Giáo trình nghề Quản trị nhà hàng - Nghiệp vụ bàn
BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ
GIÁO TRÌNH
Mô đun: Nghiệp vụ bàn
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ - ngày 25 tháng 2 năm 2013 của
Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề)
Hà Nội, năm 2013
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
1
LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình:
Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và
giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 của TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy
nghề trình độ cao đẳng nghề.
Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các
chuyên gia về lĩnh vực nhà hàng/khách sạn, kết hợp với yêu cầu thực tế của
nghề Quản trị nhà hàng, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực
có hiệu quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy mô đun Nghiệp
vụ bàn.
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học : Căn cứ vào
chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu
chuẩn kỹ năng nghề, Nghiệp vụ bàn là mô đun thuộc nhóm kiến thức đào tạo
nghề trong chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị Nhà hàng”
nhằm cung cấp hệ thống kiến thức và kỹ năng cơ bản về phục vụ bàn trong các
cơ sở kinh doanh, đào tạo về du lịch, giúp cho người học sau khi ra trường có
thể ứng dụng tốt kiến thức về chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo thực đơn
đặt trước (Set menu), phục vụ khách ăn chọn món (À la carté ), phục vụ khách
ăn tự chọn (Buffet), phục vụ tiệc (Banquet), phục vụ hội nghị, hội thảo, phục
vụ khách ăn tại buồng nghỉ (Room service), tổ chức phục vụ các hình thức ăn
uống khác, phục vụ đồ uống, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an toàn, an ninh,
điều hành và giám sát trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Cấu trúc chung của giáo trình Nghiệp vụ bàn bao gồm 9 bài:
Bài 1: Khái quát về nhà hàng
Bài 2: Tổ chức lao động trong nhà hàng
Bài 3: Vệ sinh, an toàn và an ninh trong hoạt động của nhà hàng
Bài 4: Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống
Bài 5: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng
Bài 6: Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối và tiệc
Bài 7: Tổ chức và phục vụ các loại tiệc
Bài 8: Kỹ năng điều hành giám sát trong nhà hàng
Bài 9: Chăm sóc khách hàng
Sau mỗi bài đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập thực hành để củng cố
kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho người học.
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước
và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Song chắc hẳn quá
trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn
2
mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên
gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện
hơn./.
Hà Nội, ngày…..tháng…. năm 2012
Tham gia biên soạn
Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp
3
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU...............................................................................................2
BÀI 1.KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG ............. 18
1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng.......................................................... 18
1.1. Khái niệm nhà hàng................................................................................... 18
1.2. Vai trò, vị trí của nhà hàng ........................................................................ 19
1.2.1. Vai trò của nhà hàng............................................................................... 19
1.2.2. Vị trí của nhà hàng ................................................................................. 19
2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng..................................................................... 19
2.1. Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng ......................................................... 19
2.2. Đặc điểm về lao động................................................................................ 20
2.3. Những thuận lợi trong kinh doanh nhà hàng.............................................. 20
2.4. Những trở ngại trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng......................... 22
3. Phân loại nhà hàng ....................................................................................... 23
3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết.................................................... 23
3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô................................................................ 26
3.3. Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ.............................................. 29
3.4. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ................................................ 31
3.5. Các tiêu chí phân loại khác........................................................................ 35
3.5.1. Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:.............................................. 35
3.5.2. Phân loại nhà hàng theo các đặc điểm món ăn, đồ uống: ........................ 38
4. Quản trị nhà hàng......................................................................................... 41
4.1. Khái niệm.................................................................................................. 41
4.2. Nhiệm vụ của quản trị nhà hàng ................................................................ 41
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................... 51
CÂU HỎI ÔN TẬP.......................................................................................... 51
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI.................................................................... 51
BÀI 2.TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG.................................... 52
1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng....................................................... 52
1.1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng ............................................................................. 52
1.2. Tổ chức ca làm việc................................................................................... 54
1.2.1. Các ca lao động trong ngày..................................................................... 54
1.2.2. Nội dung làm việc của từng ca................................................................ 55
4
2. Nhiệm vụ của các chức danh........................................................................ 57
2.1. Nhiệm vụ của Trưởng bộ phận ẩm thực (Maitre d’ hôtel).......................... 57
2.2. Nhiệm vụ của Trưởng bộ phận nhà hàng ................................................... 59
2.3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống ................................................. 60
2.4. Nhiệm vụ của nhân viên phụ việc.............................................................. 60
3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống ...................................... 61
3.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ............................................................ 61
3.2. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp..................................................................... 63
3.3. Yêu cầu về sức khoẻ và ngoại dáng........................................................... 66
3.3.1. Sức khoẻ................................................................................................. 66
3.3.2. Ngoại dáng ............................................................................................. 66
3.4. Yêu cầu về tư cách đạo đức....................................................................... 68
3.5. Yêu cầu về trang phục............................................................................... 69
4. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn...
