Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài Call Center

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN DỊCH VỤ CHO THUÊ NGOÀI CALL

CENTER – MỘT LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ MỚI

MANAGEMENT OF TRAINING STAFF TO OUTSOURCE IN CALL CENTER – A NEW

THEORY OF MANAGEMENT

Nguyễn Đắc Thành

Trường Đại học Thương mại

TÓM TẮT

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta trong vài năm trở lại đây đã xuất hiện một loại hình dịch

vụ mới – Dịch vụ cho thuê ngoài call center, nhìn chung loại hình dịch vụ này đã bước đầu phát triển song các

doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này mới chủ yếu là hướng đến các đối tác nội địa còn với những đối tác

nước ngoài chưa thực hiện được. Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình

trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại

hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ.

Những nghiên cứu của tác giả chủ yếu trên phương diện lý thuyết, trong đó bài viết tập trung phân tích về bản

chất, đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài call center, nhận diện những chức danh và tiêu chuẩn công việc

của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center, nêu rõ đặc điểm của quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ

này từ đó đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center tại Việt Nam.

Từ khóa: Call center, dịch vụ cho thuê ngoài, đào tạo, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ.

ABSTRACT

A new type of service - Call Center service to outsource has emerged in the past few years in the context

of international economic integration in our country, generally this type of service has initially developed but

businesses providing this service have mainly focused on domestic partners and as to foreign partners, they

have not done. A summary research indicated that one of causes of this situation was the limited quality of

service staff. As a result, to develop strongly this kind of service, enterprises need to pay attention to the

management of training service staff. The author's researches were mainly in term of theory, in which the work

concentrated on the nature and characteristics of Call Center service to outsource, identified the position and

standard of the employee's work, clearly stated the characteristics of the management of training the service

staff and then suggested Call Center process of training staff for outsourcing in Vietnam.

Keywords: Call center, outsourcing service, training, management of training, staff.

nhân viên dịch vụ này, vì thế hoạt động đào tạo

nhân viên dịch vụ thuê ngoài call center rất cần

được coi trọng và quan tâm. Xuất phát từ sự

cần thiết phải có một hệ thống lý luận cơ bản

về đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài

call center mà tác giả xin lựa chọn nhan đề:

“Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê

ngoài call center – một lý thuyết quản trị mới”

để nghiên cứu.

1. Đặt vấn đề

Sự phát triển như vũ bão của khoa học

công nghệ, đặc biệt là sự bùng nổ của mạng

Internet cũng như ứng dụng rộng rãi của

thương mại điện tử (E-commerce) & các ứng

dụng đa phương tiện (Multimedia) đã làm cho

nhu cầu về trao đổi thông tin một cách thông

suốt giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu

ngày càng tăng làm nảy sinh hệ thống call

center, tuy call center đã có mặt tại nước ta

trong hơn 10 năm trở lại đây song vẫn còn ít

người chưa hiểu rõ về dịch vụ cho thuê ngoài

call center, chất lượng dịch vụ cho thuê ngoài

Call center hiện được đánh giá là còn hạn chế

mà chủ yếu xuất phát từ chất lượng đội ngũ

Hiện nay vẫn chưa có một công trình

nghiên cứu khoa học nào tại nước ta nghiên

cứu lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân

viên dịch vụ cho thuê ngoài Call center. Nội

dung bài viết này mong muốn làm rõ hơn một

số vấn đề lý luận về call center, đặc điểm của

286

HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)

dịch vụ cho thuê ngoài call center, các nội

vụ cho thuê ngoài call center, cuối cùng là đề

xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho

thuê ngoài call center.

dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho

thuê ngoài call center, các chức danh của nhân

viên dịch vụ trong hệ thống call center, tiêu

chuẩn công việc đối với từng chức danh nhân

viên dịch vụ. Những nghiên cứu này đóng góp

vào việc phát triển khung lý luận về quản trị

đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call

center tại Việt Nam, tạo luận cứ khoa học quản

trị để cho các doanh nghiệp/ tổ chức cung ứng

dịch vụ cho thuê ngoài call center nghiên cứu

áp dụng trong thời gian tới.

