Giáo trình Quản trị chuỗi cung ứng (Phần 2) - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật công nghiệp

Download

CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG CHUỖI CUNG ỨNG

MỤC ĐÍCH VÀ YÊU CẦU

Sau khi nghiên cứu chƣơng này, sinh viên cần nắm đƣợc:

- Các nội dung về hoạt động Logistics nhƣ: khái niệm, phân loại, các hoạt động

Logistics chức năng.

- Phân tích đƣợc các tình huống thực tế về Logistics

4.1. Khái niệm, vị trí, phân loại các hoạt động Logistics trong chuỗi cung ứng

4.1.1. Khái niệm, vị trí logistics trong chuỗi cung ứng:

4.1.1.1. Khái niệm logistics

Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hilạp - logistikos - phản ánh môn khoa học

nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật

chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu

được tiến hành đúng mục tiêu.

Công việc logistics hoàn toàn không phải là lĩnh vực mới mẻ. Từ thủa xa xƣa, sau

mùa thu hoạch ngƣời ta đã biết cách cất giữ lƣơng thực để dùng cho những lúc giáp hạt. Tơ

lụa từ Trung Quốc đã tìm đƣợc đƣờng đến với khắp nơi trên thế giới. Nhƣng do giao thông

vận tải và các hệ thống bảo quản chƣa phát triển, nên các hoạt động giao thƣơng còn hạn

chế. Thậm chí, ngày nay ở một vài nơi trên thế giới vẫn còn những cộng đồng sống theo kiểu

tự cung tự cấp, mà không có trao đổi hàng hoá với bên ngoài. Lý do chính là ở đó thiếu một

hệ thống hậu cần phát triển hợp lý và hiệu quả (lack of well-developed and inexpensive

logistics system). Theo từ điển Oxford thì logistics trƣớc tiên là “Khoa học của sự di

chuyển, cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường”. Napoleon đã từng

định nghĩa: Hậu cần là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội, nhƣng cũng chính do hoạt

động hậu cần sơ sài đã dẫn đến sự thất bại của vị tƣớng tài ba này trên đƣờng tới Moscow vì

đã căng hết mức đƣờng dây cung ứng của mình. Cho đến nay, khái niệm logistics đã mở

rộng sang lĩnh vực kinh tế, mau chóng phát triển và mang lại thành công cho nhiều công ty

và tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng trên thế giới.

Logistics hiện đại (modern business logistics) là một môn khoa học tƣơng đối trẻ so

với những ngành chức năng truyền thống nhƣ marketing, tài chính, hay sản xuất. Cuốn sách

đầu tiên về logistics ra đời năm 1961, bằng tiếng Anh, với tựa đề “Physical

distribution management”, từ đó đến nay đã có nhiều định nghĩa khác nhau đƣợc đƣa ra để

khái quát về lĩnh vực này, mỗi khái niệm thể hiện một góc độ tiếp cận và nội dung khác

nhau.

Trƣớc những năm 1950 công việc logistics chỉ đơn thuần là một hoạt động chức

năng đơn lẻ. Trong khi các lĩnh vực marketing và quản trị sản xuất đã có những chuyển biến

rất lớn lao thì vẫn chƣa hình thành một quan điểm khoa học về quản trị logistics một cách

hiệu quả. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và quản lý cuối thế kỷ 20 đã

đƣa logistics lên một tầm cao mới, có thể gọi đó là giai đoạn phục hƣng của logistics

(logistical renaissance).

4.1.1.2. Vị trí logistics trong chuỗi cung ứng

Logistics tại chỗ là dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc. Mục

đích của workplace logistics là hợp lý hoá các hoạt động độc lập của một cá nhân hay của

một dây chuyền sản xuất hoặc lắp ráp. Lý thuyết và các nguyên tắc hoạt động của

workplace logistics đƣợc đƣa ra cho những nhân công làm việc trong lĩnh vực công

nghiệp trong và sau chiến tranh thế giới thứ II. Điểm nổi bật của workplace logistics là tính

tổ chức lao động có khoa học.

Logistics cở sở sản xuất là dòng vận động của nguyên liệu giữa các xƣởng làm

việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất. Cơ sở sản xuất đó có thể là 1 nhà máy, 1 trạm làm việc

trung chuyển, 1 nhà kho, hoặc 1 trung tâm phân phối. Một facility logistics đƣợc nói đến

tƣơng tự nhƣ là một khâu để giải quyết các vấn đề đảm bảo đúng và đủ nguyên vật liệu để

phục vụ cho sản xuất đại trà và dây chuyền lắp ráp máy móc (do máy móc không đồng nhất

giữa những năm 1950 và 1960).

Hình 4.1: Lịch sử phát triển logistics kinh doanh từ 1950 đến nay.

Logistics công ty là dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các cơ sở

sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty. Với công ty sản xuất thì hoạt động

logistics diễn ra giữa các nhà máy và các kho chứa hàng, với một đại lý bán buôn thì là giữa

các đại lý phân phối của nó, còn với một đại lý bán lẻ thì đó là giữa đại lý phân phối và các

cửa hàng bán lẻ của mình. Logistics công ty ra đời và chính thức đƣợc áp dụng trong

kinh doanh vào những năm 1970. Giai đoạn này, hoạt động logistics gắn liền với thuật ngữ

phân phối mang tính vật chất. Logistics kinh doanh trở thành quá trình mà mục tiêu chung là

tạo ra và duy trì một chính sách dịch vụ khách hàng tốt với tổng chi phí logistics thấp.

Logistics chuỗi cung ứng Phát triển vào những năm 1980, quan điểm này nhìn

nhận logistics là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tài chính giữa các công ty

(các xƣởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất. Đó là một mạng

lƣới các cơ sở hạ tầng (nhà máy, kho hàng, cầu cảng, cửa hàng...), các phƣơng tiện (xe tải,

tàu hoả, máy bay, tàu biển...) cùng với hệ thống thông tin đƣợc kết nối với nhau giữa các nhà

cung ứng của một công ty và các khách hàng của công ty đó. Các hoạt động logistics (dịch

vụ khách hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển và bảo quản hàng hoá...) đƣợc liên kết với nhau

để thực hiện các mục tiêu trong chuỗi cung ứng (Hình 4.2). Điểm nhấn trong chuỗi cung ứng

là tính tƣơng tác và sự kết nối giữa các chủ thể trong chuỗi thông qua 3 dòng liên kết:

- Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch

chuyển của hàng hoá và chứng từ giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận.