4.1. Với bộ phận Bếp........................................................................................ 71
4.1.1. Bộ phận Bếp........................................................................................... 71
4.1.2. Bộ phận Phục vụ ăn uống ....................................................................... 71
4.1.3. Cùng phối hợp........................................................................................ 71
4.2. Với bộ phận Bar ........................................................................................ 71
4.2.1. Bộ phận Bar............................................................................................ 71
4.2.2. Bộ phận Phục vụ ăn uống ....................................................................... 72
4.2.3. Cùng phối hợp........................................................................................ 72
4.3. Với bộ phận Buồng ................................................................................... 72
4.3.1. Bộ phận Buồng....................................................................................... 72
4.3.2. Bộ phận Phục vụ ăn uống ....................................................................... 72
4.3.3. Cùng phối hợp....................................................................................... 72
4.4. Với bộ phận khác ...................................................................................... 72
4.4.1. Với bộ phận Lễ tân................................................................................. 72
4.4.2. Với bộ phận Nhân sự.............................................................................. 73
4.4.3. Với bộ phận Kỹ thuật và bảo dưỡng ....................................................... 73
4.4.4. Với bộ phận An ninh .............................................................................. 74
4.4.5. Với bộ phận Kế toán............................................................................... 74
4.4.6. Với bộ phận Kinh doanh và bán hàng..................................................... 75
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................... 75
5
CÂU HỎI ÔN TẬP.......................................................................................... 76
BÀI TẬP THỰC HÀNH.................................................................................. 76
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ............................................. 77
BÀI 3.VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG...................................... 80
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG ................................................................... 80
1. Vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng .............................................................. 80
1.1. Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng ............................................................ 80
1.1.1.
1.1.2.
Tầm quan trọng của giữ gìn vệ sinh đúng tiêu chuẩn ........................ 81
Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống............................... 81
1.1.3. Vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh......................................... 83
1.1.4. Vệ sinh dụng cụ ăn uống ........................................................................ 87
1.1.5. Vệ sinh thực phẩm.................................................................................. 92
1.2.2. Hóa chất làm vệ sinh .............................................................................. 95
1.2.3. Phương pháp làm vệ sinh........................................................................ 95
1.3. Tiêu diệt các loại côn trùng gây hại, chứa và loại bỏ rác thải..................... 95
1.3.1. Tiêu diệt các loại côn trùng..................................................................... 95
1.3.3.
