Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
5
Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành
vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam
The relationship between customer mistreatment and employee’s
service sabotage in service industry in Vietnam
Nguyễn Duy An1,2*, Zhenykuan Wang1
1Đại học Sư phạm Hoa Đông, Thượng Hải, Trung Quốc
2Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
THÔNG TIN
TÓM TẮT
DOI:10.46223/HCMCOUJS.
Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu tác động của hành vi thiếu
văn minh của khách hàng đối với hành vi phá hoại dịch vụ của nhân
viên thông qua biến trung gian kiệt sức về cảm xúc và vai trò điều
tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức trong tác động trên. Với dữ liệu thu từ
449 nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tại Việt Nam,
nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy thứ bậc
và kiểm tra Bootstrap trên phần mềm PROCESS trong SPSS. Kết
quả bài nghiên cứu cho thấy: Hành vi thiếu văn minh là tác nhân
trực tiếp dẫn đến hành vi phá hoại dịch vụ; kiệt sức về cảm xúc có
vai trò trong gian trong ảnh hưởng của hành vi không văn minh đối
với hành vi phá hoại dịch vụ; sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ảnh
hưởng của hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ
thông qua việc làm giảm tác động ảnh hưởng hành vi thiếu văn
minh đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc. Nghiên cứu làm phong
phú và mở rộng các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên ở Việt Nam. Ngoài ra,
nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất nhằm giảm thiểu các hành
vi phá hoại dịch vụ.
Ngày nhận: 15/03/2021
Ngày nhận lại: 22/05/2021
Duyệt đăng: 25/05/2021
Từ khóa:
hành vi thiếu văn minh của
khách hàng; hành vi phá hoại
dịch vụ của nhân viên; lý thuyết
bảo tồn nguồn lực; tình trạng
kiệt sức cảm xúc; sự ủng hộ từ
tổ chức
ABSTRACT
The research aims to explore the impact of customer
mistreatment behavior on service sabotage behavior through the
mediating variable emotional exhaustion, and the regulatory role
of perceived organizational support. With research data from 449
employees who regularly contact with customers in Vietnam, the
data is analyzed according to a process from reliability test to factor
determination analysis, hierarchical regression analysis and
Bootstrap testing in PROCESS software in SPSS. The results
showed that: customer mistreatment behavior positively affects
employee’s service sabotage behavior; emotional exhaustion
partially mediates the relationship between customer mistreatment
behavior and employee’s service sabotage behavior; perceived
organizational support moderates the mediation relationship
Keywords:
customer mistreatment
behavior; service sabotage
behavior; conservation of
resources theory; emotional
exhaustiont; perceived
organizational support
6
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
negatively. Based on the conservation of resources theory, this
study expands the relevant research on the employee’s service
sabotage in the context of Vietnam. In addition, this study also
provides suggestions for reducing employee’s service sabotage.
1. Đặt vấn đề
Trong một thời gian dài, nhiều doanh nghiệp cho rằng nhân viên ngành dịch vụ phải đề cao
quan điểm “khách hàng là trên hết.” Tuy nhiên, chính chuẩn mực quản lý kinh doanh này rất dễ
gây ra những sai lệch trong nhận thức và làm tổn hại đến cảm xúc của nhân viên, có thể dẫn đến
việc nhân viên có hành vi phá hoại dịch vụ, tạo ra tác động tiêu cực đến sản phẩm dịch vụ (Harris
& Ogbonna, 2006). Ngày nay, với sự bùng nổ của ngành dịch vụ, các công việc liên quan cũng
dần phát triển, việc nhận thức không đầy đủ và phản ứng không kịp thời trong việc xử lý hành vi
phá hoại dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Có 75% nhân viên ngành dịch vụ thừa nhận họ đã
thực hiện những hành vi không phù hợp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ; 90% nhân
viên cho rằng phá hoại dịch vụ là một hành vi hằng ngày (Harris & Ogbonna, 2002). Ngoài ra, các
hành vi thiếu văn minh của khách hàng (Customer Mistreatment) cũng tăng và nhân viên phục vụ
thường gặp phải những “rắc rối hằng ngày” trong quá trình phục vụ khách hàng (Arnold & Walsh,
2015; Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010; Sliter, Sliter, & Jex, 2012; Wilson & Holmvall,
2013). Những hành vi thiếu văn minh có vẻ không tác động lớn đến nhân viên; tuy nhiên, việc lặp
đi lặp lại thường xuyên sẽ gây áp lực cho nhân viên và dẫn đến những phản ứng tiêu cực (Kim &
Qu, 2018; Sliter et al., 2012).
Tại Việt Nam, sự căng thẳng giữa khách hàng và nhân viên đã được phản ánh khá rõ nét
qua nhiều thông tin tiêu cực từ ngành dịch vụ như: hướng dẫn viên du lịch chèo kéo khách hàng
mua sắm; nhân viên dọn phòng khách sạn dùng khăn mặt lau chùi nhà vệ sinh; khách hàng cự cãi,
thậm chí còn bị khinh thường, áp bức đối với nhân viên phục vụ, ... Cụ thể là bài phóng sự “Góc
khuất vệ sinh khách sạn: Dùng khăn tắm lau bồn cầu” trên báo Tuổi Trẻ tháng 07/2019 (Nguyen
& Thien Dieu, 2019); vụ tranh chấp giữa YouTuber Khoa Pug và Aroma Resort tháng 04/2019
(Quang Le, 2019); sự kiện bác sĩ gốc Việt bị “lôi” khỏi máy bay United Airlines năm 2017 (Thuy
Linh, 2017), ...
