Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế thành phố Cần Thơ
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Đào Duy Huân1**, Trần Thị Mỹ Duyên2, Nguyễn Văn Chung2, Lê Thị Mai Hương3*
1Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô
2Học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô
3Bộ môn Du lịch, Trường Đại học Tây Đô
Ngày nhận: 15/10/2020
Ngày phản biện: 10/01/2021
Ngày duyệt đăng: 22/02/2021
TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm xác định nhꢀng yꢁu tꢂ tác động đꢁn chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ người nộp thuꢁ tại Cục thuꢁ thành phꢂ Cần Thơ. Mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tꢂ:
độ tin cꢃy; đáp ứng yêu cầu; năng lꢄc phục vụ; sꢄ đồng cảm; phương tiꢅn hꢀu hình và
thông tin. Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu thu thꢃp bởi 289 người nộp thuꢁ bằng phương pháp
chọn mẫu phi xác xuất thuꢃn tiꢅn, được xử lý thông qua các kỹ thuꢃt thꢂng kê mô tả, kiểm
định độ tin cꢃy của thang đo, phân tích nhân tꢂ EFA, phân tích tương quan và phân tích
hồi quy tuyꢁn tính bội. Kꢁt quả nghiên cứu xác định được cả sáu yꢁu tꢂ ảnh hưởng theo
mức độ giảm dần: sꢄ đồng cảm; đáp ứng yêu cầu; thông tin; phương tiꢅn phục vụ; độ tin cꢃy
và năng lꢄc phục vụ. Kꢁt quả cung cấp nhꢀng thông tin hꢀu ích và cơ sở khoa học cho đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuꢁ
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, nộp thuꢁ, tuyên truyền hỗ trợ
Trích dẫn: Đào Duy Huân, Trần Thị Mỹ Duyên, Nguyễn Văn Chung, Lê Thị Mai Hương,
2021. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại
Cục thuế Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh
tế Trường Đại học Tây Đô. 11: 81-96.
*PGS.TS. Đào Duy Huân– Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô
81
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ
mà cơ quan thuế cung cấp" (Quyết định
số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm
2011 của Thủ tướng Chính phủ về việc
phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống
Thuế giai đoạn 2011 - 2020). Công tác
tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) người nộp
thuế tại Cục thuế thành phố Cần Thơ
(TPCT) được chú trọng vì đây là bộ mꢀt
của đơn vị. Cục Thuế TPCT cải thiện
phong cách phục vụ, đơn vị đã mạnh dạn
trẻ hóa đội ngũ nhân sự làm công tác
tuyên truyền hỗ trợ về thuế, bên cạnh
việc bố trí thêm các công chức thuế có
kinh nghiệm làm việc lâu năm trực kèm
để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các
công chức trẻ. Vì vậy, nghiên cứu vấn
đề này là cần thiết. Trên cơ sở đó đưa ra
các hàm ý quản trị góp phần đáp ứng
hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của
NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ về thuế tại đơn vị tại Cục thuế
Thành phố Cần Thơ.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thuế là nguồn thu vô cùng quan trọng
và chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
nguồn thu ngân sách, là khoản đóng góp
mang tính bắt buộc nhằm đáp ứng nhu
cầu chi tiêu của Nhà nước; đồng thời là
công cụ quan trọng để Nhà nước quản lý
vĩ mô nền kinh tế. Những năm qua,
ngành Thuế Việt Nam đã có nhiều giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý
thuế, cải cách thủ tục hành chính thuế tạo
điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp
thực hiện nghĩa vụ thuế cũng như phát
triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Kết
quả chung đánh giá sự hài lòng của
doanh nghiệp năm 2019 là 7,79 điểm;
quy ra tỷ lệ phần trăm là 78%, tăng 3%
so với năm 2016. Kết quả đã phần nào
phản ánh thực trạng cải cách thủ tục
hành chính của ngành Thuế trên toàn
quốc dưới góc nhìn của doanh nghiệp.
Để phát huy hiệu quả của hệ thống thuế,
ngành thuế đã không ngừng đề ra những
biện pháp quản lý tốt nguồn thu và nộp
thuế. Qua nhiều bước cải cách thuế đã
hình thành được một hệ thống chính
sách thuế bao quát được hầu hết các
nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung
hoàn thiện kịp thời phù hợp với tình
hình phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ công: với đꢀc điểm là dịch
vụ do các cơ quan hành chính nhà nước
trực tiếp cung cấp cho người dân và với
mục tiêu không lợi nhuận gắn với việc
thực hiện chức năng quản lý nhà nước,
là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm
lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy
chất lượng dịch vụ công được đánh giá
dựa trên việc thực thi pháp luật đúng
quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ
của công chức, đảm bảo các quyền và
lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì
trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Bên cạnh đó, áp dụng các hình thức
tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
(NNT) phù hợp với từng nhóm NNT;
xây dựng, triển khai đa dạng các dịch vụ
hỗ trợ NNT thực hiện thủ tục hành chính
thuế; chú trọng cung cấp các dịch vụ
thuế điện tử cho NNT. Để góp phần
cùng toàn ngành đạt được mục tiêu là
"Đến năm 2020 tối thiểu có 80% số
82
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, thực hiện.
