Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng mạng viễn thông di động tại Thành phố Hồ Chí Minh
ꢀ661ꢁꢂꢃꢄꢅꢆꢇꢈꢉꢈ
TẠPꢀCHÍ
QUẢNꢀLÝ
ꢀꢁꢀKINHꢀTẾꢀQUỐCꢀTẾ
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế
Trangꢀchủ:ꢀhttp://tapchi.ftu.edu.vn
CÁCꢀYẾUꢀTỐꢀẢNHꢀHƯỞNGꢀĐẾNꢀSỰꢀGẮNꢀKẾTꢀCỦAꢀ
KHÁCHꢀHÀNGꢀMẠNGꢀVIỄNꢀTHÔNGꢀDIꢀĐỘNGꢀTẠIꢀ
THÀNHꢀPHỐꢀHỒꢀCHÍꢀMINH
PhùngꢀThanhꢀBình
TrườngꢀĐạiꢀhọcꢀKinhꢀtếꢀ-ꢀLuật,ꢀĐạiꢀhọcꢀQuốcꢀgiaꢀTP.ꢀHồꢀChíꢀMinh,ꢀꢀ
TP.ꢀHồꢀChíꢀMinh,ꢀViệtꢀNam
NguyễnꢀMinhꢀTríꢃ
TrườngꢀĐạiꢀhọcꢀNgoạiꢀngữꢀ-ꢀTinꢀhọcꢀTP.ꢀHồꢀChíꢀMinh,ꢀTP.ꢀHồꢀChíꢀMinh,ꢀViệtꢀNam
Ngàyꢀnhận:ꢀꢀꢁꢂꢃꢃꢂꢁꢀꢁꢀꢄꢅNgàyꢀhoànꢀthànhꢀbiênꢀtập:ꢀꢁꢀꢂꢀꢃꢂꢁꢀꢁꢃꢄꢅNgàyꢀduyệtꢀđăng:ꢀ29/01/2021
Tómꢀtắt:ꢀGầnꢀđây,ꢀthịꢀtrườngꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀ(VTDĐ)ꢀtạiꢀViệtꢀNamꢀchoꢀthấyꢀ
sựꢀphátꢀtriểnꢀrấtꢀnóngꢀvàꢀtồnꢀtạiꢀnhiềuꢀyếuꢀtốꢀkhôngꢀổnꢀđịnh,ꢀđặcꢀbiệtꢀlàꢀảnhꢀhưởngꢀ
củaꢀsựꢀphátꢀtriểnꢀcôngꢀnghệꢀvàꢀthayꢀđổiꢀchínhꢀsáchꢀliênꢀquan.ꢀBàiꢀviếtꢀnàyꢀxemꢀxétꢀ
ảnhꢀhưởngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀkháchꢀ
hàngꢀ(KH)ꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀVTDĐꢀtạiꢀThànhꢀphốꢀHồꢀChíꢀMinhꢀ(TP.ꢀHCM).ꢀNghiênꢀ
cứuꢀsửꢀdụngꢀphươngꢀphápꢀphânꢀtíchꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀ(PLSꢀ-ꢀSEM)ꢀđốiꢀ
vớiꢀsốꢀliệuꢀđượcꢀthuꢀthậpꢀtừꢀ273ꢀKHꢀđangꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀmạngꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀ
(DVMVTDĐ)ꢀcủaꢀcácꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀdịchꢀvụꢀ(NCCDV)ꢀhiệnꢀnay.ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtíchꢀ
dữꢀliệuꢀchỉꢀraꢀrằngꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀđềꢀxuấtꢀđềuꢀđượcꢀủngꢀhộ;ꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀđóngꢀvaiꢀtròꢀtrungꢀgianꢀgiữaꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀ
thươngꢀhiệu,ꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀvàꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀvớiꢀNCCDV.ꢀHơnꢀnữa,ꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀmạnhꢀhơnꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀsoꢀvớiꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀKH.
Từꢀkhóa:ꢀGiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận,ꢀSựꢀhàiꢀlòng,ꢀSựꢀgắnꢀkết,ꢀMạngꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng
DETERMINANTSꢀOFꢀCUSTOMERꢀENGAGEMENTꢀINꢀMOBILEꢂ
TELECOMMUNICATIONꢀNETWORKSꢀINꢀHOꢀCHIꢀMINHꢀCITY
Abstract:ꢀInꢀrecentꢀyears,ꢀtheꢀmobileꢀtelecommunicationꢀmarketꢀinꢀVietnamꢀhasꢀ
beenꢀgrowingꢀrapidlyꢀandꢀthereꢀexistꢀaꢀnumberꢀofꢀunstableꢀfactorsꢀaꢁectingꢀit.ꢀAmongꢀ
theseꢀfactors,ꢀtechnologyꢀinnovationꢀandꢀchangesꢀinꢀpoliciesꢀhaveꢀsigniꢂcantꢀimpacts.ꢀ
ThisꢀstudyꢀexaminesꢀfactorsꢀaꢁectingꢀPerceivedꢀValue,ꢀCustomerꢀSatisfaction,ꢀandꢀ
CustomerꢀEngagementꢀinꢀtheꢀmobileꢀtelecommunicationꢀmarketꢀinꢀHoꢀChiꢀMinhꢀ
City.ꢀTheꢀstudyꢀusesꢀtheꢀPartialꢀLeastꢀSquareꢀmethodꢀ(PLS)ꢀtoꢀanalyzeꢀaꢀsampleꢀofꢀ
273ꢀcustomersꢀwhoꢀareꢀusingꢀmobileꢀtelecommunications.ꢀTheꢀresultsꢀshowꢀthatꢀallꢀ
proposedꢀhypothesesꢀareꢀsupported.ꢀPerceivedꢀValueꢀandꢀCustomerꢀSatisfactionꢀplayꢀ
aꢀmediationꢀroleꢀinꢀdeterminingꢀSystemꢀQuality,ꢀNetworkꢀQuality,ꢀBrandꢀImage,ꢀ
UsingꢀCost,ꢀandꢀCustomerꢀEngagement.ꢀInꢀaddition,ꢀCustomerꢀSatisfactionꢀhasꢀaꢀ
strongꢀeꢁectꢀonꢀcustomers’ꢀPerceivedꢀValue.
ꢃꢀ Tácꢀgiảꢀliênꢀhệ,ꢀEmail:ꢀtrinm[email protected]
ꢀꢁꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
Keywords:ꢀPerceivedꢀvalue,ꢀSatisfaction,ꢀEngagement,ꢀMobileꢀtelecommunicationsꢀ
network
1.ꢀĐặtꢀvấnꢀđề
LàꢀthànhꢀphốꢀlớnꢀtạiꢀViệtꢀNamꢀvớiꢀtốcꢀđộꢀđôꢀthịꢀhoáꢀnhanhꢀvàꢀquyꢀmôꢀdânꢀsốꢀ
đông,ꢀdoꢀđóꢀTP.ꢀHCMꢀlàꢀthịꢀtrườngꢀtiềmꢀnăngꢀnhấtꢀtrongꢀnướcꢀđểꢀcácꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀ
dịchꢀvụꢀVTDĐꢀtậpꢀtrungꢀthựcꢀhiệnꢀphátꢀtriểnꢀkháchꢀhàngꢀmớiꢀvàꢀduyꢀtrìꢀkháchꢀhàngꢀ
hiệnꢀhữu.ꢀTheoꢀbáoꢀcáoꢀtổngꢀkếtꢀnămꢀ2019,ꢀdoanhꢀthuꢀdịchꢀvụꢀVTDĐꢀnămꢀ2019ꢀđạtꢀ
134ꢀnghìnꢀtỷꢀđồng,ꢀtăngꢀ3,5%ꢀsoꢀvớiꢀnămꢀ2018ꢀvàꢀchiếmꢀ28,53%ꢀdoanhꢀthuꢀtoànꢀ
ngànhꢀviễnꢀthông,ꢀtrongꢀđó,ꢀdoanhꢀthuꢀdịchꢀvụꢀdiꢀđộngꢀcácꢀnhàꢀmạngꢀvẫnꢀdựaꢀchủꢀ
yếuꢀvàoꢀcácꢀloạiꢀhìnhꢀdịchꢀvụꢀtruyềnꢀthốngꢀnhưꢀdịchꢀvụꢀthoạiꢀvàꢀtinꢀnhắnꢀchiếmꢀ
76,6%ꢀ(BộꢀThôngꢀtinꢀvàꢀTruyềnꢀthông,ꢀ2019).
Hơnꢀnữa,ꢀtrongꢀnămꢀ2020,ꢀCụcꢀViễnꢀthôngꢀđãꢀbanꢀhànhꢀcácꢀchínhꢀsáchꢀnhằmꢀ
thúcꢀđẩyꢀviệcꢀchuyểnꢀdịchꢀtừꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀtruyềnꢀthốngꢀsangꢀdịchꢀvụꢀbăngꢀ
rộng,ꢀdataꢀvàꢀcácꢀdịchꢀvụꢀtíchꢀhợpꢀnềnꢀtảngꢀcôngꢀnghệꢀthôngꢀtin.ꢀTìnhꢀhìnhꢀtrênꢀ
choꢀthấyꢀđâyꢀlàꢀlĩnhꢀvựcꢀcònꢀrấtꢀnhiềuꢀtiềmꢀnăngꢀvàꢀlàꢀthịꢀtrườngꢀtốtꢀnếuꢀcácꢀdoanhꢀ
nghiệpꢀVTDĐꢀtậnꢀdụngꢀcơꢀhộiꢀchuyểnꢀhướngꢀsangꢀphátꢀtriểnꢀnộiꢀdungꢀsốꢀvàꢀcácꢀ
nềnꢀtảngꢀcôngꢀnghệꢀmới.ꢀBênꢀcạnhꢀđó,ꢀhiệnꢀnay,ꢀsựꢀcạnhꢀtranhꢀtrongꢀcuộcꢀđuaꢀgiànhꢀ
thịꢀphầnꢀgiữaꢀcácꢀNCCDVꢀcóꢀtiềmꢀnăngꢀnhưngꢀvôꢀcùngꢀgayꢀgắt,ꢀkhôngꢀbềnꢀvữngꢀ
vàꢀđầyꢀkhóꢀkhăn.ꢀVìꢀvậy,ꢀcácꢀnhàꢀmạngꢀviễnꢀthôngꢀcầnꢀcóꢀthờiꢀgianꢀvàꢀphươngꢀthứcꢀ
khácꢀnhauꢀđểꢀduyꢀtrìꢀlòngꢀtrungꢀthànhꢀcủaꢀKH.ꢀSựꢀtinꢀtưởngꢀvàꢀcamꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀtùyꢀ
thuộcꢀvàoꢀđặcꢀtrưngꢀkhácꢀnhauꢀcủaꢀtừngꢀphânꢀkhúcꢀKHꢀ(Ringleꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2013).ꢀ
Trướcꢀsứcꢀépꢀcạnhꢀtranhꢀngàyꢀcàngꢀlớn,ꢀcùngꢀvớiꢀhàngꢀloạtꢀ“cơꢀhộiꢀvàng”ꢀtrướcꢀmắtꢀ
đãꢀbuộcꢀcácꢀnhàꢀmạngꢀphảiꢀtậpꢀtrungꢀnângꢀcaoꢀchấtꢀlượng,ꢀphátꢀtriểnꢀcácꢀgóiꢀdịchꢀvụꢀ
mới,ꢀrẻꢀvàꢀtiệnꢀíchꢀhơnꢀđểꢀthuꢀhútꢀkháchꢀhàng.ꢀDoꢀvậy,ꢀcácꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀcầnꢀphảiꢀ
nắmꢀbắtꢀđượcꢀnhuꢀcầuꢀcủaꢀKHꢀvàꢀtừꢀđóꢀtạoꢀraꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀchoꢀkháchꢀhàngꢀhiệnꢀhữu,ꢀ
phátꢀtriểnꢀnhómꢀkháchꢀhàngꢀmớiꢀvàꢀtạoꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀbềnꢀvữngꢀgiữaꢀKHꢀvàꢀNCCDV.
Trướcꢀđây,ꢀđãꢀcóꢀnhiềuꢀnghiênꢀcứuꢀvềꢀsựꢀhàiꢀlòng,ꢀýꢀđịnhꢀhànhꢀvi,ꢀlòngꢀtrungꢀ
thànhꢀvàꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀđaꢀdạng.ꢀTuyꢀnhiên,ꢀviệcꢀxácꢀđịnhꢀcácꢀthànhꢀ
phầnꢀ vẫnꢀcònꢀkhoảngꢀtrốngꢀcầnꢀđượcꢀtriểnꢀkhaiꢀnghiênꢀ cứu.ꢀNhiềuꢀnghiênꢀ cứuꢀ
tậpꢀtrungꢀvàoꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀthôngꢀquaꢀthóiꢀquenꢀvàꢀsựꢀ
hàiꢀlòngꢀmàꢀchưaꢀtậpꢀtrungꢀvàoꢀnhậnꢀthứcꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀsảnꢀphẩmꢀdịchꢀvụꢀmangꢀlạiꢀ
(Chakrabortyꢀ&ꢀSengupta,ꢀ2014;ꢀThaichonꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2014).ꢀĐồngꢀthời,ꢀviệcꢀxácꢀ
địnhꢀcácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀVTDĐꢀtrênꢀcơꢀsởꢀ
cácꢀlýꢀthuyếtꢀnềnꢀtảngꢀchưaꢀđượcꢀnghiênꢀcứuꢀsâu.ꢀVìꢀthế,ꢀbàiꢀviếtꢀnàyꢀphânꢀtíchꢀsâuꢀ
hơnꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀđốiꢀvớiꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH.ꢀCụꢀthể,ꢀnhómꢀtácꢀgiảꢀnghiênꢀ
cứuꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀ4ꢀyếuꢀtốꢀ(chấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀ
hiệuꢀvàꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụng)ꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀtừꢀđó,ꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀ
nhậnꢀcóꢀthểꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀcũngꢀnhưꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
cóꢀthểꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkết.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢃ
Kếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀcóꢀđóngꢀgópꢀvềꢀmặtꢀhọcꢀthuậtꢀvàꢀthựcꢀtiễn.ꢀTừꢀgócꢀđộꢀhọcꢀ
thuật,ꢀnghiênꢀcứuꢀđãꢀcóꢀnhữngꢀđóngꢀgópꢀchínhꢀtrongꢀđềꢀxuấtꢀvàꢀxácꢀnhậnꢀmôꢀhìnhꢀ
lýꢀthuyếtꢀvớiꢀcácꢀbiếnꢀcấuꢀtrúcꢀmớiꢀcóꢀkhảꢀnăngꢀgiảiꢀthíchꢀchoꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀ
củaꢀKH,ꢀkếtꢀhợpꢀvớiꢀcácꢀbiếnꢀtruyềnꢀthốngꢀnhưꢀýꢀđịnhꢀhànhꢀviꢀsauꢀkhiꢀsửꢀdụngꢀcủaꢀ
KH.ꢀTừꢀgócꢀđộꢀthựcꢀtiễn,ꢀkếtꢀquảꢀsẽꢀgiúpꢀchoꢀcácꢀnhàꢀquảnꢀtrịꢀphânꢀbổꢀnguồnꢀlựcꢀ
phùꢀhợpꢀnhằmꢀnângꢀcaoꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀvớiꢀNCCDV.