- Dòng sản phẩm: con đƣờng dịch chuyển của hàng hoá và dịch vụ từ nhà cung cấp

tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lƣợng và chất lƣợng.

- Dòng tài chính: chỉ dòng tiền bạc và chứng từ thanh toán giữa các khách hàng và

nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh.

Hình 4.2: Vị trí của dịch vụ Logistics trong chuỗi cung ứng

Tƣơng tự nhƣ trong thể thao, ở đây các hoạt động logistics đƣợc hiểu nhƣ là các trò

chơi trong đấu trƣờng chuỗi cung ứng. Hãy lấy chuỗi cung ứng trong ngành máy tính làm ví

dụ: đó là 1 chuỗi gồm có HP, Microsoft, Intel, UPS, FEDEX, Sun, Ingram-Micro,

Compaq, CompUSA và nhiều công ty khác. Không có ai trong số đó có thể hoặc nên kiểm

soát toàn bộ chuỗi cung ứng của ngành công nghiệp máy tính.

Xét theo quan điểm này logistics đƣợc hiểu là "Quá trình tối ưu hoá về vị trí, vận

chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến

tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế ”.

Trong chuỗi cung ứng, logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức. Cấp

độ thứ nhất đòi hỏi phải giải quyết vấn đề tối ƣu hoá vị trí của các nguồn tài nguyên. Cấp độ

thứ hai liên quan đến việc tối ƣu hoá các dòng vận động trong hệ thống. Trong thực tế, hệ

thống logistics ở các quốc gia và các khu vực có nhiều điểm khác nhau nhƣng đều có điểm

chung là sự kết hợp khéo léo, khoa học và chuyên nghiệp chuỗi các hoạt động

nhƣmarketing, sản xuất, tài chính, vận tải, thu mua, dự trữ, phân phối...để đạt đƣợc mục tiêu

phục vụ khách hàng tối đa với chi phí tối thiểu. Trong điều kiện Việt Nam hiện nay đây là

khái niệm thích hợp có thể sử dụng.

Logistics toàn cầu: là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ giữa

các quốc gia. Nó liên kết các nhà cung ứng của các nhà cung ứng với khách hàng của

khách hàng trên toàn thế giới. Các dòng logistics toàn cầu đó tăng một cách đáng kể trong

suốt những năm qua. Đó là do quá trình toàn cầu hoá trong nền kinh tế tri thức, việc mở rộng

các khối thƣơng mại và việc mua bán qua mạng. Logistics toàn cầu phức tạp hơn nhiều so

với logistics trong nƣớc bởi sự đa dạng phức tạp hơn trong luật chơi, đối thủ cạnh tranh,

ngôn ngữ, tiền tệ, múi giờ, văn hoá, và những rào cản khác trong kinh doanh quốc tế.

Logistics thế hệ sau: có rất nhiều lý thuyết khác nhau về giai đoạn tiếp theo sau

của logistics. Nhiều nhà kinh tế cho rằng: logistics hợp tác(collaborative logistics) sẽ là giai

đoạn tiếp theo của lịch sử phát triển logistics. Đó là dạng logistics đƣợc xây dựng dựa trên 2

khía cạnh -- không ngừng tối ƣu hoá thời gian thực hiện với việc liên kết giữa tất cả các

thành phần tham gia trong chuỗi cung ứng. Một số ngƣời khác lại cho rằng: giai đoạn tiếp

theo là logistics thương mại điện tử (e- logistics) hay logistics đối tác thứ 4 (fourth-party

logistics). Đó là hình thức mà mọi hoạt động logistics sẽ đƣợc thực hiện bởi nhà các cung

ứng logistics thứ 3, ngƣời này sẽ bị kiểm soát bởi một “ông chủ” hay còn gọi là nhà cung

ứng thứ 4, có quyền nhƣ là một tổng giám sát.

Hiện nay các lý thuyết về quản lý và hệ thống thông tin vẫn không ngừng đƣợc cải

tiến nên trong tƣơng lai logistics sẽ vẫn giữ một vai trò quan trọng trong sự thành công hay

thất bại của hầu hết các công ty và logistics sẽ vẫn tiếp tục mở rộng quy mô và ảnh hƣởng

của mình tới hoạt động kinh doanh. Trong thực tế, logistics đang là một ngành có tốc độ

tăng trƣởng lớn trong cơ cấu các ngành kinh tế của các quốc gia, đặc biệt là các quốc gia

đang phát triển.

4.1.2. Phân loại các hoạt động logistics trong chuỗi cung ứng

Thế kỷ 21, logistics đã phát triển mở rộng sang nhiều lĩnh vực và phạm vi khác nhau.

Dƣới đây là một số cách phân loại thƣờng gặp:

4.1.2.1. Theo phạm vi và mức độ quan trọng:

-Logistics kinh doanh (Bussiness logistics) là một phần của quá trình chuỗi cung

ứng, nhằm hoạch định thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả và hiệu lực các dòng vận

động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan từ các điểm khởi đầu đến

điểm tiêu dùng nhằm thoả mãn những yêu cầu của khách hàng.

-Logistics quân đội (Military Logistics) là việc thiết kế và phối hợp các phƣơng

diện hỗ trợ và các thiết bị cho các chiến dịch và trận đánh của lực lƣợng quân đội. Đảm bảo

sự sẵn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này.

-Logistics sự kiện (Event logistics) là tập hợp các hoạt động, các phƣơng tiện vật chất

kỹ thuật và con ngƣời cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triển khai các nguồn lực

cho một sự kiện đƣợc diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp.

-Dịch vụ logistics (Service logistics) bao gồm các hoạt động thu nhận, lập chƣơng

trình, và quản trị các điều kiện cơ sở vật chất/ tài sản, con ngƣời, và vật liệu nhằm hỗ trợ và

duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanh doanh

4.1.2.2. Theo vị trí của các bên tham gia

- Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics): là hoạt động logistics do

ngƣời chủ sở hữu sản phẩm/ hàng hoá tự mình tổ chức và thực hiện để đáp ứng nhu cầu của

bản thân doanh nghiệp.

