Giáo trình nghề Quản trị nhà hàng - Tâm lý khách du lịch
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ
GIÁO TRÌNH
Môn học: Tâm lý khách du lịch
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ - ngày 25 tháng 2 năm 2013 của
Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề)
Hà Nội, năm 2013
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
1
LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét về xuất xứ giáo trình :
Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và
giáo trình năm 2011 - 2012 của TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề
trình độ cao đẳng.
Quá trình biên soạn :
Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực tâm lý học và tâm
lý khách du lịch, kết hợp với thực tế nghề nghiệp của nghề Quản trị Nhà hàng,
giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực của các giáo viên có kinh
nghiệm, cùng với những ý kiến đóng góp quý báu của các chuyên gia về lĩnh
vực tâm lý và tâm lý khách du lịch.
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học :
Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp,
phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, nội dung môn học Tâm lý khách du
lịch cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về tâm lý học nói chung và
tâm lý khách du lịch nói chung, từ đó người học có thể vận dụng những kiến
thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, tạo ra những sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý khách du lịch bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học
Chương 2: Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch
Chương 3: Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề
nghiệp
Sau mỗi chương đều có các câu hỏi ôn tập thảo luận để củng cố kiến thức
cho người học.
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước
và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên
soạn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và
thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô
đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày…..tháng…. năm 2012
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: CN.Vũ Thị Thanh Hiền
2. Th.s Trần Khánh Hòa
2
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU............................................................................................... 2
MỤC LỤC ........................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC ..................... 8
1. Bản chất hiện tượng tâm lý............................................................................. 8
1.1. Khái niệm.................................................................................................... 9
1.2. Quan niệm mác-xít về tâm lý....................................................................... 9
1.3. Chức năng của tâm lý................................................................................ 12
1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lí: ................................................................ 12
1.5. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý.................................................... 13
2. Nhân cách .................................................................................................... 18
2.1. Khái niệm.................................................................................................. 18
2.2. Cấu trúc tâm lý của nhân cách - Những thuộc tính tâm lí của nhân cách ... 18
3. Tình cảm...................................................................................................... 22
3.1. Khái niệm.................................................................................................. 22
3.2. Các mức độ của đời sống tình cảm............................................................ 23
3.3. Các qui luật tình cảm................................................................................. 25
4. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch...................... 28
4.1. Khái niệm tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng 28
4.2. Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch .............. 30
CHƯƠNG 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH................................................................................................................ 35
1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch............................................................. 35
1.1. Khái niệm.................................................................................................. 35
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng............................................... 36
2. Động cơ và sở thích của khách du lịch ......................................................... 38
2.1. Động cơ đi du lịch của con người ngày nay............................................... 38
2.2. Những sở thích của khách du lịch.............................................................. 40
3. Nhu cầu du lịch ............................................................................................ 42
3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch......................................................................... 42
3.2. Sự phát triển nhu cầu du lịch..................................................................... 42
3.3. Các loại nhu cầu du lịch ............................................................................ 43
4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch...................................................... 47
3
4.1. Các loại tâm trạng của khách du lịch......................................................... 47
4.2. Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch ................................... 48
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch............ 49
CHƯƠNG 3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO
DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP...................................................................... 51
1. Tâm lý khách du lịch theo châu lục .............................................................. 51
1.1. Người châu Âu.......................................................................................... 51
1.2. Người châu Á............................................................................................ 52
1.3. Người châu Phi.......................................................................................... 54
1.4. Người châu Mỹ-La tinh............................................................................. 54
2. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc................................ 54
2.1. Khách du lịch là người Vương Quốc Anh ................................................. 54
2.2. Khách du lịch là người Pháp...................................................................... 57
2.3. Khách du lịch là người Đức....................................................................... 59
2.4. Khách du lịch là người Italia ..................................................................... 60
2.5. Khách du lịch là người Thuỵ Sĩ................................................................. 61
2.6. Khách du lịch là người Nga....................................................................... 63
2.7. Khách du lịch là người Mỹ........................................................................ 64
2.8. Khách du lịch là người Canada.................................................................. 67
2.9. Khách du lịch là người Ả Rập ................................................................... 68
2.10. Khách du lịch là người Ấn Độ................................................................. 69
2.11. Khách du lịch là người Nhật Bản............................................................. 71
2.12. Khách du lịch là người Hàn Quốc............................................................ 74
2.13. Khách du lịch là người Trung Quốc ........................................................ 77
3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp ........................ 80
3.1. Khách du lịch là nhà quản lý - ông chủ...................................................... 80
3.2. Khách du lịch là thương gia....................................................................... 80
3.3. Khách du lịch là nhà báo ........................................................................... 81
3.4. Khách du lịch là nhà khoa học................................................................... 81
3.5. Khách du lịch là nghệ sĩ ............................................................................ 81
3.6. Khách du lịch là công nhân ....................................................................... 81
3.7. Khách du lịch là thuỷ thủ........................................................................... 81
3.8. Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao ................................................ 82
4
4. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo giới tính và độ tuổi.............. 82
4.1. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo giới tính ........................... 82
4.2. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi.............................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 87
PHỤ LỤC 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÍ CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
TRONG NGÀNH DU LỊCH............................................................................ 88
PHỤ LỤC 2. MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐỂ PHÁN ĐOÁN TÂM LÝ CON
NGƯỜI KHI TIẾP XÚC................................................................................ 106
5
MÔN HỌC: TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH
Mã môn học: MH08
Vị trí, ý nghĩa, vai trò môn học:
- Tâm lý khách du lịch là một trong những môn học được giảng dạy ở kỳ
đầu tiên song song với các môn học Tổng quan du lịch, Nghiệp vụ thanh toán,
Nghiệp vụ Nhà hàng.
