Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
TẠPCHÍKHOAHỌC VÀ CÔNG NGHỆ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
JOURNAL OF SCIENCE AND TECHNOLOGY
HUNG VUONG UNIVERSITY
Vol. 23, No. 2 (2021): 11-22
Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Nguyễn Danh Nam1*, Lê Thu Hằng2
1Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
2Ban Dân vận Quận uỷ Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Ngày nhận bài: 26/01/2021; Ngày chỉnh sửa: 26/4/2021; Ngày duyệt đăng: 29/4/2021
Tóm tắt
ghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
của doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trường hợp điển hình tại thành phố Hà Nội. Từ mô hình
N
SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu mô hình 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics
bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồi quy tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu được thu thập từ 225 khách
hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội phục vụ
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy 5 yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ logistics. Những kết quả thu được trên cùng với những hàm ý quản trị được đề xuất
có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp
chuyển phát nhanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp chuyển phát nhanh.
nước. Theo thống kê của Bộ Công Thương,
dịch vụ logistics mang lại 15-20% GDP của
cả nước (tương đương 12 tỷ USD), tại Việt
Nam có khoảng 1.000 doanh nghiệp đăng ký
kinh doanh dịch vụ logistics, trong đó doanh
nghiệp Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo 98%,
đa phần là doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm
25% thị phần. Còn lại là các doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngoài chiếm thị phần lớn
[1]. Vì vậy, để doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ logistics Việt Nam có thể tồn tại và phát
triển phải từng bước cải tiến nâng cao chất
1. Đặt vấn đề
Từ khi Việt Nam chính thức gia nhập
WTO năm 2007, các nhà hoạch định chính
sách và lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức
rõ cơ hội và thách thức để mở rộng kinh
doanh và hoạt động kinh tế ở quy mô toàn
cầu. Trong đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
logistics là chìa khóa để thực hiện các mục
tiêu chiến lược. Trong những năm gần đây,
tại Việt Nam kinh doanh dịch vụ logistics là
ngành nghề đang phát triển mạnh, góp phần
không nhỏ cho phát triển kinh tế của đất
*Email: [email protected]
11
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
lượng dịch vụ logistics của mình để gia tăng hầu hết những nhà chuyên môn đều đồng
ý rằng dùng từ “hậu cần” để giải thích cho
logistics vꢀn chưa thực sự nhận thức được
đầy đủ ý nghĩa về từ logistics hiện đại và
do vậy giải pháp là hãy cứ để nguyên từ
logistics trong ngôn ngữ nước ta, cũng như
marketing, container... Theo định nghĩa
logistics của Hội đồng quản trị logistics -
Council Logistics Management: “Logistics
là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm soát công việc một cách có hiệu quả
về mặt chi phí của dòng lưu chuyển, việc
dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phꢁm và
thành phꢁm... từ điểm khởi đầu của quá
trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng
sự hài lòng của khách hàng nhằm thu hút
khách hàng mới giữ chân khách hàng cũ, gia
tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Thành phố Hà Nội có khoảng 425 doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát,
trong đó, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
(Vietnam Post) được 61% các đơn vị bán
hàng trực tuyến thuê; tiếp đến là Công ty
Bưu chính Viettel (Viettel Post) với tỷ lệ
25%... Tỷ lệ tương ứng cho EMS (bưu gửi
theo thời gian), giao hàng nhanh và giao
hàng tiết kiệm là 5%, 1% và 1%. Các đơn
vị chuyển phát khác chỉ chiếm 13%. Mặc
dù đã đạt được những thành công nhất định,
chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp nhằm mục đích thỏa mãn được những yêu
chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố
Hà Nội còn một số tồn tại, hạn chế. Nghiên
cứu này tập trung phân tích sâu hơn về sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ logistics thông qua cơ sở lý thuyết về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics và kết
quả nghiên cứu cụ thể tại các doanh nghiệp
chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Quá trình thực hiện nghiên cứu nhằm
mục đích xây dựng thang đo chất lương dịch
vụ logistics và xác định cường độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả nghiên cứu này làm căn cứ
cho đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển
phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
cầu của khách hàng”.
