Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 6: Công nghệ thông tin và tự động hoá lực lượng bán hàng, marketing và dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 6

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ

TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, MARKETING

VÀ DỊCH VỤ

Tháng 3/2020

MỤC TIÊU CHƯƠNG

.Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông

tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng.

.Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự

động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và cung

cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào.

58

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

Công nghệ

thông tin

chính là công

cụ thúc đẩy

•Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược

kinh doanh cốt lõi, kết hợp các quá trình và

chức năng bên trong với mạng lưới bên

quản trị quan

ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách

hệ khách

hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận.

hàng phát

triển. Tiếp cận

•Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trên

nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có

giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ

thông tin.

“tối ưu hóa

công nghệ”

giúp quản lý

tương tác với

khách hàng.

Nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng là

thông tin khách hàng

• CIF – Customer Information Files – Thông tin về khách hàng – Cơ sở để

thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

• CIF được sử dụng bởi các bộ phận khác nhau

sản

xuất

tài

chính

vật tư

nhân sự

CEO

marketing

• Lập kế

hoạch

sản

• Dự toán

vốn và

đưa ra

các

• Chuẩn

bị đầu

vào cần

thiết

• Chuẩn

bị lực

• Lập kế

hoạch

• Lập kế

hoạch

và phân

bổ

lượng,

phân bổ

nguồn

lực

marketing

xuất;

yêu cầu

đầu tư

công

chính

nguồn

lực cho

các

sách tài

chính,

đầu tư

nhân sự

nghệ

SBUs

Để có thông tin chính xác về cầu thị trường, cần có CSDL khách hàng!

Cơ sở hạ tầng cho công nghệ quản trị quan hệ

khách hàng

• Hệ thống

• Cơ cấu tổ chức (Trung tâm hỗ trợ, trung tâm dịch vụ,

trung tâm giải quyết khiếu nại, Điểm tiếp xúc, Bán

hàng,…)

• Phần cứng

• Phòng làm việc, bàn ghế…

• Máy móc thiết bị

Phần mềm cho quản trị quan hệ khách hàng

• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là một tập hợp

đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng, cho phép

hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt

động kinh doanh

• Các chức năng quan trọng của phần mềm quản trị quan

hệ khách hàng

• Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng)

• Quản lý marketing (tự động hóa marketing)

• Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng (tự động hóa dịch vụ)

• Các nhà cung cấp phần mềm

• Các nhà cung cấp phần mềm quản lý CSDL

• Nhà cung cấp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

• Nhà cung cấp danh sách khách hàng

TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• Tự động hóa lực lượng bán hàng

• Tự động hóa hoạt động marketing

• Tự động hóa dịch vụ

Tự động hóa lực lượng bán hàng

SFA – Sales Force Automation: Là việc ứng dụng công nghệ máy

tính để hỗ trợ nhân viên bán hàng và nhà quản lý bán hàng trong

việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc

• Được giới thiệu từ những năm 1990s

• Được áp dụng phổ biến ở các doanh nghiệp B2B

• SFA - Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một bộ

công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác

nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng.

• SFA cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn bán hàng cho

mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc

thương vụ.

Tự động hóa lực lượng bán hàng

• SFA bao gồm các tính năng cơ bản:

. Quản lý đầu mối

. Kết xuất báo giá

. Tạo lệnh bán

. Kết xuất hóa đơn

. Quản lý cơ hội bán hàng

. Dự báo bán hàng

. Tự động hóa quy trình làm việc

. Quản lý kho hàng ...

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Các chức năng của phần mềm SFA

. Quản lý khách hàng

. Quản lý hoạt động

. Quản lý giao dịch

. Quản lý hợp đồng

. Quản lý tài liệu

. Quản lý dòng chảy

. Quản lý đơn đặt hàng

. Sửa chữa sản phẩm

. Hình ảnh hóa sản phẩm

. Lên phương án cung ứng

. Quản lý định mức

. Quản lý sự kiện

. Quản lý đãi ngộ

. Dự báo bán hàng

. Quản lý khách hàng tiềm năng . Quản lý lãnh thổ bán

. Quản lý cơ hội . Thiết kế dòng làm việc

Tự động hóa marketing

• Hệ thống tự động hóa marketing giúp doanh nghiệp

xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất, sàng

lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng.

• Tự động hóa marketing giúp quản lý, sàng lọc, bổ sung

và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ

sở dữ liệu.

• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp các

công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng

của marketing, từ quản lý chiến dịch truyền thông,

email marketing, quản lý hệ thống phân phối, quản lý

kho…

67

Quản lý chiến dịch truyền thông

• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp một số

tính năng để quản lý và giám sát các chiến dịch truyền

thông

• Tổ chức và quản lý các chiến dịch marketing lớn

• Theo dõi hiệu quả chiến dịch dựa trên dữ liệu khách

hàng

• Thực hiện các chiến dịch gửi thư hàng loạt và cá nhân

Hỗ trợ chức năng email marketing

• Quản lý danh sách gửi thư dựa trên dữ liệu hiện có liên

quan đến các đầu mối, khách hàng và liên hệ

• Các mẫu email trực tiếp từ hệ thống

• Gửi e-mail hàng loạt được cá nhân hóa theo danh sách

gửi thư được chọn

Quản lý kênh phân phối

• Thông tin về các nhà phân phối ở các cấp độ khác nhau

• Quản lý lượng hàng tiêu thụ theo dòng, theo loại, theo

cấp và theo thời gian

• Quản lý được nỗ lực marketing của doanh nghiệp dành

cho từng thành viên

• Đánh giá hiệu quả hoạt động của các kênh và của từng

thành viên kênh

• Lựa chọn kênh phân phối có hiệu quả nhất cho chu kỳ

kinh doanh tiếp theo

Quản lý kho hàng

• Quản lý lượng hàng mua vào

• Quản lý lượng hàng bán ra

• Quản lý lượng hàng còn lại theo số lượng, theo dòng,

theo ngày sản xuất, theo ngày nhập hàng, theo vị trí sản

phẩm được lưu trữ

Quản lý thu thập thông tin khách hàng

• Quản lý sự thay đổi trong những thông tin liên quan tới

khách hàng

• Quản lý sự thay đổi trong lượng mua, trong loại sản phẩm,

theo tiêu thức lựa chọn sản phẩm, theo cách thức đặt

hàng, mua hàng và thanh toán

• Những vấn đề khách hàng quan tâm

• Những thông tin liên quan tới các đòi hỏi khác của khách

hàng

• Những thông tin liên quan tới các nhu cầu khác

Tự động hóa dịch vụ khách hàng

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là hệ thống cho phép

theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách

hàng

Tự động hóa dịch vụ khách hàng

• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp cải thiện kinh

nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm

chi phí, tạo trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.

• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp công cụ để

quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách

hàng, cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách

hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng

• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp các tính

năng đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ khách hàng như quản lý

phiếu lấy ý kiến khách hàng, quản lý tri thức, cổng khách hàng

tự phục vụ, báo cáo và hỗ trợ thống kê. Bạn cũng có thể sử

dụng các phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng như

Sản phẩm, Quản lý Hoạt động, Lịch làm việc, Quản lý Liên

hệ,...

Tự động hóa dịch vụ được ứng dụng

• Trung tâm giao dịch: giao tiếp với khách hàng qua nhiều

kênh: lịch sử giao dịch, tích hợp nhiều kênh

• Trung tâm dịch vụ khách hàng: gắn liền với những giao

dịch qua điện thoại, đòi hỏi kỹ năng nghe và hồi đáp

• Trợ giúp: quản lý sự vụ, quản lý công việc, quản lý các

cấp độ dịch vụ

• Dịch vụ cho lực lượng bán hàng dã ngoại/ tại hiện trường

• Dịch vụ tự phục vụ trên web

Những ứng dụng phần mềm

• Quản lý hoạt động: thấy được sức ép công việc, danh sách việc cần

làm và những việc cần ưu tiên, báo cáo tiến trình và giải pháp cho

các vấn đề, ...

• Quản lý nhân viên

• Phân công sự vụ và quản lý sự vụ: hiện tượng bất thường, các vấn

đề cần phải giải quyết

• Quản lý hợp đồng: tạo ra, theo dõi, thúc đẩy và điều chỉnh hợp đồng

dịch vụ

• Phân tích dịch vụ (giúp quản lý các hoạt động dịch vụ tại hiện

trường)

• Dịch vụ khách hàng tự phục vụ: được hỗ trợ bởi việc tạo nên một sự

vụ trên diễn đàn mạng trực tuyến.

• Cộng tác trên mạng: giúp khách hàng giải quyết vấn đề ngay lập tức

• Quản lý việc phản hồi thư điện tử: xếp hàng, lọc thư rác, tự động hóa

phản ứng, cá nhân hóa, phân tích thư điện tử, ... Khách hàng lưu

tâm đến thời gian phản hồi và nội dung phản hồi.

• Quản lý giao tiếp trong nội bộ

• …