Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại công ty ECU Worldwide Việt Nam
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG LẺ NHẬP KHẨU BẰNG CONTAINER
TẠI CÔNG TY ECU WORLDWIDE VIỆT NAM
Hà Nam Khánh Giao1, Võ Mộng Thùy Dung2
1Vietnam Aviation Academy
2Công ty cổ phần Ecu Worldwide Việt Nam
Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 26/05/2020
Ngày nhận kết quả bình
duyệt:
06/08/2020
Ngày chấp nhận đăng:
03/2021
ABSTRACT
This research aims at measuring the satisfaction of customers using services
of less than container load (LCL) import at ECU Wowldwide Vietnam
(EWV), by interviewing 200 customers. Cronbach’s alpha, EFA and linear
regression analysis were used. The result showed that the model of the
satisfaction of customers using services of LCL import includes 06 factors,
by decreasing importance: Outcomes, Perceived Price, Process,
Management, Image, and Resource. From that, the research suggests some
managerial implications to the EWV Management to enhance the
customers’ satisfaction.
Title:
Customer satisfaction
towards less than container
load imported carogo service
at Ecu Worldwide Vietnam
Keywords:
TÓM TẮT
Satisfaction, services, less
than container load (LCL)
import, ECU Wowldwide
Vietnam (EWV)
Nghiên cꢀu nꢁy đưꢂc thực hiện nhằm đo lường sự hꢁi lꢃng của khách hàng
về chất lưꢂng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại công ty ECU
Wowldwide Vietnam (EWV), bằng việc khảo sꢄt 200 khách hàng. Công cụ
Cronbach’s alpha, EFA vꢁ phân tích hồi quy bội đưꢂc sử dụng. Kết quả đꢅ
đưa ra đưꢂc mô hꢆnh sự hꢁi lꢃng của khách hàng gồm 06 nhân tꢇ, sắp theo
thꢀ tự giảm tầm quan trọng: Năng lực phục vụ, Giá cả, Quá trình phục vụ,
Năng lực quản lý, Uy tín, và Nguồn lực. Từ đó, nghiên cꢀu đề xuất các hàm
ý quản trị đến ban quản lý công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Từ khóa:
Sự hài lòng, dịch vụ, hàng lẻ
nhập khẩu bằng container,
ECU Wowldwide Vietnam
(EWV)
1. GIỚI THIỆU
3.000 doanh nghiệp, bao gồm cả đường bộ, đường
sắt, đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng
Việt Nam đang hội nhập toàn diện vào nền kinh tế
thế giới. Năm 2019, kim ngạch xuất nhập khẩu
hàng hóa của cả nước đạt 337,22 tỷ USD, tăng
8.1% (tương ứng tăng 25,18 tỷ USD) so với cùng
kỳ năm 2018. Theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ
Logistics Việt Nam (VLA), số lượng các doanh
nghiệp giao nhận vận tải và logistics hiện nay là
không,… ECU Wordwide Việt Nam được thành
lập từ năm 2006, và nhanh chóng trở thành công ty
dẫn đầu về dịch vụ hàng lẻ tại Việt Nam, đang có
các tuyến trực tiếp đến 18 nước, và cung cấp dịch
vụ hàng lẻ trên toàn hệ thống của Ecu Wordwide
Group (www.yellowpages.vn)
37
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
Với sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, chính sự hài
lòng của khách hàng sẽ là một trong các yếu tố
quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Vậy nên, việc phân tích các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ khai thác hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại
công ty EWV trở nên cần thiết.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,
1994). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận
2.1 Chất lượng dịch vụ
Thực tế cho thấy rằng rất khó để xác định được chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải, vì bên cạnh việc
phụ thuộc vào các đặc tính của dịch vụ, chính sách
riêng của từng công ty mà nó còn phụ thuộc vào sự
đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng
dịch vụ. Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải là lợi ích mà công ty cung
cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng
đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng
dựa trên các tiêu chí: (1) Tư vấn, hỗ trợ khách hàng
trong những vấn đề liên quan đến hàng hóa như:
chi phí, cách thức vận chuyển, chứng từ, bảo hiểm,
thanh toán,... , (2) Tổ chức thực hiện vận chuyển và
giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời gian và
không gian một cách đáng tin cậy, (3) Đảm bảo an
toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển,
(4) Tổ chức kho bãi hợp lý, đảm bảo hàng hóa an
toàn trong quá trình lưu kho và thực hiện phân phối
theo đúng yêu cầu của khách hàng, (5) Quy trình
thực hiện dịch vụ đơn giản và mang tính chuyên
nghiệp (Nguyễn Thị Diễm, 2013).
