Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 2)

Slide 1

Slide 2

Slide 3

___________________________________

CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI

TÁC TRONG CRM

___________________________________

Mục tiêu nghiên cứu

• Những hiểu biết cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng lưới của một

doanh nghiệp/tổ chức; các loại đối tác và các loại quan hệ với các đối tác;

các quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp.

• Nội dung và quy trình, phương pháp tổ chức thực hiện quan hệ đối tác

trong mọi hoạt động của doanh nghiệp/tổ chức.

___________________________________

5.1 Mạng lưới

• Một tổ chức muốn tồn tại và phát triển, không thể đứng một mình

• Tổ chức đó phải định vị mình trong một mạng lưới – network.

• Tình hình hoạt động của mạng lưới mà tổ chức tham gia quyết định hiệu

quả hoạt động của tổ chức

•Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh

Cạnh tranh

giờ đây là

cạnh tranh

giữa các

mạng lưới

cung ứng

giá trị

doanh cốt lõi, kết hợp các quá trình và chức năng bên

trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân

phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được

lợi nhuận.

•CRM được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến

khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công

nghệ thông tin.

Slide 4

Slide 5

Slide 6

___________________________________

Mạng lưới là gì?

• Mạng lưới là một cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút được liên kết

với nhau bằng các mạch nối.

• Mạng lưới kinh doanh là cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút doanh

nghiệp, tổ chức và cá nhân có mối quan hệ với nhau.

• Mỗi một doanh nghiệp luôn là điểm nút của rất nhiều các mạng lưới

kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt. Làm sao để biến mối

quan hệ đó là mối quan hệ chiến lược – không thể cắt bỏ?

___________________________________

Tác động qua lại trong mạng lưới

• Vị trí của một doanh nghiệp trong mạng lưới chính là một nguồn tạo ra

lợi thế cạnh tranh

• Cung cấp nguồn lực và khả năng thực hiện những hoạt động tạo ra

và cung ứng giá trị cho khách hàng

• Vị trí của doanh nghiệp trong mạng lưới không ổn định

• Thay đổi khi đóng góp của doanh nghiệp vào hệ thống thay đổi

• Ở các vị trí khác nhau, sức ảnh hưởng của một thể nhân với mạng lưới

là khác nhau

• Vị trí có ảnh hưởng mạnh nhất trong mạng lưới được gọi là “focal firm”

– Doanh nghiệp trung tâm, doanh nghiệp lõi – Doanh nghiệp chủ đạo

___________________________________

Mạng lưới kinh doanh và CRM

• Mạng lưới chính là một khía cạnh không thể tách rời của CRM chiến lược. Các

thành viên trong mạng lưới cung cấp các yếu tố đầu vào cần thiết, dịch vụ,

vốn, con người, công nghệ và tri thức được sử dụng nhằm tạo ra giá trị cho

khách hàng của doanh nghiệp chủ đạo.

• CRM – đòi hỏi quản trị mạng lưới kinh doanh

• Quản trị hệ thống tạo ra giá trị – tích hợp tất cả các khâu, các mắt xích và

các mối liên hệ trong toàn bộ chuỗi giá trị (toàn cầu)

• Hình thành mạng lưới là nghệ thuật xây dựng và duy trì các mối quan

hệ

• Mục đích của việc hình thành mạng lưới là tạo ra nhóm khách hàng

và nguồn thông tin làm tăng chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ,

giảm chi phí của khách hàng, làm cho đối thủ cạnh tranh tự hỏi là làm

thế nào mà bạn có được công việc mà họ không hoặc chưa có

Slide 7

Slide 8

Slide 9

___________________________________

Nguyên l{ quản trị mạng lưới

• Mạng lưới không bất biến/cố định

• Mạng lưới không hoàn toàn bị kiểm soát bởi một DN đơn lẻ

• Một vài DN lớn có thể có ảnh hưởng lớn tới sự vận hành của mạng lưới

• Mức độ ảnh hưởng của DN tới mạng lưới và ngược lại phụ thuộc vào vị

thế của DN trong mạng lưới

• Vị thế của DN trong mạng lưới phụ thuộc vào

• Trình độ kiến thức và khoa học công nghệ

• Kỹ năng và sự phù hợp

• Mức độ đóng góp

• Khả năng kiểm soát các mối quan hệ trong mạng lưới

___________________________________

Các câu hỏi phải trả lời

• Khi thiết lập mạng lưới, cần đáp ứng yêu cầu nào?

• Thiết kế mạng lưới như thế nào?

• Có các mắt xích nào trong mạng lưới? Yêu cầu của từng mắt xích?

• Mối quan hệ giữa các mắt xích trong mạng lưới?

• Quản lý mạng lưới như thế nào?