2.ꢀCơꢀsởꢀlýꢀthuyếtꢀvàꢀgiảꢀthuyếtꢀnghiênꢀcứu
2.1ꢀLýꢀthuyếtꢀnền
2.1.1ꢀLýꢀthuyếtꢀvềꢀsựꢀcamꢀkếtꢀ-ꢀniềmꢀtin
Lýꢀthuyếtꢀsựꢀcamꢀkếtꢀ–ꢀniềmꢀtinꢀcủaꢀMorganꢀ&ꢀHuntꢀ(1994)ꢀlàꢀmộtꢀlýꢀthuyếtꢀquanꢀ
trọngꢀnghiênꢀcứuꢀmốiꢀquanꢀhệ,ꢀthườngꢀđượcꢀápꢀdụngꢀchoꢀcácꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀDNꢀ
vớiꢀDNꢀvàꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀDNꢀvớiꢀKH.ꢀLýꢀthuyếtꢀnàyꢀtậpꢀtrungꢀvàoꢀviệcꢀtraoꢀđổiꢀ
mốiꢀquanꢀhệꢀlâuꢀdàiꢀgiữaꢀmộtꢀcôngꢀtyꢀvàꢀcácꢀđốiꢀtác,ꢀchẳngꢀhạnꢀnhưꢀgiữaꢀhọꢀvàꢀKHꢀ
hoặcꢀvớiꢀcácꢀđốiꢀthủꢀcạnhꢀtranh.ꢀTiềnꢀđềꢀtrungꢀtâmꢀcủaꢀlýꢀthuyếtꢀnàyꢀđồngꢀthờiꢀchấpꢀ
nhậnꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀsựꢀcamꢀkếtꢀvàꢀniềmꢀtinꢀlàꢀyếuꢀtốꢀquanꢀtrọngꢀkhôngꢀthểꢀtáchꢀ
rờiꢀđểꢀhìnhꢀthànhꢀvàꢀduyꢀtrìꢀmốiꢀquanꢀhệꢀkinhꢀdoanhꢀgiữaꢀcácꢀbênꢀtraoꢀđổi.ꢀLýꢀthuyếtꢀ
choꢀrằngꢀniềmꢀtinꢀtrựcꢀtiếpꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀcamꢀkếtꢀmốiꢀquanꢀhệꢀvìꢀniềmꢀtinꢀgiữaꢀ
haiꢀbênꢀgiúpꢀgiảmꢀbớtꢀtổnꢀthấtꢀmàꢀcácꢀbênꢀnhậnꢀthứcꢀđượcꢀkhiꢀcamꢀkếtꢀduyꢀtrìꢀmộtꢀ
mốiꢀquanꢀhệꢀtraoꢀđổi.ꢀQuaꢀđó,ꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀcóꢀmốiꢀquanꢀhệꢀtíchꢀcựcꢀvớiꢀNCCDVꢀ
cóꢀxuꢀhướngꢀphátꢀtriểnꢀnhậnꢀthứcꢀvềꢀchiꢀphíꢀchuyểnꢀđổiꢀcaoꢀvàꢀđiềuꢀnàyꢀcóꢀthểꢀdẫnꢀ
đếnꢀsựꢀhìnhꢀthànhꢀcamꢀkếtꢀlâuꢀdàiꢀvàꢀsựꢀtrungꢀthànhꢀvớiꢀNCCDVꢀ(Singh,ꢀ2003).
2.1.2ꢀ Môꢀ hìnhꢀ chấpꢀ nhậnꢀ vàꢀ sửꢀ dụngꢀ côngꢀ nghệꢀ (UTAUTꢀ -ꢀ Uniꢁedꢀ Theoryꢀ ofꢀ
AcceptanceꢀandꢀUseꢀofꢀTechnology)
UTAUTꢀlàꢀsựꢀkếtꢀhợpꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀTRA,ꢀTPBꢀvàꢀTAM.ꢀNhìnꢀchungꢀmôꢀhìnhꢀ
UTAUTꢀđượcꢀtíchꢀhợpꢀtừꢀrấtꢀnhiềuꢀmôꢀhìnhꢀdựꢀbáoꢀhànhꢀviꢀkhácꢀnhau,ꢀđặcꢀbiệtꢀlàꢀ
cácꢀmôꢀhìnhꢀdựꢀbáoꢀhànhꢀviꢀchấpꢀnhậnꢀcácꢀsảnꢀphẩmꢀcôngꢀnghệ.ꢀUTAUTꢀcũngꢀđượcꢀ
sửꢀdụngꢀrấtꢀphổꢀbiếnꢀđểꢀđoꢀlườngꢀviệcꢀchấpꢀnhậnꢀcácꢀsảnꢀphẩm/dịchꢀvụꢀcôngꢀnghệꢀ
mớiꢀtrongꢀcácꢀlĩnhꢀvựcꢀliênꢀquanꢀđếnꢀcôngꢀnghệꢀthôngꢀtinꢀvàꢀviễnꢀthông.
2.1.3ꢀMôꢀhìnhꢀthànhꢀcôngꢀhệꢀthốngꢀthôngꢀtinꢀ-ꢀInformationꢀSystemsꢀSuccessꢀModelꢀ(ISS)
Deloneꢀ&ꢀMcLeanꢀ(1992)ꢀđãꢀxâyꢀdựngꢀthànhꢀcôngꢀmôꢀhìnhꢀhệꢀthốngꢀthôngꢀtinꢀ
vớiꢀ6ꢀnhânꢀtốꢀlà:ꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀthôngꢀtin,ꢀsửꢀdụng,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
ngườiꢀdùng,ꢀảnhꢀhưởngꢀtớiꢀcáꢀnhânꢀvàꢀảnhꢀhưởngꢀtớiꢀtổꢀchức.ꢀTrongꢀmôꢀhìnhꢀISSꢀ
chấtꢀlượngꢀthôngꢀtinꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀvàꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀngườiꢀdùng,ꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀngườiꢀdùngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀquaꢀlạiꢀ
vớiꢀnhau.ꢀCảꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđềuꢀcóꢀtácꢀđộngꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀcáꢀ
nhân,ꢀảnhꢀhưởngꢀcáꢀnhânꢀlạiꢀảnhꢀhưởngꢀtớiꢀtổꢀchức.ꢀTrongꢀđóꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀlàꢀ
cảmꢀnhậnꢀcủaꢀKHꢀvềꢀtínhꢀổnꢀđịnhꢀvàꢀhữuꢀíchꢀcủaꢀhệꢀthốngꢀđốiꢀvớiꢀngườiꢀdùngꢀtrongꢀ
quáꢀtrìnhꢀsửꢀdụng.ꢀChấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtớiꢀkhảꢀnăngꢀsửꢀdụngꢀvàꢀgiánꢀ
ꢀꢄꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
tiếpꢀtácꢀđộngꢀtớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀthôngꢀquaꢀkhảꢀnăngꢀsửꢀdụng.ꢀISSꢀđượcꢀphátꢀ
triểnꢀthêmꢀmộtꢀbướcꢀnữaꢀvàoꢀnămꢀ2002,ꢀtheoꢀđóꢀmôꢀhìnhꢀmớiꢀbaoꢀgồmꢀcácꢀnhânꢀtốꢀ
nhưꢀchấtꢀlượngꢀthôngꢀtin,ꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụ,ꢀdựꢀđịnhꢀsửꢀdụng,ꢀ
thꢃaꢀmãnꢀngườiꢀdùngꢀvàꢀlợiꢀíchꢀròng.
2.2ꢀCácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀmạngꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng
TrongꢀmộtꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀChakrabortyꢀ&ꢀSenguptaꢀ(2014)ꢀvềꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀ
củaꢀyếuꢀtốꢀquyếtꢀđịnhꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀvềꢀNCCDVꢀdiꢀđộngꢀtạiꢀKolkata,ꢀẤnꢀĐộ,ꢀ
nhómꢀtácꢀgiảꢀgiảiꢀthíchꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀđốiꢀvớiꢀNCCDVꢀthôngꢀquaꢀảnhꢀ
hưởngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀnhưꢀcácꢀyêuꢀcầuꢀdịchꢀvụꢀcơꢀbản,ꢀgiáꢀcảꢀdịchꢀvụ,ꢀchấtꢀlượngꢀ
tínhꢀnăngꢀdịchꢀvụꢀvàꢀsựꢀlinhꢀhoạt.ꢀNghiênꢀcứuꢀnàyꢀchỉꢀraꢀrằngꢀ3ꢀyếuꢀtố,ꢀđóꢀlàꢀgiáꢀ
cảꢀdịchꢀvụ,ꢀchấtꢀlượngꢀtínhꢀnăngꢀdịchꢀvụꢀvàꢀsựꢀlinhꢀhoạtꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀcủaꢀKH.ꢀNgoàiꢀSERVQUAL,ꢀParasuramanꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2005)ꢀđãꢀphátꢀtriểnꢀ
E-S-QUALꢀnhưꢀmộtꢀnỗꢀlựcꢀnhằmꢀxâyꢀdựngꢀthướcꢀđoꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀtrongꢀbốiꢀ
cảnhꢀphátꢀtriểnꢀlĩnhꢀvựcꢀthôngꢀtin.ꢀThaichonꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2014)ꢀđãꢀphátꢀtriểnꢀnghiênꢀ
cứuꢀquyꢀmôꢀvềꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀđốiꢀvớiꢀcácꢀNCCDVꢀInternetꢀvàꢀtậnꢀdụngꢀsửꢀ
dụngꢀcácꢀmôꢀhìnhꢀkhácꢀbiệt,ꢀtừꢀđóꢀnhậnꢀthấyꢀyếuꢀtốꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀ
mạnhꢀnhấtꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀlàꢀyếuꢀtốꢀcốtꢀlõiꢀcủaꢀdịchꢀvụꢀ
NCCDVꢀmạng,ꢀchấtꢀlượngꢀvàꢀsựꢀổnꢀđịnhꢀcủaꢀmạngꢀlàꢀmốiꢀquanꢀtâmꢀhàngꢀđầuꢀcủaꢀ
KHꢀkhiꢀđánhꢀgiáꢀvềꢀdịchꢀvụꢀcủaꢀNCCDV.ꢀCácꢀyếuꢀtốꢀbảoꢀmậtꢀvàꢀriêngꢀtưꢀcùngꢀchấtꢀ
lượngꢀthôngꢀtinꢀvàꢀhỗꢀtrợꢀwebsiteꢀlàꢀ2ꢀyếuꢀtốꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀ
kháchꢀhàng.ꢀTuyꢀnhiên,ꢀyếuꢀtốꢀdịchꢀvụꢀKHꢀvàꢀhỗꢀtrợꢀkꢄꢀthuậtꢀkhôngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀ
đếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀnhưngꢀlạiꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀniềmꢀtinꢀcủaꢀKH;ꢀyếuꢀtốꢀchấtꢀlượngꢀ
mạng,ꢀbảoꢀmậtꢀvàꢀriêngꢀtưꢀkhôngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀniềnꢀtinꢀcủaꢀKHꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀ
vụꢀInternetꢀởꢀTháiꢀLan.
Tuyꢀnhiên,ꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀhiệnꢀtạiꢀchủꢀyếuꢀtậpꢀtrungꢀvàoꢀkiểmꢀtraꢀviệcꢀchấpꢀnhậnꢀ
banꢀđầuꢀcủaꢀKH,ꢀnghiênꢀcứuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcũngꢀnhưꢀlàꢀniềmꢀtinꢀcủaꢀKH.ꢀViệcꢀ
KHꢀcóꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀlâuꢀdàiꢀvàꢀgắnꢀkếtꢀlàꢀrấtꢀquanꢀtrọngꢀđốiꢀvớiꢀsựꢀtồnꢀtạiꢀvàꢀ
phátꢀtriểnꢀbềnꢀvữngꢀcủaꢀcácꢀNCCDV.ꢀViệcꢀphânꢀtíchꢀthôngꢀquaꢀsửꢀdụngꢀyếuꢀtốꢀgắnꢀ
kếtꢀcóꢀthểꢀhỗꢀtrợꢀvàꢀgiữꢀchânꢀKHꢀ(Weinstein,ꢀ2002).ꢀTheoꢀWangꢀ&ꢀLiuꢀ(2016),ꢀsửꢀ
dụngꢀýꢀđịnhꢀgắnꢀkếtꢀnhưꢀlàꢀsựꢀthayꢀthếꢀchoꢀlòngꢀtrungꢀthànhꢀcủaꢀKHꢀvàꢀkhiꢀnghiênꢀ
cứuꢀvềꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀtrongꢀbốiꢀcảnhꢀmuaꢀhàngꢀtheoꢀnhómꢀthươngꢀmạiꢀđiệnꢀtử,ꢀ
kếtꢀquảꢀchoꢀthấyꢀcácꢀyếuꢀtốꢀchấtꢀlượngꢀthôngꢀtin,ꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀ
dịchꢀvụꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀKHꢀvàꢀgiáꢀ
trịꢀcảmꢀnhậnꢀkhôngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkết,ꢀtrongꢀkhiꢀđó,ꢀnghiênꢀcứuꢀcũngꢀ
khẳngꢀđịnhꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH.ꢀMộtꢀnghiênꢀcứuꢀkhácꢀ
củaꢀHsiaoꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2016)ꢀchỉꢀraꢀrằngꢀyếuꢀtốꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀthóiꢀquenꢀlàꢀcácꢀyếuꢀtốꢀ
trungꢀgianꢀvàꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀsựꢀcảmꢀnhậnꢀthúꢀvịꢀvàꢀýꢀđịnhꢀtiếpꢀtụcꢀ
sửꢀdụngꢀvàꢀgiữaꢀmốiꢀquanꢀhệꢀxãꢀhộiꢀvàꢀýꢀđịnhꢀtiếpꢀtụcꢀcủaꢀKHꢀsửꢀdụngꢀứngꢀdụngꢀ
mạngꢀdiꢀđộngꢀxãꢀhội.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢅ
2.2.1ꢀChấtꢀlượngꢀhệꢀthống
Chấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀtốtꢀchoꢀthấyꢀsựꢀthànhꢀcôngꢀvềꢀmặtꢀkꢄꢀthuậtꢀcủaꢀhệꢀthốngꢀ
nhàꢀcungꢀcấpꢀvàꢀdoꢀđóꢀcóꢀthểꢀdẫnꢀđếnꢀgiaꢀtăngꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀngườiꢀdùngꢀvớiꢀ
tínhꢀkịpꢀthời,ꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvàꢀtínhꢀsẵnꢀcóꢀcủaꢀhệꢀthốngꢀ(Leeꢀ&ꢀKim,ꢀ2007).ꢀTrongꢀ
cácꢀnghiênꢀcứuꢀvềꢀmạngꢀVTDĐ,ꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀlàꢀmộtꢀtrongꢀnhữngꢀthướcꢀ
đoꢀvềꢀchấtꢀlượngꢀcủaꢀdịchꢀvụꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀđượcꢀthểꢀhiệnꢀquaꢀcácꢀđặcꢀ
điểmꢀnhưꢀtínhꢀdễꢀsửꢀdụng,ꢀgiaoꢀdiệnꢀthânꢀthiện,ꢀhệꢀthốngꢀchạyꢀổnꢀđịnhꢀkhôngꢀbịꢀ
sựꢀcốꢀvàꢀthờiꢀgianꢀtươngꢀtácꢀvàꢀgiaoꢀtiếpꢀgiữaꢀKHꢀvàꢀNCCDVꢀthôngꢀquaꢀhệꢀthốngꢀ
nàyꢀlàꢀchấpꢀnhậnꢀđượcꢀ(Ulbrichꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2011).ꢀDoꢀđó,ꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀsauꢀđâyꢀ
đượcꢀđềꢀxuất:
H1a:ꢀChấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀ
kháchꢀhàng.