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa “dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”,
trong khi Gronroos (1984), Hà Nam Khánh Giao,
Ao Thu Hoài và Phạm Quang Vinh (2019) và Hà
Nam Khánh Giao (2018), Hà Nam Khánh Giao
(2004) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc là
một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình,
nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các
hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
American
Society
for
Quality
(ASQ)
(https://asq.org/) cho rằng “Chất lượng thể hiện sự
vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến
mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985, 1989, 1991, 1994), “Chất
lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá
của họ về dịch vụ mà họ nhận được”.
Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận của
Parasuraman và cs., (1988) đưa ra bộ thang đo
SERVQUAL bao gồm: (1) Tin cậy (Reliability).
(2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục
vụ (Assurance); (4) Đồng cảm (Empathy); (5)
Phương tiện hữu hình (Tangibles). Cronin và
Taylor (1992) đưa ra mô hình SERVPERF chỉ sử
dụng bộ thang đo về cảm nhận của khách hàng
trong SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của
khách hàng, đó là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1993).
Kotler và Amstrong (2012) cho rằng sự hài lòng
được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận
được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng.
Một mô hình nghiên cứu nổi bật về chất lượng dịch
vụ trong ngành vận tải đường biển là mô hình
ROPMIS của Thái và Grewal (2005), được sử dụng
để đo lường dịch vụ logistics tại Úc, gồm 6 thành
38
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
phần: (1) Nguồn lực (Resource), (2) Năng lực phục
vụ (Outcomes), (3) Quá trình phục vụ (Process),
(4) Năng lực quản lý (Management), (5) Hình ảnh
và thương hiệu (Imange), (6) Trách nhiệm xã hội
(Social Responsibility).
Bảng 1 cho thấy tổng hợp các biến có liên quan
trong các nghiên cứu trước. Kế thừa từ các kết quả
nghiên cứu trước, đặc biệt là bộ thang đo
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình
ROPMIS (Thái & Grewal, 2005), nghiên cứu
Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), Zeithaml (1988),
Vinh (2017), nhóm tác giả đưa ra mô hình nghiên
cứu: Sự hꢀi lꢁng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại
EWV = f{Năng lực phục vụ, Giá cả, Quá trình
phục vụ, Năng lực quản lý, Uy tín, và Nguồn lực}
với các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện như
sau:
Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012)
nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các
nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM, dựa
trên ROPMIS, Giao (2017), Giao và cs., (2020), Hà
Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012) xác định
03 nhân tố: (1) Uy tín và năng lực liên quan đến
nguồn lực, năng lực phục vụ, uy tín/ thương hiệu;
(2) Quá trình phục vụ liên quan đến quá trình phục
vụ và năng lực quản lý; (3) Giá cả. Biện Thị Mai
Duyên (2014) nghiên cứu sự hài lòng của các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải
về chất lượng khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các
công ty gom hàng lẻ dựa trên thang đo SERVPERF
(Cronin & Taylor, 1992) cho thấy có 6 thành phần
tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Thành
phần tin cậy, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành
phần đáp ứng, (4) Thành phần đồng cảm, (5) Thành
phần phương tiện hữu hình, (6) Thành phần giá cả.
H1: Uy tín doanh nghiệp có tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến
sự hài lòng của khách hàng.
H3: Quá trình phục vụ có tác động cùng chiều đến
sự hài lòng của khách hàng.
H4: Năng lực quản lý có tác động cùng chiều đến
sự hài lòng của khách hàng.
H5: Nguồn lực có tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
nghiên cứu
H6: Giá cả hợp lý có tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của khách hàng
Bảng 1. Tóm tắt các mô hình nghiên cứu
Nguyễn
SERVQUAL SERVPERF ROPMIS Thị Thanh
Bùi Thị
Mai
Yếu tố
(1988)
(1992)
(2005)
Tuyền
Duyên
(2014)
(2012)
Tin cậy/ Hình ảnh
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Đáp ứng/ Quá trình phục vụ
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình/
Nguồn lực
+
+
+
+
Đồng cảm
+
+
+
+
Năng lực quản lý
Trách nhiệm xã hội
Giá cả
+
+
+
+
(Nguồn: Tổng hꢂp của nhóm tác giả, năm 2020).