Kế hoạch thu dọn.............................................................................. 98
2. An toàn trong kinh doanh nhà hàng.............................................................. 98
2.1. Một số nguyên nhân dẫn đến mất an toàn trong nhà hàng.......................... 99
2.2. Đề phòng an toàn trong phục vụ ăn uống................................................... 99
2.3. Một số quy tắc về an toàn trong phục vụ ................................................... 99
2.4.2. Nguyên nhân xảy ra tai nạn .................................................................. 103
2.4.3. Biện pháp đề phòng tai nạn................................................................... 103
2.4.4. Biện pháp xử lý sơ cứu......................................................................... 104
3. An ninh trong kinh doanh nhà hàng............................................................ 107
3.1. Xác định và báo cáo các bất trắc về an ninh ............................................ 107
3.2. Một số biện pháp đảm bảo an ninh trong nhà hàng.................................. 108
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 109
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 110
BÀI TẬP THỰC HÀNH................................................................................ 111
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 112
BÀI 4.TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG................ 114
TRONG NHÀ HÀNG.................................................................................... 114
1. Các trang thiết bị trong nhà hàng................................................................ 114
6
1.1. Hệ thống âm thanh ánh sáng.................................................................... 114
1.1.1. Hệ thống chiếu sáng ............................................................................. 115
1.1.2. Hệ thống âm thanh................................................................................ 115
1.2. Các loại thiết bị, máy móc....................................................................... 115
1.3. Xe đẩy phục vụ........................................................................................ 119
2. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống.............................................................. 121
2.1. Đồ gỗ ...................................................................................................... 121
2.1.1. Tính chất .............................................................................................. 121
2.1.2. Phân loại............................................................................................... 121
2.1.3. Cách sử dụng và bảo quản.................................................................... 123
2.2. Đồ vải...................................................................................................... 124
2.2.1. Tính chất .............................................................................................. 124
2.2.2. Phân loại............................................................................................... 124
2.2.3. Cách sử dụng và bảo quản.................................................................... 126
2.3. Đồ thuỷ tinh ............................................................................................ 127
2.3.1. Tính chất .............................................................................................. 127
2.3.2. Phân loại............................................................................................... 127
2.3.3. Cách sử dụng và bảo quản.................................................................... 129
2.4. Đồ sành sứ............................................................................................... 130
2.4.1. Tính chất .............................................................................................. 130
2.4.2. Phân loại............................................................................................... 130
2.4.3. Cách sử dụng và bảo quản.................................................................... 133
2.5. Đồ kim loại.............................................................................................. 134
2.5.1. Tính chất .............................................................................................. 134
2.5.2. Phân loại............................................................................................... 134
2.5.3. Cách sử dụng và bảo quản.................................................................... 138
3. Thực đơn.................................................................................................... 138
3.1. Khái niệm, ý nghĩa của thực đơn ............................................................. 139
3.1.1. Khái niệm thực đơn.............................................................................. 139
3.1.2. Ý nghĩa của thực đơn............................................................................ 140
3.2. Các loại thực đơn..................................................................................... 140
3.2.1. Phân loại thực đơn theo giáo sư Graham Chandler ............................... 140
3.2.2. Phân loại theo các căn cứ...................................................................... 141
3.2.3. Theo tính chất bữa ăn ........................................................................... 148
7
3.3. Nguyên tắc xây dựng thực đơn................................................................ 148
3.4. Nội dung và cách thức trình bày thực đơn ............................................... 150
4. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn ........................................... 152
4.1. Bữa ăn sáng............................................................................................. 152
4.2. Bữa ăn trưa.............................................................................................. 153
4.3. Bữa ăn tối................................................................................................ 153
5. Cách ăn và cách sử dụng dụng cụ ăn uống.................................................. 154
5.1. Cách ăn theo thứ tự thực đơn................................................................... 155
5.1.1. Cách ăn theo thứ tự thực đơn Âu.......................................................... 155
5.1.2. Cách ăn theo thứ tự thực đơn Á............................................................ 155
5.2.2. Ăn kiểu Á............................................................................................. 155
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 155
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 156
BÀI TẬP THỰC HÀNH................................................................................ 157
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 157
BÀI 5.KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG............... 159
1. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn ........................................................... 159
1.1. Trải, gấp khăn bàn................................................................................... 159
1.1.2.
