Giáo trình Kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê (Phần 1)

53

ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA TP HOÀ CHÍ MINH

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BAÙCH KHOA

Nguyeãn Nhö Phong

KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG

BAÈNG PHÖÔNG PHAÙP

THOÁNG KEÂ

NHAØ XUAÁT BAÛN ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA

TP HOÀ CHÍ MINH – 2008

3

MUÏC LUÏC

TÖØ VIEÁT TAÉT TIEÁNG ANH

LÔØI NOÙI ÑAÀU

5

7

Chöông 1 CHAÁT LÖÔÏNG - NHÖÕNG KHAÙI NIEÄM CÔ BAÛN

9

1.1 Lòch söû chaát löôïng

1.2 Chaát löôïng

11

12

17

24

25

1.3 Ñaùnh giaù chaát löôïng

1.4 Quaûn lyù chaát löôïng

1.5 Ñaûm baûo chaát löôïng

1.6 TQM

Chöông 2 KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG

27

2.1 Kieåm soaùt chaát löôïng

2.2 Kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ

31

33

2.3 Moâ hình hoùa vaø suy dieãn chaát löôïng quaù trình

Chöông 3 LAÁY MAÃU KIEÅM ÑÒNH THUOÄC TÍNH

35

3.1 Laáy maãu kieåm ñònh

3.2 Laáy maãu kieåm ñònh ñôn

3.3 Kieåm tra chænh löu

38

42

44

46

47

3.4 Laáy maãu kieåm ñònh keùp

3.5 Laáy maãu kieåm ñònh boäi

3.6 MIL STD 105E

Chöông 4 LAÁY MAÃU KIEÅM ÑÒNH BIEÁN SOÁ

54

4.1 Laáy maãu kieåm ñònh bieán soá

4.2 Kieåm ñònh tyû leä khoâng phuø hôïp

4.3 Laáy maãu kieåm ñònh tham soá

55

62

Chöông 5 KIEÅM SOAÙT QUAÙ TRÌNH BAÈNG THOÁNG KEÂ

64

5.1 Kieåm soaùt quaù trình

5.2 Kieåm ñoà

76

4

Chöông 6 PHAÂN TÍCH NAÊNG LÖÏC QUAÙ TRÌNH

84

6.1 Giôùi thieäu

6.2 Chæ soá naêng löïc quaù trình

85

90

93

94

6.3 Öôùc löôïng vaø kieåm ñònh chæ soá naêng löïc

6.4 Taàn ñoà vaø phaân tích naêng löïc quaù trình

6.5 Kieåm ñoà vaø phaân tích naêng löïc quaù trình

Chöông 7 KIEÅM ÑOÀ BIEÁN SOÁ

7.1 Cô sôû lyù thuyeát kieåm ñoà

96

7.2 Kieåm ñoà trung bình vaø khoaûng (XCC vaø RCC)

7.3 Thieát keá kieåm ñoà

98

100

104

108

111

112

114

123

7.4 Xaây döïng kieåm ñoà

7.5 Vaän haønh kieåm ñoà

7.6 Ñaëc tính vaän haønh

7.7 Khoaûng baùo ñoäng trung bình

7.8 Kieåm ñoà trung bình vaø ñoä leäch chuaån ( X CC vaø SCC)

7.9 Kieåm ñoà phöông sai - S²CC

7.10 Kieåm ñoà vôùi côõ maãu ñôn vò

Chöông 8 KIEÅM ÑOÀ THUOÄC TÍNH

8.1 Kieåm ñoà thuoäc tính

126

129

136

139

142

147

8.2 Kieåm ñoà soá hö hoûng - DCC

8.3 Kieåm ñoà tyû leä hö hoûng - PCC

8.4 Kieåm ñoà toång soá loãi ñôn vò - CCC

8.5 Kieåm ñoà trung bình soá loãi - UCC

8.6 Kieåm ñoà vôùi kích thöôùc maãu thay ñoåi

8.7 Thöïc hieän kieåm ñoà

Chöông 9 MOÄT SOÁ KYÕ THUAÄT KIEÅM SOAÙT QUAÙ TRÌNH

9.1 Kieåm ñoà phaùt hieän dòch chuyeån nhoû

150

159

162

9.2 Kieåm ñoà kieåm soaùt quaù trình saûn xuaát ngaén haïn

9.3 Kieåm ñoà kieåm soaùt quaù trình naêng löïc cao

TAØI LIEÄU THAM KHAÛO

165

5

LÔØI NOÙI ÑAÀU

KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG BAÈNG PHÖÔNG PHAÙP THOÁNG KEÂ ñöôïc

bieân soaïn cho sinh vieân ngaønh Kyõ thuaät Heä thoáng Coâng nghieäp noùi rieâng vaø sinh

vieân caùc chuyeân ngaønh khaùc coù quan taâm ñeán chaát löôïng noùi chung. Cuoán saùch

ñöôïc vieát vôùi muïc tieâu trang bò caùc kieán thöùc cô baûn cuõng nhö naâng cao veà kieåm

soaùt chaát löôïng söû duïng caùc phöông phaùp thoáng keâ.

Noäi dung taøi lieäu bao goàm 9 chöông:

Chöông 1: Giôùi thieäu caùc kieán thöùc cô baûn veà chaát löôïng, ñaùnh giaù chaát

löôïng, quaûn lyù chaát löôïng, heä thoáng chaát löôïng.

Chöông 2: Giôùi thieäu veà kieåm soaùt chaát löôïng noùi chung vaø kieåm soaùt chaát

löôïng baèng thoáng keâ noùi rieâng.

Chöông 3, 4: Giôùi thieäu veà coâng cuï ñaàu tieân cuûa kieåm soaùt chaát löôïng

baèng thoáng keâ SQC laø laáy maãu kieåm ñònh. Chöông 3 trình baøy Laáy maãu kieåm ñònh

thuoäc tính. Chöông 4 trình baøy Laáy maãu kieåm ñònh bieán soá. Caùc keá hoaïch laáy maãu

kieåm ñònh, ñaëc tuyeán vaän haønh cuûa keá hoaïch cuõng nhö caùc tieâu chuaån laáy maãu

MIL STD ñöôïc trình baøy trong hai chöông naøy.

Chöông 5: Trình baøy nhaùnh thöù 2 cuûa kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ

laø kieåm soaùt quaù trình baèng thoáng keâ SPC giôùi thieäu caùc coâng cuï kieåm soaùt quaù

trình nhö löu ñoà quaù trình, baûng thu thaäp döõ lieäu, taàn ñoà, bieåu ñoà Pareto, bieåu ñoà

nhaân quaû, bieåu ñoà phaân taùn, kieåm ñoà.

Chöông 6: Phaân tích naêng löïc quaù trình vôùi caùc noäi dung veà chæ soá naêng

löïc quaù trình, phaân tích naêng löïc quaù trình vôùi caùc coâng cuï taàn ñoà, kieåm ñoà.

