Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ
VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
VNU Journal of Economics and Business
Journal homepage: https://js.vnu.edu.vn/EAB
Original Article
Measuring Resident Satisfaction of the Quality
of Fishery Public Services in the South Central Coast
Nguyen Danh Nam*, Uong Thi Ngoc Lan
Hanoi University of Natural Resources and Environment
No. 41A, Phu Dien Road, Bac Tu Liem Distr., Hanoi, Vietnam
Received 05 February 2021
Revised 13 April 2021; Accepted 25 June 2021
Abstract: This study examines factors affecting resident satisfaction of the quality of fishery public
services. The data collected from 398 interviewees living in Quang Ngai and Binh Dinh provinces
are processed with descriptive statistics, Cronbach's alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), and
multivariate regression analysis. It is indicated in the research that there are six factors affecting
resident satisfaction of the quality of fishery public services including: i) empathy; ii) tangibles; iii)
reliability; iv) responsiveness; v) assurance; and vi) transparence. Based on the research results, a
number of solutions have been proposed so as to improve resident satisfaction of the quality of
fishery public services.
Keywords: Satisfaction, service quality, fishery public services.
D*
_______
*Corresponding author
E-mail address: [email protected]
100
VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
101
Đo lường mức độ hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp
vùng Duyên hải Nam Trung bộ
Nguyễn Danh Nam*, Uông Thị Ngọc Lan
Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường
Số 41A đường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Nhận ngày 05 tháng 02 năm 2021
Chỉnh sửa ngày 13 tháng 4 năm 2021; Chấp nhận đăng ngày 25 tháng 6 năm 2021
Tóm tắt: Mục đích của nghiên cứu là kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp. Dữ liệu thu được từ 398 người dân khảo
sát tại 2 tỉnh Quảng Ngãi và Bình Định được xử lý bằng thống kê mô tả, kiểm tra thang đo
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục
vụ ngư nghiệp, được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất: i) Sự tin cậy; ii) Sự phản hồi;
iii) Sự đảm bảo; vv) Sự cảm thông; v) Tính minh bạch; và vi) Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được để xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Từ khóa: Sự hài lòng; chất lượng dịch vụ; dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
1. Đặt vấn đề *
Dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp có liên
loại: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp
công (khuyến ngư) và dịch vụ công ích [4].
Đánh giá chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp là sự ghi nhận cảm nhận thực tế của người
dân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ, cho phép
xác định được điểm yếu của dịch vụ, từ đó có chính
sách phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ [5].
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự
đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình SERVQUAL
được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ [6, 7]. Hạn chế của mô hình là khía
cạnh minh bạch trong cung ứng dịch vụ công chưa
được đề cập tới. Nghiên cứu này được thực hiện
nhằm đo lường chất lượng dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, dựa
trên mô hình SERVQUAL và mở rộng các tiêu chí
chất lượng đặc thù của dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp. Cụ thể hơn, nghiên cứu đánh giá các khía
quan đến quá trình phục vụ sản xuất ngư nghiệp
từ đầu vào đến đầu ra, bao gồm cung ứng vật tư
ngư nghiệp, cung ứng giống, khuyến ngư,
chuyển giao công nghệ, bảo vệ nguồn lợi thủy
sản, thú y, kiểm soát chất lượng, cơ giới hóa phục
vụ sản xuất, dịch vụ tín dụng nông thôn, bảo
hiểm ngư nghiệp, thông tin và xúc tiến thương
mại, tiêu thụ sản phẩm... [1]. Dựa vào các nghiên
cứu có liên quan đến dịch vụ công [2, 3], nhóm
tác giả đưa ra khái niệm: “Dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp do nhà nước chịu trách nhiệm cung
ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
các tổ chức được ủy quyền nhằm đáp ứng nhu
cầu cần thiết của người dân”. Tại Việt Nam, dịch
vụ công phục vụ ngư nghiệp được triển khai có
hệ thống từ Trung ương đến địa phương gồm 3
_______
* Tác giả liên hệ.
