Nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam trong thời đại kỹ thuật số

NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM

TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ

ThS. Nguyễn Thị Huyền Ngân¹

Tóm tắt: Truyền thông marketing là một trong những hoạt động quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển

du lịch, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 khi mà hành vi khách du lịch có những thay đổi đáng

kể. Trong đó, nhân lực truyền thông marketing đóng vai trò then chốt trong việc ứng dụng tiến bộ kỹ thuật.

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân

lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam. Trên cơ sở phân tích những yêu cầu về số lượng, trình độ và

kỹ năng của nhân lực truyền thông marketing dưới tác động của các xu hướng truyền thông marketing mới,

tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập

được để chỉ ra thực trạng và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhân lực truyền thông marketing của

các khách sạn Việt Nam hiện nay. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân lực truyền thông marketing của các

khách sạn Việt Nam hiện nay vẫn còn thiếu và chưa đáp ứng đầy đủ những yêu cầu đặt ra trong thời đại kỹ

thuật số, qua đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực này.

Từ khoá: Khách sạn, kỹ thuật số, nhân lực, truyền thông marketing, Việt Nam.

Abstract: Marketing communication is one of the most important activities that contributes to the

development of tourism, especially in the context of the 4.0 industrial revolution when the behavior of

tourists changes dramatically. In particular, marketing communication human resources play a key role in

the application of technical advances. This paper was carried out with the goal of oﬀering some solutions

to improve the quality of communication marketing human resource of Vietnamese hotels. On the basis of

analyzing the requirements of the quantity, qualiﬁcations and skills of marketing communication personnel

under the impact of new marketing communication trends, descriptive method, comparative method, and

total statistical methods were used to combine and analysis secondary data to show the situation and the

causes of the current status of marketing communication human resources of Vietnamese hotels. The result

shows that the current marketing communication human resources of Vietnamese hotels are still lacking

and do not fully meet the requirements in the Digital age, thereby some solutions to improve the quality of

this workforce are oﬀered.

Keywords: Hotels; digital; human resources; marketing communications; Vietnam.

1

Email: [email protected], Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại.

200

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã tác động sâu rộng đến hầu hết các lĩnh vực kinh

tế, xã hội. Marketing không nằm ngoài số đó. Trong tác phẩm gần đây nhất của mình Marketing

4.0: Moving from Traditional to Digital, Philip Kotler (2017) đã đưa ra những lý thuyết mới - sự

chuyển dịch của marketing từ truyền thống sang kỹ thuật số trong bối cảnh cuộc cách mạng công

nghiệp lần thứ tư. Marketing 4.0 với những thay đổi quan trọng, đặc biệt trong cách thức các doanh

nghiệp tiến hành hoạt động truyền thông marketing.

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách

quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm 2017 và 80 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu

lượt khách so với cùng kỳ, doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng. Trong đó, lĩnh vực lưu trú đóng vai trò

quan trọng cho những thành công này. Tuy nhiên, mức độ tiếp cận của các khách sạn Việt Nam

đối với công nghệ 4.0 và các chiến thuật truyền thông marketing hiện đại vẫn còn nhiều hạn chế,

một trong những nguyên nhân chính là do đội ngũ nhân lực truyền thông marketing chưa đáp ứng

được đầy đủ những yêu cầu của truyền thông marketing trong thời đại mới. Trong khi đó, hành vi

của khách hàng đã có những thay đổi lớn trong những năm gần đây do tác động của sự phát triển

công nghệ, đặc biệt là Internet. Theo số liệu của TripAdvisor, chỉ 1/5 số du khách quyết định đi du

lịch tới một điểm vì họ đã xem chương trình về điểm đến đó trên tivi nhưng 95% du khách sẽ đọc

review trên mạng về các dịch vụ du lịch trước khi quyết định đặt mua, 85% du khách quốc tế sử

dụng các thiết bị di động để tìm kiếm khi họ đi du lịch. 76% người dùng TripAdvisor thừa nhận

rằng quyết định đặt dịch vụ của họ bị ảnh hưởng bởi những tấm ảnh của du khách đưa lên trang

TripAdvisor. 80% người được khảo sát cho biết họ sẽ đọc nội dung của bài viết nếu nó có các hình

ảnh ấn tượng, màu sắc rực rỡ. Thông tin từ Ngày hội du lịch trực tuyến cho thấy 48% người dùng

smartphone tìm kiếm thông tin về khách sạn (ở Mỹ là 18%) và 42% người dùng smartphone tìm

kiếm thông tin về tour, du lịch trải nghiệm (Mỹ là 25%). Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác

động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách hàng thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin

để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên

gia trên Internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28%

các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Theo thống kê, có 76%

khách du lịch quốc tế sử dụng công cụ trực tuyến để hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ du lịch. Có tới 65%

du khách quyết định đặt ngay dịch vụ khách sạn trong ngày nếu họ truy cập trang từ điện thoại di

động. Tại Việt Nam, tỷ lệ khách du lịch sử dụng Internet để đặt các dịch vụ du lịch chiếm 34%

(Báo cáo của Nielsen). Bên cạnh đó, 97% du khách cho biết họ chia sẻ những tấm ảnh khi đi du

lịch thông qua Facebook, Instagram, Whatsapp và Snapchat. Người dùng ngày càng tin vào những

trải nghiệm của người khác trên mạng trước khi quyết định đặt dịch vụ (73%) (theo khảo sát của

Visa). Hành vi mua sắm bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi việc đọc nhận xét, bình luận trên mạng xã hội.

Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật công nghệ và những thay đổi trong hành vi khách hàng

là cơ hội lớn với cho các khách sạn nếu biết nắm bắt kịp thời để tăng cường các hoạt động truyền

thông marketing, tiếp cận và gắn kết khách hàng. Muốn vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân

lực truyền thông marketing là việc làm bức thiết với các khách sạn Việt Nam hiện nay. Bài viết

được thực hiện với mục tiêu xác định và nâng cao khả năng đáp ứng của nhân lực truyền thông

marketing khách sạn Việt Nam trong thời đại kỹ thuật số.

PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

201

2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhân lực là vấn đề được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu từ trước đến nay. Trong bối

cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, vấn đề nhân lực đặc biệt được chú trọng.

Nghiên cứu về truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số, Philip Kotler (2017),

Marketing 4.0, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey đề cập đến những thay đổi trong

hoạt động truyền thông marketing từ truyến thống chuyển sang kỹ thuật số. Đặc biệt, các nội dung

quan trọng về chiến thuật marketing bao gồm marketing lấy con người làm trung tâm, marketing

nội dung, marketing đa kênh, truyền thông marketing gắn kết được sử dụng. Nguyễn Thành Long,

Lê Thúy Kiều (2011), Khảo sát và đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực có chuyên môn marketing

trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại học Công nghiệp, cho thấy chất

lượng chung về nhân lực marketing ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng…

Các công trình cung cấp nền tảng lý thuyết và thực tế quan trọng để đưa ra những yêu cầu đối với

nhân lực truyền thông trong thời đại kỹ thuật số.

Nghiên cứu về tình hình nhân lực trong thời đại kỹ thuật số, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế

Trung ương, Trung tâm thông tin - Tư liệu (2018), Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát

triển nguồn nhân lực của Việt Nam, Hà Nội là công trình nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân

lực du lịch Việt Nam và sự sẵn sàng của nhân lực Việt Nam với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

cũng như những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp này với phát triển nguồn nhân lực và

các kiến nghị chính sách [11]. Công trình cho thấy một cái nhìn khá toàn diện và là cơ sở đánh giá

chung về nhân lực Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Trần Thị Bích Huệ (2017),

Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với phát triển nguồn nhân lực ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học

xã hội Việt Nam, cho rằng để tạo ra nguồn nhân lực có đủ kiến thức, kỹ năng, đáp ứng yêu cầu của

cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Viêt Nam cần ưu tiên đào tạo ngành nghề phục vụ trực tiếp cho

cuộc cách mạng 4.0, đổi mới nội dung đào tạo, phát triển hạ tầng kỹ thuật, tăng tính tự chủ cho các

cơ sở đào tạo, tăng cường sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo với doanh nghiệp, ban hành và thực hiện

các chính sách tốt hơn đối với giảng viên [4]. Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực trong nền kinh tế

Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0 cho rằng các công việc an toàn và thu nhập cao hơn có thể sẽ

gia tăng sau khi công nghệ thay thế dần con người; tự động hóa thay thế con người trong toàn bộ

nền kinh tế, người lao động sẽ bị dư thừa một phần lực lượng lao động kỹ năng thấp và trung bình;

siêu tự động hóa và siêu kết nối có thể nâng cao năng suất những công việc hiện tại hoặc tạo ra nhu

cầu về những công việc hoàn toàn mới [9]… Nhiều công trình nghiên cứu, chỉ ra những tác động

của thời đại kỹ thuật số với nhân lực, tuy nhiên, nhân lực trong lĩnh vực du lịch có những khác biệt

do yêu cầu công việc chưa được tập trung nghiên cứu.

Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về hoạt động du lịch, khách sạn ở Việt Nam trong bối cảnh

cuộc cách mạng công nghệ số. Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn tại Việt Nam với Cách

mạng công nghiệp lần thứ 4, tập trung phân tích cơ hội và dự báo tương lai sự phát triển của các

khách sạn cao hạng 3-5 sao tại Việt Nam trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0 [7]. Công

trình cung cấp những số liệu và thực trạng quan trọng về hoạt động của các khách sạn Việt Nam.

Bên cạnh đó, nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu những tác động cũng như xu hướng áp dụng thành

quả của cuộc cách mạng 4.0 trong kinh doanh khách sạn: Lê Sĩ Trí (2018), Quảng bá du lịch trong

202

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

thời kỳ 4.0 - Vấn đề đặt ra và kiến nghị, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển du lịch trong cách

mạng công nghiệp 4.0, đề cập đến việc ứng dụng một số công cụ truyền thông trực tuyến phố biến

trong xúc tiến của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam bao gồm mạng xã hội, thư điện tử, trang

mạng, thiết bị di động, tiếp thị trực tuyến [8]... Tuy nhiên yếu tố nhân lực không phải là trọng tâm

của các nghiên cứu này.

Như vậy, có thể thấy nhân lực trong lĩnh vực du lịch là vấn đề được nhiều tác giả quan tâm

trong bối cảnh hiện nay. Tuy nhiên, nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam còn là

khoảng trống trong các nghiên cứu gần đây. Trên cơ sở thu thập, chọn lọc và phân tích các dữ liệu

thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích các

dữ liệu để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của bài viết.

3. NHỮNG THAY ĐỔI CỦA TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ VÀ YÊU CẦU ĐẶT RA VỚI

NHÂN LỰC

3.1. Truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số

3.1.1. Sự phát triển của marketing

Marketing đã trải qua 4 giai đoạn phát triển từ marketing 1.0, marketing 2.0, marketing 3.0 và

cho đến nay là marketing 4.0. Sự ra đời của các giai đoạn marketing này bắt nguồn từ sự thay đổi

của môi trường kinh tế vĩ mô, kéo theo sự thay đổi về quyền lực và hành vi của người tiêu dùng

dẫn đến sự thay đổi của marketing.

Marketing 1.0 ra đời trên nền tảng cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, tập trung vào

sản phẩm, làm sao để doanh nghiệp tạo ra được sản phẩm và sẽ bán sản phẩm đó như thế nào. Hoạt

động marketing sẽ xoay quanh 4P (Product, Price, Place, Promotion).