• Các tiêu chí khi đánh giá mạng lưới?

• Khi nào cần điều chỉnh và thay đổi các mắt xích?

• Làm thế nào để điều chỉnh?

• …

___________________________________

Quản lý mối quan hệ với đối tác

Vai trò của đối tác

Quản lý mối quan hệ với đối tác

Slide 10

Slide 11

Slide 12

___________________________________

Vai trò của đối tác trong kinh doanh?

Đối tác, họ là ai?

• Quan điểm truyền thống: Đối tác quan trọng đối với

doanh nghiệp dường như chỉ tập trung vào khách hàng

(người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp

cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động).

Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt

động của doanh nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng

đến sản xuất rồi bán hàng.

• Quan điểm hiện đại: Đối tác là người hoặc những nhóm

người có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống còn và phát

triển của doanh nghiệp.

___________________________________

Quản lý mối quan hệ đối tác

• Quản lý quan hệ đối tác là lĩnh vực quản lý liên quan đến việc

hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của

các đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ và phương

pháp giao tiếp cho phù hợp.

• Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với

một doanh nghiệp có khác nhau.

• Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch tập

trung và thực hành có hệ thống, có phương pháp và phải nhất

quán trong toàn doanh nghiệp.

___________________________________

Nhận dạng đối tác trong kinh doanh

Đối tác tạo ra giá trị

Đối tác chuyển giao giá trị

• Hợp danh/liên doanh

• Người môi giới

• Nhóm hợp tác

• Đại diện phân phối

• Nhóm điều hành

• Nhóm khách hàng ủng hộ

• Nhóm tài trợ

• Đại diện kinh doanh (đối tác nhượng

quyền)

• Nhà bán buôn

• Nhà bán lẻ…

Slide 13

Slide 14

Slide 15

___________________________________

Nội dung của quản l{ mối quan hệ đối tác

• Kế hoạch giao tiếp với các đối tác: Xác định những thông tin cần

trao đổi, mức độ tiếp xúc, cách truyền đạt thông tin sao cho hiệu

quả nhất.

• Cơ sở của kế hoạch: Hiểu rõ vai trò, nhu cầu và mong đợi của các

đối tác khác nhau.

• Lưu ý:

• Giao tiếp của tổ chức, thể hiện cấp độ doanh nghiệp chứ không

phải là giao tiếp của cá nhân.

• Mỗi đối tác được thiết lập với mục tiêu khác nhau, có kz vọng, đặc điểm

riêng nên cần có cách thức đặc thù để quản lý

___________________________________

Quy trình quản l{ mối quan hệ với đối tác

Lập kế hoạch

quản lý quan hệ

đối tác và kế

hoạch giao tiếp

với đối tác.

Tổ chức tiếp xúc

với các đối tác

một cách hệ

thống và có kế

hoạch.

Thực hiện phân

công và ủy

quyền trong

quản lý quan hệ

đối tác

Tăng cường

chất lượng hệ

thống thông tin

quản trị

• Đảm bảo sự ủng hộ của đối tác bằng các chương trình hợp tác

• Theo dõi đối tác

• Hợp đồng với đối tác

___________________________________

Mô hình SCOPE trong CRM

• Scope – phạm vi, tầm vóc

• SCOPE – công thức cho CRM thành công

Nhà cung cấp (Suppliers)

Đối tác (Partners)

Khách hàng

(Customers)

Nhà đầu tư

(Investor/Owners)

Nhân viên (Employees)

Slide 16

Slide 17

Slide 18

___________________________________

5.2 Quản lý mối quan hệ với

nhà cung ứng

Vai trò của nhà cung ứng

Quản trị quan hệ với nhà cung ứng

___________________________________

Vai trò của nhà cung ứng

• Rất nhiều doanh nghiệp đã không thành công khi quá chú trọng vào marketing

xuôi chiều mà xao lãng marketing ngược chiều – marketing tới các nhà cung ứng

• Marketing ngược chiều, thực chất là quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp

để bảo đảm

• Số lượng và chất lượng sản phẩm

• Thời gian giao hàng

• Giá thành ổn định

• “Nhà cung cấp” là những doanh nghiệp hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa

cho một cá nhân, doanh nghiệp, cửa hàng, xưởng… Nhà cung cấp” trong

mạng lưới kinh doanh là những người tham gia giao dịch bán hàng với

doanh nghiệp (có thể xuất hiện công nợ).

