Giáo trình Kỹ năng mềm - Bài 1: Kỹ năng giao tiếp

BꢀI 1: Kꢁ NĂNG GIAO TIꢂP

1.Khꢃi quꢃt chung vꢄ giao tiꢅp vꢆ kꢇ năng giao tiꢅp

1.1. Giao tiꢅp

a. Khꢀi niꢁm

“Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay. Nó được đề

cập rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong học tập, trong công việc...

Nhưng dường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Từ đó, làm

con người có sự lệch lạc quan điểm trong giao tiếp. Vậy hãy cùng tìm hiểu để

hiểu hơn về giao tiếp và chức năng của nó.

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và

phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt

động ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội.

Người La Tinh nói rằng: “Ai có thể một mình thì người đó hoặc là thánh nhân,

hoặc là quỷ sứ”

Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn

tại nhiều mối quan hệ. Đó là mối quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ họ

hàng, thôn xóm, quan hệ hành chính - công việc, quan hệ bạn bè… Trong các

mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc

chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu

được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong

cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với

người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.

Vậy, giao tiếp là gì? Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối

quan hệ xã hội giữa con người với con người hoặc giữa con người và các yếu tố

xã hội khác, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng hoạt

động chiến lược phối hợp, tự nhận biết mình và tìm hiểu người khác. Tương ứng

với các yếu tố trên, giao tiếp có 3 khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và

tri giác:

 Khía cạnh giao lưu: quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh

nghiệm... của những tham gia giao tiếp.

 Khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau giữa hai bên: hoạt động giao tiếp giữa

con người với nhau có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, có thể là sự

1

hợp tác hoặc là cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự

xung đột.

 Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng

giao tiếp, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của đối

tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa…

Cꢃc thꢆnh tố cấu thꢆnh quꢃ trình giao tiꢅp:

- Người gửi và người nhận thông tin: Trong quá trình giao tiếp bao giờ

cũng có người gửi và người nhận thông tin thông qua ngôn ngữ và hành động.

- Thông tin được trao đổi: bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm,

kinh nghiệm kỹ năng được bộc lộ.

- Phương pháp truyền tin: Là cách truyền đạt thông tin đến người nhận tin

bằng cách sử dụng các giác quan của con người như: nghe, nói, nhìn và biểu lộ

trực tiếp hoặc gián tiếp qua phương tiện nghe nhìn khác.

- Sự phản hồi: Là sự trao đổi giữa người nhận tin với người cho tin nhằm

làm rõ thông tin vừa được truyền đạt.

- Bối cảnh giao tiếp: Bao gồm không gian, thời gian, địa điểm, các tình

huống, vai trò của đối tác và mục đích của của cuộc giao tiếp v.v...

Các thành tố trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau, tạo nên

hiệu quả trong giao tiếp và liên kết với nhau bằng sơ đồ sau:

2

Ng êi göi tin

- Phương phꢃp truyꢄn tin

- Bối cảnh truyꢄn tin

Ph¶n håi

TruyÒn tin

- Nội dung truyꢄn tin vꢆ lượng

thông tin.

Ng êi nhËn tin

Hình 1.1. Sơ đồ quꢀ trình giao tiếp

b. Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời

sống của mỗi con người và cả trong công tác thư ký văn phòng.

-Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã

hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử

hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có

quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm,

không có liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là xã hội mà

chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con

người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. Ví dụ,

nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà

sản xuất và người tiêu dùng: nhà sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu

dùng, sản xuất ra những loại hàng hóa đáp ứng những nhu cầu đó, nghĩa là được

người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển.

3

- Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở

những điểm cơ bản sau đây:

Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường

Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao

tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào

cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng

thành tài sản riêng của mình.

Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất

đạo đức, được hình thành và phát triển

Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức

được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là

những nguyên tắc ứng xử; chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái

gì không đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được làm và từ đó mà

thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn

hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng

người khác... chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp. Người xưa nói:

“Con hư tại mẹ, cháu hư tại bà” cũng là vì mẹ và bà hay chiều con, chiều cháu,

thường làm thay chúng những việc mà đúng ra chúng phải làm và có thể được

làm, đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi của chúng, dẫn đến việc

chúng không nhận thức được giới hạn cần phải dừng lại trong các yêu cầu, đòi

hỏi của mình, từ đó sẽ có những hành vi, đòi hỏi vượt quá giới hạn cho phép.

Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người

Những nhu cầu của chúng ta như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa

nhận. nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được

hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định... chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp.

Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong

phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không

đọc, không xem tivi? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề. Đó là vì

nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thỏa mãn.

Theo các nhà tâm lý học phát triển, trong cuộc đời của mỗi con người, nhu

cầu giao tiếp xuất hiện rất sớm. Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những

nhu cầu như nhu cầu được yêu thương, nhu cầu được an toàn, khoảng 2-3 tháng

tuổi đứa trẻ đã biết trò chuyện với người lớn. Những thiếu hụt trong tiếp xúc với

4

người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lý, nhân

cách của con người trưởng thành sau này.

c. Các mức độ giao tiếp

.