Moät coâng cuï kieåm soaùt quaù trình quan troïng laø kieåm ñoà ñöôïc khaûo saùt

chuyeân saâu qua caùc chöông 7, 8 vaø 9.

Chöông 7: Kieåm ñoà bieán soá giôùi thieäu caùc kieåm ñoà kieåm soaùt ñaëc tính chaát

löôïng daïng bieán soá hay döôùi daïng ño soá hoïc bao goàm kieåm ñoà trung bình⎯XCC),

kieåm ñoà ñoä leäch chuaån (SCC), kieåm ñoà khoaûng (RCC), kieåm ñoà phöông sai

(S²CC).

Chöông 8: Kieåm ñoà thuoäc tính trình baøy caùc kieåm ñoà kieåm soaùt ñaëc tính chaát

löôïng khoâng theå bieåu ñaït döôùi daïng moät ñaïi löôïng soá hoïc bao goàm kieåm ñoà kieåm

soaùt hö hoûng nhö kieåm ñoà tæ leä hö hoûng - PCC, kieåm ñoà soá hö hoûng - DCC vaø kieåm

ñoà kieåm soaùt soá loãi vôùi kieåm ñoà toång soá loãi ñôn vò - CCC vaø kieåm ñoà trung bình soá

loãi ñôn vò - UCC.

6

Chöông 9: Phaân tích moät soá kieåm ñoà kieåm soaùt quaù trình chuyeân saâu nhö

kieåm ñoà kieåm soaùt dòch chuyeån nhoû, kieåm ñoà kieåm soaùt quaù trình saûn xuaát ngaén

haïn, kieåm ñoà caûi tieán, chaáp nhaän. Nguyeân lyù, ñaëc tuyeán vaän haønh kieåm ñoà ñöôïc

trình baøy ôû caùc chöông naøy.

Duø ñaõ boû ra nhieàu thôøi gian vaø coâng söùc nhöng laàn ñaàu tieân xuaát baûn neân

chaéc chaén khoâng traùnh khoûi nhieàu sai soùt, taùc giaû raát mong nhaän ñöôïc nhieàu yù

kieán ñoùng goùp cuûa caùc ñoàng nghieäp vaø quyù ñoäc giaû ñeå saùch ñöôïc hoaøn thieän hôn

trong laàn taùi baûn. Moïi yù kieán ñoùng goùp xin göûûi veà:

Nguyeãn Nhö Phong, Boä moân Kyõ thuaät Heä thoáng Coâng nghieäp, Khoa Cô khí,

Tröôøng Ñaïi hoïc Baùch khoa - Ñaïi hoïc Quoác gia TP HCM, soá 268 Lyù Thöôøng Kieät,

Quaän 10, TP HCM.

Ñieän thoaïi: 08 - 8649300.

Email: [email protected]

Ehome: http://www4.hcmut.edu.vn/~nnphong.

Taùc giaû

Nguyeãn Nhö Phong

7

TÖØ VIEÁT TAÉT TIEÁNG ANH

SQC

TQC

CWQC

ZD

Statistical Quality Control

Total Quality Control

Companywide Quality Control

Zero Defect

MIL STD

ISO

Military Standard

International Standardization Organization

Naval Air Systems Command

Total Quality Management

Quality Control

NASC

TQM

QC

QP

Quality Planning

QI

Quality Improvement

QA

Quality Assurance

SDCA

PDCA

AS

Standardize - Do - Check - Act

Plan-Do-Check-Act

Acceptance Sampling

AQL

RQL

LQL

AOQ

ATI

Acceptable Quality Level

Rejectable Quality Level

Limiting Quality Level

Average Outgoing Quality

Average Total Inspection

Average Sample Number

Statistical Process Control

Process Capability Ratio

Part Per Million

ASN

SPC

PCR

PPM

5M

Manpower, Machines, Materials, Method, Measure.

8

5W

Who, What, Where, When, Why

Upper Specification Limit

Lower Specification Limit

Upper Natural Limits

Lower Natural Limits

Control Chart

USL

LSL

UNL

LNL

CC

CL

Center Line

UCL

LCL

Upper Control Limits

Lower Control Limit

WL

Warning Limits

ARL

Average Run Length

ATS

Average Time to Signal

Western Electric Handbook

Process Fallout

WEH

PF

OCC

DCC

PCC

CCC

UCC

MACC

EWMA

CUSUM

TCUSUM

VCUSUM

DNOM

MCC

AcCC

The Operating Characteristic Function

D charts

P charts

C charts

U charts

Moving Average Control Charts

Exponentially Weighted Moving-Average Control Charts

Cumulative Sum Control Charts

Tabular CUSUM

V-mask form CUSUM

Deviation from Nominal Control Chart

Modified Control Charts

Acceptance Control Charts

9

Chöông

1

CHAÁT LÖÔÏNG - NHÖÕNG KHAÙI NIEÄM CÔ BAÛN

1.1 LÒCH SÖÛ CHAÁT LÖÔÏNG

1- Nhöõng ñaïi thuï veà chaát löôïng

Nhöõng ñaïi thuï veà chaát löôïng coù theå lieät keâ:

- Walter Shewhart

- Joseph M. Juran

- Edwards Deming

- A.V. Feigenbaum

- Philip B. Crosby

Walter Shewhart laø moät trong nhöõng ngöôøi tieân phong trong vieäc ñöa toaùn

thoáng keâ vaøo kieåm soaùt chaát löôïng, môû ra kyû nguyeân kieåm soaùt chaát löôïng baèng

thoáng keâ SQC. Moät coâng cuï quan troïng laø kieåm ñoà ñöôïc xaây döïng döïa treân

nguyeân lyù Shewhart. Sau theá chieán 2, Joseph Juran vaø Edwards Deming giôùi

thieäu caùc coâng cuï kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ cho ngöôøi Nhaät nhaèm

giuùp ngöôøi Nhaät taùi thieát. Naêm 1951, Hieäp hoäi caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ thuaät cuûa

Nhaät JUSE ñaõ ra giaûi thöôûng Deming cho caùc caù nhaân vaø coâng ty ñaït ñöôïc

nhöõng tieâu chuaån quaûn lyù chaát löôïng. Juran ñaõ ñöa ra boä ba quaûn lyù chaát löôïng

bao goàm hoaïch ñònh chaát löôïng, kieåm soaùt chaát löôïng vaø caûi tieán chaát löôïng.