H1b:ꢀChấtꢀlượngꢀhệꢀthốngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.2.2ꢀChấtꢀlượngꢀmạng
TrongꢀngànhꢀdịchꢀvụꢀVTDĐ,ꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀbaoꢀgồmꢀchấtꢀlượngꢀvàꢀcườngꢀ
độꢀcủaꢀtínꢀhiệuꢀmạng,ꢀsốꢀlỗiꢀkếtꢀnốiꢀvàꢀtốcꢀđộꢀkếtꢀnốiꢀ(Thaichonꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2012).ꢀ
Kếtꢀnốiꢀbịꢀgiánꢀđoạnꢀvàꢀkhôngꢀổnꢀđịnhꢀcóꢀthểꢀdẫnꢀđếnꢀnhậnꢀthứcꢀkémꢀvềꢀchấtꢀlượngꢀ
theoꢀquanꢀđiểmꢀcủaꢀKH.ꢀVềꢀkhíaꢀcạnhꢀnày,ꢀviệcꢀkhôiꢀphụcꢀkếtꢀnốiꢀkịpꢀthờiꢀlàꢀcầnꢀ
thiết.ꢀCácꢀyếuꢀtốꢀđóngꢀgópꢀvàoꢀlợiꢀíchꢀhoặcꢀsựꢀtừꢀchốiꢀtrongꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀKHꢀ
vàꢀNCCDVꢀdẫnꢀđếnꢀnhậnꢀthứcꢀkhácꢀnhauꢀvềꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀKHꢀ(Wangꢀ&ꢀLo,ꢀ2002).ꢀHeꢀ
&ꢀLiꢀ(2010)ꢀchoꢀrằngꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀlàꢀđộngꢀlựcꢀtíchꢀcựcꢀtạoꢀnênꢀgiáꢀtrịꢀKHꢀtrongꢀ
lĩnhꢀvựcꢀdịchꢀvụꢀđiệnꢀthoạiꢀdiꢀđộngꢀởꢀĐàiꢀLoan.ꢀNgoàiꢀra,ꢀmộtꢀNCCDVꢀcóꢀhiệuꢀsuấtꢀ
cốtꢀlõiꢀđápꢀứngꢀhoặcꢀvượtꢀquáꢀsựꢀmongꢀđợiꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀcóꢀkhảꢀnăngꢀphátꢀtriểnꢀ
mốiꢀquanꢀhệꢀtinꢀcậyꢀhơnꢀvớiꢀKHꢀ(Eisingerichꢀ&ꢀBell,ꢀ2008).
Tácꢀgiảꢀđãꢀtìmꢀthấyꢀcóꢀmộtꢀsốꢀnghiênꢀcứuꢀchỉꢀraꢀmốiꢀquanꢀhệꢀtrựcꢀtiếpꢀgiữaꢀchấtꢀ
lượngꢀmạngꢀvàꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀtrênꢀthịꢀtrườngꢀDVMVTDĐ,ꢀtuyꢀnhiênꢀFullertonꢀ(2005)ꢀ
kếtꢀluậnꢀrằngꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀmạngꢀlàꢀtiềnꢀđềꢀtrựcꢀtiếpꢀcủaꢀsựꢀcamꢀkếtꢀvớiꢀKHꢀ
vàꢀThaichonꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2014)ꢀcũngꢀđãꢀkhẳngꢀđịnhꢀđiềuꢀnày.ꢀDoꢀđó,ꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀ
sauꢀđượcꢀđềꢀxuất:
H2a:ꢀChấtꢀlượngꢀmạngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
H2b:ꢀChấtꢀlượngꢀmạngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.2.3ꢀHìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệu
HìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀđềꢀcậpꢀđếnꢀtênꢀthươngꢀhiệuꢀvàꢀloạiꢀliênꢀkếtꢀmàꢀKHꢀnhậnꢀ
đượcꢀtừꢀsảnꢀphẩm/dịchꢀvụ/thươngꢀhiệu/côngꢀtyꢀ(Ciavolinoꢀ&ꢀDahlgaard,ꢀ2007).ꢀ
Ngườiꢀmuaꢀhàngꢀthườngꢀlựaꢀchọnꢀthươngꢀhiệuꢀđãꢀbiếtꢀbởiꢀvìꢀhọꢀcảmꢀthấyꢀđượcꢀanꢀ
toànꢀvàꢀthoảiꢀmáiꢀhơn.ꢀThôngꢀthường,ꢀmộtꢀthươngꢀhiệuꢀđượcꢀnhiềuꢀngưởiꢀbiếtꢀđếnꢀ
sẽꢀđángꢀtinꢀcậyꢀhơnꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀsẽꢀtốtꢀhơn.ꢀLassarꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2005)ꢀthìꢀchoꢀrằng:ꢀ
ꢀꢆꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
“Mộtꢀthươngꢀhiệuꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀcaoꢀsẽꢀtạoꢀlợiꢀthếꢀcạnhꢀtranhꢀbởiꢀvìꢀsựꢀtinꢀtưởngꢀ
củaꢀKHꢀdànhꢀchoꢀthươngꢀhiệuꢀđóꢀsẽꢀcaoꢀhơnꢀsoꢀvớiꢀthươngꢀhiệuꢀcủaꢀđốiꢀthủꢀcạnhꢀ
tranh”.ꢀ“Thươngꢀhiệuꢀđóngꢀvaiꢀtròꢀquanꢀtrọngꢀtrongꢀquyếtꢀđịnhꢀmuaꢀmộtꢀhàngꢀhoá,ꢀ
dịchꢀvụꢀnhấtꢀđịnhꢀthayꢀvìꢀhàngꢀhoá,ꢀdịchꢀvụꢀcủaꢀthươngꢀhiệuꢀkhác”ꢀ(Swaitꢀ&ꢀcộngꢀ
sự,ꢀ1993).ꢀVìꢀvậy,ꢀcácꢀNCCDVꢀphảiꢀquanꢀtâmꢀvềꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀcủaꢀhọꢀđểꢀ
cóꢀđượcꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀchoꢀKH,ꢀhayꢀnóiꢀcáchꢀkhácꢀlàꢀuyꢀtínꢀthươngꢀ
hiệuꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀDoꢀđó,ꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀ
sauꢀđâyꢀđượcꢀđềꢀxuất:
H3a:ꢀHìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀ
kháchꢀhàng.
H3b:ꢀHìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.2.4ꢀChiꢀphíꢀsửꢀdụng
ChiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀlàꢀgiáꢀcướcꢀKHꢀphảiꢀtrảꢀchoꢀNCCDV.ꢀChiꢀphíꢀlàꢀmộtꢀyếuꢀtốꢀquanꢀ
trọngꢀđốiꢀvớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀvàꢀthườngꢀđượcꢀxemꢀxétꢀkhiꢀKHꢀđánhꢀ
giáꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀmộtꢀsảnꢀphẩmꢀhoặcꢀdịchꢀvụꢀ(Croninꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2000).ꢀTrongꢀmộtꢀ
nghiênꢀcứuꢀ(doꢀConsuegraꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2007ꢀthựcꢀhiện)ꢀcũngꢀchoꢀthấyꢀrằngꢀcóꢀmốiꢀ
quanꢀhệꢀcủaꢀgiáꢀcảꢀvớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀmứcꢀđộꢀhàiꢀlòngꢀphụꢀthuộcꢀvàoꢀcácꢀyếuꢀtốꢀvềꢀ
chấtꢀlượngꢀdịchꢀvụ,ꢀgiáꢀcả,ꢀtìnhꢀhìnhꢀchungꢀvàꢀcácꢀcácꢀyếuꢀtốꢀkhác.ꢀCácꢀnhàꢀnghiênꢀ
cứuꢀnhậnꢀthấyꢀrằngꢀgiáꢀcảꢀđóngꢀmộtꢀvaiꢀtròꢀquanꢀtrọngꢀvàꢀảnhꢀhưởngꢀphổꢀbiếnꢀđếnꢀ
cácꢀsảnꢀphẩmꢀvàꢀdịchꢀvụ,ꢀdoꢀđóꢀrấtꢀkhóꢀđểꢀướcꢀtínhꢀgiáꢀhiệuꢀquả.ꢀHiểuꢀtiềmꢀnăngꢀ
nhậnꢀthứcꢀvàꢀđặcꢀđiểmꢀcủaꢀKHꢀcóꢀthểꢀgiúpꢀcácꢀcôngꢀtyꢀđưaꢀraꢀquyếtꢀđịnhꢀgiáꢀchínhꢀ
xácꢀhơnꢀchoꢀsảnꢀphẩmꢀvàꢀdịchꢀvụꢀ(Munnukka,ꢀ2005).
TrongꢀbốiꢀcảnhꢀcủaꢀcácꢀNCCDVꢀmạngꢀdiꢀđộng,ꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀGerpottꢀ&ꢀcộngꢀ
sựꢀ(2001)ꢀthựcꢀhiệnꢀởꢀĐứcꢀchỉꢀraꢀrằngꢀviệcꢀđánhꢀgiáꢀgiáꢀdịchꢀvụꢀđiệnꢀthoạiꢀdiꢀđộngꢀlàꢀ
mộtꢀyếuꢀtốꢀquyếtꢀđịnhꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀTuyꢀnhiên,ꢀKimꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2004)ꢀđãꢀxemꢀ
xétꢀcấuꢀtrúcꢀgiáꢀcảꢀnhằmꢀphảnꢀánhꢀsựꢀhợpꢀlýꢀcủaꢀgiáꢀcả,ꢀsựꢀđaꢀdạngꢀcủaꢀcácꢀmứcꢀgiá,ꢀ
khảꢀnăngꢀtựꢀdoꢀlựaꢀchọnꢀmứcꢀgiáꢀphùꢀhợpꢀvàꢀkếtꢀquảꢀchoꢀthấyꢀrằngꢀcấuꢀtrúcꢀđịnhꢀgiáꢀ
khôngꢀtạoꢀthêmꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀMặtꢀkhác,ꢀtheoꢀSantouridisꢀ&ꢀTrivellasꢀ(2010),ꢀ
cấuꢀtrúcꢀgiáꢀcảꢀcóꢀýꢀnghĩaꢀtíchꢀcựcꢀgắnꢀliềnꢀvớiꢀsựꢀhàiꢀlòng.ꢀDoꢀđó,ꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀsauꢀ
đâyꢀđượcꢀđềꢀxuất:
H4a:ꢀChiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
H4b:ꢀChiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.2.5ꢀGiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận
Giáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀđềꢀcậpꢀđếnꢀđánhꢀgiáꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀ
dùngꢀvềꢀtỷꢀlệꢀchấtꢀlượngꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀnhậnꢀthứcꢀliênꢀquanꢀđếnꢀsảnꢀphẩm/dịchꢀ
vụ,ꢀdoꢀđóꢀđiềuꢀrấtꢀquanꢀtrọngꢀlàꢀnângꢀcaoꢀvàꢀngàyꢀcàngꢀgiaꢀtăngꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀ
(Zeithaml,ꢀ1988).ꢀCácꢀmốiꢀquanꢀhệꢀđaꢀhướngꢀgiữaꢀnhậnꢀthứcꢀgiáꢀtrị,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢇ
củaꢀKHꢀvàꢀýꢀđịnhꢀsửꢀdụng/gắnꢀkết/sửꢀdụngꢀlạiꢀđãꢀđượcꢀthểꢀhiệnꢀnhiềuꢀtrongꢀcácꢀ
nghiênꢀcứuꢀmarketingꢀtruyềnꢀthống.ꢀHellierꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2003)ꢀchoꢀrằngꢀgiáꢀtrịꢀ
nhậnꢀthứcꢀphảnꢀánhꢀđánhꢀgiáꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀvềꢀgiáꢀtrịꢀròngꢀcủaꢀmộtꢀsảnꢀ
phẩm/dịchꢀvụꢀvàꢀdoꢀđóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀýꢀđịnhꢀtiếpꢀtụcꢀ
tiêuꢀdùngꢀcủaꢀKH.ꢀNgoàiꢀra,ꢀcùngꢀvớiꢀmứcꢀđộꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀxuấtꢀphátꢀtừꢀnhậnꢀ
thứcꢀcủaꢀKHꢀvềꢀgiáꢀtrịꢀnhậnꢀđược,ꢀthìꢀgiáꢀtrịꢀnhậnꢀđượcꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀ
đếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀ(Linꢀ&ꢀWang,ꢀ2006).ꢀHơnꢀnữa,ꢀtrongꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀFornellꢀ&ꢀ
cácꢀcộngꢀsựꢀ(1996)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀrằngꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcóꢀliênꢀquanꢀvàꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀ
chiềuꢀvớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.
Doꢀđó,ꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀsauꢀđâyꢀđượcꢀđềꢀxuất:
H5a:ꢀGiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
H5b:ꢀGiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.2.6ꢀSựꢀhàiꢀlòng
Sựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀđượcꢀxácꢀđịnhꢀbằngꢀmộtꢀtrongꢀhaiꢀquanꢀđiểmꢀ
khiꢀthựcꢀhiệnꢀhànhꢀviꢀmuaꢀhàng,ꢀđóꢀlàꢀquanꢀđiểmꢀgiaoꢀdịchꢀvàꢀtíchꢀluꢄ.ꢀCácꢀnghiênꢀ
cứuꢀtrướcꢀđâyꢀchoꢀrằngꢀcóꢀmốiꢀquanꢀhệꢀtíchꢀcựcꢀgiữaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀ
củaꢀKH,ꢀnhưꢀnghiênꢀcứuꢀvềꢀwebsiteꢀthươngꢀmạiꢀđiệnꢀtửꢀvàꢀmuaꢀsắmꢀtrựcꢀtuyếnꢀ
(Wangꢀ&ꢀLiu,ꢀ2016)ꢀcũngꢀđãꢀkhẳngꢀđịnhꢀmốiꢀtươngꢀquanꢀcủaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvớiꢀsựꢀ
gắnꢀkếtꢀcủaꢀKH.ꢀZhouꢀ(2013)ꢀđịnhꢀnghĩaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀtổngꢀthểꢀtìnhꢀcảm,ꢀcảmꢀ
xúcꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀđượcꢀphátꢀtriểnꢀtrongꢀquáꢀtrìnhꢀtươngꢀtácꢀvớiꢀNCCDVꢀ
vàꢀmứcꢀđộꢀhàiꢀlòngꢀcaoꢀsẽꢀlàmꢀgiaꢀtăngꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH.ꢀDoꢀđó,ꢀgiảꢀthuyếtꢀsauꢀ
đâyꢀđượcꢀđềꢀxuất:
H6:ꢀSựꢀhàiꢀlòngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.2.7ꢀSựꢀgắnꢀkết
Sựꢀgắnꢀkếtꢀsảnꢀphẩmꢀlàꢀsựꢀcảmꢀnhậnꢀliênꢀquanꢀcủaꢀmộtꢀcáꢀnhânꢀđốiꢀvớiꢀsảnꢀphẩm,ꢀ
dựaꢀtrênꢀnhuꢀcầu,ꢀgiáꢀtrịꢀhayꢀsựꢀquanꢀtâmꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀ(Zaichkowsky,ꢀ1985).ꢀ
Ngoàiꢀra,ꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀđãꢀđượcꢀđịnhꢀnghĩaꢀlàꢀniềmꢀtinꢀcủaꢀKHꢀđểꢀduyꢀtrìꢀmộtꢀ
mốiꢀquanꢀhệꢀcóꢀthểꢀtạoꢀraꢀlợiꢀíchꢀvềꢀmặtꢀtinhꢀthầnꢀvàꢀcảmꢀxúcꢀ(Tuškejꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ
2013).ꢀNhưꢀvậy,ꢀkháiꢀniệmꢀvềꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀbắtꢀnguồnꢀtừꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtâmꢀlýꢀxãꢀhội,ꢀ
chủꢀyếuꢀthảoꢀluậnꢀvềꢀsựꢀphátꢀtriểnꢀcủaꢀcácꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgắnꢀkếtꢀgiữaꢀcácꢀcáꢀnhânꢀvàꢀ
giữaꢀcáꢀnhânꢀvàꢀdoanhꢀnghiệpꢀ(Hoàng,ꢀ2020).