Gấp khăn bàn.................................................................................. 161
1.2.2. Gấp khăn ăn.......................................................................................... 162
2. Kỹ thuật sử dụng khay................................................................................ 177
2.1. Tác dụng và đặc điểm của khay............................................................... 177
2.2. Chọn khay............................................................................................... 178
2.3. Kỹ thuật sắp đặt trên khay....................................................................... 178
2.4. Kỹ thuật mang khay ................................................................................ 179
2.4.1. Mang khay tầm thấp ............................................................................. 179
2.4.2. Mang khay tầm cao .............................................................................. 179
2.4.3. Mang khay tầm trung bình.................................................................... 180
2.5. Lấy đồ ra khỏi khay................................................................................. 180
3. Kỹ thuật đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á........................................................... 181
3.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung..................................................... 181
3.1.1. Chuẩn bị............................................................................................... 181
3.1.2. Trải khăn bàn........................................................................................ 182
3.1.3. Nguyên tắc đặt bàn............................................................................... 182
8
3.1.4. Xếp ghế................................................................................................ 183
3.1.5. Kiểm tra ............................................................................................... 183
3.2.2. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối kiểu Âu theo thực đơn cố định (Set menu)194
3.2.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn tiệc kiểu Âu........................................................... 206
4. Kỹ thuật phục vụ cơ bản............................................................................. 265
4.1. Phục vụ kiểu Mỹ (Plate service).............................................................. 265
4.2. Phục vụ kiểu gia đình (Family service).................................................... 266
4.3. Phục vụ kiểu Anh (Silver service) ........................................................... 266
5. Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn uống cho khách............................................. 267
5.1. Dọn bàn sau mỗi món ăn......................................................................... 268
5.1.1. Thu dọn món khai vị và tráng miệng .................................................... 268
5.1.2. Thu dọn món ăn chính.......................................................................... 268
5.2. Đặt dụng cụ ăn uống vào cho khách ........................................................ 269
5.3. Dọn sơ bàn ăn.......................................................................................... 269
5.4. Lưu ý khi thu dọn.................................................................................... 270
6. Kỹ thuật phục vụ xúp ................................................................................. 270
6.1. Phục vụ bằng bát/chén xúp...................................................................... 271
6.2. Phục vụ bằng âu hoặc liễn xúp ................................................................ 271
7. Phục vụ đồ uống trong bữa ăn .................................................................... 272
7.1. Phục vụ rượu ........................................................................................... 272
7.1.1. Phục vụ rượu Sâm panh........................................................................ 272
7.1.2. Phục vụ rượu vang................................................................................ 273
7.1.3. Phục vụ rượu mạnh............................................................................... 275
7.2. Phục vụ bia, các loại nước đóng hộp, chai............................................... 276
7.2.1. Phục vụ bia........................................................................................... 276
7.2.2. Phục vụ các loại nước đóng hộp ........................................................... 278
7.2.3. Phục vụ trà, cà phê................................................................................ 280
8. Kỹ thuật thay gạt tàn .................................................................................. 281
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 282
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 283
BÀI TẬP THỰC HÀNH................................................................................ 283
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 287
BÀI 6.QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ CÁC BỮA ĂN ....................... 297
1. Chuẩn bị ca làm việc .................................................................................. 297
9
2. Chuẩn bị phục vụ một bữa ăn..................................................................... 298
2.1. Nguyên tắc chuẩn bị................................................................................ 298
2.2.2.Chuẩn bị đồ vải ..................................................................................... 300
2.2.3.Chuẩn bị dụng cụ đặt bàn ...................................................................... 301
2.3. Chuẩn bị dụng cụ theo thực đơn.............................................................. 304
2.3.3.Thực đơn tiệc......................................................................................... 311
3. Phục vụ ăn kiểu Âu, Á theo thực đơn ......................................................... 312
3.1. Phục vụ ăn sáng kiểu Âu theo thực đơn................................................... 312
3.3. Phục vụ ăn trưa, tối kiểu Âu theo thực đơn.............................................. 337
3.4. Phục vụ ăn trưa, tối kiểu Á theo thực đơn................................................ 350
4. Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu của khách......................................................... 363
4.1. Chuẩn bị.................................................................................................. 364
4.2. Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn................................................. 364
4.3. Trình thực đơn......................................................................................... 365
4.4. Tiếp nhận yêu cầu.................................................................................... 365
4.5. Đọc lại yêu cầu của khách ....................................................................... 368
5. Phục vụ một bữa ăn chọn món.................................................................... 380
5.1. Trình tự, tiêu chuẩn phục vụ khách.......................................................... 380
5.2. Phục vụ ăn trưa, tối kiểu Âu chọn món.................................................... 382
5.3. Phục vụ ăn trưa, tối kiểu Á chọn món...................................................... 387
