Impacts of emotional intelligence, turnover intention, and job satisfaction on employees’ commitment and loyalty in retail industry at Ho Chi Minh city
Journal of Finance – Marketing; Vol. 63, No. 3; 2021
ISSN: 1859-3690
ISSN: 1859-3690
T ẠP CH Í
NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH - MARKETING
Số 63
-
Tháng 06 Năm 2021
JOURNAL OF FINANCE - MARKETING
Journal of Finance – Marketing
IMPACTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE, TURNOVER INTENTION,
AND JOB SATISFACTION ON EMPLOYEES’ COMMITMENT AND LOYALTY
IN RETAIL INDUSTRY AT HOCHIMINH CITY
Huynh i u Suong1*, Tran e Nam1, Luong Van Quoc1,
Mai oai Diem Phuong1, & Nguyen Quang Vinh1
1University of Finance – Marketing
ARTICLE INFO
ABSTRACT
DOI:
e puporse of this study is conducted to test the impacts of emotional
intelligence, turnover intention, and job satisfaction on employees’
commitment and loyalty in retail industry at Hochiminh city. Using
structural equation modeling to check hypotheses by analyzing draw
database collected from the survey of 286 employees who work in retail
industry at Hochiminh city. e research results show that emotional
intelligencehasclosedrelationshipwithemployees’mentalityandbehaviors
in retail industry. In practice, enterprises should manage recruitment
and using workforce in order to increase their emotional intelligence. In
additional, it is necessary to focus on building a friendly, sharing working
environment whereby employees voluntarily engage and be loyal to where
they are working.
10.52932/jfm.vi63.167
Received:
April 08, 2021
Accepted:
June 03, 2021
Published:
June 25, 2021
Keywords:
Employee loyalty,
Retail industry,
Employee
commitment,
Emotional
intelligence.
*Corresponding author:
Email: huynhthusuonguf[email protected]
76
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
ISSN: 1859-3690
T ẠP CH Í
NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH - MARKETING
Số 63
-
Tháng 06 Năm 2021
JOURNAL OF FINANCE - MARKETING
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
ANH HHƯNG C A TRÍ TUỆ CAM XÚC, Y ĐĐNH NGHG VIỆC VA SS HAI LING
VƠI CÔNG VIỆC ĐẾN SS CAM KẾT VA LING TRUNG THANH C A NHÂN VIÊN
TRONG NGANH BBN L T̉I THANH PHN HP CHÍ MINH
Huỳnh ị u Sương1*, Trần ế Nam1, Lượng Văn Quốc1,
Mai oại Diễm Phương1, & Nguyễn Quang Vinh1
1Trường Đại học Tài chính – Marketing
THÔNG TIN
TÓM TẮT
DOI:
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm kiểm định tác động của trí tuệ cảm
xúc, ý định nghỉ việc và sự hài lòng với công việc đến sự cam kết và lòng
trung thành của nhân viên ngành bán lẻ tại ành phố Hồ Chí Minh. Sử
dụng mô hình cấu trúc để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng việc
phân tích dữ liệu sơ cấp thu về từ khảo sát 286 nhân viên làm việc trong
lĩnh vực bán lẻ tại TPHCM. Kết quả nghiên cứu khẳng định trí tuệ cảm
xúc có quan hệ chặt chẽ đến tâm lý và hành vi của nhân viên trong doanh
nghiệp ngành bán lẻ. Về mặt thực tiễn, doanh nghiệp nên tăng cường quản
lý công tác tuyển dụng và sử dụng hợp lý để nuôi dưỡng trí tuệ cảm xúc
của người lao động. Ngoài ra, cần chú trọng xây dựng môi trường làm việc
thân thiện, sẻ chia qua đó nhân viên tự nguyện gắn kết và trung thành với
nơi họ đang làm việc.
10.52932/jfm.vi63.167
Ngày nhận:
08/04/2021
Ngày nhận lại:
03/06/2021
Ngày đăng:
25/06/2021
Từ khóa:
Lòng trung thành,
ngành bán lẻ, sự cam
kết, trí tuệ cảm xúc.
1. Giới thiệu
tuệ cảm xúc đến ý định nghỉ việc, sự hài lòng
cũng như sự cam kết, lòng trung thành của
Trí tuệ cảm xúc là một nhân tố quan trọng
tác động đến tâm lý và hành vi của người lao
động trong doanh nghiệp. Dựa trên lý thuyết
bảo tồn nguồn lực và lý thuyết trao đổi xã
hội, nhóm tác giả tìm hiểu tác động của trí
nhân viên trong ngành bán lẻ tại TPHCM.
Trong môi trường kinh doanh ngày càng
cạnh tranh, làm sao có thể thúc đẩy sự cam
kết và lòng trung thành của nhân viên với tổ
chức là một câu hỏi nhận được nhiều sự quan
tâm của các nhà nghiên cứu lẫn các nhà quản
lý (Ineson và cộng sự, 2013). Có rất nhiều
*Tác giả liên hệ:
Email: huynhthusuonguf[email protected]
77
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
yếu tố tác động đến sự cam kết và lòng trung 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
thành của người lao động như các chính sách
2.1. Khung lý thuyết
của doanh nghiệp về tiền lương, điều kiện
2.1.1. Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR-
Conservation of Resources eory)
làm việc hay cơ hội phát triển nghề nghiệp
hoặc những yếu tố thuộc về tâm lý, tính cách,
năng lực của nhân viên. Trong những yếu tố
thuộc về nhân viên, nổi bật lên là nhân tố “trí
tuệ cảm xúc”. Trí tuệ cảm xúc đề cập đến khả
năng của một cá nhân quản lý tốt cảm xúc của
cá nhân và của người khác và tận dụng cảm
xúc để có kết quả tối ưu (Salovey & Mayer,
1990). Nhiều nghiên cứu gần đây đã chứng
minh trí tuệ cảm xúc là một nhân tố quan
trọng góp phần vào sự thành công của cá
nhân cũng như của tổ chức (Prentice, 2016).
