Giáo trình nghề Quản trị nhà hàng - Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (Tại cơ sở)
BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ
GIÁO TRÌNH
Mô đun: Thực hành nghiệp vụ nhà hàng
(tại cơ sở)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng 2 năm 2013 của
Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề)
Hà Nội, năm 2013
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
1
LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình:
Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và
giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 của TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy
nghề trình độ Cao đẳng nghề.
Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các
chuyên gia về lĩnh vực lưu trú/khách sạn, kết hợp với yêu cầu thực tế của nghề
Quản trị nhà hàng, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực, hiệu
quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy mô đun Nghiệp vụ bàn,
Nghiệp vụ bar và Thực hành nghiệp vụ nhà hàng tại cơ sở.
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học : Căn cứ vào
chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu
chuẩn kỹ năng nghề, Thực hành nghiệp vụ nhà hàng tại cơ sở là mô đun thuộc
nhóm kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề
“Quản trị Nhà hàng” nhằm cung cấp và hướng dẫn cách thức tìm hiểu kiến thức
và kỹ năng cơ bản về phục vụ ăn uống trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về
du lịch, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng tốt kiến thức
về chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo các hình thức ăn uống khác nhau,
chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an toàn, an ninh, điều hành và giám sát trong
hoạt động kinh doanh nhà hàng với thực tế nghề nghiệp.
Cấu trúc chung của giáo trình Nghiệp vụ bàn bao gồm 3 bài:
Bài 1: Thực tập khái quát về quy trình tổ chức quá trình phục vụ tại nhà
hàng
Bài 2: Thực tập chuyên sâu về quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng
Bài 3: Thực tập tổng hợp về quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ và tổ
chức kinh doanh nhà hàng
Sau mỗi bài đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập thực hành để củng cố
kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho người học.
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước
và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Song chắc hẳn quá
trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn
mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên
gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện
hơn./.
Hà Nội, ngày…..tháng…. năm 2012
Tham gia biên soạn
Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp
CN. Bùi Thị Thơm
2
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU............................................................................................... 2
BÀI 1 ................................................................................................................. 9
THỰC TẬP KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC................................... 9
QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG....................................................... 9
1. Vị trí, quy mô của nhà hàng ......................................................................... 11
1.1. Vị trí của nhà hàng .................................................................................... 11
1.2. Quy mô của nhà hàng................................................................................ 12
2. Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng........................................................... 14
2.1. Loại hình nhà hàng.................................................................................... 15
2.2. Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong nhà hàng............................................... 15
2.2.1. Cơ cấu tổ chức chung của nhà hàng........................................................ 15
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ăn Âu........................................................ 22
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ăn Á.......................................................... 26
2.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiệc ............................................................. 29
2.2.5. Cơ cấu tổ chức của quầy đồ uống........................................................... 31
3. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng ................................................................... 33
3.1. Tính chất các loại sản phẩm dịch vụ của nhà hàng .................................... 33
3.2. Quy trình phục vụ các loại sản phẩm dịch vụ ............................................ 36
3.3. Cách thức quản lý các loại sản phẩm dịch vụ ............................................ 42
3.4. Phát triển các loại sản phẩm dịch vụ.......................................................... 42
4. Thị trường khách hàng của nhà hàng............................................................ 44
4.1. Nghiên cứu thị trường khách hàng và xác định thị trường mục tiêu của nhà
hàng ................................................................................................................. 44
4.2. Tiếp cận thị trường khách hàng ................................................................. 45
4.3. Tổ chức các hoạt động bán hàng................................................................ 46
4.4. Chăm sóc khách hàng................................................................................ 47
5. Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng......................................... 53
5.1. Quy trình chung......................................................................................... 53
5.2. Quy trình phục vụ ăn uống ........................................................................ 54
5.3. Tổ chức và phân công nhân lực................................................................. 66
6. Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ........................................... 69
3
6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ......................................... 69
6.2. Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ....................................... 70
BÀI 2 ............................................................................................................... 74
THỰC TẬP CHUYÊN SÂU VỀ...................................................................... 75
QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG......................... 75
1. Chuẩn bị phục vụ ......................................................................................... 76
1.1. Chuẩn bị cá nhân....................................................................................... 76
1.2. Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ.................................................................. 78
1.3. Chuẩn bị các sản phẩm hàng hóa............................................................... 81
2. Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu)....................................... 81
2.1. Chuẩn bị phục vụ ...................................................................................... 82
2.2. Tổ chức phục vụ........................................................................................ 83
2.3. Kết thúc phục vụ ....................................................................................... 85
3. Phục vụ khách ăn chọn món (À lar carté)..................................................... 87
3.1. Chuẩn bị phục vụ ...................................................................................... 87