Khôngꢀgiốngꢀnhưꢀhàngꢀhoá,ꢀdịchꢀvụꢀkhôngꢀthểꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀtrướcꢀkhiꢀmuaꢀvàꢀ
cóꢀthểꢀchỉꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀtrongꢀhoặcꢀsauꢀkhiꢀcungꢀcấpꢀdịchꢀvụꢀvàꢀcácꢀchínhꢀsáchꢀdịchꢀ
vụꢀkhácꢀkèmꢀtheo.ꢀSựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀsẽꢀgiúpꢀchoꢀ
KHꢀkhôngꢀchỉꢀsửꢀdụngꢀcácꢀdịchꢀvụꢀhiệnꢀtạiꢀmàꢀcònꢀcóꢀthểꢀsửꢀdụngꢀcácꢀdịchꢀvụꢀkhácꢀ
đượcꢀcungꢀcấpꢀtrongꢀtươngꢀlaiꢀnhưꢀinternet,ꢀtruyềnꢀhìnhꢀkꢄꢀthuậtꢀsố.ꢀViệcꢀkháchꢀ
ꢀꢈꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
hàngꢀcóꢀmộtꢀcảmꢀnhậnꢀtốtꢀdẫnꢀđếnꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀtinꢀtưởngꢀsẽꢀgiúpꢀhọꢀgắnꢀkếtꢀvớiꢀnhàꢀ
cungꢀcấpꢀDVMVTDĐꢀ(Perryꢀ&ꢀcácꢀcộngꢀsự,ꢀ2004).
Dựaꢀtrênꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀđãꢀtrìnhꢀbày,ꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀđượcꢀtổngꢀ
hợpꢀlạiꢀvàꢀđềꢀxuấtꢀnhưꢀsau:
ꢅ
Hìnhꢀ1.ꢀMôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀđềꢀxuất
Nguồn:ꢀTácꢀgiảꢀtổngꢀhợpꢀvàꢀđềꢀxuất
3.ꢀThiếtꢀkếꢀnghiênꢀcứu
3.1ꢀThangꢀđoꢀvàꢀthiếtꢀkếꢀbảngꢀhỏi
Môꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀgồmꢀ7ꢀkháiꢀniệm.ꢀTácꢀgiảꢀkếꢀthừaꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀ
đâyꢀđểꢀđưaꢀraꢀthangꢀđoꢀlườngꢀchoꢀcácꢀcấuꢀtrúcꢀkháiꢀniệmꢀnày.ꢀCácꢀmụcꢀhꢃiꢀ
đượcꢀđoꢀlườngꢀtrênꢀthangꢀđoꢀLikertꢀ5ꢀđiểmꢀvới:ꢀ1-ꢀHoànꢀtoànꢀkhôngꢀđồngꢀý,ꢀ
3-ꢀTrungꢀlậpꢀvàꢀ5-ꢀHoànꢀtoànꢀđồngꢀý.ꢀCụꢀthể,ꢀcácꢀtácꢀgiảꢀkếꢀthừaꢀtừꢀcáchꢀtiếpꢀ
cậnꢀcủaꢀDeloneꢀ&ꢀMcLeanꢀ(2003),ꢀnênꢀtrongꢀbàiꢀviếtꢀnàyꢀđoꢀlườngꢀchấtꢀlượngꢀ
hệꢀthốngꢀtừꢀ4ꢀmụcꢀhꢃi;ꢀtừꢀnghiênꢀcứuꢀPavlosꢀ&ꢀVrechopoulosꢀ(2008)ꢀđểꢀphânꢀ
tíchꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀđượcꢀđoꢀlườngꢀtừꢀ3ꢀmụcꢀhꢃi;ꢀtừꢀcôngꢀtrìnhꢀcủaꢀCiavolinoꢀ
&ꢀDahlgaardꢀ(2007)ꢀnhằmꢀnghiênꢀcứuꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀđượcꢀđoꢀlườngꢀtừꢀ
4ꢀmụcꢀhꢃi;ꢀtừꢀKimꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2004)ꢀđoꢀlườngꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀtừꢀ3ꢀmụcꢀhꢃi;ꢀ
từꢀWangꢀ(2008)ꢀđánhꢀgiáꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀđượcꢀđoꢀlườngꢀbằngꢀ
3ꢀmụcꢀhꢃiꢀvàꢀcuốiꢀcùng,ꢀtừꢀLiꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2006)ꢀphânꢀtíchꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀđượcꢀđoꢀ
lườngꢀbằngꢀ3ꢀmụcꢀhꢃi.
3.2ꢀMẫuꢀnghiênꢀcứu
TácꢀgiảꢀsửꢀdụngꢀthuậtꢀtoánꢀướcꢀlượngꢀPLSꢀSEMꢀlàꢀmộtꢀtrìnhꢀtựꢀlặpꢀ(interativeꢀ
sequence)ꢀ củaꢀ phươngꢀ phápꢀ hồiꢀ quyꢀ bìnhꢀ phươngꢀ tốiꢀ thiểuꢀ nhꢃꢀ nhấtꢀ (Woldꢀ &ꢀ
Bertholet,ꢀ1982).ꢀVềꢀcỡꢀmẫuꢀtrongꢀphânꢀtíchꢀPLSꢀSEMꢀthìꢀchưaꢀcóꢀtiêuꢀchuẩnꢀvềꢀcỡꢀ
mẫuꢀtốiꢀthiểu.ꢀTheoꢀHuiꢀ&ꢀWoldꢀ(1982),ꢀcỡꢀmẫuꢀcàngꢀcaoꢀthìꢀcàngꢀtăngꢀtínhꢀchínhꢀ
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢀ
xácꢀcủaꢀướcꢀlượngꢀvàꢀvớiꢀcỡꢀmẫuꢀtrênꢀ200ꢀthìꢀđãꢀđápꢀứngꢀyêuꢀcầu.ꢀNhằmꢀđảmꢀbảoꢀ
độꢀtinꢀcậyꢀcủaꢀcácꢀthangꢀđoꢀnghiênꢀcứu,ꢀcácꢀtácꢀgiảꢀthựcꢀhiệnꢀkhảoꢀsátꢀ273ꢀđápꢀviên.
Phươngꢀphápꢀchọnꢀmẫu:ꢀNhómꢀtácꢀgiảꢀvậnꢀdụngꢀphươngꢀphápꢀchọnꢀmẫuꢀthuậnꢀ
tiện.ꢀPhiếuꢀkhảoꢀsátꢀýꢀkiếnꢀ(Bảngꢀcâuꢀhꢃiꢀchínhꢀthức)ꢀđượcꢀphátꢀtrựcꢀtiếp,ꢀkếtꢀhợpꢀ
vớiꢀgửiꢀquaꢀthưꢀđiệnꢀtửꢀvàꢀgửiꢀquaꢀcácꢀứngꢀdụng:ꢀFacebook,ꢀZalo.
Phạmꢀviꢀkhảoꢀsát:ꢀPhạmꢀviꢀkhảoꢀsátꢀcủaꢀđềꢀtàiꢀtậpꢀtrungꢀchủꢀyếuꢀvàoꢀcácꢀkháchꢀ
hàngꢀhiệnꢀtạiꢀđangꢀsinhꢀsốngꢀtạiꢀđịaꢀbànꢀTP.ꢀHCMꢀcóꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀmạngꢀđiệnꢀthoạiꢀ
diꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀnhàꢀmạngꢀbaoꢀgồm:ꢀMobifone,ꢀVinaphone,ꢀViettel,ꢀVietnamobileꢀvàꢀ
GmobileꢀtheoꢀBảngꢀ2.
TheoꢀHairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2016),ꢀcácꢀbướcꢀkiểmꢀđịnhꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvàꢀđộꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀcấuꢀ
trúcꢀgồmꢀkiểmꢀđịnhꢀđộꢀnhấtꢀquánꢀnộiꢀtạiꢀ(hệꢀsốꢀouterꢀloading,ꢀCronbach’sꢀAlpha,ꢀ
CR),ꢀđộꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀ(hệꢀsốꢀAVE)ꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀ(tiêuꢀchíꢀFornellꢀ–ꢀLarcker,ꢀhệꢀ
sốꢀHTMT)ꢀvàꢀsauꢀđóꢀphânꢀtíchꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀSEMꢀđểꢀxácꢀđịnhꢀcácꢀ
nhânꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH.
CácꢀtiêuꢀchuẩnꢀcủaꢀhệꢀsốꢀCronbachꢀAlpha,ꢀCR,ꢀAVEꢀtrongꢀđánhꢀgiáꢀđộꢀtinꢀcậy,ꢀ
độꢀgiáꢀtrịꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀtrongꢀPLSꢀSEM:
Bảngꢀ1.ꢀTiêuꢀchuẩnꢀcủaꢀcácꢀhệꢀsố
STT Tênꢀchỉꢀsốꢀꢀ
đánhꢀgiá
Kýꢀhiệu
Giáꢀtrịꢀthamꢀkhảo
ꢃ
Độꢀ tinꢀ cậyꢀ
củaꢀthangꢀđo
CA
-ꢀCAꢀ≥ꢀ0,80ꢀthangꢀđoꢀcóꢀđộꢀtinꢀcậyꢀtốt.
-ꢀCAꢀ≥ꢀ0,70ꢀthangꢀđoꢀcóꢀđộꢀtinꢀcậyꢀchấpꢀnhậnꢀđược.
-ꢀCAꢀ≥ꢀ0,60ꢀthangꢀđoꢀcóꢀđộꢀtinꢀcậyꢀchấpꢀnhậnꢀđượcꢀ
choꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀvớiꢀmụcꢀđíchꢀkhámꢀphá
-ꢀOuterꢀloadingꢀcủaꢀthangꢀđoꢀđềuꢀꢀ≥ꢀ0,7
Outerꢀloading
CR
ꢁ
ꢆ
4
Độꢀ tinꢀ cậyꢀ
tổngꢀhợpꢀcủaꢀ
thangꢀđo
Đánhꢀ giáꢀ giáꢀ
trịꢀhộiꢀtụꢀcủaꢀ
thangꢀđo
CRꢀ≥ꢀ0,8ꢀđượcꢀcoiꢀlàꢀtốtꢀchoꢀnghiênꢀcứuꢀxácꢀnhận
AVE
AVE
AVEꢀ>ꢀ0,5
Đánhꢀ giáꢀ giáꢀ
trịꢀphânꢀbiệt
CănꢀbậcꢀhaiꢀcủaꢀAVEꢀphảiꢀcaoꢀhơnꢀsoꢀvớiꢀphươngꢀ
saiꢀcủaꢀbấtꢀkỳꢀbiếnꢀtiềmꢀẩnꢀnàoꢀkhác
Nguồn:ꢀHairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2017)
ꢀꢉꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
Bảngꢀ2.ꢀĐặcꢀđiểmꢀmẫuꢀthuꢀthập
Đặcꢀđiểm Tầnꢀsố
Tỷꢀlệꢀ(%)
ꢃꢁꢁ
49,5
18,3
30,4
1,8
Tổng
Mobifone
Vinaphone
Viettel
ꢄꢀꢅ
135
50
Nhàꢀmạngꢀsửꢀdụngꢀꢀꢅ
thườngꢀxuyên
ꢇꢆ
Vietnamobile
5
Gmobile
ꢀ
ꢀ
Tổng
ꢄꢀꢅ
ꢃꢆ
43
ꢃꢁꢁ
4,8
Thâmꢀniênꢀsửꢀdụng
Dướiꢀ3ꢀnăm
Từꢀ3ꢀđếnꢀdướiꢀ5ꢀnăm
Từꢀ5ꢀđếnꢀ10ꢀnăm
Trênꢀ10ꢀnăm
Tổng
Nam
Nữ
Khác
15,8
30,4
49,1
ꢃꢁꢁ
44,7
55,3
ꢀ
ꢇꢆ
134
ꢄꢀꢅ
ꢃꢁꢁ
151
ꢀ
Giớiꢀtính
Tổng
ꢄꢀꢅ
ꢁ
75
155
ꢆꢇ
ꢆ
ꢄꢀꢅ
ꢃꢁꢀ
150
ꢆ
ꢃꢁꢁ
0,7
27,5
56,8
13,9
1,1
ꢃꢁꢁ
44,0
54,9
1,1
Nhómꢀtuổi
Dướiꢀ18ꢀtuổi
Từꢀ18ꢀđếnꢀ28ꢀtuổi
Từꢀ29ꢀđếnꢀ39ꢀtuổi
Từꢀ40ꢀđếnꢀ50ꢀtuổi
Trênꢀ50ꢀtuổi
Tổng
Độcꢀthân
Đãꢀkếtꢀhôn
Khác
Hônꢀnhân
Tổng
ꢄꢀꢅ
19
204
44
ꢃꢁꢁ
7,0
74,7
16,1
2,2
Trìnhꢀđộꢀhọcꢀvấn
Trungꢀhọcꢀphổꢀthông
Caoꢀđẳng/Đạiꢀhọc
SauꢀĐạiꢀhọc
Khác
6
Thuꢀnhậpꢀhàngꢀtháng
Tổng
ꢄꢀꢅ
ꢆꢆ
43
84
78
ꢃꢇ
17
ꢃꢁꢁ
12,1
15,8
30,8
28,6
6,6
Dướiꢀ6ꢀtriệu
Từꢀ6ꢀđếnꢀdướiꢀ10ꢀtriệu
Từꢀ10ꢀđếnꢀdướiꢀ15ꢀtriệu
Từꢀ15ꢀđếnꢀdướiꢀ30ꢀtriệu
Từꢀ30ꢀđếnꢀ50ꢀtriệu
Trênꢀ50ꢀtriệu
6,2
Nguồn:ꢀTổngꢀhợpꢀtừꢀtácꢀgiả
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢊ
4.ꢀPhânꢀtíchꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứu
4.1ꢀKiểmꢀđịnhꢀthangꢀđo:ꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvàꢀđộꢀgiáꢀtrị
Bảngꢀ3.ꢀKếtꢀquảꢀtómꢀtắtꢀcácꢀhệꢀsốꢀtrongꢀmôꢀhìnhꢀPLS-SEM
ꢅ
ꢀCấuꢀtrúc Chỉꢀ Hệꢀsốꢀ
số tảiꢀcủaꢀ
cácꢀchỉꢀ (Bìnhꢀphươngꢀ
số
Độꢀtinꢀcậyꢀꢀ Cronbach'sꢀ Độꢀtinꢀ
Tổngꢀ
VIF
chỉꢀsốꢀꢂ
Alpha
cậyꢀtổngꢀ phươngꢀ
hợpꢀ
(CR)
saiꢀtríchꢀ
(AVE)ꢀ
hệꢀsốꢀtải)
0,731
0,773
0,719
0,760
0,824
0,843
0,859
0,776
0,805
0,835
0,743
0,801
0,805
0,828
0,876
0,808
0,785
0,835
0,856
0,863
0,845
0,826
0,835
Chấtꢀlượngꢀ SQ1 0,855
0,886
0,921
0,746
2,452
2,785
2,113
2,425
hệꢀthốngꢀ
(SQ)
SQ2 0,879
SQ3 0,848
SQ4 0,872
Chấtꢀlượngꢀ NQ1 0,908
0,906
0,911
0,941
0,937
0,842 2,819
2,871
mạngꢀ(NQ)
NQ2 0,918
NQ3 0,927
3,244
Hìnhꢀảnhꢀ
thươngꢀ
hiệuꢀ(BI)
BI1
BI2
BI3
BI4
0,881
0,897
0,914
0,862
0,790 3,051
3,247
3,337
2,558
Chiꢀphíꢀsửꢀ CO1 0,895
0,884
0,893
0,913
0,901
0,928
0,933
0,945
0,938
0,811
0,823
0,852
2,264
2,567
2,789
3,496
2,652
2,429
2,823
3,341
3,391
dụngꢀ(CO)
CO2 0,897
CO3 0,910
Giáꢀtrịꢀcảmꢀ PV1 0,936
nhậnꢀ(PV)
PV2 0,899
PV3 0,886
Sựꢀhàiꢀlòngꢀ CS1 0,914
(CS)
CS2 0,925
CS3 0,929
Sựꢀgắnꢀkếtꢀ SI1
0,919
0,909
0,914
0,835 2,859
2,798
(SI)
SI2
SI3
2,819
Nguồn:ꢀTổngꢀhợpꢀtừꢀtácꢀgiả
KiểmꢀđịnhꢀCronbach’sꢀAlpha:ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtíchꢀBảngꢀ3ꢀtrìnhꢀbàyꢀchoꢀthấyꢀtấtꢀ
cảꢀcácꢀyếuꢀtốꢀđềuꢀđạtꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvớiꢀhệꢀsốꢀCronbach’sꢀΑlphaꢀlớnꢀhơnꢀ0,7,ꢀcụꢀthểꢀdaoꢀ
độngꢀtừꢀ0,884ꢀ-ꢀ0,913ꢀvàꢀhầuꢀhếtꢀcácꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀbìnhꢀphươngꢀhệꢀsốꢀtảiꢀcủaꢀmỗiꢀchỉꢀ
sốꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,4ꢀ(giáꢀtrịꢀbéꢀnhấtꢀlàꢀ0,719).ꢀDoꢀđó,ꢀđộꢀtinꢀcậyꢀcủaꢀchỉꢀsốꢀđãꢀđượcꢀ
đảmꢀbảo.ꢀNhưꢀvậy,ꢀđộꢀtinꢀcậyꢀthangꢀđoꢀcủaꢀtấtꢀcảꢀcácꢀbiếnꢀphùꢀhợp.