3. Kết quả nghiên cứu và bình luận

3.1. Bản chất của dịch vụ cho thuê ngoài call

center

3.1.1. Khái niệm về Call center

Ngày nay, call center trở nên ngày càng

quan trọng trong chiến lược phát triển của

nhiều doanh nghiệp với vai trò giúp thỏa mãn

tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông quan

hoạt động cung cấp thông tin, giải đáp thắc

mắc, trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng.

Call center giúp cho doanh nghiệp tạo dựng

được lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt từ hoạt

động chăm sóc khách hàng một cách bài bản

và chuyên nghiệp hơn. Qua quá trình tìm hiểu

và nghiên cứu thì tác giả xin liệt kê và phân

tích một số khái niệm về call center chủ yếu

sau đây:

2. Giải quyết vấn đề

2.1. Phương pháp nghiên cứu

Bài viết sử dụng phương pháp duy vật biện

chứng trong nghiên cứu, theo đó trên quan

điểm tiếp cận hệ thống và toàn diện bản chất

của dịch vụ cho thuê ngoài call center từ đó

khái quát những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ

này, phân tích các yếu tố cấu thành trong quản

trị đạo tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài

call center.

Thứ nhất, theo Giáo sư Brendan (Mĩ) thì

call center là nơi diễn ra các hoạt động như

dịch vụ khách hàng, bán hàng, tư vấn trợ giúp

mà không cần có sự tiếp xúc vật lý với những

người bắt đầu hoặc tiếp nhận các giao dịch

2.2. Phương tiện nghiên cứu

Các sách chuyên khảo ngoại văn đã

được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo,

từ đó khái quát hóa bản chất và đặc điểm của

loại hình dịch vụ cho thuê ngoài call center

Thứ hai, theo từ điển bách khoa toàn thư

mở Wikipedia.org thì call center tạm dịch là

trung tâm cuộc gọi là một văn phòng tập trung

được sử dụng cho mục đích tiếp nhận và truyền

tải một khối lượng lớn các yêu cầu qua điện

thoại. Một trung tâm cuộc gọi được điều hành

bởi một công ty quản lý yêu cầu thông tin, hỗ

trợ sản phẩm từ người tiêu dùng.

2.3. Nội dung nghiên cứu đã thực hiện

Bài viết đã thực hiện nghiên cứu vào 2 nội

dung chủ yếu đó là:

- Nội dung 1: Bản chất của dịch vụ cho

thuê ngoài call center, trong đó phân tích khái

niệm về call center theo các quan điểm của

Wikipedia, GS Brendan Read và một số

chuyên gia khác từ đó tác giả đã đưa ra cách

hiểu đầy đủ nhất về call center; tiếp đến phân

tích sự khác biệt của loại hình dịch vụ cho thuê

call center trọn gói và dịch vụ cho thuê một

phần call center, khái quát hóa các đặc điểm

của dịch vụ thuê ngoài call center

Ngoài ra còn có một số cách hiểu khác,

song tựu chung lại có thể hiểu đầy đủ nhất về

call center như sau: “Call center là hệ thống

cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho

khách hàng trong một hoặc nhiều lĩnh vực mà

hệ thống này đảm trách thông qua điện thoại.

Call center sử dụng nhiều nhân viên – Call

agent ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc

gọi của khách hàng.”Nguyên nhân chủ yếu ra

đời và phát triển của call center bắt nguồn từ

nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho

- Nội dung 2: Nội dung về quản trị đào tạo

nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center,

trong đó đề cập về nhân viên dịch vụ như: Vị

trí chức danh, tiêu chuẩn công việc, đặc điểm

của hoạt động quản trị đào tạo nhân viên dịch

287

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp

lý.