Theo quan điểm “5 đúng” (5 Right)
thì: Logistics là quá trình cung cấp đúng
sản phꢁm đến đúng vị trí, vào đúng thời
điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho
khách hàng tiêu dùng sản phꢁm [2]. Giáo
sư Martin Christopher lại xem logistics là
quá trình quản trị chiến lược công tác thu
mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán
thành phꢁm, thành phꢁm trong một công ty
và qua các kênh phân phối của công ty để
tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai
thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với
chi phí thấp nhất [3].
Theo Điều 223 Luật Thương mại Việt
Nam năm 2005, dịch vụ logistics là hoạt
động thương mại, theo đó doanh nghiệp tổ
chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu
bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi
ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác
có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận
với khách hàng để thu lợi nhuận.
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ logistics
2.1.1.1. Dịch vụ logistics
Tại Việt Nam hiện nay, khái niệm về
Mặc dù, có nhiều định nghĩa khác nhau
logistics vꢀn còn khá là mơ hồ và lan man, về logistics nhưng trong nghiên cứu này,
12
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
có thể hiểu khái niệm logistics như sau: chính là mức độ hài lòng của khách hàng.
“Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí Tuy nhiên, Zeithaml và Bitner (năm 2000)
[9] cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm rõ
rệt và phân biệt. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên
sự hài lòng của hꢃ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ.
và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn
tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuꢂi cung
ứng qua các giai đoạn sản xuất cho đến giai
đoạn vận chuyển hàng hóa đến tay người
tiêu dùng cuối cùng thông qua các hoạt
động kinh tế”.
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ logistics
Lewis và Booms (1983) [4] cho rằng chất
lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng
với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml và
Berry (1985, 1988) [5-6] thì chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (năm 1993) [10], sự khác biệt
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng được thể hiện ở những khía cạnh sau:
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch
vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố
khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng
dịch vụ...
+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ
TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu
cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có
liên quan [7]. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là
việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức
độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ
chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài
lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng
dịch vụ càng tốt.
nhưng sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các
giá trị nhận được và giá trị mong đợi.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ
thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự
hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố này hơn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác,
muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ logistics thì phải nâng
cao chất lượng phát triển dịch vụ logistics
tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh. Mà
muốn làm được như vậy thì chúng ta phải
Do vậy, trong nghiên cứu này có thể hiểu:
“Chất lượng dịch vụ logistics là một quá
trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức
khách hàng hình thành nhận thức về dịch
vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ
logistics” [8].
2.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch đi tìm hiểu, khảo sát xem các yếu tố nào là
vụ và sự hài lòng của khách hàng
yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trꢃng đến
việc nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ
Thông thường các nhà kinh doanh dịch
vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ logistics.
13
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
2.1.2. Mô hình nghiên cứu
nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch
vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát
để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận
Trong hoạt động kinh doanh của mꢃi
doanh nghiệp, mục đích cuối cùng luôn luôn
là làm thỏa mãn khách hàng. Và theo thời ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
gian, nhu cầu, đòi hỏi của con người ngày
càng cao hơn về chất lượng dịch vụ, sản
phꢁm. Hiện nay, trên thế giới, các nhà nghiên
cứu đã cho ra đời nhiều mô hình đo lường.
Trong đó, có thể kể đến như là:
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kꢆ vꢃng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận – Giá trị kꢆ vꢃng.
• Mô hình SERVQUAL:
SERVQUAL là một mô hình dùng để
quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa
những năm 1980 để đo lường chất lượng
trong mảng dịch vụ. Các tác giả ban đầu định
ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng
dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố
được thu hꢄp còn 5 nhân tố là: (1) Phương
tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua các
trang thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện
của nhân viên; (2) Sự tin cậy (reliability):
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã
cam kết một cách chính xác; (3) Sự đáp ứng
(responsiveness): Thể hiện sự sꢅn lòng hꢂ
trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng; (4) Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện
kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ
mang lại niềm tin cho khách hàng; (5) Sự
đồng cảm (empathy): Thể hiện sự chăm sóc,
quan tâm đến khách hàng.
• Mô hình SERVPERF:
Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor
năm 1992 [11], mô hình này cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh
tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận.
