Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Bài 5: Lắng nghe, đàm phán
11/30/2017
Lắng nghe/ Đàm phán
Listen / Negotiate
http://bit.ly/2oGVcRW
1
Nội dung
Kỹ năng lắng nghe
Văn hóa phản biện
Kỹ năng đàm phán
- Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.
Nhom02_Ky nang dam phan
1
11/30/2017
Ky
̃ năng lắng nghe
Listening Skills
http://bit.ly/2oGVcRW
Listen-聞きます-聽-सुनना-ฟง-écouter
NGẠN NGỮ VỀ NGHE
“Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời
không đủ để biết lắng nghe”
(Ngạn ngữ Nga)
“Tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng
đến hai cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe
gấp hai lần nói” (Epictetus)
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim
cương” (Khuyết danh)
Nhom02_Ky nang dam phan
2
11/30/2017
Lắng nghe nơi
Công sở
5
Khái niệm
Concept
NGHE
LẮNG NGHE
Nghe: là hành động của trí óc, là sự cảm nhận
tiếng động bằng tai. Hay nói cách khác, nghe
chính là hình thức tiếp nhận thông tin thông
qua thính giác.
“ Lắng nghe” là hình thức tiếp nhận thông tin
thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm
nền. Lắng nghe cảm xúc, ý nghĩ, ý kiến, mong
đợi, niềm tin và cảm giác đến từ phía người
kia.
Nghe là bản năng và lắng nghe là nghệ thuật,
kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài.
Lắng nghe là ngưng nói, ngưng nghĩ, lắng lòng,
chấp nhận và tìm hiểu vấn đề của người nói.
Nhom02_Ky nang dam phan
3
11/30/2017
Lắng nghe sẽ tạo sự liên kết
giữa người với người, đó là liên
kết về xúc cảm.
Nắm bắt được nội dung vấn đề,
thu thập, đánh giá nội dung
thông tin và tương tác qua lại
trong quá trình diễn đạt.
Mục Đích
Lắng nghe là một biện pháp
hữu hiệu để giải quyết xung
đột, mâu thuẫn.
Lắng nghe hiệu quả là một cách
tốt nhất để cải thiện khả năng
giao tiếp của mình.
Sao phải học cách lắng nghe? Why learn to listen?
Làm ngơ
Giả vờ nghe
Nghe chọn lọc
Thấu hiểu
Từ nghe tới Lắng nghe From listening to Listening
Lờ không nghe gì > Giả vờ nghe > Nghe có chọn lọc > Nghe thấu hiểu
Nhom02_Ky nang dam phan
4
11/30/2017
Hậu quả thiếu lắng nghe
The consequences of lack of listening
Chúng ta thường nói nhiều hơn nghe, nên trao
đổi không thật sự hiệu quả...
Gây cho người nói có cảm giác mình không
được tôn trọng và mục đích của cuộc trò
chuyện không thể đạt được như mong đợi...
Vô tình bỏ lỡ đi giá trị của cuộc nói
chuyện, bỏ lỡ đi cơ hội trong sự nghiệp….
Bỏ đi cơ hội hiểu được nhau
Kĩ năng lắng nghe hiệu quả
Effective listening skills
• Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu tiên phải “Muốn” có nghĩa là tự tạo ra nhu cầu cho
chính bản thân. Ví dụ như lắng nghe để học hỏi, để biết thông tin, tìm hiểu người nói,
Thay đổi
chia sẻ…
thái độ
• Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong muốn lắng nghe.
Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng khi lắng nghe.
Thay đổi
cử chỉ
• Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng
những tiếng đệm: Dạ, Vâng,...; hoặc câu hỏi ngắn: "Vậy à? Thế á? Cái gì? Thật
không? Gì nữa? Thế á? Thật không?...” Kết luận bằng: “Tôi hiểu rồi”. “Tôi biết rồi.”
Thay đổi
lời nói
Nhom02_Ky nang dam phan
5
11/30/2017
Quy trình lắng nghe Process of listening
Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?
How to listen effectively?
1. Lắng nghe chủ động
Hãy nhớ rằng bạn đang lắng nghe/ Hãy hướng sự chú ý
vào người nói làm cho người nói cảm thấy rằng/ điều
mình quan tâm nhất lúc này là những điều họ nói.
