Báo cáo Quản lý sản xuất cho kỹ sư - Công ty dịch vụ lữ hành Lunn Poly

Download

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

QUẢN LÝ SẢN XUẤT CHO KỸ SƯ

CASE 2: CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH LUNN POLY

Cán bộ hướng dẫn: Th.s: Lê Phước Luông

Sinh viên thực hiện: Cao Việt Cường

Châu Tú Bình

MSSV: 61000355

61000211

Từ Gia Lợi

61001836

Trần Thanh Phong

Hoàng Công Tuấn

Trần Đức Bách

61002409

61003742

21200169

Năm học 2013 - 2014

Bảng phân công công việc

STT

HỌ VÀ TÊN

Cao Việt Cường

Châu Tú Bình

MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH

100%

Từ Gia Lợi

Trần Thanh Phong

Hoàng Công Tuấn

Trần Đức Bách

Mục lục

1. Tóm tắt vấn đề ...............................................................................................................4

2. Điểm độc đáo thích thú trong case ................................................................................5

2.1 Chiến dịch tập trung hóa _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thông qua giá ...................6

2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá _ chiến lược dẫn đầu về chi phí ......................7

2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa.................................................8

2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh ..........................................................8

3. Giải pháp tình huống cho case.......................................................................................9

3.1 Rủi ro .........................................................................................................................9

3.1 Hướng giải quyết........................................................................................................9

Tóm tắt vấn đề

Lunn Poly Travel được thành lập vào năm 1950 với sự kết hợp của Henry Lunn và

Polytechic Travel. Từ năm 1972, Lunn Poly được mua Thomson Travel mua lại và là công ty con

của ITOL. Với những cách thức quản lý sản xuất đặc biệt mà công ty này đã tăng được doanh thu

10% trong khi đó do khủng hoảng kinh tế mà thị trường du lịch đã giảm 14%.

Đầu tiên, lợi nhuận của Lunn Poly không chỉ đơn thuần là lợi nhuận đến từ tiền hoa hồng

của các công ty lữ hành mà còn là số tiền được khách hàng trả trước. Số tiền đó được đầu tư vào

công việc kinh doanh của ITOL để toàn bộ đều chuyển thành lợi nhuận với lãi suất cơ bản. Như

vậy công ty đã sử dụng dòng tiền khá hiệu quả và tích cực.

Thứ hai, họ tập trung vào một loại hình du lịch: du lịch trọn gói. Họ đã đưa ra khái niệm

Holiday Shop nhằm tập trung vào loại hình có tiền hoa hồng cao nhất (10% cho 1 hợp đồng) mà

không bao quát hết tất cả các loại hình khác do cần phải tốn thêm nhiều thời gian, chi phí và nhân

lực nhưng lợi nhuận chỉ đạt 1,5% là quá thấp.

Thứ ba, họ cắt giảm luôn cả bộ phận thương mại do nếu so với những công ty khác thì bộ

phận này hoạt động không hiệu quả, đóng góp ít trong doanh số của công ty và được xem là

không cần thiết trong hoạt động kinh doanh của công ty. Thay vào đó họ dồn ngân sách nhiều

hơn vào thế mạnh của mình và toàn lực đầu tư vào việc buôn bán các tour nghỉ lẻ, gia tăng số

lượng tour được bán ra và hạn chế các giao dịch kinh doanh khác. Với cách thức này, họ đã tăng

số lượng cửa hàng lên đến 260, đồng thời đã đạt được mục tiêu là phục vụ nửa triệu hành khách

vào năm 1986, tăng 40% so với năm 1985, lấy lại lợi nhuận trong vòng 2 năm, ngắn hơn 1 năm

so với quá khứ.