chất lượng dịch vụ (CLDV) phải được
Các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ:
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất
lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1)
Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ,
còn chất lượng chức năng cho biết
chúng được phục vụ như thế nào. Theo
Parasuraman et al. (1985), “Chất lượng
dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức
độ nhận thức của khách hàng về mức độ
đáp ứng của dịch vụ”. Khái niệm được
nhiều nghiên cứu công nhận là khái
niệm của Bitner (1991), “Chất lượng
dịch vụ được các tác giả định nghĩa là
một cảm nhận chung của khách hàng về
sự yếu kém hoꢀc ưu thế của một tổ chức
và những dịch vụ của tổ chức đó”. Khái
niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng
của khách hàng” là sự đánh giá được đo
lường dựa trên sản phẩm hoꢀc dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm
nhận - PSQM (Gronroos, 1984:2000)
Để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: (1) Chất
lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung
cấp là gì và chất lượng mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng
chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp
thế nào hay làm thế nào khách hàng
nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng,
được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng,
chính sách giá, PR).
Dựa vào mô hình của Gronroos
(1984); Parasuraman et al. (1985) đã
giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần: (1) Phương tiện hữu hình;
(2) Tin cậy; Đáp ứng; (4) Năng lực phục
vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông
tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10)
Thấu hiểu. Mô hình Servqual
(Parasuraman 1985), được đánh giá là có
độ tin cậy cao và tính chính xác trong
nhiều ngành như trong ngân hàng, nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
thuế và hàng không,… Mô hình
Servqual được xây dựng dựa trên quan
điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so
sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và
giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận
được.
Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế:
Mục tiêu quản lý thuế trong xã hội hiện
đại là tăng tính tuân thủ tự nguyện của
NNT. Từ đó, hoạt động tuyên truyền hỗ
trợ NNT được hiểu như sau: Tuyên
truyền thuế là việc cơ quan thuế sử dụng
các hình thức thông tin liên lạc để truyền
tải đến cho NNT và cộng đồng các thông
tin về thuế nhằm nâng cao hiểu biết và
trách nhiệm của họ đối với nghĩa vụ thuế
với Nhà nước; Hỗ trợ NNT là việc cơ
quan thuế cung cấp các dịch vụ tư vấn,
giải đáp các vướng mắc của NNT để họ
có thể hiểu được các quy định về chính
sách, pháp luật thuế đối với trường hợp
của mình và các nghĩa vụ mình phải
Theo đó, Cronin và Taylor (1992) đã
điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành
83
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
thang đo SERVPERF. Sử dụng mô hình
SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn
SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô
hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa
so với SERVQUAL nên không gây
nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa
2 khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho
người trả lời gồm có 22 phát biểu với 05
thành phần cơ bản, tuy nhiên bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản,
đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục
vụ; sự cảm thông và phương tiện hữu
hình.
2.2. Một số nghiên cứu có liên quan
Có nhiều nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế như (Phan Tấn Phát, 2010; Nguyễn
Thị Thanh Xuân, 2011; Đꢀng Thanh
Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường,
2013; Trần Sĩ Quân, Đỗ Thị Thanh Vinh,
2015; Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị
Ánh Nguyệt, 2016) đã xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ: sự đồng cảm; khả năng đáp ứng;
phương tiện phục vụ; độ tin cậy và năng
lực phục vụ.
Bảng 1. Thống kê một số nghiên cứu có liên quan
Mô hình
Kết quả
nghiên cứu
Năng lực quản
lý và phục vụ;
Tác giả
Nghiên cứu
Phương pháp
nghiên cứu
Cơ sở vật chất; độ
tin cậy; đáp ứng;
năng lực phục vụ; sự tin cậy; đáp
cảm thông; và tính
minh bạch
Phan Tấn Sự hài lòng của
Phát
(2010)
Nghiên cứu định
lương, sử dụng
thang đo
NNT về chất
lượng dịch vụ ở
phòng Tuyên
truyền hỗ trợ của
Cục Thuế tỉnh
Bến Tre
SERVQUAL
ứng; và cơ sở
vật chất.
