Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ spa trị liệu
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU
Nguyꢀn Thꢁ Ngꢂc Yꢃn1,
Trꢄn Thꢁ Thanh Phương1, Tô Phưꢅc Hꢆi1
TÓM TẮT
Ngày nay, Spa không còn là một loꢇi hình giꢆi trí, hay dꢁch vụ chăm
sóc sức khoẻ đơn thuꢄn, mà đã trở thành một trong những ngành “công
Title: Factors affecting
customer satisfaction
with the quality of spa
therapy services
nghiệp không khói” mang lꢇi nhiều lợi nhuận nhất cho các nưꢅc trên
thꢃ giꢅi. Việt Nam hiện nay nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương
là khu vực có tốc độ tăng trưởng Spa cao nhất thꢃ giꢅi (vnba.vn, 2016).
Trưꢅc bối cꢆnh hiện tꢇi của lĩnh vực Y hꢂc cổ truyền, Công ty Đông
Phương Cổ Truyền đã xây dựng Mô hình Spa trꢁ liệu vꢅi mục tiêu đưa ra
liệu pháp trꢁ liệu toàn diện hơn trong ngành Y hꢂc cổ truyền. Mô hình
Spa trꢁ liệu kꢃt hợp vừa trꢁ liệu vừa nâng cao sức khỏe cho khách hàng
đẩy nhanh tiꢃn trình hồi phục và hiệu quꢆ trꢁ liệu, đồng thời có thể tìm
lꢇi được trꢇng thái sức khỏe tốt. Sức khỏe mꢅi chính là mục tiêu cốt lõi
của Y hꢂc cổ truyền, và cũng là điều mà bệnh nhân thực sự mong đợi
(Phan Cao Binh, 2017). Do đó, để đáp ứng được sự hài lòng của khách
hàng, nhóm tác giꢆ thực hiện đề tài này vꢅi mong muốn tìm kiꢃm các
nhân tố ꢆnh hưởng đꢃn chất lượng dꢁch vụ, cꢆi thiện nó và nâng cao
chất lượng dꢁch vụ để phục vụ nhu cꢄu và thỏa mãn khách hàng mꢅi
thấy sự hài lòng của nhiều khách hàng hiện nay.
Keywords: Customer
satisfaction, quality of
spa, spa treatment
Lịch sử bài báo:
Ngày
17/3/2020;
Ngày nhận kꢃt quꢆ
nhận
bài:
bình
duyệt:
24/4/2020;
Ngày chấp nhận đăng
bài: 05/5/2020.
ABSTRACT
Tác giả:
1 Trường Đꢇi hꢂc Kinh
tꢃ TP.HCM
Today, spas are no longer just a form of entertainment or health
care. However, spas have become one of the "smokeless industries" that
bring a lot of profits to countries in the world. Vietnam is one of the
countries in the Asia Pacific region that have the highest spa growth
rate in the world (vnba.vn, 2016). In the current context of traditional
medicine, Traditional Oriental Company has built a model of spa
therapy with the goal of offering more comprehensive therapies in
traditional medicine. The model of spa therapy combines not only
therapy but also health promotion for customers, accelerates the
recovery process, and the therapeutic effect, at the same time, it helps
customers to find back their good health conditions. Health is the core
goal of traditional medicine, and also what patients really expect (Phan
Cao Binh, 2017). Therefore, to understand customer satisfaction, the
researchers want to find factors affecting service quality, suggest some
solutions, which can improve and enhance service quality, to achieve the
satisfaction of many customers nowadays.
Email:
Tập 7 (8/2020)
21
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
1. Giới thiệu
Bꢆng 1. Danh sách những Spa trꢁ liệu
chăm sóc sức khỏe tꢇi TP.HCM
Ngày nay, Spa không còn là một loại
hình giải trí, hay dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
đơn thuần, mà đã trở thành một trong
những ngành “công nghiệp không khói”
mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nước
trên thế giới. Theo thống kê năm 2006, spa
đứng thứ 4 trong số những ngành kinh
doanh hái ra tiền nhất tại Mỹ với 9.4 tỉ đô
la lợi nhuận mỗi năm, chỉ sau golf, du
thuyền và câu lạc bộ quần vợt - sức khoẻ
(Chrish McBeath, 2007).