Mô hình này sử dụng 5 thành tố chất lượng
dịch vụ như trong mô hình SERVQUAL để
đánh giá mức độ cảm nhận, bỏ qua “Giá trị
kꢆ vꢃng”. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF
chưa đề cập đến khía cạnh hình ảnh doanh
nghiệp trước công chúng ngày càng có ý
nghĩa quan trꢃng đối với các doanh nghiệp
khi sự cạnh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm
xã hội của doanh nghiệp
• Mô hình Kano:
Mô hình này ra đời năm 1984 nhằm đánh
giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phân loại
các đặc tính của dịch vụ theo ba nhóm sau:
Bộ thang đo gồm 2 phần, mꢂi phần có 22
phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kꢆ
vꢃng của khách hàng đối với loại dịch vụ
của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không
quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,
người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của hꢃ đối với dịch vụ đó. Phần thứ
hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng
(1) Nhóm đặc tính cơ̛ bản (Basic, B): Không
tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu nó thì sꢇ
gây ra sự không hài lòng của khách hàng;
(2) Nhóm đặc tính một chiều (One
dimensional, O): Tạo ra sự hài lòng, và
nếu thiếu thì sꢇ gây ra sự không hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ như
đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh khả năng thực hiện các dịch vụ logistics;
14
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
(3) Nhóm đặc tính kích thích (Excitement, trình (Process); (4) Quản lý (Management);
E): Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu thì
sꢇ không tạo ra sự không hài lòng, đây là các
nhóm yếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh
nghiệp nhằm thu hút khách hàng, gia tăng
sức cạnh tranh trên thị trường.
(5) Hình ảnh trước xã hội (Image); (6) Trách
nhiệm xã hội (Social Responsibility). Đây
là mô hình đề cập trực tiếp đến việc đánh
giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải
biển và các tiêu chí đánh giá khá phù hợp với
thực tế tại Việt Nam. Tuy nhiên, mô hình này
vꢀn chưa đề cập đến việc đánh giá dựa trên
mức độ cảm nhận hay giá trị kꢆ vꢃng.
Mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá
chung chung và không có sự kết nối chặt chꢇ
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong
logistics.
Trên cơ sở tổng hợp và kế thừa các mô
hình và kết quả nghiên cứu trước, nhóm tác
giả sử dụng mô hình SERVQUAL để thực
hiện khảo sát và đề xuất mô hình nghiên cứu
• Mô hình ROPMIS:
Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ
trong vận tải biển với 6 tiêu chí: (1) Nguồn lực
(Resources);(2)Kếtquả(Outcomes);(3)Quy như sau:
Bảng 1. Mô tả các biến trong mô hình
Số lượng
biến
Mã
hóa
Tên thang
đo
STT Mô tả thang đo
Biến quan sát
Nguồn thang đo
1
Thể hiện khả
năng thực hiện
dịch vụ đã cam
kết một cách
chính xác
6
TC
Sự tin cậy Doanh nghiệp luôn thực hiện những
gì đã cam kết với khách hàng.
Parasuraman và
cộng sự (1988)
Doanh nghiệp luôn quan tâm giải
quyết các trở ngại của khách hàng.
Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ đầu.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
đúng thời gian như đã cam kết.
Doanh nghiệp luôn lưu ý để không
xảy ra sai sót nào.
Doanh nghiệp luôn bảo mật tốt
thông tin của cá nhân.
2
Thể hiện kiến
thức chuyên môn
và thái độ phục
vụ mang lại niềm
tin cho
6
ĐB
Sự đảm bảo Các cư xử của nhân viên tạo cho
khách hàng sự tin tưởng.
Parasuraman và
cộng sự (1988)
Nhân viên luôn tôn trꢃng,
trân trꢃng khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn khi
được phục vụ.
khách hàng
Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời
các câu hỏi của khách hàng.
Nhân viên luôn có thái độ nhã
nhặn, ôn hòa.
Nhân viên có đầy đủ kỹ năng và
linh hoạt trong giải quyết các tình
huống khó.
15
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
Số lượng
biến
Mã
hóa
Tên thang
đo
STT Mô tả thang đo
Biến quan sát
Nguồn thang đo
3
Thể hiện qua
các trang thiết
bị, phương tiện,
giao tiếp và cách
thức thể hiện của
nhân viên
4
HH
Phương
tiện hữu
hình
Doanh nghiệp có trang thiết bị rất
hiện đại.
Parasuraman và
cộng sự (1988)
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp
trông rất bắt mắt.