- Tâm lý khách du lịch là môn học thuộc nhóm môn học, mô đun kỹ thuật
cơ sở trong chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng.
- Tâm lý khách du lịch là môn học lý thuyết kết thúc với thực hành. Đánh
giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn.
- Môn học nhằm trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng cơ
bản về tâm lý học nói chung và tâm lý khách du lịch nói riêng. Qua đó, người
học vận dụng những kiến thức và kỹ năng này trong quá trình học các môn học
khác, đặc biệt là các môn nghiệp vụ, và vận dụng trong quá trình kinh doanh
phục vụ khách du lịch.
Mục tiêu của môn học:
- Trình bày được những kiến thức cơ bản của Tâm lý khách du lịch.
- Phân tích được những đặc tính khác nhau trong tâm lý khách du lịch.
- Phân tích được những đặc điểm tâm lý chung và những đặc điểm tâm lý
riêng của khách du lịch theo dân tộc, nghề nghiệp, giới tính và độ tuổi.
- Phân biệt được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý.
- Rèn luyện thái độ, nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch,
nắm bắt được tâm lý của khách để phục vụ hiệu quả.
Nội dung môn học:
Thời gian
Số
TT
Thực Kiểm tra
Tên chương, mục
Tổng
số
Lý
thuyết
hành,
* (LT
hoặc TH)
Bài tập
I Một số vấn đề cơ bản của tâm lý
học
14,00
9,00
4,00
1,00
Bản chất hiện tượng tâm lý người
Nhân cách
Tình cảm
Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý
học xã hội và tâm lý du lịch
6
II Những đặc điểm tâm lý chung của
khách du lịch
15,00
9,00
5,00
1,00
Hành vi của người tiêu dùng du
lịch
Động cơ và sở thích của khách du
lịch
Nhu cầu du lịch
Tâm trạng và cảm xúc của khách
du lịch
III Những đặc điểm tâm lý của khách
du lịch theo dân tộc, nghề nghiệp,
giới tính và độ tuổi
16,00 10,00
5,00
1,00
Tâm lý khách du lịch theo châu lục
Những đặc điểm tâm lý của khách
du lịch theo dân tộc
Những đặc điểm tâm lý của khách
du lịch theo nghề nghiệp
Những đặc điểm tâm lý của khách
du lịch theo giới tính và độ tuổi
Cộng
45,00 28,00
14,00
3,00
7
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Mã chương: MH08-01
Giới thiệu:
Trong tất cả các hoạt động của con người, thường xuyên xuất hiện các
hiện tượng tâm lí, tinh thần. Nhận thức được những hiện tượng tâm lý của bản
thân cũng như của đối tượng tham gia giao tiếp giúp con người làm chủ được
bản thân, giúp con người hoạt động, giao tiếp và học tập được tốt hơn.
Bản chất tâm lý người là sự phản ánh của thế giới khách quan vào não
người; tâm lý người mang tính chủ thể và mang bản chất xã hội lịch sử, do đó,
nắm bắt được bản chất tâm lý người giúp chúng ta biết cách giao tiếp ứng xử và
phục vụ phù hợp với tâm lý mỗi người.
Tâm lý con người vô cùng phong phú và đa dạng, nó bao gồm những hiện
tượng tinh thần từ đơn giản đến phức tạp, trong đó nhân cách và tình cảm là hai
thuộc tính tâm lý cơ bản của tâm lý học, nó là cơ sở khoa học cho việc nghiên
cứu những đặc điểm tâm lí xã hội của con người.
Những hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến cũng là nội dung cơ bản của
chương này. Việc nghiên cứu những ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã
hội phổ biến giúp cho các nhà kinh doanh du lịch tạo ra những sản phẩm phù
hợp, hấp dẫn khách du lịch.