Số lượng
khách
hàng/tháng
Tên cơ sꢀ spa
T
1
2
Spa Ngọc Anh
4.500 lượt
Spa Đông Phương (Thuộc
Công ty Đông Phương Cổ 4.200 lượt
Truyền)
Spa 137 Quỳnh Như –
3
4
5
6.000 lượt
Hàm Nghi
Spa Khỏe
4.500 lượt
3.600 lượt
Việt Nam hiện nay nằm trong khu
vực Châu Á Thái Bình Dương là khu vực
có tốc độ tăng trưởng Spa cao nhất thế
giới (vnba.vn, 2016) dự báo về tốc độ
phát triển dự kiến từ năm 2014 đến 2018
là 16% mỗi năm (Global Wellness
Massage 40 Nguyễn Văn
Đậu
6
7
8
Spa Mộc Hương
Spa Kalin
2.100 lượt
1.200 lượt
900 lượt
An’s Spa
Institute, 2018). Số lượng spa và beauty
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên
cứu, 2019)
Mô hình Spa trị liệu kết hợp vừa trị liệu
salon ngày càng tăng nhanh, khiến cho sự
cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng
khốc liệt hơn về cả quy mô lẫn dịch vụ đặc
biệt là khu vực TP.HCM, Hà Nội và khu
vực biển Miền Trung: Đà Nẵng, Nha
Trang, Lăng Cô, Huế (vnba.vn, 2016).
vừa nâng cao sức khỏe cho khách hàng đẩy
nhanh tiến trình hồi phục và hiệu quả trị
liệu, đồng thời có thể tìm lại được trạng thái
sức khỏe tốt. Sức khỏe mới chính là mục tiêu
cốt lõi của Y học cổ truyền, và cũng là điều
mà bệnh nhân thực sự mong đợi. “Spa trị
liệu” là dạng “Spa” hội tụ tương đối đầy đủ
những liệu pháp trị liệu của nền y học cổ
truyền để mang đến cho khách hàng khả
năng hồi phục tốt nhất bao gồm những liệu
pháp sau: Li ệu pháp dùng thuốc, châm cứu,
vật lý trị liệu, massage, day ấn huyệt, tập khí
công và thực dưỡng. Điểm đặc biệt của spa
trị liệu là đẩy mạnh những liệu pháp không
dùng thuốc để khách hàng bớt đi tâm lý tiêu
Tại TP.HCM hiẹn nay, lĩnh vực Spa trị
liệu đang phát triển, bối cảnh nhu cầu sức
khỏe của người dân tăng cao, bối cảnh du
lịch trở thành ngành mũi nhọn, Spa trị liệu
là mô hình spa phục vụ chăm sóc sức khỏe
cho du khách bằng kỹ thuật y học. Thành
phố Hồ Chí Minh hiện có không dưới 400
điểm spa về làm đẹp và chăm sóc sức khỏe
từ bình dân đến cao cấp, tập trung chủ yếu
ở các khách sạn cao cấp 4-5 sao với đủ
trường phái như Thái, Zen (Nhật), Bali
(Indonesia), Hàn Quốc, Ấn Độ, v.v. Đối
tượng đến spa chủ yếu là nữ du khách,
doanh nhân, văn nghệ sĩ và những người có
thu nhập cao.
cực khi cơ thể mệt mỏi, nâng cao năng lươ
tích cực của khách hàng đồng thời thỏa mãn
nhu cau của khách hàng (Phan Cao Binh,
̣ ng
̀
̀
2017). Sự kết hợp yếu tố spa vào trị liệu vừa
nhấn mạnh mục tiêu sức khỏe, vừa đề cao
Tập 7 (8/2020)
22
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
các liệu pháp không dùng thuốc. Đồng thời
yếu tố spa sẽ giúp mô hình trị liệu theo
trường phái của nền y hoc co truyen nhưng
̣
̉
̀
mang tính quốc tế cao, sẵn sàng để tiếp nhận
đối tượng trị liệu là người nước ngoài.