Nhân viên có mức độ trí tuệ cảm xúc cao
thường làm việc tốt hơn và ứng phó tốt hơn
với những căng thẳng và áp lực trong công
việc. Đa số các nghiên cứu tập trung vào tác
động của trí tuệ cảm xúc của nhân viên giao
dịch với việc làm hài lòng khách hàng (Sony
& Mekoth, 2016). Chưa có nhiều nghiên cứu
ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến sự cam kết
và lòng trung thành của nhân viên với tổ chức
trong lĩnh vực bán lẻ. Tại Việt Nam, lĩnh vực
bán lẻ đang phát triển với tốc độ chóng mặt
(Nguyễn ị Minh Huyền & Phùng ị Kim
Phượng, 2020). Nhu cầu tuyển dụng trong
lĩnh vực này rất nhiều, tuy nhiên, số lượng
nhân viên nghỉ việc cũng rất cao. Làm thế nào
có thể duy trì, ổn định lực lượng lao động là
câu hỏi khó dành cho các nhà quản lý trong
các doanh nghiệp bán lẻ. Trong nghiên cứu
Lý thuyết bảo tồn nguồn lực COR của Hobfoll
và cộng sự (1989; 2018) bàn về sự đầu tư nguồn
lực cá nhân, sự phát triển và sự bảo tồn nguồn
lực như đặc điểm cá nhân, sức lực và các điều
kiện trong tổ chức mà nhân viên coi trọng
(Hobfoll, 2001). eo nghiên cứu của Wen và
cộng sự (2019), lý thuyết COR chỉ ra rằng việc
thiếu hoặc mất đi các nguồn lực quan trọng
sẽ làm nảy sinh những tác động tâm lý tiêu
cực, nhân viên sẽ có khuynh hướng tránh né
hoặc giảm thiểu sự mất mát nguồn lực như là
nghỉ việc và tìm kiếm các nguồn lực mới như
tìm việc làm mới (Hobfoll, 2001). Ngược lại,
khi nhân viên có đủ nguồn lực làm việc, họ có
thể cảm thấy ngày làm việc đầy ý nghĩa và thú
vị, do đó vượt qua được các thử thách trong
công việc, gia tăng sự cân bằng trong công
việc và ít cảm thấy cần được hồi phục sau mỗi
ngày làm việc (Tuan, 2019). Tiếp nữa, với việc
nguồn lực có sẵn dồi dào, nhân viên sẽ thực
hiện các chiến lược chủ động tìm kiếm và tích
lũy thêm các nguồn lực khác thông qua việc
tái đầu từ các nguồn lực hiện có. Việc tái đầu
tư có thể mang lại cho nhân viên các nguồn
lực tâm lý đáp ứng yêu cầu công việc chẳng
hạn như sự cam kết, từ đó hạn chế trạng thái
tâm lý tiêu cực như sự căng thẳng trong công
việc (Hobfoll, 2001).
này, nhóm tác giả tìm hiểu vai trò của trí tuệ 2.1.2. Lý thuyết trao đổi xã hội (SET – Social
Exchange eory)
cảm xúc với sự cam kết và lòng trung thành
của nhân viên trong các doanh nghiệp bán lẻ
tại TPHCM, khu vực kinh tế năng động tại
Việt Nam. Bên cạnh đó, tác động của trí tuệ
cảm xúc đến ý định nghỉ việc và sự hài lòng
với công việc của người lao động cũng được
phân tích.
Từ những năm 1950, lý thuyết trao đổi xã
hội được xây dựng như một học thuyết về tâm
lí và sau này, nó được dùng để giải thích rõ về
các hoạt động kinh tế của con người. Ban đầu,
thuyết này được dùng để giải thích hành vi
con người (Homans, 1958), và sau đó là hành
78
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
vi tổ chức. Có qua có lại là quy tắc quan trọng tố khác nhau: (1) tính đa cảm, (2) khả năng
nhất trong quá trình giao tiếp (Cropanzano & tự kiểm soát, (3) tính hòa đồng và (4) hạnh
Mitchell, 2005). Mọi người chấp nhận quy tắc phúc. Goleman (2018) xem trí tuệ cảm xúc là
này và hành vi ứng xử của họ phụ thuộc vào một tập hợp những đặc tính và xã hội, bao
hành vi của người khác. Nếu một người tạo ra gồm tự kiềm chế, kiểm soát, nhiệt tình, kiên
các giá trị mang lợi ích thì người nhận sẽ nghĩ trì và năng lực động cơ hóa bản thân. eo
rằng đối tác cũng cần nhận lại lợi ích tương nghiên cứu của Prentice (2019), trí tuệ cảm
ứng. Lợi ích có thể là lợi ích xã hội (ví dụ như xúc đề cập đến khả năng nhận thức, phản hồi
lợi ích về cảm xúc, ảnh hưởng xã hội) hoặc lợi và vận dụng thông tin cảm xúc của một cá
ích kinh tế (tiền, tài sản, thông tin). eo học nhân mà không nhất thiết phải hiểu nó và khả
thuyết này, nếu nhân viên nhận thức được năng hiểu, quản lý cảm xúc mà không nhất
rằng những cống hiến của họ được tổ chức thiết phải nhận thức hoặc trải nghiệm chúng
thừa nhận hay khi nhận được những sự quan (Salovey & Mayer, 1990). Như vậy, các mô
tâm từ tổ chức thì họ sẽ có nhiều cảm xúc tích hình lý thuyết làm nền tảng cho các khái niệm
cực hơn về nơi mình làm việc và sẽ có ý muốn trí tuệ cảm xúc từ một trong hai quan điểm:
gắn bó lâu dài hơn với tổ chức.
2.2. Các khái niệm
Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence – EI)
như một dạng trí thông minh thuần túy chỉ
bao gồm khả năng nhận thức, hoặc như một
trí thông minh hỗn hợp bao gồm cả khả năng
nhận thức và khía cạnh tính cách, sự khác
biệt trong đó được cho là do niềm tin khác
nhau về những gì tạo nên trí thông minh cảm
xúc (Salovey & Mayer, 1990), hai quan điểm
mặc dù khác nhau nhưng không mâu thuẫn
(Ciarrochi và cộng sự, 2000).