- Logistics bên thứ hai (2PL -Second Party Logistics): chỉ hoạt động logistics do

ngƣời cung cấp dịch vụ logistics cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi cung ứng để đáp ứng

nhu cầu của chủ hàng.

- Logistics bên thứ ba (3PL - Third Party Logistics): là ngƣời thay mặt chủ hàng tổ

chức thực hiện và quản lí các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng.

4.1.2.3. Theo quá trình nghiệp vụ (logistical operations) chia thành 3 nhóm cơ bản:

- Hoạt động mua ( Procurement) là các hoạt động liên quan đến đến việc tạo ra các

sản phẩm và nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài. Mục tiêu chung của mua là hỗ

trợ các nhà sản xuất hoặc thƣơng mại thực hiện tốt các hoạt động mua hàng với chi phí thấp.

- Hoạt động hỗ trợ sản xuất ( Manufacturing support) tập trung vào hoạt động

quản trị dòng dự trữ một cách hiệu quả giữa các bƣớc trong quá trình sản xuất. Hỗ trợ sản

xuất không trả lời câu hỏi phải là sản xuất nhƣ thế nào mà là cái gì, khi nào và ở đâu sản

phẩm sẽ đƣợc tạo ra.

- Hoạt động phân phối ra thị trường (Market distribution) liên quan đến viêc cung

cấp các dịch vụ khách hàng. Mục tiêu cơ bản của phân phối là hỗ trợ tạo ra doanh thu qua

việc cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lƣợc ở mức chi phí thấp

nhất.

4.1.2.4. Theo hướng vận động vật chất

- Logistic đầu vào ( Inbound logistics) Toàn bộ các hoạt động hỗ trợ dòng nguyên

liệu đầu vào từ nguồn cung cấp trực tiếp cho tới các tổ chức.

- Logistic đầu ra ( Outbound logistics) Toàn bộ các hoạt động hỗ trợ dòng sản

phẩm đầu ra cho tới tay khách hàng tại các tổ chức.

- Logistic ngược ( Logistics reverse) Bao gồm các dòng sản phẩm, hàng hóa hƣ

hỏng, kém chất lƣợng, dòng chu chuyển ngƣợc của bao bì đi ngƣợc chiều trong kênh

logistics.

4.1.2.5. Theo đối tượng hàng hóa

Các hoạt động logistics cụ thể gắn liền với đặc trƣng vật chất của các loại sản phẩm.

Do đó các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏi các hoạt động logistics

không giống nhau. Điều này cho phép các ngành hàng khác nhau có thể xây dựng các

chƣơng trình, các hoạt động đầu tƣ, hiện đại hóa hoạt động logistics theo đặc trƣng riêng của

loại sản phẩm tùy vào mức độ chuyên môn hóa, hình thành nên các hoạt động logistics đặc

thù với các đối tƣợng hàng hóa khác nhau nhƣ:

-Logistic hàng tiêu dùng ngắn ngày

-Logistic ngành ô tô

-Logistic ngành hóa chất

-Logistic hàng điện tử

-Logistic ngành dầu khí

-……

4.2. Các hoạt động logistics chức năng

4.2.1. Dịch vụ khách hàng

4.2.1.1. Khái niệm

Nhu cầu của khách hàng là nguồn gốc cho tất cả các hoạt động logistics. Những nhu

cầu này tập trung vào các đơn đặt hàng. Việc đáp ứng đầy đủ những đơn đặt hàng của khách

là tiền đề cần thiết cho mọi hoạt động trong giới hạn nguồn lực logistics. Hoạt động đáp ứng

khách hàng (CR- customer response) bao gồm: Dịch vụ khách hàng và các chu kỳ đặt hàng

là nội dung đầu tiên trong chuỗi các hoạt động logistics. Kế hoạch đáp ứng khách hàng là sự

thoả thuận giữa tổ chức thực hiện logistics với những khách hàng bên trong và bên ngoài về

khả năng cung cấp dịch vụ. Do mục tiêu của hoạt động logistics là thoả mãn những yêu cầu

khách hàng đòi hỏi ở mức chi phí thấp nhất có thể nên những tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng

(Customer Service Standards) cần phải đƣợc xác định trƣớc khi các hoạt động logistics khác

đƣợc xây dựng và thực hiện. Xác định các mục tiêu và chính sách dịch vụ khách hàng là

bƣớc đầu tiên trong viêc thiết lập hệ thống logistics. Chỉ khi chúng ta hoàn tất đƣợc bƣớc

này, chúng ta mới ra đƣợc các quyết định về phƣơng tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ, cũng

nhƣ các chiến dịch phân phối. Rõ ràng là chính sách dịch vụ khách hàng xác định những giới

hạn trong vấn đề tối ƣu hóa hoạt động logistics, nếu không có một chiến lƣợc đáp ứng khách

hàng phù hợp thì các quá trình khác của hoạt động logistics sẽ trở nên vô dụng.

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp

cung cấp cho khách hàng - ngƣời trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty, có thể khái

quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng

trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng .

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt

động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thƣờng bắt đầu bằng hoạt

động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.

4.2.1.2. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng:

a. Thời gian:

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi

khi khách hàng đi mua hàng, thƣờng đƣợc đo bằng tổng lƣợng thời gian từ thời điểm khách

hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng đƣợc giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong

dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hƣởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và

lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ ngƣời bán khoảng

100

thời gian này lại đƣợc thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất

với quan niệm của ngƣời mua.

b. Độ tin cậy

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với

một số khách hàng, hoăc trong nhiều trƣờng hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng

thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thƣờng đƣợc thể hiện qua một số khía cạnh:

+ Dao động thời gian giao hàng

+ Phân phối an toàn

+ Sửa chữa đơn hàng

c. Thông tin

Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng

hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt

khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp,

điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.

d. Sự thích nghi

Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trƣớc những yêu

cầu đa dạng và bất thƣờng của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng

hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu

cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ

dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.

4.2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hƣởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ

khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau

a. Dịch vụ khách hàng như một hoạt động

Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn

giản là một hoạt động. Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng nhƣ một nhiệm vụ đặc biệt mà

doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập

hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó

các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện các

giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho

mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của

khách hàng

101

b. Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện

Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lƣờng kết quả thực hiện nhƣ là tỷ lệ % của việc giao

hàng đúng hạn và đầy đủ; số lƣợng đơn hàng đƣợc giải quyết trong giới hạn thời gian cho

phép.

c. Dịch vụ khách hàng như là một triết lý.