Có rất ít nghiên cứu quan tâm đến ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh ở khách hàng đến
tâm lý và hành vi của nhân viên phục vụ ở Việt Nam. Mục đích của bài nghiên cứu nhằm nhận
diện, phân tích lý do nhân viên tham gia việc phá hoại dịch vụ đồng thời đưa ra biện pháp ngăn
ngừa hành vi sai trái của họ. Từ đó, nghiên cứu sẽ gợi ý về logic lý thuyết và bằng chứng để giải
thích tại sao nhân viên lại có những hành vi phá hoại dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2. Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
2.1. Ảnh hưởng của khách hàng có hành vi thiếu văn minh và hành vi phá hoại dịch vụ
của nhân viên
Hành vi thiếu văn minh của khách hàng là “hành vi lệch lạc cường độ thấp, gây tổn hại đến
nhân viên với ý định không rõ ràng và vi phạm các chuẩn mực xã hội về sự tôn trọng và lịch sự
lẫn nhau” (Andersson & Pearson, 1999, p. 454). Những hành vi thiếu văn minh không chỉ xuất
hiện giữa các nhân viên với nhau mà còn xuất hiện khi giao tiếp với khách hàng như là hành động
thiếu thân thiện và bất lịch sự (Kern & Grandey, 2009; Sliter et al., 2010). Hầu hết hành vi thiếu
văn minh mà nhân viên phải đối mặt đến từ khách hàng nhiều hơn là từ đồng nghiệp. Có thể kể
đến như: thái độ không tôn trọng hoặc to tiếng nhân viên; đưa ra các yêu cầu quá cao đối với dịch
vụ, không quan tâm đến nguyên tắc và cảm xúc của nhân viên phục vụ, … (Wang et al., 2013).
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
7
Khái niệm Hành vi phá hoại dịch vụ (Service Sabotage) lần đầu tiên được đề xuất bởi
Harris và Ogbonna (2002), dùng để chỉ những hành vi mà nhân viên cố tình gây ảnh hưởng xấu
đến chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Có thể kể đến như: nhân viên cố tình bỏ qua
hoặc phớt lờ các tiêu chuẩn dịch vụ do tổ chức đưa ra, thao túng tốc độ cung cấp dịch vụ; làm
ngược lại các yêu cầu của khách hàng, thực hiện các hành vi tiêu cực, sử dụng ngôn từ thô lỗ, cố
ý làm hỏng đồ đạc của khách hàng, tấn công khách hàng, … Một số nghiên cứu nhận định rằng
phá hoại dịch vụ là hành động trả đũa của nhân viên đối với khách hàng, trong đó bao gồm cả việc
vi phạm các quy định của tổ chức dịch vụ, cũng như các hành vi thô lỗ và hạ thấp chất lượng dịch
vụ của nhân viên (Skarlicki, Van Jaarsveld, & Walker, 2008; Wang, Liao, Zhan, & Shi, 2011).
Lý thuyết Bảo tồn Nguồn lực (Conservation of Resources Theory) cho rằng căng thẳng và
áp lực có tác động xấu đến hành vi và cảm xúc của con người (Hobfoll, 1989). Con người khó kiểm
soát được hành vi và cảm xúc khi chịu căng thẳng và áp lực (Bedi & Schat, 2017). Các căng thẳng
và áp lực từ các hành vi thiếu văn minh của khách hàng sẽ uy hiếp và làm tổn hại đến các nguồn lực
nội tại sẵn có của nhân viên (Hur, Moon, & Jun, 2016; Kim & Qu, 2018; Torres, Van Niekerk, &
Orlowski, 2017). Mặt khác, đặc trưng của ngành dịch vụ là nhân viên phải tương tác với khách hàng
hằng ngày, việc chịu đựng các hành vi thiếu văn minh từ khách hàng một cách bị động và thường
xuyên chính là một áp lực lớn (Cho, Bonn, Han, & Lee, 2016; Kern & Grandey, 2009; Sliter et al.,
2010; Van Jaarsveld, Walker, & Skarlicki, 2010). Khi đó, nhân viên sẽ nảy sinh tâm lý “ăn miếng
trả miếng” đối với khách hàng có hành vi thiếu văn minh (Skarlicki et al., 2008), dẫn đến hành vi
phá hoại dịch vụ để giải tỏa áp lực (Spector & Fox, 2002). Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:
H1: Hành vi thiếu văn minh có tác động thuận chiều đến hành vi phá hoại dịch vụ
2.2. Vai trò trung gian của tình trạng kiệt sức về cảm xúc trong ảnh hưởng của khách
hàng có hành vi thiếu văn minh và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên
Kiệt sức về cảm xúc (Emotional exhaustion) là “cảm giác căng thẳng quá mức về mặt cảm
xúc do công việc” (Maslach, Jackson, & Leiter, 1997, p. 194 ). Điều này xảy ra khi nhân viên cảm
thấy mệt mỏi về thể chất hoặc kiệt quệ về tinh thần và cảm xúc (Wright & Cropanzano, 1998).