Mayer và Salovey (1993) cho rằng trí tuệ
cảm xúc dùng để chỉ năng lực nhận thức các ý
nghĩa của xúc cảm và mối quan hệ giữa chúng,
để lập luận cũng như giải quyết vấn đề. Trí
tuệ cảm xúc tham gia vào những năng lực xúc
cảm, đồng hóa các cảm nhận có liên quan đến
xúc cảm, thấu hiểu thông tin về những xúc
cảm đó và quản lý chúng. Mayer và Salovey
(1993) cho rằng những cá nhân có trí tuệ
cảm xúc phát triển cao thường đặc biệt thành
công khi có khả năng: (1) nhận thức và đánh
giá chính xác xúc cảm của bản thân; (2) biểu
lộ cảm xúc với những người khác một cách
đúng đắn, phù hợp; (3) nhận biết tốt về cảm
xúc của người khác và từ đó có những hành
vi xã hội phù hợp; (4) điều chỉnh cảm xúc của
bản thân và người khác một cách có hiệu quả
để đạt đến mục đích hành động cụ thể; sử
dụng những cảm xúc của mình để giải quyết
vấn đề bằng những hành vi phù hợp hoàn
cảnh. Petrides và Furnham (2001) cho rằng
trí tuệ cảm xúc là đặc điểm cá nhân, cho biết
khả năng hiểu cảm xúc của bản thân, phản
ứng với áp lực và quản lý các mối quan hệ.
Petrides và Furnham (2001) đã đưa ra trí tuệ
cảm xúc gồm 15 khía cạnh chia thành 04 yếu
Ý định nghỉ việc (Turnover Intention – TI)
Tett và Meyer (1993) định nghĩa ý định
nghỉ việc như một sự chủ đích để tìm kiếm
các lựa chọn thay thế khác trong tổ chức khác.
Đây cũng là kết quả phản ánh thái độ cũng
như hành vi của các đồng nghiệp và ban lãnh
đạo trong công ty; trong hầu hết mọi tình
huống thì ý định nghỉ việc lại phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác nhau. Khi ý định nghỉ việc
tăng thì việc từ bỏ công việc cũng tăng theo.
Như vậy, ý định là tuyên bố tốt nhất về hành
vi nghỉ việc của người lao động trong thực tế
(Griffeth và cộng sự, 2000). Ý định nghỉ việc là
một trong những thách thức to lớn của công
tác quản trị vì nghỉ việc có thể ảnh hưởng đến
bầu không khí và hiệu quả hoạt động của tổ
chức trong ngắn hạn, gây suy giảm năng suất
và sự sáng tạo cũng như hiệu quả và lợi nhuận
của tổ chức trong dài hạn (Hollingworth và
Valentine, 2014).
79
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
Sự hài lòng với công việc (Job Satisfaction – JS)
sự tin tưởng, liêm chính, cam kết hai chiều
và giao tiếp giữa một tổ chức và các thành
viên. Đó là một cách tiếp cận làm tăng cơ hội
thành công trong kinh doanh, góp phần vào
hiệu suất của tổ chức và cá nhân, năng suất và
hạnh phúc. Sự cam kết của nhân viên là một
yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả của
hoạt động quản lý nhân sự. Vì vậy, sự cam kết
là một nguồn lực tâm lý tích cực mà nhân viên
có được trong quá trình làm việc tại tổ chức
(Hobfoll, 2011). Nghiên cứu của Muthuvelo
và Che Rose (2005) chỉ ra rằng cam kết gắn
bó với tổ chức ảnh hưởng quan trọng đến các
kết quả của tổ chức.
Locke (1976) định nghĩa sự hài lòng với
công việc như “một trạng thái cảm xúc dễ chịu
hay tích cực do việc đánh giá công việc hoặc
dựa trên kinh nghiệm làm việc của cá nhân”:
Có 14 khía cạnh phổ biến để đánh giá sự hài
lòng trong công việc: (1) sự đánh giá, (2) giao
tiếp, (3) đồng nghiệp, (4) phúc lợi bổ sung,
(5) điều kiện công việc, (6) tính chất công
việc, (7) tổ chức, (8) sự phát triển cá nhân,
(9) chính sách, (10) thủ tục, (11) cơ hội thăng
tiến, (12) sự công nhận, (13) sự bảo đảm và
(14) sự giám sát. Ellickson và Logsdon (2002)
cho rằng sự hài lòng với công việc là mức độ
người nhân viên yêu thích công việc của họ,
đó là thái độ dựa trên nhận thức của người
nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc
hay môi trường làm việc của họ. Trong khi
đó, Chuang và cộng sự (2009) lại định nghĩa
sự hài lòng trong công việc là mức độ hài lòng
của nhân viên đối với 08 khía cạnh trong công
việc hiện tại: (1) bản chất công việc, (2) mức
độ trách nhiệm, (3) cơ hội phát triển và được
công nhận, (4) sự giám sát, (5) mối quan hệ
giữa các cá nhân, (6) điều kiện làm việc, (7)
mức lương và (8) chính sách công ty.
Lòng trung thành của nhân viên (Employees’
Loyalty – EL)
Mowday và cộng sự (1974) xác định thái độ
và hành vi có liên quan đến lòng trung thành
của nhân viên, nhân viên chấp nhận các mục
tiêu và các giá trị của tổ chức, sẵn sàng nỗ lực
đáng kể thay mặt cho tổ chức và mong muốn
mạnh mẽ để trở thành thành viên quan trọng
trong tổ chức. Elegido (2013) định nghĩa lòng
trung thành của nhân viên là cam kết có chủ
ý nhằm tăng thêm lợi ích tốt nhất cho người
sử dụng lao động, ngay cả khi làm như vậy
có thể yêu cầu hy sinh một số khía cạnh tư
lợi của một người ngoài những gì sẽ được yêu
cầu bởi các nghĩa vụ pháp lý và đạo đức khác.