Marketing 2.0 ra đời bắt nguồn từ cuộc cách mạng công nghệ thông tin, tập trung vào khách

hàng, làm thế nào để xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp để bán sản phẩm sao

cho tốt nhất bằng cách tạo ra sự khác biệt. Khách hàng có nhiều kiến thức, hiểu biết hơn, và nhu

cầu cao hơn. Vì thế, trong marketing 2.0, việc bán hàng phụ thuộc vào phía khách hàng nhiều hơn

marketing 1.0.

Cùng với làn sóng công nghệ mới, marketing 3.0 ra đời, tập trung vào những giá trị mà một

sản phẩm, một doanh nghiệp mang đến cho khách hàng, cho xã hội. Marketing 3.0 xem khách hàng

không phải là một thực thể bị động mà là một con người hoàn chỉnh với tâm trí, trái tim và tinh thần

cùng với các mối quan tâm tới giá trị cuộc sống và các vấn đề của cộng đồng nơi họ đang sống.

Marketing 4.0 tập trung vào việc dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số. Marketing

4.0 là giai đoạn phát triển cao nhất của marketing hiện nay, được định nghĩa là: phương thức

marketing kết hợp tương tác trực tuyến và ngoại tuyến giữa các doanh nghiệp và khách hàng

(Philip Koter, 2017). Marketing 4.0 đề cập một cách tiếp cận có căn cứ để dẫn dắt khách hàng đi

từ nhận biết đến ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp với xu hướng phát triển của công nghệ số.

Marketing 4.0 đề xuất sự thích nghi của các doanh nghiệp với bản chất thay đổi của hành vi khách

hàng trong nền kinh tế số với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với 4 yếu tố đang được nhắc đến ở

mọi nơi, mọi lĩnh vực: Vạn vật kết nối (Internet of Things); Điện toán đám mây (Cloud); Dữ liệu

PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

203

lớn (Big data); Trí tuệ nhân tạo (Atiﬁcal intelligence); Tự động hóa (Automation) là những công

cụ hỗ trợ đắc lực cho marketing trong giai đoạn kỷ nguyên số. Marketing 4.0 tin rằng sự hội tụ của

công nghệ cuối cùng sẽ dần đến sự hội tụ giữa tiếp thị số và tiếp thị truyền thống.

3.1.2. Những xu hướng mới trong truyền thông marketing

Cuộc các mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi cách thức các doanh nghiệp truyền thông

marketing. Những xu hướng mới của truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số bao gồm:

Một là, truyền thông marketing lấy con người làm trung tâm. Marketing 3.0 đã giới thiệu khái

niệm marketing lấy con người làm trung tâm, trong đó người làm marketing tiếp cận khách hàng

như những thực thể con người với tâm trí, trái tim và linh hồn. Con người làm trung tâm vẫn sẽ là

chìa khóa cho việc xây dựng sự thu hút của thương hiệu trong thời đại số vì thương hiệu với tính

cách của con người sẽ được cho là khác biệt nhất. Điều này đòi hỏi việc lắng nghe thấu cảm và

nghiên cứu chuyên sâu vào lĩnh vực nhân học số. Nhân học số tập trung vào mối liên hệ giữa con

người và công nghệ số, khám phá cách con người tương tác với những giao diện kỹ thuật số, cách

họ hành xử trong bối cảnh công nghệ và cách công nghệ được sử dụng bởi con người để tương tác

với người khác. Nhân học số mang đến một cách thức hữu hiệu để phát hiện ra những lo lắng và

ao ước ẩn sâu của con người mà các thương hiệu cần tiếp cận. Các phương pháp phổ biến được sử

dụng bao gồm: lắng nghe người dùng trên phương tiện truyền thông xã hội (social listening), nhân

học Internet (netnography) và nghiên cứu xâm nhập (emphatic research) [5].

Lắng nghe người dùng trên phương tiện truyền thông xã hội là một quy trình chủ động giám

sát những điều được thảo luận về một thương hiệu trên Internet, đặc biệt trên các phương tiện

truyền thông xã hội và cộng đồng trực tuyến.

Nhân học Inernet nhắm đến việc nghiên cứu con người thông qua việc xâm nhập vào các cộng

đồng tự nhiên của họ một cách kín đáo, người nghiên cứu phải gắn kết sâu trong các cộng đồng

trực tuyến như những thành viên tích cực. Phương pháp lắng nghe mạng xã hội hầu như chủ yếu sử

dụng phần mềm theo dõi mạng xã hội để tự động tạo ra các hình ảnh hóa dữ liệu trong khi phương

pháp nhân học Internet đòi hỏi người nghiên cứu phải phản ánh những gì họ quan sát được cũng

như cảm thấy khi trở thành thành viên của các cộng đồng.

Nghiên cứu xâm nhập là phương pháp quan sát có sự tham gia và hòa mình vào môi trường

của các cộng đồng khách hàng với mục tiêu khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ. Nghiên

cứu xâm nhập đòi hỏi sự quan sát, đối thoại, động não và hợp tác trực tiếp giữa người nghiên cứu

với những thành viên cộng đồng để tổng hợp ra những hiểu biết phù hợp nhất.

Đây là các công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp thấy được sự phản hồi, tương tác của người

tiêu dùng đối với sản phẩm, từ đó kịp thời điều chỉnh chiến lược marketing trong thời gian thực hoặc

nhanh chóng ngăn chặn các hiểm họa truyền thông trên các trạng mạng xã hội với chi phí thấp.

