Bài giảng Digital marketing - Dịch vụ khách sạn - Đỗ Thị Hải Ninh
DIGITAL
MARKETING
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
GVHD: Tiến sĩ Đỗ Thị Hải Ninh
Thành viên nhóm
1. Trần Ngọc Diệu
2. Trương Thị Thùy Linh
3. Nguyễn Thị Hồng Thủy
01
02
Customer
Persona
Customer
Journey Map
• Kịch bản 1
• Kịch bản 2
Customer Persona
01
Nguyễn Hưng
Demographic
Character
• Hòa đồng
• Lạc quan
• Phóng khoáng
• Thích trải nghiệm
• Giới tính: Nam
• Tuổi: 21
• Nghề nghiệp: Sinh viên
• Thu nhập: 5.000.000
vnđ
• Nơi ở: Quận Bình
Thạnh - TP.HCM
• Là con hai trong gia
đình
Hobbies & Interests
• Thích đi du lịch trải nghiệm,
khám phá và thưởng thức ẩm
thực
• Dành thời gian cho những
người thân yêu
Background
• Độc thân
• Hay đi du lịch cùng bạn bè,
gia đình
• Chưa từng đi du lịch một
mình
• Đang học chuyên ngành
Du lịch & Sự kiện
Goals
Biggest fear
• Được đi du lịch
• Sợ mọi người không ghi
nhiều nhất có thể
tỉnh thành tại Việt
nhận những đóng góp của
bản thân
Nam và cả trên thế • Mọi việc không theo lịch
giới. trình, kế hoạch.
02
Customer
Journey Map
Kịch bản 1: Đặt phòng khách trong trường hợp không có
kế hoạch trước.
Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè nổi hứng
muốn đi du lịch ngắn ngày ở nơi gần
Hồ Chí Minh là Vũng Tàu và chuẩn bị
đi ngay trong ngày. Do đó, anh ấy
cùng bạn bè quyết định tới Vũng Tàu
mới tìm phòng khách sạn ngẫu nhiên
gần biển và đã quyết định chọn khách
sạn 2 sao - Star Hotel.
Nhận thức
nhu cầu đặt
phòng
Di chuyển đến
khu vực muốn ở
khách sạn
Cân nhắc
các khách
sạn trong
khu vực
Đưa ra quyết
định lựa chọn
khách sạn và
phòng ở
Thanh toán
phí đặt phòng
Check-in
Trải nghiệm
Check-out
Đánh giá chất
lượng dịch vụ
khách sạn
Nhanh
chóng tìm
được
khách sạn
để ở
Địa điểm khu
vực thuận tiện
để di chuyển
Khách sạn
phù hợp với
nhu cầu ở và
giá có thể
đáp ứng
Mong muốn
lựa chọn đưa ra
là đúng đắn
Giá cả minh
bạch, linh
hoạt phương
thức thanh
toán
Thủ tục và
phòng được
chuẩn bị
nhanh
Tương xứng
với số tiền bỏ
ra
Thời gian đúng
giờ, thủ tục
nhanh chóng.
Được ghi nhận
những đánh giá và
góp ý.
chóng
Customer
Goal
được.
Google Map
o Định hướng
đến khu vực
muốn ở
Google
o Rà soát danh
sách các k.sạn
trong khu vực.
Website,
Facebook
của khách
sạn
o Tra khảo
thông tin
để
o Viết review đánh
giá về trải
nghiệm đã ở tại
khách sạn
lựa chọn
khách sạn
phù hợp
Khách sạn
và cơ sở vật
chất tại
o Đến khách
sạn muốn ở
để đăng ký
dịch vụ.
o Trải nghiệm
và sử dụng
các tiện
khách sạn.
nghi.
Nhân viên
o Liên hệ trực
tiếp nhân
o Thanh toán
tiền bằng
cách chuyể
khoản thay vì
quẹt thẻ.
o Hoàn tất
các thủ
tục
o Nhận chìa
khóa phòn
g từ nhân
viên
o Làm việc với
nhân viên để
hoàn thành
thủ tục
viên tiếp tân
để đăng ký.
o Nghe nhân
viên tư vấn và
chọn phòng ở
phù hợp.
check-in
với nhân
viên.
và được hỗ
trợ các dịc
vụ chăm
Check-out và
thanh toán
các chi phí
phát sinh
sóc đi kèm.