Căn cứ vào lý thuyết Bảo tồn Nguồn lực, các nhân viên phải đầu tư thêm nguồn lực để điều
chỉnh cảm xúc tiêu cực do những hành vi thiếu văn minh từ khách hàng gây ra (Sliter et al., 2010;
Van Jaarsveld et al., 2010) sẽ khiến nguồn lực dành cho các nhiệm vụ trong công việc bị phân tán,
từ đó sẽ giảm độ chính xác và chất lượng của công việc (Goldberg & Grandey, 2007). Những nhân
viên đang có cảm xúc tiêu cực sẽ khó kiểm soát được hành vi và thái độ khi làm việc (Denson,
Pedersen, Friese, Hahm, & Roberts, 2011) nên họ rất có khả năng tham gia vào việc phá hoại dịch
vụ để giải phóng cảm xúc tiêu cực của họ (Wang et al., 2011). Việc thường xuyên tiếp xúc với các
khách hàng có hành vi thiếu văn minh không những trực tiếp dẫn đến các hành vi phá hoại dịch
vụ, mà còn khiến nhân viên rơi vào trạng thái kiệt sức về cảm xúc, từ đó những nhân viên này có
hành vi phá hoại dịch vụ để cân bằng lại nguồn lực của bản thân (Luo & Bao, 2013). Vì vậy,
nghiên cứu tiếp tục đề xuất giả thuyết:
H2: Kiệt sức về cảm xúc là nhân tố trung gian trong tác động hành vi thiếu văn minh đối
với hành vi phá hoại dịch vụ
2.3. Vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức đối với ảnh hưởng của hành vi thiếu văn
minh và hành vi phá hoại dịch vụ thông qua kiệt sức về cảm xúc
Sự hỗ trợ từ tổ chức (Perceived organizational support) được hiểu là mức độ nhận biết của
cá nhân khi được tổ chức trân trọng và đánh giá cao, điều này nhằm để đổi lấy sự đóng góp, cống
hiến của cá nhân dành cho với tổ chức (Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986). Trong
doanh nghiệp, sự hỗ trợ từ tổ chức là mức độ quan tâm đến hạnh phúc của công ty dành cho nhân
8
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
viên, đây được xem như là “phần thưởng” khi các nhân viên hoàn thành công việc (Rhoades &
Eisenberger, 2002).
Dựa trên lý thuyết Bảo tồn Nguồn lực, thái độ và hành vi nhân viên phụ thuộc vào sự cân
bằng giữa nguồn lực mà nhân viên tiêu thụ và nguồn lực thu được qua nhiều kênh khác nhau
(Watts, Robertson, Winter, & Leeson, 2013). Trong khi đó, hỗ trợ từ tổ chức có thể làm giảm ảnh
hưởng giữa các tác nhân gây căng thẳng và phản ứng với căng thẳng (Lustig, Pessino, & Scott,
2014; Wu, Changyang, & Qin, 2019). Việc cải thiện nhân tố này có thể làm giảm tác hại của tình
trạng kiệt sức trong công việc, trong đó có kiệt sức về cảm xúc (Watts et al., 2013). Sự hỗ trợ từ
tổ chức chính là một nguồn lực bổ sung quan trọng, giúp nhân viên cân bằng cảm xúc khi họ gặp
phải các hành vi thiếu văn minh của khách hàng (Bacharach, Bamberger, & Doveh, 2008; Sliter
et al., 2010; Van Jaarsveld et al., 2010). Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:
H3: Sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ngược chiều sự ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh
của khách hàng đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc của nhân viên
Theo mối quan hệ giữa giả thuyết H2 và H3, bài nghiên cứu đề xuất thêm giả thuyết H4.
Dưới các áp lực của các hành vi thiếu văn minh do khách hàng gây ra, sự hỗ trợ từ tổ chức sẽ bổ
sung nguồn lực tinh thần làm giảm tình trạng kiệt sức về cảm xúc của nhân viên (Bacharach et al.,
2008; Sliter et al., 2010; Van Jaarsveld et al., 2010). Các nhân viên có mức độ cảm nhận hỗ trợ từ tổ
chức cao sẽ điều chỉnh được thái độ và hành vi tiêu cực cao hơn các nhân viên khác, điều này giúp
giảm tình trạng nhân viên tham gia vào các hành vi tiêu cực khi làm việc, điển hình là hành vi phá
hoại dịch vụ (Denson et al., 2011; Wang et al., 2011). Vì vậy, nghiên cứu đề xuất thêm giả thuyết:
H4: Sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ngược chiều tác động của hành vi thiếu văn minh lên
hành vi phá hoại dịch vụ thông qua điều tiết ngược chiều sự tác động của hành vi thiếu văn minh
lên tình trạng kiệt sức về cảm xúc
Sự hỗ trợ từ tổ chức
H4(-)
H3(-)
H (+)
2
Hành vi phá hoại
dịch vụ
Hành vi thiếu văn
Kiệt sức về cảm xúc
minh
H1(+)
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Hành vi phá hoại dịch vụ là hành vi cố tình gây ảnh hưởng xấu đến dịch vụ trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhân viên (Harris & Ogbonna, 2002). Vì vậy, các nhân viên
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng chính là đối tượng phù hợp với nghiên cứu này. Nghiên
cứu thu thập dữ liệu bằng phương pháp chọn mẫu định lượng: phi xác xuất - thuận tiện, thông qua
hình thức phiếu khảo sát online từ Google Forms. Nhờ sự hỗ trợ của các nhân viên trong ngành
nghề có đặc điểm công việc phù hợp với đối tượng nghiên cứu, như: ngành du lịch, chăm sóc
khách hàng, spa, … link phiếu khảo sát được chia sẻ trên Facebook, Zalo. Khảo sát thu được tổng
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
9
cộng 655 bảng hỏi. Sau khi sàng lọc, nghiên cứu loại bỏ 206 bảng hỏi không phù hợp với mục
đích nghiên cứu. Vì vậy, nghiên cứu chỉ sử dụng 449 (76.2%) bảng hỏi hợp lệ.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 24.0 và AMOS 24.0 để phân tích dữ liệu, thông qua
phân tích hồi quy thứ bậc trong SPSS 24.0 và phần mềm mở rộng PROCESS trong SPSS để kiểm
tra các giả thuyết. Phân tích hồi quy thứ bậc nhằm kiểm tra các giả thuyết H1, H2, H3. Sau đó,
nghiên cứu sử dụng phần mềm mở rộng PROCESS trong SPSS để tiến hành kiểm tra Bootstrap
để kiểm tra giả thuyết H2, H4. Đặc điểm mẫu khảo sát chi tiết được trình bày cụ thể ở Bảng 1.