Trang phục nhân viên lịch sự.
Các sách ảnh giới thiệu có liên
quan đến dịch vụ của doanh nghiệp
trông rất đꢄp.
4
Thể hiện sự
sꢅn sàng hꢂ trợ
khách hàng và
cung cấp dịch vụ
nhanh chóng
4
ĐU
Sự đáp
ứng
Nhân viên cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
Parasuraman và
cộng sự (1988)
Thực hiện các đơn hàng không
phân biệt quy mô hợp đồng.
Thực hiện nhanh chóng các đơn
hàng khꢁn cấp, đột xuất.
Nhiệt tình hꢂ trợ khách hàng.
5
Thể hiện sự
chăm sóc,
4
ĐC
Sự đồng
cảm
Doanh nghiệp làm cho khách hàng
cảm thấy như được chăm sóc riêng.
Parasuraman và
cộng sự (1988)
quan tâm đến
khách hàng
Nhân viên quan tâm đến từng
khách hàng.
Nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng
của từng khách hàng.
Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng
các câu hỏi của khách hàng.
6
Sự hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ logistics
3
SHL
Sự hài
lòng
Anh/chị hài lòng với chất lượng
dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
Lassar và cộng
sự (2000)
Anh/chị sꢇ tiếp tục sử dụng dịch
vụ logistics của doanh nghiệp.
Anh/chị sꢇ sꢅn sàng giới thiệu
doanh nghiệp cho người khác.
(Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất)
• Giả thuyết nghiên cứu
chuyển, giao tiếp và cách thức thể hiện của
nhân viên tốt sꢇ làm hài lòng khách hàng.
H1 (+): Khả năng thực hiện dịch vụ đã
cam kết một cách chính xác sꢇ làm hài lòng
khách hàng.
H4 (+): Sự sꢅn sàng hꢂ trợ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng sꢇ
làm hài lòng khách hàng.
H2 (+): Kiến thức chuyên môn và thái độ
phục tốt sꢇ làm hài lòng khách hàng.
H5 (+): Sự quan tâm, chăm sóc tốt sꢇ làm
hài lòng khách hàng.
H3 (+): Trang thiết bị, phương tiện vận
16
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
• Mô hình đề xuất
Giới tính, tuổi, Trình độ học
vấn, thu nhập, nghề nghiệp
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng
Sự hài lòng của
khách hàng
Sự đồng cảm
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình hồi quy được xác định như sau:
SHL = β0 + β1*TC + β2*ĐB + β3*HH + β4*ĐU + β5* ĐC
Trong đó:
SHL: Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng
Các biến độc lập (Xi) bao gồm: TC (sự các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp
tin cậy); ĐB (sự đảm bảo); HH (phương tiện thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên
hữu hình); ĐU (sự đáp ứng); ĐC (sự đồng cứu có thể chꢃn các đối tượng mà hꢃ tiếp
cảm). βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2,...5).
cận. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp
cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng
khi bị giới hạn thời gian và chi phí. Thời gian
khảo sát từ tháng 08 năm 2020 đến tháng 12
năm 2020. Không gian nghiên cứu tại thành
phố Hà Nội.
- Xác định mꢀu:Theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) [12] cho
tham khảo về kích thước mꢀu dự kiến. Theo
đó kích thước mꢀu tối thiểu là gấp 5 lần tổng
số biến quan sát và cỡ mꢀu tối đa gấp 10 lần
số biến quan sát. Đây là cỡ mꢀu phù hợp cho
nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố [13-
14]. Vậy có nghĩa là mô hình nghiên cứu này
cần ít nhất 27 × 5 = 135 mꢀu để đảm bảo chất
lượng. Tuy nhiên, nhằm mục đích đảm bảo
chất lượng nhóm tác giả chꢃn kích cỡ mꢀu
là 250. Các thông tin sơ cấp được thu thập
trực tuyến bằng ứng dụng Google Form. Địa
chỉ (link) bài khảo sát được gửi trực tiếp tới
email của khách hàng nhờ hꢃ đánh giá hoặc
được đánh giá trực tiếp khi khách hàng tới
2.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính (sơ bộ) sử dụng
phương pháp chuyên gia nhằm xây dựng
phiếu khảo sát chính thức. Nhóm tác giả tổng
hợp lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
đề xuất mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng (chính thức)
thông qua các phiếu khảo sát chính thức,
nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại
giao dịch. Tác giả đã gửi 250 phiếu và thu các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa
về được 230 phiếu. Trong đó có 225 phiếu bàn thành phố Hà Nội. Sau khi thu thập đầy
đạt yêu cầu. Mꢀu nghiên cứu được chꢃn theo đủ dữ liệu, nhóm tác giả tiến hành kiểm tra
phương pháp lấy mꢀu thuận tiện. Phương và phân tích trên phần mềm SPSS 26 để xác
pháp này là phương pháp chꢃn mꢀu phi xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các
suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với yếu tố đó.