Thứ tư, tạo ưu thế trong chất lượng, giá cả của tour, mở rộng hệ thống cửa hàng, đào tạo

nhân viên với những kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả đã

tạo nên sự thành công của Lunn Poly Travel. Việc sử dụng dòng tiền có hiệu quả tạo nên khá

nhiều lợi nhuận cho công ty nên để thu hút thêm nhiều khách hàng, các tour du lịch đã được thiết

kế nhằm nâng cao chất lượng, hạ giá thành của tour du lịch khá nhiều, đặc biệt là chế độ giảm giá

bào hiểm hoặc cung cấp phương tiện vận chuyển miễn phí. Các đại lý được đặt thành một chuỗi

hệ thống dọc theo các con đường lớn gần trung tâm, và hầu như là có giá thuê văn phòng rẻ

nhưng vẫn đảm bảo doanh thu của mỗi đại lý. Các đại lý này đều có khả năng cạnh tranh cao với

những công ty lữ hành khác trong khu vực đó. Họ cũng sử dụng đội ngũ nhân viên có trình độ IT

cao, đào tạo họ trở thành người có khả năng giao tiếp tốt. Bên cạnh việc mở ra nhiều đại lý thì

cách bố trí nội thất để tạo không gian thoáng đãng tạo điều kiện cho nhân viên di chuyển, giao

tiếp với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. Thay vì đầu tư cho quảng cáo để kéo nhiều khách

hàng vào đại lý thì họ chú trọng đến việc phục vụ tận tình tất cả khách hàng bước vào đại lý. Tìm

hiểu những yêu cầu của khách hàng càng chi tiết càng tốt, đưa ra một tour du lịch phù hợp với

những yêu cầu đó đã làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của công ty, cho dù họ không mua

được một tour vừa ý, họ sẽ quay lại. Điều đó đã góp phần không ít làm nên thành công của công

ty Lunn Poly Travel.

Thứ năm, Lunn Poly có hệ thống đánh giá và kiểm soát công việc khá tốt. Mỗi tháng, lợi

nhuận hay tổn thất của từng cửa hàng đều được báo cáo và giải thích rõ ràng để xem xét hiệu quả

của cửa hàng đó. Và trong dịp đó, Tổng giám đốc cũng sẽ họp với quản lý của cửa hàng cũng như

Giám đốc bán lẻ về những vấn đề liên quan đến tài chính. Định kì mỗi quí, Tổng giám đốc sẽ gặp

nhân viên và khen thưởng, động viên cũng như là phê bình những mặt tốt, mặt xấu trong các kỹ

thuật bán hàng. Họ thường đưa ra các dự án để đánh giá và nâng cao nhân lực nhân viên nhằm

tăng doanh thu.

Trong tương lai, Lunn Poly sẽ có những thay đổi về mặt công nghệ như đổi mới hệ thống

kế toán; tăng cường sự tự động hóa bằng hệ thống mạng giữa các cửa hàng để tiện cho việc trao

đổi thông tin vé, hóa đơn, tài chính, quản lý; cải thiện nhân sự; họp và trao đổi thông tin thường

xuyên để nhân viên tham gia vào công tác quản lý, tạo điều kiện phát triển hơn.

Điểm độc đáo trong case và điểm tương đồng với bài học.

Từ trường hợp của Lunn Poly có những điểm độc đáo sau cho thấy sự linh hoạt và quản

lý tốt của Lunn Poly thể hiện trong các chiến lược của mình:

Chiến dịch tập trung hóa – Holiday Shop

Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá

Cung cấp dịch vụ tốt

Mạng lưới cửa hàng

2.1 Chiến dịch tập trung hóa, Holiday Shop _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thông

qua giá

Vào những năm 1985, khủng hoảnh kinh tế Anh đã gây nên sự ảnh hưởng đến thị trường

kinh doanh du lịch không nhẹ với mức giảm 14%. Trước tình hình đó công ty du lịch Lunn Poly

lại tăng mức doanh thu đến 10% và vươn lên vị trí ông hoàng của các tour trọn gói bán lẻ. Chiến

lược chính yếu đưa họ đến sự thành công đó là khái niệm Holiday shop được hình thành và áp

dụng thành công.