Bảng 1
Thông tin mẫu nghiên cứu
Mẫu n = 449
Chỉ tiêu
Tần số
149
300
400
45
Tỷ lệ%
33.2%
66.8%
89.1%
10%
Nam
Giới tính
Nữ
18 - 25 tuổi
26 - 35 tuổi
Tuổi
Trên 36
4
0.9%
Dưới 01 năm
01 - 02 năm
94
20.9%
45.2%
24.7%
9.1%
203
111
41
Kinh nghiệm làm việc
Tình trạng hôn nhân
Trình độ học vấn
02 - 05 năm
05 năm trở lên
Độc thân
384
65
85.5%
14.5%
8%
Đã kết hôn
THPT trở xuống
Trung cấp, cao đẳng
Đại học
36
116
269
28
25.8%
59.9%
6.2%
Cao học trở lên
Du lịch lữ hành
Y tế
106
12
23.6%
2.7%
Nhà hàng, khách sạn
Ngân hàng, bảo hiểm
Giao thông vận tải
Bán lẻ
102
14
22.7%
3.1%
11
2.4%
Lĩnh vực công việc
14
3.1%
Bất động sản
Chăm sóc khách hàng
11
2.4%
93
20.7%
Thẩm mỹ, chăm sóc sắc
đẹp
86
19.2%
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
10
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
3.2. Thang đo
Để đảm bảo hiệu quả, nghiên cứu sử dụng các bảng hỏi được sử dụng trong những nghiên
cứu trước đây, sau đó tiến hành dịch thuật và được các chuyên gia và nhân viên trong ngành dịch
vụ góp ý sửa chữa nhằm phù hợp với môi trường Việt Nam. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5
bậc cho tất cả các biến.
Biến Hành vi thiếu văn minh của khách hàng (ký hiệu CM), sử dụng thang đo Hành vi bắt
nạt khách hàng do Wang và cộng sự (2013) đề xuất, gồm 18 câu trích, độ tin cậy Cronbach’s α là
0.948.
Biến Kiệt sức về cảm xúc (ký hiệu EE), sử dụng thang đo Tình trạng Kiệt sức về cảm xúc
trong bảng câu hỏi khảo sát của Maslach và cộng sự (1997) về tình trạng kiệt sức ở nơi làm việc
MBI-GS (Maslach Burnout Inventory general survey), thang đo này gồm 05 câu trích, độ tin cậy
Cronbach’s α là 0.897.
Biến Hành vi phá hoại dịch vụ (ký hiệu SS), sử dụng thang đo Hành vi phá hoại dịch vụ
của Harris và Ogbonna (2006), gồm 09 câu trích. Từ kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s α,
loại 02 biến quan sát (Tôi không bao giờ thể hiện bản thân trước mặt khách hàng; Ở công ty, khách
hàng sẽ được đối xử rất tốt), độ tin cậy Cronbach’s α là 0.848.
Biến Sự hỗ trợ từ tổ chức (ký hiệu POS), sử dụng Eisenberger và cộng sự (1986), gồm 08
câu trích. Từ kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại 01 biến quan sát (Ngay cả khi
tôi cố gắng làm tốt nhất có thể công việc của mình, công ty cũng không quan tâm), độ tin cậy
Cronbach’s α là 0.923.
Biến Kiểm soát: nghiên cứu sử dụng các biến nhân khẩu học phổ biến trong hành vi của tổ
chức như giới tính, lứa tuổi, kinh nghiệm làm việc, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, lĩnh vực
công việc.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Phân tích CFA
Trong nghiên cứu này, phân tích CFA tuân thủ theo kiến nghị của Hui, Lee, và Rousseau
(2004) tiến hành gộp biến đối với việc xây dựng nhân tố có nhiều hơn 03 biến quan sát. Theo cách
này, mỗi nhân tố chỉ có 03 biến quan sát, căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố, gộp biến có hệ số
tải nhân tố cao nhất và biến có hệ số tải nhân tố thấp nhất thành một biến bằng cách lấy hệ số trung
bình của hai biến, gộp biến có hệ số tải nhân tố cao thứ hai và biến có hệ số tải nhân tố thấp thứ
hai thành một biến, … Tiến hành tương tự như vậy cho đến khi chỉ còn 03 biến quan sát trong một
nhân tố.
Căn cứ vào Bảng 2, các chỉ số của mô hình bao gồm 04 nhân tố (mô hình đề xuất của
nghiên cứu) với các giá trị 푥2 = 102.803, 푥2/푑푓 = 2.142, GFI = 0.963, TLI = 0.982, CFI = 0.987
đều cao hơn giá trị công nhận 0.900; RMSEA là 0.050, thấp hơn giá trị công nhận chung là 0.080,
cho thấy dữ liệu mô hình giả định phù hợp.
So sánh mô hình 04 nhân tố (mô hình đề xuất) với ba mô hình thay thế khác, mô hình 04
nhân tố (푥2 = 102.803, 푥2/푑푓 = 2.142) có các chỉ số phù hợp hơn so với ba mô hình còn lại. Mô
hình 03 nhân tố (푥2 = 798.280, 푥2/푑푓 = 15.653) kết hợp nhân tố Hành vi thiếu văn minh và nhân
tố Kiệt sức về cảm xúc. Mô hình 02 nhân tố (푥2 = 1851.717, 푥2/푑푓 = 34.938) kết hợp nhân tố
Hành vi thiếu văn minh, nhân tố Kiệt sức về cảm xúc và nhân tố Sự hỗ trợ từ tổ chức. Mô hình 01
nhân tố (푥2 = 2254.068, 푥2/푑푓 = 41.742) kết hợp tất cả các nhân tố. Như vậy, có thể kết luận rằng
mô hình 04 nhân tố đáng tin cậy và phù hợp với dữ liệu khảo sát.