Trao Đổi thân tình

Trao Đổi cảm nghĩ

Trao Đổi tư tưởng

Chuyện phiếm

Xã giao

Hình 1.2: Mô hình cꢀc mức độ giao tiếp

Mô hình các mức độ giao tiếp trên cho ta thấy nấc thang quan hệ trong giao

tiếp. Nấc thang mô phỏng mức độ quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp, càng lên

cao thì mức độ quan hệ càng thân thiết, thân tình hơn.

Xã giao là hình thức giao tiếp hàng ngày, là sự đối xử với người hoặc nhóm

người trong sinh hoạt hàng ngày hay trong công việc đơn thuần.

Chuyện phiếm là hình thức giao tiếp mà các chủ thể giao tiếp với nhau ở

mức độ gần gũi hơn so với xã giao. Ở mức độ này, các chủ thể có mối quan hệ

quen biết, có nhu cầu trao đổi, chia sẻ những câu chuyện vui, tạo nên tiếng cười.

Trao đổi tư tưởng là việc các chủ thể giao tiếp với nhau về những quan

điểm, suy nghĩ, nhận thức về một sự vật, sự việc, hiện tượng nào đó. Mối quan

hệ của chủ thể ở mức độ giao tiếp này đã có sự thân thiết hơn, họ có nhu cầu

chia sẻ, nói lên tư tưởng cá nhân để làm đối phương hiểu mình hơn.

Cũng là trao đổi về những quan điểm nhưng mức độ trao đổi cảm nghĩ có

yếu tố cảm xúc trong đó nhiều hơn mức độ trao đổi tư tưởng. Khi một người

muốn nói lên cảm nghĩ của mình với người khác, có nghĩa là họ đã tin tưởng,

muốn chia sẻ, bộc bạch, và qua đó cũng muốn được người khác hiểu về mình

5

hơn dưới nhiều góc độ. Đây là mức độ giao tiếp của những đối tượng đã có quan

hệ thân thiết.

Mức độ giao tiếp thân tình là mức độ cao nhất, thể hiện mối quan hệ gần

gũi, thân thiết của các chủ thể giao tiếp. Họ thường là người thân trong gia đình,

anh em, bạn bè tâm giao, người yêu... Cách thức giao tiếp thường là chia sẻ, tâm

sự, bộc bạch những quan điểm, suy nghĩ, tâm tư, tình cảm.

d. Cꢀc hình thức giao tiếp

1. Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp khi các chủ thể trực tiếp gặp gỡ để

trao đổi thông tin với nhau (giao tiếp mặt đối mặt), thông qua sử dụng ngôn ngữ

lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang

phục...). Đây là hình thức giao tiếp đầu tiên của con người và hiện nay vẫn rất

phổ biến, vẫn diễn ra hàng ngày, ở mọi nơi.

 Ưu điểm của giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp kết hợp được phương tiện ngôn ngữ và phương tiện

phi ngôn ngữ nên cuộc giao tiếp diễn ra sinh động, cuốn hút. Các chủ thể tìm

thấy sự thích thú, hưng phấn trong giao tiếp và sẽ tăng thêm nhu cầu được giao

tiếp.

Giao tiếp trực tiếp với hình thức mặt đối mặt giúp cho các đối tượng giao

tiếp tri giác nhau một cách đầy đủ Giao tiếp trực tiếp sẽ giúp các chủ thể hiểu

biết nhau sâu sắc hơn, làm tăng độ tin tưởng lẫn nhau và do đó quan hệ giữa các

chủ thể thêm mạnh mẽ sâu sắc, giao tiếp sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

 Hạn chế của lối giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp phụ thuộc nhiều vào yếu tố thời gian, không gian và con

người nên số lượng mối quan hệ bị hạn chế nhiều so với số lượng của mối quan

hệ trong giao tiếp gián tiếp.

Các chủ thể trong giao tiếp trực tiếp lại dễ dàng bị mất liên lạc nếu như

khoảng cách giữa họ quá xa và thời gian xa nhau của họ quá dài hoặc những

thông tin cấp thiết cũng sẽ khó đến với họ kịp thời.

Giao tiếp trực tiếp sẽ làm cho các chủ thể gặp khó khăn khi phải đề cập đến

những vấn đề tế nhị trong cuộc sống.

Giao tiếp trực tiếp còn dễ làm khoét sâu mối bất hòa khi có sự khác biệt

trong cuộc sống như trong một gia đình, thế hệ ông bà, cha mẹ trong quan niệm,

trong thói quen, trong nếp sống do tuổi tác, trình độ sẽ có khoảng cách rất xa đối

6

với thế hệ cháu, con. Nếu các chủ thể này tranh luận với nhau thì khoảng cách

giữa họ sẽ càng bị đào sâu hơn nữa.

Hình thức giao tiếp trực tiếp bao gồm giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi

ngôn ngữ

2. Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp mà đối tượng giao tiếp không có

mặt ở thời điểm cần tiếp xúc. Nói cách khác là quá trình giao tiếp được thực

hiện qua các phương tiện trung gian (thư tín, báo chí, truyền thanh, truyền hình,

điện thoại, email, chat...).

