Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tại công ty Cổ phần Giao nhận vận tải con ong chi nhánh Hải Phòng
TẠP CHÍ
ISSN: 1859-316X
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI
KINH TẾ - XÃ HỘI
JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIAO NHẬN VẬN TẢI CON ONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION OF SERVICE
QUALITY: THE STUDY IN HAIPHONG BRANCH BEE LOGISTICS JOINT
STOCK COMPANY
LÊ SƠN TÙNG*, NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH2*, PHẠM THỊ SÓNG HỒNG2,
NGUYỄN THỊ KIM THOA3
1Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam
2Sinh viên lớp, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam
The results show that there are 5 factors affecting
Tóm tắt
customer satisfaction about service quality,
Khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển
including: Tangibles, responsiveness, assurance,
empathy and reability.
và thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòng
của khách hàng được xem là nhân tố ảnh hưởng
đến lượng khách hàng trung thành cũng như tạo
ra sự gắn kết giữa doanh nghiệp và các khách
hàng. Do vậy, các doanh nghiệp luôn tìm cách
thức để giúp gia tăng sự hài lòng của người tiêu
dùng. Chính vì lẽ đó, phương pháp này được
nghiên cứu để khám phá các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bằng việc khảo sát 186 khách hàng tại Công ty
Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh
Hải Phòng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp
định lượng và áp dụng mô hình SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992). Kết quả đã thể hiện rõ
mức độ của 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm: Tính
hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm bảo và
sự đồng cảm.
Keywords: Customer Satisfaction, responsiveness,
qssurance, empathy, SERVPERF model, Bee
Logistics.
1. Mở đầu
Trong những năm trở lại đây, Đảng và Nhà nước
ta luôn đề ra chủ trương tích cực hội nhập vào sự phát
triển của nền kinh tế toàn cầu, đồng thời chủ động ký
kết các Hiệp định thương mại tự do song phương và
đa phương để được hưởng các lợi thế về tiếp cận thị
trường mới, cắt giảm rào cản thuế quan, phi thuế quan.
Trong bối cảnh như vậy, không ít doanh nghiệp phải
đối diện với vấn đề cạnh tranh ngày một gay gắt. Với
doanh nghiệp, các khách hàng là tác nhân quyết định
đến việc thất bại hay thành danh của doanh nghiệp, do
họ là người đem lại doanh thu và lợi nhuận. Vì vậy,
việc có được sự hài lòng của khách hàng là tiền đề
giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung
thành để phát triển và có vị thế trên thị trường.
Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự đồng cảm, mô hình SERVPERF, Bee
Logistics.
Abstract
Customers play an important role in the success
and development of the companies. Customer
satisfaction is considered a factor affecting the
number of loyal customers as well as creating a
bond between businesses and customers.
Companies are always looking for ways to help
increase customer satisfaction. The purpose of
this study is to explore the factors affecting
customer satisfaction on service quality by
surveying 186 customers at Bee Logistics Joint
Stock Company, Hai Phong branch. The study
uses quantitative methods and applies the
SERVPERF model of Cronin and Taylor (1992).
Trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng lại là một
phạm trù phức tạp, mỗi một đối tượng lại có những
tiêu chuẩn về sự hài lòng khác nhau. Logistics là một
trong những ngành dịch vụ đòi hỏi sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ rất cao. Các công ty
logistics xây dựng bộ tiêu chuẩn 7 “Đúng” để nâng
cao năng lực cạnh tranh bao gồm: “Đúng sản phẩm,
Đúng khách hàng, Đúng số lượng, Đúng điều kiện,
Đúng địa điểm, Đúng thời điểm, và Đúng chi phí”.
Tuy nhiên, hiện nay việc tìm hiểu các nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
logistics vẫn còn khá ít.