Như vậy, có thể khái quát lên về dịch vụ

cho thuê ngoài call center như sau: Dịch vụ cho

thuê ngoài call center là một dịch vụ chuyên

biệt qua đó nhà cung cấp nhận trách nhiệm

thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng

như là cung cấp thông tin, tư vấn sử dụng sản

phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách

hàng,.. cho một tổ chức đi thuê ngoài thông

qua điện thoại. Dịch vụ cho thuê ngoài call

center bao gồm việc cho thuê nhân viên hỗ trợ,

dịch vụ công nghệ thông tin,… nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó tạo thêm

giá trị thặng dư cho các tổ chức đi thuê ngoài

này

3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài

call center

Thuê ngoài (outsourcing) là một thuật ngữ

rất phổ biến trong những năm gần đây, nhất là

ở các nước đang phát triển với ý nghĩa là sự

thuê mướn nguồn lực từ bên ngoài ở mỗi lĩnh

vực sản xuất. Hiện nay, dịch vụ cho thuê ngoài

xuất hiện rất nhiều ở các nước đang phát triển

như Việt Nam, Ấn Độ, Philippines, Thái Lan,

Brazil,.. với vai trò là một trong những hình

thức khả thi nhất để đưa các nước này hiện

thực hóa chính sách đi tắt, đón đầu. Chính nhờ

đó mà các nước này sẽ có cơ hội tiếp nhận và

thừa hưởng công nghệ tiên tiến từ các nước

phát triển, rút ngắn thời gian nghiên cứu và

phát triển cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm;

trong khi đó các nước phát triển thì lại được

hưởng lợi từ việc sử dụng nguồn nhân lực giá

rẻ, số lượng đông đảo, chăm chỉ và thị trường

tiêu thụ lớn từ các nước này.

Dịch vụ cho thuê ngoài call center gồm

có 2 loại chủ yếu đó là dịch vụ cho thuê call

center trọn gói và dịch vụ cho thuê call center

một phần, dưới đây là bảng phân loại 2 dịch vụ

thành phần này.

Bảng 1. Phân loại về dịch vụ cho thuê ngoài call center

Dịch vụ cho thuê call center trọn gói

Dịch vụ cho thuê call center một phần

Cung cấp cả nhân lực và cơ sở hạ tầng công Cung cấp nhân lực hoặc cơ sở hạ tầng công

nghệ nghệ tùy theo yêu cầu của tổ chức

Tổ chức cung ứng dịch vụ điều hành hoạt Tổ chức sử dụng dịch vụ điều hành hoạt động

động của call center dưới sự giám sát của tổ của call center

chức sử dụng dịch vụ

Dịch vụ được cung cấp bên ngoài công ty Dịch vụ được cung cấp bên trong công ty

khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ)

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

Từ nghiên cứu bài viết đúc kết lại một số

đặc điểm cơ bản của dịch vụ thuê ngoài call

center như sau:

ty A. Trong ngành viễn thông trường hợp của

Mobifone là một điển hình, để tăng cường

năng lực cạnh tranh thì ngoài việc mở các

Mobitech – Các công ty con thực hiện chức

năng Call center cho mình thì Mobifone còn

thuê ngoài thêm nhiều công ty tư nhân khác ở

các trung tâm thông tin di động của mình để

thực hiện chức năng call center, mặc dù là

công ty đối tác của Mobifone nhưng sẽ phải

hoạt động giao dịch với khách hàng theo đúng

nội dung và chính sách Customer care mà

Mobifone đưa ra.

Thứ nhất, các call center hoạt động phụ

thuộc chặt chẽ vào những công ty chủ quản

hoặc công ty đi thuê ngoài. Điều này có nghĩa

là khi một công ty A nào đó thuê ngoài dịch vụ

chăm sóc khách hàng thì call center đó sẽ hoạt

động theo các nội dung và chính sách mà Công

ty A đưa ra và phải trung thành tuyệt đối với

các chính sách chăm sóc khách hàng của công

288

HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)

Thứ hai, các call center đảm nhận hoạt

tác quản trị đội ngũ nhân lực tham gia vào quá

động liên tục bằng mọi giá (non-stop). Theo

đó, các nhân viên dịch vụ ở các call center sẽ

phải làm việc theo ca luân phiên để đảm nhận

các cuộc gọi của khách hàng liên tục 24/7 (24

giờ trong 1 ngày và 7 ngày trong một tuần), kể

cả các ngày nghỉ và ngày lễ. Như vậy những

doanh nghiệp mà cung ứng dịch vụ cho thuê

ngoài call center phải đảm bảo thực hiện dịch

vụ trên số bàn điện thoại hay số seat mà hai

bên thỏa thuận liên tục 24/7.

trình cung ứng dịch vụ.