Tổng
o Khách sạn liên
Nhận thức
nhu cầu
đặt phòng
khách sạn
Đưa ra quyết
định lựa chọn
khách sạn và
phòng ở
Di chuyển đến
khu vực muốn ở
khách sạn
Cân nhắc
các khách sạn
trong khu vực
Thanh toán
phí đặt phòng
Đánh giá chất
lượng dịch vụ
Check-in
Trải nghiệm
Check-out
Nhanh
chóng tìm
được
khách sạn
để ở
Khách sạn phù
hợp với nhu
cầu ở và giá có
thể đáp ứng
được.
Giá cả minh
bạch, linh
hoạt phương
thức thanh
toán
Thủ tục và
phòng được
chuẩn bị
nhanh
Mong muốn
lựa chọn đưa
ra là đúng
đắn
Thủ tục
được hoành
thành nhanh
chóng
Địa điểm khu
vực thuận tiện
để di chuyển
Tương xứng
với số tiền
bỏ ra
Được ghi nhận
những đánh giá
và góp ý.
chóng
• Chưa hài lòng
với hệ thống
• Google Map:
Hài lòng vì
thông tin do
GG cung cấp
rõ ràng.
• Google: Chưa
hài lòng vì các
danh sách các
khách sạn
tại khu vực này
bị thiếu nhiều,
không đa
review k.sạn vì
khi khách hàng
viết review phải
đợi bên k.sạn
duyệt ⇒ cảm
giác thông tin
không còn
• Hài lòng vì
nhân viên
chào đón
niềm nở,
nhiệt
• Chưa hài
lòng vì tại
khách sạn
chưa cho
phép thanh
toán thẻ,
buộc khách
hàng phải
chuyển
• Hài lòng vì
sự phục vụ
nhiệt tình
của nhân
viên và
tiện nghi
của khách
sạn.
• Chưa hài
lòng vì có
những khách
sạn không
cập nhật
thông tin
mới.
• Hài lòng vì
nhân
viên hỗ
trợ nhiệt
tình
• Hài lòng vì
nhân viên
hỗ trợ
Experience
tình và
nhiệt tình
khách quan.
khách sạn
sạch sẽ,
khang
• Hài lòng vì đơn
vị khách sạn chủ
động liên hệ gửi
lời cảm ơn và xin
góp ý về chất
lượng.
trang.
khoản.
dạng.
Pain Points
● Đơn vị khách sạn cần chú ý
Đề xuất
● Trong trường hợp không có kế hoạch,
liên tục cập nhật mới và đầy
đủ các thông tin cần thiết để
khách hàng dễ dàng xem xét
và liên hệ.
khách hàng không quá khắt khe về
yêu cầu đối với khách sạn, họ thậm
chí cũng không quá quan tâm về
yếu tố giá mà chỉ cần bảo đảm giá có
thể chi trả được.
● Tối ưu hóa các yếu tố SEO để
đưa thứ hạng tìm kiếm của
đơn vị khách sạn lên đầu.
● Cải tiến và đang dạng hệ
thống thanh toán để tạo sự
thuận tiện tối đa cho khách
hàng.
● Bất kỳ thông tin nào tìm được top
đầu Google sẽ ảnh hưởng chính đến
quyết định của họ, vì họ không muốn
dành thời gian quá nhiều để nghiên
cứu sâu hơn.
● => Thứ họ ưu tiên lúc này là: cần một
nơi để lưu trú
Kịch bản 2: Đặt phòng khách sạn trong trường hợp có kế
hoạch trước.
Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè có dự
định đi du lịch xa dài ngày ở Phú
Quốc. Do đó, anh ấy đã lên kế hoạch
kĩ lưỡng từ 1 tháng trước ngày đi và
quyết định đặt phòng khách sạn 3
sao là Praha.
Nhận thức
nhu cầu đặt
phòng khách
sạn
Tìm kiếm và tham
khảo các thông
tin
So sánh và cân
nhắc các lựa
chọn
Quyết
định lựa chọn
k.sạn và đặt
phòng
Thanh
toán phí
đặt phòng
Di chuyển
đến chính
xác khách
sạn đã đặt.
Check-in
Trải nghiệm
Check-out
Đánh giá chất
lượng dịch vụ
Tìm kiếm
khách sạn
phù hợp để
có trải
nghiệm du
lịch tốt nhất.
Tìm được nhiều
thông tin về các
khách sạn phù
hợp với nhu cầu.