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các
nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách
SỐ 68 (11-2021)
90
TẠP CHÍ
ISSN: 1859-316X
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI
KINH TẾ - XÃ HỘI
JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY
hàng tại công ty logistics. Đối tượng nghiên cứu là sự
hài lòng của khách hàng tại công ty logistics. Nghiên
cứu sẽ được thực hiện tại công ty Cổ phần Giao nhận
vận tải Con Ong - chi nhánh tại Hải Phòng, với
phương châm luôn đặt khách hàng là ưu tiên hàng đầu,
là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
với sự khác nhau giữa những gì khách hàng dự báo
nhận được so với những gì họ nhận được, đối với sự
thỏa mãn các mục tiêu, yêu cầu hay mong ước.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của tác
giả Cronin và Taylor (1992). Theo mô hình này, có 5
tác nhân tác động đến sự hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ là tính hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự đồng cảm và sự tin cậy. Đây là 5 nhân tố đã
được nhóm tác giả Parasuraman kiểm định trong mô
hình 5 khoảng cách (1985), mô hình SERVQUAL
(1988) và được các tác giả sau này, điển hình như
Cronin & Taylor (1992) dùng để thiết kế mô hình
SERVPERF. Những tác giả này đều cho rằng 5 nhân
tố kể trên đều có sự ảnh hưởng mang tín hiệu tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mặc dù SERVPERF là mô hình được phát triển dựa
trên mô hình SERVQUAL, vẫn giữ lại các biến quan
sát và nhân tố ảnh hưởng, nhưng so với việc đo lường
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh
lệch giữa trải nghiệm kỳ vọng và thực tế nhận được
như mô hình gốc thì chỉ đánh giá dựa trên trải nghiệm
thực tế của khách hàng.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
Như Zeithaml (2003) đã từng đề cập: Chất lượng
dịch vụ chính là nhận xét của khách hàng về tính vượt
trội và sự xuất sắc của một sự tồn tại độc lập. Nó là
một hình thức của thái độ và là kết quả sau khi có sự
so sánh giữa những gì được kỳ vọng và đánh giá về
những điều mà khách hàng thực tiễn được nhận.
Tuy rằng giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất
lượng dịch vụ có mối tương quan với nhau nhưng có
ít báo cáo phân tích tập trung vào việc đánh giá mức
ý nghĩa các yếu tố của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng, đặc biệt là trong mỗi ngành dịch vụ riêng biệt
(Lassar và các cộng sự, 2000). Zeithaml và Bitner
(2000) đã chỉ ra sau khi nghiên cứu: Ngoài xem xét
dịch vụ có chất lượng như thế nào thì giá cả, chất
lượng sản phẩm, yếu tố hoàn cảnh, sở thích của từng
cá nhân cũng tác động trực tiếp đến việc làm khách
hàng có cảm giác thỏa mãn. Mặt khác, sự thỏa mãn
được xem là kết quả còn chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân; đặc điểm của sự hài lòng mang tính dự đoán, kỳ
vọng, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là một
tiêu chuẩn hoàn hảo. Trong các lĩnh vực khác nhau, đã
có nhiều báo cáo chứng minh được mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và việc làm khách hàng thấy thỏa
mãn. Những tác giả Baski & Paria (2011); Seth,
Momaya and Gupta (2008); Rakesh (2012) đều cho
rằng chất lượng dịch vụ tốt là tác nhân tác động tới sự
hài lòng của khách hàng (Lê Tấn Tường, 2013).
[1] Tính hữu hình: Đại diện cho những trang thiết
bị vật chất của một doanh nghiệp về sự đầy đủ, hiện
đại. Ngoài ra, hữu hình còn chỉ về đội ngũ nhân viên
như sự ưa nhìn, trang phục đẹp, thời gian phục vụ lưu
động (Parasuraman, 1988). Tính hữu hình cũng được
hiểu là yếu tố mà khách hàng có thể quan sát bằng mắt
thường. Khi kết luận có nên sử dụng dịch vụ một lần
nữa tại doanh nghiệp không, một số nhà tiêu dùng
nghĩ rằng họ sẽ đối diện với một rủi ro nào đó do dịch
vụ là một sản phẩm vô hình. Họ không thể nào biết
được công ty sẽ đem lại cho mình điều gì cho đến khi
trực tiếp trải nghiệm chúng. Do vậy, yếu tố hữu hình
là điều cần thiết mà khách hàng quan tâm để họ cảm
thấy yên tâm, không cần phải lo lắng khi sử dụng.