2. Cơ sꢀ lý thuyết và phương pháp
nghiên cứu:
Trên cơ sở dựa vào mô hình của
Parasuraman (1985:1988), mô hình của
Boris Snoj và Damijan Mumel (2002) và mô
hình của Lê Thị Thúy Trinh (2009) đều sử
dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman
Hình 2: Nghiên cứu của Young & cs (2004)
Nghiên cứu của Young và cộng sự
(1985:1988) cho nghiên cứu. Nhóm nghiên
(2004) đã đề xuất một mô hình tích hợp
cư u đe xuat mô hinh 5 nhân tố được liệt kê
́
̀
́
̀
sự hài lòng người tiêu dùng đối với dịch
vụ chăm sóc sức khỏe được thu thập từ
537 người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại Hàn Quốc. Tác giả thiết lập giữa
chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự
hài lòng và xu hướng hành vi được thực
hiện tại Hàn Quốc đối với thị trường
là: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự
đồng cảm, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Phương
tiện hữu hình, để đo lường cảm nhận dịch vụ
từ thị hiếu đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Spa trị liệu.
2.1. Nghiên cꢀu nưꢁc ngoꢂi:
Nghiên cứu của Boris Snoj và Damijan
chăm sóc sức khỏe tại đây. Kết quả cho
Mumel (2002) ve trường hợp spa sức khỏe
̀
thấy quan hệ nhân quả của trình tự các
biến trọng điểm nhận thức, cảm xúc và ý
định hành vi.
ở Slovenia tập trung vào tầm quan trọng về
các yếu tố chất lượng dịch vụ spa chăm sóc
sức khỏe. Các tác giả đã mô tả đặc điểm
chung của ngành y tế ở Slovenia, chỉ ra sự
mở rộng các ngành dịch vụ này; tiếp theo là
cảm nhận của họ và ảnh hưởng của họ về
hoạt động quản lý của một tổ chức về spa
chăm sóc sức khỏe. Đặc điểm chính của bài
viết là bàn về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của González và cọng sự
(2005) về mối quan hệ giữa các chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định
hành vi trong Spa Y tế Tây Ban Nha. Dữ liệu
tập trung vào du lịch Spa, khảo sát 12 khu
nghỉ dưỡng spa. Kết quả cho tháy chất lượng
dịch vụ hàng đầu cung cấp sự hài lòng của
khách hàng lớn hơn ý định hành vi. Nó đã
được chỉ ra rằng truyền miệng và ý định
hành vi đã tăng lên, nơi mà độ nhạy giá đã
giảm. Hơn nữa, điều này cho phép các khu
nghỉ dưỡng tăng danh sách khách hàng của
họ, bởi vì một số lượng lớn khách hàng dựa
vào các khuyến nghị của gia đình và bạn bè
khi lựa chọn một cơ sở.
2.2. Nghiên cꢀu trong nưꢁc:
Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009)
thông qua việc phỏng vấn 196 khách hàng
sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM kết hợp với
Hình 1: Nghiên cứu của Snoj & Mumel (2002)
Tập 7 (8/2020)
23
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
phân tích EFA hồi quy đa biến. Kết luận giá
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cꢀu
cả là yếu tố tác động mạnh nhất, đến sự thỏa
mãn, tiếp theo là nhân viên phục vụ, sự
thuận tiện và môi trường dịch vụ. Ngoài ra
cho thấy thương hiệu không ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã đưa
ra giảm chi phí dịch vụ, đầu tư tay nghề
chuyên môn cao.
Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu
được đề cập nhóm nghiên cứ u đã tham khảo
và đúc kết với 5 nhân tố được liệt kê là: (1)
Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng
cảm, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Phương tiện
hữu hình
2.4. Quy trꢃnh nghiên cꢀu
Hình 3: Nghiên cứu của Lê Thꢁ Thꢈy
Trinh (2009)
2.4.1. Nghiên cứu sơ bộ đꢁnh tính
Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia là
những người trong lĩnh vực y học cổ truyền,
giám đốc của spa, quản lý của spa và những
kỹ thuật viên lâu năm hiện đang công tác tại
các công ty, cơ sở kinh doanh spa trên địa
bàn TP.HCM.
2.4.2. Nghiên cứu chính thức đꢁnh
lượng
Khảo sát được thực hiện từ ngày
01/01/2019 đến 31/01/2019.
Hình 4: Nghiên cứu của Hoàng Thꢁ Ngꢂc
Đối tượng khảo sát là những khách
hàng đến sử dụng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại spa của công ty Đông Phương Cổ
Anh (2018)
Nghiên cứu Hoàng Thị Ngọc Anh
(2018) thông qua việc phỏng vấn 202 khách
hàng nữ sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM kết
hợp với phân tích EFA, tiến hành phân tích
hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị
cảm nhận không ảnh hưởng đến hành vi của
khách hàng. Tác giả đã đề xuất đưa thêm các
biến chưa giải thích như: Niềm tin, lòng
trung thành, thương hiệu để thấy rõ hơn xu
hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Truyền tại TP.HCM.
3. Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Bảng thống kê mẫu khảo sát theo giới
tính, nghề nghiệp, lĩnh vực công tác, tuổi,
mức thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn,
tình trạng hôn nhân
Tập 7 (8/2020)
24
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
Bꢆng 2 : Thống kê mẫu khꢆo sát
Về giới tính: Nữ chiếm đa so
nam 36%. Đieu nay cho thay giơ i nữ có xu
hướng chăm sóc, lam đep và ý thức về mặt
́ (64%),
̀
̀
́
́
Tần Tỷ lệ
Đặc điểm mẫu (n=177)
̀
̣
số
%
sức khỏe nhiều hơn ở nam giới.
Giới tính
Về nghề nghiệp: Đa số là nhân viên văn
phòng tỉ lệ 60%. Nhóm văn phòng luôn là
Nữ
Nam
114 64%
63 36%
nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu đượ c
quan tâm, tập trung nhiều. Tiếp theo là
doanh nhân chiếm 23%.
Nghề nghiệp
Sinh viên
Doanh nhân
Nhân viên văn phòng
Khác
Lĩnh vực công tác
Tài chính – Ngân hàng
Y tế
Giáo dục – đào tạo
Sản xuất kinh doanh
Bán hàng tiếp thị
Xây dựng – bất động sản
Dịch vụ
6
4%
41 23%
106 60%
24 13%
Lĩnh vực công tác: Lĩnh vực công tác Tài
Chính – Ngân Hàng chiếm tỉ lệ là 37%. Tiếp
theo lĩnh vực dịch vụ 22,5%, sản xuất – kinh
doanh 13,5%, bán hàng – tiếp thị 6,7%.
66 37%
11
5
24 13,5%
12 6,7%
2
6%
3%
Những tỉ lệ trên hoàn toàn phù hợp vi
linh vư c trên can ngoại hình, ý thức giữ gìn
ngoại hình và chăm sóc sức khỏe.
Độ tuổi: Độ tuổi từ 26 – 35 chiếm tỉ lệ
70,6%. Đây la nhom ngươ i co thu nhap,
công viec tương đoi on đinh va biet chăm
soc ngoai hinh.