3.2. Tổ chức phục vụ........................................................................................ 89
3.3. Kết thúc phục vụ ....................................................................................... 93
4. Phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet) ............................................................... 95
4.1. Chuẩn bị phục vụ ...................................................................................... 95
4.2. Tổ chức phục vụ........................................................................................ 97
4.3. Kết thúc phục vụ ....................................................................................... 98
5. Phục vụ tiệc (Banquet) ............................................................................... 100
5.1. Chuẩn bị phục vụ .................................................................................... 100
5.2. Tổ chức phục vụ...................................................................................... 102
5.3. Kết thúc phục vụ ..................................................................................... 103
6. Phục vụ hội nghị, hội thảo.......................................................................... 105
6.1. Chuẩn bị phục vụ .................................................................................... 106
6.2. Tổ chức phục vụ...................................................................................... 110
6.3. Kết thúc phục vụ ..................................................................................... 112
7. Tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác ............................................. 114
7.1. Chuẩn bị phục vụ .................................................................................... 114
7.2. Tổ chức phục vụ...................................................................................... 117
7.3. Kết thúc phục vụ ..................................................................................... 118
4
8. Pha chế và phục vụ đồ uống....................................................................... 120
8.1. Chuẩn bị phục vụ .................................................................................... 121
8.2. Tổ chức phục vụ...................................................................................... 126
8.3. Kết thúc phục vụ ..................................................................................... 129
BÀI 3 ............................................................................................................. 132
THỰC TẬP TỔNG HỢP VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ............................. 132
KỸ THUẬT PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG......... 132
1. Quy trình phục vụ trong nhà hàng .............................................................. 133
1.1. Quy trình phục vụ ăn uống kiểu chọn món .............................................. 134
1.1.1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món....................................... 134
1.1.2.Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu kiểu chọn món.................................. 160
1.1.3. Quy trình phục vụ ăn sáng Á kiểu chọn món........................................ 182
1.1.4.Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á kiểu chọn món.................................... 183
1.2. Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn................................................ 184
1.2.1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn......................................... 184
1.2.2. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu theo thực đơn................................... 196
1.2.3. Quy trình phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn.......................................... 198
1.2.4. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn..................................... 212
1.3. Tình huống và cách thức xử lý tình huống trong quá trình phục vụ ......... 214
2. Quản trị kinh doanh nhà hàng..................................................................... 230
2.1. Lập kế hoạch kinh doanh......................................................................... 231
2.1.1. Xây dựng và xác định mục tiêu của việc lập kế hoạch kinh doanh........ 232
2.1.2. Nguyên tắc xây dựng một kế hoạch kinh doanh ................................... 237
2.1.3. Thực thi kế hoạch chiến lược................................................................ 238
2.2. Marketing và phát triển sản phẩm............................................................ 241
2.2.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu......................... 241
2.2.2. Trao đổi thống nhất kết quả nghiên cứu thị trường ............................... 243
2.2.3. Xây dựng kế hoạch thực hiện và kinh phí............................................. 243
2.2.4. Thực hiện kế hoạch marketing.............................................................. 243
2.3. Tổ chức cơ cấu và quản lý nhân sự.......................................................... 244
2.3.1. Xây dựng cơ cấu tổ chức nhà hàng....................................................... 244
2.3.2. Tuyển chọn nhân lực ............................................................................ 247
2.3.3. Bố trí sắp xếp lao động......................................................................... 260
5
2.3.4. Đào tạo và phát triển nhân viên ............................................................ 260
2.3.5. Đánh giá thực hiện công việc ............................................................... 267
2.3.6. Tạo động lực cho người lao động ......................................................... 267
2.4. Tổ chức quản lý cơ sở vật chất ................................................................ 271
2.4.1. Lập kế hoạch cơ sở vật chất, kỹ thuật................................................... 271
2.4.2. Sắp xếp, bố trí và sử dụng .................................................................... 272
2.4.3. Bảo dưỡng, sửa chữa............................................................................ 273
2.4.4. Kiểm kê tài sản..................................................................................... 274
2.4.5. Thống kê, báo cáo tài sản ..................................................................... 280
2.4.6. Tổ chức thanh lý tài sản........................................................................ 281
2.4.7. Bổ sung, mua sắm tài sản .................................................................... 282
2.5. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ......................................................... 283
2.6. Chăm sóc khách hàng.............................................................................. 283
2.6.1. Xây dựng hình ảnh đẹp với khách hàng................................................ 287
2.6.2. Luôn luôn lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ.................................................. 289
2.6.3. Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng......................................................... 290
2.6.4. Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng .................................... 290
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 292
6
TÊN MÔ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (TẠI CƠ SỞ )
Mã mô đun: MĐ 34
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:
- Vị trí:
+ Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại cơ sở) là mô đun thuộc nhóm các
môn học, mô đun chuyên môn nghề trong chương trình dạy nghề trình độ Cao
đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”.