Sự cam kết của nhân viên (Employees’
Commitment – EC)
Schaufeli và cộng sự (2002) xem sự cam
kết với công việc của nhân viên là một trạng
thái tâm lý gắn liền với động cơ hoàn thành
công việc và được thể hiện qua 03 khía cạnh
gồm (1) sự mãnh liệt, (2) sự cống hiến và (3)
sự say mê. Biggs và cộng sự (2014) định nghĩa
sự cam kết là một trạng thái tích cực bao hàm
sự đầu tư đáng kể về sức lực cũng như sự gắn
bó về mặt tâm lý đối với tính hiệu quả của
công việc. Sự cam kết của nhân viên là khái
niệm để chỉ sự tương tác, kết nối và mối cam
kết giữa các cá nhân với nhau hoặc cá nhân
với tổ chức để cống hiến hết mình, cam kết
với các mục tiêu và giá trị của tổ chức của
họ, thúc đẩy đóng góp cho thành công của
tổ chức. Sự cam kết của nhân viên dựa trên
2.3. Giả thuyết nghiên cứu
Trí tuệ cảm xúc được xem là một khái niệm
khá hiện đại đang được nghiên cứu và ứng
dụng trong lĩnh vực đời sống của con người,
cảm xúc chi phối rất nhiều hoạt động trong
ngày của chúng ta và kể cả khi thực hiện công
việc (Nguyễn ị Phương Dung & Võ Hồng
Huệ, 2019). Nghiên cứu của Prentice (2019)
đã chỉ ra trí tuệ cảm xúc có tác động hạn chế
ý định nghỉ việc. Tuy nhiên, các nghiên cứu
về mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và ý định
nghỉ việc của nhân viên còn rất khiêm tốn.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu trước và mong
muốn kiểm định mối quan hệ giữa trí tuệ cảm
xúc và ý định nghỉ việc, giả thuyết sau đây
được đề xuất:
80
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
H1: Trí tuệ cảm xúc có quan hệ ngược chiều
với Ý định nghỉ việc.
Kết quả nghiên cứu của Tett và Meyer
(1993), Lee và cộng sự (2012) đã chỉ ra mối
quan hệ của ý định nghỉ việc và sự cam kết
với tổ chức của nhân viên. Cũng theo Tett và
Meyer (1993), khi ý định nghỉ việc tăng thì
người lao động sẽ không dành nhiều năng
lượng của bản thân cho công việc hiện tại, họ
cảm thấy không còn sự gắn kết với tổ chức.
Hobfoll (1989) đã chỉ ra trong lý thuyết bảo
tồn nguồn lực, nguồn lực tâm lý tích cực sẽ gia
tăng sức dẻo dai và tính chịu đựng của nhân
viên trong việc chấp nhận thử thách trong
công việc, khiến họ cảm thấy vui thích và
hình thành thái độ tích cực, ngược lại, nguồn
lực tâm lý tiêu cực sẽ làm gia tăng thái độ tiêu
cực (Frempong và cộng sự, 2018). Trên cơ sở
đó, giả thuyết sau được đề xuất.
Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và sự
cam kết của nhân viên được nghiên cứu bởi
Aghdasi và cộng sự (2011). Nghiên cứu của
Aghdasi và cộng sự (2011) cũng tìm hiểu tác
động của trí tuệ cảm xúc đến sự cam kết tổ
chức của nhân viên làm việc tại Bộ Khoa học,
Nghiên cứu và Công nghệ ở Iran. Barreiro và
Treglown (2020) đã kiểm chứng trí tuệ cảm
xúc có tác động đến sự cam kết của nhân viên.
eo đó, trí tuệ cảm xúc có tác động tích cực
đến sự cam kết của nhân viên. Trên cơ sở đó,
giả thuyết sau được đề xuất:
H2: Trí tuệ cảm xúc có quan hệ cùng chiều
với Sự cam kết của nhân viên.
H4: Ý định nghỉ việc có quan hệ ngược chiều
với Sự cam kết của nhân viên.
Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và sự
hài lòng với công việc đã được nghiên cứu
bởi Wen và cộng sự (2019). Nghiên cứu của
Wen và cộng sự (2019) đã chỉ ra mối quan hệ
trí tuệ cảm xúc có tác động đến sự hài lòng
công việc của nhân viên trong lĩnh vực khách
sạn. Kết quả nghiên cứu của Prentice (2019)
cũng cho thấy trí tuệ cảm xúc có tác động
tích cực đến sự hài lòng công việc của nhân
viên. Trí tuệ cảm xúc của nhân viên đặc biệt
quan trọng trong việc quản lý các tương tác
giữa các cá nhân để tạo ra trải nghiệm dịch
vụ tích cực cho cả nhân viên và khách hàng
(Kernbach & Schutte, 2005). Một nhân viên
sở hữu trí tuệ cảm xúc cao có thể quản lý tốt
tình cảm tiêu cực của mình (Prentice và cộng
sự, 2013). Những người giao dịch có trí tuệ
cảm xúc cao có xu hướng thích những tương
tác và thực hiện nhiệm vụ giao dịch của họ
một cách khéo léo và chuyên nghiệp hơn
(Prentice, 2016). Những lợi ích tài chính và
phi tài chính từ trí tuệ cảm xúc phản ánh mức
độ hài lòng trong công việc của họ (Prentice
và cộng sự, 2018). Trên cơ sở đó, giả thuyết
sau được đề xuất:
Nhiều nghiên cứu trước đã chỉ ra rằng sự
hài lòng với công việc có tác động tích cực đến
sự cam kết của nhân viên. Nghiên cứu của
Frempong và cộng sự (2018) đã chỉ ra rằng
có sự hài lòng trong công việc đến lòng trung
thành và sự cam kết của nhân viên. Kết quả
nghiên cứu của Tett & Meyer (1993) và nghiên
cứu của Prentice và cộng sự (2018) đã chỉ ra
rằng sự hài lòng với công việc có tác động đến
sự cam kết với tổ chức của nhân viên. Trên cơ
sở đó, giả thuyết sau được đề xuất:
H5: Sự hài lòng với công việc có quan hệ
cùng chiều với Sự cam kết của nhân viên.
Mối quan hệ giữa sự cam kết của nhân viên
và lòng trung thành của nhân viên đã được
một số nghiên cứu trước kiểm chứng. Chẳng
hạn, nghiên cứu của Preko và Adjetey (2013)
đã kiểm chứng mối tương quan giữa sự cam
kết và lòng trung thành của nhân viên trong
các ngân hàng thương mại. Kết quả đã chỉ ra
các mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa tích
cực giữa lòng trung thành, sự gắn bó và hiệu
suất của nhân viên. Nghiên cứu của Book và
cộng sự (2019) cũng đã chỉ ra mối quan hệ
giữa sự cam kết của nhân viên đến lòng trung
H3: Trí tuệ cảm xúc có quan hệ cùng chiều
với Sự hài lòng với công việc.
