›
›

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Download
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  
KHOA MARKETING  
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing  
CHƯƠNG 2  
CHIẾN LƯỢC  
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  
Tháng 3/2020  
MỤC TIÊU CHƯƠNG  
Giới thiệu mô hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ  
khách hàng và các phương án chiến lược quản trị quan  
hệ khách hàng, những yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến  
chiến lược quản trị quan hệ khách hàng  
28  
NỘI DUNG CHƯƠNG  
1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng  
2. Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách  
hàng  
3. Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng  
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ  
khách hàng  
29  
1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ  
khách hàng  
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm một  
tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của  
doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì quan  
hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng  
30  
Quy trình phát triển chiến lược quản trị  
quan hệ khách hàng  
.Xác định đích đến (tầm nhìn và mục tiêu)  
.Phân tích tình hình và nguồn lực hiện tại  
.Xây dựng chiến lược (map the jouney)  
CHƯƠNG 2  
CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ  
KHÁCH HÀNG  
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng  
theo loại mối quan hệ  
.Quan hệ trao đổi (win – lose relationship)  
. Quan hệ mua 1 lần  
. Quan hệ chức năng: quan hệ trao đổi lâu dài, mua theo thói quen/  
mua lặp lại  
.Quan hệ đối tác  
. Đối tác quan hệ (relational parternships): quan hệ cá nhân gần gũi  
thân thiết, cùng hợp tác, mối quan hệ làm việc lâu dài, gia tăng lợi  
nhuận ngắn hạn  
. Đối tác chiến lược (strategic parternships): mối quan hệ kinh  
doanh lâu dài, cơ hội hợp tác chung, đầu tư lâu dài cho mối quan  
hệ để thu được lợi ích lâu dài, cùng chia sẻ rủi ro…  
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng  
theo quá trình phát triển mối quan hệ  
Thăm dò/  
Khám phá  
(Exploration)  
Thiết lập  
quan hệ  
(Building)  
Mở rộng  
quan hệ  
(Expansion)  
Biết nhau  
(Awareness)  
Cam kết  
(Commitment)  
Hòa mình  
(Dissolution)  
Dwyer, 1987  
Để thắt chặt quan hệ với khách  
hàng  
Chọn lọc  
Thiết lập  
Duy trì  
Phát triển  
Trung thành  
Thu hút  
Chiến lược cá nhân hóa mối quan hệ trong  
quản trị quan hệ khách hàng  
.Cá biệt hóa theo số đông  
. Cá biệt hóa khách hàng  
khách hàng  
. Khách hàng lớn, đóng vai trò  
quan trọng trong hoạt động  
của người mua  
. Chi phí lớn  
. One –to –one marketing  
. Cung ứng sản phẩm chuẩn hóa  
nhưng có thể cá biệt theo  
khách hàng. Sản phẩm được  
thiết kế sao cho khách hàng có  
thể sửa đổi theo ý muốn của  
mình  
. Theo phân khúc khách hàng  
Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược  
quản trị quan hệ khách hàng  
Định  
2.3.1. Định hướng chiến  
lược  
2.3.2. Định vị  
hướng  
chiến lược  
2.3.3. Cạnh tranh  
2.3.4. Khách hàng  
2.3.5. Công chúng  
Công  
chúng  
Định vị  
Khách  
hàng  
Cạnh  
tranh  
pdf 10 trang Thùy Anh 16520 Free
Download
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_2_chien_luoc_qu.pdf