Deming ñöa ra chu trình Deming laø coâng cuï caên baûn trong kieåm soaùt vaø caûi tieán

chaát löôïng. Feigenbaum môû roäng phaïm vi chaát löôïng vôùi khaùi nieäm kieåm soaùt

chaát löôïng toaøn dieän TQC. Philip Crosby xem chaát löôïng laø thöù cho khoâng, chi

phí do keùm chaát löôïng lôùn hôn chi phí phoøng ngöøa chaát löôïng keùm raát nhieàu,

oâng ñaõ ñöa ra tieâu chuaån hoaït ñoäng khoâng loãi ZD.

Ngöôøi Nhaät cuõng ñoùng goùp nhieàu trong söï phaùt trieån cuûa chaát löôïng, coù

theå keå ra nhö sau:

- Kaoru Ishikawa

- Masaaki Imai

- Genichi Taguchi.

10

Kaoru Ishikawa chòu nhieàu aûnh höôûng cuûa Deming vaø Juran, ñaõ öùng duïng

vaø xaây döïng nhieàu coâng cuï chaát löôïng, moät coâng cuï ñieån hình laø bieåu ñoà nhaân

quaû hay coøn goïi laø bieåu ñoà xöông caù. Masaaki Imai ñaõ bieán caùc lyù thuyeát

phöông Taây cho phuø hôïp vôùi vaên hoùa Nhaät, moät trieát lyù caûi tieán chaát löôïng do

oâng xaây döïng laø caûi tieán lieân tuïc Kaizen. Genichi Taguchi ñöa ra haøm toån thaát

Taguchi vaø xem chaát löôïng laø söï toån thaát cuûa xaõ hoäi do saûn phaåm mang laïi khi

ñeán tay ngöôøi tieâu duøng.

2- Nhöõng coät moác quan troïng veà chaát löôïng

Ngöôøi saûn xuaát tröôùc theá kyû XX, töï kieåm soaùt chaát löôïng saûn phaåm do

mình taïo ra. Ñeán ñaàu theá kyû XX, Frederick W. Taylor, cha ñeû quaûn lyù khoa hoïc,

taêng cöôøng hieäu quaû coâng vieäc qua vieäc chuyeân moân hoùa, vieäc ñaûm baûo chaát

löôïng ñöôïc thöïc hieän bôûi thanh tra vieân. Nhöõng naêm ôû thaäp nieân 1920, Walter

Shewhart ôû coâng ty Western Electric ñöa ra kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ

SQC.

Trong Theá chieán 2, Boä Quoác phoøng Myõ ñöa ra tieâu chuaån laáy maãu kieåm

ñònh MIL STD vaãn ñöôïc söû duïng cho ñeán hoâm nay. Sau Theá chieán 2, caùc naêm

cuoái thaäp nieân 1940 ñeán caùc naêm ñaàu thaäp nieân 1950, hai yeáu toá aûnh höôûng chaát

löôïng bao goàm:

- Caùch maïng veà chaát löôïng cuûa ngöôøi Nhaät.

- Söï quan troïng cuûa chaát löôïng vôùi coäng ñoàng daãn ñeán caùc giaûi thöôûng

quoác gia veà chaát löôïng.

Joseph Juran vaø Edwards Deming ñaõ giôùi thieäu SQC cho ngöôøi Nhaät;

ngöôøi Nhaät tích hôïp chaát löôïng vaøo toå chöùc, taïo vaên hoùa caûi tieán lieân tuïc

Kaizen.

Thaäp nieân 1950, Feigenbaum ñeà ra kieåm soaùt chaát löôïng toång theå TQC,

ngöôøi Nhaät goïi laø kieåm soaùt chaát löôïng toaøn coâng ty CWQC. Thaäp nieân 1980,

NASC phaùt trieån quaûn lyù chaát löôïng toång theå TQM, laø moâ hình phaùt trieån cao

hôn, phaïm vi roäng hôn caùc moâ hình tröôùc ñoù. Moâ hình TQM thay ñoåi caû vaên hoùa

chaát löôïng cuûa toå chöùc.

Naêm 1987 giaûi thöôûng Malcolm Baldridge ra ñôøi ôû Myõ. Caùc quoác gia

khaùc laàn löôït cuõng coù giaûi thöôûng cuûa mình. Naêm 1995 giaûi thöôûng chaát löôïng

Vieät Nam ra ñôøi. Naêm 1994 tieâu chuaån ñaûm baûo chaát löôïng quoác teá ISO 9000-

1994 ra ñôøi, sau ñoù ñeán naêm 2000 caûi tieán thaønh phieân baûn ISO 9000-2000.

1.2 CHAÁT LÖÔÏNG

1- Chaát löôïng laø gì?

Moät soá ñònh nghóa ngaén goïn töø caùc chuyeân gia nhö sau:

11

- Juran: Chaát löôïng laø phuø hôïp söû duïng

- Crosby: Chaát löôïng laø phuø hôïp tieâu chuaån

- Deming: Chaát löôïng laø möùc ñoä ñoàng nhaát

- Kaoru Ishikawa: Chaát löôïng laø thoaû maõn nhu caàu thò tröôøng vôùi chi phí

thaáp nhaát

- Taguchi: Chaát löôïng laø toån thaát xaõ hoäi khi saûn phaåm ñeán tay ngöôøi tieâu

duøng.

Theo Juran, chaát löôïng laø tính höõu duïng cuûa saûn phaåm, laøm khaùch haøng

haøi loøng töø ñoù chieám ñöôïc söï trung thaønh cuûa khaùch haøng. Saûn phaåm laø keát quaû

cuûa moät quaù trình saûn xuaát, coù theå höõu hình nhö haøng hoùa vaø voâ hình nhö dòch

vuï. Tính höõu duïng goàm hai thaønh phaàn:

- Ñaëc tính saûn phaåm

- Khoâng loãi.

Ñaëc tính saûn phaåm do chaát löôïng thieát keá vaø aûnh höôûng doanh thu. Vôùi

haøng hoùa ñaëc tính saûn phaåm bao goàm chöùc naêng, ñoä tin caäy, ñoä beàn, tính deã söû

duïng, deã söûa chöõa, thaåm myõ, ñaëc tính phuï, uy tín cuûa nhaø saûn xuaát. Vôùi dòch vuï,

ñaëc tính saûn phaåm bao goàm ñoä chính xaùc, tính kòp thôøi, tính hoaøn chænh, thaân

thieän, deã chòu...

Thaønh phaàn khoâng loãi cuûa chaát löôïng noùi leân chaát löôïng phuø hôïp vaø aûnh

höôûng ñeán chi phí. Quaù trình coù chaát löôïng laø quaù trình khoâng loãi, khoâng laøm

laïi, khoâng laäp voøng, khoâng thöøa, khoâng laõng phí. Haøng hoùa khoâng loãi khi phaân

phoái, söû duïng. Dòch vuï khoâng loãi trong nguyeân baûn vaø chuyeån giao.

2- Phaïm vi chaát löôïng

Phaïm vi chaát löôïng ñöôïc môû roäng töø saûn phaåm, quaù trình ñeán khaùch haøng.