Độꢀtinꢀcậyꢀtổngꢀhợpꢀ(CR):ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtíchꢀchoꢀthấyꢀđộꢀtinꢀcậyꢀtổngꢀhợpꢀ
củaꢀSQꢀ=ꢀ0,921;ꢀNQꢀ=ꢀ0,941;ꢀBIꢀ=ꢀ0,937;ꢀCOꢀ=ꢀ0,928;ꢀPVꢀ=ꢀ0,933;ꢀCSꢀ=ꢀ0,945ꢀ
ꢉꢁꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
vàꢀSIꢀ=ꢀ0,938.ꢀNhìnꢀchung,ꢀđiểmꢀtinꢀcậyꢀtổngꢀhợpꢀchoꢀmỗiꢀcấuꢀtrúcꢀlớnꢀhơnꢀ0,8,ꢀ
nênꢀđãꢀchứngꢀminhꢀrằngꢀthangꢀđoꢀcóꢀđộꢀtinꢀcậyꢀnhấtꢀquánꢀbênꢀtrongꢀtốt.
Đánhꢀgiáꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀcủaꢀthangꢀđo:ꢀkếtꢀquảꢀchoꢀthấy,ꢀhệꢀsốꢀtổngꢀphươngꢀsaiꢀtríchꢀ
(AVE)ꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,5ꢀđạtꢀyêuꢀcầuꢀkiểmꢀđịnh,ꢀdaoꢀđộngꢀtừꢀ0,746ꢀ-ꢀ
0,852.ꢀTheoꢀHairꢀ(2017),ꢀđểꢀmộtꢀthangꢀđoꢀđạtꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀthìꢀgiáꢀtrịꢀAVEꢀphảiꢀlớnꢀ
hơnꢀ0,5,ꢀcóꢀnghĩaꢀlàꢀcácꢀyếuꢀtốꢀsẽꢀgiảiꢀthíchꢀítꢀnhấtꢀmộtꢀnửaꢀphươngꢀsaiꢀcủaꢀcácꢀchỉꢀ
sốꢀtươngꢀứng.ꢀAVEꢀdướiꢀ0,5ꢀcóꢀnghĩaꢀlàꢀphươngꢀsaiꢀsaiꢀsốꢀvượtꢀquáꢀphươngꢀsaiꢀđượcꢀ
giảiꢀthích.ꢀNhưꢀvậy,ꢀmỗiꢀcấuꢀtrúcꢀthểꢀhiệnꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀtốt.
Đánhꢀgiáꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệt:ꢀđểꢀthangꢀđoꢀđạtꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀthìꢀđốiꢀvớiꢀbấtꢀkỳꢀbiếnꢀ
tiềmꢀẩnꢀnào,ꢀcănꢀbậcꢀhaiꢀcủaꢀAVEꢀphảiꢀcaoꢀhơnꢀsoꢀvớiꢀphươngꢀsaiꢀcủaꢀbấtꢀkỳꢀbiếnꢀ
tiềmꢀẩnꢀnàoꢀkhác.ꢀTrongꢀSmartPLS,ꢀtrongꢀbảngꢀtiêuꢀchuẩnꢀFornell-Larcker,ꢀcănꢀbậcꢀ
haiꢀcủaꢀAVEꢀxuấtꢀhiệnꢀtrongꢀcácꢀôꢀđườngꢀchéoꢀvàꢀcácꢀmốiꢀtươngꢀquanꢀgiữaꢀcácꢀbiếnꢀ
xuấtꢀhiệnꢀbênꢀdướiꢀnó.ꢀKếtꢀquảꢀBảngꢀ4ꢀchoꢀthấyꢀrằngꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀchoꢀcácꢀcấuꢀ
trúcꢀđãꢀđạtꢀđượcꢀbởiꢀcănꢀbậcꢀhaiꢀcủaꢀcácꢀAVEꢀ(đườngꢀchéoꢀinꢀđậm)ꢀcaoꢀhơnꢀsoꢀvớiꢀ
cácꢀtươngꢀquanꢀngoàiꢀđườngꢀchéo.ꢀCụꢀthểꢀnhưꢀbiếnꢀChấtꢀlượngꢀmạngꢀcóꢀchỉꢀsốꢀAVEꢀ
=ꢀ0,842ꢀ(xemꢀBảngꢀ3)ꢀvàꢀcănꢀbậcꢀ2ꢀcủaꢀgiáꢀtrịꢀnàyꢀlàꢀ0,918ꢀ(Bảngꢀ4).ꢀNhưꢀvậy,ꢀ0,918ꢀ
đềuꢀcaoꢀhơnꢀcácꢀgiáꢀtrịꢀtươngꢀquanꢀtrongꢀcộtꢀcủaꢀnóꢀ(0,730;ꢀ0,682ꢀvàꢀ0,735)ꢀvàꢀhàngꢀ
củaꢀnóꢀ(0,735;ꢀ0,639;ꢀ0,757).
Bảngꢀ4.ꢀMaꢀtrậnꢀtươngꢀquanꢀgiữaꢀcácꢀcấuꢀtrúcꢀkháiꢀniệm
BI
CO
CS
NQ
PV
SI
SQ
BI
0,889
0,688
0,743
0,735
0,712
0,658
0,699
CO
CS
NQ
PV
SI
0,900
0,791
0,639
0,768
0,686
0,656
0,923
0,757
0,918
0,907
0,828 0,735
0,815 0,682 0,734
0,914
SQ
0,778 0,730 0,703 0,680 0,864
Nguồn:ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtích
Bảngꢀ5.ꢀGiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀ(theoꢀphươngꢀphápꢀchỉꢀsốꢀHeterotraitꢀ–ꢀMonotrait)
BI
ꢂ
CO
ꢂ
ꢂ
0,878
0,708
0,862
0,766
0,737
CS
ꢂ
ꢅ
ꢂ
NQ
PV
SI
SQ
BI
ꢂ
ꢅ
ꢅ
ꢂ
ꢂ
ꢅ
ꢅ
ꢅ
ꢂ
ꢂ
ꢅ
ꢅ
ꢅ
ꢅ
ꢂ
CO
CS
NQ
PV
SI
0,762
0,811
0,808
0,787
0,724
0,776
0,831
0,880 0,816
0,897 0,752 0,817
0,862
SQ
0,811 0,789 0,760
Nguồn:ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtích
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢉꢃ
Ngoàiꢀra,ꢀnghiênꢀcứuꢀđượcꢀướcꢀlượngꢀquaꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀphươngꢀphápꢀchỉꢀsốꢀ
Heterotrait-Monotraitꢀ(HTMT),ꢀkếtꢀquảꢀchỉꢀraꢀrằngꢀcácꢀchỉꢀsốꢀHTMTꢀđốiꢀvớiꢀtấtꢀcảꢀ
cácꢀcặpꢀbiếnꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀyếuꢀtốꢀbậcꢀmộtꢀlàꢀdướiꢀ0,9ꢀvàꢀthꢃaꢀmãnꢀđiềuꢀkiệnꢀchuẩnꢀ
(Hairꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2016)ꢀthểꢀhiệnꢀtrongꢀBảngꢀ5.
Từꢀcácꢀkếtꢀquảꢀphânꢀtích,ꢀcácꢀtácꢀgiảꢀcóꢀthểꢀkếtꢀluậnꢀrằngꢀcácꢀthangꢀđoꢀđượcꢀsửꢀ
dụngꢀtrongꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀđãꢀđạtꢀđượcꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvàꢀtínhꢀgiáꢀtrịꢀrấtꢀtốt.
4.2ꢀKiểmꢀđịnhꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúc:ꢀtꢁnhꢀđaꢀcộngꢀtuyếnꢀvàꢀđộꢀphùꢀhợpꢀcủaꢀmôꢀhình
Kiểmꢀtraꢀvấnꢀđềꢀvềꢀđaꢀcộngꢀtuyến:ꢀTheoꢀHairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2017)ꢀđaꢀcộngꢀtuyếnꢀcóꢀ
thểꢀxảyꢀraꢀnếuꢀdungꢀsaiꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,2ꢀhoặcꢀnếuꢀhệꢀsốꢀphươngꢀsaiꢀphóngꢀđạiꢀ(VIF)ꢀvượtꢀ
quáꢀ5.ꢀVIFꢀlàꢀnghịchꢀđảoꢀcủaꢀdungꢀsaiꢀvàꢀchứaꢀcùngꢀthôngꢀtinꢀvềꢀđaꢀcộngꢀtuyến.ꢀ
Dungꢀsaiꢀđượcꢀtínhꢀbằngꢀ1ꢀtrừꢀRꢁꢀcủaꢀyếuꢀtố.ꢀĐiềuꢀnàyꢀcóꢀnghĩaꢀlàꢀkhiꢀRꢁꢀcủaꢀmộtꢀ
yếuꢀtốꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,8ꢀtínhꢀđaꢀcộngꢀtuyếnꢀkhôngꢀphảiꢀlàꢀvấnꢀđềꢀbởiꢀnóꢀđãꢀđảmꢀbảoꢀcácꢀ
tiêuꢀchíꢀhoặcꢀdungꢀsaiꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,2ꢀhoặcꢀVIFꢀlớnꢀhơnꢀ5,ꢀkếtꢀquảꢀphânꢀtíchꢀBảngꢀ3ꢀchoꢀ
thấyꢀkếtꢀquảꢀcủaꢀVIFꢀđềuꢀdướiꢀngưỡngꢀ5;ꢀgiáꢀtrịꢀtốiꢀđaꢀcủaꢀVIFꢀlàꢀ3,496ꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀ
tốiꢀthiểuꢀlàꢀ2,113ꢀchoꢀthấyꢀcácꢀbiếnꢀtiềmꢀẩnꢀkhôngꢀxảyꢀraꢀhiệnꢀtượngꢀđaꢀcộngꢀtuyến.
Kiểmꢀđịnhꢀsựꢀphùꢀhợpꢀcủaꢀmôꢀhình:ꢀSựꢀphùꢀhợpꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀđượcꢀkiểmꢀđịnhꢀ
bằngꢀgiáꢀtrịꢀRꢁ.ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtíchꢀchoꢀthấy,ꢀgiáꢀtrịꢀRꢁꢀhiệuꢀchỉnhꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀgiáꢀtrịꢀ
cảmꢀnhậnꢀlàꢀ0,704,ꢀgiáꢀtrịꢀR2ꢀhiệuꢀchỉnhꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀ0,801ꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀ
Rꢁꢀhiệuꢀchỉnhꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀlàꢀ0,673ꢀđạtꢀtiêuꢀchuẩnꢀthốngꢀkêꢀvềꢀđộꢀphùꢀhợpꢀ
củaꢀmôꢀhìnhꢀvàꢀcácꢀRꢁꢀhiệuꢀchỉnhꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,67.ꢀDoꢀđó,ꢀmôꢀhìnhꢀ
đượcꢀgiảiꢀthíchꢀmạnhꢀ(Hair,ꢀ2017)ꢀthểꢀhiệnꢀtrongꢀBảngꢀ6.
Bảngꢀ6.ꢀKiểmꢀđịnhꢀbằngꢀRꢀvàꢀRꢄ
GiáꢀtrịꢀRꢄ
0,709
GiáꢀtrịꢀRꢄꢀhiệuꢀchỉnh
PV
CS
SI
0,704
0,801
0,673
0,805
0,675
Nguồn:ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtích
Tácꢀgiảꢀsửꢀdụngꢀchỉꢀsốꢀcommunalityꢀđểꢀđánhꢀgiáꢀmôꢀhìnhꢀphùꢀhợpꢀvớiꢀmôꢀhìnhꢀ
cấuꢀtrúc,ꢀtheoꢀHairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2016)ꢀchỉꢀsốꢀcommunalityꢀtươngꢀđươngꢀvớiꢀAVEꢀ
trongꢀmôꢀhìnhꢀPLSꢀvàꢀnênꢀcóꢀgiáꢀtrịꢀlớnꢀhơnꢀ0,5ꢀđểꢀmôꢀhìnhꢀphùꢀhợp.ꢀTheoꢀkếtꢀquảꢀ
Bảngꢀ3,ꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀđãꢀthểꢀhiệnꢀAVEꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,5ꢀchoꢀtấtꢀcảꢀcácꢀcấuꢀtrúc.