Dịch vụ khách hàng nhƣ là một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng

trong một công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của

công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao

hơn.

Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể

tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới doanh thu bán

hàng.

- Ảnh hƣởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng

-Ảnh hƣởng đến doanh số bán

Các doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm ra các ngƣỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể

của doanh nghiệp mình để từ đó xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng nhằm tối ƣu hóa

sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả chi phí logistics .

4.2.1.4. Phân loại dịch vụ khách hàng

a. Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trƣớc, trong và sau khi bán hàng.

b. Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

c. Theo đặc trưng tính chất

Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai,

thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại nơi khách

hàng yêu cầu).Việc phân loại dịch vụ theo các tiêu thức khác nhau cho phép doanh nghiệp

có thể nhận thức đƣợc mức độ quan trọng và vị trí của dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu

khách hàng, từ đó có chính sách lựa chọn, đầu tƣ và phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng

phù hợp.

4.2.1.5. Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

a. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng:

Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu có thể nhận thấy

mức dịch vụ khách hàng càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn.

102

a1. Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) cho biết khả

năng doanh nghiệp có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngƣỡng giới

hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lƣờng

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lƣợng

dịch vụ khách hàng tổng hợp đƣợc đo lƣờng qua mức độ (Tỷ lệ %) hài lòng của khách hàng.

a2. Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency) Cho biết số làn thiếu bán hàng hóa trong

một đơn vị thời gian

a3. Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ % hàng hóa thiếu bán trong

một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng

a4. Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn hàng

hòa thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thƣờng là một năm hoặc

một quý.

a5. Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ

khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng.(Lead time)

a6. Độ ổn định thời gian đặt hàng (Consistency): Dao động thời gian của khoảng thời

gian đặt hàng bình quân.

a7. Tính linh hoạt (Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ

khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng

a8. Khả năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu và sửa

chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

a9. Độ tin cậy dịch vụ ( Reliability): Sự tin tƣởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và

doanh nghiệp đối với khách hàng.

Ngoài ra các chỉ tiêu về tính thuận tiện của đặt hàng, sự an toàn cho hàng hóa nhƣ

vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác / hoàn hảo, thực hiện trả hàng

an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả

năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng

phục vụ…Tuy nhiên các chỉ tiêu này rất khó có thể đánh giá hoặc định lƣợng.

b. Phƣơng pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể sử dụng một số phƣơng pháp phổ biến để xác định

mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng dƣới đây

b1. Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí / doanh thu ( Xác định mức dịch vụ tối ưu)

Phƣơng pháp này xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm thiểu chi phí logistics là

không thể thực hiện đƣợc trong điều kiện gia tăng chất lƣợng dịch vụ cạnh tranh nên tìm

103

kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý. Mức dịch vụ này xác

đinh dựa vào phân tích mối quan hệ biến thiên giữa trình độ dịch vụ khách hàng với doanh

thu và chi phí nên còn gọi là phƣơng pháp chi phí /doanh thu (Xem hình 4.3). Dễ nhận thấy

rằng trình độ dịch vụ khách hàng là kết quả của việc thiết lâp các mức hoạt động logistics

khác nhau với các mức chi phí tƣơng ứng. Về cơ bản có thể nhận thấy mức dịch vụ khách

hàng và tổng chi phí logistics có quan hệ tỷ lệ thuận. Khi nâng trình độ dịch vụ lên các mức

cao hơn đòi hỏi phải tăng cƣờng chi phí logistics. Tuy nhiên các nghiên cứu thống kê cho

thấy các mối quan hệ này không tuyến tính, mà biến đổi theo quy luật hàm số mũ, đồ thị

đƣờng chi phí đƣợc biểu diễn trên trục tọa độ cho thấy rằng tại các mức chất lƣợng dịch vụ

xấp xỉ 100% chi phí logistics là vô cùng lớn. Do đó các cơ hội ngày càng trở nên khó với tới

và nắm bắt. Mối quan hệ giữa các mức dịch vụ và doanh thu cũng đƣợc biểu diễn trên đồ thị

qua đƣờng cong chữ S, cho thấy các mức dịch vụ tăng dần không phải luôn tạo ra những

mức doanh thu lớn hơn.

Hình 4.3: Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí

Khi mức dịch vụ đạt gần tới 100%, doanh thu hầu nhƣ không tăng, thậm chí trong

một số trƣờng hợp có thể suy giảm. Khi đã biết doanh thu và chi phí logistics tƣơng ứng tại

các mức dịch vụ, chúng ta có thể xác định đƣợc mức tối ƣu bằng cách xác định mức dịch vụ

tại đó cho phép doanh nghiệp đạt đƣợc lợi nhuận tối đa. Bằng cách giải đồ thị, có thể tìm

đƣợc điểm dịch vụ tối ƣu này tại điểm D* . Mặt khác mức dịch vụ khách hàng D* cũng đƣợc

xác định qua bài toán cực trị có dạng: F(x)= R(x) – C(x)  Max Trong đó F(x) là hàm lợi

nhuận; R(x) là hàm doanh thu; C(x) là hàm chi phí với biến số x là mức dịch vụ khách hàng.

Giải bài toán cực trị trên, giá trị tìm đƣợc của x tƣơng ứng với giá trị lớn nhất của hàm lợi

104

nhuận sẽ xác định mức tiêu chuẩn dịch vụ cần tìm. Có thể nhận thấy mức tiêu chuẩn dịch vụ

khách hàng tối ƣu trong trƣờng hợp này không phải là mức chất lƣợng cao nhất nhƣng là

mức đóng góp đƣợc nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp dựa trên sự cân đối giữa doanh

thu và chi phí.

b2. Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay thế

Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể xác định đƣợc mối quan hệ giữa doanh thu và

mức tiêu chuẩn dịch vụ logistics. Mặt khác các nhà quản trị cũng nhận thấy rằng, tƣơng ứng

với một mức tiêu chuẩn dịch vụ logistics có thể có nhiều mức chi phí khác nhau do khả năng

phối hợp và trình độ quản lý các hoạt động logistics khác nhau. Do đó, trong trƣờng hợp thế

này có thể chọn trình độ dịch vụ khách hàng định trƣớc, sau đó thiết kế hệ thống logistics để