Vôùi saûn phaåm, chaát löôïng ñöôïc môû roäng töø haøng hoùa ñeán dòch vuï. Vôùi quaù trình,

chaát löôïng ñöôïc môû roäng töø quaù trình cheá taïo ñeán moïi quaù trình trong toå chöùc.

Vôùi khaùch haøng, nhöõng ngöôøi aûnh höôûng bôûi saûn phaåm vaø quaù trình, chaát löôïng

ñöôïc môû roäng töø khaùch haøng beân ngoaøi ñeán khaùch haøng beân trong. Khaùch haøng

beân ngoaøi khoâng chæ laø ngöôøi tieâu duøng saûn phaåm maø coøn laø taát caû nhöõng ngöôøi

coù lieân quan ñeán saûn phaåm. Khaùch haøng beân trong khoâng chæ laø caùc boä phaän

tröïc tieáp saûn xuaát maø coøn laø caùc boä phaän lieân quan nhö tieáp thò, kyõ thuaät, thieát

keá, mua saém, taøi chính... Moät ñieàu caàn chuù yù laø khaùch haøng beân trong cuõng laø

khaùch haøng quan troïng vaø caàn ñöôïc thoûa maõn ñeå coù chaát löôïng, khaùch haøng beân

ngoaøi khoù coù theå thoûa maõn khi khaùch haøng beân trong khoâng thoûa maõn.

3- AÛnh höôûng cuûa chaát löôïng

12

Chaát löôïng aûnh höôûng tích cöïc ñeán thôøi gian, naêng suaát, chi phí, doanh

thu, lôïi nhuaän vaø giaù trò. Thôøi gian saûn xuaát laø yeáu toá quan troïng nhaèm taêng lôïi

theá caïnh tranh cuûa toå chöùc. Chaát löôïng caûi tieán laøm giaûm loãi saûn phaåm, giaûm

löôïng saûn phaåm phaûi laøm laïi, giaûm caùc coâng ñoaïn thöøa töø ñoù laøm giaûm thôøi gian

saûn xuaát. Naêng suaát ñöôïc ñònh nghóa laø tyû soá giöõa saûn löôïng ñaàu ra vaø nguoàn löïc

ñaàu vaøo. Nguoàn löïc ñaàu vaøo coù theå laø nhaân löïc, vaät tö, hay taøi löïc. MacCracken

& Kaynak, 1996 ñaõ nghieân cöùu vaø coù keát luaän khi chaát löôïng gia taêng, naêng

suaát gia taêng. Chaát löôïng vôùi thaønh phaàn khoâng loãi laøm giaûm chi phí, vôùi thaønh

phaàn ñaëc tính saûn phaåm laøm taêng doanh thu, töø ñoù taêng lôïi nhuaän. Giaù trò ñöôïc

ñònh nghóa laø tyû soá giöõa chaát löôïng vaø giaù thaønh. Caûi tieán chaát löôïng nhöng vaãn

khoâng taêng chi phí töø ñoù gia taêng giaù trò.

1.3 ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG

Ñaùnh giaù chaát löôïng nhaèm caùc muïc tieâu:

- Xaây döïng chieán löôïc chaát löôïng

- Cung caáp höôùng daãn caûi tieán chaát löôïng

- Cung caáp döõ kieän thuùc ñaåy caùc hoaït ñoäng vì chaát löôïng.

Ñaùnh giaù chaát löôïng bao goàm ñaùnh giaù caùc thaønh phaàn sau:

- Chi phí chaát löôïng

- Vò trí treân chaát löôïng

- Vaên hoùa chaát löôïng

- Heä thoáng caùc hoaït ñoäng chaát löôïng.

1- Chi phí chaát löôïng

Ñaùnh giaù chi phí chaát löôïng nhaèm ñònh löôïng vaán ñeà chaát löôïng theo chi

phí töø ñoù xaùc ñònh caùc cô hoäi giaûm chi phí, caûi tieán chaát löôïng hay phaùt trieån

chieán löôïc chaát löôïng. Chi phí chaát löôïng bao goàm:

- Chi phí chaát löôïng xaáu

- Chi phí duy trì, caûi tieán chaát löôïng.

Chi phí chaát löôïng xaáu laø toån thaát haøng naêm veà saûn phaåm vaø quy trình do

khoâng ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng bao goàm:

- Chi phí hö hoûng beân trong.

- Chi phí hö hoûng beân ngoaøi.

Chi phí hö hoûng beân trong laø chi phí lieân quan ñeán caùc khuyeát taät phaùt

hieän tröôùc khi saûn phaåm ñeán tay ngöôøi tieâu duøng bao goàm caùc chi phí khoâng phuø

hôïp yeâu caàu khaùch haøng beân trong, quaù trình khoâng hieäu quaû chaúng haïn nhö chi

phí do pheá phaåm, saûn phaåm laøm laïi, chi phí phaân tích sai hoûng. Chi phí hö hoûng

13

beân trong baèng khoâng neáu moïi saûn phaåm khoâng bò khuyeát taät naøo tröôùc khi giao

haøng.

Chi phí hö hoûng beân ngoaøi laø chi phí lieân quan ñeán caùc khuyeát taät ñöôïc phaùt

hieän sau khi saûn phaåm ñeán tay ngöôøi söû duïng bao goàm chi phí khoâng phuø hôïp nhu

caàu khaùch haøng, toån thaát cô hoäi baùn haøng, chaúng haïn nhö chi phí baûo haønh laø chi

phí thay theá vaø söûa chöõa caùc saûn phaåm coøn trong thôøi gian baûo haønh, chi phí thanh

tra, giaûi quyeát thaéc maéc khieáu naïi. Chi phí naøy baèng khoâng neáu khoâng coù khuyeát

taät.

Chi phí duy trì, caûi tieán chaát löôïng bao goàm:

- Chi phí thaåm ñònh

- Chi phí phoøng ngöøa.

Chi phí thaåm ñònh laø chi phí phaùt sinh do tieán haønh ñaùnh giaù möùc ñoä thöïc

hieän caùc yeâu caàu chaát löôïng nhö caùc chi phí kieåm tra thöû nghieäm ñaàu vaøo, kieåm

tra thöû nghieäm quaù trình, kieåm tra thöû nghieäm ñaàu ra, kieåm toaùn chaát löôïng saûn

phaåm.

Chi phí phoøng ngöøa laø chi phí phaùt sinh do thöïc hieän caùc bieän phaùp giaûm

thieåu chi phí hö hoûng vaø thaåm ñònh xuoáng möùc thaáp nhaát. Chi phí phoøng ngöøa

bao goàm caùc chi phí hoaïch ñònh chaát löôïng, chi phí huaán luyeän, chi phí kieåm tra,

thöû nghieäm, xaùc ñònh tình traïng quaù trình, chi phí kieåm toaùn chaát löôïng, ñaùnh

giaù hoaït ñoäng thöïc hieän keá hoaïch chaát löôïng.