Tìm ra lựa
chọn phù hợp
và tốt nhất
Mong muốn
lựa chọn đưa
ra là đúng
đắn
Minh
bạch giá,
linh hoạt
phương
thức
Có phương
tiện thuận
tiện để di
chuyển
Phòng được
chuẩn bị
nhanh
Chất
Thời gian
check-out
đúng giờ..
Được ghi nhận
những đánh giá
và góp ý.
lượng trải
nghiệm nên
là tốt nhất,
tương xứng
với số tiền.
chóng
đến.
thanh
Custome
r Goal
toán
Bạn bè,
người
thân
o
o
Tham khảo
kiến bạn bè,
người thân đã
từng trải
nghiệm
Các hội
nhóm
,trang
Tham khảo ý
kiến, đánh
giá từ những
người đã trải
nghiệm
review.
Trung
gian
booking:
Agoda,
Travelok
a..
o Tìm kiếm
các thông
tin chi tiết
về khách
•Đăng ký đặt
dịch vụ tại
các đơn vị
•
Thanh
toán
trực
o
Viết review
đánh giá trê
nền tảng của
đơn vị dịch
trung gian.
tuyến
sạn và so
sánh giá cả.
vụ trung gian.
*Lặp lại
nhiều lần
o Tìm ưu đãi
đặc biệt.
Người đi
cùng
o Hỏi ý kiến
của người đi
cùng để có
thể đưa ra
quyết định.
Google
Map
oĐịnh
hướng
đến địa
điểm
Nhận thức
nhu cầu
đặt phòng
khách sạn
Tìm kiếm và
tham khảo các
thông tin
So sánh và cân
nhắc các lựa
chọn
Quyết
định lựa
chọn k.sạn
và đặt
Thanh
toán phí
đặt
Di chuyển
đến chính
xác khách
sạn đã
Check-in
Trải nghiệm
Check-out
Đánh giá chất
lượng dịch vụ
phòng
phòng
đặt.
Tìm kiếm
khách sạn
phù hợp
để có trải
nghiệm
du lịch tốt
nhất.
Tìm được nhiều
thông tin về
các khách sạn
phù hợp với
nhu cầu.
Tìm ra lựa
chọn phù hợp
và tốt nhất
Mong muố
n lựa chọn
đưa ra là
Minh
bạch giá,
linh hoạt
phương
thức
thanh
toán
Có
Phòng
được chuẩn
bị nhanh
chóng
Chất
lượng trải
nghiệm
nên là tốt
nhất,
tương
xứng với số
tiền.
Thời gian
check-out
đúng giờ..
Được ghi nhận
những đánh
giá và góp ý.
phương
tiện thuận
tiện để di
chuyển
đến.
đúng đắn
Customer
Goal
Website,
Facebook
của khách
sạn
o Tìm kiếm cá
c thông tin
chi tiết về
o Đăng ký
DV đặt
o
Than
toán
trực
o
Viết revi
đánh giá về
trải nghiệm
đã ở tại
trực ti
tại
Website
của k.sạn
k.sạn và so
sánh giá.
tuyến
khách sạn
o Tìm các
thông tin ưu
đãi.
Khách sạn
và cơ sở
vật chất
tại k.sạn
o Đến
khách
o
o
Trải
nghiệm
các tiện
nghi.
sạn và
liên hệ
nhân viên
tiếp tân.
Nhân viên
o
Làm việc
với nhân
viên để
hoàn
o
Hoàn tất
các thủ
tục
Nhận
phòng
từ nhân
viên
và được
hỗ trợ
các DV
chăm
sóc đi
kèm.
check-in
với nhân
viên.
thành thủ
tục
Check-out,
thanh
toán các
chi phí
phát sinh.
Nhận thức
nhu cầu đặt
phòng
Đưa ra quyết
định lựa chọn
khách sạn và
đặt phòng
Thanh
toán phí
đặt phòng
Di chuyển
đến chính
xác khách
sạn đã đặt.
Tìm kiếm và tham
khảo các thông
tin
So sánh và cân
nhắc các lựa
chọn
Đánh giá chất
lượng dịch vụ
Check-in
Trải nghiệm
Check-out
khách sạn
Tìm kiếm
khách sạn
phù hợp để
có trải
nghiệm du
lịch tốt
Tìm được nhiều
thông tin về các
khách sạn phù
hợp với nhu cầu.