Loại giao tiếp này khó khăn hơn giao tiếp trực tiếp, chẳng hạn nếu chỉ tiếp

xúc qua điện thoại thì giọng điệu, cách phát âm... chỉ giúp đối tượng giao tiếp ở

xa hiểu được một phần thái độ của chủ thể giao tiếp.

 Ưu điểm của giao tiếp gián tiếp

Nhờ vào sự tiến bộ ngày càng mạnh mẽ của các phương tiện kỹ thuật đặc

biệt là kỹ thuật truyền tin, con người giao tiếp với nhau rất dễ dàng bất chấp mọi

khoảng cách địa lý. Nhờ đó, mối quan hệ của con người trở nên rộng rãi. Con

người có thể dễ dàng thiết lập mối quan hệ với nhiều người ở nhiều nơi trên thế

giới trong khi họ vẫn ở cố định tại một địa điểm trên địa cầu (hay cả một nơi nào

đó trong vũ trụ). Giao tiếp vẫn được tiến hành sôi nổi giữa các chủ thể (hai

người hoặc nhiều hơn) thách thức mọi khoảng cách địa lý

Với các phương tiện kỹ thuật truyền tin hiện đại, người ta có thể thông tin

cho nhau một cách nhanh chóng. Chỉ cần một vài giây khởi động, những thông

tin có thể truyền đi cả quãng đường nửa vòng trái đất một cách chính xác, đầy

đủ.

Như vậy, trong thế giới phẳng, liên lạc giữa các chủ thể trong giao tiếp

thật dễ dàng, tiện lợi. Ngay cả những thông tin mang tính nghi lễ trang nghiêm,

người ta vẫn có thể thực hiện trên bàn ăn, trên giường ngủ… Người ta có thể gửi

cho nhau những bức điện chia buồn thống thiết, bi thương ngay trong một buổi

party đầy ắp những trò vui, những tiếng cười.

 Những hạn chế của giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp phụ thuộc hoàn toàn vào các phương tiện kỹ thuật nên

khi không có phương tiện kỹ thuật hoặc các phương tiện này bị hỏng hóc, người

ta không thể thực hiện được giao tiếp.

7

Do giao tiếp diễn ra trong trạng thái mặt không đối mặt (dù các chủ thể

vẫn có thể nhìn thấy nhau), thiếu những yếu tố mà cuộc giao tiếp trực tiếp vốn

có (thế mạnh của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, của môi trường) nên

sự gần gũi giữa các chủ thể, sự sinh động trong không khí giao tiếp cũng bị hạn

chế rất nhiều.

Trong giao tiếp gián tiếp, các chủ thể có nhiều điều kiện giấu mình, lại

thêm mối liên lạc giữa các chủ thể rất lỏng lẻo nên độ tin cậy, sâu đậm giữa các

chủ thể cũng rất yếu ớt, mong manh. Nhiều đối tượng xấu đã lợi dụng phương

thức giao tiếp gián tiếp để lừa gạt bao nhiêu con người cả tin, lợi dụng tình cảm

lẫn tiền bạc, để lại những vết thương lòng khó xóa nhòa trong lòng các nạn

nhân, ảnh hưởng đến niềm tin vào cuộc sống xã hội.

Giao tiếp gián tiếp dù có nhiều ưu điểm, nhưng nếu lạm dụng, con người

dễ tự cách ly ra khỏi cộng đồng, dễ rơi vào trạng thái cô độc, trầm uất.

1.2. Kꢇ năng giao tiꢅp

a. Khꢀi niꢁm

Hàng ngày dù muốn hay không chúng ta đều phải giao tiếp với người khác.

Nhưng rất nhiều người vô cùng chủ quan khi giao tiếp, cụ thể là không chú

trọng trong việc tạo thiện cảm thậm chí còn để rất nhiều thói quen xấu làm ảnh

hưởng đến các mối quan hệ trong giao tiếp.

Có một câu nói mà người đời đi trước đã truyền lại và chắc chắn vẫn là một

bài học giá trị đến ngàn đời sau, đó là : “học ăn, học nói, học gói, học mở”.

Nhưng thật không may có nhiều người nghĩ rằng giao tiếp là một chuyện đương

nhiên mà không cần học hành chúng ta vẫn có thể làm tốt. Và với những suy

nghĩ đã dẫn đến những tình huống mâu thuẫn, xung đột không đáng có như

mình nói rất nhiều nhưng người khác không hiểu ý, những điều mình nghĩ trong

lòng và những điều nói ra miệng không trùng khớp với nhau…

Vậy, giao tiếp là một kỹ năng rất đáng để chúng ta quan tâm rèn luyện để

không ngừng nâng cao khả năng truyền thông của bản thân cũng như đem lại

nhiều thiện cảm và ấn tượng với những người mà mình có dịp tiếp xúc. Một

trong lợi ích đầu tiên khi chúng ta giao tiếp tốt là chúng ta luôn rất tự tin khi tiếp

chuyện và chia sẻ với mọi người. Rất nhiều người do chưa được trang bị những

cách thức giao tiếp nên thường xuyên e ngại, đặc biệt là những khi tiếp xúc với

những người lần đầu gặp mặt. Điều này đã khiến cho không ít người đánh mất

8

một cơ hội có thêm một người tâm giao tốt, một đối tác kinh doanh, một người

tư vấn hỗ trợ….