+ Mô đun Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại cơ sở) gồm có 3 phần được
bố trí sau khi học xong các môn học, mô đun chuyên môn nghề.
- Tính chất:
+ Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (tại cơ sở) là mô đun nhằm nâng cao tay
nghề, hoàn thiện kỹ năng nghề và bổ xung năng lực quản lý quy trình phục vụ
và tổ chức kinh doanh trong công tác Quản trị nhà hàng.
+ Đánh giá kết quả thông qua phiếu đánh giá của doanh nghiệp và kết quả
báo cáo thực tập của sinh viên.
- Ý nghĩa, vai trò:
+ Mô đun Nghiệp vụ bàn là mô đun cốt yếu trong chuyên ngành Quản trị
nhà hàng và nó có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội hiện nay.
Mục tiêu của mô đun:
- Thực tập được quy trình phục vụ ăn uống (ăn theo thực đơn, chọn món,
buffet, các loại tiệc, các loại đồ uống, các hình thức phục vụ khác) đảm bảo chất
lượng và đạt yêu cầu về quy trình kỹ thuật.
- Tập hợp số liệu kinh doanh của cơ sở thực tập và viết được báo cáo thực
tập nghề nghiệp theo yêu cầu của nghiệp vụ theo từng giai đoạn phát triển nghề
nghiệp của quá trình học.
- Rèn luyện tư duy, thái độ nghề nghiệp nghiêm túc, linh hoạt, đạt yêu cầu
của nghề Quản trị nhà hàng.
Nội dung của mô đun:
Thời gian
Số
Tên các bài trong mô đun
Lý
Thực
Kiểm
tra*
TT
Tổng số
thuyết hành
Thực tập khái quát về quy trình
tổ chức quá trình phục vụ tại nhà
hàng
1
225
5
200
20
7
Thực tập chuyên sâu về quy trình
kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng
2
3
315
5
290
20
Thực tập tổng hợp về quy trình
nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ và tổ
chức kinh doanh nhà hàng
420
5
385
30
Cộng
960
15
875
70
8
BÀI 1
THỰC TẬP KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC
QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
Mã bài: MĐ 34 - 1
Giới thiệu:
Hệ thống khách sạn có rất nhiều bộ phận để thực tập và tìm hiểu như: lễ
tân, buồng, chế biến món ăn, kinh doanh bán hàng, nhân sự, tài chính, kỹ thuật –
bảo dưỡng nhưng có thể nói bộ phận nhà hàng là nơi thu hút và dễ tiếp cận nhất.
Khi thực tập tại bộ phận nhà hàng học sinh có thể thu thập được đầy đủ các
thông tin về vị trí, quy mô, cơ cấu tổ chức, loại hình sản phẩm dịch vụ, quy trình
tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng, cách thức quản lý chất lượng sản phẩm
dịch vụ,…Điều này giúp ích rất nhiều cho việc lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng
và thái độ đối với nghề Quản trị nhà hàng.
Mục tiêu:
- Tìm hiểu được các nội dung khái quát về cơ cấu tổ chức quản lý, tính
chất các sản phẩm kinh doanh, thị trường khách hàng của Nhà hàng.
- Thực tập được cách thức tổ chức quản lý các nội dung của hoạt động
kinh doanh nhà hàng như quản lý quy trình phục vụ, phân công công việc cho
các cá nhân trong ca làm việc, việc bố trí sắp xếp và tổ chức các công đoạn trong
quy trình phục vụ nói chung tại Nhà hàng.
- Quản lý được chất lượng dịch vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà
hàng.