Tìm ra lựa
chọn phù hợp
và tốt nhất
Mong muốn
lựa chọn đưa
ra là đúng đắn
Giá cả
minh
bạch, linh
hoạt
phương
thức
Có phương
tiện thuận
tiện để di
chuyển
Phòng
được
chuẩn bị
nhanh
chóng
Yêu cầu chất
lượng trải
nghiệm nên
là tốt nhất,
tương xứng
với số tiền.
Thời gian
check-out
đúng giờ..
Được ghi nhận
những đánh giá
và góp ý.
đến.
nhất.
thanh
toán
Custom
er Goal
• Bạn bè, người
thân: Không
hài lòng
vì thông tin
không rõ ràng,
mơ hồ, không
đầy đủ.
• Chưa hài
lòng vì
nhiều khách
sạn đưa
thông tin,
hình
ảnh giả - dễ
gây hiểu
nhầm;
• Hài lòng vì
thao tác
thực hiện dễ
dàng và
nhanh
chóng.
• Hài long
vì đa
dạng
các
phương
thức
• Hài lòng
vì dễ
dàng di
chuyển
đến.
• Hài
long
khách
sạn
• Hài lòng vì
sự phục vụ
nhiệt tình
của nhân
viên và
tiện nghi,
sang trọng
của khách
sạn.
• Chưa hài
lòng: Các
chi phí
• Hài lòng vì các
thông tin
review được
ghi nhận.
khi sử
dụng các
dịch vụ
phát sinh
không rõ
ràng,
minh
bạch
trong hóa
đơn khiến
khách
hàng bị
bất ngờ.
• Hài lòng vì đơn
vị khách sạn
chủ động liên
hệ gửi lời cảm
ơn và xin góp ý
về chất lượng.
thanh
toán.
• Tuy nhiên
chưa hài
• Các hội nhóm/
trang review:
Chưa hài lòng
vì lo ngại
seeding, không
đáng tin cậy
mặc dù thông
tin đa dạng, chi
tiết.
Experie
nce
long vì giá ở
Website rẻ
hơn đơn vị
trung gian,
khiến khách
hang cảm
thấy bị “hố”
giá tiền.
không cập
nhật mới.
Pain Points
• Trong trường hợp khách hàng đi du lịch
có kế hoạch và thực hiện book phòng
trước chuyến đi, khách hàng trở nên cân
nhắc và thận trọng hơn trong việc tìm
kiếm thông tin ở những nguồn khác
nhau. Với 1 khách hàng có hành vi hay đi
du lịch, các app/website booking là 1
công cụ đắc lực cho quá trình tìm kiếm
thông tin của họ.
• Khi so sánh giữa các lựa chọn, đối tượng có
sự cân nhắc giá cả và giá trị nhận được
Pain Points
• Khi đi du lịch theo nhóm, những người đồng
hành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra
quyết định.
• Do đã nắm được những thông tin mà doanh
nghiệp khách sạn mô tả trước đó, nên khi trải
nghiệm dịch vụ, khách hàng mong muốn trải
nghiệm dịch vụ của họ có thể được như những
gì khách sạn đã cung cấp (về thiết kế nội thất,
dịch vụ kèm theo như buffet sáng, giặt ủi,...)
• Khách hàng mong muốn bên khách sạn minh
bạch về giá cũng như liệt kê rõ ràng các khoản
Đề xuất
Đảm bảo khách hàng có
những trải nghiệm tốt về
dịch vụ giống như những
gì đã quảng cáo trước đó,
đặc biệt là về phần hình
ảnh. (Có rất nhiều khách
sạn đã dùng hình ảnh
Khách sạn nên chăm chút
xây dựng hình ảnh trên các
app/website booking, có
thể thêm các khuyến mãi
để kích thích khách hàng
đặt phòng trước thông qua
các trang này.
không đúng thực tế để thu
hút khách hàng).
Luôn xuất hóa đơn với
đầy đủ các danh mục cho
khách sau khi khách hàng
trả phòng.
Thanks
Whoa!
This can be the part of the
presentation where you can introduce
yourself, write your email…
Tải về để xem bản đầy đủ
64 trang
14/05/2022
2120
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Digital marketing - Dịch vụ khách sạn - Đỗ Thị Hải Ninh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_digital_marketing_dich_vu_khach_san_do_thi_hai_nin.pdf