___________________________________

Quản lý mối quan hệ với nhà cung ứng

• Xu hướng hiện nay

• Tham gia vào chuỗi giá trị (toàn cầu)

• Mua ngoài là tất yếu

• Yêu cầu

• Lựa chọn được các nhà cung cấp phù hợp

• Có mối quan hệ lâu dài

• Thực tế

• Các ngành công nghiệp hỗ trợ

• Sự phát triển của các cụm ngành công nghiệp

Slide 19

Slide 20

Slide 21

___________________________________

Phân loại nhà cung ứng để quản lý

• Theo mức độ quan hệ

• Nhà cung cấp cấp 1 – Có quan hệ và bán hàng trực tiếp cho doanh nghiệp

chủ đạo. Ví dụ: Nhông xích Mạnh Quang và Công ty Xe máy Sufat

• Nhà cung cấp cấp 2 – Có quan hệ bán hàng trực tiếp cho các nhà cung cấp

cấp 1. Ví dụ: Công ty Thái Bình bán nguyên vật liệu cho Mạnh Quang

• Nhà cung cấp cấp 3

• Nhà cung cấp cấp 4 …

• Theo phạm vi hoạt động

• Nhà cung cấp toàn cầu

• Nhà cung cấp ưa chuộng

• Nhà cung cấp đặc biệt

___________________________________

Những nội dung cần quản l{ nhà cung cấp

• Quản lý thông tin nhà cung cấp;

• Quản lý được đơn đặt hàng với nhà cung cấp;

• Quản lý được công nợ với nhà cung cấp;

• Quản lý hạn thanh toán với nhà cung cấp;

• Quản lý được xuất nhập tồn với từng nhà cung cấp;

• Lập được phiếu nhập kho lấy dữ liệu từ đơn đặt hàng.

___________________________________

Các xu hướng chính trong quản lý nhà cung ứng

• Giảm số lượng các nhà cung ứng (nhưng không tạo nên sự độc quyền trong

cung ứng)

• Mục tiêu

•

Chi phí cho mỗi lần đặt hàng

•

Chi phí cho quản lý nhà cung ứng (nhân lực, vật lực)

• Kết quả

•

Giảm chi phí giao dịch

Tăng lượng mua hàng/đơn hàng, dễ đạt được lượng mua giảm giá

Tăng sự phụ thuộc của nhà cung cấp

Tăng tính hợp tác kỹ thuật của nhà cung cấp

Slide 22

Slide 23

Slide 24

___________________________________

5.3 Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư

Nhà đầu tư – chủ sở hữu thực sự của doanh nghiệp

Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư

___________________________________

Đầu tư là gì?

• Đầu tư là việc bỏ vốn bằng các loại tài sản hữu hình hoặc vô hình để

hình thành tài sản và tiến hành hoạt động đầu tư theo quy định của

Luật đầu tư và các quy định khác của pháp luật có liên quan

• Đầu tư là hoạt động sử dụng các nguồn lực (vốn, tài nguyên) trong một thời

gian nhất định để thu lại lợi nhuận kinh tế hoặc lợi ích xã hội

• Đầu tư là sự hy sinh tiêu dùng cá nhân trong hiện tại để tích lũy tài sản phục

vụ nhu cầu tiêu dùng trong tương lai

• Đầu tư là việc mua tài sản với mong ước tài sản đó sẽ giữ vững và gia tăng

giá trị tạo ra nguồn thu nhập tương ứng với mức độ rủi ro nào đó

• Đầu tư là hoạt động được thực hiện với mục tiêu tài chính là tích lũy đồng

tiền. Người ta cần cân nhắc để đồng tiền đầu tư sẽ mang lại nhiều lợi ích

hơn trước.

___________________________________

Ba mục tiêu của việc đầu tư

Đa dạng hóa danh mục

đầu tư nhằm

giảm thiểu rủi ro

Đầu tư dài hạn, lợi

nhuận tương lai

Tăng

trưởng

(growth)

Bảo toàn

(capital

preservation)

Thu nhập

(income)

Thu nhập

hiện tại

Slide 25

Slide 26

Slide 27

___________________________________

Mối quan hệ với nhà đầu tư

• Thu hút các nhà đầu tư bên ngoài đang là một xu hướng được ưa chuộng

nhằm tạo thêm động lực cho sự tăng trưởng.

• Sự hợp tác giữa một doanh nghiệp và các nhà đầu tư được ví như một

cuộc hôn nhân

• Để có thể gia tăng giá trị, làm cho gia đình ngày một thịnh

vượng mối quan hệ này phải thật tốt đẹp và các bên phải có

thời gian và tâm trí để cống hiến nhiều hơn cho gia đình đó.

• Nhà đầu tư trông đợi vào giá trị cổ tức và những giá trị lợi ích mà họ được

hưởng từ sự đầu tư của mình.