- Rèn luyện được tư duy quản lý quy trình nghiệp vụ kỹ thuật, ý thức đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn và phòng chống được các rủi ro
cho người phục vụ và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống.
Nội dung chính:
* Hướng dẫn nội dung thực hành bài 1
- Yêu cầu chung:
+ Hoàn thành bản báo cáo thu hoạch sau khi kết thúc thời gian thực hành
tại cơ sở
+ Thời gian cụ thể nộp báo cáo (ngày, tháng, năm)
+ Điều kiện đạt yêu cầu: viết theo đúng hình thức và nội dung hướng dẫn,
tổng điểm phải đạt tối thiểu 50/100 điểm
* Biểu mẫu và cách thức viết báo cáo:
- Trang bìa:
9
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ……
KHOA.............
Hình ảnh minh họa
Họ và tên sinh viên:…………..
Mã sinh viên:…………………
Lớp:……………………………
Khóa học:……………………..
Tháng/năm
- Phần nội dung báo cáo:
Giới thiệu về cơ sở thực tập (tên, nguồn gốc, xuất xứ, địa chỉ, điện
thoại, email, trang web, các loại sản phẩm và dịch vụ,…)
Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập (sơ đồ cơ cấu tổ chức, các bộ
phận)
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng (sơ đồ cơ cấu tổ chức,
nhiệm vụ của các chức danh)
Vị trí, quy mô của hàng
Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng (loại hình nhà hàng, cơ cấu
tổ chức các bộ phận trong nhà hàng)
Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng (tính chất các loại sản phẩm dịch
vụ của nhà hàng, quy trình phục vụ các loại sản phẩm dịch vụ, cách thức quản lý
các loại sản phẩm dịch vụ, phát triển các loại sản phẩm dịch vụ)
Thị trường khách hàng của nhà hàng (nghiên cứu thị trường khách
hàng và xác định thị trường mục tiêu của nhà hàng, tiếp cận thị trường khách
hàng, tổ chức các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng)
Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng (quy trình chung,
quy trình phục vụ ăn uống, tổ chức và phân công nhân lực)
10
Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ (tiêu chí đánh giá
chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Phần hình thức của báo cáo:
Báo cáo phải được đánh máy cỡ chữ 13 -14, phông chữ Time New
Roman
Báo cáo phải được đóng quyển có bìa (theo mẫu)
Căn chỉnh:
Lề trên: 2cm
Lề dưới: 2cm
Lề trái: 3cm
Lề phải: 2cm
Cách dòng: 1,5cm
Tất cả các loại tài liệu, mẫu biểu thu thập được phải kẹp riêng
thành quyển có ghi rõ họ tên và ghi chú từng loại.
1. Vị trí, quy mô của nhà hàng
Mục tiêu:
- Xác định được vị trí, quy mô của khách sạn nói chung và nhà hàng nói
riêng;
- Tìm hiểu đầy đủ các thông tin theo từng tiêu chí;
- Thực hiện tốt các quy định của khách sạn;
- Nghiêm túc, tích cực tìm hiểu về vị trí, quy mô của khách sạn và nhà
hàng.
1.1. Vị trí của nhà hàng
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Vị trí của khách sạn so với trung tâm thành phố:
+ Khách sạn cách trung tâm thành phố bao nhiêu km?
+ Khách sạn tạo lạc gần trung tâm thương mại, khu du lịch, vui chơi giải
trí, mua sắm, điểm thăm quan,…nào không?
+ Địa chỉ, số điện thoại, trang web, hòm thư,…của khách sạn.
- Vị trí của nhà hàng trong khách sạn:
+ Nhà hàng nằm tại tầng hoặc khu vực nào trong khách sạn?
- Nhận xét những thuận lợi, khó khăn về vị trí của khách sạn nói chung và
nhà hàng nói riêng:
+ So sánh vị trí của khách sạn với vị trí của các khách sạn khác tại địa
11
phương về việc thu hút khách hàng
+ Hiệu quả kinh doanh, thương hiệu và uy tín.
=> Tìm hiểu thông tin từ bộ phận Nhân sự hoặc các Quản lý/Trưởng ca
của bộ phận Nhà hàng.
* Đưa ví dụ cụ thể:
Khách sạn Nam Cường Hải Phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lac tại trung
tâm văn hoá và kinh tế của thành phố Hải Phòng, gần với sân bay Cát Bi và khu
du lịch biển Đồ Sơn. Khách sạn Nam Cường Hải Phòng được bao quanh bởi
quần thể kiến trúc phong phú và hài hoà như công viên, hồ nước, trung tâm văn
hoá triển lãm, cung thiếu nhi, sân vận động, khu thể thao liên hợp cùng các địa
danh mang đậm tính lịch sử và khu mua sắm thương mại sầm uất.