3.2. Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho

thuê ngoài call center

3.2.1. Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call

center

a) Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài (call

agent) làm việc trong một hệ thống chăm sóc

khách hàng hiện đại gọi là call center hay

contact center. Công việc chính là trả lời khách

hàng bất kỳ thông tin gì họ cần, qua điện thoại,

qua e-mail, qua fax hay thậm chí là voice chat,

truyền hình di động.

Thứ ba, để thực hiện dịch vụ cho thuê

ngoài call center thì các doanh nghiệp cung

ứng dịch vụ phải duy trì số lượng lớn nhân

viên dịch vụ, tổ chức làm việc theo ca, đảm

bảo thực hiện dịch vụ 24/7. Do vậy muốn duy

trì hoạt động của các call center, cung ứng dịch

vụ thuê ngoài cho nhiều đối tác đòi hỏi các

doanh nghiệp phải quan tâm, đầu tư cho công

b) Các chức danh của nhân viên dịch vụ

trong

hệ

thống

call

center

Bảng 2. Các vị trí chức danh của nhân viên dịch vụ trong hệ thống call center

Stt

Chức danh

Nhiệm vụ chủ yếu

- Tiếp nhận các giao dịch đến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm,

dịch vụ thông qua tổng đài điện thoại

Điện thoại viên

1

- Tư vấn về sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng

- Giám sát những hoạt động của điện thoại viên trong ca làm việc

- Hỗ trợ điện thoại viên về các nghiệp vụ liên quan đến cuộc gọi

của khách hàng, các qui trình xử lý nghiệp vụ và định hướng xử lý

yêu cầu của khách hàng tới các phòng ban liên quan

Giám sát

2

3

- Theo dõi các giao dịch đang thực hiện tại call center và đưa ra các

nhắc nhở cần thiết cho điện thoại viên

- Kiểm tra các yêu cầu/ khiếu nại do điện thoại viên chuyển lên,

giải quyết/ phối hợp giải quyết các yêu cầu theo qui trình. Cập nhật

kết quả giải quyết lên hệ thống tổng đài và thông báo lại cho khách

hàng

Nhân viên hỗ trợ

nghiệp vụ

- Báo cáo cho quản lý call center về những trường hợp khó giải

quyết/ bất thường xảy ra tại call center

- Tiếp nhận trực tiếp các giao dịch đến của khách hàng trong trường

hợp lưu lượng trên tổng đài nhiều

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

c) Các tiêu chuẩn công việc đối với nhân

viên dịch vụ cho thuê ngoài call center

Tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành, lĩnh

vực hoạt động mà các doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ cho thuê ngoài call center khác nhau sẽ

289

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

có các tiêu chuẩn cụ thể về nhân viên dịch vụ

khác nhau. Tuy vậy, để mà đảm bảo hoàn

thành tốt nhiệm vụ thì nhân viên dịch vụ cho

thuê ngoài call center cần đáp ứng đầy đủ các

tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn

ASK như sau:

Bảng 3. Tiêu chuẩn công việc theo ASK đối với nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center

- Kiên nhẫn, linh hoạt

- Biết kiềm chế cảm xúc

Attitude

- Chịu được sức ép, áp lực công việc

(Thái độ)

- Nhiệt tình, thân thiện

- Yêu nghề, ham học hỏi

- Giao tiếp tốt, ứng xử nhanh

- Kĩ năng nói lưu loát (không nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa

phương)