• Lưu ý: Quản trị quan hệ nhà đầu tư thường không ngay lập tức đem lại lợi

nhuận bằng tiền nhưng nó giúp đảm bảo tổ chức có thể tồn tại và phát

triển, đặc biệt trong thời kỳ hiện tại, khi nguồn tiền trở nên cạn kiệt và khả

năng tiếp cận vốn chính thức ngày càng trở nên khó khăn.

___________________________________

Quản trị quan hệ nhà đầu tư (IRM)

• Quản trị quan hệ nhà đầu tư là quá trình tìm hiểu về nhà đầu

tư và hỗ trợ nhà đầu tư hiểu rõ hơn về tổ chức và hoạt động

của tổ chức, qua đó lựa chọn và cùng nhà đầu tư tiềm năng tạo

động lực để thiết lập mối quan hệ lâu dài, hợp tác và sinh lời

cho các bên tham gia

• Quản trị quan hệ nhà đầu tư thường không ngay lập tức

đem lại lợi nhuận bằng tiền nhưng nó giúp đảm bảo tổ chức

có thể tồn tại và phát triển, đặc biệt trong thời kỳ hiện tại, khi

nguồn tiền trở nên cạn kiệt và khả năng tiếp cận vốn chính

thức ngày càng trở nên khó khăn.

___________________________________

Chức danh IRM

• Chức danh: Giám đốc Quan hệ Nhà đầu tư - người điều khiển giá cổ phiếu

• Kỹ năng và kiến thức

•

Kinh tế học thị trường

Thực trạng, chính sách, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp

Kỹ năng quản trị

Kỹ năng thuyết trình hiệu quả

Kỹ năng phân tích và dự báo

Kỹ năng giao tiếp

• Nhiệm vụ: Làm thay đổi thái độ, nhận thức và xây dựng niềm tin lâu dài đối với

công ty và ban giám đốc của cộng đồng tài chính, doanh nghiệp và các nhà đầu

tư

•

Thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức của nhà đầu tư và và nhận thức của ban giám đốc

về giá trị đầu tư.

Slide 28

Slide 29

Slide 30

___________________________________

5.4 Quản trị quan hệ với nhân viên

Vai trò của NHÂN VIÊN

Quản lý mối quan hệ với Nhân viên

___________________________________

Vai trò của nhân viên

• Người trực tiếp thiết kế, thực thi các chiến lược CRM

• Người sử dụng công cụ CRM trong xây dựng và thực hiện các chiến

dịch truyền thông, tổ chức sự kiện, bán hàng và cung cấp dịch vụ

khách hàng, chăm sóc khách hàng

• Người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, truyền cảm giác và trao cho

khách hàng sự trải nghiệm

2006. Con người chính là lợi khí cạnh tranh của PepsiCo. Văn hóa “thuộc về

PepsiCo” tạo nên sức mạnh. Là một tổ chức lớn nhưng chúng tôi quan tâm tới

những thứ nhỏ nhất. Mọi người luôn hướng tới việc cung cấp giải pháp cho

khách hàng và đưa đến cho họ giá trị vượt hơn cả mong đợi”!

___________________________________

Internal marketing – Marketing đối nội

• Trọng tâm của marketing – marketing phối hợp, đòi hỏi sự thống nhất giữa

các bộ phận  Marketing đối nội

• Marketing đối nội là tuyển dụng, huấn luyện và động viên có kết quả những

nhân viên có năng lực, muốn phục vụ khách hàng chu đáo. Trong thực tế

marketing đối nội phải đi trước marketing đối ngoại.

Nhân Khách

viên

hàng

Cổ đông

Slide 31

Slide 32

Slide 33

___________________________________

Quản trị mối quan hệ với nhân viên

• Hiểu được hành vi cá nhân và động cơ tạo nên hành vi qua các yếu tố

Các đặc điểm cá nhân (tuổi, giới,

tình trạng hôn nhân…)

Những yếu tố tâm lý (tính cách,

Những yếu tố “trình độ” (khả năng,

động cơ, thái độ, sự hài lòng

nhận thức, giá trị)

trong công việc)

___________________________________

Nhân viên mong muốn gì?



Được làm công việc phù hợp với bản thân

Nhận tiền lương tương xứng

Điều kiện làm việc không quá khắt khe

Môi trường làm việc tốt, được tôn trọng, có các hoạt động xã hội để xây dựng

các mối quan hệ xã hội



Được khẳng định và hoàn thiện bản thân

• Được đánh giá toàn diện về công việc đã hoàn thành

• Cảm thấy được tham gia trong mọi công việc

• Thông cảm/giúp đỡ các vấn đề cá nhân

• An toàn trong công việc

• Được đãi ngộ tốt

___________________________________

Sự hài lòng với công việc

• Sự hài lòng trong công việc: Mức độ của trạng thái cảm giác của

người lao động khi những kz vọng của họ về công việc đạt được (ở

một số mức độ nào đó)