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
11
Bảng 2
Kết quả phân tích CFA
풙ퟐ
풙ퟐ
RMSEA
Mô hình
Nhân tố
df
48
51
GFI
CFI
TLI
NFI
풅풇
Mô hình 04
nhân
tố
CM，EE,
POS, SS
2.142 0.963 0.987 0.982 0.976
102.803
798.280
0.050
(Mô hình
đề xuất)
Mô hình 03 CM+EE,
nhân tố POS, SS
15.653 0.750 0.822 0.769 0.812
34.938 0.573 0.571 0.465 0.565
41.742 0.497 0.475 0.368 0.470
0.181
0.275
0.302
Mô hình 02 CM+EE+P
nhân tố OS, SS
1,851.717 53
2,254.068 54
Mô hình 01 CM+EE+P
nhân tố OS+SS
Ghi chú: CM: Hành vi thiếu văn minh; EE: Kiệt sức về cảm xúc; POS: Sự hỗ trợ từ tổ chức; SS: Hành vi phá hoại
dịch vụ; + nghĩa là 02 nhân tố gộp lại thành 01 nhân tố
Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS
4.2. Phân tích tương quan
Từ Bảng 3 cho thấy Hành vi thiếu văn minh của khách hàng, Hành vi phá hoại dịch vụ của
nhân viên và tình trạng Kiệt sức về cảm xúc của nhân viên tương quan thuận chiều, hệ số tương
quan lần lượt là r = 0.394 , p < 0.001; r = 0.478, p < 0.001. Sự hỗ trợ từ tổ chức và Hành vi phá
hoại dịch vụ, Hành vi thiếu văn minh của khách hàng, tình trạng Kiệt sức về cảm xúc tương quan
ngược chiều, hệ số tương quan lần lượt là r = -0.279, p < 0.001; r = -0.203, p < 0.001; r = -0.359,
p < 0.001. Kết quả này sẽ cung cấp cơ sở cho việc kiểm định các giả thuyết.
Bảng 3
Hệ số tương quan, giá trị trung bình (M), độ lệch chuẩn (SD) giữa các biến
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1. Giới
tính
1
2. Tuổi .130**
1
3. Kinh
nghiệm
.092
.346***
1
làm việc
4. Tình
trạng hôn -.035
.228*** .350***
1
nhân
5. Tình
trạng học .047
vấn
.182*** .245*** .178***
1
6. Lĩnh
vực công -.246*** -.185***
việc
-.062
-.034 -.312***
1
12
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7. SS
8. CM
9. EE
.075
.096*
-.003
-.126**
.081
.034
-.073
-.024
-.015
2.22
.880
.083
-.051
.102*
-.055
.14
-.059
-.038
1
-.028 -.162** .394***
1
-.057
-.056
22.51
3.763
-.075
.025
2.64
.718
.097* .541*** .478***
1
10. POS -.077
.095* -.279*** -.203*** -.359***
1
M
.33
5.17
2.30
.834
2.90
.833
2.58 3.639
.959 .886
SD
.417
.352
2.923
Ghi chú: ***p < 0.001; ** p < 0.01 ; *p < 0.05
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
4.3. Tác động của hành vi thiếu văn minh đến hành vi phá hoại dịch vụ
Thông qua kết quả phân tích từ Bảng 4, hành vi thiếu văn minh tác động thuận chiều đến hành
vi phá hoại dịch vụ, β = 0.418, p = 0.000 < 0.001 (Bảng 4, Mô hình 4), chấp nhận giả thuyết H1.
Bảng 4
Kết quả phân tích hồi quy thứ bậc
Biến
EE
SS
EE
Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình
1
2
3
4
5
6
7
CM
EE
.520***
.418*** .189*** .467*** .464***
.440***
POS
-.280*** -.272***
-.090*
CM X POS
Giới tính
Tuổi
.074
.013
.176
.127
.121
-.014
-.011
-.015
-.044
-.028*
.011
-.049*** -.059*** -.047*** -.029**
-.029**
.011
Kinh
.075
.119*
.114*
.010
nghiệm làm
việc
Tình trạng .403**
hôn nhân
.450*** .336**
-.030 -.125
.056*** -.024
.373**
-.084
.175
.395**
-.007
.416***
-.001
Trình
học vấn
độ -.080
vực .027
-.071
-.026
Lĩnh
-.002
.062*** .050**
công việc
R2
R2
.031
.288
.277
.049
.036
.215
.203
.353
.342
.362
.351
.372
.359
hiệu .017
chỉnh
∆푅2
.031
.258
.049
.166
.138
.074
.009
F
2.319
25.489
3.823
17.295
30.056
31.251
28.845
Ghi chú: *** p < 0.001; ** p < 0.01; * p < 0.05
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
13
4.4. Vai trò trung gian của tình trạng kiệt sức về cảm xúc trong mối quan hệ giữa hành
vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên
Hành vi thiếu văn minh có tác động thuận chiều đến Kiệt sức về cảm xúc, β = 0.520, p =
0.000 < 0.001 (Bảng 4, Mô hình 2). Kiệt sức về cảm xúc tác động thuận chiều đến Hành vi phá
hoại dịch vụ, β = 0.440, p = 0.000 < 0.001 (Bảng 4, Mô hình 5). Từ Mô hình 5 cũng có thể thấy
rằng sau khi thêm biến Kiệt sức về cảm xúc, so với Mô hình 4, hệ số hồi quy về Hành vi thiếu văn
minh của khách hàng và Hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên tuy giảm nhưng vẫn có ý nghĩa
tương quan, β = 0.189, p = 0.000 < 0.001.
