Bài giảng Quản trị vận hành - Chương 3: Kiểm soát chất lượng

Chương 2

Chương 3

Độ tin cậy

Kiểm soát chất lượng

Biên soạn: PhD. Đinh Bá Hùng Anh

Tel: 01647.077.055/090.9192.766

Mail: [email protected]

Nội dung

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm

4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới

7. Chi phí chất lượng.

3-2

Kiểm soát chất lượng

Hình thái sản phẩm

Sản phẩm vật chất

Sản phẩm dịch vụ

3-3

Kiểm soát chất lượng

Cấp sản phẩm

Sản phẩm cơ bản

Cꢂch bꢂn vꢃ giao hꢃng

Sản phẩm cụ thể

SP gia tăng

Cấp chất lượng

Trꢂch

nhiệm

Nhãn

hiệu

Bảo

hành

Bao bì

LꢀI ꢁCH

CƠ BꢂN

vꢃ độ

tin cậy

Cấu trꢀc,

chức năng sꢁ dụng

Dịch vụ hậu mꢄi

Chăm sꢅc khꢂch hꢃng

3-4

Kiểm soát chất lượng

Tiêu chuẩn chất lượng

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000

ISO 8402:1994

Chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật.

3-5

Kiểm soát chất lượng

Định nghĩa chất lượng

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” - Philip B. Crosby.

3-6

Kiểm soát chất lượng

Khách hàng trong/ngoài

Cung cấp

Khách hàng

bên ngoài

Nhà cung cấp

Khách hàng

bên trong

Nhà cung cấp

bên trong

bên ngoài

Yêu cầu

3-7

Kiểm soát chất lượng

Khách hàng?

“Lꢃ người tiêu dùng cuối cùng”.

Ishikawa

“Quꢂ trình kế tiếp chính là

khách hꢃng”.

3-8

Kiểm soát chất lượng

Động lực

Năng lực

Thiết bị

Hành động

Nhầm lẫn

Hiệu quả

thấp

Tầm nhìn

Không tự

Động lực

tin

Động lực

Năng lực

Thất bại

Tầm nhìn

Thất bại

từ đầu

Thiết bị

Năng lực

Tầm nhìn

Động lực

Hành động Thành công

3-9

Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm về chất lượng

4. Nguyên tắc quản lý chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới trong kiểm soát chất lượng

7. Chi phí chất lượng.

3-10

Thuộc tính chất lượng

Sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu.

Khách hàng: Sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Giá trị

- Chất lượng là sự thỏa mãn, nếu cung cấp chức năng mong

muốn ở mức giá chấp nhận được.

- Đánh giá thông qua tỷ số giá trị Q.

Q = P/E

P: Lợi ích

E: Giá thành

3-11

Thuộc tính chất lượng

 Sản xuất

 Dịch vụ

◦ Tính năng chính ◦ Thời gian

◦ Tính bổ sung ◦ Toàn vẹn

◦ Độ tin cậy

◦ Phù hợp

◦ Độ bền

◦ Lịch sự

◦ Đồng nhất

◦ Tiện lợi

◦ Dịch vụ phụ

◦ Thẩm mỹ

◦ An toàn

◦ Chính xác

◦ Phản hồi

◦ Hữu hình

◦ Nhận thức.

3-12

Thuộc tính chất lượng

Sản phẩm (hữu hình)

Tham số

Giải thích

Tính năng chính

Performance

Đặc tính vận hành cơ bản

Tính năng bổ sung

Feature

Bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính

hấp dẫn của sản phẩm.

Độ tin cậy

Reliability

Khả năng duy trì chất lượng trong một khoảng

thời gian xác định.

Phù hợp

Conformance

Đꢂp ứng đꢀng những tiêu chuẩn đꢄ đề ra

3-13

Thuộc tính chất lượng

Tham số

Giải thích

Độ bền

Durability

Thời gian sꢁ dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm

giá trị sꢁ dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác.

Dịch vụ

Serviceability

Sꢁa chꢁa, bảo trì dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi.

Sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ,

kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí,

tính thời trang.

Thẩm mỹ

Aesthetics

An toàn

Safety

Không gây nguy hại khi sꢁ dụng sản phẩm

Nhận thức thương hiệu.

Nhận thức

Perceptions

3-14

Thuộc tính chất lượng

Dịch vụ

Tham số

Giải thích

Ví dụ

Thời gian khách hàng phải chờ

đợi để được phục vụ, thời gian

cần thiết để hoàn tất một dịch vụ.

Thời gian

Time

Khách hàng chờ

trong bao lâu?

Khách hàng có thể nhận được tất

cả những mong đợi được đảm

bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ.

Toàn vẹn

Completeness

Nhân viên quầy cꢅ

thân thiện vꢃ nhꢄ

nhặn không?

Nhã nhặn

Courtesy

Cung cách đối xꢁ của nhân viên

phục vụ.

Đồng nhất Cùng mức độ dịch vụ như nhau

Consistency cho tất cả các khách hàng

3-15

Thuộc tính chất lượng

Tham số

Giải thích

Ví dụ

Tiện lợi

Convenience

Vị trí đặt trung tâm dịch

vụ cꢅ tiện lợi không?

Hoàn thành đꢀng mọi lúc

Chính xác

Accuracy

Hoàn thành đꢀng mọi lúc

Nhân viên dịch vụ khꢂch

hꢃng cꢅ biết vꢃ sẵn lòng

trả lời câu hỏi của khꢂch

hàng không?

Đáp ứng

Responsiven những tình huống bất

ess

Khả năng ứng phó với

thường

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật Cơ sở cꢅ sạch sẽ, nhân

chất. viên cꢅ nhiệt tình không?

Hữu hình

Tangibility

3-16

Bài học kinh nghiệm

Quan niệm về chất lượng

Chất lượng không đo được

Chất lượng đòi hỏi chi phí

Qui lỗi chất lượng kém cho người

thừa hành

Chất lượng được đảm bảo nhờ KCS

3-17

BBààiihhọọcckkiinnhhnngghhiiệệmm

BÀI HỌC THỨ NHẤT

Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không phải

ở chỗ mọi người không biết về nó,

mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ

đã biết”

(P.B. Crosby)

3-18

Bài học kinh nghiệm

 Chất lượng sản phẩm

+ Nhiều quan điểm

+ Từ nhiều góc độ

+ Tùy đặc điểm nền kinh tế

 Chất lượng quá trình

Kiểm soꢂt chất lượng

Chất lượng sản phẩm

=> Keát quaû

Chất lượng con người

Chất lượng công việc

Chất lượng quản lý

Nguyên nhân

3-19

Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ HAI

Chất lượng không đo được

Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều lãnh đạo bất lực

trước vấn đề về chất lượng.

Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản

phẩm so với nhu cầu.

Thành công

Mức chất lượng

Lợi nhuận.

Thất bại

Chi phí chất lượng (cao)

Khách hàng không hài lòng.

3-20

Bài giảng Quản trị vận hành - Chương 3: Kiểm soát chất lượng - Đinh Bá Hùng Anh