17
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
trợ, lao động tự do... chiếm tỷ lệ 6,7%. Nhóm
khách hàng nghỉ hưu chiếm tỷ lệ thấp nhất
chỉ 4,4%.
3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Kết quả thống kê mô tả mꢀu khảo sát
cho thấy:
- Về mức thu nhập: Khách hàng được
khảo sát có mức thu nhập khá cao, chủ yếu
từ 5-10 triệu đồng với 93 khách tương ứng
41,3%. Nhóm khách có thu nhập từ 11-15
triệu chiếm 40,4%. Nhóm khách có thu nhập
trên 15 triệu với 15 người tương ứng 11,2%.
Nhóm khách có thu nhập dưới 5 triệu chiếm
tỷ lệ thấp nhất với 7,1%.
- Về giới tính: Số lượng khách hàng khảo
sát là nữ chiếm 57,8% cao hơn tỷ lệ khách
hàng khảo sát là nam chiếm 42,2%.
- Về độ tuổi: Nhóm khách hàng có độ tuổi
từ 25 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 57%.
Tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi
dưới 25 tuổi chiếm 15,1% và từ 46 - 60 tuổi
chiếm 14,2%. Nhóm khách hàng có độ tuổi
trên 60 tuổi tỷ lệ thấp hơn chỉ chiếm 10,2%.
- Về trình độ hꢃc vấn: Phần lớn khách
hàng khảo sát có trình độ hꢃc vấn tốt nghiệp
đại hꢃc chiếm 53,8%. Tiếp theo là nhóm
khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng
chiếm 37,3%, nhóm khách hàng có trình
độ phổ thông trung hꢃc có 15 khách chiếm
6,7%. Nhóm khách hàng có trình độ hꢃc vấn
sau đại hꢃc có tỷ lệ rất thấp chỉ chiếm 2,2%.
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 2 thể hiện kết quả kiểm định thang
đo. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
của mô hình nghiên cứu cho thấy hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo thấp nhất
là 0,893 và cao nhất là 0,948 (Bảng 2). So
với chuꢁn 0,6 thì tất cả các biến quan sát
của các thang đo đều đạt yêu cầu. Các hệ số
tương quan biến - tổng đều có kết quả lớn
hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến (Cronbach’s Alpha if item Deleted) của
tất cả 27 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha tổng nên không có biến
nào bị loại. Do đó, tất cả các thang đo đều
đạt được cả 2 giá trị tin cậy và giá trị phân
biệt cho nên thang đo được đánh giá là tốt,
- Về nghề nghiệp: Đối tượng khách hàng
khảo sát làm việc tại nhiều lĩnh vực khác
nhau, trong đó nhân viên văn phòng chiếm
tỷ lệ chủ yếu 43,6%; đối tượng khách hàng
là công chức viên chức cũng chiếm tỷ lệ khá
lớn là 17,8%; nhóm khách hàng là công nhân
chiếm 16,4%; khách hàng hꢃc sinh, sinh viên
chiếm 11,1%. Nhóm đối tượng khác như: nội đạt yêu cầu để đưa vào phân tích EFA.
Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy
Số biến
Biến quan sát
Cronbach’s Alpha
Hệ số tải nhân tố
Phương sai trích
quan sát
Sự tin cậy
6
0,917
0,829; 0,825; 0,810;
0,792; 0,764; 0,754
80,634%
Sự đảm bảo
6
0,941
0,821; 0,813; 0,809;
0,807; 0,802; 0,785
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng
4
4
4
3
0,939
0,948
0,940
0,893
0,834; 0,812; 0,805; 0,769
0,843; 0,829; 0,823; 0.809
0,821; 0,811; 0,809; 0,794
0,912; 0,911; 0,901
Sự đồng cảm
Sự hài lòng
82,438%
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả)
18
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
và giữa các biến độc lập với nhau trong mô
hình nghiên cứu. Từ kết quả phân tích hệ số
tương quan, các giá trị cho thấy các biến có
tương quan với nhau, 5 biến độc lập đều có
tương quan với biến phụ thuộc sự hài lòng
của khách hàng. Trong đó tương quan mạnh
nhất là biến ĐU (Sự đáp ứng 0,628) và tương
quan yếu nhất với biến HH (Phương tiện hữu
hình là 0,536) và mối tương quan có ý nghĩa
thống kê ở độ tin cậy 99% nên ta có thể kết
luận các biến độc lập này có thể đưa vào
mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng
của khách hàng. Tóm lại, sau khi kiểm định
Pearson thì giữa các biến độc lập với nhau
đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích
hồi quy.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho
thấy trích được 5 nhân tố thuộc các biến
độc lập. Hệ số KMO đạt 0,539 (0,5 < KMO
< 1) và kiểm định Bartlett Test có mức ý
nghĩa 0,000 (< 0,05). Hệ số tải nhân tố của
các biến > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố
khám phá là phù hợp. Thang đo sự hài lòng
của khách hàng có hệ số KMO = 0,75 (lớn
hơn 0,5), và kiểm định Bartlett Test có mức
ý nghĩa 0,000 (< 0,05), biến phụ thuộc đạt
giá trị hội tụ.
3.4. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy
tuyến tính bội, ta phải tiến hành phân tích
tương quan để xem xét mối tương quan
Bảng 3. Kết quả phân tích tương quan
SHL
TC
ĐB
HH
ĐU
ĐC
Hệ số tương quan Pearson
Sig. (2-tailed)
1
0,543**
0,579**
0,536**
0,628**
0,543**
SHL
TC
0,000
1
0,000
0,478**
0,000
1
0,000
0,497**
0,000
0,470**
0,000
1
0,000
0,416**
0,000
0,551**
0,000
0,587**
0,000
1
0,000
0,529**
0,000
0,473**
0,000
0,573**
0,000
0,583**
0,000
1
Hệ số tương quan Pearson
Sig. (2-tailed)
0,543**
0,000
Hệ số tương quan Pearson
Sig. (2-tailed)
0,579**
0,000
0,478**
0,000
0,497**
0,000
ĐB
HH
ĐU
ĐC
Hệ số tương quan Pearson
Sig. (2-tailed)
0,536**
0,000
0,470**
0,000
0,551**
0,000
Hệ số tương quan Pearson
Sig. (2-tailed)
0,628**
0,000
0,416**
0,000
0,587**
0,000
0,573**
0,000
Hệ số tương quan Pearson
Sig. (2-tailed)
0,543**
0,000
0,529**
0,000
0,473**
0,000
0,583**
0,000
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả)
Ghi chú: SHL: sự hài lòng; TC: sự tin cậy; ĐB: sự đảm bảo; HH: phương tiện hữu hình; ĐU: sự đáp ứng; ĐC: sự đồng cảm.
19
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
3.5. Phân tích hồi quy
xác định 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ logistics với độ tin cậy 95%
(p < 0,05). Như vậy giả thuyết H1, H2, H3,
H4, H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.
Kết quả phân tích ANOVA có giá trị thống
kê F là 38,616 với giá trị Sig. = 0,000
(< 0,05). Như vậy mô hình hồi quy bội
thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm
định độ phù hợp.
Bảng 4 cho thấy mô hình hồi quy
tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu
(Adjusted R square = 0,527), các biến độc
lập giải thích 52,7% biến phụ thuộc. Tất
cả các giá trị dung sai > 0,6, các giá trị
VIF < 2, hiện tượng đa cộng tuyến không
là vấn đề nghiêm trꢃng đối với các biến
trong mô hình hồi quy bội. Giá trị t và
mức ý nghĩa trong mô hình hồi quy bội
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa
Thống kê đa cộng
tuyến
Hệ số
Sig.