Nguyễn
Thị
Thanh
Xuân
Đánh giá chất
lượng công tác
tuyên truyền hỗ
trợ người nộp
thuế tại chi cục
thuế Quận 1
Nghiên cứu định
lương, sử dụng
thang đo
Tin cậy; đáp ứng;
năng lực phục vụ;
đồng cảm và phương phục vụ; đồng
Tin cậy; đáp
ứng; năng lực
SERVQUAL
tiện phục vụ
cảm và phương
tiện phục vụ
(2011)
Đꢀng
Đánh giá mức độ Nghiên cứu định
Sự cảm thông, công Sự cảm thông,
bằng; sự tin cậy; tính công bằng; sự
Thanh
Sơn, Lê
Kim
hài lòng của
người nộp thuế
đối với chất
lương, sử dụng
thang đo
SERVQUAL
đáp ứng; công khai
quy trình; năng lực
phục vụ; cơ sở vật
chất và công khai
công vụ.
tin cậy; tính
đáp ứng; công
khai quy trình;
năng lực phục
vụ; cơ sở vật
chất và công
khai công vụ.
Long và lượng dịch vụ
Đỗ Văn
Cường
(2013)
Tuyên truyền Hỗ
trợ tại Cục Thuế
tỉnh Kiên Giang
Trần Sĩ
Quân,
Đỗ Thị
Nâng cao chất
lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ
Nghiên cứu định
lương, sử dụng
thang đo
Cơ sở vật chất, độ tin Cơ sở vật chất,
cậy, đáp ứng, năng công bằng, dân
lực phục vụ, sự thấu chủ và tính
84
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Thanh
Vinh
(2015)
trợ NNT tại Cục
Thuế tỉnh Khánh
Hòa
SERVQUAL
cảm, tính minh bạch minh bạch,
công khai và công
bằng, dân chủ
công khai.
Hà Nam Nghiên cứu sự hài Nghiên cứu định
Đáp ứng, cơ sở vật
chất, sự đồng cảm
tin cậy và năng lực
phục vụ.
Đáp ứng, cơ sở
vật chất, sự
đồng cảm; tin
cậy và năng
lực phục vụ.
Khánh
Giao và
Phạm
lòng về chất
lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ
lương, sử dụng
thang đo
SERVQUAL
Thị Ánh trợ NNT tại Cục
Nguyệt
Thuế tỉnh Sóc
(2016)
Trăng
(Nguồn: tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan, 2020)
Từ cơ sở lý thuyết, tham khảo các kiến chuyên gia) đã đề xuất thêm yếu tố
Parasuraman (1985) thì nhóm tác giả tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
nghĩ chưa đủ, vì mỗi ngành nghề đều có Cục thuế TPCT thông qua 06 yếu tố: độ
đꢀc tính riêng và chính mô hình tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
Parasuraman (1985) cũng có hạn chế, vì đồng cảm, phương tiện hữu hình và
vậy qua kết quả nghiên cứu định tính thông tin.
(phỏng vấn nhóm chuyên sâu và lấy ý
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Kꢁt quả nghiên cứu định tính, 2020)
85
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
định mới đến doanh nghiệp. Mẫu nghiên
cứu được xác định là các doanh nghiệp
đang hoạt động (trên 1 năm), kinh doanh
trên địa bàn thành phố Cần Thơ, do Cục
Thuế Cần Thơ quản lý thuế. Dữ liệu sau
khi thu thập từ các đối tượng khảo sát
được mã hóa, làm sạch, phân tích qua
các bước: đánh giá độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân
tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến
tính bội để kiểm định mô hình và các giả
thuyết nghiên cứu.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu sử dụng cả hai
phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu
định tính kết hợp với định lượng. Nghiên
cứu định tính được tiến hành thông qua
kỹ thuật tham khảo ý kiến 5 chuyên gia
là (cán bộ, lãnh đạo trong lĩnh vực dịch
vụ tuyên truyền về thuế tại Cục thuế
thành phố Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang).
Tiếp đó phỏng vấn nhanh 20 khách hàng
là (NNT, đại diện các doanh nghiệp do
Cục thuế TPCT quản lý), bằng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra
bảng câu hỏi sơ bộ, điều chỉnh các thang
đo cho phù hợp thực tiễn và kiểm định
đạt độ tin cậy, kết quả hình thành bảng
câu hỏi chính thức để sử dụng cho
nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5
mức độ để đo lường giá trị các biến quan
sát.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
THẢO LUẬN
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu
Tổng số phiếu được phát ra là 300,
sau khi thu về làm sạch được 289 phiếu
hợp lệ. Kết quả phân tích dữ liệu 289
NNT đến Cục thuế Thành phố Cần Thơ,
có 149 người tham gia trả lời là nam
(chiếm 51,6%) và có 140 người tham gia
trả lời là nữ (chiếm 18,4%). Điều này
cho thấy ít có sự chênh lệch giữa giới
tính của các đối tượng tham gia khảo sát,
thể hiện không có bất đối xứng về thông
tin. Tỷ lệ NNT trong độ tuổi từ 31 - 40
tuổi có 165 người, chiếm tỷ lệ cao nhất
với 57,1 %; với độ tuổi này có suy nghĩ
chín chắn về các hành vi của mình. Đꢀc
biệt, NNT có trình độ học vấn đại học,
sau đại học khá cao, điều đó là cơ sở
thuận lợi cho việc tiếp thu công tác
tuyên truyền, những văn bản của Cục
thuế.