2. Tập trung, bày tỏ sự tôn trọng đối với người nói
Không ngắt lời của người đang nói/ Xem xét kỹ lưỡng ý
kiến của người nói/ Không nên đánh giá thấp hay tỏ ra
coi thường những gì bạn đang nghe, vẻ mặt cũng
không được lộ vẻ thiếu tôn trọng
3. Đặt câu hỏi
Hãy đưa ra những câu hỏi để xác nhận lại thông tin/
khuyến khích người nói tiếp tục: "Vậy ý của bạn là..."
hay "Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn không..."
Nhom02_Ky nang dam phan
6
11/30/2017
Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả?
How to listen effectively?
4. Hưởng ứng người nói
Hãy tỏ ra là bạn vẫn đang rất chú tâm vào câu chuyện của người
nói/ Lặp lại những gì bạn nghĩ là mì nh đã nghe/ Khuyến
khích người nói tiếp tục với ý kiến, lời nói như “à”, “thế à”,
“thật vậy ư!” ….
5. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp, đúng lúc
Hãy cởi mở với người nói, mặt đối mặt và nhìn họ/ Không nê
khoanh tay trước ngực hướng mặt quay ra xa người nói, qua
chỗ khác, hãy thực sự chú tâm vào người nói.
6. Đồng cảm với người nói
Cổ vũ người nói: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi!..."; tiếng đệm: "Dạ!
Vâng!..."; hoặc câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái gì cơ? Thật không? Gì
nữa?...". Tổng kết bằng một câu: "Thế á! Thật không?".
Câu hỏi mở
Open question
Là loại câu hỏi đưa lại cho người đc hỏi trả lời
bằng lời lẽ và ý kiến riêng của mình. Dạng câu
hỏi này không có một câu trả lời cố định và
thường hướng đến những cuộc tranh luận.
Câu hỏi mở rất cần thiết cho việc khảo sát
và nghiên cứu để thu thập ý kiến hay quan
điểm của người khác từ nhiều khía cạnh
và suy nghĩ khác nhau.
Ví dụ: Bạn đã dùng thử sản phẩm comfort
thơm lâu hay comfort 1 lần xả chưa ? Bạn có
thể cho biết ý kiến của bạn về hai loại sản
phẩm này đc không?
14
Nhom02_Ky nang dam phan
7
11/30/2017
Câu hỏi đóng
Question closed
Câu hỏi đóng dùng trong trường hợp bạn
muốn xác định một thông tin nào đó,
thường chỉ nhận được một câu trả lời rất
ngắn
Những câu hỏi đóng không chỉ giúp bạn mở
đầu câu chuyện mà còn rất hiệu quả khi kết
thúc câu chuyện
Ví dụ: Chẳng hạn bạn sắp nói về chủ đề
thời sinh viên, bạn có thể bắt đầu với câu
hỏi “hồi đó bạn có hay trốn tiết không? Bạn
có hứng thú với thời đại học không?…” Và
sau đó là các chuỗi câu hỏi mở sâu hơn
để hai người có thể trao đổi với nhau.
15
Văn hóa phản biện
Culture of criticism
16
Nhom02_Ky nang dam phan
8
11/30/2017
Phản hồi là gì ? What is feedback?
Phản hồi là phương pháp đưa và nhận thông tin để kiểm tra mức độ hiểu của các bên giao tiếp.
Sự cần thiết của phản hồi
The need for feedback
Thể hiện sự tôn trọng với người nói, sự quan
tâm đối với một vấn đề
Tránh sự hiểu ngầm, hiểu sai – nguyên nhân
của mọi rắc rối
Phản hồi tốt đem lại hiệu quả trong đời sống
và công việc
Show respect for the speaker, attention to a
problem
Avoid misunderstanding, misconception - the
cause of all trouble
Good response to life and work
Nhom02_Ky nang dam phan
9
11/30/2017
Phản hồi trong đời sống
Feedback in life
Trong đời sống hàng ngày rất cần sự phản hồi lại
thông tin được tiếp nhận. Từ sinh hoạt, học tập
cho đến mua bán, giao dịch…
Khi nhận được thông tin phản hồi, có thể sẽ nảy
sinh ra nhiều vấn đề cần suy nghĩ hơn, tuy nhiên
kết quả xảy đến sẽ được hạn chế các rủi ro mà
hiểu ngầm mang lại
In daily life, there is a need for feedback to be
received. From living, studying to trading, trading
...