39
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
phỏng vấn cá nhân trực tiếp, trao đổi với từng
khách hàng (giám đốc hoặc trưởng phòng kinh
doanh hàng lẻ tại các đơn vị giao nhận) được ưu
tiên thực hiện (185), chỉ có 15 bảng câu hỏi gửi e-
mail cho khách hàng, và cũng nhận đủ. Không có
bảng trả lời không đạt yêu cầu. Toàn bộ 200 bảng
trả lời được sử dụng trong phân tích (Bảng 2).
3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy
mẫu thuận tiện, phi xác xuất. Đối tượng khảo sát là
các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các công ty
giao nhận vận tải đang sử dụng dịch vụ khai thác
hàng lẻ nhập khẩu tại công ty EWV. Phương pháp
Bảng 2. Kết quả thông tin mô tả mẫu nghiên cứu
Cỡ mẫu (n = 200)
Tần suất
64
Phần trăm (%)
Doanh nghiệp kinh doanh
sản xuất
32
Loại hình kinh doanh
Công ty giao nhận vận tải
Dưới 1 năm
136
23
61
33
83
68
11,5
30,5
16,5
41,5
Thời gian doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu tại
Công ty ECU WW
Từ 1-3 năm
Từ 3-5 năm
Trên 5 năm
(Nguồn: Tổng hꢂp của nhóm tác giả, năm 2020)
3.2 Kiểm định bằng độ tin cậy của thang đo
Bảng 3. Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số
Cronbach's
Alpha
Hệ số tương
quan biến
Số biến
STT
Thang đo
quan sát
tổng nhỏ nhất
1
2
3
4
5
6
7
Uy tín (UT)
4
6
4
4
3
3
3
0,848
0,928
0,897
0,946
0,848
0,892
0,906
0,672
0,718
0,732
0,822
0,688
0,778
0,792
Năng lực phục vụ (PV)
Quá trình phục vụ (QT)
Năng lực quản lý (QL)
Nguồn lực (NL)
Giá cả (GC)
Sự hài lòng của khách hàng (HL)
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sꢄt, năm 2020)
Như vậy, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, có 7 nhóm nhân tố với 27 biến quan sát đạt tiêu
chuẩn và đảm bảo độ tin cậy (Bảng 3).
40
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Thành phần
Biến quan sát
1
2
3
4
5
6
PV2
PV4
PV3
PV5
PV6
PV1
QL3
QL2
QL4
QL1
QT3
QT1
QT2
QT4
UT2
UT3
UT1
UT4
GC3
GC2
GC1
NL1
NL3
NL2
0,868
0,849
0,824
0,773
0,757
0,713
0,892
0,884
0,848
0,831
0,855
0,822
0,820
0,725
0,790
0,758
0,735
0,715
0,886
0,869
0,854
0,818
0,809
0,783
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sꢄt, năm 2020)
24 biến quan sát độc lập được đưa vào phân tích
yếu tố EFA với phương pháp trích Principal
Component và phép quay Varimax. Kết quả kiểm
định Barlett với sig bằng 0 (< 0,005) và hệ số KMO
bằng 0,901 (> 0,5), phương sai trích là 77,779% (>
50%), giá trị eigen là 1,045, đạt yêu cầu (Hà Nam
Khánh Giao & Bùi Nhất Vương, 2019). Mô hình
hồi quy sẽ có 06 nhân tố với 24 biến quan sát độc
lập (Bảng 3).
Kết quả phân tích EFA nhân tố phụ thuộc HL cho
thấy, với phương pháp Principal Axis Factoring với
phép xoay Promax, trích được 01 nhân tố với 3 biến
41
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
quan sát và phương sai trích tích lũy được là
57,454% (> 50%), giá trị Eigen là 1,724 (> 1),
KMO là 0,505 thỏa mãn yêu cầu, kiểm định
Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000) nên các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng
thể (Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương,
2019).