81
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
thành của nhân viên trong lĩnh vực ăn uống, xúc, ý định nghỉ việc, sự hài lòng, sự cam kết
khách sạn. Trên cơ sở đó, giả thuyết sau được và lòng trung thành, nghiên cứu này đã tham
đề xuất:
khảo các nghiên cứu trước có liên quan, kết
hợp với kết quả nghiên cứu định tính bằng
cách phỏng vấn sâu các nhà quản lý tại các
doanh nghiệp bán lẻ và thảo luận nhóm với
các nhân viên đang làm việc trong ngành, mô
hình nghiên cứu đề xuất như sau:
H6: Sự cam kết của nhân viên có quan hệ
cùng chiều với Lòng trung thành của nhân viên.
Dựa trên khung lý thuyết về nghiên cứu
hành vi tổ chức gồm các khía cạnh trí tuệ cảm
Ý định nghỉ việc
H4
H1
H2
H3
Sự gắn kết của NV
với tổ chức
Lòng trung thành của
NV ngành bán lẻ
H6
Trí tuệ cảm xúc
H5
Sự hài lòng với
công việc
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
3. Phương pháp nghiên cứu
trung thành của nhân viên được các tác giả
tham khảo từ nghiên cứu của Yee và cộng sự
(2010). Việc khảo sát được thực hiện online
với mẫu khảo sát là 286 người đang làm việc
tại các doanh nghiệp bán lẻ khu vực ành
phố Hồ Chí Minh. Dựa trên cơ sở dữ liệu về
doanh nghiệp bán lẻ của cơ quan quản lý nhà
nước cũng như mối quan hệ cá nhân, nhóm
tác giả gởi đường link bảng khảo sát đến nhân
viên làm việc trong lĩnh vực bán lẻ để thực
hiện khảo sát. Việc lấy mẫu được thực hiện
theo phương pháp thuận tiện. Phần mềm
Smart PLS 3.2.8 được nhóm tác giả sử dụng
để xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được sử
dụng trong bài báo này. Trước tiên, phương
pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để
tổng kết lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Phương
pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng
để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố
trong mô hình nghiên cứu. Nhóm tác giả xây
dựng thang đo bằng việc tham khảo các mô
hình nghiên cứu đi trước. Các thang đo về trí
tuệ cảm xúc và sự hài lòng với công việc được
rút ra từ nghiên cứu của Prentice (2019). Các
quan sát về ý định nghỉ việc được sử dụng từ
bộ câu hỏi khảo sát của Akgunduz và Sanli
(2017). Nghiên cứu của Ellinger và cộng sự
(2013) đóng góp cho thang đo về sự cam kết
của nhân viên. Cuối cùng, thang đo về lòng
4. Phân tích kết quả nghiên cứu
4.1. ông tin mẫu khảo sát
82
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
Bảng 1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu
Nam
Số lượng
55
231
11
245
28
Tỷ lệ (%)
19,0
81,0
4,0
86,0
Giới tính
Trình độ
Nữ
Cao đẳng
Đại học
Sau đại học
10,0
Khác
2
1,0
Từ 7 đến dưới 12 triệu
Từ 12 – 17 triệu
Trên 17 triệu
151
108
27
53,0
38,0
9,0
u nhập
Tổng cộng
286
100,0
Nhân viên trong các DN bán lẻ tại TPHCM 4.2.1. Kiểm định mô hình đo lường
được khảo sát chủ yếu là nữ giới với 231 chiếm
Mục tiêu của việc kiểm định mô hình
tỷ trọng là 81% với độ tuổi chủ yếu là dưới 25
tuổi (225 khảo sát, với 77%), các nhân viên
có thời gian làm việc phổ biến từ 2 – 5 năm
(170 khảo sát, với 59%), với thu nhập từ 7 – 12
triệu/tháng (151 khảo sát, chiếm 53%).
đo lường là để đánh giá sự phù hợp của các
thang đo trong việc phản ánh các nhân tố cần
nghiên cứu trong mô hình. Giá trị của hệ số
tải nhân tố, độ tin cậy nhất quán nội bộ, giá
trị hội tụ và giá trị phân biệt là các chỉ số quan
trọng để kiểm định mô hình đo lường.
4.2. Kết quả
Bảng 2. ông tin các thang đo
Nhân tố và thang đo
1. Trí tuệ cảm xúc
CR
0,857
Cronbach’s alpha AVE
0,792 0,545
Bao gồm 5 thang đo: 1EI9; 1EI10; Giá trị hệ số tải nhân tố lần lượt là: 0,705; 0,752; 0,743;
1EI11; 1EI12; 1EI13
2. Ý định nghỉ việc
0,749; 0,740
0,892
0,764
0,806
Bao gồm 2 thang đo: 2TI1; 2TI2
3. Sự cam kết của nhân viên
Giá trị hệ số tải nhân tố lần lượt là: 0,868; 0,927
0,891 0,837 0,675
Bao gồm 4 thang đo: 3EC1; 3EC2; Giá trị hệ số tải nhân tố lần lượt là: 0,901; 0,909; 0,690;
3EC3; 3EC4
4. Sự hài lòng với công việc
0,767
0,891
0,852
0,578
Bao gồm 6 thang đo: 4JS1; 4JS2; 4JS3; Giá trị hệ số tải nhân tố lần lượt là: 0,769; 0,832; 0,677;
4JS4; 4JS5; 4JS6
5. Lòng trung thành của nhân viên
0,777; 0,658; 0,830
0,836
0,704
0,631
Bao gồm 3 thang đo: 5EL2; 5EL4; 5EL5 Giá trị hệ số tải nhân tố lần lượt là: 0,725; 0,868; 0,783
Việc giữ hay loại bỏ thang đo ra khỏi mô loại bỏ các thang đo với hệ số tải nhân tố
hình nghiên cứu được thực hiện theo gợi ý thấp hơn 0,4 và giữ lại các thang đo có hệ
của Bagozzi và cộng sự (1991). Nhóm tác giả số tải nhân tố từ 0,7 trở lên. Bên cạnh đó,
83
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
các thang đo có hệ số tải nhân tố nằm trong và cộng sự, 2017). Có thể kết luận rằng tất cả
khoảng từ 0,4 đến dưới 0,7 chỉ loại bỏ khi các biến quan sát đều có giá trị hội tụ khi giá
việc loại bỏ chúng dẫn đến sự cải thiện giá trị AVE cao hơn 0,5 (Hair và cộng sự, 2017).