Hai là, truyền thông marketing nội dung. Truyền thông marketing nội dung là cách tiếp cận

truyền thông có liên quan đến việc tạo mới, tổng lọc, phân phối và đẩy mạnh các nội dung hấp dẫn,

có liên quan và hữu ích đến một nhóm đối tượng mục tiêu xác định để tạo ra các thảo luận về nội

dung đó. Những thương hiệu triển khai hoạt động truyền thông marketing tốt cung cấp cho khách

hàng của mình những nội dung chất lượng cao và độc đáo, trong quá trình đó cũng kể những câu

chuyện thú vị về thương hiệu của mình. Truyền thông marketing nội dung chuyển đổi vai trò của

204

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

người làm marketing từ những người thúc đẩy thương hiệu thành những người kể chuyện. Nội

dung là một dạng quảng cáo mới nhưng hai điều này là hoàn toàn khác nhau. Một quảng cáo chứa

những thông tin mà thương hiệu muốn truyền tải để giúp bán được sản phẩm và dịch vụ. Ở khía

cạnh khác, nội dung chứa những thông tin khách hàng muốn sử dụng để đạt được mục đích cá nhân

và công việc của họ [5].

Ba là, truyền thông marketing đa kênh. Có 2 tình huống mua hàng thường thấy trong kỷ

nguyên số: một là showrooming - khách hàng sẽ đến cửa hàng để trải nghiệm trước và sau đó quay

về đặt hàng trực tuyến; hai là webrooming - khách hàng sẽ xem sản phẩm trên Internet trước và

sau đó mới tới cửa hàng để mua. Khách hàng ngày nay trở nên di động và không phân biệt kênh

tiếp xúc, họ liên tục di chuyển từ kênh này qua kênh khác, từ trực tuyến đến ngoại tuyến và ngược

lại, cùng với đó họ đòi hỏi một trải nghiệm liền mạch và nhất quán, không có sự ngắt quãng đáng

kể. Người làm marketing cần dẫn dắt khách hàng trên mọi bước xuyên qua các kênh trực tuyến

và ngoại tuyến, sẵn sàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào khách hàng quyết định mua hàng trên

hành trình của họ. Truyền thông marketing đa kênh - thực hiện tích hợp nhiều kênh để tạo ra một

trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán. Những xu hướng gần đây cho thấy truyền thông

marketing đa kênh đang phát triển rất mạnh: tập trung vào thương mại di động, mang webrooming

vào những kênh truyền thống, mang showrooming vào các kênh trực tuyến [5].

Truyền thông marketing đa kênh là một điều tất yếu hiện nay, giúp các doanh nghiệp tiếp cận

với nhiều đối tượng khách hàng ở mọi lứa tuổi, vị trí địa lý,… Tuy nhiên tùy theo phân khúc khách

hàng và mục tiêu sản phẩm hướng tới mà các doanh nghiệp có những chiến lược sử dụng hài hòa

và trọng tâm ở từng kênh. Các kênh truyền thống như truyền hình, truyền thanh, báo chí… có lịch

sử phát triển lâu đời nhưng vẫn là kênh có khả năng tiếp cận đến người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi

cao nhất. Tuy nhiên, Internet đang vươn lên là kênh có tốc độ phát triển nhanh nhất với số lượng

người sử dụng và truy cập trong thời gian dài, do vậy việc tăng cường truyền thông trên Internet

thông qua web, trang mạng xã hội như Facebook, Instargam… là điều cần thiết để tiếp cận đến

những nhóm khách hàng tiềm năng.

Bốn là, truyền thông marketing gắn kết. Để thúc đẩy khách hàng từ giai đoạn mua hàng đến

giai đoạn ủng hộ, người làm truyền thông marketing cần một loạt các chiến thuật cho hoạt động

gắn kết khách hàng. Có 3 kỹ thuật thông dụng đã được chứng minh gia tăng sự gắn kết trong kỷ

nguyên số: Một là, sử dụng các ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm công nghệ số cho khách

hàng; Hai là, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội để gắn kết khách hàng trong các

cuộc thảo luận và đưa ra giải pháp; Ba là, áp dụng game hóa để thúc đẩy các nhóm hành vi mong

muốn từ khách hàng [5].

Năm là, sử dụng VR/AR - Công nghệ thực tế ảo/ thực tế tăng cường. Thực tế ảo, hay Virtual

reality (VR) là công nghệ máy tính được sử dụng để xây dựng một môi trường giả tưởng hoặc “sao

chép” môi trường thực tế với những hình ảnh, âm thanh và cảm giác “như thật”. Thông qua một

thiết bị đeo (kính thực tế ảo - Virtual rea lity headsets), VR mô phỏng sự hiện diện vật lý của người

dùng, đồng thời cho phép họ đắm chìm trong không gian ảo này với những tương tác đa chiều và

trải nghiệm vô cùng chân thực. Các doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ thực tế ảo để truyền

tải thông điệp về sứ mệnh và giá trị cốt lõi của thương hiệu, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ

khách hàng cá nhân hóa sản phẩm, mô tả thuộc tính và chức năng của sản phẩm.

PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

205

Sáu là, sử dụng Big Data. Big Data là thuật ngữ chỉ nguồn dữ liệu khổng lồ và phức tạp mà

các hệ thống máy tính thông thường không có khả năng xử lý được. Bao gồm phân tích, thu thập,

giám sát dữ liệu, tìm kiếm, chia sẻ, lưu trữ, truyền nhận, trực quan, truy vấn và tính riêng tư. Các

lợi ích chính mà Big Data mang lại: cắt giảm chi phí, giảm thời gian, tăng thời gian phát triển và

tối ưu hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ con người đưa ra những quyết định. Big Data cung cấp các

dữ liệu mà bạn có thể phân tích được sở thích, thói quen của khách hàng từ đó gián tiếp giúp doanh

nghiệp bán được nhiều hàng hóa hơn. Nguồn dữ liệu này có được là từ những hành động của khách

hàng khi truy cập trang web của doanh nghiệp.

