Giáo trình Kỹ năng giao tiếp

GIỚI THIỆU HỌC PHẦN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đối tượng: CĐ Dược

- Số tín chỉ:

- Số tiết học:

02(1/1)

45 tiết

+ Lý thuyết:

+ Thực hành:

15 tiết

30 tiết

- Thời điểm thực hiện:

Học kỳ II

MỤC TIÊU HỌC PHẦN:

1. Trình bày được các kiến thức cơ bản về các kỹ năng giao tiếp hiệu quả bằng lời

và không lời khi tiếp xúc với người bệnh, gia đình và các nhân viên y tế khác trong các

tình huống giao tiếp khác nhau.

2. Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp cần thiết để thiết lập mối quan hệ giữa

người bệnh và nhân viên y tế, lấy người bệnh làm trung tâm khi phát triển các mối quan

hệ giao tiếp.

3. Nhận thức được vai trò của các kỹ năng giao tiếp trong hành nghề dược để thực

hiện được các nhiệm vụ hiệu quả

NỘI DUNG HỌC PHẦN:

Số tiết

Trang

số

STT

Tên bài

LT TH

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Đại cương về giao tiếp

Nghi thức giao tiếp

2

1

2

1

2

4

2

0

6

2

4

0

6

2

17

32

38

42

48

55

58

63

Các trở ngại trong giao tiếp

Kỹ năng thảo luận nhóm

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng phản hồi

Kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng tư vấn sức khoẻ

Tổng số

15

30

93

ĐÁNH GIÁ:

- Hình thức thi: Tự luận

- Thang điểm: 10

- Cách tính điểm:

Điểm chuyên cần x 10% + điểm kiểm tra thường xuyên x 20% + điểm thi kết thúc

học phần x 70%

1

Bài 1

ĐẠI CƯƠNG VỀ GIAO TIẾP

MỤC TIÊU

1. Trình bày được khái niệm giao tiếp, vẽ và giải thích sơ đồ giao tiếp.

2. Trình bày được bản chất và mục đích, bản chất và các nguyên tắc ứng xử trong

giao tiếp.

3. Trình bày được các hình thức giao tiếp và phân tích các yếu tố giao tiếp.

4. Trình bày được kỹ năng giao tiếp của dược sỹ với người bệnh.

NỘI DUNG:

1. Khái niệm giao tiếp

- Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát

triển của xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè, địa

phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Trong quá trình sống và hoạt động, giữa

chúng ta với người khác luôn tồn tại một mối quan hệ. Đó là mối quan hệ dòng họ, huyết

thống, quan hệ hành chính – công việc,... như cha mẹ –con cái, ông bà - cháu chắt, anh

em, họ hàng, thủ trưởng- nhân viên, thầy thuốc – người bệnh...Trong các mối quan hệ đó

thì chỉ có rất ít là có sẵn từ khi chúng ta chào đời, còn lại chủ yếu được hình thành, phát

triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các

hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc...

- Hiện nay, đứng ở những góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau,

người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Có những quan niệm khác

nhau như:

+ “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó";

+ “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người";

+ “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin";

+ “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ";

+ “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người

khác, có dẫn đến hành động."

- Giao tiếp là nghệ thuật và sự trao đổi thông tin giữa con người với con người.

- Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa những người nhất định trong xã hội làm sao

để thông tin, tình cảm, hiểu biết và vốn sống tạo nên những ảnh hưởng, những tác động

qua lại để con người đáng giá, điều chỉnh và phối hợp.

- Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con

người cho hoàn chỉnh. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là:

“việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động"

-Là một quá trình: Khi được hỏi giao tiếp là gì? Rất nhiều người đã cho rằng

giao tiếp là thời điểm hai người nói chuyện với nhau. Nếu coi giao tiếp là một quá trình,

mỗi chúng ta sẽ thấy cần xây dựng và phát triển nó, chúng ta sẽ cư xử với nhau chân

thành, nhường nhịn hơn để có quan hệ tốt đẹp trong tương lai, đây là một quan niệm

mang tính nhân văn sâu sắc.

2

- Quan trọng với mỗi cá nhân, nhóm, xã hội: Không chỉ là một quá trình, giao

tiếp còn rất quan trọng với mỗi cá nhân, nhóm, xã hội. Vì không chỉ những công chức, tri

thức mới giao tiếp mà ai cũng cần giao tiếp và giao tiếp hàng ngày.

- Bao gồm tạo ra và hồi đáp lại thông điệp: Khi nói đến giao tiếp thường chúng

ta nghĩ rằng giao tiếp là nói ra một điều gì đó nhưng thực tế nếu chỉ nói chưa làm nên

giao tiếp mà giao tiếp bao gồm tạo ra và hồi đáp lại thông điệp. Đây là hai khía cạnh

không thể thiếu của giao tiếp.

- Thích nghi với môi trường và con người: Giao tiếp quan trọng song nó cần

thích nghi với môi trường và con người. Với những hoàn cảnh khác nhau cần có cách

giao tiếp phù hợp. Khi đến đám cưới cần có cách giao tiếp phù hợp với đám cưới, đến

đám ma cần có cách giao tiếp phù hợp với đám ma.

- Giao tiếp là vấn đề không đơn giản mà nó rất phức tạp. Nó liên kết con người với

nhau, không có nó thì không có các mối quan hệ.

Vậy giao tiếp là gì?

Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa người với người bằng một hệ thống thông

tin chung như lời nói, cử chỉ, điệu bộ hay hành vi. Nói một cách khác, giao tiếp là một

quy trình có tính tương tác giữa hai hay nhiều người, bằng lời hay không lời và là một

quá trình của xã hội, nên muốn giao tiếp có hiệu quả thì cần phải rèn luyện thông qua

các hoạt động trong xã hội.

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình giao tiếp

- Quá trình giao tiếp có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát và người

nhận.

- Đối với người phát: Khi đưa ra bản thông điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người

nói cần chú ý:

+ Cái gì( What ): Tức là nói cái gì, nói vấn đề gì? Nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra

điều không nên nói, là do trước khi nói chúng ta không cân nhắc vấn đề nào nên nói, vấn

đề nào không nên và vấn đề nào không được nói ra.

+ Tại sao( Why ): Tức là tại sao lại nói ra điều đó, nói ra nhằm mục đích gì?

3

+ Với ai( Who ): Tức là cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai? Ai ở đây không chỉ

đơn giản là một cái tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, một địa vị xã hội mà còn bao gồm

các đặc điểm tâm lý của họ, như: tâm trạng, sở thích, nhu cầu, niềm tin, tín ngưỡng, thói

quen…Trong giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu đối tượng, để từ đó có cách giao tiếp, ứng

xử cho phù hợp.

+ Khi nào( When): Tức là đưa thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp. Một

điều cần nói nhưng nói ra không đúng lúc thì trọng lượng của lời nói cũng giảm sút, thậm

chí làm người nghe khó chịu.

+ Ở đâu( Where): Chú ý đến vấn đề này, người phát cần đưa ra thông điệp ở đâu,

trong hoàn cảnh nào để đạt được hiệu quả cao nhất. Ví dụ: bạn đóng góp ý kiến cho một

người để mong người đó tiến bộ nhưng bạn lại làm điều đó trước mặt người thứ ba, thì

không những người đó không tiếp nhận được mà còn phản bác lại một cách gay gắt.

+ Bằng cách nào( How): Tức là phải xem truyền thông tin dưới hình thức nào,

bằng cách nào cho hiệu quả.

Ngoài ra, người truyền tin, người phát cần tạo tâm lý thoải mái, hào hứng ở người

nhận, đồng thời theo dõi sự phản hồi để điều chỉnh quá trình truyền tin cho hiệu quả.

- Đối với người nhận: Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát một cách

đầy đủ, chính xác, người nhận cần chú ý:

+ Cái gì (What): Tức là người nói đang nói cái gì, nói về vấn đề gì?

+ Tại sao( Why): Tại sao người nói lại đề cập vấn đề nói?