Theo nghiên cứu của Fornell (1995) kết luận cảm
giác thất vọng hay thỏa mãn sau khi sử dụng là cách
thức mà khách hàng đưa ra đánh giá về việc so sánh
sự khác nhau khi cảm nhận giữa kỳ vọng, mong đợi
về sản phẩm, dịch vụ trước khi sử dụng với cảm nhận
thực tiễn về sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng việc khách hàng
có cảm thấy hài lòng hay không phụ thuộc vào nhận
định của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ đã thỏa
mãn được những mong đợi, nhu cầu của họ.
Hansemark, O. C., & Albinson (2004) đưa ra khái
niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ là cách nhìn nhận tổng quan của khách hàng đối
với công ty cung cấp dịch vụ, hoặc sự thay đổi thái độ
Giả thuyết H1: Có sự tác động tích cực của nhân
tố tính hữu hình tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
[2] Sự đáp ứng: Theo Parasuraman, yếu tố này
đưa ra đánh giá khách quan về khả năng doanh nghiệp
sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ, giải quyết
các khiếu nại một cách kịp thời và hiệu quả, hay có
thể hiểu đây là cách thức công ty cung cấp dịch vụ
phản hồi lại đối với những nhu cầu khác nhau từ khách
hàng. Một biểu hiện khác của việc đáp ứng nhu cầu là
có khả năng cung cấp dịch vụ theo từng đòi hỏi của
từng khách hàng riêng lẻ hay nhóm khách hàng riêng
biệt, đồng thời doanh nghiệp cũng cần để ý đến thời
SỐ 68 (11-2021)
91
TẠP CHÍ
ISSN: 1859-316X
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI
KINH TẾ - XÃ HỘI
JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY
gian xử lý xác yêu cầu phát sinh khác. Không chỉ đáp
ứng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng và đáp ứng
nhanh nhất có thể, mà việc cung cấp thêm các dịch vụ
gia tăng, dịch vụ sau khi bán và tăng cường sự giúp
đỡ đối với khách hàng cũng là nguyên nhân giúp nâng
cao sự đáp ứng. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm
giác thỏa mãn khi tiêu dùng dịch vụ, tạo lập nên lòng
trung thành của khách hàng.
doanh nghiệp giữ được lời hứa, đặc biệt là cam kết
liên quan tới kết quả của quá trình sử dụng dịch vụ
hay thuộc tính dịch vụ cốt lõi. Khi công ty thực hiện
điều này một cách hiệu quả nhất sẽ đem lại cho khách
hàng sự tin tưởng từ đó nâng cao, cải thiện trải nghiệm
của người tiêu dùng trong quá trình trải nghiệm dịch
vụ tại doanh nghiệp, khiến họ cảm thấy hài lòng.
Giả thuyết H5: Có sự tác động tích cực của nhân
tố Sự tin cậy tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H2: Có sự tác động tích cực của nhân
tố sự đáp ứng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
=> Mô hình nghiên cứu mà nhóm chúng tôi đề
xuất được thể hiện như hình dưới đây:
[3] Sự đảm bảo: Theo Parasuraman đây thành
phần giúp đo lường khả năng tạo cho khách hàng sự
tín nhiệm, cảm giác yên tâm khi sử dụng dịch vụ thông
qua quy cách phục vụ của nhân viên tại công ty. Để
cải thiện chất lượng dịch vụ thì việc thúc đẩy đội ngũ
nhân viên là vô cùng quan trọng vì họ là “bộ mặt” của
doanh nghiệp, là người trực tiếp đứng ra giao tiếp với
khách hàng. Đây có thể nói là chìa khoá then chốt cho
việc khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp nữa hay không. Với doanh nghiệp, khi nhân
viên của họ có sự kết hợp giữa biểu hiện phục vụ tốt
và sở hữu kiến thức chuyên môn cao sẽ tạo niềm tin,
cảm giác hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ, từ đó khiến họ trở thành khách hàng trung thành
của doanh nghiệp.