Mức thu nhập hàng tháng: Thu nhập
̀ các
̃
̣
̀
1,1%
̀
́
̀
́
̣
40 22,5%
17 10,2%
̣
́
̉
̣
̀
́
Khác
Độ Tuổi
́
̣
̀
18 – 25 tuổi
26 – 35 tuổi
36 – 45 tuổi
46– 55 tuổi
Mức thu nhập hàng tháng
Dưới 10 triệu
10 – 15 triệu
15 – 20 triệu
20 – 25 triệu
Trên 25 triệu
Trình độ học vấn
THPT
Trung cấp – cao đẳng
Đại học
Sau đại học
Tình trạng hôn nhân
Độc thân
Đã kết hôn
26 14,6%
125 70,6%
21 11,8%
trung bình từ 10 đến 15 triệu chiếm 50,8%.
Tiếp theo thu nhập dưới 10 triệu chiếm
19,2%, thu nhập từ 15 đến 20 triệu chiếm
15,3%, thu nhập 20 đến 25 triệu chiếm
9,6% và trên 25 triệu chiếm ít nhất 5,1%.
Kết quả cho thấy hoàn toàn hợp lý với mức
thu nhập trung bình của người Việt Nam vào
thời điểm hiện tại.
5
3%
34 19,2%
90 50,8%
27 15,3%
17 9,6%
Trình độ học vấn: Đại học chiếm nhiều
nhất 80,2%. Tiếp theo là sau đại học 13%,
trình độ cao đẳng – trung cấp 4,5%, còn lại
là THPT 2,3%.
9
5,1%
4
8
2,3%
4,5%
Tình trạng hôn nhân: Có 115 người còn
độc thân chiếm 65% gấp đôi số người đã lập
gia đình. Kết quả hợp lý do những người phụ
nữ độc thân thường xuyên có nhiều thời
gian hơn để đi chăm sóc sức khỏe và làm
đẹp hơn.
142 80,2%
23 13%
115 65%
62 35%
Tập 7 (8/2020)
25
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
3.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của
thang đo (Cronbach’s Alpha)
niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.. Vì vậy đa
̃
quyết định lựa chọn tiêu chuẩn đối với thang
đo giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên và
hệ số tương quan biến tổng đối với các biến
quan sát phải lớn hơn 0.3. Sau khi kiểm định
độ tin cậy, các thang đo đạt yêu cầu tiếp tục
sử dụng cho các phân tích nhân tố khám phá.
Sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để
kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng
trong mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên tác giả
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008): Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có
thể sử dụng được trong trường hợp khái
Bꢆng 3. Kꢃt quꢆ kiểm đꢁnh độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trung bình
thang đo nếu thang đo nếu
Phương sai
Tương quan
biến-tổng
(hiệu chỉnh)
Cronbach's
Alpha nếu loại
biến
Biến
quan sát
Nhân tố
loại biến
loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,799
TC1
TC2
TC3
TC4
11,27
11,26
11,18
11,21
5,037
5,375
4,933
4,609
0,610
0,749
0,793
0,741
0,704
Sự tin cậy
0,517
0,626
0,696
Cronbach’s Alpha = 0,729
Năng lực
phục vụ
NLPV1
NLPV2
3,71
3,86
0,811
0,891
0,575
0,575
0
0
Cronbach’s Alpha = 0,802
Sự
DC1
8,00
1,739
0,707
0,669
đồng cảm
DC2
DC3
8,11
8,06
1,567
2,054
0,645
0,616
0,748
0,768
Cronbach’s Alpha = 0,723
Khả năng
đáp ứng
KNDU1
KNDU2
3,73
3,66
0,835
0,725
0,567
0,567
0
0
Cronbach’s Alpha = 0,928
HH1
33,65
32,843
0,774
0,918
HH2
HH3
HH4
HH5
HH6
HH7
HH8
HH9
HH10
33,68
33,76
33,70
33,60
33,72
33,75
33,71
33,72
33,62
33,797
32,489
32,552
34,117
31,817
33,040
34,434
31,883
34,692
0,643
0,804
0,782
0,579
0,873
0,764
0,615
0,838
0,550
0,925
0,916
0,918
0,929
0,913
0,919
0,926
0,914
0,930
Phương tiện
hữu hình
Cronbach’s Alpha = 0,658