Điểm độc đáo của chiến dịch này chính là tính tập trung hóa của nó. Các hãng du lịch bấy

giờ thường bán tất cả các dịch vụ liên quan đến du lịch như: thông tin về lịch xe lửa, vé xe lửa, vé

xe khách, thậm chí là đổi tiền nước ngoài, chi phiếu. Hầu hết các công ty du lịch đều có những

chế độ đặc biệt dành cho những khách hàng là tổ chức, khách hàng thương mại và thường phải có

những sắp xếp đặc biệt dành cho họ, có khi cung cấp cho cả thẻ tín dụng. Nhưng Lunn Poly thì

khác, họ không làm vậy. Họ chỉ tập trung kinh doanh thứ họ làm tốt nhất: tour du lịch trọn gói.

Có thể nói chiến lược tập trung ở đây là nhằm vào một phân đoạn sản phẩm. Nguyên nhân

họ tập trung vào tour trọn gói nhưng không phải các loại hình khác vì:

Tiềm năng phát triển khá mạnh của loại sản phẩm này trong tương lai

Tính tiện lợi của tour trọn gói khiến nó trở thành một sản phẩm dễ bán

Đây là loại hình mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty họ.

Họ đã thực hiện như thế nào?

Loại bỏ các loại hình dịch vụ khác, chỉ tập trung vào bán tour lẻ.

Bán hẳn bộ phận thương mại khi nhận thấy sự thu lợi nhuận không cao và khả năng

cạnh tranh yếu thế hơn với các công ty khác của bộ phận này. Mặt khác là tập trung

vốn, sức mạnh và thời gian vào mục tiêu chính của họ là Holiday Shop.

Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn hóa.

Vì sao Holiday shop lại thành công?

Lunn Poly không phải phân tán nguồn vốn vào nhiều mảng, chỉ tập trung toàn lực cho

1 loại dịch vụ tour trọn gói. Ví dụ điển hình là ở bộ phận thương mại. Lunn Poly đánh

giá mức doanh thu từ bộ phận thương mại (Commercial Division) không cao, 70 bảng

Anh trên tổng doanh thu 212 bảng Anh trong 1985. Việc kinh doanh của bộ phận

thương mại thua xa các công ty khác như Thomas Cook, Hogg Robinson và American

Express đang phát triền rất nhanh. Mặt khác để đạt được những giao dịch cạnh tranh

cần thiết và giữ được khách hàng Lunn Poly cần khoản đầu tư nặng.

Công ty không mất thời gian nhân lực đầu tư các dịch vụ khác mà hiệu quả lợi nhuận

không cao như các công ty du lịch khác.

Phát triển và cải tiến nhanh hơn một nhà đầu tư phân biệt rộng rãi có thể làm.

Lợi nhuận của Lunn Poly đến từ 2 nguồn. Một là tiền hoa hồng được công ty kinh

doanh lữ hành trả khi bán các kì nghỉ. Hai là tiền lãi thu được khi đầu tư tiền khách

hàng trả trước. Chính sự tập trung hóa của họ đã tăng tính hiệu quả, tối ưu hóa và ổn

định mức lợi nhuận cao của việc áp dụng chiến lược sử dụng dòng tiền một cách hiệu

quả

Về vấn đề đội ngũ nhân viên, một khi chỉ để bán các tour du lịch trọn gói, họ chỉ cần

đào tạo nhân viên chuyên môn hóa chỉ ở vấn đề về kinh nghiệm bán hàng và nắm rõ

các tour bán. Trong khi đó các kĩ năng ở các mảng dịch vụ khác như ngoại tệ, phương

tiện là không cần thiết. Vì vậy việc tìm kiếm đội ngũ nhân viên có kiến thức và kinh

nghiệm như các công ty khác là không cần thiết nữa. Mặt khác Lunn Poly có thể đơn

giản hóa hẳn khâu huấn luyện nhân viên rất nhiều, ngược lại còn cho hiệu quả chuyên

môn, và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra các loại hình thức tuyển dụng

làm việc không áp đạt làm việc toàn thời gian mà có thể làm bán thời gian, mang tính

hiệu quả và linh hoạt về mặt nhân sự trong các mùa du lịch khác nhau trong năm

2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá _ chiến lược dẫn đầu về chi phí