Đồngꢀthời,ꢀsửꢀdụngꢀchỉꢀsốꢀkíchꢀthướcꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀCohenꢀ(1988),ꢀđượcꢀgọiꢀ
làꢀhệꢀsốꢀtácꢀđộngꢀfꢁ,ꢀphânꢀloạiꢀkíchꢀthướcꢀảnhꢀhưởngꢀthànhꢀbaꢀnhómꢀnhưꢀsau:ꢀKíchꢀ
thướcꢀảnhꢀhưởngꢀlớnꢀởꢀcácꢀgiáꢀtrịꢀfꢀlớnꢀhơnꢀ0,4;ꢀKíchꢀthướcꢀảnhꢀhưởngꢀtrungꢀbìnhꢀởꢀ
cácꢀgiáꢀtrịꢀfꢀnằmꢀtrongꢀkhoảngꢀtừꢀ0,25ꢀđếnꢀ0,40ꢀvàꢀKíchꢀthướcꢀảnhꢀhưởngꢀnhꢃꢀởꢀgiáꢀ
trịꢀfꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,1,ꢀthểꢀhiệnꢀtrongꢀBảngꢀ7.
ꢉꢄꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
Ngoàiꢀra,ꢀchấtꢀlượngꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀcònꢀđượcꢀđoꢀbằngꢀchỉꢀsốꢀmứcꢀđộꢀphùꢀhợpꢀ
toànꢀcầuꢀ(GoF).ꢀGiáꢀtrịꢀGoFꢀbằngꢀ0,77ꢀđãꢀchỉꢀraꢀđộꢀphùꢀhợpꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀảnhꢀ
hưởngꢀlớnꢀ(Hairꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2017);ꢀCácꢀgiáꢀtrịꢀQꢁꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀngưỡngꢀgiáꢀtrịꢀ0ꢀvớiꢀ
giáꢀtrịꢀnhꢃꢀnhấtꢀlàꢀ0,3ꢀvàꢀSRMRꢀ=ꢀ0,052ꢀ<ꢀ0,08.ꢀTừꢀtấtꢀcảꢀcácꢀkếtꢀquảꢀtrên,ꢀnghiênꢀ
cứuꢀnàyꢀđãꢀchứngꢀminhꢀrằngꢀmôꢀhìnhꢀPLSꢀđượcꢀxácꢀnhậnꢀmôꢀhìnhꢀphùꢀhợpꢀvớiꢀ
dữꢀliệuꢀthựcꢀnghiệm.
4.3ꢀKiểmꢀđịnhꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀvàꢀgiảꢀthuyết
Hìnhꢀ2.ꢀKếtꢀquảꢀmôꢀhìnhꢀướcꢀlượngꢀquaꢀSMARTꢀPLS-SEM
Bảngꢀ7.ꢀKếtꢀquảꢀkiểmꢀđịnhꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀcácꢀbiến
Giảꢀthuyết Hệꢀsốꢀtácꢀđộng
p-value
*
***
***
*
*
*
***
***
***
*
ꢋꢄ
Kếtꢀquả
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
H1a
H1b
H2a
H2b
H3a
H3b
H4a
H4b
H5a
H5b
H6
0,145
0,239
0,272
0,132
0,127
0,084
0,411
0,257
0,306
0,188
0,659
0,028
0,109
0,092
0,029
0,020
0,013
0,265
0,122
0,140
0,034
0,420
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
Chấpꢀnhận
***
Nguồn:ꢀKếtꢀquảꢀphânꢀtích
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢉꢅ
BằngꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀchứcꢀnăngꢀBootstrappingꢀvớiꢀcỡꢀmẫuꢀlặpꢀlạiꢀlàꢀ5000ꢀquanꢀsátꢀ
Hairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2017),ꢀtừꢀbảngꢀthốngꢀkêꢀphânꢀtíchꢀcácꢀhệꢀsốꢀhồiꢀquyꢀtạiꢀBảngꢀ7ꢀchoꢀ
thấyꢀmôꢀhìnhꢀcóꢀtấtꢀcảꢀcácꢀmốiꢀquanꢀhệꢀđềuꢀđạtꢀýꢀnghĩaꢀthốngꢀkê.ꢀMứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀ
củaꢀ4ꢀbiếnꢀđộcꢀlậpꢀ(chấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀvàꢀ
chiꢀphíꢀsửꢀdụng)ꢀvàoꢀbiếnꢀphụꢀthuộcꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀtheoꢀthứꢀtựꢀgiảmꢀdầnꢀnhưꢀsau:ꢀ
CO,ꢀNQ,ꢀSQꢀvàꢀBI;ꢀMứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀ4ꢀbiếnꢀ(chấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀ
mạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệu,ꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận)ꢀvàoꢀbiếnꢀphụꢀ
thuộcꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀtheoꢀthứꢀtựꢀgiảmꢀdần:ꢀPV,ꢀCO,ꢀSQ,ꢀNQ,ꢀBI.ꢀNếuꢀsoꢀsánhꢀmứcꢀđộꢀ
tácꢀđộngꢀcủaꢀ2ꢀyếuꢀtốꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀthìꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
cóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀlớnꢀhơnꢀsoꢀvớiꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀyếuꢀtốꢀnày.
Kiểmꢀđịnhꢀgiảꢀthuyếtꢀnghiênꢀcứu:ꢀCácꢀgiảꢀthuyếtꢀđềuꢀđượcꢀchấpꢀnhậnꢀởꢀđộꢀtinꢀ
cậyꢀ95%,ꢀđiềuꢀnàyꢀchoꢀthấyꢀrằngꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀ
thươngꢀhiệuꢀvàꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀđềuꢀtạoꢀnênꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀ
chấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệu,ꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀtạoꢀraꢀ
sựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀGiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀtạoꢀnênꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH.ꢀ
Ngoàiꢀra,ꢀkếtꢀquảꢀcũngꢀchoꢀthấyꢀhệꢀsốꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀđốiꢀvớiꢀsựꢀ
gắnꢀkếtꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀlàꢀ0,188,ꢀtrongꢀkhiꢀhệꢀsốꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀđốiꢀvớiꢀ
sựꢀgắnꢀkếtꢀlàꢀ0,659ꢀvớiꢀgiáꢀtrịꢀpꢀcóꢀýꢀnghĩaꢀthốngꢀkê.ꢀĐiềuꢀđóꢀchoꢀthấyꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
cóꢀảnhꢀhưởngꢀmạnhꢀmẽꢀhơnꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀsoꢀvớiꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận.ꢀKháchꢀ
hàngꢀsẽꢀgắnꢀkếtꢀvớiꢀNCCDVꢀVTDĐꢀkhiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđượcꢀxemꢀlàꢀcaoꢀvàꢀ
điềuꢀnàyꢀquanꢀtrọngꢀhơnꢀlàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀhọ.
4.4ꢀThảoꢀluậnꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứu
Thứꢀnhất,ꢀthảoꢀluậnꢀkếtꢀquảꢀcácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀKH.ꢀ
Giáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀthểꢀhiệnꢀvềꢀsựꢀđánhꢀgiá,ꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀKHꢀmộtꢀcáchꢀtổngꢀthểꢀvềꢀ
tínhꢀtiệnꢀíchꢀcủaꢀdịchꢀvụꢀdựaꢀtrênꢀcảmꢀnhậnꢀvềꢀnhữngꢀgìꢀđạtꢀđượcꢀvàꢀmấtꢀđi.ꢀTheoꢀ
nghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀcủaꢀThaichonꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2014),ꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀcóꢀảnhꢀ
hưởngꢀmạnhꢀnhấtꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀlàꢀyếuꢀtốꢀcốtꢀlõiꢀcủaꢀ
NCCDVꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀ(lòngꢀtrungꢀthànhꢀhoặcꢀ
duyꢀtrì)ꢀcủaꢀKH.ꢀĐồngꢀthời,ꢀnghiênꢀcứuꢀnàyꢀcủaꢀtácꢀgiảꢀcũngꢀchoꢀthấyꢀchấtꢀlượngꢀ
mạngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀ
kếtꢀcủaꢀKH,ꢀtuyꢀnhiênꢀmứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀgiữaꢀcácꢀmốiꢀquanꢀhệꢀcóꢀgiảmꢀsoꢀvớiꢀnghiênꢀ
cứuꢀtrướcꢀđâyꢀvàꢀđồngꢀthờiꢀkếtꢀquảꢀchoꢀthấyꢀsựꢀtươngꢀđồngꢀvớiꢀmộtꢀnghiênꢀcứuꢀgầnꢀ
đâyꢀnhấtꢀcủaꢀĐỗꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2018).
Thứꢀhai,ꢀthảoꢀluậnꢀkếtꢀquảꢀcácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀSựꢀhàiꢀ
lòngꢀthểꢀhiệnꢀtháiꢀđộꢀvàꢀsựꢀđánhꢀgiáꢀtổngꢀthểꢀsauꢀkhiꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụ.ꢀTheoꢀnghiênꢀ
cứuꢀtrướcꢀđâyꢀcủaꢀMunyantiꢀ&ꢀMasromꢀ(2018),ꢀkếtꢀnốiꢀmạngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀ
hàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀTuyꢀnhiên,ꢀtheoꢀnghiênꢀcứuꢀnày,ꢀtácꢀgiảꢀđềꢀxuấtꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀ
cóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH,ꢀ
hayꢀnóiꢀcáchꢀkhác,ꢀchấtꢀlượngꢀmạngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀthôngꢀ
ꢉꢆꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
quaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀmàꢀKHꢀnhậnꢀđượcꢀtừꢀNCCDVꢀmạngꢀVTDĐ.ꢀTrongꢀnghiênꢀcứuꢀnày,ꢀ
khiꢀđưaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀvàꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀ
cũngꢀchoꢀthấyꢀsựꢀtươngꢀđồngꢀvớiꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀcủaꢀWangꢀ&ꢀLiuꢀ(2016),ꢀ
Munyantiꢀ&ꢀMasromꢀ(2018).
Thứꢀba,ꢀthảoꢀluậnꢀkếtꢀquảꢀvềꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀsựꢀ
gắnꢀkết.ꢀTheoꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀthìꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀ
thườngꢀxuyênꢀxuấtꢀhiệnꢀtrongꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀvềꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀ
vụ.ꢀĐiềuꢀnàyꢀkhẳngꢀđịnhꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀyếuꢀtốꢀdựꢀbáoꢀvềꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀ
củaꢀKHꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀVTDĐ.ꢀKếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀnàyꢀchoꢀthấyꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀ
cóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀvàꢀđồngꢀthờiꢀcònꢀchoꢀthấyꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀ
sựꢀhàiꢀlòngꢀvớiꢀhệꢀsốꢀhồiꢀquyꢀchuẩnꢀhóaꢀvàꢀpꢀtuầnꢀtựꢀlàꢀ(0,188ꢀvàꢀp-valueꢀ=ꢀ0,029);ꢅꢀ
(0,659ꢀvàꢀp-valueꢀ=ꢀ0,000).ꢀDoꢀđó,ꢀkhiꢀnghiênꢀcứuꢀcácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀ
kết,ꢀKHꢀđánhꢀgiáꢀcaoꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcóꢀxuꢀhướngꢀsẽꢀgắnꢀkếtꢀvàꢀđiềuꢀnàyꢀquanꢀtrọngꢀhơnꢀ
làꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận.ꢀNgoàiꢀra,ꢀtrongꢀnghiênꢀcứuꢀnày,ꢀkhiꢀđưaꢀraꢀbốnꢀyếuꢀtố:ꢀchấtꢀlượngꢀ
hệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệuꢀvàꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀ
sựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀthôngꢀquaꢀ2ꢀyếuꢀtốꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòng.ꢀKếtꢀquảꢀchoꢀ
thấyꢀcóꢀsựꢀkhácꢀbiệtꢀsoꢀvớiꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀcủaꢀWangꢀ&ꢀLiuꢀ(2016)ꢀkhiꢀ
choꢀrằngꢀ“giáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀbịꢀbácꢀbꢃ,ꢀtrongꢀkhiꢀtácꢀđộngꢀ
củaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀđượcꢀhỗꢀtrợ”ꢀtrongꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀgiáꢀtrịꢀ
cảmꢀnhận,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKHꢀđượcꢀđềꢀcập.
Thứꢀtư,ꢀthảoꢀluậnꢀkếtꢀquảꢀchoꢀthấyꢀmứcꢀđộꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtố.ꢀSoꢀsánhꢀ
mứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀ4ꢀbiếnꢀđộcꢀlậpꢀ(chấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀ
ảnhꢀthươngꢀhiệuꢀvàꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụng)ꢀvàoꢀbiếnꢀphụꢀthuộcꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀtheoꢀthứꢀ
tựꢀgiảmꢀdầnꢀnhưꢀsau:ꢀCO,ꢀNQ,ꢀSQꢀvàꢀBI;ꢀmứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀ5ꢀbiếnꢀ(chấtꢀlượngꢀ
hệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệu,ꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀ
nhận)ꢀvàoꢀbiếnꢀphụꢀthuộcꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀtheoꢀthứꢀtựꢀgiảmꢀdần:ꢀPV,ꢀCO,ꢀSQ,ꢀ
NQ,ꢀBI;ꢀnếuꢀsoꢀsánhꢀmứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀ2ꢀyếuꢀtốꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
đếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀthìꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀlớnꢀhơnꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkết.ꢀDoꢀđó,ꢀKHꢀsẽꢀgắnꢀ
kếtꢀvớiꢀNCCDVꢀmạngꢀVTDĐꢀkhiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀlàꢀcaoꢀvàꢀđiềuꢀnàyꢀquanꢀtrọngꢀ
hơnꢀlàꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀhọꢀvàꢀkhiꢀKHꢀđánhꢀgiáꢀcóꢀđượcꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhận,ꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀsẽꢀcóꢀxuꢀhướngꢀgắnꢀkết.
5.ꢀHàmꢀýꢀquảnꢀtrịꢀvàꢀkếtꢀluận
5.1ꢀHàmꢀýꢀquảnꢀtrị
TừꢀphânꢀtíchꢀthựcꢀtrạngꢀphátꢀtriểnꢀngànhꢀviễnꢀthôngꢀởꢀViệtꢀNamꢀnóiꢀchungꢀvàꢀ
lĩnhꢀvựcꢀVTDĐꢀnóiꢀriêng,ꢀcũngꢀnhưꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứu,ꢀđểꢀnângꢀcaoꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀ
KHꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀVTDĐꢀvớiꢀnhàꢀcungꢀcấp,ꢀbàiꢀviếtꢀđềꢀxuấtꢀmộtꢀsốꢀhàmꢀýꢀquảnꢀ
trịꢀnhưꢀsau:
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢉꢇ
Mộtꢀlà,ꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀtiếpꢀtụcꢀcảiꢀthiệnꢀcácꢀkhíaꢀcạnhꢀcònꢀhạnꢀchếꢀnhằmꢀgiaꢀtăngꢀ
sựꢀcảmꢀnhậnꢀvàꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀkhiꢀsửꢀdụngꢀDVMVTDĐ.
