Tài liệu Giải quyết tranh chấp
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
QUYỂN 5
1
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
CÂU HỎI 1
Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thể
được giải quyết bằng phương thức nào?
Trả lời: Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:
a) Thương lượng;
b) Hòa giải;
c) Trọng tài;
d) Tòa án.
Không được thương lượng, hòa giải trong
trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi
ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu
dùng, lợi ích công cộng.
2
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
CÂU HỎI 2
Khi nào thì thương lượng? Quyền, lợi ích hợp
pháp của người tiêu dùng cụ thể là những gì?
Trả lời:
Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi
ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
Đây là cách giải quyết tranh chấp phát sinh
giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ thông dụng nhất và
cũng thường là hữu hiệu nhất.
Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu
dùng bao gồm mọi quyền được ghi nhận tại
Luật BVQL người tiêu dùng 2010 cũng như
các văn bản pháp luật khác có liên quan và
lợi ích hợp pháp phát sinh từ các quyền này,
từ quyền được bảo đảm an toàn tính mạng,
sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp
khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng
hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ cung cấp; được cung cấp
thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung
giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất
xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng
từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin
cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người
tiêu dùng đã mua, sử dụng… đến yêu cầu bồi
thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không
3
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất
lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả
hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm
yết, quảng cáo hoặc cam kết, v.v…
CÂU HỎI 3
Thời hạn thương lượng? Người tiêu dùng có
thể làm gì khi thời hạn đã hết mà kết quả
thương lượng không đạt hoặc không được như
người tiêu dùng mong muốn?
Trả lời:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành
thương lượng với người tiêu dùng trong thời
hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày
nhận được yêu cầu.
Trong thực tế, nhiều trường hợp tranh chấp
được giải quyết nhanh chóng giữa hai bên
nhưng để bảo vệ người tiêu dùng, Luật BVQL
người tiêu dùng 2010 đã quy định thời hạn tối
đa là không quá 07 ngày làm việc để buộc
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ phải tiếp nhận, tiến hành thương lượng với
người tiêu dùng.
Khi thời hạn nói trên đã hết, có thể sẽ xảy ra
4
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
tình huống hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ không tiếp nhận, tiến hành
thương lượng hoặc có tiếp nhận, tiến hành
thương lượng nhưng kết quả thương lượng
không đạt hoặc không được như người tiêu
dùng mong muốn. Tùy từng trường hợp cụ
thể, người tiêu dùng có thể gia hạn để tiếp tục
thương lượng hoặc sử dụng các phương thức
giải quyết tranh chấp khác như hòa giải, trọng
tài hoặc tòa án để bảo vệ quyền lợi của mình.
CÂU HỎI 4
Hòa giải là gì? Nguyên tắc thực hiện hòa giải?
Trả lời: Hòa giải là một trong các phương
thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ (Xin xem thêm câu hỏi 11 –
Cuốn 3).
Hòa giải phải được thực hiện bảo đảm các
nguyên tắc sau:
1. Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí,
không được ép buộc, lừa dối.
2. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các
bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật
thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ
trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc
pháp luật có quy định khác.
5
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
CÂU HỎI 5
Ai thực hiện hòa giải?
Trả lời: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa
thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ
chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải.
Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy
định của Chính phủ được thành lập tổ chức
hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người
tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ. Các điều kiện này sẽ
được quy định tại Nghị định quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật
BVQL người tiêu dùng 2010.
6
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
CÂU HỎI 6
Biên bản hòa giải cần có những nội dung gì?
Trả lời: Biênbảnhòagiảiphảicócácnộidung
chính sau đây:
a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;
b) Các bên tham gia hòa giải;
c) Nội dung hòa giải;
d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;
đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;
e) Kết quả hòa giải;
g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.
Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên
tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ
chức, cá nhân tiến hành hòa giải.
7
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
CÂU HỎI 7
Khi nào thì trọng tài được sử dụng như một
cách giải quyết tranh chấp phát sinh giữa
người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ?
Trả lời:
Theo Luật BVQL người tiêu dùng 2010,
trọng tài được sử dụng như một cách giải
quyết tranh chấp phát sinh khi có điều khoản
trọng tài (Thuật ngữ dùng trong Luật Trọng
tài thương mại 2010 là “thỏa thuận trọng tài”).
Để điều khoản trọng tài có hiệu lực, tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải
thông báo về điều khoản trọng tài trước khi
giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng
chấp thuận.
Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa
vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao
dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu
dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương
thức giải quyết tranh chấp khác nếu không
nhất trí phương thức trọng tài.
Thông tin thêm về trọng tài thương mại nói
chung và Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt
Nam bên cạnh Phòng Thương mại và Công
nghiệp Việt Nam (VIAC) xin tham khảo:
8
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
CÂU HỎI 8
Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại
trọng tài như thế nào?
Trả lời: Trình tự, thủ tục giải quyết tranh
chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy
định của pháp luật về trọng tài thương mại.
Do các vấn đề này khá chuyên sâu, khó có
thể trình bày được trong cuốn sách nhỏ này,
chúng tôi khuyến cáo người tiêu dùng trong
trường hợp cần thiết, nên tham khảo và tham
vấn với:
Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC)
và các Trung tâm Trọng tài thương mại khác.