Bên cạnh đó, khi giao tiếp tốt sẽ làm vị thế của một người trong mắt người

khác tăng lên. Từ đó những lời mà bản thân phát ngôn ra luôn có trọng lượng

với mọi người và ít khi bị rơi vào trường hợp người khác bằng mặt mà bằng

lòng với mình. Hơn thế nữa, nếu biết cách nắm bắt được tâm lý của những người

tiếp xúc, chúng ta sẽ chủ động điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những câu

chuyện trao đổi và luôn làm cho người đối diện cảm thấy gần gũi vì những vấn

đề của họ luôn được quan tâm trong quá trình giao tiếp.

Không những vậy, khi khả năng giao tiếp được rèn luyện ở những cấp bậc

cao hơn thì chúng ta hoàn toàn có thể nâng cao khả năng thuyết phục và tạo ra

một sức hút mãnh liệt với những đối tác kinh doanh từ đó mang lại những kết

quả tốt nhất cho sự nghiệp của mình.

Qua những phân tích trên, có lẽ chúng ta đã phần nào hình dung đến tầm

quan trọng cũng như những lợi ích thiết thực của kỹ năng giao tiếp và sự tác

động, ảnh hưởng của kỹ năng này đối với cuộc đời của mỗi người là rất lớn.

Vậy, kỹ năng giao tiếp là gì?

Kỹ năng giao tiếp là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử,

đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người giao

tiếp hiệu quả thuyết phục hơn.

Kỹ năng giao tiếp còn là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên

ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người, đồng thời biết sử

dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều

khiển quá trình giao tiếp đạt tới một mục đích nhất định.

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng

trong thế kỷ 21. Nó kỹ năng sống quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người từ

học sinh - sinh viên, người đi làm, chủ doanh nghiệp, bà nội trợ, đến ông bà, cha

mẹ, mọi đối tượng cần có kỹ năng giao tiếp khéo, ứng xử hiệu quả trong các tình

huống của cuộc sống, và xã hội. Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo,

và thuyết phục, khi nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự, khi

giao tiếp xây dựng mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp cần sự trung thực,

thẳng thắn…Vì vậy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa

thành công và hạnh phúc.

9

Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp

bởi trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe,

kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ,

âm điệu… Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực

hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng

giao tiếp của mình.

b. Phân loại kỹ năng giao tiếp

1. K năng lắng nghe

Nghe là hoạt động thường ngày của con người nên chúng ta thường bỏ qua,

ít quan tâm tới rèn luyện kỹ năng này mà cho rằng đã có sẵn. Có kết quả nghiên

cứu cho thấy rằng con người dùng 45% thời gian giao tiếp hàng ngày cho việc

nghe, tuy nhiên người ra lại không được luyện nghe mà chủ yếu là luyện viết.

Nghe và lắng nghe khác nhau. Bởi vậy cần phải phân biết nghe và lắng

nghe. Nghe là thụ động, là trạng thái tự động mang tính chất vật lý. Lắng nghe là

chủ tâm, chủ động. Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của

đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe

để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin.

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp là cả một nghệ thuật, đóng vai trò quan

trọng trong việc phát triển các mối quan hệ thông thường. Lắng nghe sẽ tiếp

nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm

phán với đối tác. Lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm

việc và giải quyết vấn đề. Lắng nghe kết hợp quan sát còn có thể nghe được

những gì mà người ta không nói bằng lời.

Làm thế nào để lắng nghe tích cực là một việc không hề dễ nhưng để nâng

cao hiệu quả công việc và chất lượng trong những mối quan hệ với người khác

ta buộc phải thực hành thường xuyên việc lắng nghe..

Chúng ta lắng nghe khách hàng để có được thông tin.

Chúng ta sử dụng kỹ năng lắng nghe trong bán hàng để hiểu khách hàng

muốn gì?

Chúng ta lắng nghe để cảm nhận.

Chúng ta sử dụng kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh để mang

lại thành công hơn.

Cách để trở thành một người có kỹ năng lắng nghe hiệu quả tốt hơn là thực

hành “lắng nghe tích cực“. Đây là cách bạn thực hiện một nỗ lực có ý thức để

10

nghe không chỉ những từ mà người khác nói, nhưng quan trọng hơn, cố gắng để

hiểu được thông điệp đầy đủ được gửi đi.

2. Kỹ năng nói trước đám đông

Với hầu hết các nhóm công việc hiện đại, thì bất cứ khi nào chúng ta

mong muốn trình bày kế hoạch, nói chuyện trước đám đông, kỹ năng thuyết

trình cũng là một kỹ năng mấu chốt cần có. Thuyết trình không còn là “trình

bày, thuyết minh”, mà đã trở thành một nghệ thuật được sử dụng trong việc thu

phục nhân tâm, tạo động lực cho những người xung quanh.