Mục tiêu:
- Trình bày được những khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý
người; về khái niệm và cấu trúc của nhân cách; khái niệm về tình cảm, các mức
độ và các quy luật của tình cảm.
- Phân tích được một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du
lịch: Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch; Phong tục
tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu không
khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội
- Tích cực nhận thức và hứng thú nghiên cứu, học tập.
Nội dung chính:
1. Bản chất hiện tượng tâm lý
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm tâm lý, tâm lý học.
- Phân tích được bản chất hiện tượng tâm lý người.
- Xác định được các chức năng của tâm lý.
- Phân biệt được các loại hiện tượng tâm lý.
- Trình bày được các phương pháp nghiên cứu tâm lý.
8
- Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình nghiên cứu tâm lý người.
1.1. Khái niệm
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ “tâm lí” để nói về
sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi nói:
“Bạn trai tôi rất tâm lí, luôn quan tâm đến tôi và chiều theo ý thích của tôi…”
Có người lại dùng cụm từ tâm lí để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh…
của con người. Đây là cách hiểu tâm lí theo nghĩa thông thường. Đời sống tâm lí
của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lí từ đơn giản
đến phức tạp như cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình cảm,
năng lực…
Trong từ điển tiếng Việt thuật ngữ “tâm lí” đã có từ lâu, “tâm lí” hiểu nôm na là
ý nghĩ, tâm tư, tình cảm... làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của con
người.
Trong ngôn ngữ đời thường, chữ “tâm” thường có nghĩa là lòng người,
thiên về mặt tình cảm, nó hay được dùng với các cụm từ như “nhân tâm”, “tâm
hồn”, “tâm địa”... nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần ý thức, ý chí
... của con người.
Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, trong các ngôn ngữ phổ biến người ta
cũng đều nói đến “tâm lí” với ý nghĩa là “linh hồn”, “tinh thần”, như trong tiếng
Latinh “tâm lí học” là “Psychologie” trong đó “Plyche” là “linh hồn”, “tinh
thần” là “logos” là học thuyết, khoa học - “Psychologie”chính là khoa học về
tâm hồn.
Nói một cách khái quát nhất:
Tâm lí là các hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền
và điều khiển, điều chỉnh hành động hoạt động của con người.
Tâm lí học là một khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát
triển của hoạt động tâm lí, tức là nghiên cứu con người nhận thức thế giới khách
quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ của con người
đối với cái mà họ nhận thức được hoặc làm ra.
1.2. Quan niệm mác-xít về tâm lý
Quan điểm Mác-xít khẳng định: Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực
khách quan vào não người thông qua chủ thể, tâm lý người có bản chất xã hội
lịch sử.
1.2.1. Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người
- Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải do não tiết ra như
gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người
thông qua “lăng kính chủ quan”.
- Hiện thực thế giới khách quan là nguồn gốc của tâm lý người.
- Điều kiện cần và đủ để có tâm lý:
9
+ Hiện thực khách quan
+ Một bộ não phát triển bình thường.
+ Phải có sự phản ánh hoặc tác động của hiện thực khách quan vào
não người.
- Phản ánh: là một quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ
thống khác, kết quả là để lại dấu vết (hình ảnh) tác động ở cả hai hệ thống.
Ví dụ:
Viên phấn khi viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược lại,
bảng đen làm mòn để lại vết trên viên phấn (phản ánh cơ học).
Hệ thống ôxi tác động qua lại với hệ thống khí hiđrô (phản ánh hoá học)
để lại một vết chung của hai hệ thống là nước.
Cây hoa hướng dương luôn vươn về hướng mặt trời (phản ánh sinh vật).
- Phản ánh tâm lý: là sự tác động của hiện thực khách quan vào não con
người - cơ quan vật chất có tổ chức cao nhất, chỉ có hệ thần kinh và não bộ mới
có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan để tạo ra những hình ảnh,
tinh thần (tâm lý).
+ Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt: nó là sự phản ánh của
não bộ; nó tạo ra hình ảnh tâm lý, là bản sao chép, bản chụp về thế giới; hình
ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ học, vật lí, sinh học (Ví dụ:
hình ảnh của bạn ở trước gương khác với hình ảnh của bạn trong đầu tôi).
+ Phản ánh tâm lý mang tính sinh động và sáng tạo.
+ Phản ánh tâm lý mang tính chủ thể đậm nét và sâu sắc.
1.2.2. Tâm lý người mang tính chủ thể
- Tính chủ thể trong tâm lý là gì?
Là sự khác biệt tâm lý giữa người này với người khác, nhóm người này
với nhóm người khác, nó là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan, tính chủ
thể chính là sự tạo ra những hình ảnh tâm lý về thế giới bằng cách đưa vốn hiểu
biết vốn kinh nghiệm và cái riêng của mình (nhu cầu, hứng thú, tính cách, năng
lực của mình...) vào hình ảnh tâm lý.