Xác định cỡ mẫu: cỡ mẫu nghiên
cứu được xác định theo nguyên tắc lớn
hơn cỡ mẫu tối thiểu để đạt được sự tin
cậy cần thiết của nghiên cứu. Theo Hair
& cộng sự (1998) cho rằng kích thước
mẫu cần tối thiểu 5 quan sát. Trong
nghiên cứu này có 6 thang đo với 26
biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu là =
26*5 = 130 quan sát; theo Kline (1979)
con số tối thiểu là 100; Guiford (1954) là
200. Để đảm bảo cỡ mẫu lớn hơn cỡ
mẫu tối thiểu trên, nghiên cứu chọn cỡ
mẫu sau cùng 289. Thực hiện khảo sát
toàn bộ NNT khi họ đến tham dự các
buổi triển khai các văn bản, những quy
86
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Bảng 2. Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu
Số 11 - 2021
Giới tính
Độ tuổi
Từ
18 – 25 26 – 30 31 – 40
Học vấn
Từ
Từ
Trên TC,
Nam
149
Nữ
ĐH SĐH
40
CĐ
Tần số
Tỷ lệ % 51,6
140
35
42
165
47
63
161 65
16,3 21,8 55,7 22,5
48,4
12,1
14,5
57,1
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
đến gần 0,8 là sử dụng được. Theo
4.2. Kiểm định độ tin cậy của
thang đo
(Bảng 3) tất cả các Thang đo có hệ số
Cronbach’s alpha từ 0,761 và cao nhất
0,894 và hệ số tương quan biến tổng
đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến
đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ
tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng
nhằm loại các biến không phù hợp. Theo
Hoàng Trọng và Chu Thị Mộng Ngọc
(2008) khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7
Bảng 3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo TB
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số Alpha
nếu loại biến
Biến quan sát
Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha = 0,850
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
141,522
141,142
142,388
140,692
141,246
14,331
14,935
15,328
16,134
14,915
0,745
0,658
0,628
0,567
0,702
0,796
0,819
0,827
0,842
0,808
Thang đo Đáp ứng yêu cầu có hệ số Cronbach’s alpha = 0,881
DU1
DU2
DU3
DU4
DU5
145,225
147,612
147,855
148,201
148,270
13,959
13,002
12,023
11,711
11,345
0,605
0,623
0,746
0,791
0,823
0,880
0,877
0,849
0,838
0,829
Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha = 0,861
PV1
PV2
PV3
PV4
90,761
93,183
94,221
91,280
8,571
7,239
7,543
7,827
0,630
0,757
0,675
0,786
0,853
0,802
0,839
0,794
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s alpha = 0,897
DC1
DC2
121,038
122,630
7,948
7,604
0,813
0,783
0,852
0,865
87
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Thang đo TB
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số Alpha
nếu loại biến
Biến quan sát
DC3
DC4
117,820
121,003
8,921
7,945
0,695
0,804
0,894
0,855
Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s alpha = 0,868
PTPV1
PTPV2
PTPV3
PTPV4
118,166
117,578
118,547
118,339
4,935
5,240
5,757
5,042
0,772
0,776
0,644
0,697
0,810
0,810
0,860
0,843
Thang đo Thông tin có hệ số Cronbach’s alpha = 0,874
TT1
TT2
TT3
TT4
107,439
106,055
108,720
108,997
5,254
5,517
5,550
5,868
0,756
0,732
0,775
0,659
0,828
0,838
0,822
0,865
Thang đo Chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha = 0,827
CLDV1
CLDV2
CLDV3
CLDV4
123,460
122,526
123,841
123,772
5,137
5,648
5,605
5,507
0,696
0,661
0,642
0,613
0,761
0,778
0,786
0,799
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008); 26 biến
quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,6
đạt yêu cầu (Hair và cộng sự, 1998).