Mô hình
Hệ số t
Dung sai
VIF
Độ lệch
Hệ số B
Hệ số Beta
điều chỉnh
chuẩn
0,200
0,059
0,062
0,064
0,064
0,064
(Hằng số)
0,168
0,217
0,227
0,110
0,309
0,077
0,837
3,697
3,695
1,714
4,818
1,209
0,003
0,000
0,000
0,000
0,004
0,039
TC
ĐB
HH
ĐU
ĐC
0,108
0,218
0,077
0,311
0,215
0,624
0,609
0,537
0,509
0,522
1,603
1,643
1,864
1,966
1,916
1
Giá trị F = 38,616; Mức ý nghĩa của F = 0,000
Hệ số chi bình phương (R2) hiệu chỉnh = 0,527
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL)
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả)
Ghi chú: SHL: sự hài lòng; TC: sự tin cậy; ĐB: sự đảm bảo; HH: phương tiện hữu hình; ĐU: sự đáp ứng; ĐC: sự
đồng cảm.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
cả 5 yếu tố đều tác động cùng chiều đến của khách hàng. Tiếp đến là sự đảm bảo.
sự hài lòng của khách hàng đối với chất Thứ ba là sự đồng cảm; phương tiện hữu
lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp hình và cuối cùng là sự tin cậy. Phương
chuyển phát nhanh trên địa bàn thành trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta
phố Hà Nội. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng chuꢁn hóa như sau:
SHL (Y) = 0,108*TC + 0,218*ĐB + 0,077*HH + 0,311*ĐU + 0,215*ĐC
Chú thích: SHL: Sự hài lòng; TC: Sự tin cậy; ĐB: Sự đảm bảo; HH: Phương tiện hữu hình;
DU: Sự đáp ứng; ĐC: Sự đồng cảm.
20
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
3.6. Kiểm tra vi phạm các giả định của hồi quy
Hình 2. Phân phối chuẩn của phần dư
Hình 3. Đồ thị phân tán giữa các phần dư
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả)
Ghi chú: SHL: sự hài lòng
Biểu đồ tần số của phần dư chuꢁn hóa trꢃng đào tạo nhân viên, đặc biệt là các nhân
cho thấy giá trị trung bình của các quan sát viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Mean = 0 và độ lệch chuꢁn Std.Dev = 0,989
(hình 3). Do đó có thể kết luận rằng giả định
phần dư có phân phối chuꢁn không bị vi phạm.
Thứ hai, luôn luôn lắng nghe ý kiến của
khách hàng và có sự phản hồi nhanh chóng, phù
hợp. Cần phải luôn coi trꢃng nhu cầu của khách
Qua đồ thị phân tán (hình 3) cho thấy, các hàng, đặc biệt là các nhu cầu chính đáng liên
phần dư chuꢁn hóa được phân tán ngꢀu nhiên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
xung quanh đường tung độ 0. Nghĩa là, phần
dư chuꢁn hóa không tuân theo một quy luật
(hình dạng) nào. Vì thế có cơ sở để khẳng định
giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Thứ ba, để gia tăng sự đồng cảm đối với
khách hàng, đặc biệt những khách hàng lớn
thường xuyên sử dụng dịch vụ, cần có chính
sách hꢂ trợ trả chậm cho khách hàng. Ngoài
ra các doanh nghiệp cũng cần có sự chia sẻ
những chi phí phát sinh cho khách hàng, do
những yếu tố khách quan trong quá trình sử
dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
Thứ tư, để gia tăng sự tin cậy, doanh
nghiệp cần cung cấp dịch vụ đúng như cam
kết ban đầu, đối với mꢂi phương án kinh
doanh các doanh nghiệp cần bố trí nhân sự
điều hành chủ chốt theo dõi toàn bộ quy
trình và đưa ra cảnh báo về rủi ro để có biện
pháp xử lý khi cần thiết cho đến khi hoàn
thành đơn hàng làm tăng thêm sự tin cậy của
4. Kết luận và kiến nghị
Với kết quả nghiên cứu và phương trình
hồi quy thu được, sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ logistics của các
doanh nghiệp chuyển phát nhanh chịu tác
động bởi 5 yếu tố chất lượng dịch vụ được
sắp xếp theo mức độ từ mạnh đến yếu nhất:
(1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đồng
cảm; (4) Sự tin cậy; (5) Phương tiện hữu
hình. Dựa vào kết quả nghiên cứu này làm
căn cứ cho đề xuất hàm ý quản trị.