Sự hài lòng
chất lượng
dịch vụ của
khách hàng
HL1
HL2
HL3
7,60
7,64
7,64
1,298
1,357
1,333
0,448
0,423
0,545
0,593
0,625
0,468
(Nguồn: Tổng hợp từ SPSS)
Tập 7 (8/2020) 26
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
3.2 Kết quả đánh giá độ giá trị của
thang đo EFA
Giá trị của thang đo bằng phân tích
nhân tố khám phá EFA với 5 nhân tố ảnh
hưởng, nhom nghiên cư u đưa ra 24 biến đạt
yêu cầu để thực hiện phân tích nhân tố
khám phá EFA. Phân tích EFA sẽ giúp trong
việc rút gọn các biến để việc hồi quy, kiểm
định mô hình thuận tiện hơn. Việc này sẽ
thực hiện thông qua tiêu chí KMO (Kaiser-
Meyer-Olkin) cho phép đo sự tương quan
giữa các biến và sự phù hợp để phân tích
nhân tố. Trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) là đủ
của kiểm định Barlett’s có Sig = 0.000 < 0.05,
phương sai trích gần bằng 59.8 % > 50%,
các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố >
0.5 là đạt yêu cầu về độ giá trị thang đo.
́
́
Bꢆng 4. Kꢃt quꢆ phân tích thang đo sự
hài lòng của khách hàng
Nhân tố
Biến quan sát
1
HL3
HL1
0,827
0,758
0,732
1,794
59,813
HL2
điều kiện phân tích nhân tố và ngược lại. Két
Eigenvalues
Phương sai trích (%)
qua
nha
2 (0.824); la
< KMO < 1).
̉
̣
phân tic
́
h EFA 3 la
̀
n nho
́
m nghiên cư
́
u
n thay he
́
̣
só KMO đa
̣
t lan 1 (0.818); la
̀
̀
n
(Nguồn: Tổng hợp từ SPSS)
3.4. Phân tích hồi quy
̀
n 3 (0.814) (thỏa điều kiện 0.5
3.3. Thang đo hoꢂn thiệnvềsự hài lòng
đối lượng chất lượng dịch vụ spa trị liệu
Được thực hiện với 5 biến độc lập bao
gồm: Sự tin cậy (TC), năng lực phục vụ
(NLPV), sự đồng cảm (DC), khả năng đáp
ứng (KNDU), phương tiện hữu hình (HH) và
biến phụ thuộc là sự hài lòng chất lượng
dịch vụ của khách hàng (HL).
3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ được nhóm thành
một nhân tố, không có biến quan sát nào bị
loại. Hệ số KMO = 0.636 > 0.5, mức ý nghĩa
Bꢆng 5: Kꢃt quꢆ các trꢂng số hồi quy
Trọng số
hồi quy
chuẩn hóa
Trọng số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Thống kê đa
cộng tuyến
Mô hình
T
Sig.
Sai số
chuẩn
Dung
VIF
B
Beta
sai
(Constant)
0,854 0,236
0,213 0,044
3,616 0,000
-Sự tin cậy
0,288
0,248
0,135
0,263
4,888 0,000 0,820 1,220
4,038 0,000 0,757 1,321
2,125 0,035 0,709 1,410
4,507 0,000 0,836 1,196
-Năng lực phục vụ 0,161 0,040
-Sự đồng cảm 0,113 0,053
-Khả năng đáp ứng 0,179 0,040
-Phương tiện
0,116 0,045
hữu hình
0,147
2,572 0,011 0,877 1,141
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp từ dữ liệu khꢆo sát trên phꢄn mềm SPSS)
Tập 7 (8/2020) 27
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
Dư
u đa co
HL = 0,288*TC + 0,263*KNDU +
̣
a va
̀
o ba
̉
ng ke
phân tic
́
t qua
̉
nho
̀i quy như sau:
́
m nghiên
gói dịch vụ trị liệu chăm sóc sức khỏe và
khách hàng luôn minh bạch rõ ràng và
chuẩn xác; Spa luôn tạo sự tin cậy của dịch
vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe cho khách
hàng. Các nhân tố trên đều liên quan đến
vấn đề trình độ chuyên môn, sự hiểu biết
của nhân viên và sự minh bạch về vấn đề
cung cấp gói dịch vụ phải rõ ràng đúng như
cam kết nhằm để tạo ra sự tin tưởng cho
khách hàng.