+ Ai ( Who): Người nói là ai? ( tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị, tình cảm, thói

quen, niềm tin...)

+ Khi nào (When): Người nói nói điều đó khi nào, ngay sau khi nhận được thông

tin hay đã có sự cân nhắc, suy tính

+ Ở đâu ( Where): Người nói đưa ra điều đó ở đâu, nơi nào, trong tình huống nào?

+ Bằng cách nào ( How): Người phát truyền bản thông điệp đi bằng cách nào,

dưới hình thức nào?

2. Mục đích và bản chất giao tiếp:

2.1. Mục đích giao tiếp:

- Nhằm đáp ứng yêu cầu về vật chất và tinh thần.

- Để hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm cá

nhân được thiết lập.

- Trao đổi và so sánh các thông tin; VD: Về căn bệnh, nhu cầu, buồng bệnh và thế

giới bên ngoài...

2.2. Bản chất của giao tiếp:

- Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào khi đưa ra những quan

niệm về “giao tiếp". Nhưng nói cho cùng, các quan niệm đều có những điểm chung

nhất thuộc về bản chất của giao tiếp.

- Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp. Nó bao gồm một người gửi

và một hay nhiều người nhận.

- Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát giao tiếp và người nhận.

4

- Thông điệp đảm bảo có 3 yếu tố cơ bản: Nội dung phải đúng nghĩa thể hiện tình

cảm người phát tin và người nhận tin và tình cảm người nhận tin đối với người phát tin.

- Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay

nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính

thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.

- Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối quan

hệ giữa các cá nhân với nhau. Mọi sự giao tiếp vì vậy đều chứa thông tin và nó thường

làm cho thông tin được chuyển theo 2 chiều.

+ Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa 2 hay nhiều người.

+ Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu

cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của 1

cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm

của nhiều người.

+ Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn

người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, 2 bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi

qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi

ích nhiều nhất có thể.

3. Các nguyên tắc giao tiếp và ứng xử:

- Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ

bản sau đây:

3.1. Đảm bảo hài hòa về lợi ích giữa các bên tham gia

- Đảm bảo hài hòa về lợi ích giữa các bên tham gia Nguyên tắc này dựa trên một

thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người.

- Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy

vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho

chủ thể mà mình đại diện.

- Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tài sản, đất đai) cũng có thể

là lợi ích tinh thần (chẳng hạn trình bày oan ức bởi một quyết định không đúng, chưa

thoả đáng, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sư đóng góp

của bản thân cho tập thể, cho xã hội).

- Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn hoặc không

hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân đối tác biết rằng

để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn.

- Xuất phát từ tâm lý này, những người đến giao tiếp với chúng ta (với cơ quan

hành chính Nhà nước) thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ

không được đáp ứng, nhưng mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông.

- Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản

ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái

độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới chúng ta). Những phản ứng này dù ở mức độ

nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía.

- Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự

hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp.

5

- Nguyên tắc này đòi hỏi chúng ta trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những

điểm cơ bản như sau:

+ Điểm 1: Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành

thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao

tiếp này, cơ quan đơn vị mình cần đạt được mục đích gì.

Ví dụ: khi thấy một đối tác đến cơ quan nộp đơn khiếu nại về nhà đất, chúng ta

cần phải hiểu rằng: đối tác muốn yêu cầu của mình được cơ quan nhanh chóng tiếp nhận

và giải quyết theo hướng có lợi, còn phía cơ quan (chúng ta là người đại diện) lại mong

muốn giải quyết nhanh và đúng pháp luật các yêu cầu của đối tác, muốn đối tác tin ở

chính quyền.

+ Điểm 2: Nếu là giao tiếp gián tiếp, chúng ta cần dành thời gian giúp cơ quan

và cấp trên thu thập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tới.

+ Điểm 3: Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho

mục đích của cơ quan mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng

được thỏa mãn một phần hay toàn bộ. Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả

cao.

Ngược lại, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của cơ quan mình

mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của đối tác thì hoạt động giao tiếp này

chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp thuận)

+ Điểm 4: Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không

được thỏa mãn thì người thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có

thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.

Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp dưới

hình thức thông cảm với nhau, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh

đua, đối địch. Sự thành công của giao tiếp không chỉ là ở sự chiến thắng đối tượng mà là

sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên. Nguyên tắc này phù hợp với bản chất

của hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người cùng hợp tác để cùng chiến thắng.

3.2. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp:

- Trong hoạt động giao tiếp, người chúng ta sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau

(già-trẻ, nam-nữ, đối tác, dân tộc ít người, hoặc đại diện các tổ chức.) Vấn đề đặt ra ở

đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp.

- Thực tế, người chúng ta trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình

huống rất khó xử, một bên là công việc, một bên là những quan hệ có ảnh hưởng rất lớn

đến cơ quan hoặc bản thân mình.

- Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là cần thực hiện nguyên tắc

“mọi người đều quan trọng" nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và

đối xử tốt.

- Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao

tiếp khi họ có quan niệm “người này không quan trọng", không có ảnh hưởng gì đến bản

thân mình, cơ quan mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.

Ví dụ: có 2 đối tác đến bộ phận tiếp dân thuộc Uỷ ban nhân dân Quận để giải

quyết một số thủ tục hành chính vào lúc sắp hết giờ làm việc. Chúng ta đon đả giải quyết

6

cho đối tác mà chúng ta quen biết, còn người kia thì chúng ta trả lời một cách ngắn gọn

đến mức vô cảm "hết giờ, hẹn đến chiều"

- Tuy nhiên, đối tác kia phải chấp nhận nhưng cách xử sự của chúng ta như vậy sẽ

làm mất uy tín của cơ quan và cả uy tín của bản thân chúng ta. Và người kia có bao giờ

nghĩ rằng, có lúc nào đó mình đến cơ quan của người kia để giao dịch và phải nhận lấy sự

đối xử tương tự như vậy?

- Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa mọi mối quan hệ.

Một cá nhân, một cơ quan, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và

duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau.

- Chúng ta thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với công dân, các tổ chức phải

giúp cơ quan mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải

thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối

quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa cơ quan với tổ chức bên ngoài.

3.3. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu:

- Người chúng ta khi giao tiếp với công dân, với tổ chức cần đưa ra nhiều giải

pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.

- Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một

sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều

này, ta dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng đáp ứng và thỏa

mãn những yêu cầu đó lại chỉ có hạn.

- Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể

không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vấn đề ở chỗ là

chúng ta phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ

yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và

chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt.

- Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, cán bộ- công chức có thể đưa ra

một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.

- Để đưa ra các giải pháp thì mỗi bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định

mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt

được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp).

- Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham

giao giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép

để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt

được.

- Nói cách khác, những người giao tiếp nào có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích

của bên kia trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác

nhau đẻ có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thể có.

- Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục

tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp

có thể làm hài lòng tất cả các bên.

- Vận dụng nguyên tắc này, chúng ta trong hoạt động giao tiếp có quan hệ trực tiếp

với công dân, với tổ chức cần chú ý một số điểm sau:

7

• Chúng ta phải lắng nghe yêu cầu của đối tượng giao tiếp và yêu cầu đó không thể

đáp ứng được toàn bộ thì chúng ta cần đưa ra một số giải pháp có thể (trong phạm vi

quyền hạn của mình) để họ có thể lựa chọn.

Ví dụ: Đối tượng giao tiếp xin gặp cấp trên cơ quan nhưng cấp trên đi vắng. Sau

khi nghe lời đề nghị của đối tượng giao tiếp thì chúng ta làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp dân

có thể đưa ra một số giải pháp sau:

• Hẹn đối tượng (khách) quay lại vào đều buổi chiều hoặc thời điểm nào đó mà

cấp trên đơn vị có mặt.

• Đề nghị khách gửi lại lời nhắn (hoặc tài liệu) cho cấp trên thì chúng ta sẽ chuyển

cho cấp trên

• Hỏi khách có thể gặp phó cấp trên được không?