• Sự hài lòng trong công việc có được khi tồn tại sự khác biệt (tích cực)

giữa những gì mà người lao động cảm nhận được từ công việc và

những gì mà họ kz vọng là sẽ nhận được khi làm công việc đó

Slide 34

Slide 35

Slide 36

___________________________________

Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc

Công việc có

những thách

thức trí tuệ

Sự phù hợp

Khen thưởng

giữa tính cách

công bằng

với công việc

Đồng nghiệp

ủng hộ

Điều kiện làm

việc thuận lợi

___________________________________

Nguyên nhân khiến họ bỏ việc

• Cảm thấy cơ hội thăng tiến bị giới hạn

• Thiếu sự đánh giá, ghi nhận

• Lương/thưởng không tương xứng

• Không hài lòng với quản l{

• Buồn chán với công việc…

___________________________________

Quản lý mối quan hệ với nhân viên

• Nghiên cứu hành vi của cá nhân trong tổ chức nhằm dự báo và tác động

nhằm điều khiển hành vi theo định hướng tích cực hơn

• Hiểu nhu cầu, mong muốn của người lao động

• Hiểu lý do người lao động làm việc và lý do họ bỏ việc

• Đối tượng áp dụng

• Nhà quản lý trong các tổ chức

• Các cá nhân trong tổ chức

• Các cá nhân muốn gia nhập tổ chức

• Cá nhân hoặc tổ chức muốn thiết lập mối quan hệ với tổ chức

Slide 37

Slide 38

Slide 39

___________________________________

Câu hỏi, bài tập chương 5

•Định nghĩa và nêu đặc điểm của mạng lưới

•Trình bày nội dung và quy trình, phương pháp tổ

chức thực hiện quan hệ đối tác trong mọi hoạt động

của doanh nghiệp/tổ chức.

___________________________________

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 5

• Quản trị quan hệ khách hàng; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009

• Quản trị kênh phân phối; Chương 3 từ trang 97 đến trang 150.

___________________________________

CHƯƠNG 6: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TỰ ĐỘNG

HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, MARKETING VÀ

DỊCH VỤ

Slide 40

Slide 41

Slide 42

___________________________________

Mục tiêu nghiên cứu

Chương này giới thiệu với người học những hiểu biết cơ bản về công nghệ

thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Chương

cũng nghiên cứu công nghệ thông tin được sử dụng để tự động hóa các

hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như

thế nào.

___________________________________

6.1. Công nghệ thông tin và CRM

Công nghệ

•Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến

lược kinh doanh cốt lõi, kết hợp các quá trình và

chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài

để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục

tiêu nhằm đạt được lợi nhuận.

•CRM được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan

đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ

bởi công nghệ thông tin.

thông tin chính

là công cụ thúc

đẩy CRM phát

triển. Tiếp cận

“tối ưu hóa

công nghệ”

giúp quản lý

tương tác với

khách hàng.

___________________________________

Nền tảng của CRM là thông tin khách hàng

 CIF – Customer Information Files – Thông tin về khách hàng – Cơ sở

để thực hiện các chiến lược CRM

 CIF được sử dụng bởi các bộ phận khác nhau

Bộ phận sản

xuất

Bộ phận tài

chính

Bộ phận nhân

sự

Bộ phận

marketing

Bộ phận vật tư

CEO

•

Lập kế hoạch

sản xuất; yêu

cầu đầu tư

•

Dự toán vốn

và đưa ra các

chính sách tài

chính, đầu tư

•

Chuẩn bị đầu

vào cần thiết

•

Chuẩn bị lực

lượng, phân

bổ nguồn lực

nhân sự

•

Lập kế hoạch

marketing

•

Lập kế hoạch

và phân bổ

nguồn lực cho

các SBUs

công nghệ

Để có thông tin chính xác về cầu thị trường, cần có CSDL khách hàng!

Slide 43

Slide 44

Slide 45

___________________________________

Các đối tượng sử dụng CSDL khách hàng

•

Tạo CSDL, cài đặt CRM

Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

Thiết lập phân nhóm người sử dụng

Người

quản trị

hệ thống

•

Thống kê tình hình kinh doanh

•

Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

Nhà quản

lý

•

Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

Lập kế hoạch công việc hàng ngày

Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

Quản lý email

Tạo báo giá khách hàng

Đơn đặt hàng

Nhân viên

Hợp đồng

___________________________________

Cơ sở hạ tầng cho công nghệ CRM

• Hệ thống

• Cơ cấu tổ chức (Call Centers, Service Center, Complain Center, Contact point,

Sales…)

• Phần cứng

• Phòng ốc, bàn ghế…

• Máy móc thiết bị

___________________________________

Phần mềm cho CRM

• Phần mềm CRM là một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan

trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt

động kinh doanh.