Thuyết trình là trình bày trước một số hoặc nhiều người về một vấn đề

nào đó. Thuyết trình có thể chỉ trong một vài phút, nhưng cũng có thể nhiều

giờ. Thuyết trình có thể với mục đích thông báo (báo cáo với mọi người việc

mình đã làm hoặc về vấn thuộc mối quan tâm của mọi người) hoặc thuyết phục

(báo cáo về lợi ích của vấn đề nào đó và kêu gọi sự đồng tình của mọi người,

dẫn tới hành động sau thuyết trình). Thuyết trình tốt cần có sự chuẩn bị. Thông

thường người ta chia ra 3 công việc: chuẩn bị thuyết trình, tiến hành thuyết

trình và đánh giá kết quả thuyết trình.

3. Kỹ năng xử lý xung đột

Xung đột là một quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình

bị bên kia vi phạm hoặc tác động một cách tiêu cực. Xung đột có thể mang đến

kết quả tích cực hoặc tiêu cực tùy vào bản chất và cường độ, và vào cách giải

quyết xung đột. Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực

như:

- Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên

trong nhóm.

- Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận,

thương thảo khi giải quyết mâu thuẫn.

- Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình,

biết được đâu là những mục tiêu quan trọng nhất.

Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu

thuẫn trong công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm

việc nhóm tan rã, tài nguyên bị lãng phí

Các nguyên nhân dẫn đến xung đột có thể là:

- Mục tiêu không thống nhất

- Bị cản trở bởi người khác

11

- Căng thẳng tâm lý, áp lực đến từ nhiều nguyên nhân.

- Sự mơ hồ về phạm vi quyền lực.

- Giao tiếp bị sai lệch

Ý nghĩa của giải quyết xung đột:

- Xung đột là hiện tượng tự nhiên mà không tự mất đi

- Xung đột có thể mang lại nhiều sự bất lợi

- Xung đột có thể tạo ra những xung đột khác hoặc lớn lên

Các phương pháp giải quyết xung đột:

- Cạnh tranh

- Hợp tác

- Lẩn tránh

- Nhượng bộ

- Thỏa hiệp

Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột:

- Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác.

- Không thể sử dụng tất cả các phương pháp.

- Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh.

2. Các phương tiện giao tiếp và tác phong giao tiếp

2.1. Phương tiện giao tiếp

a. Giao tiếp ngôn ngꢀ

1. Nghĩa trong ngôn ngꢀ giao tiếp

Ngôn ngữ giao tiếp gồm: Ngôn ngữ có lời - Giao tiếp bằng ngôn từ ; Ngôn

ngữ không lời - Giao tiếp phi ngôn từ.

 Nghĩa của từ trong ngôn từ

Từ là một biểu tượng ám chỉ một sự vật, tư tưởng, cảm nghĩ, khái niệm.

Ý nghĩa của ngôn từ được tạo bởi sự kết nối từ, các cụm từ với nhau theo

một hệ thống, một quy luật nào đó.

Nghĩa của từ hay một tập hợp từ có hai hình thức tồn tại:

+ Nghĩa khách quan : Là nghĩa tự thân của từ, không phụ thuộc vào ý

muốn, sở thích của một cá nhân nào (nghĩa hiển ngôn)

+ Nghĩa chủ quan : Là nghĩa do người sử dụng gán cho từ (nghĩa hàm

ngôn)

 Nghĩa của các hành vi

12

Bao gồm các hành vi, biểu tượng , đồ vật, sắc thái… mang ý nghĩa biểu thị

tâm lý, thái độ, tình cảm, được nhận biết bằng năm giác quan và tâm thế của đối

tác giao tiếp

 Một số hình thức dùng “nghĩa” đặc biệt trong ngôn từ giao tiếp

 Hàm ngôn trong giao tiếp:

- Hiển ngôn và hàm ngôn

Hiển ngôn là lời nói có ý nghĩa biểu hiện trực tiếp ra ngoài.

Hàm ngôn là lời nói có ý nghĩa ẩn bên trong, đòi hỏi người nghe phải giải

mã để hiểu nghĩa người nói muốn ám chỉ. Ẩn nghĩa của câu nói phụ thuộc rất

nhiều vào bối cảnh hay tình huống, vào kinh nghiệm, cảm xúc của người nói,

đòi hỏi sự giải mã đặc biệt, vì ngoài ngôn ngữ còn có mã tâm lý xã hội.

Theo Ducrot, hiển ngôn là “cái người ta nói ra”, còn hàm ngôn là “cái

người ta muốn nói mà không tiện nói ra”.

Trong cuộc sống gia đình, với bạn bè thân mật, phần lớn chúng ta dùng lối

hiển ngôn (vừa tiết kiệm thời gian, vừa đảm bảo tính chính xác của thông tin…)

- Tác dụng của hàm ngôn

+ Người nói có thể không phải chịu trách nhiệm về thông điệp.

+ Bộc lộ ý một cách lịch sự.

+ Tạo ra hiệu quả mạnh mẽ, sâu sắc hơn cách nói tường minh.

 Ngụy biện trong giao tiếp

- Thế nào là ngụy biện?

Ngụy biện là dùng kỹ xảo lôgic để liên kết các luận cứ vào một luận điểm

không phù hợp nhằm chứng minh, thuyết phục người khác tin theo một quan

điểm sai trái nào đó.