Khách sạn Nam Cường Hải Phòng nằm giữa trung tâm thành phố, bên đô
thị náo nhiệt và bên công viên hồ nước thanh bình, tạo nên sự duyên dáng và
phong cách độc đáo thể hiện đẳng cấp quốc tế cùng với một hệ thống khách sạn
đạt tiêu chuẩn quốc tế tầm cỡ từ 3 sao trở lên. Khách sạn Nam Cường Hải Phòng
rất gần với các trung tâm thương mại, ngân hàng. Chỉ mất 20 phút để ra sân bay
Cát Bi, vài phút đi bộ là đến các trung tâm mua sắm lớn của thành phố. Ngoài
ra, khách sạn còn rất gần bến xe khách– rất thuận tiện cho du khách muốn đi du
lịch bằng đường bộ.
Địa chỉ : Số 47 Lạch Tray - Ngô Quyền – Hải Phòng - Việt Nam.
Điện thoại : (84 -31) 3828.555
Fax:
(84 -31) 3828.666
E-mail: info@namcuonghaiphonghotel.com.vn
Với vị trí thuận lợi đó khách sạn đã thu hút rất nhiều đối tượng khách
khác nhau. So với các khách sạn trên địa bàn thành phố như khách sạn Level,
khách sạn Best Western Pearl River,… có thể nói khách sạn Nam Cường số
lượng khách đến với khách sạn chiếm tỷ lệ tương đối cao (80%), mang lại doanh
thu lớn cho khách sạn. Cùng với đó khách sạn Nam Cường với vị trí thuận lợi và
chất lượng phục vụ tốt đã tạo uy tín và thương hiệu tại địa phương nói riêng và
hệ thống khách sạn nói chung.
Khách sạn có rất nhiều nhà hàng, nhà hàng Lighthouse tại tầng 8 có vị trí
gần phòng tập thể hình, bể bơi ngoài trời dành cho quý khách chuyên phục vụ
các món ăn từ thực đơn Âu rất phong phú.
1.2. Quy mô của nhà hàng
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Quy mô của khách sạn:
+ Số lượng phòng
+ Nhà hàng
12
+ Các dịch vụ bổ sung,..
- Quy mô của nhà hàng:
+ Số lượng nhà hàng
+ Số lượng các phòng chức năng trong khách sạn
+ Diện tích, sức chứa,…
- Nhận xét những thuận lợi, khó khăn
* Đưa ví dụ cụ thể:
Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng trực thuộc Công ty cổ phần Du Lịch
và Dịch vụ Nam Cường Hà Nội được khai trương vào tháng 10 năm 1998 với
tên gọi ban đầu là Khách sạn Tray. Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Khách sạn
Tray đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường du lịch của thành phố Hải
Phòng.
Cùng với định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh vực kinh doanh thương
mại - du lịch - khách sạn của Tập đoàn Nam Cường - Hà Nội, ngày 01 tháng 01
năm 2009, Khách sạn Tray chính thức được đổi tên thành Khách sạn Nam
Cường – HảiPhòng.
Hệ thống Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Nam Cường bao gồm :
Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng cùng Khách sạn Nam Cường - Hải
Dương, Khách sạn Nam Cường - Hồng Bàng và một số khách sạn sắp đưa vào
hoạt động như Khách sạn Nam Cường - Đồ Sơn, Khách sạn Nam Cường - Nam
Định, Tổ hợp Khách sạn - Văn phòng tại Khu đô thị Dương Nội, … nằm trong
hệ thống Du lịch - Khách sạn, trực thuộc Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ
Nam Cường Hà Nội, một công ty được phát triển từ Công ty TNHH Thương
mại – Du lịch Nam Cường, chuyên đầu tư xây dựng các khu đô thị mới và kinh
doanh thương mại - du lịch - khách sạn.
Khách sạn có kiến trúc của vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong sảnh
tiếp tân được trang trí theo phong cách truyền thống. Khách sạn gồm 8 tầng lầu
gồm 78 phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn (được bố trí
từ lầu 2 đến lầu 5),… Khách sạn có 2 thang máy từ tầng sảnh đến tầng 8 và hai
cầu thang bộ để phục vụ khách.