3.5 Phân tích hồi quy
3.5.1 Phân tích tương quan
Bảng 5. Hệ số tương quan Pearson
Y
UT
PV
0,727**
QT
0,567**
QL
NL
GC
Y
1
0,588**
1
0,579**
0,427**
0,482**
0,452**
1
0,547**
0,380**
0,509**
0,222**
0,326**
1
0,505**
0,244**
0,353**
0,235**
0,247**
0,406**
1
UT
PV
QT
QL
NL
GC
0,588**
0,727**
0,567**
0,579**
0,547**
0,505**
0,456**
1
0,583**
0,378**
1
0,456**
0,583**
0,427**
0,380**
0,244**
0,378**
0,482**
0,509**
0,353**
0,452**
0,222**
0,235**
0,326**
0,247**
0,406**
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát, năm 2020)
Bảng 5 cho thấy mức ý nghĩa ở tất cả các biến Sig.
(2-tailed) = 0.000 < 0.05, hệ số tương quan tuyệt
đối giữa các biến dao động từ 0,235 đến 0,727 <
0,85, giá trị phân biệt đã đạt được các thang đo
nghiên cứu đo lường các khái niệm nghiên cứu
khác nhau.
số VIF của các biến đều có trị < 10 chứng tỏ không
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số R2 hiệu
chỉnh 0,721 cho thấy 72,1% sự biến thiên của
biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc
lập (Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương,
2019). Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Sự hꢀi lꢁng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại EWV =
0,459 + 0,126*Uy tín+ 0,254*Năng lực phục vụ
+ 0,16*Quá trình phục vụ + 0,123*Năng lực
quản lý + .0,008 *Nguồn lực + 0,115*Giá cả
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị
thống kê F = 86,737 với giá trị sig = 0.000 chứng
tỏ mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Durbin-Watson là 2,031 < 3 cho thấy không có
sự tương quan giữa các biến trong mô hình. Hệ
Bảng 6. Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số
hồi quy
chuẩn
hóa
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Đa cộng tuyến
Mức ý
nghĩa
(Sig.)
Mô hình
t
Sai số
Độ chấp
B
Beta
VIF
chuẩn
nhận
(Constant)
UT
0,459
0,126
0,254
0,157
0,046
0,033
2,935
2,709
7,712
0,004
0,007
0,000
0,135
0,378
0,565
0,583
1,771
1,717
PV
42
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
Hệ số
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
hồi quy
chuẩn
hóa
Đa cộng tuyến
Mức ý
nghĩa
(Sig.)
Mô hình
t
Sai số
Độ chấp
B
Beta
VIF
chuẩn
nhận
0,598
0,668
0,653
0,795
QT
0,16
0,123
0,08
0,039
0,036
0,030
0,024
0,198
0,159
0,125
0,202
4,098
3,469
2,707
4,811
0,000
0,001
0,007
0,000
1,673
1,496
1,531
1,258
QL
NL
GC
0,115
R2 hiệu chỉnh
0,721
Durbin - Watson
2,031
86,737
0,000
F
sig
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát, năm 2020)
3.6 Kiểm định sự vi phạm của cꢂc giả định hồi
trung bình rất nhỏ gần bằng 0 (mean = 4,43E-15)
và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std. Dev = 0,98), cho
thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn. Biểu đồ
P-P plot cũng cho thấy các điểm quan sát không
phân tán quá xa đường thꢀng kỳ vọng nên có thể
kết luận rằng giả thiết phần dư có phân phối chuẩn
không bị vi phạm. Như vậy, mô hình hồi qui tuyến
tính trên là mô hình phꢁ hợp (Hà Nam Khánh Giao
& Bùi Nhất Vương, 2019).
qui
Đồ thị phân tán Scatterplot cho thấy phần dư phân
tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0
và dao động nhiều ở biên độ +/- 1, chứng tỏ rằng
giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Biểu
đồ tần số Histogram cho thấy đường cong phân
phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, giá trị
Hình 1. Biꢀu đồ tần số Histogram
43
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát, năm 2020)
3.7 Kiểm định sự khác biệt
khác biệt về độ hài lòng giữa các nhóm doanh
nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ hàng lẻ nhập
khẩu tại Công ty EWV, theo hướng sử dụng càng
lâu càng hài lòng.