2- Vò trí chaát löôïng

Ñaùnh giaù vò trí veà chaát löôïng so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh treân thò tröôøng.

Vò trí chaát löôïng aûnh höôûng doanh thu. Vieäc ñaùnh giaù vò trí ñöôïc thöïc hieän bôûi

nghieân cöùu thò tröôøng, xaùc ñònh cô hoäi, thaùch thöùc vaø ñöôïc hoaïch ñònh bôûi nhoùm

bao goàm nhaân söï caùc boä phaän tieáp thò, chaát löôïng, kyõ thuaät, saûn xuaát...

3- Vaên hoùa chaát löôïng

Hai chieán löôïc taïo chaát löôïng troäi vöôït laø coâng ngheä vaø vaên hoùa. Vaên hoùa

chaát löôïng laø quan ñieåm, nieàm tin, haønh ñoäng, thoùi quen, tính caùch nhaân vieân veà

chaát löôïng. Vaên hoùa chaát löôïng aûnh höôûng quan troïng ñeán chaát löôïng. Tìm hieåu

vaên hoùa chaát löôïng nhaèm xaâây döïng vaên hoùa chaát löôïng coâng ty, xaùc ñònh caùc raøo

caûn trong xaây döïng chieán löôïc chaát löôïng cuõng nhö trong thöïc hieän keá hoaïch haønh

ñoäng, caûi tieán chaát löôïng. Cameron & Sine (1999) xaùc ñònh boán möùc vaên hoùa chaát

löôïng:

- Xem nheï chaát löôïng

- Phaùt hieän sai soùt

14

- Phoøng ngöøa sai soùt

- Saùng taïo chaát löôïng.

Möùc vaên hoùa chaát löôïng caøng cao, heä thoáng caøng hieäu quaû. Ñaùnh giaù vaên

hoùa chaát löôïng coù theå thöïc hieän baèng baûng caâu hoûi ñieàu tra hay thaûo luaän nhoùm.

Vaên hoùa chaát löôïng coù theå thay ñoåi khi coù:

- Muïc tieâu vaø ño löôøng

- Söï laõnh ñaïo

- Töï phaùt trieån vaø trao quyeàn

- Söï tham gia

- Khen thöôûng vaø coâng nhaän.

4- Heä thoáng chaát löôïng

Ñaùnh giaù heä thoáng caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán chaát löôïng nhaèm thoûa

maõn khaùch haøng. Vieäc ñaùnh giaù coù theå thöïc hieän baèng caùc phöông caùch töï ñaùnh

giaù hay ñaùnh giaù ngoaøi döïa treân caùc tieâu chuaån nhaèm xaùc ñònh cô hoäi caûi tieán

qua vieäc so saùnh heä thoáng hieän höõu vaø moät heä thoáng chuaån ñaõ ñöôïc chaáp nhaän

nhö heä thoáng giaûi thöôûng chaát löôïng quoác gia hay heä tieâu chuaån quoác teá ISO...

Giaûi thöôûng chaát löôïng quoác gia

Vôùi taàm quan troïng cuûa chaát löôïng, caùc quoác gia ñaõ xaây döïng caùc giaûi

thöôûng chaát löôïng quoác gia. Giaûi thöôûng Malcolm Baldrige laø giaûi thöôûng quoác

gia cuûa Myõ ñöôïc thieát laäp vaøo naêm 1987. Giaûi thöôûng laø moät heä thoáng tích hôïp

caùc nguyeân lyù chaát löôïng toång theå vaøo thöïc teá toå chöùc, xaùc ñònh toå chöùc coù chaát

löôïng troäi vöôït. Giaûi ñöôïc quaûn lyù bôûi NIST, trao giaûi haøng naêm cho ba toå chöùc

treân naêm lónh vöïc. Caùc tieâu chuaån vaø ñieåm töông öùng cuûa giaûi thöôûng Malcolm

Baldrige nhö sau:

1- Laõnh ñaïo - 125 ñieåm

2- Hoaïch ñònh chieán löôïc - 85 ñieåm

3- Ñònh höôùng khaùch haøng vaø thò tröôøng - 85 ñieåm

4- Thoâng tin vaø phaân tích - 85 ñieåm

5- Ñònh höôùng nguoàn nhaân löïc - 85 ñieåm

6- Quaûn lyù quaù trình - 85 ñieåm

7. Keát quaû kinh doanh - 450 ñieåm.

Giaûi thöôûng chaát löôïng Vieät Nam ñöôïc thaønh laäp naêm 1995 nhaèm khuyeán

khích caùc toå chöùc saûn xuaát, kinh doanh vaø dòch vuï naâng cao chaát löôïng hoaït

ñoäng, naâng cao khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng trong nöôùc vaø treân theá giôùi.

Giaûi thöôûng ñöôïc xeùt taëng haøng naêm cho caùc toå chöùc coù thaønh tích xuaát saéc veà

chaát löôïng, aûnh höôûng tích cöïc ñeán xaõ hoäi, ñaït hieäu quaû kinh doanh cao. Caùc

15

tieâu chuaån vaø ñieåm soá cuûa Giaûi thöôûng chaát löôïng Vieät Nam nhö sau:

1- Vai troø laõnh ñaïo vaø vaên hoùa chaát löôïng - 150 ñieåm

2- Hoaïch ñònh chieán löôïc chaát löôïng - 160 ñieåm

3- Muïc tieâu khaùch haøng vaø thoûa maõn - 150 ñieåm

4- Söû duïng thoâng tin vaø phaân tích - 160 ñieåm

5- Quaûn lyù vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc - 70 ñieåm

6- Quaûn lyù quaù trình - 60 ñieåm

7- Keát quaû chaát löôïng vaø kinh doanh - 250 ñieåm.

Lôïi ích tham gia giaûi thöôûng laø quaù trình hoïc hoûi vaø caûi tieán toaøn boä heä

thoáng quaûn lyù chaát löôïng, ñieàu chænh heä thoáng chaát löôïng vaø ñaåy maïnh vaên hoùa

chaát löôïng trong toaøn toå chöùc. Baùo caùo phaûn hoài cho thaáy caùc ñieåm maïnh,

nhöõng lónh vöïc caàn caûi tieán. Tham gia giaûi thöôûng coâng ty coù cô hoäi tham döï caùc

cuoäc hoäi thaûo vaø chuyeân ñeà, hoïc hoûi kinh nghieäm veà quaûn lyù chaát löôïng, chia seû

thaønh coâng cuûa mình.