3.2. Yêu cầu đặt ra đối với nhân lực truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số

Những xu hướng mới đặt ra những yêu cầu mới với đội ngũ truyền thông marketing của các

khách sạn. Lĩnh vực marketing sẽ có những vị trí công việc mới như: Viral marketing (tiếp thị lan

truyền), Technology marketing (tiếp thị công nghệ), Digital technologist (kỹ thuật viên kỹ thuật

số)… Tùy thuộc đặc điểm từng doanh nghiệp, nhưng hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều dành

sự quan tâm lớn đến Digital marketing (marketing kỹ thuật số), thậm chí nhân sự marketing được

tách riêng để phụ trách mảng Digital marketing. Nhân sự dù thực hiện kết hợp hay phụ trách riêng

mảng Digital marketing cũng cần đạt được những yêu cầu cơ bản để hoàn thành công việc, bao

gồm cả kiến thức và kỹ năng.

Về kiến thức, Digital marketing là một hình thức khác của marketing, do đó yêu cầu đầu tiên

của nhân sự là phải có kiến thức cơ bản về marketing nói chung và truyền thông marketing nói

riêng. Bên cạnh đó là các kiến thức riêng của ngành Digital marketing, đặc biệt là: Biết cách xây

dựng và triển khai một kế hoạch Digital marketing, nắm được các công cụ Digital marketing cơ

bản nhất: Website, SEO website, Mạng xã hội, Email marketing, kiến thức cơ bản để chỉnh sửa

hình ảnh hoặc tạo website từ mã nguồn mở để chủ động nội dung.

Về kỹ năng, người làm marketing nói chung hay Digital marketing nói riêng cần phải có

những kỹ năng cơ bản sau:

- Kỹ năng sáng tạo: tư duy sáng tạo, tìm tòi ra những cách quảng bá sản phẩm dịch vụ tới

khách hàng hiệu quả nhất.

- Kỹ năng lên kế hoạch: đây là một kỹ năng cần thiết cho mọi ngành nghề, phải có kỹ năng

lên kế hoạch chi tiết để thực hiện và kiểm soát công việc.

- Kỹ năng viết bài: làm marketing, đặc biệt là Digital marketing rất quan trọng kỹ năng viết

bài, hoặc là các bài quảng cáo, bài PR, bài viết review sản phẩm hoặc bài viết SEO, với nhiều mức

độ khó dễ và yêu cầu khác nhau.

- Kỹ năng công nghệ: Digital marketing không thể lệ thuộc nhiều những người thiết kế đồ

họa, website mà phải biết để chủ động thiết kế đồ họa quảng cáo cơ bản và tự tạo nội dung website

bằng phần mềm tạo website mã nguồn mở.

Mô tả công việc, bên cạnh công việc truyền thông marketing truyền thống, nhân sự truyền thông

trong thời đại kỹ thuật số tùy từng vị trí có thể phải đảm nhận nhiều công việc khác, bao gồm:

- Hoạch định kế hoạch, phân tích và thực hiện hoạt động Digital marketing: Phụ trách phát

triển các chương trình PR, quảng cáo trên trên các phương tiện truyền thông online để quảng bá

thương hiệu và các sản phẩm của doanh nghiệp.

206

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

- Thu thập, phân tích thông tin thị trường, thông tin về sản phẩm, thông tin về các chương trình

Digital marketing, Social media của đối thủ cạnh tranh.

- Thực hiện các công việc về Digital Marketing của công ty (SEO, Adword, setup quảng cáo

Google, facebook, email marketing).

- Sáng tạo và hoàn tất các content như bài viết, hình ảnh, video… để đưa lên web, mạng xã

hội và các công cụ truyền thông khác.

- Viết tin, bài quảng bá và chịu trách nhiệm quản lý nội dung website của doanh nghiệp.

- Xây dựng kế hoạch/ chiến dịch quảng cáo trực tuyến: Vận hành các kênh quảng cáo và thực

thi các dự án Marketing, sử dụng các công cụ online như FB, Ads, SEO, SEM, CPC, CPM, SMS

Marketing….

- Lập kế hoạch và thực hiện SEO, SEM, GoogleAdwords tối ưu hóa thứ hạng của website trên

các trang tìm kiếm. Thường xuyên thống kê và phân tích từ khóa định kỳ.

- Định vị và phát triển thương hiệu và sản phẩm trên các website, forum, facebook, wordpress...

và các mạng xã hội khác,…

- Triển khai quảng bá thương hiệu và các chương trình, chiến lược qua các công cụ Social

marketing, Email marketing và Mobile marketing.

- Theo dõi và tối ưu các chiến dịch truyền thông.

4. THỰC TRẠNG NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM HIỆN NAY

4.1. Tổng quan về ngành khách sạn Việt Nam

Những năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước tăng trưởng vượt trội. Theo số liệu từ Tổng

cục Du lịch, năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với

năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu

lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái và 80 triệu lượt khách nội địa, tăng

hơn 6,8 triệu lượt khách so với cùng kỳ. Tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 620.000 tỷ đồng. Cùng

với tốc độ tăng trưởng đó, ngành khách sạn Việt Nam những năm gần đây cũng ghi nhận những

chuyển biến rất tích cực.

Số lượng và cơ cấu khách sạn: Hệ thống cơ sở lưu trú Việt Nam tăng nhanh về số lượng.

Tính đến hết năm 2018, có hơn 28.000 cơ sở lưu trú với khoảng 550.000 buồng. Trong đó có 145

khách sạn 5 sao với 47.111 buồng, 267 khách sạn 4 sao với 35.467 buồng phòng (Tổng cục Du

lịch, 2018).