Kiểm định t-test và ANOVA được sử dụng. Kết
quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các loại
hình kinh doanh về độ hài lòng; trong khi đó, có sự
Hình 2: Biꢀu đồ P-P plot
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát, năm 2020)
4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.1 Kết luận
Yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách hàng, với mean là 3,588,
cho thấy khách hàng đánh giá khá. Chứng từ của lô
hàng phải được gửi đúng hạn nhằm hạn chế thấp
nhất những khoản phát sinh không đáng trong việc
muộn chứng từ. Nhân viên phải nắm rõ về đặc điểm
của từng luồng tuyến mà công ty đang khai thác để
hỗ trợ khách hàng trong việc làm chứng từ và đảm
bảo thời gian giao nhận hàng hóa của khách hàng.
Doanh nghiệp phải thường xuyên trang bị kiến thức
cho nhân viên đều đặn và đầy đủ, cập nhật thông
tin mới về nghiệp vụ, quy định, luật lệ trong vận tải
đường biển, giá cả để nhân viên có thể luôn sẵn
sàng và chủ động trong việc trao đổi, tư vấn cho
khách hàng, kể cả cho các dịch vụ kèm theo như
lên tờ khai hải quan, chở hàng từ kho CFS về đến
Qua quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử
lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác
định được 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập
khẩu bằng container tại EWV, sắp xếp theo thứ tự
giảm dần: Năng lực phục vụ (ß = 0,378); Giá cả (ß
= 0,202), Quá trình phục vụ (ß = 0,198), Năng lực
quản lý (ß = 0,159), Uy tín (ß = 0,135) Nguồn lực
(ß = 0.,125)
4.2 Đề xuất hàm ý quản trị
4.2.1 Về Năng lực phục vụ
44
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
kho riêng của khách,… Thiết lập cách làm việc
hiệu quả, chuyên nghiệp, sắp xếp thời gian các
công việc cần làm một cách hợp lý sẽ giúp doanh
nghiệp chủ động trong công việc và mọi tình
huống, hạn chế sự chậm trễ và phát sinh.
quan tâm đến khách hàng. Bên cạnh đó, việc sử
dụng một hệ thống phần mềm hiện đại và hữu ích
cho công việc sẽ giúp cho nhân viên tiết kiệm được
thời gian thực hiện các công việc thủ công và tập
trung hơn trong việc phục vụ khách hàng. Đầu năm
2018, công ty ECU WW đã đầu tư vào hệ thống
TOPAZ, một hệ thống hàng đầu được sử dụng
trong lĩnh vực giao nhận vận tải, được kết nối bởi
tất cả các đại lý trong ECU Line Group, công ty
ECU WW nên thường xuyên mở các buổi đào tạo
cho nhân viên trong việc làm quen và sử dụng các
tính năng mới của hệ thống (Hà Nam Khánh Giao,
2019).
4.2.2 Về Giá cả
Giá cả là yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến sự
hài lòng của khách hàng, với mean là 2,39, cho thấy
khách hàng đánh giá chưa cao. Điểm mạnh của
công ty ECU WW là có một hệ thống mạng lưới
đại lý rộng lớn trải rộng khắp toàn cầu, có khả năng
cung cấp dịch vụ ổn định vào mọi thời điểm, khả
năng cung cấp tải tốt và đa dạng cho các tuyến. Tuy
nhiên, khách hàng đánh giá chính sách giá của công
ty chưa được linh hoạt và phù hợp với thị trường,
nhất là những luồng tuyến mạnh của công ty ECU
WW. Cần tăng cường PR, quảng bá những luồng
tuyến mới, luồng tuyến đặc biệt, luồng tuyến cạnh
tranh của công ty, xây dựng ấn tượng về một mạng
lưới tải đa dạng, rộng lớn và hàng đầu trong lĩnh
vực. Cần xây dựng chương trình khách hàng thân
thiết và các chương trình khuyến mãi về giá cho
các khách hàng thường xuyên, lâu năm của công
ty. Cần xây dựng tháng vàng ưu đãi giá cho các
luồng tuyến đang có doanh số thấp để khuyến khích
khách hàng sử dụng dịch vụ. Cần thường xuyên
chủ động cập nhật giá từ đại lý nước ngoài cho
khách hàng để đẩy mạnh lượng hàng nhập chỉ định
của công ty ECU WW.