- Cơ cấu của ngụy biện

+ Dùng luận cứ đúng chen lẫn luận cứ sai

+ Dùng luận cứ đúng nhưng không đủ

+ Dùng luận cứ không phù hợp với luận điểm

- Các hình thức biểu hiện của ngụy biện

+ Đè nén (represion): Đó là sự chối bỏ thực tế, ngoảnh đi trước những

hiện tượng đau buồn, tránh đề cập đến những vấn đề khó giải quyết,

chỉ chấp nhận thấy những cái muốn thấy.

+ Đền bù (compensation): Cố gắng che đậy những khuyết điểm của

cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách.

13

+ Viện lý (rationalization): Đưa ra những lý lẽ không đúng sự thật để

giải thich thanh minh cho hành động, cảm xúc không tốt.

+ Quy chụp (phóng chiếu- projection): Gán cho người khác những ý

nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của chúng ta. Thường chúng ta hay đổ

lỗi cho số phận, cho sự hên xui.

+ Thoái bộ (regression): Dùng tình cảm, hành vi trẻ con để trốn tránh

trách nhiệm, tránh né thử thách.

- Ảnh hưởng của ngụy biện trong giao tiếp:

Ngụy biện có thể giúp chúng ta tự vệ để sống còn. Nhưng nếu lạm dụng,

con người sẽ bị đánh mất niềm tin từ người khác, bản thân không phát triển

được hoặc dễ lâm vào trạng thái stress. Nhận biết được chúng, chúng ta có thể

giải thích được những hành vi, lập luận sai trái của mình cũng như của đối tượng

giao tiếp. Nhận biết chúng đồng thời cũng giúp chúng ta nhận rõ mình, chấp

nhận mình, chấp nhận thực tiễn chung quanh. Điều này không phải dễ dàng

nhưng nó sẽ giải thoát chúng ta, giúp chúng ta có những bước tiến bộ vững chắc

trong cuộc sống.

2. Sự truyền đạt nghĩa trong giao tiếp

 Người phát

Người phát tin, muốn truyền đạt một ý nghĩ trừu tượng cho người khác,

phải bắt đầu từ việc mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ

sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn

ngữ…để biến ý nghĩa thành thông điệp. Thông điệp sẽ được phát đi bằng các

kênh truyền thông tương ứng với quá trình mã hóa.

 Người nhận

Người nhận tin sẽ nhận thông điệp bằng các giác quan của mình và giải

mã. Giải mã là một quá trình không đơn giản. Thông tin chính xác chỉ xảy ra khi

cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý

nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết

thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người

phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tín chất của sự trả lời thường cho thấy

một phần chất lượng của sự thông hiểu.

Quá trình truyền đạt nghĩa trong giao tiếp là một quá trình tương hỗ và

tuần hoàn . Sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu.

Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và

14

người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi

nhận đúng là thông điệp mà người phát có ý định muốn truyền.

Hình 1.3: Sơ đồ về quꢀ trình truyền đạt nghĩa trong giao tiếp

3. Các biện pháp tổ chức nội dung giao tiếp

- Xác định mục đích, mục tiêu giao tiếp

Để có được nội dung giao tiếp mang tính thuyết phục cao, cần phải biết rõ

mình “muốn gì?” và “với ai?” để thuyết phục có hiệu quả. Không nên ôm đồm

quá nhiều mục tiêu, cần đặt những mục tiêu cụ thể để có thể kiểm tra sau buổi

giao tiếp.

- Soạn thảo nội dung: Một bài nói chuyện thường được chia làm 3 phần :

 Phần mở đầu

Thiết lập mối quan hệ với người nghe và phác qua những nội dung lớn sẽ

trình bày để mọi người dễ theo dõi.

Cần nắm được quy luật của sự chú ý: sự tập trung cao nhất của người

nghe được diễn ra chỉ trong vòng 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng của bài

nói. Giữa hai cao điểm đó, sự chú ý của người nghe tương đối kém, thỉnh thoảng

có những đợt sóng nhô cao tùy vào khả năng gây chú ý của người nói. Cần phải

tận dụng quy luật này để lôi cuốn người nghe. Những lời nói đầu tiên không chỉ

đơn thuần là nhập đề mà còn phải gây được sự quan tâm và chiếm được cảm

tình của mọi người.

 Phần nội dung

Chứa đựng những tư tưởng hay ý kiến then chốt. Để khắc sâu vào trí óc

người nghe và lôi cuốn được họ, bài phát biểu phải được phát triển dưới dạng

15

một chuỗi các luận điểm và luận cứ theo một logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp cần

thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc của câu chuyện.

Ngoài ra, cần linh hoạt sử dụng kết hợp một số thủ thuật để gây sự chú ý

của người nghe như sử dụng câu hỏi gợi mở, ví dụ, số liệu thực tế,trích dẫn câu

nói của những nhân vật nổi tiếng, những giai thoại, những câu chuyện khôi hài,

những câu nói đùa dí dỏm…Tuy nhiên mọi cái phải đúng liều, đúng lượng và

phải tập trung làm nổi bật chủ đề cần truyền tải.

 Phần kết

Nhắc lại những điểm then chốt. Tùy theo tính chất của bài phát biểu có

thể có lời chúc mừng, lời kêu gọi, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết.

Cần dành thời gian để giải đáp thắc mắc từ người nghe.