- Chất giọng truyền cảm, dễ nghe

Skill

- Kĩ năng biết lắng nghe, nghe tốt giọng nói từ nhiều vùng, miền

(Kỹ năng)

khác nhau

- Thành thạo 4 kĩ năng nghe, nói, đọc và viết tiếng anh

- Sử dụng thành thạo máy tính

- Am hiểu sâu về lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp

Knowledge

- Nắm chắc quy trình tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách

hàng trong hệ thống call center

(Kiến thức)

- Kiến thức xã hội rộng

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

Khi nghiên cứu về một tiêu chuẩn công

việc của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài

call center cho phép định hình được năng lực

cốt lõi để thực hiện công việc, bản mô tả công

việc và bản tiêu chuẩn công việc đây sẽ là

những căn cứ quan trọng của quá trình quản trị

đào tạo nhân viên dịch vụ, giúp ích cho doanh

nghiệp trong quá trình quản trị đào tạo xác

định rõ ràng nhu cầu đào tạo nhân viên, lựa

chọn đúng hướng nội dung, phương pháp và

hình thức đào tạo phù hợp trong nội dung quản

trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài

call center.

đáp ứng yêu cầu và phù hợp với yêu cầu đào

tạo ngày càng cao của doanh nghiệp. Xuất phát

từ nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ cho

thuê ngoài call center ở mục 4.1.2, đặc điểm và

tính chất công việc của nhân viên dịch vụ cho

thuê ngoài call center, bài viết xin khái quát

một số đặc điểm chủ yếu của quản trị đào tạo

nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center

của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này

như sau:

Một là, hoạt động quản trị đào tạo nhân

viên dịch vụ cho thuê ngoài phụ thuộc chủ yếu

vào phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Chẳng

hạn như Công ty A cung ứng dịch vụ cho thuê

ngoài cho 2 công ty B và công ty C, khi đó do

đặc thù về lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, thì

nội dung đào tạo nghiệp vụ vị trí nhân viên

dịch vụ cung ứng cho 2 công ty này là khác

nhau, chịu sự ràng buộc, quản lý chặt ché của

công ty sử dụng dịch vụ (Công ty B và C).

3.2.2. Đặc điểm của quản trị đào tạo nhân

viên dịch vụ cho thuê ngoài call center

Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho

thuê ngoài call center là quá trình hoạch định,

tổ chức thực hiện, lãnh đạo và kiểm soát các

chiến lược, chính sách, kế hoạch đào tạo nhân

viên dịch vụ cho thuê ngoài call center nhằm

290

HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)

Hai là, quá trình triển khai kế hoạch đào

với những đặc điểm khác nhau về sản phẩm,

dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng sẽ

đặt ra những yêu cầu khác nhau cho quá trình

đào tạo nhân viên dịch vụ thực hiện dịch vụ.

Điều này đòi hỏi ở các doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ cần biết linh hoạt trong quá trình quản

trị đào tạo nhân viên dịch vụ khi cung ứng dịch

vụ đối với từng đối tác khác nhau.

tạo nhân viên dịch vụ có sự tham gia hỗ trợ từ

phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Mức độ

tham gia hỗ trợ của doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ tùy thuộc vào hợp đồng được ký kết giữa 2

bên, chẳng hạn như hỗ trợ về tài liệu nghiệp

vụ, tham gia đào tạo, đánh giá giảng viên, đánh

giá kết quả đào tạo thông qua bài test nghiệp

vụ, hỗ trợ tái đào tạo, đào tạo bổ sung đối với

điện thoại viên làm việc tại trụ sở của doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ (chỉ đối với dịch vụ

cho thuê ngoài một phần call center)

3.3. Đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch

vụ cho thuê ngoài call center

Dựa trên những nghiên cứu về đặc điểm

quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê

ngoài call center, bài viết xin đề xuất quy trình

đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call

center như sau:

Ba là, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho

thuê ngoài call center cùng một lúc cung ứng

dịch vụ cho nhiều khách hàng, mỗi khách hàng

Hình 1. Quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

Phần tiếp sau đây sẽ đi sâu phân tích từng

bước trong quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ

cho thuê ngoài call center.