Hình 1. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
Giả thuyết H3: Có sự tác động tích cực của nhân
tố sự đảm bảo tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
[4] Sự đồng cảm: Đo lường mức độ săn sóc, quan
tâm để ý tới mỗi cá nhân khi họ trải nghiệm dịch vụ
để khiến họ luôn cảm nhận được sự đón tiếp nhiệt tình
(Parasuraman, 1988). Mỗi khách hàng lại có nhu cầu,
kỳ vọng vào dịch vụ, thái độ và sự hài lòng khác nhau
và ai cũng muốn được đối xử như cá thể đặc biệt, được
cung cấp dịch vụ tận tình, chu đáo. Công ty cung cấp
dịch vụ có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về quan điểm
của người sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ có nhận xét,
phản hồi tốt nếu như thấy được nhà cung cấp dịch vụ
đang rất cố gắng để hiểu hết nhu cầu của mình.
Theo Hair và cộng sự (2006), “đối với phân tích
nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu
đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x (n: Là cỡ mẫu, và x:
Là số biến quan sát). Áp dụng với công thức trên ta có
số mẫu tối thiểu với 15 biến quan sát và 3 biến cho sự
hài lòng là: n ≥ 5*18 = 90 mẫu.
Có thể thấy, để đảm bảo tính chính xác và hợp lý
của nghiên cứu, kích thước tệp mẫu yêu cầu cần tối
thiểu là 90 đối tượng tham gia khảo sát. Để đảm bảo
số lượng mẫu hợp lệ thu thập được và để tăng mức độ
tin cậy trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tiến
hành khảo sát 186 khách hàng tại Công ty cổ phần
Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng
thông qua hình thức phát phiếu điều tra, hỏi qua điện
thoại và gửi thư điện tử để lấy ý kiến. Nghiên cứu sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu.
Sau khi có dữ liệu thu thập được, nhóm tác giả tiến
hành đánh giá độ tin cậy của dữ liệu thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Sau đó, sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để tìm ra các biến quan
sát có ý nghĩa lớn và tương quan với nhau.
Giả thuyết H4: Có sự tác động tích cực của nhân
tố Sự đồng cảm tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
[5] Sự tin cậy: Theo Parasuraman (1988) sự tin
cậy đánh giá năng lực cung cấp, thực hiện các dịnh vụ
đã đề ra đúng với những gì công ty đã cam kết, hứa
hẹn ngay từ lần đầu tiên. Các cam kết thường được
doanh nghiệp đưa ra bằng việc ứng dụng các phương
pháp marketing, trong hợp đồng và thư tín của công
ty, hoặc trong chính sách dịch vụ được công ty công
bố và các gói bảo hiểm. Thông thường, khách hàng có
xu hướng muốn hợp tác kinh doanh đối với những
SỐ 68 (11-2021)
92
TẠP CHÍ
ISSN: 1859-316X
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI
KINH TẾ - XÃ HỘI
JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY
4. Kết quả nghiên cứu
Total Varicance
Explained
4.1. Kiểm định Cronbachs Alpha
Giá trị Eigenvalue
1.317
2.092
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thang đo
được chấp nhận và đánh giá tốt cần đáp ứng 2 điều
kiện: Hệ số Cronbach`s Alpha của tổng thể > 0,6; và
Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item -Total
Correlation) > 0,3 [9].
Nguồn: Tác giả tổng hợp sau khi phân tích bằng SPSS
4.3. Ma trận xoay
Bảng 3. Ma trận xoay
Component
Bảng 1. Kết quả độ tin cậy của các nhân tố
1
2
3
4
5
Corre
cted
Cronb
ach's
Correc Cronb
HH1
HH2
HH3
DU1
DU2
DU3
DB1
DB2
DB3
DC1
DC2
DC3
TC1
TC2
TC3
.879
.873
.871
ted
ach's
Alpha
if Item
Biến
quan
sát
Biến
quan
sát
Item-
Total
Alpha
if Item
Item-
Total
.890
.879
.867
Correl Delete
ation
Cronbach’s Alpha: .879
Correl Delete
ation
Cronbach’s Alpha: .851
d
d
.827
.897
.860
HH1
HH2
HH3
.794
.762
.745
.803
.833
.848
DU1
DU2
DU3
.739
.756
.720
.808
.762
.800
.867
.876
.850
Cronbach’s Alpha: .862
Cronbach’s Alpha: .837
DB1
DB2
DB3
.721
.7805
.694
.822
.746
.849
DC1
DC2
DC3
.703
.704
.692
.771
.770
.782
.821
.824
.736
Cronbach’s Alpha: .698
Cronbach’s Alpha: .780
TC1
TC2
TC3
.551
.561
.505
.559
.613
.650
HL1
HL2
HL3
.600
.548
.720
.728
.775
.765
Nguồn: Kết quả sau khi phân tích bằng phần mềm SPSS
=> Từ bảng phân tích của ma trận xoay ta thấy, 5
yếu tố hội tụ từ 5 biến, hệ số tải nhân tố Factor
Loading của tất cả các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy,
không có biến nào bị loại.