- Chuẩn bị thực hiện nội dung giao tiếp:

Để giao tiếp có hiệu quả, cần chuẩn bị đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến

quá trình giao tiếp. Sau đây là những yếu tố cơ bản :

Hiểu rõ nội dung giao tiếp: Để làm gì? Như thế nào? (chọn lựa kênh giao

tiếp), Có bản ghi nhớ (hoặc được viết ra, hoặc đã thuộc), sổ ghi chép…

Tìm hiểu đối tượng giao tiếp: Với ai?, để chuẩn bị các yếu tố khác cho

phù hợp

Chuẩn bị cho bản thân: Chú ý trang phục và các phụ kiện đi kèm, tâm lí tự

tin, thể trạng tốt

Chuẩn bị cho môi trường giao tiếp: Sắp xếp, chọn lựa, tìm hiểu về thời

gian, không gian - địa điểm, thời tiết, ánh sáng…

Ngoài ra còn cần chú ý các yếu tố nhiễu để có thể khắc phục hoặc hạn chế

những ảnh hưởng không tốt, những cản trở đến cuộc giao tiếp.

4. Nội dung Giao tiếp ngôn ngꢀ

Giao tiếp ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để

giao tiếp và tư duy. Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con

người. Bằng ngôn ngữ, chúng ta có thể truyền đi một cách chính xác bất kỳ một

loại thông tin nào, có thể diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự

vật. Ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.

 Nội dung của ngôn ngꢀ

Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà

chúng ta muốn truyền tải đến người nghe hay người đọc. Nội dung của ngôn ngữ

có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan.

16

Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định, không

phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta. Mỗi từ hoặc cụm từ được dùng để chỉ một

sự vật, hiện tượng hoặc một loại sự vật, hiện tượng nào đó. Ví dụ, chúng ta

không thể dùng từ “ngôi nhà” để chỉ “con đường” hay “thư ký” để chỉ “giám

đốc”. Như vậy, một trong những điều kiện thiết yếu của sự thông hiểu trong giao

tiếp là dùng từ phải chuẩn xác. Cũng cần lưu ý rằng, một từ có thể có vài nghĩa

khác nhau, song trong mỗi tình huống cụ thể, nó thường được dùng với một

nghĩa xác định. Nói cách khác, ở một mức độ nào đó, ngôn ngữ của con người

còn mang tính tình huống. Cho nên, nếu không nắm bắt được tình huống giao

tiếp, chúng ta có thể hiểu sai lời của người khác.

Khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ được thể hiện ở chỗ,

ngôn ngữ được chúng ta dùng để truyền tải ý của chúng ta, tức là ý cá nhân.

Nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa thật” của từ, của câu mà chúng ta dùng.

Chẳng hạn, người khách mà bạn đang tiếp cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật

quạt lên cho mát nhưng lại nói: “Thời tiết hôm nay nóng quá cậu nhỉ!”. Hơn

nữa, cùng một từ, một câu có thể gây ra những phản ứng, những cảm xúc không

giống nhau ở những người khác nhau. Ví dụ, từ “hàng dởm” đối với khách hàng

chưa mua phải loại hàng này sẽ không gây ra cảm xúc tiêu cực như người đã

mua nhầm phải nó. Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu

biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các chủ thể.

 Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, việc người nói phát âm có chuẩn hay

không, có rõ ràng hay không, giọng nói của họ như thế nào, tốc độ nhanh hay

chậm, điều này cũng có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của quá trình giao

tiếp.

Trước hết phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc

hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí là hiểu sai hoặc không hiểu được, đặc biệt

trong trường hợp người nói và người nghe tiếp xúc với nhau lần đầu.

Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của

người nói, cho nên nó có sức truyển cảm to lớn. Có người có giọng nói nhẹ

nhàng, ấm áp làm người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Có người có giọng

nói rõ ràng, dứt khoát, làm người nghe cảm thấy uy lực của họ, mỗi lời nói của

họ như là một mệnh lệnh phải tuân thủ. Lại có người giọng nói the thé, chát

chúa, gây cảm xúc tiêu cực ở người nghe.

17

Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa quan

trọng. Nên nói nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào tình huống cụ thể. Tuy nhiên,

nói nhanh quá sẽ làm người nghe khó theo dõi, còn nói chậm quá thì dễ khiến

người nghe buồn chán. Cũng cần phải chú ý đến cả nhịp độ nói, nên nói lúc

trầm, lúc bổng, có điểm nhấn thì mới hấp dẫn, lôi cuốn người nghe.

 Phong cách ngôn ngꢀ

Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lời nói, lối viết, tức là cách dùng từ

ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp. Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau, tùy

theo tình huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ nào cho

phù hợp.

 Lối nói thẳng

Lối nói thẳng là nói thẳng, viết thẳng ra ý nghĩ của mình, cái mình muốn,

mình cần, cái mình biết, không quanh co, vòng vèo, không ẩn ý. Lối nói thẳng

có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu được ý chúng ta

muốn nói. Tuy nhiên, trong nhiều tình huống, nói thằng thiếu tế nhị và khiến

người nghe khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là thông

tin đó là điều không được mong đợi. Lối nói thẳng thường được dùng trong giao

tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần

sự rõ ràng hoặc thể hiện sự kiên quyết.