When feedback is received, there are likely to be
more issues to be addressed, but the result will
be limited to the risks that implicitly bring about.
Ví dụ trong đời sống
Example in life
HẸN HÔM TRƯỚC …
VÀ 7 GIỜ TỐI HÔM SAU . . .
Nhom02_Ky nang dam phan
10
11/30/2017
Phản hồi trong học tập
Feedback in learning
Trong học tập cũng vậy. Điển hình là trong các
tiết học và trong các giờ làm việc nhóm, phản
hồi bằng cách đặt câu hỏi chính là cách để
nâng cao hiệu quả học tập của cá nhân cũng
như cả tập thể.
In study too. Typically during class times and
during group work hours, question-based
feedback is a way to improve both individual
and group learning.
Phản hồi trong công việc
Feedback on the job
Trong công việc, sự phản hồi lại càng trở nên
cần thiết. Nguyên tắc xác nhận, xác nhận và
xác nhận được đặt lên hàng đầu.
Cách phản hồi, đặt câu hỏi tốt còn là chìa khóa
cho sự thăng tiến.
Khi bạn đặt câu hỏi xác nhận, phản hồi hợp lý
có thể giúp cho khách hàng, đồng nghiệp nhìn
thấy được các khúc mắc còn tồn tại và tìm ra
các giải pháp tốt nhất
Ngược lại khi bạn nhận được các phản hồi,
chính bản thân bạn còn có thể nhận ra các
khúc mắc của bản thân để rút ra các bài học,
kinh nghiệm
Nhom02_Ky nang dam phan
11
11/30/2017
Một vài tips cho phản hồi
Ý kiến trên công việc
Đưa ý kiến phản hồi càng sớm càng tốt,
khi mà sự việc vẫn còn “tươi mới”
Vấn đề thứ nhất bạn trình bày rất
ổn, mình đã hiểu là muốn được
XXX trước tiên là phải có AAA.
Vấn đề thứ 2 thì mình chưa hiểu,
có phải ý bạn là phải có thêm BBB
nữa đúng không ?
Không nên đưa ra quá 4 điểm cần cải
thiện trong 1 lần phản hồi;
Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật
những điểm tích cực trước
Đi thẳng vào vấn đề, tránh vòng vo;
Chân thành. Chú ý đến giọng nói của bạn
(tránh cáu kỉnh phê phán).
Khuyến khích người nhận phản hồi tự đưa
ra giải pháp; sử dụng những câu hỏi mở
(đưa ra các option, câu hỏi mở)
Đúng vậy, Bạn thấy
làm vậy thế nào ?
AAA ổn hơn hay
BBB ổn hơn ?
Phản biện là gì?
What is peer review?
- Quá trình phân tích, đưa ra những lập luân, lý Vì sao cần có kỹ năng phản biện?:
lẽ, bằng chứng, nhằm lý giải, chứng minh
ngược lại một vấn đề nào đó, một hiện tượng
nào đó, một quan điểm nào đó, một công trình
nghiên cứu nào đó vv.., nhằm làm sáng tỏ và
khẳng định lại tính chính xác của vấn đề.
◦ Nhìn nhận vấn đề một cách khách quan
◦ Diễn đạt bản thân hiệu quả hơn
◦ Tăng tính tự chủ trong công việc và cuộc
sống
◦ Giải quyết vấn đề đối với cá nhân hay tổ
chức.