Nguồn: Tổng hợp sau khi phân tích bằng SPSS
Theo mô hình lý thuyết đã đưa ra, bảng câu hỏi
gồm 5 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Thang
đo Likert hiện hữu dòng giá trị 1 đến 5 sử dụng nhằm
đo lường mức cảm nhận của người tham gia khảo sát
về các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
4.4. Kiểm định tương quan
Từ ma trận này ta sẽ thấy được mối liên quan giữa
giá trị phụ thuộc HLso cùng các biến độc lập HH, DU,
DB, DC, TC. Với giá trị Sig. đều nhỏ (<0,05) nên ý
nghĩa thống kê đều được thể hiện qua hệ số tương
quan của các biến.
Dưới đây là bảng Kết quả phân tích độ tin cậy
Cronbachs Alpha cho các nhóm biến.
4.2. Kiểm định EFA
Bảng 4. Kiểm định tương quan
Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của việc phân tích,
cần: Hệ số KMO đạt 0,5 =< KMO =< 1; Hệ số tải nhân
tố (Factor loading) > 0,5; Kiểm định Bartlett thể hiện
ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05; Phần trăm phương sai
toàn bộ (Percentage of variance) > 50%.
HH_ DU_ DB_ DC_ TC HL
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Pearson
Correlatio
n
1
HH
Bảng 2. Kiểm định Bartlett (giá trị sig.)
_tb Sig. (2-
Chỉ tiêu
Hệ số KMO
Biến độc lập Biến phụ thuộc
tailed)
N
.732
.654
186
Kiểm định Bartlett
(giá trị sig.)
Pearson
DU
.000
.000
Correlatio -.060
n
1
_tb
Phương sai trích
76.078
69.737
SỐ 68 (11-2021)
93
TẠP CHÍ
ISSN: 1859-316X
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI
KINH TẾ - XÃ HỘI
JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY
Sig. (2-
.412
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ với các hệ số lần lượt là 1 = 0,138; 2 = 0,348;
3 = 0,259; 4 = 0,259.
tailed)
N
186 186
Bảng 5. Phân tích hồi quy
Pearson
Correlatio .424** .069
1
n
DB
_tb
Hệ số
Hệ số chưa
chuẩn hoá
Hiện tượng đa
cộng tuyến
Sig. (2-
.000 .346
tailed)
chuẩn
Giá trị
hoá
Mô hình
t
Sig
N
186 186 186
Sai số
B
Pearson
Beta
Tolerance VIF
chuẩn
Correlatio .083 .009 .039
1
Hằng
số
n
1.577 .281
5.606 .000
DC
_tb
Sig. (2-
.258 .903 .594 .002
186 186 186 186
1
HH .064 .029 .138 2.194 .030
DU .194 .036 .348 5.419 .000
DC .196 .048 .259 4.079 .000
TC .128 .032 .259 3.981 .000
.982
.942
.963
.917
1.018
1.061
1.039
1.090
tailed)
N
Pearson
TC
_tb
Correlatio .053 .223** .071 -.161*
1
Nguồn: Kết quả sau khi phân tích bằng phần mềm
n
Hàm hồi quy của nghiên cứu có dạng như sau: HL
= 1,1577 + 0,138*HH + 0,348*DU + 0,259*DC +
0,259*TC + e.