Việc sử dụng dòng tiền tích cực khi dùng số tiền trả trước từ khách hàng để đầu tư vào

một công ty tài chính để lấy lợi nhuận cùng với số tiền hoa hồng bán được tour đã giúp cho lợi

nhuận của Lunn Poly tăng mạnh. Điều đó dẫn đến việc công ty đã có thể giảm giá thành của các

tour xuống để tạo ra ưu thế về giá và có khả năng cạnh tranh cao với những công ty dịch vụ lữ

hành khác. Tuy nhiên, do những hiệp định về giá bán tối thiểu của một tour nên công ty đã quyết

định miễn phí phần phương tiện vận chuyển đến sân bay và giảm hoặc miễn phí luôn cả phần bảo

hiểm cho chuyến đi đó.

2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa

Hơn nữa, điều độc đáo ở công ty này là thay vì đầu tư nhiều vào chiến lược quảng cáo

trên TV thì họ tập trung mở rộng mạng lưới các cửa hàng đại lý bán lẻ. Vào năm 1985, Lunn

Poly đã mở một loạt 20 cửa hàng mới trên những đại lộ gần trung tâm tạo thành một chuỗi các

cửa hàng nằm gần với nhau. Tổng giám đốc đã khẳng định tất cả đều có vị trí kinh doanh khá

thuận lợi, và ông cũng không ngại việc khu vực này có nhiều công ty lữ hành đối thủ. Ông cho

đây là cơ hội để có thể thu hút khách hàng của những công ty đối thủ về phía mình. Với mỗi một

cửa hàng, tuy có diện tích nhỏ, nhưng bù lại đó là giá tiền thuê mặt bằng thấp, từ 35 đến 40 ngàn

bảng Anh mỗi năm, mà thu lại lợi nhuận cao, 2 triệu bảng Anh trong năm thứ 2. Tuy nhiên cũng

không thể không nhắc đến công lao của Thomsons, một công ty cùng chung công ty mẹ, là đàn

anh đi trước. Thomsons sẽ cung cấp thông tin cho Lunn Poly một bức tranh toàn diện hơn về hoạt

động kinh doanh dịch vụ lữ hành trong khu vực để có những bước đi tiếp theo.

2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh

Cùng với đó là đội ngũ nhân viên được đào tạo nhằm chăm sóc khách hàng chu đáo, tận

tình nhất, đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Vấn đề Lunn Poly

quan tâm nhất không phải là làm sao để được nhiều khách hàng biết đến và đi vào cửa hàng

thông qua quảng cáo mà là tiếp đãi chu đáo toàn bộ khách hàng đến với công ty. Thực sự nếu ai

cũng có thể đi vào cửa hàng và chỉ để lấy tờ rơi thì họ sẽ chẳng có bất kì một khách hàng nào.

Thay vào đó, mỗi khách hàng khi đến với công ty Lunn Poly ngay lập tức sẽ được nhân viên chào

hỏi, hướng dẫn để được tư vấn đầy đủ thông tin nhất có thể. Với không gian mở và sáng sủa sẽ

tạo tác phong nhanh nhẹn cho đội ngũ nhân viên trong cửa hàng. Nhân viên cố gắng lấy càng

nhiều các yêu cầu của khách hàng càng chi tiết chừng nào càng tốt chừng đó, như là giá cả của

khu resort, hang hàng không, các dịch vụ giải trí vào buổi tối, khu resort đó đông hay thưa dân

cư, … Dựa vào những yêu cầu đó, nhân viên sẽ đưa ra những tour du lịch thật sự phù hợp với

mỗi khách hàng. Và đôi khi tour đó không như họ tưởng tượng nhưng Lunn Poly đảm bảo là nó

phù hợp vs khách hàng và họ sẽ rất hài lòng về chuyến đi.