Cảiꢀthiệnꢀchấtꢀlượngꢀmạng:ꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀcầnꢀđầuꢀtưꢀthiếtꢀbịꢀvàꢀhạꢀtầngꢀmạngꢀ
truyềnꢀdẫnꢀđủꢀrộngꢀđểꢀphủꢀsóngꢀtốtꢀcũngꢀnhưꢀđầuꢀtưꢀvàꢀcậpꢀnhậtꢀcôngꢀnghệꢀtiênꢀtiếnꢀ
đượcꢀkhuyếnꢀnghịꢀcủaꢀhiệpꢀhộiꢀvàꢀtheoꢀtiêuꢀchuẩnꢀbanꢀhànhꢀcủaꢀcơꢀquanꢀnhàꢀnướcꢀ
đểꢀđápꢀứngꢀtốtꢀnhấtꢀcácꢀkếtꢀnốiꢀcủaꢀKHꢀluônꢀổnꢀđịnhꢀtạiꢀmọiꢀthờiꢀđiểm.
Chấtꢀlượngꢀhệꢀthống:ꢀcóꢀnhữngꢀchínhꢀsáchꢀđầuꢀtưꢀnângꢀcấpꢀvàꢀthườngꢀxuyênꢀcậpꢀ
nhậtꢀhệꢀthốngꢀđểꢀquyꢀtrìnhꢀgiaoꢀtiếpꢀvớiꢀKHꢀđơnꢀgiảnꢀvàꢀdễꢀthựcꢀhiện.ꢀGiaoꢀdiệnꢀ
giaoꢀtiếpꢀvớiꢀKHꢀthôngꢀquaꢀhệꢀthốngꢀdễꢀhiểuꢀvàꢀthânꢀthiện.ꢀCácꢀbướcꢀthựcꢀhiệnꢀliênꢀ
quanꢀđếnꢀquyꢀtrìnhꢀthaoꢀtácꢀphảiꢀđượcꢀgiảmꢀthiểuꢀđộꢀphứcꢀtạpꢀvàꢀphảnꢀhồiꢀđầyꢀđủꢀ
choꢀKHꢀvềꢀcácꢀthaoꢀtácꢀvàꢀsựꢀtươngꢀtácꢀđượcꢀthựcꢀhiệnꢀnhanhꢀchóng.
Hìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệu:ꢀthựcꢀhiệnꢀcácꢀchươngꢀtrìnhꢀquảngꢀcáo,ꢀliênꢀkếtꢀvớiꢀđốiꢀtácꢀ
hợpꢀtácꢀkhuyếnꢀmãiꢀthôngꢀquaꢀhệꢀthốngꢀgiaoꢀdiệnꢀvớiꢀngườiꢀsửꢀdụngꢀhoặcꢀtrênꢀkênhꢀ
truyềnꢀhình,ꢀthườngꢀxuyênꢀcungꢀcấpꢀchoꢀKHꢀcácꢀdịchꢀvụꢀmớiꢀvàꢀcôngꢀnghệꢀmớiꢀ
nhằmꢀnângꢀcaoꢀthươngꢀhiệuꢀcủaꢀnhàꢀcungꢀcấp.
Chiꢀphíꢀsửꢀdụng:ꢀcầnꢀphảiꢀtậpꢀtrungꢀxâyꢀdựngꢀchiếnꢀlượcꢀvềꢀgiá,ꢀchínhꢀsáchꢀgiáꢀ
bằngꢀcácꢀhìnhꢀthứcꢀthôngꢀquaꢀcácꢀchươngꢀtrìnhꢀưuꢀđãiꢀvềꢀgiáꢀcướcꢀdịchꢀvụꢀchoꢀKHꢀ
lâuꢀnăm,ꢀKHꢀmới;ꢀchươngꢀtrìnhꢀtặngꢀthêmꢀdungꢀlượngꢀkếtꢀnốiꢀ3G,ꢀ4GꢀchoꢀKHꢀtrảꢀ
sau,ꢀcácꢀưuꢀđãiꢀgiảmꢀgiáꢀcướcꢀcuộcꢀgọiꢀchoꢀthuêꢀbaoꢀtrảꢀtrướcꢀvàꢀcácꢀcướcꢀphátꢀsinhꢀ
choꢀcuộcꢀgọiꢀnộiꢀmạng.
Haiꢀlà,ꢀtăngꢀgiáꢀtrịꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀKH,ꢀthườngꢀxuyênꢀthựcꢀhiệnꢀkhảoꢀsátꢀýꢀkiếnꢀ
KHꢀvềꢀchấtꢀlượngꢀhệꢀthống,ꢀchấtꢀlượngꢀmạng,ꢀchiꢀphíꢀsửꢀdụngꢀcủaꢀKHꢀvàꢀnhữngꢀ
bấtꢀlợiꢀcũngꢀnhưꢀnhữngꢀgiáꢀtrịꢀmangꢀlại,ꢀquaꢀđóꢀcóꢀnhữngꢀchínhꢀsáchꢀvàꢀbiệnꢀphápꢀ
cảiꢀthiệnꢀgiúpꢀđápꢀứngꢀứngꢀnhuꢀcầuꢀcủaꢀKHꢀcaoꢀhơn.ꢀTăngꢀcườngꢀvàꢀđổiꢀmớiꢀcácꢀ
hoạtꢀđộngꢀkhuyếnꢀmãi,ꢀquảngꢀcáoꢀđểꢀthuꢀhútꢀKHꢀquanꢀtâmꢀvàꢀgắnꢀkếtꢀlâuꢀdàiꢀvớiꢀ
nhàꢀcungꢀcấp.
Baꢀlà,ꢀtăngꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀsauꢀkhiꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀVTDĐ,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀyếuꢀtốꢀchìaꢀ
khóaꢀvàꢀquanꢀtrọngꢀnhấtꢀđểꢀcácꢀcôngꢀtyꢀcóꢀthểꢀtồnꢀtạiꢀvàꢀphátꢀtriểnꢀbềnꢀvững.ꢀTrongꢀ
cuộcꢀcáchꢀmạngꢀcôngꢀnghệꢀthôngꢀtinꢀ-ꢀviễnꢀthông,ꢀKHꢀngàyꢀcàngꢀcóꢀnhiềuꢀthôngꢀtinꢀ
vàꢀluônꢀmongꢀmuốnꢀnhậnꢀđượcꢀnhiềuꢀhỗꢀtrợ.ꢀMỗiꢀNCCDVꢀVTDĐꢀphảiꢀlàmꢀchoꢀKHꢀ
ngàyꢀcàngꢀhàiꢀlòngꢀhơnꢀvớiꢀdịchꢀvụ.
5.2ꢀKếtꢀluận
Mụcꢀđíchꢀcủaꢀnghiênꢀcứuꢀnàyꢀlàꢀkhámꢀpháꢀcácꢀkhíaꢀcạnhꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀtácꢀđộngꢀ
đếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀKH,ꢀđoꢀlườngꢀmứcꢀđộꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀđếnꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀcủaꢀ
KHꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀVTDĐ,ꢀgợiꢀýꢀmộtꢀsốꢀhàmꢀýꢀquảnꢀtrịꢀnhằmꢀgiaꢀtăngꢀsựꢀgắnꢀkếtꢀ
củaꢀKH.ꢀDựaꢀtrênꢀcơꢀsởꢀlýꢀthuyếtꢀcũngꢀnhưꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđây,ꢀcácꢀtácꢀgiảꢀđãꢀ
đưaꢀraꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứu.ꢀKếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀđịnhꢀlượngꢀchoꢀthấyꢀtấtꢀcảꢀcácꢀgiảꢀ
thuyếtꢀmàꢀnhómꢀtácꢀgiảꢀđưaꢀraꢀđềuꢀthꢃaꢀmãnꢀđiềuꢀkiệnꢀvàꢀđượcꢀchấpꢀnhận.
ꢉꢈꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
Tàiꢀliệuꢀthamꢀkhảo
BộꢀThôngꢀtinꢀvàꢀTruyềnꢀthông.ꢀ(2019),ꢀ“BộꢀThôngꢀtinꢀvàꢀTruyềnꢀthôngꢀ2019ꢀ–ꢀNămꢀcủaꢀ
nhữngꢀkhởiꢀtạoꢀmới”,ꢀhttps://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/140457/Bo-Thong-tin-va-
Truyen-thong-2019-Nam-cua-nhung-khoi-tao-moi.html,ꢀtruyꢀcậpꢀngàyꢀ12/10/2020.
Ciavolino,ꢀ E.ꢀ &ꢀ Dahlgaard,ꢀ J.J.ꢀ (2007),ꢀ “ECSIꢀ –ꢀ customerꢀ satisfactionꢀ modellingꢀ andꢀ
analysis:ꢀaꢀcaseꢀstudy”,ꢀTotalꢀQualityꢀManagementꢀ&ꢀBusinessꢀExcellence,ꢀVol.ꢀ18ꢀ
No.ꢀ5,ꢀpp.ꢀ545ꢀ-ꢀ554.
Chakraborty,ꢀS.ꢀ&ꢀSengupta,ꢀK.ꢀ(2014),ꢀ“Structuralꢀequationꢀmodellingꢀofꢀdeterminantsꢀofꢀ
customerꢀsatisfactionꢀofꢀmobileꢀnetworkꢀproviders:ꢀcaseꢀofꢀKolkata,ꢀIndia”,ꢀIIMBꢀ
ManagementꢀReview,ꢀVol.ꢀ26ꢀNo.ꢀ4ꢀpp.ꢀ1ꢀ-ꢀ15.
Cronin,ꢀJ.J.,ꢀJr.,ꢀBrady,ꢀM.K.ꢀ&ꢀHult,ꢀG.T.M.ꢀ(2000),ꢀ“Assessingꢀtheꢀeꢁectsꢀofꢀquality,ꢀ
value,ꢀ andꢀ customerꢀ satisfactionꢀ onꢀ consumerꢀ behavioralꢀ intentionsꢀ inꢀ serviceꢀ
environments”,ꢀJournalꢀofꢀRetailing,ꢀVol.ꢀ76ꢀNo.ꢀ2,ꢀpp.ꢀ193ꢀ-ꢀ218.
Consuegra,ꢀ D.M.,ꢀ Morlena,ꢀA.ꢀ &ꢀ Esteban,ꢀA.ꢀ (2007),ꢀ “Anꢀ integratedꢀ modelꢀ ofꢀ price,ꢀ
satisfactionꢀandꢀloyalty:ꢀanꢀempiricalꢀanalysisꢀinꢀtheꢀserviceꢀsector”,ꢀJournalꢀofꢀ
ProductꢀandꢀBrandꢀManagement,ꢀVol.ꢀ16ꢀNo.ꢀ7,ꢀpp.ꢀ459ꢀ-ꢀ468.
Cohen,ꢀ J.ꢀ (1988),ꢀ Statisticalꢀ powerꢀ analysisꢀ forꢀ theꢀ behavioralꢀ sciences,ꢀ Newꢀ York:ꢀ
RoutledgeꢀAcademic.
Delone,ꢀW.H.ꢀ&ꢀMcLean,ꢀE.R.ꢀ(1992),ꢀ“Informationꢀsystemꢀsuccess:ꢀtheꢀquestꢀforꢀdependentꢀ
variable”,ꢀInformationꢀSystemꢀResearch,ꢀVol.ꢀ3ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ60ꢀ-ꢀ95.
Delone,ꢀW.H.ꢀ&ꢀMcLean,ꢀE.R.ꢀ(2003),ꢀ“TheꢀDeloneꢀandꢀMcLeanꢀmodelꢀofꢀinformationꢀ
systemꢀsuccess,ꢀaꢀtenꢀyearsꢀupdate”,ꢀJournalꢀofꢀManagementꢀInformationꢀSystem,ꢀ
Vol.ꢀ19ꢀNo.ꢀ4,ꢀpp.ꢀ9ꢀ-ꢀ30.
Đỗ,ꢀT.T.T.ꢀ&ꢀNguyễn,ꢀK.D.ꢀ(2018),ꢀ“Mốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀchấtꢀlượng,ꢀgiáꢀtrịꢀdịchꢀvụ,ꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀvàꢀhànhꢀviꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụ:ꢀMộtꢀnghiênꢀcứuꢀtrongꢀngànhꢀ
thôngꢀtinꢀdiꢀđộngꢀtạiꢀThànhꢀphốꢀHồꢀChíꢀMinh”,ꢀTạpꢀchíꢀPhátꢀtriểnꢀKhoaꢀhọcꢀ&ꢀ
Côngꢀnghệ:ꢀchuyênꢀsanꢀkinhꢀtếꢀ-ꢀluậtꢀvàꢀquảnꢀlý,ꢀSố.ꢀ2ꢀTập.ꢀ3,ꢀtr.ꢀ59ꢀ-ꢀ70.
Eisingerich,ꢀA.B.ꢀ&ꢀBell,ꢀS.J.ꢀ(2008),ꢀ“Perceivedꢀserviceꢀqualityꢀandꢀcustomerꢀtrustꢀdoesꢀ
enhancingꢀcustomers’ꢀserviceꢀknowledgeꢀmatter?”,ꢀJournalꢀofꢀServiceꢀResearch,ꢀ
Vol.ꢀ10ꢀNo.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ256ꢀ-ꢀ268.
Fullerton,ꢀ G.ꢀ (2005),ꢀ “Howꢀ commitmentꢀ bothꢀ enablesꢀ andꢀ underminesꢀ marketing”,ꢀ
CanadianꢀJournalꢀofꢀAdministrativeꢀSciences,ꢀVol.ꢀ39ꢀNo.ꢀ11,ꢀpp.ꢀ1372ꢀ-ꢀ1388.
Fornell,ꢀC.,ꢀJohnson,ꢀM.D.,ꢀAnderson,ꢀE.W.,ꢀCha,ꢀJ.ꢀ&ꢀBryant,ꢀB.E.ꢀ(1996),ꢀ“TheꢀAmericanꢀ
customerꢀsatisfactionꢀindex:ꢀnature,ꢀpurpose,ꢀandꢀꢂndings”,ꢀJournalꢀofꢀMarketing,ꢀ
Vol.ꢀ60ꢀNo.ꢀ4,ꢀpp.ꢀ7ꢀ-ꢀ18.
Gerpott,ꢀT.J.,ꢀRams,ꢀW.ꢀ&ꢀSchindler,ꢀA.ꢀ(2001),ꢀ“Customerꢀretention,ꢀloyalty,ꢀandꢀsatisfactionꢀ
inꢀtheꢀGermanꢀcellularꢀtelecommunicationsꢀmarket”,ꢀTelecommunicationsꢀPolicy,ꢀ
Vol.ꢀ25ꢀNo.ꢀ4,ꢀpp.ꢀ249ꢀ-ꢀ269.
Hoàng,ꢀT.T.D.ꢀ(2020),ꢀ“Sựꢀgắnꢀkếtꢀvềꢀtìnhꢀcảmꢀvớiꢀtổꢀchứcꢀtạiꢀcácꢀdoanhꢀnghiệpꢀsauꢀsápꢀnhậpꢀ
vàꢀmuaꢀlạiꢀởꢀViệtꢀNam”,ꢀTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀSốꢀ133,ꢀtr.ꢀ84ꢀ–ꢀ99.