Sig. (2-
.472 .002 .339 .028
tailed)
N
186 186 186 186 186
Bảng 6. Giá trị R
Pearson
Yếu tố đánh giá
R bình phương hiệu chỉnh
Sig kiểm định của F
Giá trị chạy bảng
0,282
Correlatio
.152* .399** .132 .232** .302**
.038 .000 .072 .001 .000
1
HL n
0,000
_tb Sig. (2-
186 186 186 186 186 186
HL = 1,1577 + 0,138*HH +
0,348*DU + 0,259*DC +
0,259*TC + e.
tailed)
N
Phương trình hồi quy chuẩn
hoá
Nguồn: Kết quả sau khi phân tích bằng phần mềm
Nguồn:Tác giả tổng hợp sau khi phân tích bằng SPSS
Từ bảng kết quả tương quan ta thấy giá trị sig giữa
biến Sự hài lòng (biến phụ thuộc) và biến Sự đảm bảo
(biến độc lập) lớn hơn 0,05 (0,072), vì vậy không có
sự tương quan tuyến tính giữa cặp biến này => biến
Sự đảm bảo sẽ không được đưa vào phân tích hồi quy.
Trong phân tích phương sai, kiểm định F được coi
là phương pháp khẳng định giả thuyết về mức phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính tổng quát từ đó nhận
định sự liên hệ tuyến tính của biến phụ thuộc với toàn
bộ tập hợp của các biến độc lập. Với trường hợp trên,
có thể nhận định rằng thống kê F có giá trị Sig. = 0.000
< 0.05 vậy nên mô hình sử dụng là hoàn toàn phù hợp.
4.5. Mô hình hồi quy đa nhân tố
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: y =
+ 1x1i + 2x2i + 3x3i + ...... + kxki + i. Trong nghiên
cứu hiện tại, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến
với 4 yếu tố (x1 = tính hữu hình, x2 = sự đáp ứng, x3 =
sự đồng cảm, x4 = sự tin cậy) sẽ có dạng như sau: Sự
hài lòng = + 1 (tính hữu hình) + 2 (sự đáp ứng ) +
3 (sự đồng cảm) + 4 (sự tin cậy) ....+ .
Căn cứ vào phương trình hồi quy tuyến tính trong
phần phân tích nêu trên, nhận thấy nhân tố cấu trúc
giá có hệ số β chuẩn hóa là 0,348 lớn nhất, bên cạnh
đó hệ số β chuẩn hóa của nhân tố sự đồng cảm là 0,259
và nhân tố sự tin cậy là 0,259 cũng có độ lớn bằng hệ
số β chuẩn hóa của nhân tố sự đáp ứng, nhân tố tính
hữu hình có hệ số β chuẩn hóa là 0,138. Đây là bước
tiền đề quan trọng, định hướng doanh nghiệp hướng
đến yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách
hàng đối với doanh nghiệp mình.
Kết quả chỉ ra rằng các giả thuyết nghiên cứu có
hệ số sig < 0,05. Do vậy, các giả thuyết nghiên cứu
H1, H2, H4, H5 được chấp nhận. Kết quả phân tích dữ
liệu chỉ ra rằng, các biến (tính hữu hình, sự đáp ứng,
sự đồng cảm và sự tin cậy) có tác động tích cực đến
SỐ 68 (11-2021)
94
TẠP CHÍ
ISSN: 1859-316X
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI
KINH TẾ - XÃ HỘI
JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY
5. Kết luận
nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở con số 186 khách hàng,
vẫn còn rất nhỏ so với lượng khách hàng thực tế tại
công ty, do vậy khả năng nhận định tổng quát của đề
tài luận án chưa thật sự cao.
Sau khi áp dụng mô hình SERVPERF vào nghiên
cứu đã xác định được những tác nhân tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Cụ thể, mô hình đã lược bỏ biến Sự đảm bảo do
không đáp ứng được điều kiện khi phân tích tương
quan, 4 nhân tố còn lại được sắp xếp theo mức độ tác
động từ mạnh mẽ đến yếu nhất là: Sự đáp ứng, sự đồng
cảm, sự tin cậy và tính hữu hình theo mô hình dưới.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ giải thích được 76,078%
sự biến thiên của Sự hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ bởi sự biến thiên của 5 nhân tố độc lập.