đáp ứng mức dịch vụ này với chi phí tối thiểu. Hệ thống này cũng cho phép doanh nghiệp

đạt đƣợc lợi nhuận khả quan. Để thiết kế hệ thống tối ƣu trong trƣờng hợp này có thể sử

dụng phân tích mang tính kinh nghiệm. Phân tích bao gồm thay đổi các nhân tố tạo nên dịch

vụ để có đƣợc các hệ thống dịch vụ có chi phí tối thiểu. Nếu lặp lại kiểu phân tích này một

số lần, có thể thu đƣợc một số phƣơng án phối hợp có chi phí tƣơng ứng với các trình độ

dịch vụ khác nhau.

b3. Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC)

Cơ sở lý luận của phƣơng pháp dựa trên hiện tƣợng có một số sản phẩm hoặc một số

khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất hơn các sản phẩm hoặc khách hàng

khác. Phƣơng pháp này cho thấy sự cần thiết phải duy trì tốt mối quan hệ với tập khách hàng

– sản phẩm “béo bở” với mức dịch vụ tƣơng ứng để có thể tối ƣu hóa hiệu quả kinh doanh.

Ở đây, phân tích ABC đã đƣợc dùng nhƣ một công cụ để phân loại các hoạt động hoặc sản

phẩm theo mức độ quan trọng của chúng.

b4. Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến ( Phản ứng của khách hàng khi hết

hàng trong kho) (hay lợi ích của việc thỏa mãn dịch vụ khách hàng) chính là giảm tỷ lệ thiếu

hàng dự trữ. Do đó, chúng ta có thể tính toán chi phí của việc thiếu hàng dự trữ dự kiến qua

việc sử dụng những thông tin dự báo về khả năng có thể xảy ra việc thiếu dự trữ. Sau đó, có

thể phân tích để xác định các mức độ dịch vụ khách hàng khác nhau một cách trực tiếp bằng

việc so sánh chi phí thiếu hàng dự kiến và lợi ích của việc tăng doanh thu do dịch vụ khách

hàng mang lại. Phƣơng pháp tiến hành theo trình tự sau:

- Bƣớc 1: xác định những hậu quả có khả năng xảy ra do việc thiếu hàng. Thông thƣờng bao

gồm 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất khách hàng.

- Bƣớc 2: tính toán kết quả của mỗi chi phí thiệt hại đó, sau đó ƣớc lƣợng chi phí của việc

thiếu hàng để bán.

105

- Bƣớc 3: xác định mức dự trữ hợp lý.

4.2.2. Hệ thống thông tin

4.2.2.1. Khái niệm, mô hình hệ thống thông tin logistics

Nghiên cứu các hoạt động logistics trong những chƣơng trƣớc cho thấy vai trò của

thông tin và quản trị thông tin logistics với mục tiêu rút ngắn thời gian, nâng cao chất lƣợng

cho chuỗi các hoạt động logistics. Thông tin trong quản trị logistics là chất kết dính các hoạt

động logistics trong các nỗ lực hợp nhất của nhà quản trị. Thông tin logistics cung cấp cơ sở

cho các quyết định lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra logistics hiệu quả. Nếu không quản lý

tốt thông tin, các nhà quản trị logistics không thể biết đƣợc khách hàng muốn gì, cần dự trữ

bao nhiêu, khi nào cần sản xuất và vận chuyển…Thông tin giúp doanh nghiêp thấy đƣợc các

hoạt động logistics một cách rõ nét, nhờ đó nhà quản trị có thể cải tiến tốt hơn trong quá

trình thực hiện. Hệ thống thông tin logistics là một bộ phận của hệ thống thông tin toàn

doanh nghiệp và nó hƣớng tới những vấn đề đặc thù của quá trình ra các quyết định logistics

về số lƣợng và qui mô của mạng lƣới cơ sở logistics, về hoạt động mua và dự trữ hàng hoá,

về việc lựa chọn phƣơng thức vận chuyển và đơn vị vận tải phù hợp, v.v.

Hệ thống thông tin Logistics(LIS) được hiểu là một cấu trúc tương tác giữa con

người, thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho

các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả.

LIS giúp nắm vững thông tin về biến động của nhu cầu, thị trƣờng và nguồn cung

ứng, giúp cho các nhà quản trị chủ động đƣợc kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, thuê

dịch vụ vận tải… một cách hợp lí thoả mãn yêu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp

nhất. LIS góp phần đảm bảo việc sử dụng linh hoạt các nguồn lực logistics, xây dựng

chƣơng trình logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và phƣơng pháp vận hành các

chu kỳ hoạt động trong logistics. Tại các doanh nghiệp phát triển, mô hình cấu trúc của LIS

đƣợc chuyên môn hóa theo một số hoạt động chủ đạo (hình 4.4)

106

Hình 4.4: Hệ thống thông tin Logistics

Hình cho thấy mối quan hệ trong hệ thống thông tin logistics bao gồm các yếu tố về

môi trƣờng Logictisc, quá trình ra quyết định Logictisc, 4 hệ thống con chủ yếu cấu tạo nên

hệ thống thông tin Logictisc là hệ thống hoạch định, hệ thống thực thi, hệ thống nghiên cứu

và thu thập tin tức, hệ thống báo cáo kết quả. Các hệ thống đó sẽ phối hợp cung cấp cho nhà

quản lý logistics những thông tin chính xác và kịp thời để lên kế hoạch, thực thi và điều

chỉnh các hoạt động logistics của doanh nghiệp.

Hệ thống lập kế hoạch: Bao gồm một loạt các kỹ thuật liên quan đến việc thiết kế

các kế hoạch tầm chiến lƣợc nhƣ thiết kế mạng lƣới, lập kế hoạch và dự đoán nhu cầu, phối

hợp các nguồn lực, kế hoạch hóa cung ứng, sắp xếp và lên kế hoạch sản xuất, kế hoạch phân

phối, các kế hoạch tầm chiến thuật nhƣ quản trị dự trữ, vận tải, và các tác nghiệp nhƣ nghiệp

vụ kho, quá trình đặt hàng và các sự kiện xảy ra hàng ngày

Hệ thống thực thi: Hệ thống thực thi logistics bao gồm các kỹ thuật đảm nhiệm các

chức năng triển khai logistics trong thời gian ngắn hoặc hàng ngày về quản lý nhà kho, vận

tải, mua sắm, dự trữ, quản lý hiệu quả các đơn hàng của khách.