• Ghi lại tên, địa chỉ, số điện thoại của khách để cấp trên về và nhắc lại.

• Khi được giao tổ chức, điều hành một cuộc họp, nếu có vấn đề phức tạp, chưa

thống nhất, cán bộ- công chức (thư ký) có thể đưa ra một phương án để giải quyết vấn

đề, sau đó đề nghị mọi người thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các

phương án đó.

• Sau khi đưa ra các giải pháp có thể được mà phía đối tượng giao tiếp vẫn không

chấp thuận thì thư ký có thể đề nghị đối tác đưa ra các giải pháp, các phương án đề nghị

của họ để xem xét. Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền quyết định, thư ký có thể ghi nhận

các giải pháp của đối tượng giao tiếp và hứa trao đổi lại với cấp trên cơ quan.

3.4. Tôn trọng các giá trị văn hóa :

- Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn

trọng giá trị văn hóa, chúng ta có thể là: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản

ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam như:

• Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo

• Một sự hiếu khách (tôn trọng)

• Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao

tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người, luôn có các yếu tố

tình cảm. Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, một sự hiếu khách, một sự

lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩn mực giao tiếp của một nền hành chính hiện đại.

4. Các hình thức giao tiếp:

4.1. Giao tiếp không lời: Là cảm xúc và thái độ thường được thể hiện qua các hành vi

không lời mà đối tượng giao tiếp vẫn hiểu được, cảm nhận được. Giao tiếp phi ngôn ngữ

bị ảnh hưởng rất mạnh của văn hóa

- Ánh mắt: Có thể diễn đạt sự buồn rầu, không thích thú hoặc sợ hãi.

- Nét mặt: Có thể diễn đạt sự yêu thương, căm ghét hay ngạc nhiên, vui buồn.

- Điệu bộ, cử chỉ: Có thể diễn đạt sự tức giận, mừng rỡ, thích thú hoặc có thể diễn

đạt các cảm xúc buồn bã, mệt mỏi, những va chạm cơ thể có thể biểu đạt sự cảm

thông...Điệu bộ, cử chỉ còn có thể tạo ra sự hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán

cho người nghe, đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe.

- Khoảng cách: sử dụng không gian là một hình thức truyền tin. Về cơ bản chúng

ta thường xích lại gần những người chúng ta thích và tin, nhưng lại tránh xa những người

8

chúng ta sợ hoặc không tin. Có thể có sự khác biệt về văn hóa trong giao tiếp không lời.

VD: Chào nhau ở mỗi nước có biểu thị khác nhau.

Trong giao tiếp không lời nếu không nhìn thẳng vào người cùng giao tiếp, không

có ngữ điệu, động tác sẽ ảnh hưởng đến khả năng hiểu và chuyển dịch thông tin.

4.2. Giao tiếp bằng lời:

Giao tiếp bằng lời được thể hiện bằng: nghe, nói và đọc viết.

- Đây là hình thức giao tiếp được sử dụng nhiều nhất. Thông thường trong giao

tiếp người ta nên phối hợp cả giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời để trao đổi

thông tin được nhiều hơn, chính xác hơn.

- Trong giao tiếp bằng lời không chỉ quan tâm đến nói cái gì, mà cả nói như thế

nào?

- Trong khi nghe, ta thấy nghe là một quá trình tích cực, trong đó người nghe tập

trung vào người nói.

- Trong quá trình giao tiếp có thể phải điều chỉnh để nhằm mục đích cuối cùng là

người nghe có thể hiểu được thông tin một cách rõ ràng. VD: là người mù, người điếc...

- Khi một người giao tiếp với người khác, thì người này và người kia đều phải sử

dụng ngôn ngữ( nói ra thành lời hoặc viết ra thành chữ) để truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư

tưởng, tình cảm cho nhau. Có vốn ngôn ngữ phong phú thì rất thuận lợi trong giao tiếp.

Trong giao tiếp có khi vì một lý do nào đó, thậm chí vì một thói quen con người không

nói đúng sự thật, anh ta nghĩ, cảm xúc, có ý định như thế này nhưng lại nói và viết khác

đi, cường điệu lên, giảm nhẹ đi, thậm chí nói ngược lại hoàn toàn...nghĩa là anh ta đã nói

dối. Lúc này ngôn ngữ không chỉ là phương tiện và phương pháp để thông tin, diễn đạt,

biểu lộ trung thực, thẳng thắn những điều con người hiểu biết, suy nghĩ và cảm xúc mà

còn là phương tiện và phương pháp để con người che giấu, xuyên tạc sự thật, đánh lạc

hướng giao tiếp.

- Trong giao tiếp ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm của con người

mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hóa và nhân cách của con người.

Ví dụ: SỨC MẠNH CỦA GIỌNG NÓI

Giọng nói của bạn nghe có đáng tin hay không? Âm điệu của giọng nói của bạn

như thế nào? Bạn hãy thử tiến hành một thí nghiệm như sau: bật máy ghi âm và ghi âm

lại giọng nói của bạn khi muồn truyền tải một thông điệp mà bạn muốn gửi đến một

người nào đó. Sau đó nghe lại giọng nói của bạn từ máy ghi âm. Bạn có nghe thấy giọng

nói đó toát lên tính thuyết phục hay không? Âm điệu của giọng nói đó thể hiện sự chân

thành không hay chỉ là những lời nói sáo rỗng và vô cảm?

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình

cảm, giọng nói và ngữ điệu của một người có thể thể hiện 2 trạng thái đối lập. Nó có thể

truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông, sự chân thành, tự tin,

sự sống động nhiệt tình. Ngược lại, nó cũng có thể truyền tải sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ,

coi thường, sự chiếu cố, thương hại, sự vô cảm, nỗi sợ hãi, sự thờ ơ, mệt mỏi, uể oải.

Bạn hãy thử diễn đạt câu sau đây( hoặc tự mình nghĩ ra một câu tương tự)

“ Cảm ơn cô đã giúp đỡ em, em sẽ cố gắng để học tốt hơn nữa”

9

Sau đó bạn thử một vài lần với người bạn ngồi bên cạnh. Sau đó, bạn hỏi người

nghe xem âm thanh từ giọng nói của bạn phát ra tạo cho họ cảm giác như thế nào?

- Nếu bạn nói với giọng đều đều, giọng nói của bạn trở nên tẻ nhạt và thiếu đi sức

sống.

- Giọng nói của bạn như thế nào khi bạn mệt mỏi? Chắc chắn nó sẽ trở nên tẻ nhạt

và không có cảm hứng.

- Giọng nói của bạn sẽ tạo cảm giác gì khi nó thể hiện một cách diễn cảm. Có phải

giọng nói đó đã phát ra ý chí mạnh mẽ và tràn đầy nhiệt huyết?

- Giọng nói của bạn như thế nào nếu được nói bằng cả sự chân thành? Đó có phải

là chất thành thật trong tiếng nói của bạn không?

- Giọng nói của bạn như thế nào nếu bạn là người thân thiện? Sự ấm áp có tỏa ra

từ câu chuyện của bạn nói không?

- Giọng nói của bạn như thế nào khi bạn đang mỉm cười? Có phải bạn muốn

truyền tải sự hài hước và hóm hỉnh qua giọng nói không?

Khi tập bằng cách nói qua điện thoaị hoặc đặt trước mặt bạn một chiếc gương- đó

là công cụ phản ánh trung thực hình ảnh và giọng nói của bạn. Thứ nhất, nó được xem

như một vật dùng để nhắc nhở bạn hãy luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại. Mặc dù nụ

cười của họ người nghe không thể nhìn thấy được, nhưng người nghe có thể cảm nhận

được nó. Khi bạn cười, những cơ trên cằm sẽ giãn ra và khiến bạn rơi vào trạng thái thư

giãn. Chính điều này sau đó sẽ được truyền tải qua giọng nói của bạn, khiến nó trở nên

thanh thoát, thân thiện và cởi mở. Đồng thời mục đích thứ 2, hành động mỉm cười sẽ

khiến các cơ trên mặt và cằm hoạt động, khiến nó luôn vận động và biến đổi, là một cách

tập thể dục để gương mặt của bạn trở nên nhẹ nhõm và tươi tỉnh hơn.