4.3. Phân tích nhân tố khám phá
(EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
cho các biến độc lập: kết quả phân tích
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
06 yếu tố với 26 biến quan sát (Bảng 4) cho các biến phụ thuộc: kết quả phân
cho thấy: Giá trị KMO = 0,786 > 0,5 tích 01 yếu tố với 04 biến quan sát cho
thoả mãn tính thích hợp của phân tích thấy: Giá trị KMO = 0,735 > 0,5 thoả
nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hoàng mãn tính thích hợp của phân tích nhân tố
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1; Hꢅ sꢂ Sig. = 0,000
2008); Hệ số (Sig.) = 0,000 < 0,005 < 0,005; Phương sai tích lũy của 01 yếu
(Nguyễn Đình Thọ, 2011); Phương sai tố được rút trích = 65,894% > 50%; yếu
tích lũy của sáu yếu tố được rút trích = tố đều thỏa điều kiện với chỉ số
71,918% > 50%. Tất cả 06 yếu tố đều Eigenvalue = 3,17 > 1 nhằm hình thành
thỏa điều kiện với chỉ số Eigenvalue = nhân tố có ý nghĩa thống kê; 04 biến
1,583 > 1 nhằm hình thành các nhân tố quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,7
có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng & đạt yêu cầu.
88
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Stt
Yếu tố
Biến quan sát
Trọng số
Biến
1
2
3
4
5
6
7
8
Đáp ứng yêu cầu (DU)
DU5
DU4
DU3
DU2
DU1
DC1
DC4
DC2
DC3
TC1
TC5
TC2
TC3
TC4
TT1
TT3
TT2
0,890
0,874
0,840
0,726
0,687
0,875
0,871
0,870
0,817
0,838
0,797
0,788
0,756
0,705
0,867
0,861
0,836
0,772
0,888
0,845
0,841
0,740
0,841
0,810
0,771
0,759
0,845
0,815
0,802
0,783
Độc lập
Sự đồng cảm (DC)
Độ tin cậy (TC)
Độc lập
Độc lập
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Thông tin (TT)
Độc lập
Độc lập
TT4
PV4
PV2
PV3
Năng lực phục vụ (PV)
Phương tiện hữu hình (PTPV)
Chất lượng dịch vụ (CLDV)
PV1
PTPV1
PTPV3
PTPV2
PTPV4
CLDV1
CLDV2
CLDV3
CLDV4
Độc lập
Phụ thuộc
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
PTPV và TT đều có mối tương quan với
CLDV, có ý nghĩa thống kê với biến phụ
thuộc với hệ số Sig. ≤ 0,05.
4.4. Kết quả phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan cho
thấy, các biến độc lập: TC, DU, PV,
89
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan
Số 11 - 2021
CLDV
1
TC
DU
PV
DC
PTPV
TT
Hệ số r
CLDV Sig. (2-tailed)
N
0,356** 0,448** 0,285** 0,456** 0,524** 0,380**
0,000
289
0,000
289
0,000
289
0,000
289
0,000
289
0,000
289
289
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
Kết quả phân tích trên cho thấy, sự dịch vụ ” được giải thích bởi sáu biến độc
tương quan tương đối chꢀt chẽ của các trong mô hình; còn lại 45,3% là do các
biến phụ thuộc với biến độc lập.
biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Kết quả phân tích hồi quy tại (Bảng 6)
cho thấy tất cả sáu yếu tố của mô hình
nghiên cứu đề xuất đều có tác động có ý
nghĩa đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền
nộp thuế với NNT tại Cục thuế Thành phố
Cần Thơ với (Sig. < 0,01) ở độ tin cậy
99%.
4.5. Kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính bội
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính
bội cho thấy mô hình có R2 = 0,556 và R2
điều chỉnh = 0,54 chỉ độ thích hợp của
mô hình là 54,7% hay nói cách khác
54,7% sự biến thiên của biến “Chất lượng
Bảng 6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Hệ số
Hệ số
Thống kê đa cộng
tuyến
R2 hiệu chỉnh
Mức ý
nghĩa Sig.
chưa chuẩn hóa
chuẩn hóa
t
= 54,7%
Sai số
chuẩn
0,040
B
Beta
Dung sai VIF
4,504E-017
0,161
0,000
3,834
6,271
3,822
7,237
4,345
1,000
Hằng số
TC
0,042
0,043
0,041
0,043
0,047
0,043
0,161
0,270
0,157
0,308
0,204
0,000 (***)
0,000 (***)
0,000 (***)
0,000 (***)
0,000 (***)
0,000 (***)
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
1,000
DU
PV
0,270
0,157
DC
0,308
PTPV
TT
0,204
0,226
0,226 5,290
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
90
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Hệ số phóng đại phương sai lớn nhất thấy phần dư phân phối xấp xỉ chuẩn
VIF của các biến độc lập đều (nhỏ hơn hóa (trung bình Mean = -4,73E-17 và
2), cho thấy các biến độc lập này không độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,990 tức gần
có tương quan chꢀt chẽ với nhau, nên bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng
không có hiện tượng đa cộng tuyến. Dựa giả thuyết phân phối xấp xỉ chuẩn
vào biểu đồ tần số của các phần dư cho không bị vi phạm.