Hệ thống nghiên cứu và thu thập thông tin: Để thích nghi với các nhân tố môi

trƣờng vĩ mô, môi trƣờng kênh và nguồn lực bên trong công ty. Hệ thống nghiên cứu và thu

thập thông tin có vai trò quan sát môi trƣờng, thu thập thông tin bên ngoài, thông tin có sẵn

trong lĩnh vực logistics và trong nội bộ công ty

Hệ thống báo cáo kết quả: Hệ thống báo cáo là thành phần cuối cùng trong LIS.

Nếu các báo cáo và kết quả không đƣợc truyền đạt hiệu quả thì các tƣ tƣởng, nghiên cứu hữu

ích và giải pháp quản lý sẽ không thể đạt đƣợc. Các báo cáo hỗ trợ quyết định quản trị

logistics tập trung vào 3 loại.

107

(1) Báo cáo để lập kế hoạch gồm các thông tin có tính lịch sử và thông tin trong

tƣơng lai nhƣ thông tin về xu hƣớng bán, khuynh hƣớng dự báo, các thông tin thị trƣờng, các

yếu tố chi phí của dự án kinh doanh;

(2) Báo cáo hoạt động cung cấp những thông tin sẵn có cho nhà quản lý và ngƣời

giám sát về hoạt động thực tế nhƣ việc nắm giữ hàng tồn kho, thu mua, đơn hàng vận tải, kế

hoạch sản xuất và kiểm soát, vận chuyển;

(3) Báo cáo kiểm soát cụ thể tổng kết chi phi và thông tin họat động ở các giai đoạn

thích hợp, so sánh ngân sách và chi phí hiện tại, chúng tạo ra nền tảng cho việc tiếp cận

chiến lƣợc họat động và các sách lƣợc.

4.2.2.2. Chức năng và tác dụng của LIS

LIS là sợi chỉ liên kết các hoạt động logistics vào một quá trình thống nhất. Sự phối

hợp này đƣợc xây dựng dựa trên 4 mức chức năng: tác nghiệp, kiểm tra quản trị, phân tích

quyết định và hệ thống kế hoạch hoá chiến lƣợc.

a. Chức năng tác nghiệp

Đƣợc đặc trƣng bằng các luật lệ chính thức, các thủ tục và những giao tiếp chuẩn hóa

một số lớn các tác nghiệp và nghiệp vụ hàng ngày.Việc phối hợp các quá trình trong cấu trúc

và một số lƣợng lớn các tác nghiệp cho thấy tầm quan trọng của hệ thống thông tin ở mức độ

thấp nhất này. Hệ thống thông tin tác nghiệp khởi xƣớng và ghi lại các hoạt động và chức

năng logistics riêng biệt nhƣ: nhận đơn hàng, xử lý, giải quyết yêu cầu, khiếu nại. Nhƣ vậy

quá trình thực hiện đơn hàng phải thực hiện dựa trên một loạt các thông tin tác nghiệp.Triển

khai LIS đảm bảo cải tiến hiệu suất hệ thống tác nghiệp, là cơ sở của lợi thế cạnh tranh:

giảm chi phí tác nghiệp để giảm giá; tuy có tăng chi phí đầu tƣ cho hệ thống thông tin,

nhƣng hiệu suất tác nghiệp tăng nhanh, do đó giảm chi phí tƣơng đối hoạt động tác nghiệp.

b. Chức năng kiểm soát

Nhằm vào việc đo lƣờng hoạt động nghiệp vụ và báo cáo, việc đo lƣờng là cần thiết để

có đƣợc sự quan tâm điều chỉnh ngƣợc, cũng nhƣ tiết kiệm các nguồn lực hữu ích. Nó cũng

cần thiết để nhận ra những hoạt động ngoại lệ và cung cấp thông tin để xử lý các trƣờng hợp

này. Chức năng kiểm soát của LIS giúp phát hiện kịp thời những vƣớng mắc về chất lƣợng

dịch vụ trong mối tƣơng quan với các nguồn lực hiện có để phục vụ khách hàng, từ đó có

những giải pháp điều chỉnh phù hợp.

c. Chức năng phân tích và ra quyết định

Tập trung vào các công cụ phần mềm nhằm hỗ trợ các nhà quản trị nhận ra, đánh giá và

so sánh các phƣơng án chiến lƣợc và chiến thuật logistics có khả năng thay thế, cho phép gia

108

tăng hiệu quả hoạt động. Chức năng phân tích và ra quyết định thể hiện mức độ xử lí cao và

phức tạp của LIS. Với những thông tin có tính tổng hợp và dài hạn, với những dự báo về thị

trƣờng và các nguồn cung ứng, LIS hỗ trợ nhà quản trị với các quyết định quan trọng nhƣ

việc qui hoạch mạng lƣới cơ sở logistics, trong việc lựa chọn hệ thống quản trị dự trữ hàng

hoá, trong việc lựa chọn các nguồn hàng ổn định và chất lƣợng, v.v.

d. Chức năng hoạch định chiến lược

Tập trung vào các thông tin hỗ trợ việc xây dựng và tái lập các chiến lƣợc logistics. Các

quyết định này là sự mở rộng các quyết định phân tích ở mức độ khái quát và trừu tƣợng

thậm chí không có cấu trúc chi tiết và thực hiện trong thời gian dài. Chức năng hoạch định

chiến lƣợc của LIS đƣợc kết hợp với các hệ thống thông tin khác (Marketing, kế toán-tài

chính…) để rà soát các cơ hội và thách thức của môi trƣờng kinh doanh. Từ đó, doanh

nghiệp sẽ chuẩn bị nguồn lực để khai thác các tiềm năng thị trƣờng và vƣợt qua những khó

khăn, dựa vào những thế mạnh sẵn có của mình.

Một hệ thống thông tin hiệu quả, hỗ trợ đắc lực cho quá trình ra các quyết định logistics

phải đảm bảo đƣợc chất lƣợng thông tin. Cụ thể, LIS phải đảm bảo các yêu cầu: đầy đủ, sẵn

sàng (Availability); chọn lọc (Selective); chính xác (Accuracy); linh hoạt (Flexibility); kịp

thời (Timeliness); dễ sử dụng (Appropriate format).