Có thể nói “ những gì bạn nhìn thấy trong gương chính là những gì mà người nghe

sẽ cảm nhận được”

Tiết tấu của giọng nói

Khi bạn muốn chuyển đến người nghe một thông điệp từ giọng nói, đừng bỏ qua

tiết tấu và ngữ điệu. Nó rất quan trọng để hiểu trong thông điệp mà bạn đưa ra, bạn đặt sự

nhấn mạnh ở đâu? Những từ mà bạn có ý nhấn trọng âm vào là gì? Cùng một câu có trật

tự được sắp xếp giống nhau, sẽ có ý nghĩa rất khác nhau khi bạn thay đổi ngữ điệu và

giọng nói.

Nếu như bạn biết phát huy những thế mạnh trong giọng nói, người nghe sẽ cảm

nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với bạn. Vậy thì bạn hãy học

cách thể hiện một giọng nói truyền cảm, vui vẻ và dễ thương; hãy học cách sử dụng tính

hiệu quả thể hiện bằng tiết tấu và ngữ điệu; hãy học cách nhấn mạnh cảm xúc.

5. Các yếu tố của giao tiếp

5.1. Thông điệp (thông tin).

- Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Các

loại thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin khác nhau.

Để giao tiếp hiệu quả, thông điệp trong giao tiếp cần phải:

- Chính xác

- Ngắn ngọn, xúc tích.

10

- Rõ ràng.

- Đơn giản.

5.2. Người truyền tin.

Trong quá trình giao tiếp có ba yếu tố tác động đến người nghe là:

- Điệu bộ cử chỉ

- Giọng điệu: Yêu cầu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu trầm bổng phù hợp. Giọng

đều đều dễ tạo ra cảm giác buồn ngủ, không năng động. Ngược lại giọng the thé không

gây được thiện cảm và làm cho bài trình bày trở nên khô cứng, giảm tính thuyết phục.

- Từ ngữ: Cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của người nghe.

5.3. Người nhận tin.

- Các đặc điểm của người nhận tin như: Tuổi, giới, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội,

trình độ văn hoá. Đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận,

phân tích và đánh giá thông tin.

- Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xẩy ra giao tiếp, và các yếu tố khác như

tiếng ồn, tính nhậy cảm của chủ đề giao tiếp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình

giao tiếp.

5.4 .Kênh truyền tin.

- Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người

truyền tin với người nhận tin.

Ví dụ thông tin bằng lời nói hay chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính,

fax, điện thoại hay truyền hình.

5.5. Phản hồi.

- Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều. Vì vậy để trao đổi thông

tin hiệu quả thì phải có thông tin phản hồi chính xác và kịp thời.

5.6. Nhiễu thông tin.

- Giao tiếp thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay

người nhận tin hoặc do kênh truyền tin.

Ví dụ: Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán, kênh thông tin bị lỗi

kỹ thuật như trong hệ thống điện thại..vv.vv

Nhiễu thông tin

(môi trường,tâm lý)

Thông tin xuôi

Người truyền tin

Người nhận tin

Phản hồi

Sơ đồ 1.1: Mô hình giao tiếp cơ bản

11

Quy trình giao tiếp là một người (gọi là người truyền tin) có một đoạn thông tin

muốn chuyển qua một phương tiện thông tin, để cho một người khác nhận được (gọi là

người nhận thông tin). Người này có phản ứng lại với thông tin đó, sau đó phản hồi lại

với người chuyển tin.

Quá trình này có vẻ đơn giản, nhưng thực tế không phải như vậy. Đôi khi các

vướng mắc có thể xảy ra và phá vỡ mắt xích trong việc giao tiếp.

6. Kỹ năng giao tiếp của dược sỹ với người bệnh

6.1. Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc người bệnh.

Người dược sỹ có trách nhiệm ngày càng lớn trong chăm sóc sức khỏe người

bệnh, để đảm bảo rằng người bệnh sẽ đạt được những kết quả như mong muốn khi được

điều trị bằng thuốc. Vai trò quan trọng này yêu cầu các dược sỹ phải thay đổi quan điểm

hành động từ việc coi “ thuốc là trung tâm” sang việc chăm sóc “ bệnh nhân là trung tâm”.

Để thực hiện được phương châm này người dược sỹ coi hoạt động chăm sóc bệnh nhân là

trung tâm phải phát triển mối quan hệ giao tiếp thân thiện với bệnh nhân, tăng cường mở

rộng trao đổi thông tin, đưa người bệnh tham gia vào quá trình quyết định liên quan đến

điều trị và phải nắm bắt được mục đích điều trị đã được chính người bệnh cũng như nhân

viên y tế chỉ định. Việc giao tiếp có hiệu quả giữa dược sỹ và người bệnh là một nhiệm

vụ quan trọng trong công tác chăm sóc người bệnh tại các nhà thuốc/ hiệu thuốc.

Quá trình giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc sức khỏe và người bệnh được thực

hiện qua 2 khâu chính.

- Thiết lập mối quan hệ tiến triển tốt đẹp giữa người dược sỹ (với tư cách là nhà

cung cấp dịch vụ) với người bệnh.

- Trao đổi những thông tin cần thiết để đánh giá tình trạng sức khỏe của bệnh

nhân, cải thiện việc điều trị bằng thuốc và đánh giá hiệu quả điều trị thông qua chất lượng

cuộc sống của người bệnh.

Để lập được mối quan hệ thực sự tin tưởng với một bệnh nhân không phải là vấn

đề đơn giản mà rất tế nhị ( nhìn bề ngoài là thực chất của cuộc tiếp xúc giữa dược sỹ với

người bệnh). Chất lượng của mối quan hệ giữa dược sỹ với vai trò người cung cấp thuốc

đối với bệnh nhân là rất quan trọng. Tất cả các hành động chuyên môn liên quan giữa

dược sỹ và người bệnh nằm trong phạm vi của mối quan hệ mà họ thiết lập. Mối quan hệ

tốt là cơ sở cho phép người dược sỹ hiểu được trách nhiệm chuyên môn của mình trong

việc chăm sóc bệnh nhân.

Mục tiêu cuối cùng của cuộc giao tiếp giữa dược sỹ, với tư cách là nhà chuyên

môn, với người bệnh và các hoạt động tham gia vào mối quan hệ này luôn phải được xác

định và tuân thủ. Mục tiêu cần thiết là đạt được sự hiểu biết lẫn nhau và phải đảm bảo cải

thiện được chất lượng sống của người bệnh. Bởi vậy người dược sỹ phải nghĩ đến lợi ích

của người bệnh và giúp họ đạt được mục đích. Muốn vậy, người dược sỹ cần phải xác

định xem chúng ta cần làm gì để thực sự đáp ứng được nhu cầu điều trị của người bệnh.

Nhiệm vụ của dược sỹ, chẳng hạn như thay đổi từ việc cung cấp thông tin về thuốc cho

bệnh nhân tới việc phải đảm bảo rằng bệnh nhân hiểu đúng về cách điều trị để sử dụng

thuốc một cách an toàn và hợp lý.

6.2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

Giao tiếp không bằng ngôn ngữ là sự kết hợp giữa cách ứng xử, phản ứng tâm lý

và sự tác động của môi trường, qua đó chúng ta liên hệ với người khác một cách có ý

thức hoặc không có ý thức. Giao tiếp phi ngôn ngữ khác với giao tiếp bằng ngôn ngữ ở

chỗ, chúng ta có thể trao đổi được với nhau mà không cần phải nói hay viết ra. Tầm quan

trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ đã được các nhà khoa học về hành vi khẳng định trong

một nghiên cứu cho thấy có tới 55-95% các hình thức giao tiếp của chúng ta bắt nguồn từ

giao tiếp phi ngôn ngữ. Việc vận dụng kiến thức và kỹ năng trong giao tiếp phi ngôn ngữ

có thể mang lại kết quả khác nhau, giao tiếp có thể thành công hay thất bại.