Tiến hành kiểm tra Bootstrap trên phần mềm mở rộng PROCESS trong SPSS. Ảnh hưởng
trung gian của tình trạng Kiệt sức về cảm xúc đạt đến mức ý nghĩa β = 0.229, khoảng 95% độ tin
cậy [0.172; 0.295], không bao gồm 0, như vậy tác dụng trung gian của tình trạng Kiệt sức về cảm
xúc có ý nghĩa. Đồng thời, tác động trực tiếp của Hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại
dịch vụ vẫn có ý nghĩa, β = 0.188, khoảng 95% độ tin cậy [0.098; 0.278], không bao gồm 0, giả
thuyết H2 được chấp nhận.
4.5. Ảnh hưởng điều tiết của nhân tố hỗ trợ từ tổ chức trong sự ảnh hưởng của hành vi
thiếu văn minh đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc
Biến hệ số nhân giữa Hành vi thiếu văn minh của khách hàng và Sự hỗ trợ từ tổ chức tác
động ngược chiều lên tình trạng Kiệt sức về cảm xúc của nhân viên, β = -0.090, p = 0.01 < 0.05
(Bảng 4, Mô hình 7), cho thấy Sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ngược chiều sự ảnh hưởng của Hành
vi thiếu văn minh của khách hàng đối với tình trạng Kiệt sức về cảm xúc của nhân viên, giả thuyết
H3 được chấp nhận.
Hình 2 mô tả tác dụng điều tiết của nhân tố sự hỗ trợ từ tổ chức trong ảnh hưởng của Hành
vi thiếu văn minh đối với tình trạng Kiệt sức về cảm xúc. Từ Hình 2 có thể thấy rằng nếu nhân
viên có mức độ cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức thấp, độ dốc thể hiện sự ảnh hưởng của Hành vi thiếu
văn minh của khách hàng đối với tình trạng Kiệt sức về cảm xúc của nhân viên lớn hơn nhân viên
có mức độ cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức cao. Như vậy, nhân viên có mức độ cảm nhận hỗ trợ từ tổ
chức thấp sẽ chịu tác động của Hành vi thiếu văn minh của khách hàng dẫn đến tình trạng Kiệt sức
mạnh hơn nhân viên có sự hỗ trợ từ tổ chức cao.
Hình 2. Ảnh hưởng điều tiết Sự hỗ trợ từ tổ chức đối với ảnh hưởng của Hành vi thiếu văn minh
đối với Hành vi phá hoại dịch vụ
Nguồn: Kết quả phân tích của nghiên cứu
14
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
4.6. Tác động điều tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức trong ảnh hưởng của hành vi thiếu văn
minh lên hành vi phá hoại dịch vụ thông qua tình trạng kiệt sức về cảm xúc của nhân viên
Trên cơ sở giả thuyết H2, H3 được chấp nhận, nghiên cứu tiến hành kiểm tra Bootstrap
trên phần mềm mở rộng PROCESS trong SPSS. Theo kết quả phân tích từ Bảng 5, khi sự hỗ trợ
từ tổ chức thấp, ảnh hưởng của Hành vi thiếu văn minh lên Hành vi phá hoại dịch vụ thông qua
Kiệt sức về cảm xúc có ý nghĩa, β = 0.243, khoảng 95% độ tin cậy [0.174; 0.321], không bao gồm
0; khi sự hỗ trợ từ tổ chức cao, ảnh hưởng của Hành vi thiếu văn minh lên Hành vi phá hoại dịch
vụ thông qua việc Kiệt sức về cảm xúc có ý nghĩa, β = 0.164, khoảng 95% độ tin cậy [0.108;
0.231], không bao gồm 0; chênh lệch giữa Sự hỗ trợ từ tổ chức cao và thấp đều có ý nghĩa, β = -
0.039, khoảng 95% độ tin cậy [-0.076; -0.009], không bao gồm 0. Như vậy sự hỗ trợ từ tổ chức
điều tiết ngược chiều sự ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh lên hành vi phá hoại dịch vụ thông
qua kiệt sức về cảm xúc, giả thuyết H4 được chấp nhận.
Bảng 5
Kết quả kiểm tra Bootstrap của Mô hình biến trung gian Mediator
Tác dụng ảnh
hưởng gián tiếp
Biến điều tiết
SE
95% khoảng tin cậy
Boot LLCI
.174
Boot ULCI
.321
Sự hỗ trợ từ tổ chức
thấp
.243
.164
.036
.031
Sự hỗ trợ từ tổ chức
cao
.108
.231
Chênh lệch giữa sự
hỗ trợ từ tổ chức cao
và thấp
-.039
.017
-.076
-.009
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
5. Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu
5.1. Kết luận
Hành vi ứng xử thiếu văn minh của khách hàng sẽ khiến các nhân viên dễ tham gia vào
hành vi phá hoại dịch vụ (Giả thuyết H1). Hành vi thiếu văn minh từ khách hàng sẽ khiến các nhân
viên rơi vào tình trạng kiệt sức về cảm xúc, từ đó các nhân viên này sẽ tham gia vào các hành vi
phá hoại dịch vụ (Giả thuyết H2). Kết quả này cũng tương đồng với các nghiên cứu trước (Hur et
al., 2016; Luo & Bao, 2013; Van Jaarsveld et al., 2010; Wang et al., 2013).