Việc truyền đạt thông tin phải đƣợc thực hiện dƣới ngôn ngữ của ngƣời nhận nếu không

việc tiếp nhận thông tin sẽ trở nên rất khó khăn. Hơn nữa, việc truyền đạt thông tin đôi khi

cũng bị gián đoạn khi ngƣời tiếp nhận bỏ qua những thông tin mà họ thấy không cần thiết –

đó đƣợc coi là sự tiếp nhận có lựa chọn. Cuối cùng việc truyền đạt thông tin chỉ diễn ra khi

thông tin đó phù hợp với ngƣời nhận và gắn liền với những quyết định quản trị mà ngƣời

tiếp nhận cần đƣa ra.

4.2.2.3. Dòng thông tin logistics trong doanh nghiệp

Hệ thống thông tin logistics bao gồm 2 dòng chính, đó là sự kết hợp chặt chẽ của các

hoạt động kế hoạch - phối hợp và các hoạt động tác nghiệp. Những hoạt động chính của hai

dòng đƣợc thể hiện trong hình. Dòng phối hợp bao gồm những thông tin liên quan tới việc

lập kế hoạch và xuyên suốt quá trình hoạt động của công ty.

109

Hình 4.5: Liên kết của LIS ở hai mức độ hoạch định và tác nghiệp.

Dòng tác nghiệp liên quan tới những nghiệp vụ cơ bản liên quan đến thực hiện các đơn

hàng nhận đƣợc nhƣ ấn định dự trữ, vận chuyển, các đơn hàng bổ sung và những đơn hàng

của khách hàng. Đơn hàng bổ sung là việc cung cấp hàng cho những trung tâm phân phối từ

nơi sản xuất; còn đơn hàng của khách hàng liên quan tới việc cung cấp hàng từ các trung tâm

phân phối tới địa điểm của khách hàng. Vai trò của bộ phận quản trị dự trữ là để đảm bảo

rằng các hoạt động của dòng tác nghiệp đƣợc chỉ đạo trong sự thống nhất phù hợp với các

hoạt động của dòng phối hợp. Điều này đòi hỏi sự đồng bộ hoá của cả sản phẩm và dòng

thông tin 2 chiều trong chu trình đơn hàng hoàn chỉnh.

a. Dòng thông tin hoạch định-phối hợp

-Kế hoạch chiến lược: Kế hoạch chiến lƣợc là kim chỉ nam, là thông tin định hƣớng cho các

nhà doanh nghiệp xây dựng kế hoạch & tổ chức thực thi ở các bộ phận chức năng. Kế hoạch

chiến lƣợc tập trung vào hai mục tiêu marketing và tài chính.

- Kế hoạch nguồn lực: Đây là bƣớc khởi đầu xác định khả năng các nguồn lực đáp ứng

logistics. Kế hoạch nguồn lực cần đƣợc xác định các yếu tố bao gồm nguồn hàng, kho hàng,

vốn dự trữ, phƣơng tiện vận chuyển & nhân sự. Kế hoạch này giúp quản trị các nguồn lực có

hiệu quả để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Với mỗi mặt hàng kinh doanh, kế hoạch nguồn lực

phải xác định đƣợc vị trí (ở đâu?) thời gian (khi nào?) và số lƣợng (bao nhiêu?) để thu mua,

dự trữ và vận chuyển.

110

- Kế hoạch logistics: Kế hoạch này phối hợp cơ sở vật chất, thiết bị, lao động, và nguồn dự

trữ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ logistics. Kế hoạch logistics bị ràng buộc bởi kế hoạch

nguồn lực, thông tin dự báo về nhu cầu thị trƣờng. Kế hoạch này bao gồm việc xác định rõ

mục tiêu & quá trình tác nghiệp cho các hoạt động cơ bản (dự trữ, vận chuyển) & hoạt động

bổ trợ (kho, bao bì, LIS).

- Quản trị dự trữ: Đây là giao điểm giữa dòng hoạch định - phối hợp và dòng nghiệp vụ, chỉ

rõ thời điểm và vị trí tạo nên dự trữ. Từ điều kiện thông tin, hình thành dự trữ chỉ rõ cái gì, ở

đâu và khi nào của quá trình logistics tổng thể.

b. Dòng thông tin nghiệp vụ

- Quản lý đơn đặt hàng và thực hiện đơn hàng: Hoạt động này liên quan đến việc chuyển

thông tin về nhu cầu giữa các thành viên tham gia phân phối hàng hoá. Hoạt động chủ yếu

của quản trị đơn đặt hàng là tiếp nhận chính xác và đáp ứng yêu cầu đơn đặt hàng của khách

hàng. Công cụ chuyển tin: điện thoại, fax, Internet,...Xử lý đơn hàng là các công việc để

chuẩn bị thực hiện đơn đặt hàng của khách. Thời gian đáp ứng đơn hàng chịu ảnh hƣởng

nhiều của năng lực xử lí thông tin của LIS. Trên cơ sở những thông tin về tình nhu cầu và dự

báo bán, quyết định về trình độ dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp đƣa ra những quyết định

về dự trữ, bao gồm quyết định về hệ thống dự trữ, mô hình kiểm tra dự trữ, lô hàng nhập, và

dự trữ bảo hiểm.

- Hoạt động phân phối: Quá trình này tạo điều kiện để tiến hành cung cấp hàng hoá và dịch

vụ cho khách hàng. Quá trình này đòi hỏi cung cấp thông tin để tạo thuận lợi và phối hợp

các hoạt động ở kho để cung ứng hàng hoá thoả mãn đơn hàng. Vấn để là phải thoả mãn yêu

cầu của khách hàng trong điều kiện dự trữ ở kho phải thấp.

- Nghiệp vụ vận chuyển & giao hàng: Khả năng tích hợp hệ thống thông tin trong công tác

vận chuyển & giao hàng đem lại tiện ích đáng kể & nâng cao khả năng kiểm soát hành trình

lô hàng cho cả doanh nghiệp & khách hàng.