Thứ nhất, luôn chú trꢃng đến sự đảm khách hàng. Đối với yếu tố phương tiện hữu
bảo trong hoạt động của doanh nghiệp. Yếu hình, doanh nghiệp cần phải đꢁy mạnh quảng
tố này có thể đến từ cách cư xử của nhân bá thương hiệu và xây dựng hình ảnh môi
viên, tạo ra sự an toàn, tạo dựng niềm tin và trường làm việc xanh, sạch, đꢄp, và xây dựng
đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của văn hóa ứng xử chuꢁn mực của nhân viên đối
khách hàng. Để làm được điều này, cần chú với khách hàng nội bộ và bên ngoài.
21
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
[8] Mentzer J. T., Dewitt W., Keebler J. S., Min S.,
Nix N. W., Smith C. D. & Zacharia Z. G. (2001).
Defining supply chain management. Journal of
Business Logistics, 22(2), 1-25.
Tài liệu tham khảo
[1] Bộ Công Thương (2019). Báo cáo logistics Việt
Nam 2019: Logistics và Thương mại điện tử. Nhà
xuất bản Công Thương, Hà Nội.
[9] Zeithaml V., Bitner M. J. & Gremler D. (2009).
Services marketing: Integrating customer focus
across the firm. Irwin McGraw-Hill, Singapore.
[2] Douglas M. Lambert et al. (1998). Supply
Chain Management: Implementation Issues and
Research Opportunities. The International Journal
of Logistics Management, 9(2), 1-20.
[10] Oliver R. (1993). Cognitive, affective, and
attribute bases of the satisfaction response. Journal
of consumer research, 20(3), 418-430.
[3] Đoàn Thị Hồng Vân (2010). Quản trị Logistics và
chuꢂi cung ứng. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[11] Cronin J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring
service quality: A rexamination and extension.
Journal of Marketing, 56(7), 55-68.
[4] Lewis R. C. & Booms B. H. (1983). The marketing
aspect of service quality. In: Berry L. L., Shostack
G. & Upah G. (Eds.), Emerging perspective
on service marketing. American Marketing
Association, Chicago.
[12] Hair J. F., Anderson R. E., Tatham R. L. & Black
W. C. (1998). Multivariate data analysis with
readings, 5th edit. Prentice-Hall, New Jersey.
[5] Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L.
(1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. Journal of
Marketing, 49, 41-50.
[13] Comrey A. L. (1973). A first course in factor
analysis. NY: Academic Press, New York.
[14] Rogers S. (2006). Evidence-based interventions
for language development in young children
with autism. In: Charman T. & Stone W. (Eds.),
Social and communication development in
autism spectrum disorders: Early intervention,
diagnosis, & intervention. New York: Guilford
Press, 143-179.
[6] Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L.
(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service
quality. Journal of Retailing, 64(1), 2-40.
[7] Tạ Thị Kiều An (2010). Giáo trình Quản trị chất
lượng. Nhà xuất bản Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
EVALUATING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS TO LOGISTICS SERVICES QUALITY
OF EXPRESS DELIVERY BUSINESSES IN HANOI
Nguyen Danh Nam1, Le Thu Hang2
1Faculty of Environmental and Natural Resources Economics,
Hanoi University of Natural Resources & Environment, Hanoi
2Bac Tu Liem District’s Commission for Mass Mobilisation, Hanoi
Abstract
his study analyzes the factors affecting satisfaction of customers to logistics services quality of express
T
delivery businesses in Hanoi. From Parasuraman’s SERVQUAL model, the 5-factor model study assesses
the satisfaction in logistics service quality including: (1) Tangibles; (2) Reliability, (3) Responsiveness,
(4)Assurance and (5) Empathy.The researchers used the quantitative research analysis method (linear regression)
to analyze data sets collected from 225 customers using logistics services of express delivery business in Hanoi
for testing research hypotheses. The outcomes of the study showed that almost all the variables had a positive
correlation with satisfaction of customers to logistics services quality. The results combined with the proposed
governance implications can help managers develop strategies for the long-term and sustainable development
of express delivery businesses in today’s competitive business environment.
Keywords: Services quality, logistics services, satisfaction of customers, express delivery business.
22
12 trang
21360
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat_luong_dich.pdf