◦ Giúp thúc đẩy sự cải tiến và sáng tạo
Nhom02_Ky nang dam phan
12
11/30/2017
Sự khác biệt văn hóa phản biện
Difference of criticism
VĂN HÓA PHẢN BIỆN Ở NƯỚC NGOÀI
VĂN HÓA PHẢN BIỆN Ở VIỆT NAM
Công nhân tranh luận với giám đốc
Học sinh tranh luận với giáo viên
Con cái tranh luận với cha mẹ
Tâm lý đám đông
Thầy đọc trò chép
Sếp luôn đúng
Cha mẹ quyết định mọi việc
Phát triển văn hóa phản biện ở Việt Nam
Development of counter-culture in Vietnam
Gia đình
Luô n sẵn lò ng giải đáp mọi thắc mắc của con nhỏ
Cha mẹ khô ng á p đặt con cá i
Bì nh đẳng ý kiến
Trường học
Tăng cường cá c buổi thảo luận
Tăng cường cá c hoạt động ngoại khó a
Giảm thiểu việc đọc ché p
Đánh giá thành tí ch học tập dựa trên quá trì nh tranh luâ n
và xâ y dựng vấn đề chứ khô ng chỉ thi trên giấy
Xã hội
Trá nh tâ m lý đám đông
Bì nh đẳng ngô n luận
Đề cao sự sá ng tạo cá nhâ n
Nhom02_Ky nang dam phan
13
11/30/2017
Rèn luyện kỹ năng phản biện tốt?
Training good judgment?
Kỹ năng quan sát, tìm kiếm và đánh giá
thô ng tin
Có tư duy logic, lập luận quy nạp diễn dịch
Loại bỏ cái tôi ra khỏi khung cảnh
Giải thích và tranh luận/ Động não/ Ghi chép
Observation skill, search and evaluation
information
Having logical thinking, inductive reasoning
Remove the ego from the scene
Explain and debate / Brainstorm / Recording
Kết luận
Conclude
Hãy lắng nghe những gì xung quanh bạn… lắng
nghe cuộc sống và lắng nghe sẽ không bao giờ
là đủ trong 1 cuộc đời
Và hãy nắm bắt thành công bằng cách tự nâng
cao kĩ năng lắng nghe của bản thân mình!!!
Nhom02_Ky nang dam phan
14
11/30/2017
Kỹ năng đàm phán
Negotiation skills
http://bit.ly/2oGVcRW
Mục lục
Category
I. Khái niệm chung
II. Các bước đàm phán thành công
III. Văn hóa đàm phán quốc tế
Nhom02_Ky nang dam phan
15
11/30/2017
Khái Niệm Về Đàm Phán
Concept of negotiation
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt
được cái mà ta mong muốn từ người khác.
Đó là quá trình giao tiếp Có đi có lại được
thiết kế nhằm đạt được thỏa thuận, trong
khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi
có thể chia sẻ và cũng có những lợi ích đối
khá ng.
Negotiation is the basic means of achieving
what we desire from others.
It is a reciprocal communication process
designed to reach agreement while there are
vested interests and conflicting interests.
Nguyên tắc đàm phán
Concept of negotiation
Một hoạt động tự nguyện.
Mục đích: thỏa thuận.
Có thể không đạt được thỏa thuận.
Tránh phá vỡ hoàn toàn.
Yếu tố quan trọng:
◦ Thông tin
◦ Quyền lực
◦ Thời gian
◦ Người đàm phán
Nhom02_Ky nang dam phan
16
11/30/2017
1. Thông tin
1. Information
không biết ꢀnh hình về nó?
Ví dụ: Sẽ ra sao nếu khi mua 1 công ti mà
Ví dụ 2: Bạn đi ra chơ
thịt:
̣ với ý định mua 1 cân
-Nó có phải 1 công ti ma?
-Bạn đến cửa hàng thịt.
-Mua nó có kꢁm theo mua 1 mòn nơ
̣
-Chủ cửa hàng nói thịt của anh ấy rất tươi
ngon.
-Công ti đo
́
đang làm ăn thua lô
̃?
-Nhưng bạn biết rằng đang là cuối buổi
họp chợ mà trời thì đang nắng chang
chang va thịt bày trên bàn còn rất nhiều.
-Liệu công ti mình có trơ
̉
nên tốt hơn hay tệ đi
khi mua nó?
=>Những thông tin này chắc chắn sẽ ảnh
=>bạn biết rằng người bán thịt đã nói dối,
nên bạn có thể lợi dụng việc thịt bị ế và đã
muộn để tang lợi thế cho việc trả giá
hưởng mạnh nhất đến giá trị để đật đến mục
tiêu.
2.Quyền lực
2. Power
VD1:
Là những điểm thường được coi là hiển nhiên,
chắc chắn va
đổi.