Công suất phòng: Đối với công suất sử dụng phòng của các khách sạn, trong những năm gần

đây công suất trung bình đạt khoảng gần 60%/ năm. [2]

Bảng 1. Số lượng cơ sở lưu trú và số buồng giai đoạn 2010 - 2018

Tăng trưởng

Công suất buồng

bình quân (%)

58,3

Năm

Số lượng cơ sở

Số buồng

(%)

2010

12.352

7,7

237.111

9,4

PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

207

Tăng trưởng

(%)

Công suất buồng

bình quân (%)

Năm

Số lượng cơ sở

Số buồng

(%)

11,4

11,8

-

2011

2012

2014

2015

2016

2017

2018

13.756

15.381

16.000

19.000

21.000

25.600

28.000

256.739

277.661

332.000

370.000

420.000

508.000

550.000

8,3

59,7

58,8

-

8,1

19,6

18,7

10,5

21,9

9,4

11,4

55,0

57,0

56,5

-

13,5

21,0

8,3

Nguồn: Tổng Cục Du lịch

Thị trường khách: Châu Á vẫn là thị trường khách du lịch chính của Việt Nam, chiếm tới 76%

tổng lượng khách quốc tế, trong số đó Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản là 3 thị trường lớn nhất

trong suốt 3 năm qua, gộp lại chiếm trên 50% lượng khách nước ngoài tới Việt Nam. Trung bình

lượng khách tới từ các nước phương Tây chỉ tăng 14% trong năm 2017, với mức tăng lớn nhất là

của khách du lịch Nga với tốc độ tăng 32% do các nhà quản lý tour du lịch mở rộng gói du lịch

đến Việt Nam nghỉ dưỡng vào mùa đông, cũng như việc khách và các đại lý tour du lịch ngày càng

hiểu biết nhiều hơn về tiềm năng du lịch của Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2017).

Nguồn: Tổng cục Du lịch

Hình 1. Thị trường khách của các khách sạn Việt Nam

4.2. Thực trạng nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam

Với tốc độ tăng trưởng cao, nhu cầu nhân lực cho ngành khách sạn là khá lớn. Tuy nhiên, lực

lượng lao động trong ngành hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu về cả số lượng và chất lượng.

Về số lượng: Theo Tổng cục Du lịch, hiện tại, cả nước có trên 1,3 triệu lao động du lịch, chiếm

khoảng 2,5% tổng lao động cả nước, với tốc độ tăng trưởng như hiện nay, yêu cầu mỗi năm phải

đào tạo thêm 25.000 lao động mới và phải đào tạo lại số lượng tương tự. Dự báo thời gian tới tốc

độ tăng trưởng của ngành đạt từ 25 - 35%/năm và theo kế hoạch đến năm 2020, ngành du lịch cần

khoảng trên 2 triệu lao động chất lượng cao. Thực tế hiện nay và trong tương lai gần đang có sự

thiếu hụt lao động trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, đặc biệt là lao động chất lượng cao. Nhân lực

phụ trách mảng truyền thông marketing của các khách sạn cũng ở tình trạng tương tự, nhất là nhân

lực đáp ứng được nhu cầu của Digital marketing [10].

208

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

Hiện nay, phần lớn khách sạn có nhân viên phụ trách hoạt động marketing nói chung và truyền

thông marketing nói riêng, với vị trí chuyên trách hoặc kiêm nhiệm.

Bảng 2. Quy mô nhân lực ngành Du lịch, Khách sạn

Đơn vị tính: Người

2020

2018

Năm

Chỉ tiêu

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2015

(dự tính)

Tổng số

Lao động

trực tiếp

Lao động

gián tiếp

875.128 950.000 1.251.200 1.358.750 1.389.600 1.472.000 2.200.000

-

4.000.000

275.128 310.675 391.177 424.750 434.240 460.000 620.0000 1.300.000 2.000.000

600.000 750.000 860.600 934.000 955.350 1.012.000 1.580.000

-

2.000.000

Nguồn: Tổng cục Du lịch; Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch

Về kiến thức, kỹ năng: Về kiến thức chuyên ngành trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, hiện

nay chỉ có có 42% được đào tạo về du lịch, 38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và

khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy mà chỉ được huấn luyện tại chỗ. Chính vì thế, số lao động

có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiếu, vừa yếu, nhưng số lao động chưa đáp ứng yêu cầu lại dư

thừa. Với các khách sạn nhỏ, các nhân viên phải kiêm nhiệm trong khi đó ở các khách sạn lớn hơn,

nhiều nhân lực có kiến thức về Digital marketing không được đào tạo bài bản về ngành khách sạn

và ngược lại, trong khi truyền thông marketing khách sạn không hoàn toàn giống so với các lĩnh

vực khác do những khác biệt của sản phẩm dịch vụ lưu trú như tính vô hình, không lưu trữ, không

ổn định về chất lượng…

Cũng theo theo Báo cáo về Sự sẵn sàng cho nền sản xuất tương lai 2018 của Diễn đàn kinh

tế thế giới (WEF), mức độ sẵn sàng với cách mạng công nghiệp 4.0 của Việt Nam khá thấp (đạt

4,9/10 điểm). Trong đó, Việt Nam chỉ xếp thứ 70/100 về nguồn nhân lực. So sánh với các quốc

gia trong khu vực Đông Nam Á về chỉ số nguồn nhân lực, Việt Nam xếp sau Malaysia, Thái Lan,

Philippines và chỉ xếp hạng gần tương đương Campuchia [12].

Về kỹ năng: Có thể nói, nhiều nhân viên truyền thông marketing tại các khách sạn hiện nay

thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho việc ứng dụng thành quả của cuộc cách mạng 4.0 vào

trong lĩnh vực truyền thông, đặc biệt là các xu hướng phổ biến như truyền thông marketing nội

dung, truyền thông marketing đa kênh, công nghệ thực tế ảo trong truyền thông marketing… Theo

một nghiên cứu của Vietnamworks, 60% nhân sự marketing có kinh nghiệm cũng cho rằng họ

đang thiếu hụt và rất cần các kỹ năng làm việc trong lĩnh vực Digital marketing.

Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020 cũng cho thấy một tỷ lệ

khá cao (gần 30%) nhân lực trong lĩnh vực du lịch không có các kỹ năng tin học cần thiết phục vụ

cho công việc [1].

Về độ tuổi, kinh nghiệm và tinh thần thái độ: Nhân viên phụ trách truyền thông marketing của

các khách sạn chủ yếu ở độ tuổi còn khá trẻ. Một khảo sát về độ tuổi của nhân viên marketing trong

các doanh nghiệp cho thấy, 70% nhân viên có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi. Đây là điểm mạnh trong việc

tiếp cận và học hỏi những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, nắm bắt xu thế. Tuy nhiên, nhiều nhân

PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

209

viên chưa có kinh nghiệm, đặc biệt là kinh nghiệm làm Digital marketing. Một bộ phận khá đam

mê với công việc tuy nhiên cũng có không ít nhân viên có tâm lý nhảy việc.

3.3. Đánh giá và nguyên nhân

Nhìn chung, trong những năm gần đây, nhân lực du lịch nói chung và nhân lực truyền thông

marketing khách sạn nói riêng có được sự gia tăng về cả số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, để

đáp ứng nhu cầu công việc, đặc biệt là những yêu cầu mới trong thời đại kỹ thuật số, nhân lực

marketing của các khách sạn hiện nay vẫn còn yếu. Thực trạng này xuất phát từ những nguyên

nhân cơ bản sau:

Một là, xu hướng công nghệ biến đổi nhanh chóng: Công nghệ biến đổi nhanh chóng trong

một khoảng thời gian ngắn, nhiều xu hướng truyền thông marketing mới xuất hiện trên nền tảng

kỹ thuật số. Không phải nhân lực marketing nào cũng có thể nhanh chóng nắm bắt được những

công nghệ mới này.

Hai là, nhiều khách sạn chưa thực sự nắm bắt hoặc bỏ qua các xu hướng truyền thông marketing

trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Hầu hết các khách sạn đã nhận thức được

tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh khách sạn, tuy nhiên những biến đổi và tác động

của công nghiệp 4.0 đến hoạt động marketing thì không phải khách sạn nào cũng nắm rõ.

Ba là, nhiều nhân viên marketing chưa chủ động trong việc nâng cao kiến thức và kỹ năng

truyền thông marketing kỹ thuật số. Một phần do nhận thức chủ quan và một phần khó khăn khi

tiếp cận các chương trình học hoặc khóa học về marketing 4.0 hay Digital marketing.

Bốn là, đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu nhân lực: Một trong những thách thức đặt ra đối với các

quốc gia đang phát triển khi tiếp cận với marketing 4.0 chính là nguồn nhân lực. Theo số liệu trong

Báo cáo về mức độ sẵn sàng cho nền sản xuất trong tương lai 2018 của WEF, Việt Nam xếp hạng

80/100 về chất lượng đào tạo, so với trong nhóm các nước ASEAN thì chỉ đứng trước Campuchia.

Về số lượng đào tạo, mỗi năm, các trường đào tạo chuyên ngành về du lịch chỉ đáp ứng được

60% nhu cầu của ngành, dẫn đến tình trạng thiếu trầm trọng nguồn nhân lực du lịch, khách sạn. Bên

cạnh đó, cơ cấu trình độ nguồn nhân lực du lịch, khách sạn Việt Nam có sự chênh lệch rất lớn; trình

độ sơ cấp, trung cấp và cao đẳng chiếm 51%, trình độ dưới sơ cấp chiếm 40%, trình độ đại học và sau

đại học chiếm 9%. Tuy nhiên, tại các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn, việc đào tạo về Digital

marketing chưa được chú trọng. Trong khi đó, marketing được giảng dạy từ lâu ở các trường đại học

nhưng Digital marketing thì chưa thực sự phổ biến. Một số trường đại học và trung tâm giáo dục ở

Việt Nam đã đào tạo chuyên ngành Digital marketing như đại học RMIT, Học viện MOA (thành phố

Hồ Chí Minh), Trung tâm Kyna (Hà Nội), Trung tâm Vinalink (Hà Nội)… Các hình thức đào tạo

khá linh hoạt: qua mạng Internet, qua video hay trực tiếp giữa một giảng viên với một người học trên

chính dự án mà người học đang triển khai. Tuy nhiên, số lượng các cơ sở đào tạo chuyên ngành này

còn rất hạn chế. Trong khi đó, nhu cầu về nhân lực truyền thông marketing với những đòi hỏi cao hơn

về Digital marketing của các khách sạn hiện nay là rất lớn. Trước thực trạng như vậy, Hội Nhân sự

Khách sạn Việt Nam (thuộc Hiệp hội Khách sạn Việt Nam) đã cho ra đời hệ sinh thái số Hotelismo

trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu, khả năng phù hợp của thị trường và các cơ sở đào tạo nghề du lịch.

Hệ sinh thái này bao gồm đầy đủ dữ liệu của các ứng viên, các nhà tuyển dụng, vị trí khuyết, yêu

210

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

cầu cụ thể của từng vị trí, văn hóa, thương hiệu của từng công ty... Đặc biệt, lần đầu tiên có sử dụng

công nghệ kết nối, trí tuệ nhân tạo tự lọc hồ sơ, tạo buổi họp trực tuyến ảo để đưa đến nhà tuyển dụng

những ứng viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian và rút gọn chi phí cho cả hai bên.