trị của độ tin cậy tổng hợp hoặc giá trị của Tỷ lệ HTMT là một trong bốn tiêu chí được
phương sai trích trung bình. Với các giá trị sử dụng để đánh giá giá trị phân biệt. Các giá
CR và Cronbach’s alpha đều cao hơn 0,7 nên trị tỷ lệ HTMT (bảng số 3) đều nhỏ hơn 0,9
có thể kết luận các nhân tố trong mô hình chứng tỏ các biến quan sát có giá trị phân
đạt được độ tin cậy nhất quán nội bộ (Hair biệt (Hair và cộng sự, 2017).
Bảng 3. ông tin tỷ lệ HTMT
1.
2.
3.
4.
1. Trí tuệ cảm xúc
2. Ý định nghỉ việc
3. Cam kết của nhân viên với tổ chức
4. Hài lòng của nhân viên với công việc
5. Trung thành của nhân viên với tổ chức
1
0,163
0,502
0,677
0,610
1
0,445
0,348
0,481
1
0,790
0,894
1
0,775
4.2.2. Kiểm định mô hình cấu trúc
Hình 2. Kết quả mô hình nghiên cứu
Bốn vấn đề cần được đánh giá: hiện tượng R2, hệ số tác động f2 trong việc kiểm định mô
đa cộng tuyến, hệ số tác động, hệ số xác định hình cấu trúc.
Bảng 4. ông tin hệ số tác động, giá trị p và giá trị f2
Giả thuyết
Hệ số
Giá trị p
Kết luận
f2
Mức độ tác động
H1
H2
H3
H4
H5
H6
-0,106
0,051
0,564
-0,202
0,697
0,600
9,5%
30,2%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
Chấp nhận
Bác bỏ
0,011
0,004
0,465
0,032
0,947
0,462
Nhỏ
Rất nhỏ
Lớn
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Nhỏ
Lớn
Lớn
84
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
Để đánh giá vấn đề đa cộng tuyến giữa thuộc “sự hài lòng với công việc”. Các biến
biến độc lập và biến phụ thuộc, nhóm tác giả độc lập giải thích gần 50% sự biến thiên của
sử dụng giá trị VIF. Các giá trị VIF giữa biến hai biến phụ thuộc “sự cam kết của nhân
độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình biến viên” và “lòng trung thành của nhân viên”.
động từ 1 đến 1,586, đều nhỏ hơn 5 nghĩa là Điều này cho thấy mức độ phù hợp tương đối
mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến tốt của mô hình nghiên cứu.
(Hair và cộng sự, 2017). Các giả thuyết từ H1
Bên cạnh việc đánh giá giá trị R2 của các
đến H6 đều được chấp nhận khi tất cả các giá
biến phụ thuộc, sự thay đổi của giá trị R2 khi
trị p đều nhỏ hơn 5%, riêng giả thuyết H2 bị
một biến độc lập được loại bỏ ra khỏi mô
bác bỏ khi giá trị p = 30,2%. Nhóm nghiên
hình nghiên cứu cũng được sử dụng để đánh
cứu đã tìm hiểu về việc tại sao giả thuyết H2
giá ảnh hưởng của một biến độc lập đến biến
bị bác bỏ. Kết quả giả thuyết H2 bị bác bỏ
phụ thuộc. eo Cohen (1988), các giá trị f2
trong mô hình nghiên cứu này cũng tương
lần lượt là 0,02; 0,15 và 0,35 được xem là nhỏ,
đồng như kết quả nghiên cứu trong mô hình
trung bình và đáng kể. Có thể thấy “trí tuệ
của Aghdasi và cộng sự (2011). Barreiro và
cảm xúc” là một nhân tố quan trọng có tác
Treglown (2020) lại nghiên cứu lần lượt tác
động mạnh đến “sự hài lòng với công việc”,
động của các nhân tố thành phần của “trí tuệ
tương tự như vậy, “sự hài lòng với công việc”
cảm xúc” đến sự cam kết của nhân viên với
có ảnh hưởng mạnh đến “sự cam kết của nhân
tổ chức. Kết quả nghiên cứu của Barreiro và
viên”. Đến lượt mình, “sự cam kết của nhân
Treglown (2020) cho thấy có những nhân tố
viên” có tác động quan trọng đến “lòng trung
thành phần có mối quan hệ cùng chiều và có
thành của nhân viên”.
những nhân tố thành phần có mối quan hệ
ngược chiều với biến độc lập. Điều này chứng
tỏ rằng việc giả thuyết H2 tiếp tục bị bác bỏ
trong nghiên cứu này tương thích với những
nghiên cứu trước đây.
5. Kết luận và hàm ý quản trị
5.1. Kết luận
Ở góc độ lý thuyết, kết quả nghiên cứu góp
phần củng cố lý thuyết bảo tồn nguồn lực
và lý thuyết trao đổi xã hội. Kết quả nghiên
cứu cho thấy trí tuệ cảm xúc có quan hệ đồng
biến với hài lòng, cam kết của nhân viên với
tổ chức, bên cạnh đó trí tuệ cảm xúc quan
hệ nghịch biến với ý định nghỉ việc. Kết quả
nghiên cứu đã chứng minh được tầm quan
trọng của trí tuệ cảm xúc trong việc gia tăng
sự hài lòng của nhân viên với công việc. Đây
cũng là kết quả có được từ nghiên cứu của
Prentice (2019), Wen và cộng sự (2019). Bên
cạnh đó là ảnh hưởng của sự cam kết đến lòng
trung thành của nhân viên với tổ chức. Điều
này cũng tương đồng với các kết quả nghiên
cứu của Preko và Adjetey (2013).
