Bài thuyết trình Quản trị lòng trung thành khách hàng

QUẢN TRỊ LÒNG

TRUNG THÀNH

KHÁCH HÀNG

NHÓM: The Six

GVHD: Mai Thị Hiếu Nhi

NỘI DUNG

Xây dựng lòng trung thành khách hàng

01

02

03

Quản trị mối quan hệ khách hàng

Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ

Tóm tắt về doanh nghệp

. Tên doanh nghiệp: MINI CINEMA L&M

. Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ giải trí

. Sản phẩm cốt lõi: chiếu phim

. Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng có

nhu cầu giải trí cao: các cặp đôi, sinh viên và nhóm khách hàng

từ 18-30 tuổi.

. Chiến lược: người điền khuyết

1.

Xây dựng lòng

trung thành

khách hàng

Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành

Quản lý cơ sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ

STT

Quyền lợi

KH kim

KH bạch kim

KH vàng

KH bạc

cương

1

2

Điều kiện

750 điểm

300 điểm

100 điểm

0 điểm

Voucher vào những

ngày đặc biệt

30%

20%

10%

5%

3

4

Quà đạt điểm

Quà sinh nhật

X

5

Voucher giảm giá đồ ăn

thức uống

750k

400k

Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành

Thu thập thông tin qua thẻ thành viên

Khi đăng kí thẻ thành viên

Thông tin về nhân khẩu học:

. Họ và tên.

Khi sử dụng thẻ thành viên

Thông tin về thói quen, nhu cầu, thị hiếu:

. Thành viên cá nhân hay nhóm

. Thị hiếu về loại phim

. Ngày tháng năm sinh.

. Địa chỉ thường trú.

. Số điện thoại.

. Thị hiếu về các sản phẩm thức ăn

. Phản ứng của thành viên với các

chương trình khuyến mãi.

. Email cá nhân

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Bán chéo và bán dịch vụ trọn gói

. Khi khách hàng đặt phòng, L&M luôn đề xuất các gói

combo tiết kiệm cho khách hàng.

Ví dụ:

 Combo 1: Phòng 5 người + tổng giá đồ ăn đi kèm 150k

=> 250k;

 Combo 2: Phòng 10 người + tổng giá đồ ăn đi kèm 300k

=> 450k

. Khi khách đến tận cửa hàng để ăn uống, khi khách

chọn một món ăn nhân viên sẽ hỏi đề xuất món nước đi

kèm.

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc dựa trên phần thưởng

. Ràng buộc tài chính: giảm giá dựa vào số điểm

tích lũy, tặng voucher vào các ngày đặc biệt cho

KH có thẻ thành viên

. Ràng buộc phi tài chính: Chụp ảnh kỷ niệm cho

những khách hàng quen thuộc (Kim cương, Bạch

kim) và được đính trên bảng tại doanh nghiệp.

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc cá nhân hoá

. Nhớ tên và thói quen của khách

. Thường xuyên training, khuyến khích

nhân viên cách phục vụ và cách để ghi

nhớ sở thích của khách hàng quen

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc xã hội

. L&M khuyến khích có sự tương tác, giao tiếp từ

nhân viên và khách hàng về những vấn đề xã hội

 KH quen lâu ngày không gặp: hỏi thăm sức khỏe

 KH thường xuyên lui tới: hỏi thăm về gia đình

hoặc những chuyện liên quan tới cá nhân khách

hàng

 KH mới hoặc lần đầu tới rạp: thúc đẩy sự tương

tác xã hội bằng những câu hỏi như: “lần đầu bạn

tới đây phải không ạ?”

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc xã hội

. Quá trình tương tác xã hội này có thể xảy ra

bất cứ lúc nào thích hợp, thường là vào lúc

khách hàng đang chờ

. Việc giao tiếp ngoài vấn đề kinh doanh với

khách hàng xuất phát từ sự chân thành,

không máy móc, không gượng gạo.

Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng

Sai sót về mặt kỹ thuật trong phòng chiếu phim,

chất lượng phim không đảm bảo

Phục vụ không chu đáo, thái độ nhân viên không

tốt, không nhiệt tình với KH

Sai sót khi nhận đặt phòng: phòng đã có khách đặt

nhưng vì lỗi hệ thống nên nhân viên vẫn đặt phòng

này cho nhóm khách khác

Bồi hoàn không thỏa mãn theo yêu cầu, mong

muốn của KH

Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng

Sử dụng hệ thống đặt

phòng xem phim đảm

bảo chất lượng, giảm

thiểu sai sót ở mức

thấp nhất

Có nhân viên kỹ thuật

kiểm tra lại toàn bộ

hệ thống máy chiếu

và âm thanh trước

khi cho thuê phòng

GIẢI

PHÁP

Training kỹ nhân

viên, có các phần

thưởng để tạo động

lực cho nhân viên

Hỏi xem yêu cầu bồi

hoàn của KH như thế

nào, sau đó xem xét

các yếu tố khác

2.

Quản trị mối

quan hệ

khách hàng

Các phương thức tương tác với khách hàng

Web

Email

. Thông tin được đăng tải trên

website chính thức của L&M:

lmminicinemas.com

. Thông tin được gửi đi với địa chỉ

email

:

lmminicinemas@gmail.com

. Đối tượng: Tất cả thành viên

. Đối tượng:

 Nhóm KH dựa trên sở thích

 Nhóm KH dựa trên nhân khẩu

 Nhóm KH dựa trên mức độ trung

thành

Các phương thức tương tác với khách hàng

SMS

Điện thoại

. Thông tin được gửi đi từ đầu số

mạng được đặt tên sẵn

LMMiniCinemas

. Có tác dụng gỡ rối, giải quyết các

vấn đề của khách hàng trong quá

trình trải nghiệm dịch vụ tại L&M.

. Đối tượng:

 Nhóm KH dựa trên sở thích

 Nhóm KH dựa trên nhân khẩu

 Nhóm KH dựa trên sở thích

 Nhóm KH dựa trên nhân khẩu

 Nhóm KH dựa trên mức độ trung

thành

Các phương thức tương tác với khách hàng

Nhân viên

. Có tác dụng truyền thông tin, ghi nhận thông tin, hỗ trợ trực tiếp và giải

quyết các vấn đề với từng nhóm khách hàng cá biệt

. Đối tượng: tất cả các khách hàng

 Thông qua các công cụ trên nhằm khai thác được tính năng phân tích và

phân nhóm khách hàng.

 Sử dụng thông tin đã qua xử lý để tiến hành tương tác với khách hàng

một cách hiệu quả nhất và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Cá nhân hoá dịch vụ

. Cá biệt hoá theo nhóm khách hàng

. Dựa trên nền tảng nắm bắt đầy đủ thông tin KH,

tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính cá biệt hóa

cao nhất khiến cho KH cảm thấy sản phẩm và dịch

vụ là duy nhất dành cho mình, từ đó nâng cao

được lòng trung thành của KH

. Tại L&M, nó được thể hiện rõ ràng ở nhóm khách

hàng Kim cương và Bạch Kim

3.

Chiến lược

sửa sai, bồi

hoàn dịch vụ

Chiến lược sửa sai, bồi hoàn

Thiếu phòng

1

. Xin lỗi khách hàng, nếu khách muốn chờ thì đưa khách

hàng hàng đến phòng chờ, phục vụ thức ăn nhẹ, có sách

báo trong phòng.

. Nếu khách hàng không muốn chờ thì tặng voucher giảm

giá 5% cho lần đặt phòng sau.

2 Phục vụ sai đồ ăn, thức uống

. Làm lại món như khách hàng order, up-size cho món đó

hoặc tặng thêm một cái bánh nhỏ, đồng thời xin lỗi khách

hàng