- Biểu hiện của tính chủ thể:
+ Cùng nhận sự tác động của cùng một sự vật hiện tượng khách quan
nhưng ở những chủ thể khác nhau cho những hình ảnh tâm lý với những mức độ
sắc thái khác nhau.
Ví dụ: Trước một sự kiện người này có thể buồn, người kia vui; cùng
nghe một bản nhạc, có người cho là hay, có người không cho là hay; cùng một
món ăn, người khen ngon người lại chê….
+ Cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng
vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau với trạng thái cơ thể
10
tinh thần khác nhau có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác
nhau ở chủ thể ấy. (Vì thế trong các lĩnh vực hoạt động đặc biệt trong giao tiếp ứng
xử phải chú trọng nguyên tắc sát đối tượng chú ý đến cái riêng trong tâm lý mỗi
người).
Ví dụ: Ngắm cảnh hoàng hôn lúc cơ thể khoẻ mạnh, tinh thần vui vẻ khác
với lúc cơ thể mệt mỏi, buồn bã; cũng là bản nhạc đó lúc vui nghe thấy hay,
buồn không muốn nghe nữa.
- Do đâu mà tâm lý người này khác với tâm lý người kia.
Điều đó do nhiều yếu tố chi phối, trước hết, do mỗi con người có những
đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ. Mỗi người có hoàn
cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau và đặc biệt là mỗi cá
nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc
sống, vì thế tâm lý người này khác với tâm lý người kia.
1.2.3. Tâm lý người mang bản chất xã hội - lịch sử.
Tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan, là chức năng của não,
là kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành cái riêng của mỗi người. Tâm lí con
người khác xa với tâm lí của các động vật cao cấp ở chỗ: tâm lí người có bản
chất xã hội và mang tính lịch sử.
Bản chất xã hội và tính lịch sử của tâm lí người thể hiện như sau:
- Tâm lí người có nguồn gốc là thế giới khách quan, mà thế giới khách
quan bao gồm cả mặt tự nhiên và xã hội, trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết
định. Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng đã được xã hội hoá. Phần xã hội
của thế giới quyết định tâm lí người thể hiện ở các quan hệ kinh tế xã hội, các
mối quan hệ con người - con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hương
khối phố cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng… Các mối quan hệ trên
quyết định bản chất con người (theo Các - Mác, bản chất con người là tổng hoà
các mối quan hệ xã hội) vì vậy nó quyết định tâm lí người. Trên thực tế, con
người thoát li khỏi các mối quan hệ xã hội, quan hệ người - người đều làm cho
tâm lí mất bản tính người (những trường hợp trẻ con do động vật nuôi từ bé, tâm
lí của những đứa trẻ này không hơn hẳn tâm lí loài vật)
- Tâm lí người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người
trong các mối quan hệ xã hội. Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa lại là
một thực thể xã hội. Phần tự nhiên ở con người (như đặc điểm về cơ thể, giác
quan, thần kinh, bộ não) được xã hội hoá ở mức cao nhất. Là một thực thể xã
hội, con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với tư
cách là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo. Tâm lí của con người là sản
phẩm của con người với tư cách là chủ thể xã hội, vì thế tâm lí người mang đầy
đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con người.
- Vốn sống, kinh nghiệm, hiểu biết, tình cảm, tính cách... của mỗi người
có được là nhờ quá trình học hỏi tiếp thu các kinh nghiệm của xã hội và lịch sử
thông qua hoạt động và giao tiếp (hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công
11
tác xã hội...) trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của con người và
mối quan hệ giao tiếp của con người trong xã hội đó có tính quyết định, vì “lăng
kính chủ quan” của con người có bản chất xã hội nên tâm lí người cũng mang
bản chất xã hội lịch sử.
- Tâm lí của mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát
triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội. Tâm lí mỗi người
chịu chế ước của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội.
Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội - lịch sử, vì thế khi nghiên cứu
về tâm lí con người phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, các
mối quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động. Cần phải tổ chức có
hiệu quả việc giáo dục, cũng như những hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn, lứa
tuổi khác nhau để hình thành, phát triển tâm lí người. Trong việc nghiên cứu tâm
lí khách du lịch cũng phải tuân thủ các yêu cầu nói trên, cần phải nghiên cứu
môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội (phong tục tập quán, truyền thống, tính
cách dân tộc...) mà khách du lịch sống và hoạt động.
1.3. Chức năng của tâm lý
Hiện thực khách quan quyết định tâm lí con người, nhưng chính tâm lí
con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó
thông qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do
“cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lí và nó được thể hiện
qua các mặt sau:
- Chức năng định hướng: tâm lí có chức năng xác định phương hướng cho
hành động, hành vi. (vai trò của động cơ, mục đích hoạt động)
- Chức năng động lực: tâm lí là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người
hoạt động, khắc phục những khó khăn trở ngại vươn tới mục đích đã đề ra.