- Nghiệp vụ mua và nhập hàng: Trên cơ sở những thông tin về kế hoạch mua, về nhu cầu

của khách hàng và tình hình dự trữ hàng hoá, doanh nghiệp đƣa ra những quyết định mua và

nhập hàng vào cơ sở logistics (kho hoặc cơ sở sản xuất). Cùng với sự phát triển của công

nghệ thông tin, máy vi tính ngày càng có nhiều tiện ích, Internet ngày càng lan rộng và bao

phủ khắp toàn cầu, các phần mềm chuyên dụng ngày càng nhiều thêm… Các công ty

logistics tập trung đầu tƣ xây dựng hệ thống thông tin hiện đại, hiệu quả, hỗ trợ đắc lực hoạt

động của họ.

111

4.2.3. Quản trị dự trữ

4.2.3.1. Khái niệm và chức năng của dự trữ

Dự trữ là các hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hữu hình – vật tư,

nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm,… - trong hệ thống logistics nhằm thỏa mãn nhu

cầu của sản xuất và tiêu dùng với chi phí thấp nhất.

Dự trữ trong thƣơng mại thực hiện 3 chức năng cơ bản:

- Chức năng cân đối cung - cầu:đảm bảo cho sự phù hợp giữa nhu cầu và nguồn cung ứng

về số lƣợng, không gian và thời gian.

- Chức năng điều hoà những biến động: Dự trữ để đề phòng những biến động ngắn hạn do

sự biến động của nhu cầu và chu kỳ nhập hàng. Thực hiện chức năng này, cần phải có dự trữ

bảo hiểm.

- Chức năng giảm chi phí: Dự trữ nhằm giảm những chi phí trong quá trình sản xuất và phân

phối. Chẳng hạn nhờ dự trữ tập trung, có thể vận chuyển những lô hàng lớn để giảm chi phí

vận chuyển, và, tuy phải tăng dự trữ và do đó tăng chi phí dự trữ, nhƣng tổng phí vận chuyển

và dự trữ giảm đi đáng kể.

4.2.3.2. Phân loại dự trữ

a. Phân loại theo vị trí của sản phẩm trên dây chuyền cung ứng

Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên quan mật thiết với nhau, tác

động qua lại lẫn nhau, đƣợc thực hiện một cách khoa học và có hệ thống, nhằm chu chuyển

hàng hóa dịch vụ, … và những thông tin có liên quan, từ điểm đầu đến điểm cuối của dây

chuyền cung ứng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng một cách tốt nhất.

b. Phân loại theo các yếu tố cấu thành dự trữ trung bình

- Dự trữ chu kỳ :

Là dự trữ để đảm bảo cho việc tiêu thụ sản phẩm (sản xuất hoặc bán hàng) đƣợc tiến

hành liên tục giữa hai kỳ đặt hàng (mua hàng) liên tiếp

Dự trữ định kỳ đƣợc xác định bằng công thức: Dck Qn m.Tdh

Trong đó:

Dck : Dự trữ chu kỳ (Qui mô lô hàng nhập - Qn)

m : mức bán/ tiêu thụ sản phẩm bình quân 1 ngày đêm.

Tdh : thời gian của một chu kỳ đặt hàng (ngày)

Nhƣ vậy dự trữ chu kỳ phụ thuộc vào cƣờng độ tiêu thụ sản phẩm và độ dài chu kỳ

đặt hàng. Khi những yếu tố này thay đổi thì dự trữ chu kỳ sẽ thay đổi theo. Trong trƣờng

hợp chỉ có dự trữ chu kỳ, dự trữ trung bình bằng 1/2 qui mô lô hàng nhập ( D = ½ Qn )

112

- Dự trữ bảo hiểm:

Dự trữ chu kỳ chỉ có thể đảm bảo cho quá trình tiêu thụ sản phẩm đƣợc liên tục khi

lƣợng cầu (m) và thời gian cung ứng/ chu kỳ đặt hàng (Tdh) không đổi. Một khi m hoặc Tdh

hoặc cả hai yếu tố này thay đổi, dự trữ chu kỳ không thể đảm bảo cho quá trình diễn ra liên

tục, mà cần có dự trữ dự phòng, hay dự trữ bảo hiểm.

Dự trữ bảo hiểm đƣợc tính theo công thức sau: Db = δ.z

Trong trƣờng hợp doanh nghiệp phải có dự trữ bảo hiểm, dự trữ trung bình sẽ là: D=

+ Db.

- Dự trữ trên đường:

Dự trữ sản phẩm trên đƣờng đƣợc xem là một bộ phận cấu thành nên dự trữ trung

bình, nó bao gồm: dự trữ hàng hoá đƣợc chuyên chở trên các phƣơng tiện vận tải, trong quá

trình xếp dỡ, chuyển tải, lƣu kho tại các đơn vị vận tải.

Dự trữ trên đƣờng phụ thuộc vào thời gian sản phẩm nằm trên đƣờng và cƣờng độ

tiêu thụ hàng hóa, và bên đảm bảo dự trữ trên đƣờng là bên sở hữu sản phẩm trong quá trình

vận chuyển.

Dự trữ trên đƣờng đƣợc tính theo công thức sau: Dv m.tv

Db- Dự trữ bảo hiểm

δ- Độ lệch tiêu chuẩn chung

z- Hệ số tƣơng ứng với xác suất có sẵn sản phẩm để tiêu thụ (tra bảng)

Dv- Dự trữ sản phẩm trên đƣờng

m - Mức tiêu thụ sản phẩm bình quân một ngày

tv - Thời gian trung bình sản phẩm trên đƣờng

Nếu doanh nghiệp có dự trữ trên đƣờng thì dự trữ trung bình sẽ là: Db Dv Q D  2 c. c.

Phân loại theo mục đích của dự trữ

- Dự trữ thường xuyên:

Dự trữ thƣờng xuyên nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu hàng ngày. Dự trữ thƣờng

xuyên phụ thuộc vào cƣờng độ và sự biến đổi của nhu cầu và khoảng thời gian giữa 2 thời

kỳ nhập hàng. Dự trữ thƣờng xuyên bao gồm dự trữ chu kỳ và dự trữ bảo hiểm.

- Dự trữ thời vụ

113

Tải về để xem bản đầy đủ

99 trang Thùy Anh 13820 Free

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Quản trị chuỗi cung ứng (Phần 2) - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật công nghiệp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

giao_trinh_quan_tri_chuoi_cung_ung_phan_2_truong_dai_hoc_kin.pdf