ISO

Moät noã löïc quoác teá xaùc ñònh caùc yeáu toá quan troïng cuûa moät heä thoáng chaát

löôïng, thieát laäp boä tieâu chuaån chung nhaèm thöïc hieän thöông maïi quoác teá thuaän

tieän. Toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá ISO ñaõ thieát laäp tieâu chuaån chaát löôïng ISO

9000 vaøo naêm 1994 vôùi phieân baûn ISO 9000:1994 sau ñoù caûi tieán thaønh phieân

baûn ISO 9000:2000 vaøo naêm 2000, laø boä tieâu chuaån toái thieåu cho moät heä thoáng

chaát löôïng, nhaèm ñaûm baûo vôùi khaùch haøng, moät toå chöùc ñöôïc chöùng nhaän coù heä

thoáng chaát löôïng ñaït tieâu chuaån. Heä thoáng chaát löôïng ñöôïc ñaùnh giaù töø moät toå

chöùc ñoäc laäp vaø ñöôïc giaùm saùt thöôøng xuyeân haøng naêm nhaèm ñaûm baûo heä thoáng

chaát löôïng ñöôïc duy trì. Heä thoáng ñaûm baûo chaát löôïng ISO 9000:2000 bao goàm:

- ISO 9000: Nguyeân taéc vaø thuaät ngöõ cuûa heä thoáng chaát löôïng

- ISO 9001: Caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng

- ISO 9004: Höôùng daãn caûi tieán heä thoáng chaát löôïng.

Caùc tieâu chuaån chaát löôïng ISO 9000 ñöôïc thieát laäp döïa treân taùm nguyeân

taéc quaûn lyù chaát löôïng:

1- Ñònh höôùng khaùch haøng

2- Laõnh ñaïo

3- Tham gia

4- Tieáp caän quaù trình

5- Tieáp caän heä thoáng

6- Caûi tieán lieân tuïc

7- Ra quyeát ñònh döïa treân döõ kieän

8- Quan heä cung öùng.

16

1.4 QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG

Quaûn lyù chaát löôïng laø quaù trình xaùc ñònh vaø quaûn trò caùc hoaït ñoïâng caàn

thieát ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng cuûa moät toå chöùc. Theo toå chöùc tieâu chuaån

quoác teá ISO, quaûn lyù chaát löôïng nhaèm ñeà ra caùc chính saùch, muïc tieâu, traùch

nhieäm, thöïc hieän baèng caùc bieän phaùp hoaïch ñònh chaát löôïng, kieåm soaùt chaát

löôïng, caûi tieán chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng trong khuoân khoå moät heä thoáng

chaát löôïng.

Theo Juran, ba chöùc naêng cuûa quaûn lyù chaát löôïng laø:

- Hoaïch ñònh chaát löôïng - QP

- Kieåm soaùt chaát löôïng - QC

- Caûi tieán chaát löôïng - QI

Caùc vaán ñeà chaát löôïng bao goàm vaán ñeà caáp tính, laø vaán ñeà thænh thoaûng

xaûy ra; vaø vaán ñeà maïn tính, laø vaán ñeà thöôøng xuyeân xaûy ra. Baét ñaàu quaûn lyù

chaát löôïng bôûi hoaïch ñònh chaát löôïng, trong quaù trình trieån khai kieåm soaùt chaát

löôïng ñöôïc duøng ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng caáp tính, caûi tieán chaát

löôïng duøng ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng maïn tính. Moïi hoaït ñoäng chaát

löôïng phaûi ñöôïc thöïc hieän treân moät haï taàng ñöôïc toå chöùc coù chaát löôïng.

1- Hoaïch ñònh chaát löôïng

Hoaïch ñònh chaát löôïng bao goàm:

- Hoaïch ñònh chieán löôïc chaát löôïng

- Hoaïch ñònh saùch löôïc chaát löôïng

- Hoaïch ñònh taùc vuï chaát löôïng.

Hoaïch ñònh chieán löôïc chaát löôïng laø quaù trình thieát laäp muïc tieâu laâu daøi,

ñònh höôùng khaùch haøng vaø xaùc ñònh caùc giaûi phaùp ñaït muïc tieâu ñaõ thieát laäp.

Hoaïch ñònh chieán löôïc chaát löôïng goàm caùc böôùc:

1- Xaùc ñònh söù meänh

2- Phaân tích trong ngoaøi, caùc ñieåm maïnh, ñieåm yeáu, caùc cô hoäi, thaùch

thöùc.

3- Xaùc ñònh vieãn caûnh - muïc tieâu laâu daøi

4- Phaùt trieån caùc chieán löôïc

5- Trieån khai chieán löôïc nhaèm ñaït muïc tieâu

6- Theå hieän laõnh ñaïo thöïc hieän chieán löôïc

7- Raø soaùt tieán ñoä, ño löôøng, ñaùnh giaù.

Hoaïch ñònh saùch löôïc chaát löôïng laø Hoaïch ñònh chaát löôïng saûn phaåm vaø

quy trình. Ñaây laø moät chöùc naêng quan troïng nhaèm taïo doanh thu. Hoaïch ñònh

chaát löôïng saûn phaåm vaø quy trình baét ñaàu töø ñònh nghóa chaát löôïng vôùi ñònh

höôùng thoûa maõn khaùch haøng, goàm caùc böôùc:

17

1- Thieát laäp döï aùn

2- Xaùc ñònh khaùch haøng

3- Xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng

4- Phaùt trieån saûn phaåm

5- Xaây döïng quy trình

6- Kieåm soaùt quy trình.

Hoaïch ñònh taùc vuï chaát löôïng laø hoaïch ñònh caùc hoaït ñoäng saûn xuaát coù chaát

löôïng, ñöôïc thöïc hieän ôû xöôûng khi chuyeån hoùa nguyeân lieäu thaønh saûn phaåm.

Hoaïch ñònh caùc hoaït ñoäng saûn xuaát goàm caùc böôùc:

1- Xem xeùt thieát keá saûn phaåm

2- Xem xeùt thieát keá quy trình

3- Xaùc ñònh caùc ñaëc tính quaù trình quan troïng

4- Xaùc ñònh caùc ñaëc tính saûn phaåm quan troïng

5- Phaân tích löu ñoà quaù trình

6- Ngöøa loãi quaù trình

7- Hoaïch ñònh nôi laøm vieäc saïch seõ, ngaên naép

8- Kieåm tra quaù trình ño löôøng

9- Hoaïch ñònh töï kieåm soaùt.

2- Kieåm soaùt chaát löôïng

Kieåm soaùt laø quaù trình duy trì hieän traïng nhaèm thoûa muïc tieâu hay tieâu

chuaån. Kieåm soaùt chaát löôïng giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng caáp tính. Caùc

böôùc kieåm soaùt chaát löôïng bao goàm:

1- Choïn ñoái töôïng kieåm soaùt

2- Thieát laäp pheùp ño

3- Thieát laäp chuaån

4- Ño löôøng giaù trò thöïc

5- Xaùc ñònh sai leäch

6- Hieäu chænh.