- Chức năng điều khiển, kiểm tra: tâm lí điều khiển, kiểm tra quá trình
hoạt động bằng chương trình, kế hoạch, phương thức tiến hành hoạt động, làm
cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định.
- Chức năng điều chỉnh: tâm lí giúp con người điều chỉnh hoạt động cho
phù hợp với mục tiêu đã xác định, đồng thời phù hợp với điều kiện hoàn cảnh
thực tế cho phép.
Nhờ các chức năng trên mà tâm lí giúp con người không chỉ thích ứng với
hoàn cảnh khách quan, mà còn giúp con người nhận thức, cải tạo và sáng tạo ra
thế giới, và chính trong quá trình đó con người nhận thức, cải tạo chính bản thân
mình.
1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lí:
1.4.1. Quá trình tâm lí:
Quá trình tâm lí là hiện tượng tâm lí diễn ra trong thời gian tương đối
ngắn, có mở đầu, diễn biến, kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân
biệt ba quá trình tâm lí:
12
- Quá trình nhận thức (cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng).
- Quá trình xúc cảm (biểu thị sự vui mừng, tức giận, dễ chịu, khó chịu,
nhiệt tình...)
- Quá trình ý chí - hành động, ngôn ngữ: là những hành động của con
người do ý chí điều khiển.
1.4.2. Trạng thái tâm lí:
Trạng thái tâm lí là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương
đối dài, việc mở đầu, diễn biến và kết thúc không rõ ràng. Các trạng thái tâm lí
thường đi kèm và làm nền cho các hoạt động và hành vi của con người. (VD: sự
chú ý, tâm trạng...)
VD: Con người bao giờ cũng ở trong một trạng thái tâm lý nhất định, nói
cách khác bao giờ đời sống tâm lý cũng diễn ra trong một trạng thái nào đó như
chú ý tập trung hay lơ đãng phân tán, tích cực hoạt bát hay mệt mỏi, u mê, thắc
mắc, băn khoăn hay hồ hởi, thoải mái, chần chừ do dự hay quyết tâm say sưa.
1.4.3. Thuộc tính tâm lý cá nhân:
Là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định khó hình thành và khó mất
đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách. Người ta thường nói đến bốn nhóm
thuộc tính tâm lí cá nhân như: Xu hướng, tính cách, khí chất, năng lực. Ngoài ra
tình cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩm chất nhân cách của cá
nhân.
Có thể biểu diễn mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí bằng sơ đồ sau:
Tâm lý
Quá trình tâm lý
Trạng thái tâm lý
Thuộc tính tâm lý
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lý
1.5. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý
1.5.1. Phương pháp quan sát
Phương pháp quan sát là phương pháp dựa trên việc tri giác có chủ định,
nhằm xác định những đặc điểm của đối tượng thông qua những biểu hiện bên
ngoài như: nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn mặc….
Có nhiều hình thức quan sát:
+ Quan sát toàn diện (quan sát tổng hợp): được thực hiện theo chương
trình kế hoạch, có hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định.
13
+ Quan sát bộ phận (quan sát lựa chọn): chỉ tập trung vào một số sự việc
có liên quan trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác. Ví
dụ: Chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch nào đó.
+ Quan sát trực tiếp: là hình thức mà người nghiên cứu tham gia hoạt
động trực tiếp với đối tượng để tiến hành quan sát.
+ Quan sát gián tiếp: thông qua các thông tin từ các nguồn khác nhau, như
hình ảnh, nhật ký, bài phát biểu, giọng nói… của đối tượng nghiên cứu
Phương pháp quan sát có nhiều ưu điểm: cho phép thu thập được những
thông tin cụ thể, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tượng. Bên cạnh
đó nó cũng có một số nhược điểm: mất nhiều thời gian, tốn công sức, kết quả
nghiên cứu chỉ mang tính định tính, khó xác định được nguyên nhân, đòi hỏi
người nghiên cứu phải có những hiểu biết nhất định về tâm lí và đối tượng
nghiên cứu phải thể hiện trong điều kiện hoàn toàn bình thường.
Muốn quan sát đạt kết quả tốt cần chú ý:
+ Xác định rõ mục đích, nội dung và kế hoạch quan sát.
+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt.
+ Tiến hành quan sát cẩn thận và có hệ thống.
+ Ghi chép và xử lí thông tin khách quan, trung thực.
+ Không để đối tượng được quan sát nhận biết (vì đối tượng có thể có
những biểu hiện trái với tâm lí của họ - dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể thiếu
sót).