• Ba chức năng quan trọng nhất của phần mềm CRM là

• Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng)

• Quản lý Marketing (tự động hóa marketing)

• Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng (tự động hóa dịch vụ)

• Các nhà cung cấp phần mềm

• Các nhà cung cấp phần mềm quản lý CSDL

• Nhà cung cấp phần mềm CRM

• Nhà cung cấp danh sách khách hàng

Slide 46

Slide 47

Slide 48

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

Đầu mối: Đầu mối là manh mối đầu tiên về khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM.

•

Có thể thu thập đầu mối từ các sự kiện marketing như hội nghị, triển lãm

Mục đích: Biến đầu mối thành khách hàng.

Lưu ý: Không phải tất cả đầu mối đều trở thành khách hàng với cơ hội bán hàng hiện hữu. Đầu

mối có thể mang đến cơ hội kinh doanh trong tương lai.

Cơ hội: Là cơ hội thực hiện một thương vụ - cơ hội kinh doanh

•

Khi xác định một đầu mối có thể tạo ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đó sẽ được chuyển

đổi thành một Cơ hội.

•

Một mã khách hàng tiềm năng tương ứng với cơ hội sẽ được tạo ra trong phần mềm CRM.

Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên được chuyển đổi thành cơ hội. Ví dụ,

một doanh nghiệp có thể quyết định rằng đầu mối yêu cầu báo giá có thể được chuyển đổi

thành một cơ hội. Khi chuyển đổi, đầu mối sẽ bị xóa để tránh nhầm lẫn và trùng lặp, tất cả

các thông tin thu thập về các đầu mối vẫn còn trong hệ thống CRM, nhưng sẽ được hiển thị

trong hồ sơ Khách hàng tiềm năng

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

• Khách hàng: Người có phát sinh giao dịch mua hàng

• Khi một Cơ hội – khách hàng tiềm năng có phát sinh đơn hàng/giao dịch, cơ hội tiềm năng

đó sẽ được di chuyển tới nhóm khách hàng trong hệ thống CRM – Khách hàng có giao dịch

• Thông tin từ nhóm Khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển toàn bộ tới nhóm Khách hàng.

• Báo giá: Là thông báo liên quan tới việc chào bán sản phẩm cho khách hàng

(tiềm năng) với những thông tin như giá, đặc điểm và số lượng, các điều

khoản liên quan tới giao dịch

• Phần mềm CRM hỗ trợ tạo báo giá

• Báo giá có thể được tạo cho một cơ hội, và được tự động lưu vào dữ liệu của

khách hàng trong mục Báo giá.

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

• Phiếu yêu cầu dịch vụ là bản ghi các thông tin liên quan đến một vấn đề

hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

•

Hệ thống CRM, cũng như những hệ thống trợ giúp và theo dõi vấn đề khác, sử dụng

phiếu bận tâm để nắm bắt, theo dõi, và quản lý, các vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ

của khách hàng.

• Đơn đặt hàng là thông báo chính thức về việc mua hàng, xác định rõ loại,

số lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ mà người bán có thể cung cấp

cho người mua.

• Hóa đơn là tài liệu thương mại do người bán phát hành cho người mua,

thể hiện sản phẩm, số lượng, và giá cả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ

mà người bán đã cung cấp cho người mua.

•

Sau khi báo giá được phê duyệt, hóa đơn một có thể được tạo ra trực tiếp từ báo

giá đó.

•

Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển vào các hóa đơn.

Slide 49

Slide 50

Slide 51

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

• Chiến dịch (hoặc Chiến dịch Marketing) là một chuỗi các hoạt động

truyền thông được thiết kế trong một khoảng thời gian nhất định để để

tạo ra các đầu mối mới và chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán

hàng mới.

•

Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận

thức về thương hiệu của công ty...

•

Phần mềm CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các chiến dịch

tiếp thị.

• Bảng giá gồm tên sản phẩm và giá cả tương ứng, được tạo ra để

phục vụ một mục đích cụ thể, một phân khúc của thị trường.

•

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá bán hàng cho từng nhóm

khách hàng, với giá được chiết khấu, hoặc bao gồm chi phí bổ sung.

Bảng giá trong hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng

hơn khi phục vụ khách hàng.

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

• Phân quyền là việc cho phép thiết lập dụng quyền theo thứ bậc của

người sử dụng trong một tổ chức.

•

Mỗi quyền có thể được gán nhiều hồ sơ phân quyền.

Người quản trị hệ thống xác định những hoạt động sẽ được thực hiện bởi

nhân viên và gán cho họ những quyền cần thiết.