Mặt khác, do không đầu tư về khoản quảng cáo nên việc tạo dựng hình ảnh công ty đối

với khách hàng ngay từ lần tư vấn đầu tiên là rất quan trọng. Cứ thử nghĩ nếu ta cho rằng mình đã

đưa ra 1 tour khá phù hợp nhưng khách hàng không thật sự hài lòng, cho dù họ đồng ý đi nhưng

sau đó họ sẽ không quay lại nữa thì sẽ tệ như thế nào? Nhưng đối với Lunn Poly, cùng với việc

có được rất nhiều chi tiết về yêu cầu của khách hàng và chỉ đưa ra lời khuyên về những tour phù

hợp với khách hàng để cho khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp nhất thì họ chấp nhận việc

khách hàng không đồng ý mua tour nhưng sẽ có ấn tượng tốt về hình ảnh công ty và chắc chắn họ

sẽ tìm đến công ty để được tư vấn về những chuyến du lịch của họ một lần nữa. Tổng giám đốc

ước tính rằng cứ 10 người, dù chỉ bán tour được 3 người nhưng họ vẫn đảm bảo được doanh số

và có được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng.

Giải pháp tình huống cho case

3.1 Rủi ro

Mặc dù Lunn Poly đạt được những thành công nhất định vì chính sách và sự sáng tạo của mình,

Tuy nhiên, họ vẫn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại của họ. Một số những

rủi ro như sau:

• Sự cạnh tranh gay gắt đến từ các công ty du lịch khác dần chuyển đổi sang mô hình kinh

doanh của họ

• Sự linh động trong công tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ bị giảm đi theo thời

gian, có thể vì một số nguyên do: Sự bành trướng của công ty, nhân viên không đủ kỹ

năng…

• Sự đa dạng và độc đáo trong các mặt hàng cung cấp có thể bị giảm

3.1 Hướng giải quyết

Một số cách giải quyết cho những khó khăn của công ty, theo nhóm, có thể trình bày như sau:

• Với số vốn mạnh, khả năng sử dụng dòng tiền hiệu quả, số lượng cửa hàng và uy tín lâu

nay, Lunn Poly có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình bằng nhiều cách: Tăng các

chương trình quản cáo, tổ chức sự kiện, giảm giá bán hơn nữa…

• Để các mặt hàng cung cấp luôn là tốt nhất, công ty cần: Phát triển mạng lưới cung cấp,

tạo các mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, sáng tạo trong việc lựa chọn các gói tour,

đảm bảo các gói tour cung cấp vừa ý khách hàng nhất.

• Cùng với công việc mở rộng số cửa hàng, công ty cần phát triển hệ thống quản lý tốt, hệ

thống tuyển dụng và đào tạo nhân viên tốt, tiếp tục mở rộng thêm các chính sách lương và

tiền thưởng, với mục đích để giữ chân nhân viên, thu hút nhân tài và điều phối nguồn lực

hiệu quả giữa các hệ thống cửa hàng.

• Các chiến dịch quảng cáo, sự kiện cũng nên đóng một vai trò quan trọng trong chính sách

phát triển của công ty, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên điều này

nên thực hiện trong mức độ vừa phải và phủ hợp với khả năng cung cấp dịch vụ và chăm

sóc khách hàng, để tránh tình trạng quá tải đối với các cửa hàng.

10 trang Thùy Anh 28/04/2022 7160

Download

Bạn đang xem tài liệu "Báo cáo Quản lý sản xuất cho kỹ sư - Công ty dịch vụ lữ hành Lunn Poly", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

bao_cao_quan_ly_san_xuat_cho_ky_su_cong_ty_dich_vu_lu_hanh_l.docx
bia.docx
lunn poly LTD (1).ppt
Lunn Poly Travel LTD.docx
Lunn Poly travel.docx
Lunn Poly Travel_TomTat_P.1.docx
Part cuoi.docx
phần 3 - 2.pptx
phần 3.docx
tom tat LunnPoly -part 2.docx
tom tat.doc
Tóm tắt lại những điểm đặc biệt về 3 mục.docx
The Future.docx
word phan cua Tún.docx