 Lối nói lịch sự:

Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngôn từ tình thái làm cho các cảm nghĩ,

thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp. Lối nói này được dùng phổ

biến trong trường hợp thông tin có thể gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận.

 Lối nói ẩn ý

Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra

và chúng ta thường phải dùng lối nói ẩn ý, tức là nói một điều khác hàm chứa

điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều đó. Lối nói ẩn ý là lối nói nhẹ

nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói và người nghe. Đôi

khi, người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng lảng

tránh nên giả vờ không hiểu.

 Lối nói mỉa mai, châm chọc

Trong cuộc sống, có những người hay mỉa mai, châm chọc người khác. Họ

đưa chuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, thậm

chí cả những khuyết tật bẩm sinh của người khác ra để đàm tiếu, chế giễu với

18

thái độ thiếu thiện chí. Cũng có những người không có ý xấu, chỉ muốn trêu,

chọc tức người khác một tí cho vui, nhưng họ không biết được điều đó làm xúc

phạm người khác, làm người khác bị tổn thương, nhất là với những người quá

nhạy cảm. Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu, nó không đem lại

cho chúng ta điều gì tốt đẹp mà chỉ đem đến sự hận thù, xa lánh của người xung

quanh. Hãy làm theo lời khuyên của một nhà giao tiếp học rằng: “Hãy chôn vùi

thói mỉa mai trong mộ”.

b. Giao tiếp phi ngôn ngꢀ

Trong giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ còn có các hình thức giao tiếp phi ngôn

ngữ, hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể, ngôn ngữ không có âm thanh. Theo kết quả

nghiên cứu của các nhà ngôn ngữ học, 20% kết quả giao tiếp giữa con người với

con người là do ngôn ngữ có âm thanh mang lại, còn 80% còn lại là do ngôn ngữ

không có âm thanh đem đến. Vì vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động giao

tiếp của mình, chúng ta cần nắm được những thói quen, những quy tắc trong

việc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để không chỉ hiểu được ý

đồ của người khác, mà còn có thể diễn đạt được ý đồ của mình một cách đa

dạng, phong phú. Người giao tiếp giỏi chính là người biết kết hợp khéo léo,

nhuần nhuyễn ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp.

 Ánh mắt, nét mặt, nụ cười

Ánh mắt được xem là cửa sổ tâm hồn, nó phản ánh tâm trạng, cảm xúc,

tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm.

Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại. Vì vậy

trong giao tiếp, chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng

mắt. Nhưng sử dụng như thế nào thì đây lại là một vấn đề không hề đơn giản.

Có cái nhìn làm bạn cảm thấy tự tin, thoải mái, nhưng cũng có cái nhìn làm bạn

lo lắng, phân vân. Để sử dụng hiệu quả giao tiếp bằng mắt cần lưu ý một số

điểm sau đây:

- Nhìn thẳng vào người đối thoại.

- Không nhìn chăm chú vào người khác.

- Không nhìn người người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt, hoặc

không thèm để ý.

- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm.

- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác.

19

Bên cạnh ánh mắt, nét mặt cũng biểu lộ thái độ cảm xúc của con người.

Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng, nét mặt của con người biểu lộ sáu

cảm xúc: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt

còn cho ta biết về cá tính của con người. Người vô tư, lạc quan thì nét mặt

thường vui vẻ; người vất vả, phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng,

trầm tư... Trong giao tiếp, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan

sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con

mắt người khác.

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung

phong phú. Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả

những nét tính cách nhất định của họ nữa. Thực tế cho thấy, một bộ mặt tươi

cười luôn được hoan nghênh, đó là vì nụ cười chẳng những đem lại cho người

khác cảm giác thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của

sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành. Như vậy, nụ cười biểu hiện thái

độ tích cực của chúng ta, là lời mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải tỏa cả

những ý tưởng đối địch ở người khác. Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và

không phải nụ cười nào cũng tốt. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có

hiệu quả. Trong các kiểu cười, mỉm cười có lẽ là kiểu cười tốt nhất phù hợp với

nhiều tình huống giao tiếp. Cần tránh những kiểu cười như: cười hô hố, cười ha

hả, cười ré lên ở nơi công cộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười vô

nghĩa...

 Ăn mặc, trang điểm, trang sức

Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiện

khiếu thẩm mỹ, văn hóa giao tiếp của chúng ta, mà còn thể hiện thái độ của

chúng ta đối với người khác và đối với công việc. Trong bất kỳ trường hợp nào,

ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổ người, màu da, khuôn mặt,

không chỉ về kích thước mà còn về màu sắc, hoa văn và kiểu dáng.

Ngoài ăn mặc còn có trang điểm và trang sức. Đây chủ yếu là vấn đề của

nữ giới, nam giới thì ít quan tâ, đến vấn đề này hơn. Tóm lại, trong giao tiếp,

trang phục, trang điểm và trang sức là vấn đề quan trọng và tinh tế mà chúng ta

không thể xem thường.

 Tư thế, động tác

Tư thế có vai trò rất quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái

khung hay nền cho hình ảnh của mỗi người. Một người có vẻ bề ngoài đẹp, cơ

20