5.3.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ .................................................................. 388
5.3.2. Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn.............................................. 388
5.3.3. Trình thực đơn...................................................................................... 388
5.3.4. Tiếp nhận yêu cầu và đọc lại ................................................................ 388
5.3.5. Chuyển phiếu ghi thực đơn xuống nhà bếp và quầy bar........................ 390
5.3.6. Chỉnh lại dụng cụ ăn theo thực đơn ...................................................... 390
5.2.7. Phục vụ khách ăn uống......................................................................... 390
5.3.8. Thanh toán và xin ý kiến ...................................................................... 391
6. Phục vụ tiệc ngồi........................................................................................ 393
6.1. Phục vụ tiệc ngồi ăn kiểu Âu................................................................... 393
6.2. Phục vụ tiệc ngồi ăn kiểu Á..................................................................... 395
7. Phục vụ tiệc trà (hội nghị) .......................................................................... 397
8. Phục vụ tiệc Buffet ngồi............................................................................. 397
8.1. Cách trang trí nhà hàng............................................................................ 398
10
8.2. Kê bàn..................................................................................................... 398
8.3. Bày thức ăn ............................................................................................. 400
8.4. Phục vụ khách ......................................................................................... 400
9. Phục vụ tiệc đứng....................................................................................... 400
10. Phục vụ khách ăn trên buồng.................................................................... 402
10.1.2. Tiếp nhận yêu cầu của khách qua thực đơn phục vụ ăn tại buồng ....... 405
10.2. Sắp đặt dụng cụ trên khay (xe đẩy)........................................................ 410
10.2.1. Sắp đặt trên khay................................................................................ 410
10.2.2. Sắp đặt dụng cụ trên xe đẩy................................................................ 412
10.3. Phục vụ khách ăn trên buồng................................................................. 412
10.4. Thu dọn dụng cụ sau phục vụ ................................................................ 414
11. Kết thúc và bàn giao ca ............................................................................ 415
11.1. Kết thúc ca ............................................................................................ 415
11.2. Bàn giao ca............................................................................................ 418
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 421
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN............................................................ 422
BÀI TẬP THỰC HÀNH ................................................................................. 423
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 425
BÀI 7.TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC...................................... 432
1. Khái niệm và phân loại tiệc........................................................................ 432
1.1. Khái niệm................................................................................................ 432
1.2. Phân loại tiệc........................................................................................... 433
2. Nguyên tắc tổ chức tiệc.............................................................................. 434
2.1. Hợp đồng................................................................................................. 434
2.1.1. Các điều khoản trong hợp đồng ............................................................ 434
2.1.2. Các loại hợp đồng đặt tiệc .................................................................... 434
2.2. Chuẩn bị phục vụ tiệc.............................................................................. 446
2.2.1. Phân công nhân sự................................................................................ 446
2.2.2. Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ........................................ 448
2.2.3. Bố trí khu vực đón tiếp......................................................................... 450
2.2.4. Bố trí phòng tiệc................................................................................... 450
2.2.5. Bố trí khu vực hậu cần.......................................................................... 451
2.2.6. Kiểm tra ............................................................................................... 451
3. Chuẩn bị và phục vụ tiệc ............................................................................ 452
11
3.1. Tiệc ngồi Âu, Á....................................................................................... 452
3.1.1. Tính chất, đặc điểm .............................................................................. 452
3.1.2. Quy trình phục vụ tiệc ngồi Âu............................................................. 453
3.1.3. Quy trình phục vụ tiệc ngồi Á............................................................... 455
3.2.2. Chuẩn bị phòng tiệc.............................................................................. 458
3.2.3. Quy trình phục vụ................................................................................. 460
3.3.3. Quy trình phục vụ................................................................................. 464
3.4. Tiệc trà – Hội nghị - Hội thảo.................................................................. 466
3.4.1. Tính chất, đặc điểm .............................................................................. 466
3.4.3. Quy trình phục vụ................................................................................. 469
3.4.3.5. Thu dọn ............................................................................................. 470
3.5. Tiệc ngồi tự chọn (Sitting Buffet/Table Buffet)....................................... 470
3.5.1. Tính chất, đặc điểm .............................................................................. 470
3.6. Chuẩn bị và phục vụ tiệc cơ động............................................................ 475
4. Xử lý tình huống phát sinh ......................................................................... 476
4.1. Nguyên nhân gây ra tình huống phát sinh................................................ 476
4.2. Xử lý tình huống ..................................................................................... 477
4.2.1. Xử lý tình huống liên quan đến đồ dùng phục vụ khách ....................... 477
4.2.2. Xử lý tình huống liên quan đến phục vụ đồ ăn uống............................. 478
4.2.3. Xử lý tình huống liên quan đến thanh toán ........................................... 479
4.2.4. Xử lý tình huống liên quan đến tiếp nhận yêu cầu của khách................ 481
4.2.5. Xử lý tình huống liên quan đến các yêu cầu đặt trước........................... 482
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 484