Địa chỉ email: [email protected]
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
102
Sự phản hồi: Sự sẵn sàng của bên cung ứng
trong việc cung cấp dịch vụ nhanh và kịp thời,
sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề,
hoặc sẵn sàng trả lời thắc mắc của người dân khi
có yêu cầu, bao gồm cả việc cung cấp cho người
dân về thời điểm triển khai dịch vụ.
cạnh chất lượng của từng loại hình dịch vụ công
phục vụ ngư nghiệp để nắm được các mặt còn hạn
chế, từ đó có chính sách hoàn thiện phù hợp.
2. Phương pháp nghiên cứu
Sự đảm bảo: Phản ánh mức độ tin tưởng
của người dân về nhân viên và đơn vị cung
ứng, được thể hiện qua sự đánh giá về mức độ
hiểu biết và thái độ lịch sự của nhân viên. Khi
nhân viên thể hiện thái độ lịch sự và có trình
độ chuyên môn, hiểu biết rộng để có thể trả lời
mọi thắc mắc của người dân thì có thể tạo cho
họ cảm giác tin tưởng.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chú ý
của nhân viên và đơn vị cung ứng tới nhu cầu
khác biệt của từng đối tượng, luôn đặt lợi ích của
người dân vào trung tâm quá trình cung ứng và
thời gian mở cửa hoạt động của đơn vị thuận tiện
cho người dân tới giao dịch.
2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Kết quả tổng quan nghiên cứu và ý kiến thu
thập được từ các cuộc phỏng vấn sâu với người
dân và các chuyên gia trong lĩnh vực ngư nghiệp
cho thấy, chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp thể hiện qua phương tiện hữu hình, sự tin
cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và
tính minh bạch.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm diện mạo cơ
sở vật chất, phương tiện thiết bị sử dụng trong
quá trình cung ứng dịch vụ.
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và chính xác với những gì đã cam kết với
người dân như: giải quyết công việc kịp thời, đầy
đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an
tâm cho người dân.
Tính minh bạch: Thể hiện ở sự công bằng và
không quan liêu, nhũng nhiễu; tạo điều kiện tốt
nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi
người dân cần tư vấn; quan tâm, tìm hiểu tâm tư
nguyện vọng của mọi người dân như nhau [8].
k
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Tính minh bạch
Hình 1: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất.
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có
ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ công
phục vụ ngư nghiệp.
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
103
Phổ An) và huyện đảo Lý Sơn (không có đơn vị
hành chính cấp xã); Bình Định khảo sát tại 2
huyện gồm Hoài Nhơn (xã Tam Quan Bắc và xã
Tam Quan Nam) và Phù Cát (xã Cát Khánh và
xã Cát Hải).
Giả thuyết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H3: Sự phản hồi có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng
cùng chiều tới sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Giả thuyết H6: Tính minh bạch có ảnh hưởng
cùng chiều tới sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Mô hình hồi quy được xác định như sau:
SHL (Y) = β0 + β1*HH + β2*TC + β3*PH + β4*ĐB
+ β5*CT + β6*MB
* Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra
ngẫu nhiên phân tầng để tiến hành thu thập thông
tin của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công phục vụ ngư nghiệp. Tổng số dân tại các
điểm nghiên cứu tính đến cuối năm 2019 là
92.535 người. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính
theo công thức của Slovin (1984) như sau:
n = N/(1 + e2N) = 92.535/(1 + 0,052 *
92.535) = 398
Trong đó:
- n: Quy mô mẫu mong muốn
- N: Quy mô tổng thể
- e: Sai số cho phép (chọn 0,05)
Trong đó:
- SHL (Biến phụ thuộc): Sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục
vụ ngư nghiệp
Tác giả sẽ chia đều mẫu điều tra cho các điểm
nghiên cứu là 398/8 xã = 50 người dân/xã.
- Các biến độc lập (X1): Phương tiện hữu
hình (HH); Sự tin cậy (TC); Sự phản hồi (PH);
Sự đảm bảo (ĐB); Sự cảm thông (CT); Tính
minh bạch (MB)
2.3. Phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS 26.0. Sau khi mã hóa và sàng lọc, dữ liệu
được phân tích như sau: thống kê mô tả; đánh giá
độ tin cậy của thang đo thông qua hai công cụ là
hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Hệ
số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các
biến “rác”, các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn
khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 [9]. Phân
tích EFA xem xét các biến quan sát có hệ số
truyền tải nhỏ hơn 0,5 và được trích vào 2 nhân tố
có sự chênh lệch nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Điểm
dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích lớn hơn 50% [10]. Bên cạnh đó,
kiểm định KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) và Bartlet
được sử dụng để đánh giá tính hợp lý của dữ liệu.
Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương
sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô
hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Khi Sig. < 0,05
thì mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có
thể sử dụng được. Sử dụng hệ số VIF để kiểm tra
hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10) [11].
- βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2,..., 5)
2.2. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu
Bảng hỏi gồm các nhận định về các khía
cạnh chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư
nghiệp, gồm 27 câu hỏi tương ứng với 6 yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert
5 mức độ (1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 =
không đồng ý, 3 = trung bình, 4 = đồng ý và 5 =
hoàn toàn đồng ý), phản ánh mức độ đồng ý của
người dân với các nhận định trong bảng hỏi.
Dữ liệu được thu thập trong tháng 08/2020,
thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tới người
dân tại một số xã ngư nghiệp ở 2 tỉnh đại diện
thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ là Quảng
Ngãi và Bình Định. Mỗi tỉnh khảo sát tại 2 huyện
phát triển ngư nghiệp và mỗi huyện có 2 xã đại
diện về ngư nghiệp. Cụ thể, Quảng Ngãi khảo sát
tại 2 huyện gồm Đức Phổ (xã Phổ Quang và xã
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
104
hệ số Cronbach’s Alpha tổng nên không có biến
nào bị loại. Tất cả các thang đo đều đạt được cả
2 giá trị tin cậy và giá trị phân biệt, do đó thang
đo được đánh giá là tốt, đạt yêu cầu để đưa vào
phân tích EFA (Bảng 1).
3. Kết quả và thảo luận
3.1. Thống kê mô tả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê
tần số các thông tin gồm giới tính, tuổi, trình độ
học vấn và diện tích sản xuất. Trong 398 phiếu
thu được, thống kê về giới tính có 47,3% nam và
52,7% nữ; phần lớn trên 40 tuổi (90,8%), khoảng
2/3 người trả lời mới tốt nghiệp cấp 2 (62%).
Ngoài ra, phần lớn là đối tượng có diện tích sản
xuất nhỏ, dưới 5.000 m2 (0,5 ha) (chiếm 94,7%).
Thuộc tính của mẫu khảo sát phù hợp với thực tế
ngành ngư nghiệp Việt Nam, đối tượng làm ngư
nghiệp phần nhiều là nữ giới, ở độ tuổi trung
niên, với trình độ học vấn không cao, quy mô sản
xuất còn nhỏ lẻ, manh mún.
3.3. Phân tích EFA
Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
(Bảng 2) cho thấy hệ số KMO đạt 0,539 (0,5 <
KMO < 1) và mức ý nghĩa 0,000 (< 0,05). Tại
mức giá trị Eigenvalue = 1,378 (> 1), phân tích
nhân tố đã trích ra được 6 nhân tố từ 27 biến quan
sát với hệ số phương sai trích đạt 80,634% (lớn
hơn 50%). Năm nhân tố này giải thích được
80,634% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số tải của
các biến quan sát đều lớn hơn 0,5; cho thấy phân
tích EFA là phù hợp (Bảng 2).
Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài
lòng gồm 3 biến quan sát lần lượt có hệ số tải
(0,812; 0,811; 0,801), đều lớn hơn 0,5 nên các
biến quan sát này có ảnh hưởng quan trọng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ công phục vụ ngư nghiệp. Kiểm định KMO
cho kết quả là 0,75 (lớn hơn 0,5) với mức ý nghĩa
0,000 (< 0,05), hệ số Eigenvalue = 2,473 (lớn
hơn 1), tổng phương sai trích được 82,438%.