cứ
̃
́
ket qua
́
̉
́
h ho
0,248*NLPV + 0,147*HH + 0,135*DC
Trong đó:
- HL: Biến phụ thuộc, sự hài lòng chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại công ty.
- Các biến độc lập: TC, KNDU, NLPV,
HH, DC.
Kết quả phân tích cho thấy 05 biến ảnh
hưởng đèu có hệ số ß dương nên tất cả 05
+ Nhân tố “Khả năng đáp ứng” được
khách hàng cảm nhận qua 02 yếu tố: Nhân
viên Spa luôn hiểu rõ và nhận biết được
những nhu cầu của khách hàng; Spa luôn
luôn quan tâm đến lợi ích và làm hài lòng
khách hàng. Vì thế, để nâng cao được giá trị
cảm nhận của khách hàng thì công ty cần tập
trung vào công tác chăm sóc khách hàng:
nhân tố trong mô hình hồi quy đều ảnh
hưởng cùng chiều đến sự hài lòng chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại công ty.
Trong đó sự hài lòng chất lượng dịch vụ của
khách hàng tại công ty chịu ảnh hưởng lớn
nhất bởi nhân tố sự tin cậy của khách hàng
đối với công ty (ß = 0,288).
+ Nhân tố “Năng lực phục vụ” được
khách hàng cảm nhận qua 02 yếu tố: Nhân
viên Spa luôn chăm sóc khách hàng một
cách chu đáo, tận tình; Nhân viên Spa luôn
nhanh chóng thực hiện dịch vụ chăm sóc
cho khách hàng nhanh nhất. Điều này cho
thấy hai nhân tố trên đều liên quan đến vấn
đề nhu cầu đáp ứng của khách hàng.
4. Gợi ý chính sách
Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng như sau:
Nhân tố TC (sự tin cậy) có tác động
cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với β
= 0,288, nhân tố tác động cùng chiều mạnh
kế tiếp là KNDU (khả năng đáp ứng) với β =
0,263, tiếp theo là nhân tố NLPV (năng lực
phục vụ) với β = 0,248, kế đến là nhân tố HH
(phương tiện hữu hình) với β = 0,147, nhân
tố tác động yếu nhất trong 5 nhân tố là DC
(sự đồng cảm) với β = 0,135
+ Nhân tố “Phương tiện hữu hình” được
khách hàng cảm nhận qua 8 yếu tố: Spa có
điều kiện cơ sở, vật chất trang thiết bị và
môi trường xung quanh; Vị trí địa điểm của
Spa ; Quầy giải trí được bố trí phù hợp, tiện
lợi cho khách hàng; Thức ăn và nước uống
của Spa ; Giá cả dịch vụ của Spa tương ứng
với giá trị của nó; Nhân viên Spa có ngoại
hình, ăn mặc đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp;
Bạn cảm thấy được thư giãn, nghỉ ngơi khi
sử dụng dịch vụ Spa ; Không gian và môi
trường xung quanh giúp cho khách hàng
thoải mái và dễ ngủ.