Sự hỗ trợ từ tổ chức có vai trò làm giảm tác động ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh
của khách hàng đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc của nhân viên (Giả thuyết H3). Sự hỗ trợ từ
tổ chức điều tiết ngược chiều sự ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại
dịch vụ thông qua điều tiết ngược chiều sự ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh của khách hàng
đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc của nhân viên (Giả thuyết H4). Kết quả này cũng tương
đồng với các nghiên cứu trước, sự hỗ trợ từ tổ chức có vai trò điều tiết ảnh hưởng của tác nhân gây
căng thẳng và phản ứng của nhân viên (Lustig et al., 2014).
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này đã mở rộng nghiên cứu về cơ chế ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh
của khách hàng đến tâm lý và hành vi của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam, giúp tìm
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
15
hiểu cơ chế của hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên từ các góc độ lý thuyết Bảo tồn Nguồn lực
tại Việt Nam. Nghiên cứu đã liên kết thành công các hành vi thiếu văn minh của khách hàng với
các hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên, cho thấy quy luật: Hành vi thiếu văn minh của khách
hàng sẽ dẫn đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên tại Việt Nam. Nghiên cứu này còn đưa ra
biến số trung gian của các hành vi thiếu văn minh tại nơi làm việc ảnh hưởng đến các hành vi phá
hoại dịch vụ, đó là kiệt sức về cảm xúc.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hỗ trợ từ tổ chức
đối với vai trò điều tiết trong mối liên kết: Hành vi thiếu văn minh - Kiệt sức về cảm xúc - Hành
vi phá hoại dịch vụ. Trong các nghiên cứu trước đây, có rất ít trường hợp chú ý đến các nhân tố
làm giảm hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên (Wang et al., 2011). Kết quả của nghiên cứu này
chứng minh rằng sự hỗ trợ từ tổ chức là có ý nghĩa trong việc làm giảm các cảm xúc và hành vi
phá hoại dịch vụ của nhân viên do các hành vi thiếu văn minh của khách hàng gây ra.
5.3. Khuyến nghị về thực tiễn
Các nhà quản lý nên nhận ra sự tồn tại của hành vi thiếu văn minh của khách hàng để tìm
cách giảm thiểu ảnh hưởng của nó bằng cách: xây dựng quy trình công việc và quy định nội bộ
đối với nhân viên nhằm “hạn chế” tác động xấu khi nhân viên gặp phải khách hàng thực hiện các
hành vi thiếu văn minh; sử dụng các chiến lược tuyên truyền để củng cố hành vi văn minh của
khách hàng, tăng cường ủy quyền cho nhân viên nhằm giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại; đồng thời
tạo ra môi trường phục vụ chu đáo và hài hòa để thúc đẩy các hành vi văn minh; cho phép nhân
viên từ chối cung cấp dịch vụ khi gặp phải một số hành vi quá đáng từ khách hàng.
Doanh nghiệp nên quan tâm đến tâm trạng và cảm xúc của nhân viên, cung cấp các giải
pháp và hỗ trợ tinh thần kịp thời khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng thiếu văn minh. Doanh
nghiệp cần chủ động và thường xuyên trao đổi với nhân viên, thấu hiểu khó khăn của những nhân
viên này khi gặp phải trong công việc để kịp thời giúp đỡ và hỗ trợ trong trường hợp cần thiết; xây
dựng chương trình huấn luyện về tâm lý và kỹ năng cho nhân viên để họ biết cách ứng phó với
các hành vi thiếu văn minh từ khách hàng, ...
5.4. Hạn chế và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Đầu tiên, đó là hiện tượng đa cộng tuyến (multi-collinearity) giữa các biến với nhau, tuy
rằng các chỉ số phân tích CFA đã chứng minh rằng giữa các nhân tố có tính phân biệt, đa cộng
tuyến không quá nghiêm trọng. Tuy nghiên, dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ một mốc thời gian
nên vẫn còn hạn chế. Các nghiên cứu tiếp theo có thể thu thập số liệu từ nhiều mốc thời gian khác
nhau, hoặc dùng các phương pháp khác để giảm hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, còn có thể
khảo sát thêm những nhân tố khác đã sự hưởng đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên như thế
nào, ví dụ: đồng nghiệp có hành vi thiếu văn minh, lãnh đạo có hành vi bắt nạt nhân viên, …
Một hạn chế khác là dữ liệu nghiên cứu thu thập từ nhiều ngành nghề, nghiên cứu tiếp theo
có thể tập trung nghiên cứu một ngành dịch vụ nhất định để khái quát sâu sắc hơn quy luật dẫn
đến các hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên, ví dụ: ngành nhà hàng khách sạn, ...
Tài liệu tham khảo
Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the
workplace. The Academy of Management Review, 24(3), 452-471.
16
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
Arnold, K. A., & Walsh, M. M. (2015). Customer incivility and employee well-being: Testing the
moderating effects of meaning, perspective taking and transformational leadership. Work
and Stress, 29(4), 362-378.
Bacharach, S. B., Bamberger, P. A., & Doveh, E. (2008). Firefighters, critical incidents, and
drinking to cope: The adequacy of unit-level performance resources as a source of
vulnerability and protection. Journal of Applied Psychology, 93(1), 155-169.
Bedi, A., & Schat, A. C. H. (2017). Employee revenge against uncivil customers. Journal of
Services Marketing, 31(6), 636-649.
Cho, M., Bonn, M. A., Han, S. J., & Lee, K. H. (2016). Workplace incivility and its effect upon
restaurant frontline service employee emotions and service performance. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(12), 2888-2912.
Denson, T. F., Pedersen, W. C., Friese, M., Hahm, A., & Roberts, L. (2011). Understanding
impulsive aggression: Angry rumination and reduced self-control capacity are mechanisms
underlying the provocation-aggression relationship. Personality and Social Psychology
Bulletin, 37(6), 850-862.
Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S., & Sowa, D. (1986). Perceived organizational
support. Journal of Applied Psychology, 71(3), 500-507.
Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display rules versus display autonomy: Emotion
regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation. Journal
of Occupational Health Psychology, 12(3), 301-318.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2002). Exploring service sabotage: The antecedents, types and
consequences of frontline, deviant, antiservice behaviors. Journal of Service Research, 4(3),
163-183.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: A study of antecedents and consequences.
Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 543-558.
Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress.
American Psychologist, 44(3), 513-524.
Hui, C., Lee, C., & Rousseau, D. M. (2004). Psychological contract and organizational citizenship
behavior in China: Investigating generalizability and instrumentality. Journal of Applied
Psychology, 89(2), 311-321.
Hur, W. M., Moon, T., & Jun, J. K. (2016). The effect of workplace incivility on service employee
creativity: The mediating role of emotional exhaustion and intrinsic motivation. Journal of
Services Marketing, 30(3), 302-315.
Kern, J. H., & Grandey, A. A. (2009). Customer incivility as a social stressor: The role of race and
racial identity for service employees. Journal of Occupational Health Psychology, 14(1),
46-57.
Kim, H., & Qu, H. (2018). The effects of experienced customer incivility on employees’ behavior
toward customers and coworkers. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43(1), 58-77.
Luo, P., & Bao, Z. (2013). Affectivity, emotional exhaustion, and service sabotage behavior: The
mediation role of rumination. Social Behavior and Personality: An International
Journal, 41(4), 651-661.
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
17
Lustig, N., Pessino, C., & Scott, J. (2014). The impact of taxes and social spending on inequality
and poverty in Argentina, Bolivia, Brazil, Mexico, Peru, and Uruguay: Introduction to the
special issue. Public Finance Review, 42(3), 287-303.
Maslach, C., Jackson, S. E., & Leiter, M. P. (1997). Maslach burnout inventory manual (3rd ed.).
Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.
Nguyen, T., & Thien Dieu (2019). Góc khuất vệ sinh khách sạn: Tổng cục Du lịch yêu cầu kiểm
tra [Hidden corner of hotel hygiene: Vietnam National Administration of Tourism requires
Quang Le (2019). Resort Aroma phản hồi chính thức về việc bị tố lừa đảo, đe dọa Khoa Pug: Sự
hiểu lầm trong giao tiếp không mong muốn [Resort Aroma official response to accusations
of fraud and threats Khoa Pug: Misunderstanding in unwanted communication]. Retrieved
Febuary 15, 2021, from https://cafef.vn/resort-aroma-phan-hoi-chinh-thuc-ve-viec-bi-to-
Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of the
literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714.
Skarlicki, D. P., Van Jaarsveld, D. D., & Walker, D. D. (2008). Getting even for customer
mistreatment: The role of moral identity in the relationship between customer interpersonal
injustice and employee sabotage. Journal of Applied Psychology, 93(6), 1335-1347.
Sliter, M., Jex, S., Wolford, K., & McInnerney, J. (2010). How rude! Emotional labor as a mediator
between customer incivility and employee outcomes. Journal of Occupational Health
Psychology, 15(4), 468-481.
Sliter, M., Sliter, K., & Jex, S. (2012). The employee as a punching bag: The effect of multiple
sources of incivility on employee withdrawal behavior and sales performance. Journal of
Organizational Behavior, 33(1), 121-139.
Spector, P. E., & Fox, S. (2002). An emotion-centered model of voluntary work behavior: Some
parallels between counterproductive work behavior and organizational citizenship
behavior. Human Resource Management Review, 12(2), 269-292.
Thuy Linh (2017). United Airlines mất hàng trăm triệu USD vụ đuổi hành khách gốc Việt [United
Airlines lost hundreds of millions of dollars in evicting passengers of Vietnamese origin].
Retrieved Febuary 15, 2021, from https://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh/united-
Torres, E. N., Van Niekerk, M., & Orlowski, M. (2017). Customer and employee incivility and its
causal effects in the hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management,
26(1), 48-66.
Van Jaarsveld, D. D., Walker, D. D., & Skarlicki, D. P. (2010). The role of job demands and
emotional exhaustion in the relationship between customer and employee incivility. Journal
of Management, 36(6), 1486-1504.
Wang, M., Liao, H., Zhan, Y., & Shi, J. (2011). Daily customer mistreatment and employee
sabotage against customers: Examining emotion and resource perspectives. Academy of
Management Journal, 54(2), 312-334.
18
Nguyễn D. An, Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(2), 5-18
Wang, M., Liu, S., Liao, H., Gong, Y., Kammeyer-Mueller, J., & Shi, J. (2013). Can’t get it out of
my mind: Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next
morning. Journal of Applied Psychology, 98(6), 989-1004.
Watts, J., Robertson, N., Winter, R., & Leeson, D. (2013). Evaluation of organisational culture
and nurse burnout. Nurs Manag (Harrow), 20(6), 24-29.
Wilson, N. L., & Holmvall, C. M. (2013). The development and validation of the incivility from
customers scale. Journal of Occupational Health Psychology, 18(3), 310-326.
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (1998). Emotional exhaustion as a predictor of job performance
and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83(3), 486-493.
Wu, W., Changyang, H., & Qin, Z. (2019). The influence of negative mood on organizational
citizenship behavior and counterproductive work behavior:
A
self-control
perspective. Management Review, 31(12), 146-158.
Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
14 trang
16540
Free
Bạn đang xem tài liệu "Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- moi_quan_he_giua_hanh_vi_thieu_van_minh_cua_khach_hang_va_ha.pdf