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của mô
hình nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach’s
Alpha của thang đo thấp nhất là 0,893 và cao
nhất là 0,948 (Bảng 1). So với chuẩn 0,6 thì tất
cả các biến quan sát của các thang đo đều đạt yêu
cầu. Các hệ số tương quan biến - tổng đều có kết
quả lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
loại biến của tất cả 30 biến quan sát đều nhỏ hơn
Bảng 1: Đánh giá độ tin cậy thang đo
Biến quan sát
Tương quan biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (HH): Cronbach’s Alpha = 0,839
HH1
HH2
HH3
HH4
0,724
0,723
0,730
0,727
0,844
0,848
0,814
0,827
Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0,817
TC1
TC2
TC3
TC4
0,834
0,884
0,898
0,885
0,902
0,794
0,830
0,784
Sự phản hồi (PH): Cronbach’s Alpha = 0,848
PH1
PH2
PH3
PH4
PH5
0,736
0,739
0,732
0,740
0,738
0,861
0,838
0,840
0,833
0,843
Sự đảm bảo (ĐB): Cronbach’s Alpha = 0,841
ĐB1
ĐB2
0,726
0,730
0,849
0,826
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
105
ĐB3
ĐB4
ĐB5
0,729
0,731
0,722
0,834
0,823
0,872
Sự cảm thông (CT): Cronbach’s Alpha = 0,840
CT1
CT2
CT3
CT4
0,722
0,727
0,729
0,729
0,861
0,834
0,822
0,820
Tính minh bạch (MB): Cronbach’s Alpha = 0,793
MB1
MB2
MB3
MB4
MB5
0,644
0,659
0,639
0,651
0,633
0,796
0,777
0,799
0,743
0,748
Sự hài lòng (SHL): Cronbach’s Alpha = 0,776
SHL1
SHL2
SHL3
0,613
0,671
0,607
0,709
0,787
0,748
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2020.
Bảng 2: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Nhân tố
Biến quan sát
1
2
3
4
5
6
HH1
HH3
HH4
HH2
TC2
TC3
TC1
TC4
PH5
PH4
PH3
PH1
PH2
ĐB1
ĐB3
ĐB5
ĐB2
ĐB4
CT1
CT3
CT2
CT4
MB2
MB3
0,821
0,813
0,809
0,807
0,846
0,843
0,829
0,823
0,821
0,811
0,809
0,794
0,764
0,834
0,812
0,805
0,769
0,754
0,829
0,825
0,810
0,792
0,736
0,694
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
106
MB5
MB4
MB1
0,687
0,981
0,620
Hệ số KMO = 0,539
Giá trị Chi bình
phương xấp xỉ
df
7739,386
Kiểm định Bartlett
300
Sig.
0,000
80,634
Tổng phương sai trích (%)
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2020.
Bảng 3: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
3.5. Phân tích hồi quy
Nhân tố
1
Biến quan sát
Để đo lường sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp,
nghiên cứu thực hiện phương pháp phân tích hồi
quy 6 nhân tố độc lập và biến phụ thuộc sự hài
lòng của người dân bằng phương pháp Enter. Kết
quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu phù
hợp với mức ý nghĩa Sig < 0,05. Hệ số R2 = 0,646
và R2 điều chỉnh = 0,640, cho thấy 71,142% giá
trị biến thiên được giải thích bởi 6 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân (Bảng 5).
Kết quả phân tích ANOVA và kiểm định
F (Bảng 6) cho thấy trị số thống kê được tính từ
R2 có giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) và tổng bình
phương hồi quy (71,142) lớn hơn tổng bình
phương phần dư (38,921) cho thấy mô hình giải
thích hầu hết các phương sai của biến phụ thuộc.
Điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính
phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Như vậy, cả
6 biến độc lập đều có quan hệ với biến phụ thuộc
và mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp, có thể
sử dụng được cho nghiên cứu.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy cả 6
nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công phục vụ ngư nghiệp. Trong đó, sự tin cậy
có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
người dân, tiếp đến là sự phản hồi, sự đảm bảo,
sự cảm thông, tính minh bạch và cuối cùng là
phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định các giả
thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận
và đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Hệ số phóng
đại VIF của các biến độc lập đều < 10 nên không
có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc
SHL1
0,812
0,811
0,801
SHL2
SHL3
Hệ số KMO = 0,75
Giá trị Chi bình
phương xấp xỉ
392,556
Kiểm
định
Bartlett
df
3
Sig.
0,000
82,438
Tổng phương sai trích (%)
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
của nhóm tác giả, 2020.