Trong quá trình phục vụ du lịch phương pháp quan sát là phương pháp
phổ biến và thường được áp dụng nhiều nhất. Vì trong quá trình phục vụ luôn có
sự giao tiếp trực tiếp với khách thông qua việc quan sát để xác định những đặc
điểm tâm lí của khách từ đó định hướng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ
và cách phục vụ hợp lí nhằm mang lại sự hài lòng cho khách và xúc tiến việc
bán hàng đạt nhiều lợi nhuận nhất. Để phát triển năng lực quan sát, nhân viên
phục vụ phải thường xuyên rèn luyện cách quan sát của mình, bên cạnh đó cần
phải tích luỹ vốn hiểu biết, kinh nghiệm của mình về hành vi, cử chỉ... của con
người thông qua các tài liệu có liên quan và thông qua những kinh nghiệm dân
gian, tướng mạo học, kinh nghiệm của đồng nghiệp và của người đi trước.
1.5.2. Phương pháp đàm thoại
Phương pháp đàm thoại là phương pháp thu thập thông tin và phán đoán,
đánh giá những đặc điểm tâm lí thông qua quá trình đàm thoại với đối tượng cần
nghiên cứu.
Về hình thức, phương pháp đàm thoại có ba hình thức cơ bản đó là: Tìm
hiểu trực tiếp, tìm hiểu gián tiếp và hình thức kết hợp cả tìm hiểu trực tiếp và
tìm hiểu gián tiếp.
14
- Tìm hiểu trực tiếp: đó là dùng câu hỏi trực tiếp để tìm hiểu tâm lí đối
tượng. Trong thực tế, việc phỏng vấn, tra hỏi chủ yếu theo hình thức này.
- Tìm hiểu gián tiếp: đó là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành
vi, giọng nói của đối tượng (không hỏi trực tiếp) để tìm hiểu tâm lí. Thực chất
tìm hiểu gián tiếp luôn gắn với quan sát.
- Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cả hai hình thức trên.
Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, thông thường nếu tiến hành đàm
thoại thuận lợi sẽ thu được những thông tin thầm kín, những thông tin có giá trị
mà các phương pháp khác khó có được. Tuy nhiên nó cũng có những nhược
điểm như mất nhiều thời gian, đòi hỏi người nghiên cứu phải có hiểu biết về tâm
lí, và khó có thể đánh giá được độ tin cậy của thông tin. Thông thường để khắc
phục điều này người ta thường kết hợp đàm thoại với các phương pháp khác đặc
biệt là phương pháp quan sát.
Muốn áp dụng phương pháp đạt kết quả tốt cần chú ý:
+ Xác định rõ mục đích, yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu).
+ Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại.
+ Tiến hành đàm thoại trong điều kiện tự nhiên, tránh câu hỏi mang tính
chất tra khảo, chất vấn.
+ Tạo điều kiện cho đối tượng đặt lại câu hỏi để bộc lộ bản thân mình
Trong quá trình phục vụ khách, khi có điều kiện đàm thoại với khách,
nhân viên phục vụ có thể mềm dẻo vận dụng phương pháp này. Đặc biệt trong
việc giải quyết những phàn nàn của khách, hay trong việc tìm hiểu nguyên nhân
để cải thiện tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách… Ngoài ra phương pháp này
thường được áp dụng trong việc tuyển chọn nhân lực nói chung và nhân viên du
lịch nói riêng, với hình thức phổ biến là phỏng vấn.
1.5.3. Phương pháp thực nghiệm
Phương pháp thực nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử bằng
hành vi hay ngôn ngữ để tìm hiểu, đánh giá các đặc điểm tâm lí của đối tượng
cần nghiên cứu.
Phương pháp thực nghiệm có hai hình thức cơ bản:
- Thực nghiệm hành vi đó là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa
trên các phép thử bằng hành vi.
Thực nghiệm hành vi thường mất nhiều thời gian, có thể gây hiểu lầm,
mặt khác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trường hợp đối tượng nhận
biết mình đang bị thử. Thực nghiệm hành vi khó áp dụng trong việc tìm hiểu
tâm lí khách du lịch, nó chỉ chủ yếu áp dụng trong quá trình đánh giá và tuyển
chọn người lao động trong du lịch (Ví dụ thông qua quá trình “thử thách” có thể
đánh giá được đạo đức, năng lực của nhân viên phục vụ…)
15
- Thực nghiệm ngôn ngữ là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên
các phép thử bằng ngôn ngữ. Có thể sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ viết.
Trắc nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm ngôn ngữ
phố biến nhất.
Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử để “đo
lường” và đánh giá các đặc điểm tâm lí, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng
ngôn ngữ hay hành vi của con người, thông qua các tiêu chuẩn đã được chuẩn
hoá.
Một văn bản test thường bao gồm bốn phần cơ bản:
+ Văn bản test
+ Hướng dẫn quy trình tiến hành
+ Hướng dẫn đánh giá
+ Bản chuẩn hoá
Trong tâm lí học thường có nhiều loại test về nhận thức, năng lực, trí tuệ,
trí nhớ, tình cảm, xu hướng...