̀
thường được cho là không thê
̉
thay
Ví dụ:Trẻ con sẽ khóc va
̀
đòi bô
́
mẹ chúng mua
kem: Khóc va vòi vĩnh là “quyền lực” của tre
̀
̉
con.
Tuy nhiên bố mẹ chúng không cho và bế nó đi:
Đưa ra quyết định là “quyền lực” của cha mẹ.
VD 2:
Quyền lực của công ti cần mua 1 phần mềm:
quyền lực được thỏa mãn các yêu cầu.
Quyền lực của công ti phát triển phần mềm:
quyền định giá cho các yêu cầu.
Nhom02_Ky nang dam phan
17
11/30/2017
3.Thời gian
3. Time
Khi thời gian đàm phán dần đi đến kết thúc,
các nhượng bộ sẽ dần được đưa ra.
Ví dụ: Khi xác định xong thời hạn cuối cùng mà
cuộc đàm phán vẫn đi vào bê tắc:
́
Công ty mua:”Thôi được, tăng cho họ 1 chút
vậy.”
Công ty bán:”Có ve
̉ cái giá mình đưa ra có vẻ
quá hà khắc với họ”.
=>Như vậy, ta thấy được mọi người thường vô
thức đặt sự mong muốn của mình đạt được
mà không vượt qua thời gian đặt trước.
4. Người đàm phán Biết người biết ta
4. Negotiators Know who knows us
Giống như trước khi bước vào một cuộc
chiến, bạn phải xác định được mục tiêu
của mình là gì, thì khi bước vào bàn đàm
phán bạn cũng cần vạch rõ đâu là những
điều mình cần phải đạt được khi kết thúc
đàm phán
Một trong những kỹ năng đàm phán cần
thiết khác đó là phải thật sự nhạy bén
trong việc nhận biết được mục tiêu của đối
phương.
Bởi lẽ, cũng như đã phân tích, đối phương
cũng sẽ có những điều có thể và không
thể nhượng bộ.
Nhom02_Ky nang dam phan
18
11/30/2017
Thương trường không phải chiến trường
Business is not a battlefield
Điều này ngày càng trở nên thiết thực hơn
trong quản trị kinh doanh hiện đại.
Kinh doanh hiện đại ngày nay đang dần
chú trọng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có
lợi, vì mục tiêu cùng có lợi nhuận,
“Chiến thắng” của người này không nhất
định phải xây trên “Thất bại” của người
khá c.
Nếu khái niệm “mọi người cùng thắng”
được so sánh với hình ảnh 2 bên cùng
ngồi trên một con thuyền hướng về đích,
thì, kỹ năng đàm phán tiếp theo nên là hãy
“biết chèo thuyền”.
Không thành công cũng phải thành bạn
No success also be friends
Tất nhiên, không phải cuộc đàm phán nào
cũng đều có thể kết thúc tốt đẹp. Sẽ có (rất
nhiều) lúc cuộc đàm phán sẽ phải đổ vỡ
do bất đồng quan điểm cũng như không
thể dung hòa lợi ích của 2 bên.
Thêm bạn bớt thù.
Nhom02_Ky nang dam phan
19
11/30/2017
Các bước đàm phán thành công
Successful negotiation steps
Chuẩn bị đàm phán
Tạo sự
hiểu
biết
Những nguyên tắc đàm phán
Các phương pháp đàm phán
Các hình thức đàm phán
Kết
thúc
đàm
phán
Chuẩn
bị
Mở
đầu
Các lỗi thường gặp trong đàm phán
Đàm
phán
đàm
phán
Các nguyên tắc thành công trong đàm
phá n
Thươn
g
lượng
Chuẩn bị đàm phán
Prepare to negotiate
Assess situation
Đánh giá tình hình
Set goals
Đề ra mục tiêu
Prepare personnel
Strategy choices, tactics
Make the program work
Chuẩn bị nhân sự
Lựa chọn chiến lược, chiến thuật
Lập chương trình làm việc
Nhom02_Ky nang dam phan
20
Tải về để xem bản đầy đủ
34 trang
26/04/2022
6540
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Bài 5: Lắng nghe, đàm phán", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_bai_5_lang_nghe_dam_phan.pdf