CÂU HỎI ÔN TẬP........................................................................................ 484
BÀI TẬP THỰC HÀNH................................................................................ 485
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 485
BÀI 8.KỸ NĂNG ĐIỀU HÀNH GIÁM SÁT TRONG NHÀ HÀNG ............ 489
1. Khái niệm................................................................................................... 489
2. Vai trò của người điều hành giám sát ......................................................... 490
2.1. Vai trò của cá nhân.................................................................................. 490
2.2. Vai trò chỉ dẫn thông tin.......................................................................... 490
2.3. Vai trò quyết định.................................................................................... 491
3. Trách nhiệm của người điều hành, giám sát................................................ 491
3.1. Đối với các cấp quản lý cao hơn.............................................................. 491
12
3.2. Đối với nhân viên.................................................................................... 492
3.3. Đối với công việc ................................................................................... 492
3.4. Đối với khách hàng ................................................................................. 492
4. Những yêu cầu cơ bản của người điều hành, giám sát ................................ 493
4.1. Trình độ chuyên môn............................................................................... 493
4.2. Kỹ năng giao tiếp .................................................................................... 494
4.3. Khả năng nhận thức................................................................................. 494
5. Các nguyên tắc cơ bản trong điều hành, giám sát ....................................... 495
5.1. Xây dựng được mục tiêu ......................................................................... 495
5.2. Nắm được thời cơ.................................................................................... 495
5.3. Dự định thuận lợi khó khăn ..................................................................... 495
5.4. Triển khai phương hướng hành động....................................................... 495
6. Kỹ năng điều hành, giám sát cơ bản trong nhà hàng................................... 495
6.1. Kỹ năng lập kế hoạch trong nhà hàng...................................................... 496
6.1.1. Định kế hoạch thời gian ngắn hạn (Xây dựng lịch làm việc ngắn hạn theo
tuần)
6.1.2. Định kế hoạch thời gian dài hạn (Xây dựng lịch làm việc dài hạn theo
tháng) ....................................................................................................... 499
....................................................................................................... 496
6.1.3. Lập kế hoạch điều hành và giám sát các bữa ăn.................................... 502
6.2.1. Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng.......................................................... 506
6.2.2. Triển khai đào tạo................................................................................. 508
6.2.3. Đánh giá kết quả đào tạo ...................................................................... 509
6.3. Kỹ năng phỏng vấn, tuyển dụng .............................................................. 510
6.3.1. Mục tiêu của tuyển dụng....................................................................... 510
6.3.2. Quy trình tuyển dụng............................................................................ 511
6.3.3. Thực hiện sau tuyển dụng..................................................................... 513
6.4. Kỹ năng kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ....................................... 513
6.5. Kỹ năng quản lý và bảo quản tài sản trong nhà hàng ............................... 514
6.5.1. Sắp đặt, cất trữ dụng cụ, trang thiết bị .................................................. 514
6.5.2. Kiểm kê tài sản..................................................................................... 515
6.5.3. Thống kê, báo cáo tài sản ..................................................................... 517
6.5.4. Bảo dưỡng, sửa chữa tài sản ................................................................. 517
6.5.5. Đề xuất và thực hiện thanh lý tài sản .................................................... 518
6.5.6. Đề xuất việc mua sắm tài sản................................................................ 518
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 519
13
BÀI TẬP THỰC HÀNH................................................................................ 520
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 520
BÀI 9.CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................. 523
1. Khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống... 523
1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ............................................................. 523
1.2. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng..................................................... 524
2. Chăm sóc khách hàng hiệu quả................................................................... 525
2.1. Tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng................................................. 525
2.2. Trả lời yêu cầu của khách hàng ............................................................... 527
2.3. Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách hàng.............................................. 528
2.4. Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến đánh giá của khách hàng............... 530
2.5. Giải quyết phàn nàn của khách hàng........................................................ 531
2.5.1. Nguyên nhân phàn nàn ......................................................................... 531
2.5.2. Những điều khách hàng mong đợi ........................................................ 531
2.5.3. Quy trình xử lý phàn nàn của khách ..................................................... 532
2.5.4. Phàn nàn của khách chính là cơ hội bán hàng....................................... 533
3. Giải quyết các vụ việc liên quan đến khách hàng........................................ 534
3.1. Nguyên tắc giải quyết.............................................................................. 534
3.2. Yêu cầu khi giải quyết............................................................................. 534
3.3. Phối hợp giúp đỡ khách hàng .................................................................. 535
3.4. Phạm vi chức năng của nhân viên phục vụ .............................................. 535
3.5. Lập báo cáo những vấn đề liên quan đến khách hàng .............................. 535
4. Xây dựng hình ảnh đẹp đối với khách hàng................................................ 536
4.1. Luôn luôn lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ..................................................... 536
4.2. Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng ............................................................ 537
4.2.1. Các phương tiện chăm sóc khách hàng................................................. 537
4.2.2. Các trang thiết bị trong việc chăm sóc khách hàng ............................... 538
4.3. Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ........................................ 538