Ca
ng kha
Spa tri lie
năng đap ư
tien hư u hin
+ Nhân tố “Sự tin cậy” được khách hàng
́
c nho
ch ha
u cu
ng, năng lư
h va sư đong ca
́
m gia
ng đo
a công ty la
c phu
m. Trong đo
̉
i pha
i vơ i cha
: Sư
c vu
́
p nâng cao sư
t lươ ng dich vu
tin cay, kha
, phương
̣ hài
lò
́
̀
́
́
́
̣
̣
̣
̣
̣
̉
̀
̣
̣
̉
́
́
̣
̣
̣
̣
̃
̀
̀
̣
̀
̉
́ :
cảm nhận qua 04 yếu tố: Trình độ chuyên
môn, tay nghề của nhân viên tại Spa; Sự hiểu
biết của nhân viên về các dịch vụ trị liệu,
chăm sóc sức khỏe của Spa; Thông tin về các
+ Nhân tố “Sự đồng cảm” được khách
hàng cảm nhận qua 03 yếu tố: Spa luôn
hướng đến sự an toàn về thể chất, tinh thần
cho khách hàng và luôn bảo mật thông tin
Tập 7 (8/2020)
28
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
cho khách hàng; Hình ảnh của Spa luôn
góp về mặt thực tiễn: Đem lại cho công ty
hoặc các chủ kinh doanh spa trị liệu chăm
sóc sức khỏe theo y học cổ truyền những
hiểu biết về các tác động của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng mà
dịch vụ công ty cung cấp. Đây là một trong
những nền tảng quan trọng cho các chiến
lược marketing, xây dựng dấu ấn thương
hiệu trong mỗi cá nhân, mỗi người tiêu dùng
làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty
hướng đến chăm sóc sức khỏe, trị liệu; Spa
luôn có quản lý hỗ trợ trong việc giải quyết
vấn đề thắc mắc của khách hàng. Điều này
cho thấy ba nhân tố trên đều liên quan đến
vấn đề an toàn và bảo mật của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho chúng ta thấy
được cái nhìn toàn diện về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng chất lượng đối với
dịch vụ spa trị liệu chăm sóc sức khỏe. Bên
cạnh đó, nghiên cứu còn có một phần đóng
mình tót hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đánh giá tổng quan sự phát triển ngành spa,
The Offical Magazine of the Alberta Hotel
and Lodging Association, Winter 2007,
pp. 18-22.
Global Wellness Institute. (2018). Global
Wellness Economy Monitor, 1 – 90.
Hoàng Thị Ngọc Anh (2018). Nghiên cứu tác
động của sự hài lòng đꢃn xu hưꢅng hành
vi tiêu dùng dꢁch spa của khách hàng nữ
tꢇi TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
González, Ma Elisa Alén, Brea, José Antonio
Fraiz. (2005). An Investigation of the
Relationship Among Service Quality,
Customer Satisfaction and Behavioural
Intentions in Spanish Health Spas.
Journal of Hospitality & Leisure.
Phan Cao Bình (2017). Mô hình spa trꢁ liệu -
ứng dụng trong chăm sóc sức khỏe và du
lꢁch nghỉ dưỡng. Báo Khoa học Phổ Thông.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L.
(1985). ‘A Conceptual Model and its
Implications for Future Research’. Journal
of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu vꢅi
SPSS. NXB Hồng Đức Tp.HCM.
Lê Thị Thúy Trinh (2009). Các yꢃu tố ꢆnh
hưởng đꢃn sự thỏa mãn khách hàng spa
tꢇi TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Bách Khoa. ĐHQG TP.HCM.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L.
(1988). ‘SERVQUAL: A Multiple Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality’. Journal of Retailing, Vol.
64 (1), pp. 5-6.
Vacation Marketing.
Young, J.K., & Donna L.P. (2004). “Current
Issues and Conceptualizations of Service
Quality in the Recreation Sport Industry”.
Sport MarKeting Quarterly, Vol.13,
pp.158-166.
Chris McBeath (2007). ‘The Spa Revolution:
There’s no business like the Spa business’.
Tập 7 (8/2020)
29
9 trang
15120
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ spa trị liệu", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi.pdf