Hình 2. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
Thông qua đồ thị Scatter (hình 3) phần dư, như vậy giả định liên hệ tuyến
phần dư phân tán rất ngẫu nhiên trong tính và phương sai không đổi được thỏa
một vùng xung quanh đi qua tung độ 0 mãn.
mà không tạo thành một hình dạng nào
Kết quả kiểm định, chấp nhận 06 giả
cả, như vậy ta sẽ không nhận thấy có
thuyết nghiên cứu; 06 biến độc lập đều
liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và
có tác động đến biến phụ thuộc.
91
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Hình 3. Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
Bảng 7. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Mức ý
nghĩa Sig.
Hệ số Beta
chuẩn hóa
Mức tác
động
Kết quả
Kiểm định
Giả thuyết
H1 - Độ tin cậy
H2 - Đáp ứng yêu cầu
H3 - Năng lực phục vụ
H4 - Sự đồng cảm
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,161
0,270
0,157
0,308
0,380
0,204
5
3
6
2
1
4
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
H5 - Phương tiện hữu hình
H6 - Thông tin
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
trị (Sig.) > 0,05 (Bảng 8) của các biến
đꢀc điểm cá nhân và CLDV tuyên truyền
hỗ trợ thuế của Cục thuế Cần Thơ đã xác
định không có sự khác biệt về các đꢀc
điểm cá nhân của đáp viên như: giới
tính, độ tuổi và trình độ học vấn.
4.6. Kiểm định sự khác biệt
Kết quả kiểm định sự khác biệt bằng
sử dụng phương pháp kiểm định (t) mẫu
độc lập (Independent samples T-test) và
phương pháp phân tích phương sai một
yếu tố (One-way ANOVA) cho thấy giá
92
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Bảng 8: Kết quả (kiểm định sự khác biệt) về các đꢀc điểm cá nhân
Stt
Nội dung
Levene Statistic (Sig.)
Anova (Sig.)
1
2
3
Giới tính
Tình trạng hôn nhân
Trình độ học vấn
0,897
0,679
0,363
0,081
0,634
0,141
(Nguồn: Kꢁt quả phân tích dꢀ liꢅu 289 người nộp thuꢁ, 2019)
thời.
5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
HÀM Ý QUẢN TRỊ
Gia tăng chất lượng dịch vụ thông
qua đáp ứng yêu cầu: Xây dựng phần
mềm cơ sở dữ liệu hướng dẫn chính
sách, thủ tục về thuế để công chức
TTHT, kiểm tra có thể tra cứu và sử
dụng ; Xây dựng quy trình, quy chế phối
hợp giữa các bộ phận: TTHT, kiểm tra
trong việc giải quyết và xử lý những
vướng mắc, những sai phạm thường mắc
phải của NNT. Ngoài ra, cần xây dựng
quy chế giám sát và đôn đốc việc giải
quyết các thủ tục hành chính thuế để các
Đội thuế thực hiện. Đối với hệ thống
điện thoại hỗ trợ NNT: đề nghị tăng
cường số máy điện thoại cho phòng hỗ
trợ, số điện thoại tương ứng với quy mô
của NNT qua từng giai đoạn; Bố trí công
chức thường trực để trả lời trực tiếp
doanh nghiệp, không để xảy ra tình trạng
NNT đến Chi cục Thuế phải chờ đợi
được trả lời. Phân công công chức
TTHT chuyên môn hoá theo từng sắc
thuế hoꢀc theo từng lĩnh vực, nhóm
ngành nghề để trả lời những câu hỏi ở
mức độ khó hơn. Có nhiều hình thức
công bố công khai các số điện thoại, địa
chỉ hỗ trợ đến NNT và phổ biến trong
cộng đồng.
5.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ tuyên truyền nộp thuế với
NNT tại Chi cục thuế thành phố Cần Thơ
phụ thuộc vào sáu yếu tố theo mức độ
tác động quan trọng: sự đồng cảm; đáp
ứng yêu cầu; thông tin; phương tiện hữu
hình; độ tin cậy và năng lực phục vụ.