Ưu điểm của phương pháp này: tiến hành đơn giản; có khả năng làm cho
hiện tượng tâm lí trực tiếp bộc lộ; có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu
tâm lý.
Nhược điểm: khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá; chỉ cho
biết kết quả, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ để đi đến kết quả.
Phương pháp này thường dùng để chuẩn đoán tâm lí con người ở những
thời điểm nhất định.
Nhìn chung, không chỉ riêng thực nghiệm hành vi mà các hình thức thực
nghiệm nói chung khó áp dụng cho việc tìm hiểu tâm lí khách, tuy nhiên phương
pháp thực nghiệm lại thường được sử dụng trong việc tuyển chọn và đánh giá
nhân lực trong du lịch.
1.5.4. Phương pháp dùng bảng hỏi
Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đối
tượng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó.
Dùng phương pháp này có thể thu được một lượng thông tin khá lớn trong
thời gian ngắn. Đây cũng là một công cụ phổ biến trong việc thu thập thông tin.
Tuy nhiên, mức độ chính xác của phương pháp này không cao, việc soạn thảo
các câu hỏi cần phải chính xác, phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Để tiến hành tốt cần chú ý:
+ Các câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh sự đa nghĩa.
+ Phải phù hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tính chất cá
nhân để sau cùng.
16
+ Việc điền vào bảng hỏi cần được hướng dẫn tỉ mỉ.
+ Các câu hỏi phải duy trì được sự quan tâm và trả lời của người được
hỏi.
+ Cần chuẩn bị đầy đủ trước khi tiến hành.
1.5.5. Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động
Là phương pháp dựa vào việc phân tích kết quả, sản phẩm vật chất, tinh
thần của con người để nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của con người đó. Cơ sở
khoa học của phương pháp này là vì trong sản phẩm hoạt động của con người
luôn kết tinh những dấu ấn tâm lí của họ.
Trong tục ngữ Việt Nam cũng đã đúc kết “người làm sao của chiêm bao
làm vậy”. Có thể nhận thấy rằng với hai người cùng làm một sản phẩm nhưng
với tính cách khác nhau (ví dụ một người có tính cách cẩn thận, một người có
tính cách cẩu thả) chắc chắn sản phẩm sẽ mang những đặc điểm khác nhau.
Trong các sản phẩm của con người, đặc biệt là những sản phẩm có mang nhiều
dấu ấn tinh thần (như tác phẩm văn học, một bức thư, bài phát biểu…) càng kết
tinh những dấu ấn tâm lí đậm nét hơn.
Phương pháp này khó áp dụng trong việc tìm hiểu tâm lí khách du lịch,
tuy nhiên nó vẫn thường được dùng để đánh giá khả năng, cũng như thái độ của
nhân viên phục vụ du lịch, tuy nhiên khi đánh giá kết quả cần dựa trên điều kiện
tiến hành hoạt động.
1.5.6. Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân
Là phương pháp dựa trên việc phân tích tiểu sử quá trình hoạt động của
con người để có được những thông tin cho việc đánh giá tâm lí.
Vì tâm lí người mang bản chất xã hội lịch sử, tâm lí người phát triển cùng
với sự phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử cộng đồng xã hội, do đó việc phân tích
tiểu sử cá nhân cũng có thể mang lại được những thông tin nhất định cho việc
nghiên cứu tâm lí. Tuy nhiên phương pháp này thường thu được những kết quả
mang tính chung chung, thiếu những kết quả mang tính chi tiết cụ thể. Trong
quá trình nghiên cứu tâm lí khách du lịch, phương pháp này thường được dùng
để đánh giá tâm lí của khách dựa trên những đặc điểm về nghề nghiệp, dân tộc,
độ tuổi...
1.5.7. Phương pháp nhập tâm
Phương pháp nhập tâm là phương pháp đặt vai trò của mình vào đối tượng
cần nghiên cứu với những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để phán đoán những đặc
điểm tâm lý của đối tượng.
Phương pháp này còn được gọi là “từ bụng ta suy ra bụng người” hay
“phương pháp suy diễn”, dù là những phán đoán mang tính chủ quan nhưng nếu
người nghiên cứu có những hiểu biết về tâm lí học, nắm được những đặc điểm
của đối tượng, biết “nhập vai” sẽ phán đoán được những đặc điểm tâm lí có độ
chính xác cao hơn.
17
Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lí con người khá đa dạng,
phong phú, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định, cần
chú ý:
- Sử dụng các phương pháp phù hợp với điều kiện tiến hành và mục đích
nghiên cứu.
- Cần sử dụng phối hợp, đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để mang
lại kết quả khoa học, toàn diện.
2. Nhân cách
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm nhân cách.