tích thông tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết

quả thực hiện công việc và xác định liệu đào

tạo có phải là giải pháp hay không? Quá trình

đánh giá nhu cầu đòi hỏi sự tham gia của nhiều

người trong công ty, cụ thể là bao gồm nhân

viên call agent, trưởng phòng, ban giám đốc và

người phụ trách đào tạo. Trong đó, người phụ

trách đào tạo sẽ chịu trách nhiệm chính. Nhu

cầu đào tạo những call agent chỉ thực sự tồn tại

khi nhân viên thiếu kiến thức hay kỹ năng để

thực hiện công việc, và nhu cầu đào tạo là

không có thật khi nhân viên đã biết cách thực

hiện công việc.

3.3.1. Xác định nhu cầu cần đào tạo nhân viên

dịch vụ cho thuê ngoài call center

Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

cho thuê ngoài call center, nhu cầu cải thiện kết

quả công việc phát sinh khi không đạt hiệu quả

như mong muốn hoặc khi có những thay đổi về

mục tiêu của doanh nghiệp đó. Xác định nhu

cầu đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài

call center là một quá trình thu thập và phân

291

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Bảng 4. Nhận dạng nhu cầu đào tạo Call agent

Khoảng cách trong thực hiện công việc

Nhân viên không biết cách thực hiện công việc

Nhân viên biết cách thực hiện công việc

Nên : không có nhu cầu đào tạo

Nên : có nhu cầu đào tạo

→ Cần chuẩn bị đào tạo

→ Cần thực hiện những thay đổi khác

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

Có rất nhiều phương pháp được sử dụng

trong xác định nhu cầu đào tạo, trong số đó có

3 phương pháp phổ biến là :

những tài liệu có sẵn trong doanh nghiệp bao

gồm :

- Bản mô tả công việc của nhân viên dịch

vụ trong hệ thống call center

Phỏng vấn

Đây là một trong những cách hữu hiệu để

lấy được thông tin cập nhật, chính xác trong

quá trình đánh giá nhu cầu. Để thực hiện phỏng

vấn, cần phải chuẩn bị thật kỹ về nội dung câu

hỏi, sắp xếp thời gian phỏng vấn, trang bị kỹ

năng giao tiếp trong quá trình phỏng vấn. Hai

đối tượng cần được phỏng vấn là những cán bộ

quản lý và call agent của DN. Mỗi đối tượng

thì có cách thức tiến hành phỏng vấn khác

nhau.

- Kết quả đánh giá hiệu quả làm việc của

nhân viên dịch vụ

- Chiến lược phát triển của công ty

- Kế hoạch hoạt động của công ty

- Kết quả thăm dò ý kiến của nhân viên

dịch vụ

Ngoài ra, tùy vào tình hình và điều kiện

của doanh nghiệp, chúng ta cũng có thể áp

dụng những phương pháp khác như: Bản câu

hỏi điều tra, các bài kiểm tra kỹ năng, sử dụng

những kết quả nghiên cứu về những kinh

nghiệm điển hình trong ngành,v.v... để tìm hiểu

và đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại và tương

lai.

Quan sát tại chỗ người thực hiện công

việc

Song song với việc phỏng vấn sâu, chúng

ta có thể quan sát người thực hiện công việc để

hiểu rõ hơn về khó khăn mà họ gặp phải trong

công việc. Cách thức này rất phù hợp với

những dạng công việc đòi hỏi nhiều thao tác tại

chỗ. Việc quan sát có thể thực hiện dưới hai

hình thức

3.3.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên

dịch vụ cho thuê ngoài call center

Trong bước này những công việc chính

bao gồm: Xác định mục tiêu đào tạo; Lựa chọn

hình thức & phương pháp đào tạo; Xác lập

ngân quỹ dành cho đào tạo; Xây dựng chương

trình đào tạo

Quan sát chính thức: người quan sát dành

trọn một ngày hoặc hơn để quan sát, ghi chép

tại chỗ cách thức call agent thực hiện công việc

như thế nào.