5.2. Hàm ý quản trị
Gia tăng chất lượng dịch vụ thông
qua sự đồng cảm : Cục Thuế Cần Thơ
cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng
điều tra xã hội học cho công chức thuế
làm công tác TTHT để nắm bắt, phân
tích nhu cầu khách hàng để cung cấp các
nội dung, hình thức TTHT cho phù hợp
với nhu cầu NNT trên địa bàn. Tăng
cường tổ chức các buổi đối thoại và lắng
nghe ý kiến doanh nghiệp do lãnh đạo
Cục Thuế trực tiếp giải đáp thắc mắc
cho doanh nghiệp, với 3 mục đích chính:
hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện đúng
các thủ tục hành chính thuế theo quy
định; xác định những điểm bất hợp lý
trong thủ tục hành chính thuế để có biện
pháp sửa đổi thích hợp; phát hiện các
trường hợp cán bộ thuế có hành vi gây
phiền hà, sách nhiễu với doanh nghiệp
để có biện pháp chấn chỉnh, xử lý kịp
Gia tăng chất lượng dịch vụ thông
qua thông tin: Cục Thuế Cần Thơ cần
đảm bảo hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế
93
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
thực hiện có trình tự, đúng thời gian,
Gia tăng chất lượng dịch vụ thông
đúng quy trình thì việc sớm nâng cấp và qua phương tiện hữu hình: Bố trí khu
triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất vực tư vấn, hỗ trợ về thuế ở một nơi
lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên bản chuyên biệt trong một không gian
mới – phiên bản ISO 9001: 2008 là giải thoáng mát, ngăn cách không gian với
pháp tốt nhất và rất cần thiết. Quy định các khu vực khác; trong đó, mỗi nhóm
rõ quyền hạn và giới hạn trách nhiệm phụ trách công việc khác nhau như
của cơ quan thuế đối với vấn đề bảo mật nhóm soạn tài liệu tuyên truyền, nhóm
thông tin. Tăng cường độ bảo mật các hướng dẫn tại bàn, nhóm hướng dẫn qua
thông tin NNT và dữ liệu về thuế của điện thoại. Trang bị đủ máy vi tính có
NNT, không tùy tiện tiết lộ thông tin về nối mạng và cài đꢀt đầy đủ phần mềm
tình kê khai thuế, nợ thuế của NNT ra ứng dụng hỗ trợ cho các nhân viên tại bộ
bên ngoài. Không ngừng cải thiện và phận hướng dẫn và phải đảm bảo chúng
nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra nội luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Củng
bộ ngành về quy trình thủ tục, về việc cố cơ sở hạ tầng thông tin tại chi cục (hệ
công khai hòm thư góp ý, số điện thoại thống máy chủ, thiết bị truyền mạng, các
đường dây nóng và việc tiếp nhận, phản chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu
hồi các ý kiến của người nộp thuế.
thông tin,...) nhằm giúp hoạt động tư
vấn, hỗ trợ thuế diễn ra trôi chảy, nhanh
chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi.
Gia tăng chất lượng dịch vụ thông
qua độ tin cậy: Tăng lòng tin của NNT
vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác,
Gia tăng chất lượng dịch vụ thông
nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần qua năng lực phục vụ: Nâng cao năng
được giải quyết của NNT và luôn luôn lực, và kỹ năng giao tiếp cho công chức
giữ lời hứa tạo cảm giác an toàn cho thuế, hướng đến mục tiêu trở thành cơ
NNT khi giao dịch. Gửi các công văn, quan phục vụ, cung cấp dịch vụ công
quy định các vấn đề mới cập nhật liên cho NNT thông qua tăng cường công
quan đến thuế qua hệ thống email cho chức có năng lực, có kinh nghiệm, hiểu
từng đối tượng nộp thuế giúp họ cập biết về chính sách thuế và thực tế của
nhật kịp thời các quy định mới. Tổ chức doanh nghiệp, có khả năng giao tiếp,
các hội thi hiểu biết về luật thuế cho truyền đạt tốt cho bộ phận TTHT. Thiết
những người nộp thuế tham gia, giao lưu lập tổng đài trả lời tự động một số nội
tìm hiểu nâng cao kỹ năng hiểu biết về dung đơn giản như hồ sơ ban đầu của
thuế. Định kỳ phối hợp với các các tổ doanh nghiệp mới thành lập, thủ tục
chức khác có liên quan đến vấn đề thuế đăng ký thuế của hộ kinh doanh, các
tổ chức đối thoại với người nộp thuế. mức xử phạt chậm đăng ký thuế hay
Cải tiến các quy trình, thủ tục hành nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo mất
chính nhằm tiết kiệm thời gian, tạo điều hay hủy hóa đơn, số điện thoại liên hệ
kiện giải quyết nhanh các yêu cầu của với các đội thuế. Nâng cao trình độ năng
NNT.
lực và tinh thần phục vụ của công chức
thuế ở bộ phận có tiếp xúc với NNT.