12

Giao tiếp phi ngôn ngữ đặc biệt ở 2 lí do. Thứ nhất, nó phản chiếu tận cùng những

suy nghĩ và cảm xúc. Dù chúng ta có ý thức được hay không, nó vẫn được thể hiện trong

thói quen khi làm việc. Thứ hai, giao tiếp phi ngôn ngữ khó, thậm chí không thể đánh lừa

như những biểu hiện ở giao tiếp bằng ngôn ngữ: điều đó thể hiện khi chúng ta gặp rắc rối

hay có sự cố. Sự không tương đồng giữa những thông điệp bằng ngôn ngữ và phi ngôn

ngữ thường dẫn tới giao tiếp kém hiệu quả.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ giống nhau ở chỗ: mỗi một người sẽ tiếp

nhận và làm sáng tỏ một thông điệp phi ngôn ngữ hoặc một “ ám hiệu” trong phong cách

của một người. Trong khi một ám hiệu phi ngôn ngữ nhất định – như nụ cười – thường

được hầu hết mọi người hiểu là hạnh phúc, thì những ám thị phi ngôn ngữ khác thường

được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Các cách suy diễn khác nhau xuất phát từ nhiều

yếu tố: yếu tố xã hội, tâm lý, kinh tế, văn hóa và những thay đổi trong suy nghĩ của con

người. Do đó “ám hiệu” phi ngôn ngữ có thể và sẽ có nhiều cách hiểu. Tuy nhiên, trong

một khuôn khổ xã hội nhất định, một số ám hiệu phi ngôn ngữ thường có cách hiểu

chung được đa số mọi người chấp nhận. Những ám hiệu này là kết hợp của các hành

động phi ngôn ngữ mà khi kết hợp lại sẽ truyền đạt một ý nghĩ hay một thông điệp nhất

định.

Ví dụ, một bệnh nhân bắt tay bạn rất thân thiện, và nói “cảm ơn” một cách lịch sự

và nở một nụ cười thân mật trước khi ra về sẽ khiến bạn thoải mãi hơn khi tiếp xúc với

một bệnh nhân đột ngột quay đi và nói vài câu lầm bầm gì đó. Những ám hiệu này góp

phần tạo nên giao tiếp phi ngôn ngữ.

6.3. Các yếu tố của giao tiếp phi ngôn ngữ.

* Cử chỉ

Cách thức mà bạn sủ dụng cánh tay, bàn chân, bàn tay, đầu, mặt và thân mình có

ảnh hưởng lớn đến thông điệp bạn muốn truyền đạt. Cụm từ “ quay lưng lại với ai” là

một minh chứng cho ý trên. Qua các thời kỳ, xã hội đã phát triển và cử động của cơ thể

đã thay đổi rất nhiều để đưa ra một thông điệp nhất định. Ví dụ: Ở bất kỳ đâu, không có

gì lạ khi 2 người đàn ông gặp nhau, bắt tay nhau và mặc dù ngày nay chúng ta thấy rất

nhiều sự biến đổi về các hành động cơ bản, bắt tay vẫn là cách thể hiện tình hữu nghị mà

không cần đến ngôn ngữ, hoặc ít nhất cũng là sự nhường nhịn lẫn nhau. Bắt tay đã có từ

rất lâu, khi một người đàn ông đưa tay cho người khác nghĩa là anh ấy không có vũ khí

và không thể làm hại đến ai. Rất nhiều hành động phi ngôn ngữ phổ biến đã có từ rất lâu,

ý nghĩa ngày nay của những hành động ấy thường không giống lắm với ý nghĩa ban đầu

của chúng.

Các chuyên gia về sức khỏe phải làm gì để thể hiện mục đích của họ là phục vụ

người khác. Chính vai trò này khiến cho họ cố gắng thể hiện một tấm lòng chia sẻ và tận

tâm giúp đỡ người khác. Do đó, rõ ràng rằng các cử động của cơ thể cũng thể hiện được

vai trò này. Sự chân thành, tôn trọng và thông cảm với người khác, có thể được diễn tả

bằng những ám hiệu phi ngôn ngữ. Một ví dụ quen thuộc cho hành động cởi mở là việc

đứng (hoặc ngồi) đối diện với người mà bạn đang giao tiếp. Như một người giao tiếp cởi

mở bạn cũng nên để cho chân và tay được thoải mãi, không vắt chéo 2 chân, để tay sao

cho lòng bàn tay hướng lên và nét mặt phải thể hiện được sự thích thú và mong muốn

được lắng nghe cũng như là nói.

Khi muốn tiếp tục giao tiếp thì chúng ta nên tránh những cử chỉ không thân thiện

đó là khoang tay trước ngực, vắt chéo 2 chân, đầu cúi xuống và mắt nhìn lên trần nhà.

13

Nếu những cử chỉ này kéo dài trong suốt cuộc nói chuyện, hoặc là nó bỗng dưng xuất

hiện giữa cuộc hội thoại, người kia có thể cũng sẽ cư xử theo cách thức tương tự hoặc bỏ

dở cuộc nói chuyện. Sử dụng những cử chỉ không thân thiện trong giao tiếp có thể làm

cho cuộc nói chuyện giữa 2 bên gắn lại hoặc không thể tiến xa hơn.

Bạn nên có cách riêng như sử dụng các hành động phi ngôn ngữ để kết thúc cuộc

nói chuyện. Như hành động không thân thiện không nên coi là bất lịch sự và chúng ta có

thể sử dụng chúng khi cần thiết. Nên nhớ những hành động này có thể sử dụng một cách

hợp lý khi bạn muốn kết thúc một cuộc giao tiếp. Ví dụ, trong khi tư vấn cho một bệnh

nhân, bỗng dưng bạn nhận ra họ không còn chú ý lắng nghe hoặc thường xuyên lơ đãng,

bạn nên xem lại cử chỉ của mình xem liệu đó có phải là nguyên nhân gây ra sự mất tập

trung của họ hay không.

Sau đây, một số cử chỉ thân thiện để giao tiếp:

- Giao tiếp bằng mắt( chăm chú nhưng không nhìn chằm chằm).

- Tư thế thoải mái

- Điệu bộ phù hợp, thoải mái

- Đối diện ( vai thẳng góc) với người khác

- Hơi nghiêng về phía người khác

- Người đứng thẳng ( đầu hơi nghiêng).

* Khoảng cách

Khoảng cách giữa 2 người khi giao tiếp có vai trò quan trọng đối với nội dung sẽ

được truyền đạt. Khoảng cách, việc thiết kế và sử dụng không gian là một công cụ hiệu

quả trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Các nhà khoa học về hành vi đã tìm ra rằng, ở những

khoảng cách giao tiếp khác nhau thì nội dung giao tiếp khác nhau. Khoảng cách an toàn

nhất của 2 người cách nhau 40 -50cm. Chúng ta duy trì khoảng cách này đối với những

người chúng ta có quan hệ gần gũi, thân mật. Đối với người lạ hoặc những người chưa

tiếp xúc trước đó, duy trì khoảng cách này trong giao tiếp sẽ khiến chúng ta cảm thấy lo

lắng và tất nhiên là sẽ khó chịu hay tức giận khi khoảng cách vượt qua giới hạn an toàn.