3.4. Phân tích tương quan Pearson
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến
tính bội, ta phải tiến hành phân tích tương quan
để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với
nhau trong mô hình nghiên cứu. Từ kết quả phân
tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các
biến có tương quan với nhau, 6 biến độc lập đều
có tương quan với biến phụ thuộc sự hài lòng của
người dân. Trong đó, tương quan mạnh nhất là
biến ĐB (0,628) và tương quan yếu nhất với biến
PH (0,536) và mối tương quan có ý nghĩa thống
kê ở độ tin cậy 99% nên ta có thể kết luận các
biến độc lập này được đưa vào mô hình để giải
thích cho biến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp.
Tóm lại, sau khi kiểm định Pearson thì giữa các
biến độc lập với nhau đều thỏa mãn điều kiện để
đưa vào phân tích hồi quy (Bảng 4).
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
107
SHL (Y) = 0,098 x HH + 0,359 x TC + 0,223
x PH + 0,214 x ĐB + 0,138 x CT + 0,110 x MB
lập. Phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số
Beta chuẩn hóa như sau:
Bảng 4: Hệ số tương quan tuyến tính Pearson
Các mối tương quan
SHL
HH
TC
PH
ĐB
CT
MB
SHL Tương quan Pearson
1
0,543** 0,579** 0,536** 0,628** 0,542** 0,541**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
1
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
398
0,543**
HH
TC
PH
Tương quan Pearson
0,478** 0,497** 0,416** 0,529** 0,521**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
0,579** 0,478**
0,000
398
1
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
398
Tương quan Pearson
0,470** 0,551** 0,473** 0,449**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
0,000
398
0,000
398
1
0,000
398
0,000
398
0,000
398
398
Tương quan Pearson
0,536** 0,497** 0,470**
0,587** 0,573** 0,536**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
1
0,000
398
0,583** 0,545**
0,000
398
398
ĐB
Tương quan Pearson
0,628** 0,416** 0,551** 0,587**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
1
0,000
398
0,565**
398
CT
Tương quan Pearson
0,542** 0,529** 0,473** 0,573** 0,583**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
1
398
MB
Tương quan Pearson
0,541** 0,469** 0,528** 0,429** 0,531** 0,456**
Sig. (2-tailed)
N
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
0,000
398
398
** Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2-tailed).
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2020.
Bảng 5: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Tóm tắt mô hìnhb
Sai số chuẩn của
Hệ số
Durbin-Watson
Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh
0,804a
ước lượng
1
0,646
0,640
0,33646
0,961
a. Dự đoán: (Hằng số), HH, TC, PH, ĐB, CT, MB
b. Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2020.
VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
Bảng 6: Kiểm định ANOVA của mô hình nghiên cứu
ANOVAa
Tổng
bình phương
Hệ số Trung bình
Hệ số F
104,492
Hệ số Sig.
0,000b
Mô hình
Hồi quy
df
bình phương
71,142
38,921
110,063
6
11,857
Phần dư
Tổng
343
349
0,113
1
a. Biến phụ thuộc: SHL
b. Dự đoán: (Hằng số), HH, TC, PH, ĐB, CT, MB
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2020.
Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quya
Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy
Thống kê đa cộng
tuyến
chuẩn hóa
chuẩn hóa
Hệ số
Sig.
Mô hình
Hệ số t
Độ lệch
Dung sai
VIF
Hệ số B
Hệ số Beta
chuẩn
0,129
0,027
0,028
0,028
0,030
0,030
0,027
điều chỉnh
(Hằng số)
0,414
0,069
0,100
0,163
0,169
0,275
0,105
3,199
2,534
9,596
5,912
5,671
3,280
2,811
0,002
0,012
0,000
0,000
0,000
0,000
0,005
HH
TC
PH
ĐB
CT
MB
0,098
0,359
0,223
0,214
0,138
0,110
0,693
0,604
0,723
0,722
0,790
0,677
1,442
1,420
1,382
1,385
1,449
1,447
1
a. Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2020.
liệu nhằm cung cấp thông tin và dữ liệu cho các
bộ phận chức năng của cơ quan thực hiện các tác
nghiệp quản lý. Đầu tư, bổ sung thiết bị phục vụ
hoạt động cung ứng dịch vụ công trong lĩnh vực
ngư nghiệp.