• Hồ sơ phân quyền là tập hợp các đặc quyền bảo mật để thực hiện

các tác nghiệp với phần mềm CRM, và có thể được giao cho người

sử dụng.

•

Hồ sơ phân quyền giúp kiểm soát các đặc quyền bảo mật mà không cần chỉ

định riêng cho mỗi người dùng.

•

Các đặc quyền bảo mật cụ thể có thể được tạo một lần trong một hồ sơ phân

quyền, và sau đó được gán cho người sử dụng khi cần thiết.

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

• Chia sẻ quyền truy cập được sử dụng để xác định mức độ chia sẻ dữ

liệu được kích hoạt giữa những người sử dụng, ví dụ như một nhân viên

bán hàng có thể nhìn thấy đầu mối của nhân viên khác.

•

Theo mặc định các thiết lập kiểm soát truy cập có thể cho phép người dùng xem tất

cả các hồ sơ CRM, thậm chí các hồ sơ không được chỉ định cho họ.

•

Kiểm soát chia sẻ truy cập cho phép nhà quản l{ hạn chế hoặc cho phép truy cập đối

với từng loại dữ liệu CRM.

• Truy cập trường (dữ liệu) được sử dụng để kiểm soát người dùng thấy

được các trường dữ liệu cụ thể trong mỗi phân hệ mà người sử dụng

phân hệ đó truy cập.

•

Doanh nghiệp có thể sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các trường dữ

liệu cụ thể cho toàn bộ tổ chức.

Các thiết lập truy cập trường dữ liệu mặc định bao gồm các trường tùy chỉnh được

tạo ra trước.

Theo mặc định, hệ thống được cấu hình để hiển thị tất cả các trường dữ liệu được

cung cấp trong CRM.

Slide 52

Slide 53

Slide 54

___________________________________

Một số thuật ngữ trong các phần mềm CRM

• Nhắc lịch: Mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng nhắc nhở hoạt

động bằng cách thiết lập một khoảng thời gian nhắc nhở trong Tùy chọn

nâng cao cho người dùng trong menu Thiết lập cá nhân.

•

Nếu được kích hoạt, một cửa sổ sẽ được hiển thị khi hoạt động được thực hiện.

Cửa sổ pop-up hiển thị thời gian, tình trạng và chủ đề của một hoạt động. Nó cung

cấp các tùy chọn để trì hoãn hoặc để đóng một thông báo nhắn nhắc nhở.

•

Nếu hoãn lại thông báo nhắc nhở sẽ lại bật lên sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp

theo đã được xác lập trước cho đến khi bạn thực hiện (đóng nó).

• Chức năng tán gẫu (chat) được cung cấp bởi phần mềm CRM cho phép

nhắn tin theo thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM.

•

Nó cho phép trò chuyện đa phương và trò chuyện riêng tư trong phòng chat.

Trò chuyện đa phương cho phép tất cả người sử dụng CRM đều có thể đọc tất cả

các tin nhắn và có thể đóng góp nếu muốn.

•

Các phòng chat riêng phục vụ như một nền tảng cho trò chuyện giữa hai người sử

dụng.

___________________________________

Mua ngoài hay tự sản xuất phần mềm CRM

Để xác định có nên tự triển khai CRM hay không, hãy suy nghĩ và trả lời các câu

hỏi sau:

•

Đội ngũ triển khai dự án của bạn có kiến thức về kỹ thuật, công nghệ, am hiểu

quy trình kinh doanh và kỹ năng quản lý dự án hay không?

•

Đội ngũ triển khai dự án có đủ thời gian để làm việc cùng nhau hay không?

Họ có đủ uy tín để người khác trong công ty phải nghe theo giải pháp của họ đề

xuất?

•

Đội ngũ lập trình viên của bạn có đủ trình độ cho các tùy chỉnh phức tạp?

Họ có bảo đảm các giải pháp do mình triển khai đã thông qua người sử

dụng đầu cuối và hỗ trợ liên tục cho nhân viên trong quá trình sử dụng sau

này?

Nếu bạn có câu trả lời tích cực cho tất cả các câu hỏi trên, tức là bạn có đủ khả

năng để tự triển khai CRM.

___________________________________

Ưu điểm của việc triển khai phần mềm

CRM nội bộ

• Tối ưu hóa các nguồn lực phát triển của doanh nghiệp

• Bạn đang có đội ngũ nhân viên được hội tụ đủ điều kiện trong việc tìm

hiểu các quy trình kinh doanh và yêu cầu của bạn bởi vì họ tiếp xúc với

chúng mỗi ngày

• Bạn sẽ có được một tập hợp các chuyên gia CRM trong công ty

• Mặt khác, việc triển khai một phần mềm CRM phức tạp có thể sẽ tiêu

tốn thời gian và nguồn lực nhiều hơn so với ước tính ban đầu của bạn.