Về chất lượng đào tạo, theo khảo sát mới đây, Việt Nam có gần 100 cơ sở tham gia đào tạo

du lịch các cấp độ, có khoảng 28.000 học sinh, sinh viên tốt nghiệp ra trường mỗi năm nhưng chỉ

đáp ứng được khoảng 55% nhu cầu xã hội vì thiếu hụt kỹ năng chuyên môn, không thích ứng được

với môi trường làm việc tại các khách sạn chuẩn sao. Phân tích nhu cầu nguồn nhân lực và đào

tạo của ngành du lịch Việt Nam - Chương trình phát triển năng lực Du lịch có trách nhiệm với môi

trường và xã hội (ESRT) cho thấy các khác sạn đánh giá mức độ kỹ năng của lực lượng lao động

hiện tại chỉ ở mức trung bình và yếu. Đặc biệt mức độ đáp ứng của kỹ năng công nghệ thông tin là

khá thấp (55%), trong khi đây là kỹ năng quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ số vào truyền

thông marketing [10].

Nhiều khách sạn cho biết gặp khó khăn trong việc tuyển dụng nhân viên Digital marketing đáp

ứng được yêu cầu công việc. Digital marketing là ngành mới được đào tạo tại Việt Nam trong thời

gian gần đây, nên khi tuyển dụng nhân sự trong lĩnh vực này, các doanh nghiệp thường không thể đặt

yêu cầu người lao động phải tốt nghiệp đúng ngành mà chỉ dành ưu tiên cho những người đã tham gia

các khóa đào tạo Digital marketing, có kiến thức và kinh nghiệm làm việc về tiếp thị số, nội dung số.

4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN

VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ

Năm 2019, Du lịch Việt Nam phấn đấu đón khoảng 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85

triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt trên 700.000 tỷ đồng. Với mục tiêu này, các

khách sạn Việt Nam có cơ hội vô cùng lớn nhưng cũng đặt ra những thách thức trong việc cạnh

tranh thu hút khách. Truyền thông marketing có ý nghĩa quan trọng với các khách sạn trong thời

đại kỹ thuật số khi mà hành vi của khách du lịch có những thay đổi đáng kể.

Để nhân lực đáp ứng tốt hơn hoạt động truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số, một

số giải pháp gợi ý cho các các khách sạn Việt Nam bao gồm:

Một là, tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên truyền thông marketing: Các khách sạn

cần chủ động bồi dưỡng nâng cao trình độ marketing cho nhân viên của mình, đặc biệt tổ chức các

khóa học về Digital marketing, cập nhật các xu hướng truyền thông marketing mới nhất để nhân

viên kịp thời nắm bắt những kiến thức và kỹ năng cần thiết, chuyên nghiệp phục vụ công việc.

Hai là, tạo điều kiện môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên. Truyền thông marketing đặc

biệt là các hoạt động truyền thông marketing trên nền tảng kỹ thuật số đòi hỏi sự sáng tạo rất cao.

Do vậy để thu hút được nhân sự giỏi, có năng lực hoạt động trong lĩnh vực đầy năng động này, các

khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên có được môi trường làm việc tốt, thoải mái… để họ có

thể sáng tạo cũng như thử thách chính mình.

Ba là, tạo lập thước đo năng lực marketing giúp các cấp quản lý và nhân viên nắm vững những

kiến thức, kỹ năng và ứng xử cần thiết để hoàn thành công việc một cách chuyên nghiệp.

Ngoài ra, cần gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo. Các

cơ sở đào tạo du lịch có thể mở rộng thêm chuyên ngành marketing du lịch và đào tạo bài bản về

PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

211

truyền thông marketing kỹ thuật số. Cùng với đó Digital marketing cũng cần được quan tâm giảng

dạy ở các cơ sở đào tạo chuyên ngành marketing. Đây là yêu cầu cấp bách để đáp ứng nhu cầu nhân

lực truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số của các khách sạn nói riêng và các doanh

nghiệp kinh doanh các lĩnh vực khác nói chung.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.

2.

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2011), Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020.

EVBN(2018),HospitalitySector2018-ResearchReport,http://www.ukabc.org.uk/wp-content/uploads/2018/09/

EVBN_Hospitality-Final-Report-Update-180517.pdf.

3.

4.

Grant Thornton (2018), Báo cáo ngành khách sạn 2018, https://www.grantthornton.com.vn/globalassets/1.-

member-ﬁrms/vietnam/media/hotel-survey-2018-executive-summary_vie.pdf.

Trần Thị Bích Huệ (2017), “Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với phát triển nguồn nhân lực ở Việt Nam”,

Tạp chí Khoa học Xã hội Việt Nam, số 8, tr 20-25.

5.

6.

Philip Kotler (2017), Marketing 4.0, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

Nguyễn Thành Long, Lê Thúy Kiều (2011), Khảo sát và đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực có chuyên môn marketing

trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại học Công Nghiệp, số tháng 9, tr 69-77.

7.

8.

9.

Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn tại Việt Nam với Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, http://www.

baodulich.net.vn/He-thong-khach-san-tai-Viet-Nam-voi-Cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-4-09-15787.html

Lê Sĩ Trí (2018), Quảng bá du lịch trong thời kỳ 4.0 - Vấn đề đặt ra và kiến nghị, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học

Phát triển du lịch trong cách mạng công nghiệp 4.0, tr 170-181.

Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực trong nền kinh tế Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0, http://www.haiphong.

gov.vn/.

10. Tổng cục Du lịch (2013), Phân tích nhu cầu nguồn nhân lực và đào tạo của ngành Du lịch Việt Nam, Chương

trình phát triển năng lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESRT).

11. Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Trung tâm thông tin – Tư liệu (2018), “Tác động Cách mạng công

nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực của Việt Nam”, Hà Nội.

12. WEF - Diễn đàn kinh tế thế giới (2018), Báo cáo về Sự sẵn sàng cho nền sản xuất tương lai.