- Xác định và giải thích được cấu trúc của nhân cách.
- Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình nghiên cứu tâm lý khách
du lịch và tâm lý của những nhà kinh doanh du lịch (động cơ, nhu cầu, tính cách,
khí chất, năng lực...).
2.1. Khái niệm
Nhân cách là tổ hợp những đặc điểm thuộc tính tâm lý của cá nhân biểu
hiện bản sắc và giá trị xã hội của con người.
Những thuộc tính tâm lí tạo thành nhân cách thường biểu hiện trên 3 cấp
độ:
- Cấp độ bên trong cá nhân: là trình độ, kinh nghiệm, vốn sống của cá
nhân.
- Cấp độ liên cá nhân: là các mối quan hệ, liên hệ của cá nhân.
- Cấp độ về hoạt động và các kết quả sản phẩm của hoạt động.
2.2. Cấu trúc tâm lý của nhân cách - Những thuộc tính tâm lí của nhân cách
Có nhiều quan điểm khác nhau về cấu trúc nhân cách. Nhìn chung cấu
trúc nhân cách khá phức tạp, bao gồm nhiều thành tố có mối quan hệ qua lại chế
ước lẫn nhau, tạo nên một bộ mặt tương đối ổn định nhưng cũng rất cơ động.
Nhờ có cấu trúc nhân cách như vậy mà cá nhân có thể làm chủ được bản thân,
thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt cao với tư cách là chủ thể đầy sáng tạo.
Trên quan điểm xem nhân cách được cấu trúc từ nhiều thành tố khác nhau
trong đó gồm bốn nhóm thuộc tính tâm lí điển hình là: xu hướng, tính cách, khí
chất và năng lực. Trong phạm vi nghiên cứu chủ yếu đến bốn nhóm thuộc tính
cơ bản này. Giống như một véc - tơ lực có phương chiều, cường độ và tính chất
của nó, xu hướng nói lên phương hướng của nhân cách, năng lực nói lên cường
độ của nhân cách, tính cách, khí chất nói lên tính chất và phong cách của nhân
cách.
2.2.1. Xu hướng
- Khái niệm xu hướng:
18
Xu hướng là một thuộc tính tâm lý điển hình của cá nhân, bao hàm trong
nó một hệ thống những động lực qui định tính tích cực hoạt động của cá nhân và
qui định tính lựa chọn các thái độ của nó.
- Biểu hiện của xu hướng:
+ Nhu cầu:
Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần được thoả mãn để tồn
tại và phát triển.
Đặc điểm của nhu cầu:
Nhu cầu bao giờ cũng có đối tượng. Khi nào nhu cầu gặp đối tượng có
khả năng đáp ứng sự thỏa mãn thì lúc đó nhu cầu trở thành động cơ thúc đẩy con
người hoạt động nhằm tới đối tượng.
Nội dung của nhu cầu do điều kiện và phương thức của nó quyết định.
Nhu cầu có tính chu kỳ.
Nhu cầu con người rất đa dạng và phong phú: Nhu cầu vật chất gắn liền
với sự tồn tại của cơ thể, như ăn, mặc, ở… Nhu cầu tinh thần bao gồm: nhu cầu
nhận thức, nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu lao động, nhu cầu giao lưu, và nhu cầu
hoạt động xã hội.
Nhu cầu con người khác xa về chất so với nhu cầu con vật: nhu cầu con
người mang bản chất xã hội.
+ Hứng thú:
Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với một đối tượng nào đó,
vừa có ý nghĩa với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân
trong quá trình hoạt động.
Hứng thú ở sự tập trung chú ý cao độ, ở sự say mê, hấp dẫn bởi nội dung
hoạt động, ở bề rộng và chiều sâu của hứng thú.
Hứng thú làm nảy sinh khát vọng hành động, làm tăng hiệu quả của hoạt
động nhận thức, tăng sức làm việc. Vì thế cùng với nhu cầu, hứng thú là một
trong hệ thống động lực của nhân cách.
+ Niềm tin:
Niềm tin là một phẩm chất của thế giới quan, là cái kết tinh các quan
điểm, tri thức, rung cảm ý chí được con người thể nghiệm, trở thành chân lý
vững bền trong mỗi cá nhân. Niềm tin tạo cho con người nghị lực, ý chí để hành
động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận.
+ Lý tưởng:
Là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh,
có sức lôi cuốn con người vươn tới nó.
Lý tưởng vừa có tính hiện thực vừa có tính lãng mạn, nó có sức mạnh
thúc đẩy con người hoạt động để đạt mục đích hiện thực.
19
Tải về để xem bản đầy đủ
112 trang
22100
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình nghề Quản trị nhà hàng - Tâm lý khách du lịch", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_nghe_quan_tri_nha_hang_tam_ly_khach_du_lich.pdf