Thứ hai, trong các yếu tố đo lường sự hài
lòng của người dân thì yếu tố tính minh bạch đạt
mức độ hài lòng khá thấp. Do vậy, các cơ quan
cung ứng dịch vụ công cần phải quán triệt tư
tưởng thấm nhuần đạo đức cho toàn thể cán bộ
công chức; tăng cường lắng nghe nguyện vọng
của người dân; nâng cao công tác phòng và
chống tham nhũng...
4. Kết luận và hàm ý chính sách
Kết quả nghiên cứu và phương trình hồi quy
thu được cho thấy sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ phục vụ ngư nghiệp chịu
tác động bởi 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ,
được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu
nhất: i) sự tin cậy; ii) sự phản hồi; iii) sự đảm
bảo; iv) sự cảm thông; v) tính minh bạch; và vi)
phương tiện hữu hình. Từ đó, nghiên cứu đề xuất
hàm ý chính sách:
Thứ nhất, cần ứng dụng mạnh mẽ công nghệ
thông tin trong cung ứng dịch vụ công phục vụ
ngư nghiệp. Xây dựng các trung tâm xử lý dữ
108
N.D. Nam. U.T.N. Lan / VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021) 100-109
109
land allocation policy-The Link Policy: Based on
the empirical research of Ezhou”, Habitat
International, 75 (2018), 38-49.
Thứ ba, đội ngũ cán bộ công chức không chỉ
nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ mà còn phải
bồi dưỡng các kỹ năng mềm. Tiếp tục bồi dưỡng,
cập nhật kiến thức về quản lý nhà nước cho đội
ngũ cán bộ công chức để đảm bảo đội ngũ này
hoạt động đúng khuôn khổ và nâng cao tinh thần
trách nhiệm làm việc. Ngoài ra, để tạo động lực
làm việc và hạn chế tiêu cực thì cần có cơ chế
lương thưởng hợp lý.
i-vn/, accessed on 1 September 2020
(in Vietnamese).
[5] H.V. Quang, V.T. Binh, “Index of public service
quality in agriculture based on service user
feedback”,
Journal
of
Economics
and
Development, 241 (2011), 59-67.
Thứ tư, để gia tăng thêm sự tin cậy, cơ quan
cung ứng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp cần
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng
đến người dân thông qua các nội dung như hạn
chế để xảy ra sai sót trong cung ứng dịch vụ
công, tạo sự tin tưởng cho người dân, tạo điều
kiện cho người dân luôn nhận được kết quả giải
quyết chính xác, kịp thời, thông tin của người
dân phải được bảo mật và thời gian xử lý phải
phù hợp.
[6] Parasuraman et al., “Servqual: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1988) 1,
2-40.
[7] Mauri, Roberta, Muccio, Simonetta, “A Review of
Literature on the Gaps Model on Service Quality:
A 3-Decades Period: 1985-2013”, International
Business Research, No. 6, 2013.
[8] Park, Blenkinsopp, “The roles of transparency and
trust in the relationship between corruption and
citizen satisfaction”, International Review of
Administrative Sciences, 77 (2011) 2, 254-274.
[9] H. Trong, C.N.M. Ngoc, Data analysis with SPSS,
Statistical Publisher, Ho Chi Minh City, 2008.
Tài liệu tham khảo
[10] K.A. Bollen, Structural Equations with latant
variable, New York, John Wiley & Sons, 1989.
[1] Political Academic I, Studying the current situation
of and proposing solutions for public investment,
public services in agriculture, 2014.
[11] CECODES, VFF-CRT
Governance and
&
UNDP, Provencial
Public Administration
[2] M. Gao, Alam, “Service quality of public and
private agricultural extension service providers in
Bangladesh”, Journal of Agricultural Extension,
22 (2018) 2, 57-67.
Performance Index (PAPI): Measured from
people’s practical experience. Joint policy research
report to support the community (CECODES),
Center for staff fostering and scientific research in
the Vietnamese Fatherland Front, and United
Nations Development Programme (UNDP), 2018.
[3] Cheng, Liu, Brown, Searle, “Factors affecting
farmers’ satisfaction with contemporary China's
10 trang
9060
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp vùng Duyên hải Nam Trung Bộ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- do_luong_muc_do_hai_long_cua_nguoi_dan_doi_voi_chat_luong_di.pdf