5. Cân đối giữa yêu cầu của khách và khả năng cung ứng phục vụ của nhà hàng .
....................................................................................................... 539
5.1. Thuyết phục khách hàng.......................................................................... 539
5.2. Qui định về khả năng đáp ứng................................................................. 540
5.3. Khả năng đáp ứng của cơ sở................................................................... 542
5.4. Ghi nhớ những việc đã làm...................................................................... 542
14
6. Giải quyết những cảm xúc tiêu cực của khách........................................... 542
6.1. Đánh giá những cảm xúc tiêu cực của khách ........................................... 542
6.2. Ứng xử với những cảm xúc tiêu cực của khách ....................................... 543
7. Các phương thức giao tiếp.......................................................................... 543
7.1. Giao tiếp với khách hàng......................................................................... 543
7.1.1. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng.................................................... 543
7.1.2. Những yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng.................. 544
7.2. Giao tiếp đối với những khách hàng đặc biệt........................................... 547
7.2.1. Với những khách hàng ít nói................................................................. 547
7.2.2. Khách hàng nói nhiều........................................................................... 547
7.2.3. Khách hàng lạnh nhạt ........................................................................... 547
7.2.4. Khách hàng e dè ................................................................................... 547
7.2.5. Khách hàng tự cao tự đại...................................................................... 547
7.2.6. Khách hàng là những người có hiểu biết............................................... 548
7.2.7. Khách hàng đồng bóng......................................................................... 548
7.2.8. Khách hàng hay phàn nàn, chê bai........................................................ 548
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 549
GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 550
THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG..................................................... 551
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 561
15
TÊN MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BÀN
Mã mô đun: MĐ 27
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:
- Vị trí:
+ Nghiệp vụ bàn là mô đun thuộc nhóm các môn học, mô đun chuyên
môn nghề trong chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà
hàng”
+ Mô đun này được giảng dạy song song với các môn học, mô đun
chuyên môn nghề (MH19, MH20, MH21, MH22, MH23, MH24, MĐ25, MĐ26,
MĐ28, MĐ29, MĐ30, MĐ31, MĐ32, MĐ33, MĐ34)
- Tính chất:
+ Nghiệp vụ bàn là mô đun quan trọng của nghề
+ Nghiệp vụ bàn là mô đun thi tốt nghiệp
- Ý nghĩa, vai trò:
+ Mô đun Nghiệp vụ bàn là mô đun cốt yếu trong chuyên ngành Quản trị
nhà hàng và nó có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội hiện nay.
Mục tiêu của mô đun:
- Xác định được vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận
phục vụ ăn uống;
- Trình bày được mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ
phận có liên quan, nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên;
- Nêu được tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ ăn uống, tiêu chuẩn vệ sinh
an toàn lao động;
- Nhận biết được tính chất, đặc điểm của các trang thiết bị, dụng cụ trong
nhà hàng;
- Thực hiện thuần thục các kỹ thuật cơ bản như chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn
ăn và phục vụ các bữa ăn điểm tâm, trưa, tối, tiệc Âu, Á;
- Tổ chức phục vụ được các loại tiệc cơ bản trong nhà hàng;
- Điều hành, giám sát, quản lý và tổ chức thực hiện được các hoạt động
trong nhà hàng và công việc của một ca phục vụ;
- Xử lý các tình huống trong quá trình phục vụ khách ăn uống nhanh
chóng, hiệu quả và làm hài lòng mọi khách hàng;
- Giao tiếp tốt với khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp;
- Tuân thủ các quy định về nghiệp vụ bàn trong nước và quốc tế của các
nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao;
16
- Có ý thức chủ động học tập, tự rèn luyện để có khả năng phục vụ ăn
uống trong các nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 sao đến 5 sao.