94
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
9. Gustafsson, A., Johnson, M. D.,
and Roos, I, 2005. The effects of
customer satisfaction, relationship
commitment dimensions, and triggers
on customer retention. Journal of
Marketing, 69 (4): pp. 210-218.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bitner, M. J, 1991. The evolution
of the services marketing mix and its
relationship to service quality. Brown,
S., Gummesson, E., Edvardsson, B. and
Gustavsson, B., Service Quality: A
Multidisciplinary and Multinational
Perspective, Lexington Books. New
York. NY : pp. 23-37.
10. Hà Anh Khánh Giao, Phạm Thị
Ánh Nguyệt, 2016. Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
tại cục thuế tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí
Công thương số (5): trang 136-140.
2. Bollen, K.A, 1989. Structural
Equations with Latent Variables. New
York: John Wiley & Sons, Inc.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
3. Cronbach, L. J, 1951. Coefficient Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
alpha and the internal structure of tests.
Psychometrika, 16: pp. 297-334.
nghiên cứu với SPSS tập 1&2. Nhà xuất
bản Thống kê.
4. Cronin, J.J and Taylor, S. A,
1992. Measuring service quality: A
reexamnination and extension. Journal
of Marketing, v.56 (7): pp. 55-68.
12. Lehtinen. U. and Lehtinen J. R,
1982. Service Quality: A Study of
Quality Dimensions, Working Paper,
Service Management Institute. Helsinki,
Finland.
5. Dabholkar, P., Thorpe, D. and
Rentz, J, 1996. A Measure of Service
Quality for Retail Stores: Scale
13. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ
số hài lòng của khách hàng trong hoạch
Development and Validation. Journal of định chiến lược kinh doanh ngân hàng :
the Academy of Marketing Science. 24
(1): pp. 3-16.
Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí
Khoa học và Công nghệ. số 2 (19): trang
51.
6. Đꢀng Thanh Sơn, Lê Kim Long,
Đỗ Văn Cường, 2013. Đánh giá mức độ
14. Likert R.A, 1932. A Technique
hài lòng của người nộp thuế đối với chất for the Measurement of Attitudes, Ar-
lượng dịch vụ tuyên truyền Hỗ trợ tại
Chi Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tạp chí
khoa học. Trường Đại học Cần Thơ.
chives of Psychology. No. 140.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.,
Berry, L, 1985. A conceptual model of
service quality and its implications for
future research. Journal of Marketing.
v.49: pp. 41- 50.
7. Gronroos, C, 1984. A Service
Quality Model and Its Marketing
Implications. European Journal of
Marketing. 18 (4) : pp.36-44.
16. Parasuraman A., Zeithaml V. and
Berry L, 1988. SERVQUAL: A
MultipleItem Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service
8. Guilford, J. P, 1954.
Psychometric methods. New York:
McGraw-Hill, 1954.
95
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 11 - 2021
Quality. Journal of Retailing; v.64 (1):
pp. 12-40.
19. Thủ tướng Chính phủ, 2011.
Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày
17/5/2011 về việc phê duyệt Chiến lược
cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 –
2020.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.,
and Berry, L, 1994. Reassessment of
expectations as a comparison standard
in measuring service quality:
implications for further research.
Journal of Marketing, v.58: pp. 111-24.
20. Trần Sỹ Quân, Đỗ Thị Thanh
Vinh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại cục thuế
Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học - Công
nghệ Thủy sản (2). Trường Đại học Nha
Trang.
18. Philip Kotler, 2001. Những
nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Thống
Kê.
FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY SUPPORTING
TAXPAYERS AT TAX DEPARTMENT OF CAN THO CITY
Dao Duy Huan1, Tran Thi My Duyen2, Nguyen Van Chung2 and Le Thi Mai Huong3*
1Faculty of Business Administration, Tay Do University
2Graduate student of Business Administration, Tay Do University
3Departement of Tourism, Tay Do University
ABSTRACT
The study aimed to determine factors affecting the quality of propaganda and support
services for taxpayers at the Tax Department of Can Tho City. Research model included six
factors: reliability, requirement responsiveness, service capability, empathy, tangible
facilities and information. Data analysis was carried out from 289 taxpayers collected
through convenient non-probability sampling method. Descriptive statistical, scale
reliability testing, factor analysis EFA, correlation analysis and multiple linear regression
analysis were applied. The results indicated that there were six factors affecting in a
decreasing level: empathy, requirement responsiveness, information; service facilities,
reliability and service capacity. The results provided useful information and scientific basis
for proposing solutions to improve the quality of support service to taxpayers.
Keywords: Service quality, support service, tax payment
96
16 trang
15940
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế thành phố Cần Thơ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_yeu_to_anh_huong_den_chat_luong_dich_vu_ho_tro_nguoi_nop.pdf