Ví dụ, khi tư vấn cho bệnh nhân, với khoảng cách vượt quá giới hạn an toàn (

>120cm) bạn thường bị coi là không tận tâm hay thiếu ân cần với bệnh nhân. Do đó, khi

tư vấn cho bệnh nhân, bạn cần thiết phải đứng đủ gần để đảm bảo tính riêng tư, đồng thời

khoảng cách phải đủ xa để cả 2 cùng cảm thấy thoải mái. Phần lớn mọi người thể hiện họ

có cảm thấy thoải mái hay không bằng cách lùi lại hay tiến lên để đảm bảo khoảng cách

phù hợp. Nếu bạn cố giải thích tác dụng của thuốc điều trị bệnh trực tràng hoặc âm đạo ở

một nơi công cộng, bạn sẽ khiến cho bệnh nhân cảm thấy bối rối. Lý tưởng nhất là dược

sỹ nên có khu vực riêng để dành cho tư vấn. Nhờ đó mà giữ được tính riêng tư và bạn

cũng đảm bảo được yếu tố khoảng cách giúp cho cách thức giao tiếp được tốt hơn.

*Ánh mắt

- Một trong những rào cản lớn nhất trong giao tiếp phi ngôn ngữ là thiếu sự giao

tiếp bằng mắt với bệnh nhân. Thật là khó chịu khi nói chuyện vời một người nào đó khi

nói chuyện mà họ không nhìn vào mình. Rất tiếc là rất nhiều dược sỹ không ý thức được

rằng mình đã không nhìn vào bệnh nhân khi nói chuyện với họ. Các dược sỹ thường có

xu hướng nhìn vào đơn thuốc hay những thứ khác xung quanh khi nói chuyện. Hành vi

này có thể làm bệnh nhân nghĩ rằng bạn không thực sự tự tin vào những gì mình đang nói

14

hoặc bạn không thực sự quan tâm đến tình trạng của họ. Không nhìn vào bệnh nhân cũng

hạn chế khả năng đánh giá xem những thông tin bạn đưa ra có ảnh hưởng nào đến họ,

hoặc nói theo cách khác là hạn chế khả năng tiếp nhận phản hồi từ phía người bệnh.

Chẳng hạn, liệu bệnh nhân có cái nhìn nghi ngờ hay không, có cảm thấy ngạc nhiên hay

không hay có hài lòng không. Sử dụng giao tiếp bằng mắt không có nghĩa là bạn phải

nhìn chằm chằm vào họ.

* Nét mặt

- Nét mặt của bạn có thể đưa ra một thông điệp mà bạn không có ý định truyền đạt

nó tới người bệnh. Ví dụ như, nếu mắt của bạn liên tục đảo quanh khi đang nói chuyện,

bạn có thể gây cảm giác không thích thú hoặc không hài lòng với người khác. Điều này

thực sự có hại khi nét mặt của bạn không nhất quán với gì bạn nói.

- Tuy nhiên, bạn cần kiểm tra khả năng hiểu các thông điệp phi ngôn ngữ của bản

thân bởi vì bạn có thể hiểu sai ý của người nói.

Sau đây là một ví dụ: Trong lần thực tập đầu tiên ở một cơ sở dược, một nữ sinh

viên khoa dược được giao nhiệm vụ xem xét đơn thuốc cho bệnh nhân. Cô ta muốn giúp

bệnh nhân và mong chờ cơ hội được nói chuyện về tình trạng bệnh của họ. Một lần có

một người đàn ông đến quầy bán thuốc để mua thuốc chữa bệnh Parkinson. Cô sinh viên

đã không phát hiện ra người đàn ông đang bị bệnh này. Khi thấy tay ông run lên, cô nói “

ồ, xin lỗi bác, cháu biết hôm nay bác rất lo lắng, có chuyện gì vậy ạ?” Cô ta đã quan sát

những dấu hiệu phi ngôn ngữ ( cử động run tay) của khách hàng và đã hiểu sai ý nghĩa

của dấu hiệu đó thành sự bối rối của người bệnh. Chúng ta không nên vội vàng kết luận

chỉ dựa vào một biểu hiện phi ngôn ngữ. Trong trường hợp này, nên để ý cái đầu ông ta

cũng lắc lư và ông ấy đi với dáng đi lê chân – một đặc điểm dễ nhận thấy của những

người bị bệnh Parkinson.

* Các yếu tố môi trường phi ngôn ngữ

- Một số yếu tố môi trường đóng vai trò quan trọng trong tổng thể những thông

điệp được truyền đạt đến người bệnh, như màu sắc, ánh sáng, không gian trong nhà thuốc

là những kênh giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng.

- Hệ thống quầy bán được coi như một trở ngại mà bạn cần nỗ lực vượt qua để có

thể giao tiếp được với bệnh nhân một cách thoải mái. Đối với những dược sỹ ngại giao

tiếp, quầy bán thuốc trở thành một pháo đài hạn chế việc giao tiếp giữa họ và bệnh nhân,

nó thực sự làm gia tăng sự ngăn cách giữa dược sỹ với người bệnh. Cần phải nhận thức

rằng, mặc dù quầy thuốc phục vụ cho những mục đích rất thực dụng, nhưng nó không

phải là một trở ngại lớn khi chúng ta muốn phục vụ tốt nhất trong khả năng của mình.

Khi bạn bắt đầu bước vào nghề dược, bạn đã tiến một bước dài tới gần sự thích thú, lòng

kính trọng và khao khát giao tiếp để phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân.

- Ngoại hình của dược sỹ cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc thể hiện bạn

chuyên nghiệp và thực sự thích thú với việc phục vụ khách hàng. Sự mất vệ sinh, ồn ào

và bừa bộn trong bất kỳ nghề kinh doanh nào cũng đều gây ra những ảnh hưởng tích cực.

Ngoại hình luộm thuộm, lôi thôi của một dược sỹ hay bất kỳ một nhân viên nào trong

ngành dược cũng đều gây nên những cảm nhận không tốt đối với bệnh nhân.

- Các đặc điểm thể chất hay cá tính của mỗi người thì khác nhau. Phần lớn những

đặc điểm này đã có từ lúc sinh ra và thay đổi rất ít trong quá trình trưởng thành. Điều đó

nhắc nhở bạn dù ít hay nhiều cũng phải bằng lòng với nó. Tuy nhiên, trên thực tế điều đó

không làm bạn hạn chế những lợi ích từ việc ăn mặc và ngoại hình mang lại trong quá

trình giao tiếp phi ngôn ngữ. Một người có chuyên môn nên ăn mặc cho đúng cách. Khi

bạn ăn măc một cách lịch sự, bạn thể hiện sự quyết đoán và tính chuyên nghiệp trong

15

hành nghề. Cách ăn mặc của bạn có ảnh hưởng lớn đến việc bạn sẽ đạt được những mục

đích của bạn như thế nào. Phần lớn các dược sỹ sẽ chán nản khi biết rằng sau một hồi tư

vấn cho bệnh nhân, bệnh nhân rời khỏi phòng và hiểu biết rất ít về cách điều trị hay tác

dụng điều trị của một loại thuốc nào đó nhưng lại rất ấn tượng về cái áo khoác bẩn và đầu

tóc bù xù của bạn. Ngoại hình của bạn và của đồng nghiệp có thể phát huy hoặc phá hỏng

những nổ lực trong việc thể hiện khả năng chuyên môn, năng lực và sự quyết đoán.

LƯỢNG GIÁ:

1. Trình bày khái niệm giao tiếp? Vẽ sơ đồ quá trình giao tiếp và trình bày ý nghĩa

của sơ đồ?

2. Trình bày các hình thức giao tiếp? Hình thức giao tiếp nào quan trọng hơn? Vì

sao?

3. Trình bày bản chất và mục đích của giao tiếp ?

4. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và ứng xử ?

5. Nếu bạn là một dược sỹ đang làm việc tại quầy thuốc, bạn hãy phân tích ý nghĩa

của các kỹ năng giao tiếp?

16

Bài 2

NGHI THỨC GIAO TIẾP

MỤC TIÊU:

1. Trình bày được một số nghi thức giao tiếp

2. Phân tích được các tình huống giao tiếp trong nghi thức giao tiếp

NỘI DUNG

1. Chào hỏi

“Lời chào cao hơn mâm cỗ”

Chào hỏi là nghi thức cơ bản và được sử dụng phổ biến nhất trong các nghi thức

giao tiếp. Chào người quen, chào người muốn làm quen, thậm chí là người lạ, người

dưng vẫn chào hỏi nhau.