Nội dung của mô đun:
Thời gian
Số
TT
Tên các bài trong mô đun
Tổng
số
Lý
Thực
hành
Kiểm
tra *
thuyết
1
Khái quát về nhà hàng và quản trị
nhà hàng
12
6
6
0
2
3
Tổ chức lao động trong nhà hàng
12
18
8
8
4
9
0
1
Vệ sinh, an toàn và an ninh trong
hoạt động của nhà hàng
4
5
6
Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn
uống trong nhà hàng
6
4
2
0
5
9
Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà
hàng
90
13
24
72
84
Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, 117
trưa, tối và tiệc
7
8
Tổ chức phục vụ các loại tiệc
60
45
9
46
28
5
4
Kỹ năng điều hành giám sát trong
nhà hàng
13
9
Chăm sóc khách hàng
15
6
8
1
Cộng
375
91
259
25
17
BÀI 1
KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
Mã bài: MĐ 27 - 1
Giới thiệu:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng,
nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho các đối tượng khách hàng
khác nhau, mang lại doanh thu lớn. Mặc dù nhà hàng tồn tại dưới nhiều hình thái
khác nhau nhưng vai trò, vị trí và đặc điểm kinh doanh nhà hàng về sản phẩm,
lao động,... giống nhau.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng có nhiều thuận lợi nhưng bên cạnh đó
cũng có nhiều trở ngại. Chính vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả và đúng hướng,
nhà quản lý điều hành phải có kiến thức quản trị tổng hợp.
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm, vai trò và vị trí của nhà hàng trong kinh
doanh du lịch;
- Nêu được các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng về sản phẩm, lao động,
những thuận lợi và trở ngại trong hoạt động kinh doanh;
- Phân loại được các nhà hàng;
- Trình bày được các nhiệm vụ của quản trị nhà hàng;
- Quan tâm, ham thích tìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng và quản trị nhà
hàng.
Nội dung chính:
1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm nhà hàng;
- Xác định được vai trò, vị trí của nhà hàng trong kinh doanh du lịch;
- Quan tâm, ham thích tìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng;
1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ nhiều loại
món ăn, đồ uống với bầu không khí thoải mái giúp khách có cảm giác được nghỉ
ngơi, thư giãn, mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có
thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong
khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống.
18
Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng, có thể có các loại sản phẩm
khác nhau.
1.2. Vai trò, vị trí của nhà hàng
1.2.1. Vai trò của nhà hàng
- Là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện
để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”. Do vậy, việc phục vụ chu đáo, nhiệt
tình, hiếu khách là điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng.
- Là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả,
nơi có cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh
nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.
- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng.
- Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và du khách đồng thời là
công đoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống.
1.2.2. Vị trí của nhà hàng
- Là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong khách sạn hiện
đại, đảm bảo cho khách những nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách
sạn.
- Là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo mọi nguồn lợi
nhuận cao trong khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của
khách sạn để thu hút khách.
2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Mục tiêu:
- Nêu được các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng về sản phẩm, lao động;
- Trình bày được những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh nhà hàng;
- Quan tâm, ham thích tìm hiểu về nghiệp vụ nhà hàng;
2.1. Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng được chia làm hai loại:
- Thứ nhất, là yếu tố hàng hoá như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự
chế biến hoặc đi mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách.
Ví dụ: Những hàng hoá do nhà hàng tự chế biến có thể là: các món ăn do
nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, còn các hàng hoá do đi mua
ở nơi khác như: bơ, đường, sữa, bánh mỳ, đồ hộp, bia rượu, nước ngọt,...
- Thứ hai, là yếu tố dịch vụ thể hiện qua quá trình phục vụ các món ăn, đồ
uống cho khách. Các dịch vụ cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có
khả năng giao tiếp tốt, có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách
hàng.
Hai yếu tố hàng hóa và dịch vụ gắn liền nhau không thể tách rời nhằm tạo
19
Tải về để xem bản đầy đủ
562 trang
19900
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình nghề Quản trị nhà hàng - Nghiệp vụ bàn", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_nghe_quan_tri_nha_hang_nghiep_vu_ban.pdf