- Xác định mục tiêu đào tạo: là công việc

đầu tiên mà DN không thể bỏ qua khi lên kế

hoạch cho bất cứ chương trình đào tạo nào.

Mục tiêu đào tạo cần đảm bảo các yêu cầu như:

Cụ thể, đo lường được, khả thi, có liên quan,

hạn định thời gian hợp lý

Quan sát không chính thức: theo hình thức

này, call agent sẽ không biết là mình đang bị

quan sát. Người quan sát sẽ kín đáo quan sát

người thực hiện công việc ở các thời điểm khác

nhau. Có thể sử dụng camera giám sát để quan

sát

- Lựa chọn hình thức & phương pháp đào

tạo: Theo như phân tích ở mục 4.2.1 đối với

đặc thù tính chất công việc của nhân viên dịch

vụ cho thuê ngoài call center thì tác giả xin

giới thiệu một số hình thức và phương pháp

đào tạo nhân viên như sau:

Xem xét những tài liệu có sẵn

Thêm một phương pháp để đánh giá nhu

cầu đào tạo mà có thể áp dụng là nghiên cứu

292

HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)

Bảng 5. Hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên call center

Hình thức đào tạo

Theo địa điểm

Theo cách thức tổ chức

Theo nội dung

* Đào tạo tại chỗ

* Đào tạo trực tiếp

* Đào tạo từ xa

* Đào tạo lần đầu

* Đào tạo bổ sung

* Tái đào tạo

+ Đào tạo lần đầu

+ Đào tạo trong quá trình làm việc

* Đào tạo bên ngoài

+ Cử nhân viên đến tham dự các khóa

học sẵn có trên thị trường

+ Liên kết với các trung tâm, công ty

đào tạo

Phương pháp đào tạo

1. Minh họa (Demonstration)

2. Kèm cặp (Coaching)

3. Đỡ đầu (Mentoring)

4. Phương pháp khác: Tình huống, luân chuyển công việc, mô hình ứng xử , hội thảo

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Mỗi một hình thức & phương pháp đều có

ưu và nhược điểm nhất định, không có một

hình thức đào tạo nào là hoàn hảo cả. Để trả lời

cho câu hỏi là nên chọn hình thức đào tạo nào

đạt hiệu quả nhất, các doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ cho thuê ngoài call center cần phải

xem xét những yếu tố chính như: Nhu cầu đào

tạo, ngân sách dành cho đào tạo, tính chất công

việc của từng chức danh nhân viên. Khi chọn

lựa hình thức đào tạo cũng không nhất thiết là

chỉ chọn một hình thức duy nhất mà doanh

nghiệp có thể phối hợp các hình thức đào tạo

với nhau. Trong một số trường hợp, việc phối

hợp các hình thức đào tạo sẽ thúc đẩy nhanh

quá trình học tập và ứng dụng kỹ năng mới của

nhân viên.

Ngân quỹ đào tạo sẽ ảnh hưởng rất lớn

đến cách triển khai hình thức đào tạo nào. Nếu

có nguồn ngân quỹ dồi dào, có lẽ công ty

không ngần ngại đầu tư mạnh vào đào tạo như

mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy cho nhân

viên, cử nhân viên tham gia những khóa học

chất lượng. Song, điều đó không có nghĩa là

với ngân quỹ hạn chế thì công ty không tổ chức

đào tạo được, trái lại có thể sử dụng những

nguồn lực có sẵn trong doanh nghiệp để triển

khai hình thức đào tạo tại chỗ.

- Xây dựng chương trình đào tạo: Các

chương trình đào tạo cần được xây dựng trên

các vấn đề như: xác định rõ từng đối tượng cần

phải đào tạo (đào tạo cho ai?), nội dung cần

đào tạo (đào tạo cái gì ?). Lên kế hoạch chi tiết

về lịch trình thời gian tổ chức công tác đào tạo:

khi nào và ở đâu? Điều đó sẽ giúp cho người

học chủ động xây dựng kế hoạch cho bản thân.