Như vậy, ngoài các nhân tố như đã đề cập đến trong
bài, còn nhiều nhân tố khác có thể giải thích cho sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như:
Giá cả dịch vụ, mối quan hệ với khách hàng,...
Có thể nhận xét rằng, với kết quả phân tích như ở
phía trên đã đánh giá rằng khách hàng của Công ty Cổ
phần Giao nhận vận tải Con Ong trong thời gian qua
chưa thật sự thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ mà
công ty đem lại. Mặc dù đa số các biến quan sát đều
được khách hàng nhận xét giá ở mức “rất hài lòng”
nhưng vẫn tồn đọng những ý kiến đánh giá “rất không
hài lòng”.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Zeithaml, V. and Bitner, M.J., Services Marketing,
Integrating Customer Focus Across the Firm,
New York: McGraw-Hill, 2003.
[2] Walfried M.Lassar, Chris Manolis, Robert D.W.,
Service quality perspectives and satisfaction in
private banking, Journal of services Marketing, 2000.
[3] Zeithaml, V. E-Service quality: Definition,
dimensions and conceptual model, Cambridge,
MA: Marketing Science Institute, 2000.
[4] Lê Tấn Tường, Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng với sản phẩm nước uống đóng chai tại CTCP
cấp nước Hải Dương, Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ,
Shu - Te University, 2013.
Hình 2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất
Do đó, để tạo dựng được thương hiệu đáng tin hơn
nữa với mỗi khách hàng thì Công ty Cổ phần Giao
nhận vận tải Con Ong cần nâng cao chất lượng dịch
vụ của công ty. Cụ thể tác giả xin đề xuất một số
khuyến nghị với công ty dựa trên kết quả nghiên cứu:
- Như nhân tố Sự đồng cảm, công ty cần có kế
hoạch liên tục kiểm tra, đánh giá thái độ, cung cách
phục vụ của nhân viên đã đúng mực, đúng chuẩn hay
chưa là điều cần thiết. Bên cạnh đó, nên thiết lập các
chỉ tiêu về văn hóa ứng xử của nhân viên vào bảng
đánh giá, khen thưởng hàng tháng, hàng năm để công
nhận công sức nỗ lực đóng góp của nhân viên và tạo
tiền đề, khuyến khích các nhân viên cùng nhau hoàn
thiện bản thân trong tác phong phục vụ;
[5] Michael D.J., Eugene W.A., Claes Fornell,
Rational and Adaptive Performance Expectations
in a Customer Satisfaction Framework, Jounal of
Consumer Research, 1995.
[6] Hansemark, O. C., & Albinsson, M., Customer
satisfaction and retention: The experiences of
individual Employees, Managing Service Quality,
An International Journal, 2004.
[7] JJ Cronin Jr, SA Taylor, Measuring service
quality: a reexamination and extension, Journal of
Marketing, 1992.
[8]
A
Parasuraman, VA Zeithaml,
L Berry,
SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
- Hay với nhân tố Sự đáp ứng nên xây dựng môi
trường làm việc, thay đổi suy nghĩ, quan điểm của đối
tượng lao động từ “hoàn thành tốt kết quả kinh doanh
và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng, từ đó hoàn thành kế hoạch
kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
consumer perceptions of service quality, 1988
[9] Tabachnick, B.G., Fidell, L.S., Using Multivariate
Statistics, 3rd Edition, NewYork Harper Collins, 1996.
[10] Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R.,
Tatham, R., Multivariate Data Analysi, 6th Edition,
Person Prentice Hall, 2006.
Cùng với những đóng góp đã được trình bày,
nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất, nghiên cứu mới chỉ đạt hiệu quả khi áp
dụng và thực hiện với các khách hàng mới. Mẫu
Ngày nhận bài:
26/5/2021
17/6/2021
09/7/2021
Ngày nhận bản sửa:
Ngày duyệt đăng:
SỐ 68 (11-2021)
95
6 trang
13780
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tại công ty Cổ phần Giao nhận vận tải con ong chi nhánh Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_nhan_to_tac_dong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat.pdf