4.2.4 Về Năng lực quản lý
Yếu tố này có mean là 4,010, cho thấy khách hàng
đánh giá khá cao. Nhân viên công ty ECU WW có
chuyên môn và kỹ năng trong việc đảm bảo hàng
hóa được khai thác đúng qui cách, an toàn; nhân
viên công ty ECU WW luôn lắng nghe, ghi nhận ý
kiến đóng góp của khách hàng, nhân viên công ty
ECU WW đặc biệt quan tâm, hướng đến nhu cầu
và lợi ích của khách hàng. Đây là một trong những
nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá tốt nhất,
và cần khai thác tốt lợi thế cạnh tranh này. Bên
cạnh đó, công ty ECU WW cần chú trọng mối quan
hệ tốt với các bên như: cảng vụ, đội ngũ điều độ,
công nhân, bốc xếp, hãng tàu,.. để trở thành một
năng lực đặc biệt mà ít công ty giao nhận vận tải
nào có thể đáp ứng cho khách hàng, nhất là trong
những trường hợp đặc biệt như khi lượng container
bị quá tải vào những mꢁa cao điểm sau lễ, tết, tình
trạng kẹt cầu cảng nghiêm trọng, thiếu nhân
công,…
4.2.3 Về Quá trình phục vụ
Yếu tố này có mean là 3,818, cho thấy khách hàng
đánh giá khá tốt. Thái độ phục vụ của nhân viên
công ty ECU WW được đánh giá là nhã nhặn và
niềm nở với khách hàng, mọi yêu cầu, thắc mắc của
khách hàng luôn được nhân viên ECU WW lưu ý
và phản hồi sớm nhất, việc duy trì liên lạc thường
xuyên với khách hàng và ưu tiên trao đổi, liên hệ
trực tiếp qua điện thoại để tạo ấn tượng chủ động,
thân thiện với khách hàng luôn là văn hóa làm việc
đặc trưng của công ty ECU WW. Công ty nên
thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng làm việc,
kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm tạo được
niềm tin nơi khách hàng về sự nhiệt huyết, vui vẻ,
4.2.5 Về Uy tín
Yếu tố này có mean là 4,005 cho thấy khách hàng
đánh giá khá cao. Công ty ECU WW là doanh
nghiệp đáng tin cậy trên thị trường giao nhận vận
tải, luôn thực hiện được những gì đã cam kết với
khách hàng, hạn chế việc thất thoát hàng hóa và rủi
ro đến mức thấp nhất và khả năng lý sự cố nhanh
chóng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi ở doanh
nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên giàu chuyên
môn, am hiểu nghiệp vụ, nắm rõ quy trình làm việc
45
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
cũng như kinh nghiệm để giải quyết vấn đề một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Đây là một áp lực
không hề nhỏ trong việc tuyển dụng, đào tạo, tổ
chức và chế độ khen thưởng hợp lý. Đồng thời,
công ty ECU WW cần thường xuyên tổ chức các
khóa đào tạo cho nhân viên để liên tục cập nhật
kiến thức và các kỹ năng khai thác hàng hóa,
thường xuyên liên hệ với Cảng vụ, các công ty đối
tác để cùng nhau chia sẻ, đóng góp ý kiến, xây
dựng quy trình khai thác hàng hóa chuẩn nhất nhằm
giảm thiểu thiệt hại hàng hóa và nâng cao hiệu quả
trong khai thác.
nên cân nhắc sử dụng linh hoạt các ứng dụng xã hội
để liên lạc với khách hàng như qua Skype, Zalo,
Viber, Gmail,…
4.3 Hạn chế của nghiên cứu vꢀ đề nghị hướng
nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã đạt mục tiêu đề ra, nhưng vẫn có
những hạn chế nhất định: (1) Phương pháp chọn
mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên tính đại
diện chưa cao, (2) Còn nhiều yếu tố khác có thể tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại EWV
mà nghiên cứu này chưa tập trung vào, (3) Cỡ mẫu
200 trong nghiên cứu này thực sự chưa lớn, do hạn
chế về số khách hàng. Đó cũng chính là gợi ý cho
những nghiên cứu tiếp theo.