• Giả sử bạn đang triển khai CRM với vai trò là một ứng dụng trung tâm

của công ty. Lúc này bạn cần suy nghĩ tới việc tích hợp CRM với các ứng

dụng khác như thế nào? Tích hợp phần mềm CRM với các ứng dụng

khác hoặc tùy biến CRM rộng rãi không phải là giải pháp cho những công

ty không có quyết tâm. Bất kỳ quá trình triển khai CRM nào đều tốn thời

gian hơn so với ước tính hoặc nếu thiếu kế hoạch hợp lý sẽ dẫn đến chi

phí cao hơn và áp dụng chậm hơn.

Slide 55

Slide 56

Slide 57

___________________________________

Ưu/nhược điểm khi thuê nguồn lực bên ngoài để

triển khai CRM

• Khi thời gian và nguồn lực có hạn: thuê nhà cung cấp phần mềm CRM

chuyên nghiệp

• Ưu điểm:

•

Có kinh nghiệm điều phối để hướng dẫn thu thập yêu cầu và giải quyết các tranh

chấp nội bộ

•

Đội ngũ quản lý dự án có kinh nghiệm để giao tiếp với các nhà cung cấp ứng dụng

CRM liên quan đến nhu cầu kinh doanh và các quy trình kinh doanh

•

Kinh nghiệm tùy biến và cấu hình CRM cụ thể cho từng lĩnh vực

Trải nghiệm quy trình phát triển CRM tốt nhất, từ thu thâp, đánh giá nhu cầu ban

đầu cho đến thực hiện, đào tạo và hỗ trợ sử dụng

• Nhược điểm :

•

Nhà cung cấp dịch vụ có thể không am hiểu hết quy trình kinh doanh nội bộ và cơ

cấu tổ chức của bạn.

•

Nhà cung cấp dịch vụ CRM có thể họ sẽ thất bại trong giải pháp CRM cụ thể mà

bạn lựa chon.

___________________________________

Phương án nào tốt nhất cho doanh nghiệp

của bạn?

• Triển khai CRM thành công đòi hỏi một sự pha trộn thích hợp của công

nghệ, phương pháp và kiến thức. Tuy nhiên việc lựa chọn nhân viên có

sẵn hay thuê ngoài để triển khai CRM là điều cần phải cân nhắc đối với

mỗi doanh nghiệp đang có kế hoạch triển khai CRM.

• Bạn nên chọn thuê nguồn lực bên ngoài triển khai phần mềm CRM cho

doanh nghiệp bạn để có 1 chuyên gia tư vấn chất lượng. Trong quá trình

lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ, nên yêu cầu tài liệu tham khảo khách

hàng hiện tại cũng như chi tiết về các thành viên tham gia dự án trong

tương lai (nếu có). Điều bắt buộc là họ phải có kinh nghiệm phù hợp với tổ

chức của bạn và làm việc liên tục với các nhân viên của bạn để nắm vững

yêu cầu và nghiệp vụ kinh doanh. Cũng như với các ứng dụng khác, tất cả

phần mềm CRM không được tạo ra giống nhau và không mang lại hiểu

quả như nhau. Bạn nên nắm rõ điểm này để lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ CRM phù hợp với mình

___________________________________

6.2. Tự động hoá trong CRM

• 6.2.1. Tự động hóa lực lượng bán hàng

• 6.2.2. Tự động hóa hoạt động marketing

• 6.2.3. Tự động hóa dịch vụ

Slide 58

Slide 59

Slide 60

___________________________________

SFA – Sales Force Automation

Là việc ứng dụng công nghệ máy tính để hỗ trợ nhân viên bán hàng và nhà quản lý

bán hàng trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc

Tự động hóa lực lượng bán hàng

___________________________________

• Được giới thiệu từ những năm 1990s

• Được áp dụng phổ biến ở các doanh nghiệp B2B như một “công cụ cạnh tranh” có

khả năng tạo được “lợi thế cạnh tranh”

• SFA - Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một bộ công cụ quản lý

quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động

của nhân viên bán hàng.

• SFA cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng

cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc

thương vụ.

• SFA bao gồm các tính năng cơ bản

•

Quản lý đầu mối

Kết xuất báo giá

Kết xuất hóa đơn

 Quản lý cơ hội bán hàng

 Tạo lệnh bán

 Dự báo bán hàng

Tự động hóa quy trình làm việc

 Quản lý kho hàng ...

___________________________________

Hệ thống sinh thái SFA

Nhà cung

ứng giải

pháp SFA

Phần cứng

và cơ sở

hạ tầng

Dịch vụ/ phần

mềm SFA