Hsiao,ꢀ C.H,ꢀ Chang,ꢀ J.J.ꢀ &ꢀ Tang,ꢀ K.Y.ꢀ (2016),ꢀ “Exploringꢀ theꢀ inꢅuentialꢀ factorsꢀ inꢀ
continuanceꢀusageꢀofꢀmobileꢀsocialꢀApps:ꢀSatisfaction,ꢀhabit,ꢀandꢀcustomerꢀvalueꢀ
perspectives”,ꢀTelematicsꢀandꢀInformatics,ꢀVol.ꢀ33,ꢀpp.ꢀ342ꢀ-ꢀ355.
He,ꢀ H.ꢀ &ꢀ Li,ꢀ Y.ꢀ (2010),ꢀ “Keyꢀ serviceꢀ driversꢀ forꢀ high-techꢀ serviceꢀ brandꢀ equity:ꢀ theꢀ
mediatingꢀroleꢀofꢀoverallꢀserviceꢀqualityꢀandꢀperceivedꢀvalue”,ꢀJournalꢀMarketingꢀ
Manage,ꢀVol.ꢀ27ꢀNo.ꢀ1/2,ꢀpp.ꢀ77ꢀ-ꢀ99.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢉꢀ
Hellier,ꢀP.K.,ꢀGeursen,ꢀG.M.,ꢀCarr,ꢀR.A.ꢀ&ꢀRickard,ꢀJ.A.ꢀ(2003),ꢀ“Customerꢀrepurchaseꢀ
intention:ꢀaꢀgeneralꢀstructuralꢀequationꢀmodel”,ꢀEuropeanꢀJournalꢀofꢀMarketing,ꢀ
Vol.ꢀ37ꢀNo.ꢀ11/12,ꢀpp.ꢀ1762ꢀ-ꢀ1800.
Hair,ꢀJ.F.,ꢀHult,ꢀG.T.M.,ꢀRingle,ꢀC.M.ꢀ&ꢀSarstedt,ꢀM.ꢀ(2016),ꢀAꢀprimerꢀonꢀpartialꢀleastꢀ
squaresꢀstructuralꢀequationꢀmodelingꢀ(PLS-SEM),ꢀThousandꢀOaks,ꢀCA:ꢀSage.
Hair,ꢀJ.F.,ꢀHult,ꢀG.T.M.,ꢀRingle,ꢀC.M.ꢀ&ꢀSarstedt,ꢀM.ꢀ(2017),ꢀAꢀprimerꢀonꢀpartialꢀleastꢀ
squaresꢀstructuralꢀequationꢀmodelingꢀ(2ndꢀEd.),ꢀThousandꢀOaks,ꢀCA:ꢀSage.
Hui,ꢀB.S.ꢀ&ꢀWold,ꢀ H.ꢀ(1982),ꢀTheꢀpartialꢀleastꢀ squares-ꢂxꢀpointꢀ methodꢀofꢀestimatingꢀ
interdependentꢀsystemsꢀwithꢀlatentꢀvariables,ꢀCommunicationsꢀinꢀStatisticsꢀ-ꢀTheoryꢀ
andꢀMethods,ꢀpp.ꢀ613ꢀ-ꢀ639.
Kim,ꢀ M.K.,ꢀ Park,ꢀ M.C.ꢀ &ꢀ Jeong,ꢀ D.H.ꢀ (2004),ꢀ “Theꢀ eꢁectsꢀ ofꢀ customerꢀ satisfactionꢀ
andꢀswitchingꢀbarrierꢀonꢀcustomerꢀloyaltyꢀinꢀKoreanꢀmobileꢀtelecommunicationꢀ
services”,ꢀTelecommunicationsꢀPolicy,ꢀVol.ꢀ28,ꢀpp.ꢀ145ꢀ-ꢀ159.
Lee,ꢀ H.ꢀ &ꢀ Kim,ꢀ J.ꢀ (2007),ꢀ “Determinantsꢀ ofꢀ successꢀ forꢀ applicationꢀ serviceꢀ provider:ꢀ
anꢀempiricalꢀtestꢀinꢀsmallꢀbusiness”,ꢀInternationalꢀJournalꢀofꢀHumanꢀComputerꢀ
Studies,ꢀVol.ꢀ65ꢀNo.ꢀ9,ꢀpp.ꢀ796ꢀ-ꢀ815.
Lassar,ꢀW.M.,ꢀManolis,ꢀC.ꢀ&ꢀLassar,ꢀS.S.ꢀ(2005),ꢀ“Theꢀrelationshipꢀbetweenꢀconsumerꢀ
innovativeness,ꢀpersonalꢀcharacteristics,ꢀandꢀonlineꢀbankingꢀadoption”,ꢀInternationalꢀ
JournalꢀofꢀBankꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ23ꢀNo.ꢀ2,ꢀpp.ꢀ176ꢀ-ꢀ199.
Li,ꢀ D.,ꢀ Browne,ꢀ G.J.ꢀ &ꢀ Wetherbe,ꢀ J.C.ꢀ (2006),ꢀ “Whyꢀ doꢀ internetꢀ usersꢀ stickꢀ withꢀ aꢀ
speciꢂcꢀwebꢀsite?ꢀAꢀrelationshipꢀperspective”,ꢀInternationalꢀJournalꢀofꢀElectronicꢀ
Commerce,ꢀVol.ꢀ10ꢀNo.ꢀ4,ꢀpp.ꢀ105ꢀ-ꢀ141.
Lin,ꢀ H.H.ꢀ &ꢀ Wang,ꢀY.S.ꢀ (2006),ꢀ “Anꢀ examinationꢀ ofꢀ theꢀ determinantsꢀ ofꢀ customerꢀ
loyaltyꢀinꢀmobileꢀcommerceꢀcontexts”,ꢀInformationꢀandꢀManagement,ꢀVol.ꢀ43ꢀ
No.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ271ꢀ-ꢀ282.
Morgan,ꢀ R.M.ꢀ &ꢀ Hunt,ꢀ S.D.ꢀ (1994),ꢀ “Theꢀ commitment-trustꢀ theoryꢀ ofꢀ relationshipꢀ
marketing”,ꢀJournalꢀofꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ58ꢀNo.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ20ꢀ-ꢀ38.
Munnukka,ꢀF.ꢀ(2005),ꢀ“Dynamicsꢀofꢀpriceꢀsensitivityꢀamongꢀmobileꢀserviceꢀcustomers”,ꢀ
JournalꢀofꢀProductꢀandꢀBrandꢀManagement,ꢀVol.ꢀ14ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ65ꢀ-ꢀ73.
Munyanti,ꢀI.ꢀ&ꢀMasrom,ꢀM.ꢀ(2018),ꢀ“Customerꢀsatisfactionꢀfactorsꢀtowardsꢀmobileꢀnetworkꢀ
services”,ꢀ JournalꢀofꢀAdvancedꢀResearchꢀinꢀBusinessꢀandꢀManagementꢀStudies,ꢀ
Vol.ꢀ13ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ9ꢀ-ꢀ18.
Parasuraman,ꢀA.,ꢀZeithaml,ꢀV.A.ꢀ&ꢀMalhotra,ꢀA.ꢀ (2005),ꢀ“E-S-QUAL.ꢀAꢀmultiple-itemꢀ
scaleꢀforꢀassessingꢀelectronicꢀserviceꢀquality”,ꢀJournalꢀofꢀServiceꢀResearch,ꢀVol.ꢀ7ꢀ
No.ꢀ10,ꢀpp.ꢀ1ꢀ-ꢀ21.
Pavlos,ꢀA.V.ꢀ&ꢀVrechopoulos,ꢀA.P.ꢀ(2008),ꢀ"Determinantsꢀofꢀbehavioralꢀintentionsꢀinꢀtheꢀ
mobileꢀinternetꢀservicesꢀmarket",ꢀJournalꢀofꢀServicesꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ22ꢀNo.ꢀ4,ꢀ
pp.ꢀ280ꢀ-ꢀ291.
Perry,ꢀ G.M.L,ꢀAudet,ꢀ C.,ꢀLaplatte,ꢀB.ꢀ &ꢀ Bernatchez,ꢀ L.ꢀ(2004),ꢀ “Shiftingꢀ patternsꢀ inꢀ
geneticꢀcontrolꢀatꢀtheꢀembryo-alevinꢀboundaryinꢀbrookꢀcharr”,ꢀEvolution,ꢀVol.ꢀ58ꢀ
No.ꢀ9,ꢀpp.ꢀ2002ꢀ-ꢀ2012.
Ringle,ꢀC.M.,ꢀSarstedt,ꢀM.,ꢀSchlittgen,ꢀR.ꢀ&ꢀTaylor,ꢀC.R.ꢀ(2013),ꢀ“PLSꢀpathꢀmodelingꢀandꢀ
evolutionaryꢀsegmentation”,ꢀJournalꢀofꢀBusinessꢀResearch,ꢀVol.ꢀ66,ꢀpp.ꢀ1318ꢀ-ꢀ1324.
Swait,ꢀ J.,ꢀ Erdem,ꢀ T.,ꢀ Louviere,ꢀ J.ꢀ &ꢀ Dubelaar,ꢀ C.ꢀ (1993),ꢀ “Theꢀ equalizationꢀ price:ꢀ aꢀ
measureꢀofꢀconsumer-perceivedꢀbrandꢀequity”,ꢀInternationalꢀJournalꢀofꢀResearchꢀ
inꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ10ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ23ꢀ-ꢀ45.
ꢉꢉꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
Singh,ꢀT.ꢀ&ꢀHill,ꢀM.E.ꢀ(2003),ꢀ“ConsumerꢀprivacyꢀandꢀtheꢀinternetꢀinꢀEurope:ꢀaꢀviewꢀfromꢀ
Germany”,ꢀJournalꢀofꢀConsumerꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ20ꢀNo.ꢀ7,ꢀpp.ꢀ634ꢀ-ꢀ651.
Santouridis,ꢀ I.ꢀ &ꢀTrivellas,ꢀ P.ꢀ (2010),ꢀ “Investigatingꢀ theꢀ impactꢀ ofꢀ serviceꢀ qualityꢀ andꢀ
customerꢀ satisfactionꢀonꢀ customerꢀloyaltyꢀ inꢀmobileꢀ telephonyꢀinꢀ Greece”,ꢀTheꢀ
TQMꢀJournal,ꢀVol.ꢀ22ꢀNo.3,ꢀpp.ꢀ330ꢀ-ꢀ343.
Thaichon,ꢀP.,ꢀLobo,ꢀA.ꢀ&ꢀMitsis,ꢀA.ꢀ(2014),ꢀ“Anꢀempiricalꢀmodelꢀofꢀhomeꢀinternetꢀservicesꢀ
qualityꢀinꢀThailand”,ꢀAsiaꢀPaciꢁcꢀJournalꢀofꢀMarketingꢀandꢀLogistics,ꢀVol.ꢀ26ꢀNo.ꢀ2,ꢀ
pp.ꢀ190ꢀ-ꢀ210.
Thaichon,ꢀP.,ꢀLobo,ꢀA.ꢀ&ꢀMitsis,ꢀA.ꢀ(2012),ꢀ“Investigatingꢀtheꢀantecedentsꢀtoꢀloyaltyꢀofꢀ
internetꢀ serviceꢀ providersꢀ inꢀ Thailand:ꢀ developingꢀ aꢀ conceptualꢀ model”,ꢀ Paperꢀ
PresentedꢀtoꢀANZMAC,ꢀAdelaide,ꢀAustralia.
Tuškej,ꢀU.,ꢀGolob,ꢀU.ꢀ&ꢀPodnar,ꢀK.ꢀ(2013),ꢀ“Theꢀroleꢀofꢀconsumer–brandꢀidentiꢂcationꢀinꢀ
buildingꢀbrandꢀrelationships”,ꢀJournalꢀofꢀBusinessꢀResearch,ꢀVol.ꢀ66,ꢀpp.ꢀ53ꢀ-ꢀ59.
Ulbrich,ꢀ F.,ꢀ Christensen,ꢀ H.ꢀ &ꢀ Stankus,ꢀ L.ꢀ (2011),ꢀ “Gender-speciꢂcꢀ on-lineꢀ shoppingꢀ
preferences”,ꢀElectronicꢀCommerceꢀResearch,ꢀVol.ꢀ11ꢀNo.ꢀ2,ꢀpp.ꢀ181ꢀ-ꢀ199.
Weinstein,ꢀA.ꢀ (2002),ꢀ “Customerꢀ retention:ꢀ aꢀ usageꢀ segmentationꢀ andꢀ customerꢀ valueꢀ
approach”,ꢀJournalꢀofꢀTargeting,ꢀMeasurementꢀandꢀAnalysisꢀforꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ10ꢀ
No.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ259ꢀ-ꢀ268.
Wang,ꢀW.T.,ꢀWang,ꢀY.S.ꢀ&ꢀLiu,ꢀE.R.ꢀ(2016),ꢀ“Theꢀstickinessꢀintentionꢀofꢀgroup-buyingꢀ
websites:ꢀtheꢀintegrationꢀofꢀtheꢀcommitment-trustꢀtheoryꢀandꢀe-commerceꢀsuccessꢀ
model”,ꢀInformationꢀandꢀManagement,ꢀVol.ꢀ53ꢀNo.ꢀ5,ꢀpp.ꢀ625ꢀ-ꢀ642.
Wold,ꢀ H.ꢀ &ꢀ Bertholet,ꢀ J.L.ꢀ (1982),ꢀ “Theꢀ PLSꢀ (Partialꢀ Leastꢀ Squares)ꢀ approachꢀ toꢀ
multidimensionalꢀcontingencyꢀtables”,ꢀMETRON,ꢀVol.ꢀ40ꢀNo.ꢀ1-2,ꢀpp.ꢀ303ꢀ–ꢀ326.
Zaichkowsky,ꢀJ.L.ꢀ(1985),ꢀ“Measuringꢀtheꢀinvolvementꢀconstruct”,ꢀJournalꢀofꢀConsumerꢀ
Research,ꢀVol.ꢀ12,ꢀpp.ꢀ341ꢀ-ꢀ352.
Zeithaml,ꢀV.A.ꢀ(1988),ꢀ“Consumerꢀperceptionsꢀofꢀprice,ꢀquality,ꢀandꢀvalue:ꢀaꢀmeans-endꢀ
modelꢀandꢀsynthesisꢀofꢀevidence”,ꢀJournalꢀofꢀMarketing,ꢀVol.ꢀ52ꢀNo.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ2ꢀ-ꢀ22.
Zhou,ꢀT.ꢀ(2013),ꢀ“Anꢀempiricalꢀexaminationꢀofꢀcontinuanceꢀintentionꢀofꢀmobileꢀpaymentꢀ
services”,ꢀDecisionꢀSupportꢀSystems,ꢀVol.ꢀ54ꢀNo.ꢀ2,ꢀpp.ꢀ1085ꢀ-ꢀ1091.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢉꢊ
20 trang
16000
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng mạng viễn thông di động tại Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_yeu_to_anh_huong_den_su_gan_ket_cua_khach_hang_mang_vien.pdf