Ba muïc ñích quaù trình kieåm soaùt.

1- Nhaän daïng cô hoäi caûi tieán

2- Duy trì keát quaû ñaït ñöôïc töø moät döï aùn caûi tieán chaát löôïng

3- Töï kieåm soaùt.

Traïng thaùi töï kieåm soaùt laø traïng thaùi nhaân vieân bieát, laøm vaø chòu traùch

nhieäm veà keát quaû coâng vieäc. Khi hoaïch ñònh chaát löôïng, neân hoaïch ñònh töï kieåm

soaùt giuùp nhaân vieân:

1- Bieát phaûi laøm nhö theá naøo

2- Bieát ñaõ laøm nhö theá naøo

18

3- Ñieàu chænh neáu laøm khoâng ñuùng.

Khi coù vaán ñeà chaát löôïng xaûy ra, seõ laø loãi heä thoáng hay loãi quaûn lyù neáu

khoâng thoûa ít nhaát moät trong ba tieâu chuaån neâu treân, neáu thoûa caû ba tieâu chuaån

thì loãi ôû nhaân vieân.

Chuaån hoùa laø moät khaùi nieäm quan troïng kieåm soaùt, giuùp oån ñònh quaù

trình, giaûm thieåu bieán thieân. Moät coâng cuï chuaån hoùa laø chu trình chuaån hoùa

SDCA (Standardize - Do - Check - Act) laø chu trình chuaån hoùa - thöïc hieän - kieåm

tra - hieäu chænh vôùi caùc böôùc:

1- Phaân tích quy trình

2- Xaây döïng vaø söû duïng phöông phaùp laøm vieäc toát nhaát theo thöïc

nghieäm

3- Ñaùnh giaù hieäu quaû

4- Tö lieäu quy trình chuaån hoùa.

Moät coâng cuï chuaån hoùa cuûa ngöôøi Nhaät laø 5S giuùp taêng an toaøn lao ñoäng,

tinh thaàn laøm vieäc cuûa nhaân vieân, giaûm chi phí, thôøi gian saûn xuaát, loaïi tröø laõng

phí, taêng naêng suaát, chaát löôïng. Phöông phaùp 5S bao goàm:

1- S1 - seiri - sort - saøng loïc

2- S2 - seiton - systematize - saép xeáp

3- S3 - seiso - sweep - saïch seõ

4- S4 - seiketsu - sanitize - saên soùc

5- S5 - sitsuke - self discipline - saün saøng.

3- Caûi tieán chaát löôïng

Chaát löôïng vöøa laø moät cô hoäi vöøa laø thaùch thöùc, nhu caàu khaùch haøng ñoái

vôùi saûn phaåm ngaøy caøng cao, caàn khoâng ngöøng caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm.

Caûi tieán chaát löôïng laø nhöõng hoaït ñoäng trong toaøn boä toå chöùc nhaèm naâng cao

hieäu quaû, hieäu suaát, taïo theâm lôïi ích cho toå chöùc, khaùch haøng. Caûi tieán chaát

löôïng laø noã löïc khoâng ngöøng nhaèm duy trì, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vôùi

nguyeân taéc saûn phaåm sau phaûi toát hôn saûn phaåm tröôùc vaø khoaûng caùch giöõa caùc

ñaëc tính saûn phaåm vôùi nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng giaûm.

Caûi tieán chaát löôïng giaûi quyeát vaán ñeà chaát löôïng maïn tính, caùc böôùc caûi

tieán chaát löôïng bao goàm:

1- Chöùng toû nhu caàu

2- Xaùc ñònh döï aùn

3- Toå chöùc nhoùm döï aùn

4- Chaån ñoaùn nguyeân nhaân

5- Xaây döïng giaûi phaùp hieäu quaû

19

6- Giaûi quyeát caùc caûn ngaên thay ñoåi

7- Kieåm soaùt vaø duy trì.

Phöông phaùp caûi tieán chaát löôïng bao goàm:

1- Thay ñoåi coâng ngheä toát hôn

2- Ña daïng hoùa saûn phaåm - thay ñoåi ñaëc tính taïo caùc loaïi saûn phaåm khaùc nhau

3- Thöïc hieän toát hôn dòch vuï haäu maõi, naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch

haøng

4- AÙp duïng caùc coâng cuï caûi tieán chaát löôïng

- Chu trình Deming

- Kaizen

- Döï aùn caûi tieán chaát löôïng

- 6 SIGMA.

Chu trình Deming

Chu trình Deming hay chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act), sau naøy ñoåi

thaønh chu trình PDSA (Plan-Do-Study-Act) bao goàm caùc böôùc:

1- Hoaïch ñònh (P): Muïc tieâu caûi tieán vaø keá hoaïch haønh ñoäng.

2- Thöïc hieän (D): Trieån khai keá hoaïch.

3- Kieåm tra (C): Thöïc hieän ñuùng nhö keá hoaïch?

4- Hieäu chænh (A): Khi khoâng ñuùng keá hoaïch.

Quaù trình caûi tieán ñöôïc thöïc hieän khi xoay voøng chu trình Deming vôùi muïc

tieâu ngaøy caøng naâng cao.

Kaizen

Kaizen laø moät quaù trình giaûi quyeát vaán ñeà, töøng böôùc loaïi tröø nhöõng

nguyeân nhaân goác reã cuûa caùc vaán ñeà ñang xaûy ra taïi nôi laøm vieäc. Kaizen laø quaù

trình caûi tieán lieân tuïc vôùi phöông chaâm hoâm nay toát hôn hoâm qua, ngaøy mai toát

hôn hoâm nay, nhieàu caûi tieán nho nhoû vôùi chi phí thaáp ñöôïc thöïc hieän lieân tuïc,

theo thôøi gian mang laïi keát quaû lôùn. Kaizen goàm hai chöùc naêng caûi tieán vaø duy

trì. Chöùc naêng duy trì duy trì tieâu chuaån hieän coù, ñöôïc hoã trôï thoâng qua huaán

luyeän vaø caùc bieän phaùp kyû luaät, tuaân thuû quy trình vaän haønh chuaån hoùa. Chöùc

naêng caûi tieán goàm caùc hoaït ñoäng naâng cao caùc tieâu chuaån hieän haønh. Kaizen

thöïc hieän chöùc naêng duy trì vôùi chu trình SDCA vaø chöùc naêng caûi tieán vôùi chu

trình PDCA, hai chu trình noái tieáp nhau khoâng ngöøng nghæ.