Chào hỏi giúp chúng ta thu hút sự chú ý, bắt đầu quá trình giao tiếp, rút ngắn

khoảng cách với đối tác giao tiếp và tạo bầu không khí cho cả quá trình giao tiếp.

1.1. Ai chào trước

Theo lễ nghi thì đàn ông chào đàn bà trước, trẻ chào già, nhân viên chào sếp, ...

Quyền ưu tiên “Big first, Lady first” đã trở thành nguyên tắc được thống nhất chung

trong giao tiếp.

Tuy nhiên, trong từng hoàn cảnh cụ thể và mối quan hệ giữa những người tham

gia quá trình giao tiếp, người bắt đầu chào trước có thể là người cấp dưới hay nam giới.

Ví dụ:

- Trong công sở: Không có quy định phụ nữ phải chào sếp là người cùng tuổi hay

trẻ hơn trước. Trong đám đông, sếp cần phải chào nữ nhân viên của mình trước. Khi một

người trẻ hơn bạn hoặc giữ chức vụ thấp hơn bạn trong đám đông với một phụ nữ hoặc

nhiều phụ nữ thì người phải chào trước nhất thiết phải là bạn.

- Nếu bạn muốn nhờ một người không quen biết chỉ dẫn điều gì hay giúp cho một

việc gì đó thì đầu tiên bạn phải chào người đó trước rồi sau đó mới nêu lời đề nghị giúp đỡ

của mình ra. Nếu bạn không dám chắc là người gặp có quen hay không thì nên gật đầu chào.

- Khi trong phòng làm việc có đám đông tụ họp, thì người vào sau nhất thiết phải

chào những người có mặt. Khách đến, khi mọi người đã ngồi hết cả vào bàn rồi, trước

tiên phải chào phụ nữ, sau đó mới chào đến đàn ông. Nếu có người thân với mình cũng

ngồi ở đó thì càng thân thiết càng chào sau cùng. Nếu là đàn ông, đến sau khi mọi người

đã có mặt đông đủ, thì trước tiên phải chào tất cả phụ nữ, sau đó đến người thân là nữ của

mình và cuối cùng là đàn ông.

- Ở nhà hàng, khi các bàn đã có người nhưng còn chỗ, trước khi ngồi xuống bạn

phải chào những người trong bàn và xin phép ngồi vào ghế trống. Khi đứng lên bạn có

thể chào cả bàn bằng cử chỉ gật đầu. Trong nhà hát, hay nhạc hội, trước khi ngồi vào chỗ,

bạn cũng chỉ cần gật đầu chào những người bên cạnh.

- Nếu bạn là đàn ông đang đi với bạn ngoài đường, có người chào bạn mình, bạn

cần phải gật đầu đáp lại người đó ngay cả khi bạn không biết người chào. Nếu bạn là phụ

nữ thì chỉ đáp lễ khi cái chào đó dành cho cả bạn.

- Đến làm khách ở một nơi khác, trước tiên bạn phải chào chủ, nếu là gia đình bạn

phải chào bà chủ trước sau mới đến ông. Việc tuân theo những nghi lễ chào hỏi sẽ tránh

17

cho bạn những sự hiểu lầm trong gặp gỡ hàng ngày. Đồng thời, bạn thể hiện sự tôn trọng,

mong muốn thiết lập, củng cố, phát triển và duy trì mối quan hệ với người khác.

Trong trường hợp một người nào không chào bạn trước (theo nguyên tắc quyền ưu

tiên), hoặc lơ đãng không chào đáp lại bạn thì không nên lấy đó làm việc khó chịu. Song

nếu một người cố ý không chào bạn, hoặc không đáp lại cử chỉ, lời chào của bạn thì bạn

cần tìm hiểu rõ nguyên nhân.

Trong trường hợp này, bạn tạm dừng việc chào hỏi hoặc tiếp cận chào hỏi thân

thiết, gần gũi hơn tùy thuộc mức độ cần thiết triển khai quá trình giao tiếp tiếp theo. Còn

nếu là người thân, quen thì bạn nên đề nghị giải thích, trao đổi vui vẻ, thẳng thắn để rút

kinh nghiệm cho mình và người quen.

1.2. Các cách chào

1.2.1. Chào bằng cử chỉ

“Cái đó đơn giản không” - có người sẽ thốt lên khi đọc đầu đề này. Tuy vậy, nếu

để ý, bạn sẽ thấy ở ngoài đường rất nhiều người sử dụng kiểu chào đơn giản và quen

thuộc này mà vẫn làm chưa chuẩn, mắc lỗi nhỏ không nên có.

Nếu là đàn ông, có đội mũ, khi chào cần giơ mũ lên khỏi đầu, làm một vòng nhỏ

gần ngang mặt, không thấp hơn, bằng cánh tay phải. Nếu bạn đang đi với một phụ nữ

hoặc đang xách một vật nặng phải giơ mũ bằng tay kia (tay trái). Không được giữ mũ lâu

trên tay, phải đội mũ lên ngay khi người kia đi qua.

Khi người đàn ông không đội gì trên đầu chỉ cần cúi đầu chào. Nếu bạn chào

người bên kia đường thì phải cúi đầu đủ để người kia nhìn thấy. Không nên cúi chào ở

khoảng cách xa quá hơn ba mươi bước. Tránh gọi to qua đường để chào.

Bạn vào nhà, hay cơ quan công sở, bạn phải bỏ mũ ra, bằng cử chỉ này, bạn chứng

tỏ cho chủ nhà biết rằng bạn tôn trọng họ.

Nếu bạn chào ai đó đang đi mà họ dừng lại, điều đó chứng tỏ họ muốn nói chuyện

với bạn. Thường thì chỉ có người già mới có thể cho phép mình làm thế với người trẻ, sếp

với nhân viên... chứ không thể ngược lại.

Đàn ông phải bỏ mũ ra khi chào cờ, quốc ca và phải đứng nghiêm. Phụ nữ thì

không cần bỏ mũ, nhưng phải đứng nghiêm không cử động.

1.2.2. Chào bằng lời

Khi chào hỏi bằng lời, quan trọng nhất là chào đúng đại từ nhân xưng. Trong giao

tiếp trước hết phải hiểu tính chất của mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau,

từ đó mới có thể xưng hô đúng, tức là tự xưng mình và gọi người giao tiếp với mình như

thế nào, nói cách khác có được câu chào chuẩn mực và kèm theo là hành vi cư xử đúng

đắn.

Đại từ nhân xưng của Việt Nam rất phức tạp: anh, chị, cô, chú, ông, bà, bác, con,

em, tôi, ngài, ... Trước hết, đố là sự phong phú trong hệ thống xưng hô bằng các từ chỉ

quan hệ họ hàng. Hệ thống xưng hô này có các đặc điểm :

- Thứ nhất, có tính chất thân mật hóa (trong tình cảm), coi mọi người trong cộng

đồng như bà con họ hàng trong một gia đình.

- Thứ hai, có tính chất xã hội hóa, cộng đồng hóa cao - trong hệ thống từ xưng hô

này, không có cái "tôi" chung chung. Quan hệ xưng hô phụ thuộc vào tuổi tác, địa vị xã

hội, thời gian, không gian giao tiếp - chú khi ni , mi khi khác. Cùng là hai người, nhưng

cách xưng hô có khi đồng thời tổng hợp được hai quan hệ khác nhau : Chú - con, bác -

18

con, bác - em, anh- tôi,... Lối gọi nhau bằng tên con, tên cháu, tên chồng; bằng thứ tự

sinh ( Cả, Hai, Ba, Tư...).

- Thứ ba, thể hiện tính tôn ti kĩ lưỡng: Người Việt Nam xưng và hô theo nguyên

tắc xưng khiêm hô tôn (gọi mình thì khiêm nhường, còn gọi đối tượng giao tiếp thì tôn

kính). Cùng một cặp giao tiếp, nhưng có khi cả hai đều cùng xưng hô là em và đều cùng

xưng là em và đều gọi nhau là chị.

