48h, nhưng ngày nay điều đó không còn
đúng nữa, bởi 90% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi ngay lập tức từ phía
doanh nghiệp, họ ngày càng mong muốn có được những trải nghiệm tiện lợi và tốt
hơn. Thậm chí theo thống kê, có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp
khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng tệ.”
Chúng ta cần phải hiểu được rằng khách hàng không trung thành với bạn, họ
trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra cho họ. Việc bạn có thể cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng thường xuyên, nhanh chóng chính là yếu tố tạo nên sự hài
lòng cho khách hàng.
4.8. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận những thắc mắc, phản hồi
hay những bức xúc, khó chịu từ khách hàng mỗi ngày. Vì vậy áp lực công việc của
bộ phận này là rất lớn. Do đó doanh nghiệp cần liên tục theo dõi, giám sát và động
viên các nhân viên của bộ phận này để họ có thể duy trì được thái độ và sự chuyên
nghiệp trong công việc. Điều này cũng giúp hạn chế tính trạng nhân viên chăm sóc
khách hàng vì áp lực công việc mà gây ra sự cố như to tiếng, tranh cãi hay mâu
thuẫn với khách hàng hoặc không báo cáo những vấn đề phát sinh với khách hàng
lên cấp trên.
16
Đồng thời, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng vì yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe và sự xuất
hiện nhiều lựa chọn thay thế từ các đối thủ cạnh tranh.
5. Dịch vụ tốt và tuyệt vời
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên quy trình bán
hàng thành công. Đây không chỉ là một công việc mà đó là một nghệ thuật trong
kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp đều cần đầu tư phát triển một cách nghiêm túc.
Các nhà lãnh đạo cần đảm bảo tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng nhằm thu
hút khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng khi trải nghiệm và khiến họ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Câu hỏi ôn tập
Câu 1. Trình bày định nghĩa chăm sóc khách hàng? Quy trình chăm sóc
khách hàng sau bán?
Câu 2. Tại sao nói dịch vụ khách hàng tốt có tầm quan trọng đặc biệt với
DN?
17
CHƯƠNG 2. MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG
Mã chương: NHKS 14.2
Giới thiệu:
Trong chương 2, sẽ trang bị cho người học các kiến thức cơ bản như:
khái niệm mong đợi của khách hàng, dịch vụ có chất lượng. Nhận biết và mô
tả được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhận biết và đáp ứng
các mong đợi của khách hàng. Nỗ lực để có những am hiểu nhất định về
mong đợi của nhóm khách hàng chủ yếu của khách sạn
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm mong đợi của khách hàng, dịch vụ có chất
lượng. Nhận biết và mô tả được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu
quả
- Luôn cố gắng để có thể nhận biết và đáp ứng các mong đợi của
khách hàng. Nỗ lực để có những am hiểu nhất định về mong đợi của nhóm
khách hàng chủ yếu của khách sạn
Nội dung:
1.Mong đợi của khách hàng
1.1. Định nghĩa
Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ
mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được
sự thoả mãn khách hàng.
1.2. Sự cần thiết phải hiểu được mong đợi của khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing sẽ là chìa khóa cho sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Sau đây, hãy cùng CEM tìm hiểu qua những lợi ích
mà sự thỏa mãn của khách hàng có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn.
Bạn sẽ dễ dàng tăng doanh số bán hàng cũng như bán chéo sản phẩm dành
cho các khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
18
Chi phí dành cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ thấp hơn nhiều so
với việc tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng.
Khách hàng trung thành sẽ đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh
tranh về giá cả.
Khách hàng trung thành sẽ nhiệt tình cung cấp thông tin phản hồi trung thực
và chất lượng nhất.
2.Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng được hiểu là sự chưa thỏa mãn ở một vài hài lòng cơ
bản, nó là khoảng cách từ cái đang có và cái muốn có của khách hàng. Nhu cầu bắt
nguồn từ những đặc điểm về tâm sinh lý của con người. ... Con người khi đã nhận
thức được nhu cầu của mình thì sẽ muốn được thỏa mãn nó.
Nhu cầu khách hàng có thể là nhu cầu đã được nhận biết hoặc nhu cầu tiềm
ẩn, đến khách hàng còn chưa biết đến. Nếu là nhu cầu đã được nhận biết, khách
hàng sẽ bị thôi thúc và tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó. Ngược
lại, nếu đó là nhu cầu tiềm ẩn thì lại cần các tác động bên ngoài như quảng cáo, gợi
ý của bạn bè....để nhận ra.
Một số doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi không tìm hiểu nhu cầu khách
hàng. Nếu như am hiểu nhu cầu khách hàng sẽ không mắc phải các sai lầm thường
gặp trong hoạt động kinh doanh như:
Chỉ quan tâm đến bán hàng mà không quan tâm vấn đề mà khách hàng đang
thực sự mắc phải là gì.
Đưa ra một loạt giải pháp nhưng không biết đó có phải là giải pháp phù hợp
với khách hàng hay không.
Không xác định được đâu là điều có lợi nhất cho khách hàng.
Không hiểu khách hàng doanh nghiệp sẽ bị thụt lùi trong cuộc đua kinh doanh
Doanh nghiệp khi mắc phải các sai lầm này sẽ bỏ lỡ các khách hàng tiềm
năng, không bán được sản phẩm, dịch vụ của mình hoặc gây ấn tượng không tốt
trong mắt khách hàng.
19
3. Làm sao để thu thập & phân tích nhu cầu khách hàng
Để thu thập và phân tích nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có thể chủ động
thực hiện hoặc thuê ngoài. Sau đây sẽ là một vài phương pháp thu thập và phân
tích nhu cầu khách hàng thường gặp.
3.1. Sử dụng dữ liệu cũ, trước đó
Dựa vào dữ liệu cũ, doanh nghiệp sẽ nắm được những khách hàng nào đã
mua sản phẩm dịch vụ của mình, họ là ai, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng
của họ. Đây là những dữ liệu chính xác nhất, giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu
khách hàng tiềm năng là gì.
Để có được các dữ liệu cũ doanh nghiệp cần phải lưu lại thông tin khách hàng, lịch
sử mua hàng bằng các phần mềm hỗ trợ như AZ CRM du lịch. AZ CRM du lịch là
phần mềm quản lý đa kênh, có thể lưu trữ mọi thông tin và lịch sử khách hàng trên
một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp ứng dụng để phân tích nhu cầu khách
hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
3.2. Sử dụng đối thủ cạnh tranh
Thông tin khách hàng của đối thủ sẽ giúp phân tích rõ hơn nhu cầu khách
hàng. Khách hàng của đối thủ cạnh tranh chính là những bằng chứng thuyết phục
nhất về những thiếu sót của doanh nghiệp. Tại sao khách hàng lại chọn đối thủ?
Đối thủ có điều gì mà doanh nghiệp mình không có? Khi trả lời được những câu
hỏi đó, doanh nghiệp sẽ khám phá nhu cầu khách hàng mà mình chưa đáp ứng
được từ đó có định hướng để lôi kéo khách hàng cụ thể.
3.3. Phỏng vấn, khảo sát
Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về khách hàng bằng cách phỏng vấn và
khảo sát họ thông qua bảng hỏi, gọi điện, gặp mặt. Đây là cách làm rất hiệu quả để
dự báo nhu cầu khách hàng là gì, từ đó phân tích và đưa ra những kế hoạch nhằm
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
20
Tải về để xem bản đầy đủ
99 trang
17381
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Quan hệ và chăm sóc khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_nghe_nghiep_vu_nha_hang_khach_san_quan_he_va_cham.pdf