6 sigma

20

6 sigma laø moät taäp caùc khaùi nieäm, kyõ thuaät quaûn lyù vaø thoáng keâ nhaèm giaûm

thieåu bieán thieân quaù trình, ngaên ngöøa khuyeát taät saûn phaåm. 6 sigma goàm naêm böôùc:

1- Xaùc ñònh: Ñeà xuaát, choïn löïa, xaùc ñònh döï aùn, thieát laäp nhoùm döï aùn

2- Ño löôøng: Tö lieäu quaù trình, ño löôøng naêng löïc hieän taïi cuûa quaù trình

3- Phaân tích: Thu thaäp, phaân tích döõ kieän, xaùc ñònh bieán quaù trình quan troïng

4- Caûi tieán: Tieán haønh thöïc nghieäm, taäp trung vaøo bieán quaù trình quan

troïng, xaùc ñònh giaù trò bieán quaù trình toái öu.

5- Kieåm soaùt: Ño löôøng naêng löïc quaù trình môùi, tö lieäu quaù trình sau caûi

tieán, kieåm soaùt duy trì.

4- Toå chöùc chaát löôïng

Trong toå chöùc heä thoáng chaát löôïng, phoøng chaát löôïng laø moät phoøng chöùc

naêng taäp trung vaøo caùc hoaït ñoäng chaát löôïng. Caùc hoaït ñoäng chaát löôïng phaùt

trieån qua caùc giai ñoaïn kieåm tra, kieåm soaùt chaát löôïng QC, kieåm soaùt chaát löôïng

baèng thoáng keâ SQC, kieåm soaùt chaát löôïng toång theå TQC, ñaûm baûo chaát löôïng

QA, quaûn lyù chaát löôïng toång theå TQM.

Naêm xu höôùng phaùt trieån toå chöùc trong khoaûng thôøi gian töø thaäp nieân

1980 ñeán thaäp nieân 1990 bao goàm:

- Chuyeån giao chaát löôïng cho caùc phoøng chöùc naêng khaùc

- Môû roäng phaïm vi quaûn lyù chaát löôïng

- Nhoùm chaát löôïng

- Trao quyeàn quyeát ñònh cho caáp thaáp

- Lieân minh vôùi nhaø cung öùng vaø khaùch haøng.

Hình thöùc toå chöùc

Coù hai hình thöùc toå chöùc:

- Hình thöùc toå chöùc theo chöùc naêng

- Hình thöùc toå chöùc theo quaù trình.

Toå chöùc theo chöùc naêng laø hình thöùc toå chöùc kinh ñieån, trong ñoù cô caáu toå

chöùc bao goàm caùc boä phaän chöùc naêng nhö tieáp thò, saûn xuaát, thieát keá, taøi chính,

mua saém, cheá taïo... Hình thöùc toå chöùc quaù trình laø hình thöùc toå chöùc hieän ñaïi.

Caùc möùc hoaït ñoäng trong moät toå chöùc theo quaù trình bao goàm:

- Möùc toaøn toå chöùc

- Möùc quaù trình

- Möùc coâng vieäc caù nhaân.

Quaûn lyù theo quaù trình laø moät trong taùm nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng,

21

trong ñoù cô caáu ñöôïc toå chöùc theo caùc quaù trình quan troïng, trong moãi quaù trình

coù chuû vaø nhoùm quaù trình, thöïc hieän caùc chöùc naêng hoaïch ñònh, kieåm soaùt, caûi

tieán quaù trình ñöôïc giao. Hình thöùc toå chöùc theo quaù trình toû ra coù nhieàu öu ñieåm

hôn hình thöùc toå chöùc theo chöùc naêng.

Cô caáu toå chöùc

Toå chöùc vì chaát löôïng coù hai daïng hoaït ñoäng phoái hôïp:

- Hoaït ñoäng phoái hôïp kieåm soaùt

- Hoaït ñoäng phoái hôïp caûi tieán.

Hoaït ñoäng phoái hôïp kieåm soaùt nhaèm duy trì hieän traïng, choáng thay ñoåi, söû

duïng caùc quy trình hieän höõu vaø thöïc hieän bôûi caùc toå chöùc thöôøng tröïc laø caùc

phoøng ban chöùc naêng. Hoaït ñoäng phoái hôïp caûi tieán nhaèm taïo caùc thay ñoåi coù ích

bôûi caùc döï aùn caûi tieán, thöïc hieän bôûi caùc toå chöùc song haønh vôùi caùc toå chöùc

thöôøng tröïc nhö hoäi ñoàng chaát löôïng, caùc nhoùm chaát löôïng. Caùc nhoùm chaát

löôïng coù theå laø thöôøng tröïc hay taïm thôøi, töï nguyeän hay baét buoäc. Caùc nhoùm

chaát löôïng coù muïc ñích, thaønh vieân, tính chaát, côõ nhoùm nhö ôû baûng sau:

Nhoùm coâng

Nhoùm döï aùn

Nhoùm quaù trình

Nhoùm töï quaûn

nhaân

Muïc

ñích

Giaûi quyeát vaán ñeà Giaûi quyeát vaán Hoaïch ñònh, kieåm Hoaïch ñònh, thöïc

chaát löôïng lieân quan ñeà chaát löôïng soaùt, caûi tieán chaát hieän, kieåm soaùt

nhieàu boä phaän

trong moät boä löôïng quaù trình

phaän

coâng vieäc

Thaønh

vieân

Quaûn lyù, chuyeân Coâng nhaân töø Quaûn lyù, chuyeân Coâng nhaân töø moät

gia, coâng nhaân töø moät boä phaän

nhieàu boä phaän

gia töø nhieàu boä lónh vöïc coâng vieäc

phaän

Tính

chaát

Côõ

Baét buoäc

4-8

Töï nguyeän

4-6

Baét buoäc

4-6

Baét buoäc

6-18

(ngöôøi)

Vai troø caù nhaân vaø nhoùm

Vai troø cuûa caù nhaân vaø nhoùm trong toå chöùc caàn ñöôïc xaùc ñònh roõ raøng.

Giaùm ñoác coù vai troø laõnh ñaïo vôùi caùc chöùc naêng cô baûn laø xaây döïng chieán löôïc,

cung caáp nguoàn löïc. Tröôûng phoøng chaát löôïng coù vai troø quaûn lyù, hoã trôï laõnh

ñaïo quaûn lyù chieán löôïc chaát löôïng, trieån khai caùc hoaït ñoäng chaát löôïng. Tröôûng

phoøng ban chöùc naêng laõnh ñaïo caùc hoaït ñoäng chaát löôïng trong phaïm vi cuûa

mình, laõnh ñaïo nhoùm chaát löôïng, ñeà xuaát caùc vaán ñeà chaát löôïng. Coâng nhaân ñeà

xuaát caùc vaán ñeà chaát löôïng, tham gia nhoùm chaát löôïng.

Nhoùm döï aùn coù vai troø giaûi quyeát vaán ñeà chaát löôïng lieân quan nhieàu boä