Các Văn phòng khiếu nại của Hội Tiêu
chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và
các Hội ở các tỉnh/thành phố.
Số chuyên đề 2010 “Pháp luật về Trọng tài
thương mại” của Tạp chí Dân chủ và Pháp
luật - Bộ Tư pháp.
9
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
CÂU HỎI 9
Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có
được giải quyết tại tòa án không? Khi nào thì
vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản?
Trả lời: Có. Theo Luật BVQL người tiêu dùng
2010, đó là vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng do người tiêu dùng hoặc tổ
chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng khởi kiện.
Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản
quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi
có đủ các điều kiện sau đây:
a) Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ
chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa,
dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện;
b) Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;
c) Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
10
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
CÂU HỎI 10
Nghĩa vụ chứng minh của người tiêu dùng và
của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ được quy định như thế nào?
Trả lời: Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án
dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
được quy định như sau:
1. Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp
chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự
để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình
theo quy định của pháp luật về tố tụng dân
sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không
có lỗi gây ra thiệt hại.
3. Tòa án quyết định bên có lỗi trong vụ án
dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
11
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
CÂU HỎI 11
Án phí, lệ phí tòa án trong vụ án dân sự về bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng như thế nào?
Trả lời: Án phí, lệ phí tòa án đối với vụ án dân
sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được
thực hiện theo quy định của pháp luật về án
phí, lệ phí tòa án.
Cần chú ý là người tiêu dùng khởi kiện vụ án
dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của
mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm
ứng lệ phí tòa án.
CÂU HỎI 12
Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng có được khởi kiện tại tòa án không?
Trả lời: Có. Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng bằng nhiều hoạt
động, trong đó có việc đại diện người tiêu
dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi
ích công cộng;
12
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
CÂU HỎI 13
Điều kiện để tổ chức xã hội tham gia bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng thực hiện quyền
khởi kiện vì lợi ích công cộng?
Trả lời: Các điều kiện này sẽ được quy định
tại Nghị định của Chính phủ quy định chi
tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của
Luật BVQL người tiêu dùng 2010.
CÂU HỎI 14
Việc công bố thông tin trong trường hợp tổ
chức xã hội đại diện người tiêu dùng khởi kiện
hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng
được quy định như thế nào?
Trả lời: Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm
thông báo công khai bằng hình thức phù
hợp về việc khởi kiện và chịu trách nhiệm
về thông tin do mình công bố, bảo đảm
không ảnh hưởng đến hoạt động bình
thường của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ.
13
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Nội dung thông báo bao gồm:
a) Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng khởi kiện;
b) Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ bị kiện;
c) Nội dung khởi kiện;
d) Thủ tục và thời hạn đăng ký tham gia vụ án.
Tòa án có trách nhiệm niêm yết công khai tại
trụ sở tòa án thông tin về việc thụ lý vụ án
trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày
thụ lý vụ án theo quy định của pháp luật tố
tụng dân sự.
CÂU HỎI 15
Bản án, quyết định của tòa án được thông báo
như thế nào?
Trả lời: Bản án, quyết định của tòa án giải
quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện phải
được niêm yết công khai tại trụ sở tòa án và
công bố công khai trên phương tiện thông
tin đại chúng bằng hình thức thích hợp.
14
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
CÂU HỎI 16
Tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức
xã hội khởi kiện vì lợi ích công cộng được thực
hiện ra sao?
Trả lời: Tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án
dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
do tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng khởi kiện vì lợi ích công
cộng được thực hiện theo bản án, quyết định
cụ thể của tòa án cho từng trường hợp.
Biên soạn
TS. ĐINH THỊ MỸ LOAN
15
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
BỘ TÀI LIỆU GIỚI THIỆU LUẬT BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
NGUYÊN TẮC BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG
PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH,
ĐỐI TƯỢNG, GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
TRꢀCH NHIꢁM CꢂA
CHꢂ THỂ KINH DOANH
QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
QUYỂN
1
QUYỂN
3
QUYỂN
2
1
PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH, ĐỐI TƯỢNG, GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
Ắ
A
CHÍNH SÁCH BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TRÁCH NHIỆM
QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
HÀNH VI BỊ CẤM VÀ XỬ LÝ VI PHẠM
THEO QUY ĐỊNH CỦA LUẬT BẢO VỆ
QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
QUYỂN
4
QUYỂN 5
QUYỂN
6
1
1
1
CHÍNH SÁCH BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
VÀ TRÁCH NHIỆM QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
HÀNH VI BỊ CẤM VÀ XỬ LÝ VI PHẠM THEO QUY ĐỊNH CỦA LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Tầng 9, tòa nhà Minexport
28 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam
Tel: (+84.4) 62702158
Fax: (+84.4) 62702138
Email: mutrap@mutrap.org.vn
16 trang
15140
Free
Bạn đang xem tài liệu "Tài liệu Giải quyết tranh chấp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tai_lieu_giai_quyet_tranh_chap.pdf