Giá trị R2 nằm trong khoảng từ 0 đến 1,
trị số càng cao sẽ cho thấy mức độ dự đoán
chính xác trong mô hình càng cao. Tuy nhiên,
giá trị R2 bao nhiêu là cao vẫn là vấn đề gây
nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu (Hair
và cộng sự, 2017). Trong mô hình nghiên cứu
có bốn biến phụ thuộc: (1) Ý định nghỉ việc;
(2) Sự cam kết của nhân viên; (3) Sự hài lòng
với công việc; (4) Lòng trung thành của nhân
viên. Bốn giá trị R2 lần lượt là 1%; 51%; 32%;
49%. Có thể thấy tuy nhân tố “Trí tuệ cảm
xúc” không có tác động đến ý định nghỉ việc
nhưng một mình nhân tố này đã giải thích
được 1/3 giá trị biến thiên của nhân tố phụ
85
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
5.2. Hàm ý quản trị
trao đổi xã hội, người lao động sẽ cam kết hơn
với doanh nghiệp nếu họ cảm nhận được sự
hỗ trợ của tổ chức. Sự hỗ trợ của tổ chức là
một nguồn lực quan trọng giúp làm giảm cảm
xúc tiêu cực của người lao động (Wen và cộng
sự, 2019). Các chính sách khen thưởng cần
được xây dựng phù hợp để ghi nhận những
đóng góp của nhân viên. Doanh nghiệp cần
tạo bầu không khí công bằng và trao quyền
tự chủ nhiều hơn cho người lao động. Một
môi trường làm việc năng động và đoàn kết sẽ
giúp người lao động cảm thấy tự hào và muốn
cam kết với tổ chức nhiều hơn.
Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra một số
hàm ý quản trị cho các nhà quản lý tại các
doanh nghiệp trong ngành bán lẻ. ứ nhất,
doanh nghiệp cần tăng cường hiệu quả trong
công tác tuyển dụng. Những bài kiểm tra về
trí tuệ cảm xúc trong quá trình tuyển dụng sẽ
giúp tìm kiếm được những ứng viên có trí tuệ
cảm xúc cao. eo lý thuyết bảo tồn nguồn
lực, những nhân viên thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng cần những nguồn lực cảm xúc
và tâm lý để duy trì công việc của họ (Wen
và cộng sự, 2019). Doanh nghiệp cần quan
tâm bù đắp cho việc mất đi những nguồn
lực này của người lao động bằng cách bù đắp
cho họ bằng một hệ thống phúc lợi và khen
thưởng hợp lý. Các nghiên cứu khác cũng chỉ
ra rằng việc huấn luyện cũng giúp cải thiện
cảm xúc trí tuệ của người lao động (Slaski và
Cartwright, 2003). Việc huấn luyện sẽ giúp
người lao động điều khiển được cảm xúc của
5.3. Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu
tiếp theo
Các nghiên cứu khác có thể tìm hiểu tác
động của trí tuệ cảm xúc đến hiệu quả làm
việc, hành vi công dân trong tổ chức của người
lao động để hiểu rõ hơn vai trò của trí tuệ
cảm xúc trong công tác quản trị nguồn nhân
lực. Nghiên cứu này chỉ tìm hiểu nhân tố “trí
mình trong quá trình làm việc, hạn chế được tuệ cảm xúc” như một biến bậc nhất. Những
nghiên cứu trong tương lai có thể nghiên cứu
nhân tố này như một nhân tố bậc cao với các
thành phần khác nhau trong nhân tố. Ngoài
ra, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại ành
phố Hồ Chí Minh và tại các doanh nghiệp
bán lẻ. Các nghiên cứu cần được thực hiện ở
nhiều khu vực, quốc gia khác nhau cũng như
trong những ngành nghề khác nhau để kết
quả nghiên cứu có tính phổ quát hơn.
những ảnh hưởng từ cảm xúc tiêu cực. Ngoài
ra, tổ chức nên kiểm tra khả năng của nhân
viên ứng phó với những vấn đề về cảm xúc.
Những nhân viên có khả năng quản lý cảm
xúc cá nhân tốt nên sắp xếp vào những vị trí
phù hợp. Ngoài ra, để thúc đẩy sự cam kết của
người nhân viên với tổ chức, doanh nghiệp
cần giảm thiểu ý định nghỉ việc và gia tăng sự
hài lòng của người lao động. eo lý thuyết
TAI LIỆU THAM KHAO
Aghdasi, S., Kiamanesh, A. R., & Ebrahim, A. N. (2011). Emotional intelligence and organizational
commitment: Testing the mediatory role of occupational stress and job satisfaction. Procedia – Social
Akgunduz, Y., & Sanli, S. C. (2017). e effect of employee advocacy and perceived organizational support on
job embeddedness and turnover intention in hotels. Journal of Hospitality and Tourism Management,
86
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
Bagozzi, R. P., Yi, Y., & Phillips, L. W. (1991). Assessing Construct Validity in Organizational Research.
Barreiro, C. A., & Treglown, L. (2020). What makes an engaged employee? A facet-level approach to trait
emotional intelligence as a predictor of employee engagement. Personality and Individual Differences,
Biggs, A., Brough, P., & Barbour, J. P. (2014). Strategic alignment with organizational priorities and work
org/10.1002/job
Book, L., Gatling, A., & Kim, J. (Sunny) (2019). e effects of leadership satisfaction on employee engagement,
loyalty, and retention in the hospitality industry. Journal of Human Resources in Hospitality and
Chuang, N. K., Yin, D., & Dellmann-Jenkins, M. (2009). Intrinsic and extrinsic factors impacting casino
hotel chefs’ job satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3),
Ciarrochi,J.V.,Chan,A.Y.C.,&Caputi,P.(2000).Acriticalevaluationoftheemotionalintelligenceconstruct.
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences. Lawrence Erlbaum Associates,
Publishers.
Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An Interdisciplinary review. Journal of
De Simone, S., Planta, A., & Cicotto, G. (2018). e role of job satisfaction, work engagement, self-efficacy and
agentic capacities on nurses’ turnover intention and patient satisfaction. Applied Nursing Research,
Dung, N. T. P., & Huệ, V. H. (2019). Tác động của trí tuệ cảm xúc đến căng thẳng trong công việc của PG
tại thành phố Cần ơ. Tạp Chí Khoa Học Kinh Tế, 7(1), 126-136.