- Xác lập ngân quỹ dành cho đào tạo: Đào

tạo và bồi dưỡng nhân viên là hoạt động đòi

hỏi những khoản chi phí nhất định như: tiền

công giảng viên, chi phí đầu tư trang thiết bị,

trợ cấp người học.... Vì vậy phải có ngân quỹ

dành riêng cho đào tạo nhân sự trong DN.

Ngân quỹ phải được thiết lập đầy đủ, chính xác

trên cơ sở khả năng tài chính của DN và các

mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo.

3.3.3. Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên

dịch vụ cho thuê ngoài call center.

Ở bước này, các Công ty phải tiến hành

triển khai đào tạo ở cả bên trong và bên ngoài

doanh nghiệp

293

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

- Triển khai thực hiện bên trong doanh

nghiệp: Việc thực hiện quá trình này bao gồm

• Liệu mục tiêu đặt ra có đạt được hay

không.

+ Mời giảng viên

• Phản ứng của người học đối với

chương trình đào tạo như thế nào.

+ Thông báo danh sách và tập trung người

học theo kế hoạch

• Người học tiếp thu được những kiến

thức và kỹ năng gì.

+ Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội

dung đào tạo đã được xác định

• Người học ứng dụng những điều học

được vào công việc thực tế như thế nào.

+ Chuẩn bị các điều kiện vật chất, trang

thiết bị... phục vụ cho công tác đào tạo

• Những kết quả mà DN có được từ đào

tạo.

+ Triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho

giảng viên và học viên

• Đồng thời cũng :

- Triển khai thực hiện bên ngoài doanh

nghiệp

• Lưu giữ số liệu về hoạt động đào tạo.

• Ghi ra những điểm cần cải thiện khi tổ

chức những chương trình đào tạo tiếp theo.

DN liên hệ với các tổ chức đào tạo bên

ngoài để đưa nhân viên tham gia các khóa đào

tạo, huấn luyện. Sau khi lựa chọn được đối tác

thích hợp, DN kí hợp đồng để triển khai kế

hoạch đào tạo. Để lựa chọn được đối tác thích

hợp cần căn cứ vào các tiêu chí chủ yếu như:

uy tín năng lực của đối tác đào tạo; các dịch vụ

đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp; cơ sở

vật chất kỹ thuật và trang thiết bị; năng lực và

trình độ của đội ngũ giảng viên.

5. Kết luận

Tóm lại, dịch vụ cho thuê ngoài call center

đang và sẽ ngày càng phổ biến ở nước ta, trong

tương lai gần Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa

chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức

Outsource hệ thống call center, vì tiêu chí hấp

dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công

thấp so với mặt bằng chung của các nước trong

khu vực và trên thế giới. Qua nghiên cứu lý

luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân viên dịch

vụ cho thuê ngoài call center được tác giả khái

quát và phân tích có thể trở thành nguồn tài

liệu hữu ích giúp cho các công ty cung ứng

dịch vụ này tham khảo để hoàn thiện quản trị

đào tạo đối với đội ngũ nhân lực của họ.

3.3.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên

dịch vụ cho thuê ngoài call center

Cũng như những dự án hay những chương

trình khác của DN, đánh giá hiệu quả của hoạt

động đào tạo là không thể bỏ qua. Trong giai

đoạn này, DN sẽ có cơ hội đánh giá :

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Võ Thị Thiện Hải, Phạm Đức Kỳ (2011), Nghiên cứu thực nghiệm sự thỏa mãn trong công

việc tại call center Vinaphone – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của các điện thoại viên,

Tạp chí công nghệ thông tin và truyền thông.

[2] Brendan Read (2000), Designing the best call center for your business: A complet guide for

location, services, staffing and outsourcing, New York.

[3] Mecheal Arntd and Peter Engardio (2009), Future of outsourcing, Business Week magazine,

Bloomberg L.P.

[4] Rick L. Click, Thomas N. Duening (2008), Business process outsourcing: The competitive

advantage, Hoboken: John Wiley & Sons.

294

Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài Call Center – một lý thuyết quản trị mới