- Tầng hầm: Khu vực bãi đậu xe nhân viên trong khách sạn, phòng Kỹ
thuật bảo trì, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Nhân sự, phòng Kho – Cung
tiêu và các thiết bị cung cấp điện nước của khách sạn.
- Tầng sảnh: Khu vực tiền sảnh của khách sạn, phòng Giám đốc chi
nhánh, phòng Giám đốc điều hành, phòng Kinh doanh, phòng chờ, quầy Lễ tân,
2 buồng thang máy, trung tâm thương mại N - Biz, Bar sảnh và khu vệ sinh
- Tầng 1: Là Nhà hàng Shin Shin phục vụ các món ăn Trung Hoa đặc sắc,
các món ăn truyền thống Việt Nam châu Á. Ngoài ra, còn có một phòng hội họp
to với sức chứa 400 khách và 2 phòng họp nhỏ với sức chứa 50 – 100 khách.
13
- Từ tầng 2 đến tầng 6: Là khu vực buồng nghỉ của khách. Mỗi tầng gồm
có 16 buồng nghỉ (riêng tầng 6 có 14 phòng nghỉ). Tổng số buồng phục vụ lưu
trú là 78 buồng được bố trí theo các hạng khác nhau. Diện tích của buồng rộng
từ 30 -67m2 với 15 buồng thường 2 giường, 10 buồng thường giường to, 10
buồng Deluxe 2 giường, 10 buồng Deluxe giường to, 5 buồng Junior Suite, 5
buồng Suite, 03 buồng Senier Suite. Khách có thể sử dụng dịch vụ truy cập
Internet không dây tốc độ cao miễn phí ngay trong buồng. Ti vi 24 - inch LCD
đi cùng các kênh truyền hình vệ tinh cao cấp và các kênh phim miễn phí. Tất cả
buồng ở có bàn và điện thoại. Phòng tắm có vòi sen/bồn tắm kết hợp với vòi sen,
cân, áo choàng tắm và đồ dùng trong nhà tắm được thiết kế riêng. Một số buồng
có phòng tắm thiết kế mở. Tất cả các phòng đều có bếp với tủ lạnh và máy pha
cà phê/trà. Mặc dù mới trải qua 2 năm hoạt động nhưng khách sạn đã và đang
không ngừng phát triển để trở thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Tầng 7: Là Câu lạc bộ sức khỏe của khách sạn gồm có phòng massage,
xông khô và xông ướt, bể tắm thủy lực, khu ngâm chân thảo dược, phòng tóc,…
- Tầng 8: Là nhà hàng Lighthouse phục vụ các món ăn từ thực đơn Âu rất
phong phú. Bên cạnh đó là phòng tập thể hình, bể bơi ngoài trời dành cho quý
khách.
Nhìn chung, với quy mô của khách sạn nói chung và hệ thống các nhà
hàng nói riêng khách sạn đã đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách về việc sử
dụng các sản phẩm dịch vụ trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên,
khách sạn cũng gặp một số khó khăn nhất định gây bất lợi cho việc tổ chức các
tiệc với số lượng lớn
- Số lượng các phòng tiệc còn hạn chế;
- Diện tích các phòng tiệc và nhà hàng hẹp;
- Hệ thống các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc ở nhiều khu vực khác
nhau trong khách sạn.
2. Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Mục tiêu:
- Xác định đúng loại hình hoạt động của nhà hàng;
- Phân biệt được cơ cấu tổ chức của chung của bộ phận nhà hàng, nhà
hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, bộ phận tiệc, quầy đồ uống;
- Liệt kê được các chức danh trong nhà hàng;
- Vẽ được sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng nói chung và các bộ phận
trong nhà hàng nói riêng;
- Trình bày được nhiệm vụ của từng chức danh;
- Thực hiện tốt các quy định của nhà hàng, khách sạn;
- Nghiêm túc, tích cực tìm hiểu về cơ cấu tổ chức trong nhà hàng.
14
2.1. Loại hình nhà hàng
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Loại hình nhà hàng gì?