Việc tôn trọng, đề cao nhau dẫn đến tục kiêng tên riêng: người ta chỉ gọi tên cái ra

để chửi nhau; đặt tên con cần nhất là không được trùng với tên của những người bề trên

trong gia đình, gia tộc cũng như ngoài xã hội. Vì vậy mà trước đây có tục nhập gia vấn

húy (vào nhà ai, hỏi tên chủ nhà để khi nói nếu có động đến từ đó thì phải nói lệch đi).

Hiểu được cách xưng hô đúng của dân tộc mình không phải là đơn giản, sử dụng

đúng cách xưng hô và câu hỏi thăm khi giao tiếp với người khác lại càng phức tạp và tế nhị.

Chẳng hạn nếu bạn là một cô gái, gặp một người đàn ông hay một người phụ nữ

nhiều lúc vì không biết người đó bao nhiêu tuổi nên không biết phải xưng hô thế nào: Gọi

bằng anh, bằng chị thì có thể không phải phép, gọi bằng chú bác thì sợ người đó mếch

lòng...

Có những người về lứa tuổi ta nên gọi bằng là chú, bác nhưng họ lại chỉ thích

được gọi là anh; hoặc với phụ nữ, ta muốn gọi họ là chị cho trẻ trung nhưng họ chỉ thích

được xưng là cô, là dì,... Thông dụng nhất trong giao tiếp xã giao, người ta thường tự

xưng là Tôi, gọi đối tác là Anh, Chị hoặc Ông, Bà có kèm chức danh (nếu có), ví dụ như:

Thưa giáo sư, thưa bác sỹ, thưa sếp, thưa trưởng phòng, thưa giám đốc....xưng hô như

vậy là rất tiện ngoài ra…..

Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian. Việc xưng hô, chào hỏi và

hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen, là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân

mật gần gũi... Nếu không, có thể gây ra hiểu lầm, gây ác cảm thiếu thiện chí trong giao

tiếp. Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi

được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tuỳ tục”.

2. Giới thiệu

2.1. Tự giới thiệu

- Nếu bạn muốn, hay có ý định làm quen với ai đó, hay bạn cho rằng người đó

cũng muốn làm quen với bạn để tâm sự, làm ăn thì bạn phải tự giới thiệu mình.

- Trong giới thiệu cũng phải tuân theo nguyên tắc: Người phải tự giới thiệu mình

trước là: đàn ông với phụ nữ; trẻ với già và nhân viên phải giới thiệu với sếp trước.

Ngoài tên gọi, khi tự giới thiệu mình bạn có thể giới thiệu kèm theo tên công ty,

cơ quan công tác hay mục đích bạn gặp đối tác và các yếu tố khác phù hợp với hoàn cảnh

giao tiếp.

Tốt nhất là nên để người khác giới thiệu bạn, nếu bạn buộc lòng tự giới thiệu thì

phải làm sao để mọi người không xem đó là một sự quấy rầy. Khi đối tác đã tự giới thiệu,

bạn bắt buộc phải tự giới thiệu lại. Đối tác tự giới thiệu những yếu tố như thế nào bạn

cũng nên đáp lại tương tự.

Không có lý do chính đáng thì không tự giới thiệu. Người ta có thể tự giới thiệu

mình hoặc nhờ người khác giới thiệu mình với ai đó vì việc quan trọng chứ không bao

giờ vì những chuyện vặt vãnh như mồi thuốc, hỏi đường... Trong công sở người ta chỉ tự

giới thiệu khi đến làm một việc quan trọng. Tránh tự giới thiệu tùy tiện, dài dòng, vòng

vo.

19

2.2. Giới thiệu người khác

Có rất nhiều tình huống giao tiếp mà bạn cần giới thiệu về người khác. Biết cách

giới thiệu đúng không những nâng cao giá trị đối tác của bạn mà còn khẳng định bạn là

người lịch sự, khéo léo. Dưới đây là một số tình huống tham khảo về cách thức giới

thiệu.

- Khi có người mới đến làm việc: thường thì sếp hoặc đồng nghiệp phải giới thiệu

một nhân viên mới với những người khác. Việc giới thiệu một vài chức vụ, chức vị đã trở

thành thói quen truyền thống. Những chức vụ, chức vị này không phải là những đặc điểm

khi sinh ra, mà thường gắn liền với nghề nghiệp, công việc của mỗi người và mang chức

năng đo giá trị xã hội khi đánh giá con người.

- Những người trong quân đội: việc giới thiệu cấp bậc khi tự giới thiệu là sự cần

thiết. Ngay cả trong cách xưng hô cũng có thể nhận ra các cấp bậc này, Ví dụ “Thưa ngài

đại tá” hay “thưa đồng chí đại tá”.

- Những chức vị học thức cũng trở thành quen thuộc trong cách thức giới thiệu.

Không chỉ giáo sư mà ví dụ nhà kinh tế học, kỹ sư, giáo viên...những chức vị này đánh

giá mặt công việc của con người. Tóm lại, chúng ta có quyền tự hào khi trong cách thức

giới thiệu, xưng hô những chức vị học thức ngày càng phổ biến hơn.

Nhưng cần phải nhớ một điểm hết sức nổi bật của cách thức giới thiệu là những

người tự giới thiệu mình thường không hay nhắc đến các chức vụ, chức vị cấp bậc, nhưng

nếu giới thiệu họ mà không nhắc đến điều này là bất lịch sự.

Nếu muốn mọi người đối xử tốt với người được mình giới thiệu, bạn có thể nhấn

mạnh rằng đó là bạn rất tốt, là đồng nghiệp cùng cơ quan, hay bạn học cũ...Bạn có thể nói

“ xin giới thiệu, đây là bạn rất thân của tôi, là....” Hãy nói về mức độ mối quan hệ với

bạn, cảm tình bạn dành cho người được giới thiệu và những ưu thế của người đó.

Người được giới thiệu không được chìa tay trước mà phải chờ cho người giới

thiệu mình nói tên mình và chờ cho người kia chìa tay trước rồi mới được chìa tay ra bắt.

Nếu không có những nguyên do đặc biệt thì người đứng ra giới thiệu không được nói lý

lịch cũng như các tư liệu về công việc của người được giới thiệu ra.

Một phụ nữ có thể ngồi khi người ta giới thiệu với mình một người đàn ông đứng

tuổi hoặc một cô gái trẻ. Nhưng khi đó là một ông già hoặc một phụ nữ giữ chức vụ cao

thì nhất thiết phải đứng dậy.

Khi một người đàn ông được người ta giới thiệu với một người phụ nữ đang ngồi,

anh ta phải khẽ cúi mình, nhìn thẳng vào mắt người phụ nữ, trong trường hợp này phải

chìa tay, gật đầu.

3. Bắt tay

Trong chiến tranh, cái bắt tay là để chứng minh hòa khí, thiện chí hòa hữu. Nó

đồng thời thay cho câu nói “Tôi không mang theo vũ khí” và lại có tác dụng rút ngắn

khoảng cách giao tiếp. Hiện nay, bắt tay là một thói quen được xử dụng khi giới thiệu,

làm quen, gặp mặt.

Bắt tay là một nghi thức lễ tân xã giao, dùng tay nắm lấy tay người khác để chào

hay để tỏ tình thân thiện. Việc tỏ tình thân thiện đó cần được thể hiện phù hợp với những

thói quen xã giao nơi công cộng. Ví dụ: cho dù mối quan hệ có thân thiết đến đâu, sự gặp

lại sau bao khó khăn trắc trở đi nữa thì cũng không nên bộc lộ thái quá cảm xúc của mình

(như la hét, gầm rú, nhảy cẫng lên) nơi công cộng ngoài đường phố. “Một người lịch sự

là một người biết kín đáo giữ cảm xúc của mình, không bao giờ bộc lộ trắng trợn và chỉ

20