Elegido, J. M. (2013). Does It Make Sense to Be a Loyal Employee? Journal of Business Ethics, 116(3), 495-
Ellickson, M. C., & Logsdon, K. (2002). Determinants of Job Government Employees. Public Personnel
Management, 31(3), 343-358.
Ellinger, A. E., Musgrove, C. (Casey) F., Ellinger, A. D., Bachrach, D. G., Elmadağ Baş, A. B., & Wang, Y.-L.
(2013). Influences of organizational investments in social capital on service employee commitment
org/10.1016/j.jbusres.2012.03.008
Frempong, L. N., Agbenyo, W., & Darko, P. A. (2018). e Impact of Job Satisfaction on Employees’ Loyalty
and Commitment: A Comparative Study Among Some Selected Sectors in Ghana. European Journal
of Business and Management, 10(12), 95-105.
Goleman, D. (2018). HBR Emotional Intelligence Series. Harvard Business Review Press.
Griffeth, R. W., Hom, P. W., & Gaertner, S. (2000). A meta-analysis of antecedents and correlates of employee
turnover: Update, moderator tests, and research implications for the next millennium. Journal of
Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
87
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
Hair et al. (2010). Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. Prentice Hall. In England: Pearson.
Halbesleben, J. R. B., Neveu, J. P., Paustian-Underdahl, S. C., & Westman, M. (2014). Getting to the “COR”:
Understanding the Role of Resources in Conservation of Resources eory. Journal of Management,
Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of Resources: A New Attempt at Conceptualizing Stress. American
Hobfoll, S. E. (2001). e influence of culture, community, and the nested-self in the stress process: Advancing
0597.00062
Hobfoll, S. E. (2011). Conservation of resource caravans and engaged settings. Journal of Occupational and
Hobfoll, S. E., Halbesleben, J., Neveu, J. P., & Westman, M. (2018). Conservation of resources in
the organizational context: e reality of resources and their consequences. Annual Review of
org/10.1146/annurev-orgpsych-032117-104640
Hollingworth, D., & Valentine, S. (2014). Corporate social responsibility, continuous process improvement
orientation, organizational commitment and turnover intentions. International Journal of Quality &
Homans, G. C. (1958). Social Behavior As Exchange. American Journal of Sociology, 63(6), 597-606.
Ineson, E. M., Benke, E., & László, J. (2013). Employee loyalty in Hungarian hotels. International Journal of
Kernbach, S., & Schutte, N. S. (2005). e impact of service provider emotional intelligence on customer
satisfaction.JournalofServicesMarketing,19(7),438-444.https://doi.org/10.1108/08876040510625945
Lee, Y., Sally, Y., Hee, K., & Li, D. (2012). e impact of CSR on relationship quality and relationship
outcomes: A perspective of service employees. International Journal of Hospitality Management,
Locke, E. A. (1976). e nature and causes of job satisfaction. In Handbook of industrial and organizational
psychology (M. D. Dunn, pp. 1297-1343). Chicago, IL: Rand McNally.
Mayer, J. D., & Salovey, P. (1993). e intelligence of emotional intelligence. Intelligence, 17(4), 433-442.
Mowday, R. T., Porter, L. W., & Dubin, R. (1974). Unit performance, situational factors, and employee
attitudes in spatially separated work units. Organizational Behavior and Human Performance, 12(2),
Muthuvelo, R., & Che Rose, R. (2005). Typology of Organisational Commitment. American Journal of
Petrides, K. V, & Furnham, A. (2001). Trait Emotional Intelligence: Psychometric Investigation with
Reference to Established Trait Taxonomies. European Journal of Personality, 15(6), 425-448. https://
doi.org/10.1002/per.416
Preko, A., & Adjetey, J. (2013). A Study on the Concept of Employee Loyalty and Engagement on the
Performance of Sales Executives of Commercial Banks in GHANA. International Journal of Business
Research and Management (IJBRM), 4(2), 51.
88
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
Số 63 – áng 6 Năm 2021
Prentice, C. (2016). Leveraging employee emotional intelligence in casino profitability. Journal of Retailing
Prentice, C., Chen, P. J., & King, B. (2013). Employee performance outcomes and burnout following the
presentation-of-self in customer-service contexts. International Journal of Hospitality Management,
Prentice, C., Ma, E., & Wong, I. K. A. (2018). Performance driven outcomes – the case of frontline employees
in the hospitality sector. Journal of Hospitality Marketing and Management, 28(1), 101-123. https://
doi.org/10.1080/19368623.2018.1486767
Prentice, D. C. (2019). Managing service encounters with emotional intelligence. Journal of Retailing and
Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). An Intelligent Look at Emotional Intelligence. Imagination, Cognition and
Personality, 9(3), 185-211. https://doi.org/10.2190/DUGG-P24E-52WK-6CDG
Schaufeli, W. B., Salanova, M., Gonzalez-Roma, V., & Bakker, A. B. (2002). e measurement of engagement
and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal OfHappiness Studies, 3(1),
Slaski, M., & Cartwright, S. (2003). Emotional intelligence training and its implications for stress, health
Sony, M., & Mekoth, N. (2016). e relationship between emotional intelligence, frontline employee
adaptability, job satisfaction and job performance. Journal of Retailing and Consumer Services, 30,
Tett, R. P., & Meyer, J. P. (1993). Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intention, and
Turnover: Path Analyses Based on Meta-analytical Findings. Personnel Psychology, 46(2), 259-293.
Tuan, L. T. (2019). Effects of environmentally-specific servant leadership on green performance via green
09687-9
Wen, J., Huang, S. (Sam), & Hou, P. (2019). Emotional intelligence, emotional labor, perceived organizational
support, and job satisfaction: A moderated mediation model. International Journal of Hospitality
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical study of employee loyalty, service
quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics,
89
14 trang
10600
Free
Bạn đang xem tài liệu "Impacts of emotional intelligence, turnover intention, and job satisfaction on employees’ commitment and loyalty in retail industry at Ho Chi Minh city", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- impacts_of_emotional_intelligence_turnover_intention_and_job.pdf