- Đặc điểm của loại hình này
+ Vị trí trong khách sạn
+ Sức chứa
+ Thời gian mở cửa
- Nhận xét những ưu nhược điểm của loại hình nhà hàng
* Đưa ví dụ cụ thể:
- Nhà hàng Shin Shin (Tầng 1): Phục vụ các món ăn Trung Hoa đặc sắc,
các món ăn truyền thống Việt Nam châu Á vào bữa trưa, bữa tối hàng ngày. Đây
cũng là địa điểm phù hợp để tổ chức tiệc cưới, tiệc chiêu đãi. Ngoài ra, còn có
các phòng ăn riêng, mỗi phòng dành cho 10 đến 20 người. Mở cửa từ: 10.00 am
- 22.00 pm, sức chứa 200 khách.
- Nhà hàng Lighthouse (Tầng 8): phục vụ các món ăn từ thực đơn Âu rất
phong phú vào các bữa sáng, trưa và tối. Tại đây có phòng ăn riêng dành cho 12
người. Mở cửa 24/24h, sức chứa 82 khách.
- Quầy Bar sảnh (Loby Bar): Nằm tại khu sảnh, nhìn ra phố chính, quầy
Bar sảnh với bầu không khí thân thiện và ấm áp là địa điểm lý tưởng để bạn thư
giãn bên cạnh bạn bè với các đồ uống hấp dẫn cũng như kết nối Internet qua
đường truyền không đây. Mở cửa từ 06.30 am - 23.00 pm, sức chứa 150 khách.
2.2. Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong nhà hàng
2.2.1. Cơ cấu tổ chức chung của nhà hàng
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của bộ phận nhà hàng
+ Vẽ sơ đồ
+ Nêu tên cụ thể các chức danh
- Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh
- Nhận xét sơ bộ về cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập
15
* Đưa ví dụ cụ thể:
Quản lý nhà hàng
Giám
sát nhà
hàng
Giám
sát nhà
hàng
Giám
sát Tiệc
Giám
sát
Lobby
bar
Bếp
trưởng
bếp Á
Bếp
trưởng
bếp Âu
tầng 8
tầng 1
Trưởng
ca
Bếp
phó
Bếp
phó
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhà
hàng
Tầng 1
Nhân
viên
Nhân
viên
Bar
Nhân
viên
bếp Á
Nhân
viên
bếp Âu
Nhà
hàng
Tầng 8
Tiệc
sảnh
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của bộ phận nhà hàng
a. Quản lý nhà hàng
- Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng.
- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới.
- Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ
của nhà hàng.
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc.
- Kiểm tra và ký duyệt lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều
chỉnh phát sinh.
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc.
16
- Tổ chức các cuộc họp hàng ngày, hàng tuần,…với các Bếp trưởng, Bếp
phó, Giám sát, Trưởng ca hay toàn bộ nhân viên để trao đổi thông tin, kiểm tra
hay phổ biến, bố trí công việc.
- Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên theo định kỳ.
- Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty.
- Trực tiếp ký và theo dõi việc huỷ hoá đơn bán hàng hàng ngày.
- Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến bộ phận trực
thuộc.
- Trực tiếp kiểm tra và ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho.
- Theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho
Giám đốc diều hành số lượng hư hỏng, mất mát.
- Trực tiếp xử lý các loại món ăn bị hư hỏng.
- Ký các phu điều chuyển tài sản, thực phẩm, món ăn.
- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại của khách (Nếu nhân viên cấp dưới
không đủ thẩm quyền giải quyết )
- Tổ chức việc theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách theo quy trình
công ty.
- Báo cáo Giám đốc điều hành kết quả giải quyết.
- Đầu ca theo dõi lượng khách đặt, kiểm tra việc chuẩn bị đặt tiệc.
- Trực tiếp lên hợp đồng và trình Giám đốc điều hành duyệt, tổ chức thực
hiện.
- Phối hợp cùng bếp trưởng lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc.
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.
- Điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Phối hợp với Giám sát nhà hàng, Giám Bar, Bếp Trưởng kiểm tra đồ ăn
và thức uống trong ngày hay trong tuần…
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Giám đốc điều
hành.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận nhà hàng và tổ
chức thực hiện.
- Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc.
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh. Phân tích những mặt mạnh, yếu, cơ hội và
các mối đe dọa để đề xuất biện pháp kinh doanh.
- Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo các
tiêu chuẩn, quy trình hướng dẫn của bộ phận nhà hàng.
- Tìm hiểu ý kiến của khách và nhân viên để đánh giá và cải tiến chất
lượng phục vụ.
17
- Duy trì và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn an ninh trong nhà
hàng và chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho Giám đốc điều hành.
- Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
b. Giám sát nhà hàng
- Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của Nhà hàng.
- Giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên trong nhà hàng.
- Giải quyết các thắc mắc, than phiền và các tình huống phát sinh của nhà
hàng.
- Giám sát việc tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, các
quy chế của nhà hàng.
- Kiểm tra giám sát tất cả các công việc chuẩn bị trước giờ mở cửa nhà
hàng.
- Kiểm tra nhân sự phục vụ, máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà
hàng.
- Kiểm tra việc đặt bàn và bày trí nhà hàng, quầy Buffet.
- Phổ biến và kiểm tra sự hiểu biết của nhân viên về thực đơn trước khi
phục vụ khách.
- Theo dõi lịch làm việc và giám sát các công việc được phân công cho
từng cấp nhân viên.
- Giám sát việc phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của nhà hàng.
Hướng dẫn và kèm cặp nhân viên mới.
- Giám sát kế hoạch làm việc, thực thi kế hoạch của nhân viên và đánh giá
mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.
- Hỗ trợ Quản lý Nhà hàng để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng vì được
phục vụ chu đáo và nhân viên nhà hàng thực hiện một cách nghiêm túc mọi quy
định của nhà hàng về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
- Thực hiện các công việc khác được Quản lý Nhà hàng giao trách nhiệm.
c. Trưởng ca nhà hàng, bar (Tổ trưởng)
- Giám sát nhân viên phục vụ trong quầy phục vụ, phục vụ khách…
- Kiểm tra toàn bộ việc đặt bàn, cách bày bàn, quầy Buffet.
- Kiểm tra các đồ dùng dự trữ để chắc chắn luôn đầy đủ để phục vụ.
- Chịu trách nhiệm cho việc chuẩn bị bàn.
- Giám sát nhân viên phục vụ trong suốt thời gian phục vụ thức ăn, đồ
uống cho khách.
18
- Xây dựng tốt tinh thần làm việc theo nhóm và khuyến khích nhân viên
hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Xử lý mọi than phiền, khiếu nại của khách khi xảy ra trong nhà hàng
trong thẩm quyền cho phép.
- Kiểm tra thực đơn trước khi phục vụ khách.
- Hỗ trợ nhân viên phục vụ hoàn thành tốt các công việc.
- Thực hiện các công việc khác do Giám sát giao phó.
d. Giám sát Tiệc
- Điều hành toàn bộ hoạt động của sảnh tiệc.
- Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của tiệc.
- Kiểm tra việc đặt bàn và bày trí tiệc.
- Kiểm tra mọi hoạt động của nhân viên, chất lượng phục vụ, chất lượng
vệ sinh, số lượng chất lượng công cụ, dụng cụ, trang thiết bị phục vụ tiệc theo
tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ, thái độ, tác phong của nhân viên làm tăng
cường (nếu có).
- Quản lý nhân viên và chịu trách nhiệm quản lý các tài sản của khu vực
phục vụ tiệc.
- Đưa ra các quy trình quản lý thông minh và giám sát chặt chẽ mọi hoạt
động của nhân viên phục vụ hội nghị, tiệc.
- Xử lý các khiếu nại của khách hàng.
- Kết hợp với giám sát nhà hàng, nhân viên nhà hàng…phục vụ tiệc.
- Phối hợp với các bộ phận, chịu trách nhiệm về các công tác tổ chức tiệc.
- Thực hiên các công việc khác do quản lý nhà hàng giao phó.
e. Bếp Trưởng
- Xây dựng tiêu chuẩn nguyên vật liệu, hàng hoá đầu vào.
- Hướng dẫn và kiểm soát đầu bếp, phụ bếp chế biến món ăn theo đúng
quy trình.
- Đảm bảo đúng theo công thức chế biến món ăn, định mức tiêu hao thực
phẩm cho phép.
- Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng.
- Nhận phiếu yêu cầu mua hàng rau, thực phẩm tươi sống từ bếp kiểm tra
phiếu và duyệt phiếu để mua hàng.
- Trực tiếp kiểm tra nguyên vật liệu mua vào về chất lượng, số lượng
- Nhận phiếu yêu cầu xuất hàng của nhân viên từ kho, kiểm tra số lượng
hàng tồn và ký xác nhận vào phiếu.
19
Tải về để xem bản đầy đủ
293 trang
19400
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình nghề Quản trị nhà hàng - Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (Tại cơ sở)", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_nghe_quan_tri_nha_hang_thuc_hanh_nghiep_vu_nha_ha.pdf