4.2.6 Về Nguồn lực
Yếu tố này có giá trị trung bình là 3,000 cho thấy
khách hàng đánh giá chưa cao. Nguồn lực là yếu tố
có sự ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của
khách hàng, tuy nhiên, nếu không đáp ứng được
những yếu tố như về trang thiết bị và phương tiện
để phục vụ khách hàng cũng sẽ gây nên những ảnh
hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.
Đặc điểm của ngành giao nhận vận tải, doanh
nghiệp giao nhận vận tải sẽ là bên giúp khách hàng
giám sát việc khai thác hàng hóa và cho hàng nhập
kho. Khách hàng không chú trọng đến sự tiện nghi,
đầy đủ về cơ sở vật chất. Điều khách hàng quan
tâm chính là sự chính xác và chân thật về tình trạng
hàng hóa khi khai thác và khi nhập kho hàng lẻ. Vì
vậy, doanh nghiệp cần sự chủ động trong việc
thông báo kế hoạch khai thác cũng như cung cấp
hình ảnh, cập nhật tình trạng hàng hóa sau khi khai
thác đến khách hàng để họ có thể chủ động trong
việc mở tờ khai, lập kế hoạch lấy hàng hoặc các kế
hoạch xử lý trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng.
Đây là một cách để thể hiện sự chuyên nghiệp của
công ty và đồng thời đó cũng là bằng chứng có lợi
cho công ty trong việc xác định sự nguyên vẹn của
hàng hóa và trách nhiệm của các bên liên quan nếu
hàng hóa có hư hỏng. Nội dung thể hiện trên
website cần phải rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ
các thông tin về hàng hóa như: lịch tàu, giá cước,
phụ phí,… giúp khách hàng chủ động trong việc
theo dõi lô hàng cũng như tham khảo các dịch vụ
gia tăng khác của công ty, tiết kiệm thời gian kiểm
tra và trao đổi giữa hai bên. Ngoài ra, công ty cũng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Biện Thị Mai Duyên. (2014). Đꢄnh giꢄ sự hài lòng
của khách hàng về chất lưꢂng khai thác hàng lẻ
xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ. Luận
văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí
Minh, Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring
Service Quality: Reexamination and Extension.
Journal of Marketing, 56, 55 – 68.
Ecu Worldwide Việt Nam. Truy cập từ
ong-ty-tnhh-ecu-worldwide-viet-nam.html
Giao, H.N.K. (2017). Customer Satisfaction of
Vietnam
Airline
Domestic
Services.
International Journal of Quality Innovation,
3(1), 1-11, DOI 10.1186/s40887-017-0019-4.
Giao, H.N.K., Thy, N.T.A., Vuong, B.N., Tu, T.N.,
Vinh, P.Q., & Lien, L.T.P. (2020). Customer
satisfaction of less than container load cargo
service of Logistics companies in HoChiMinh
city. Journal of Asian Finance, Economics and
Business,
7(8),
333-344.
DOI:
10.13106/jafeb.2020.vol7.no8.333.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and
Its. Marketing Implications. European. Journal
of Marketing, 18(4), 36-44.
46
AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 37 – 47
Hà Nam Khánh Giao, & Bùi Nhất Vương (2019).
Giáo trình Cao học Phương phꢄp Nghiên cꢀu
Khoa học trong Kinh doanh- Cập nhật
SmartPLS. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
DOI: 10.31219/osf.io/hbj3k. ISBN: 978-604-
79-2154-6
hꢁng đꢇi với dịch vụ logistics của nhà cung cấp
dịch vụ logistics tại Thành Phꢇ Hồ Chí Minh.
Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction – A Behavioural
Perspective on the consumers, New York:
McGraw-Hill.
Hà Nam Khánh Giao, & Trần Hữu Ái (2012). Tác
động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung
thành của khách hàng sử dụng ADSL tại
TPHCM. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 256, 34-
44. DOI: 10.31219/osf.io/ypxfm
Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A, and Berry, L.L.
(1994). Reassessment of expectations as a
comparison standard in measuring service
quality: implications for future research.
Journal of Marketing, 58, 111-124.
Hà Nam Khánh Giao (2018). Sách chuyên khảo Đo
lường chất lưꢂng dịch vụ tại Việt Nam- nhìn từ
góc độ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài
chính. DOI: 10.31219/osf.io/cqh68. ISBN:
978-604-79-1788-4
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.
(1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. Journal
of Market, 49 (4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.
(1988), SERVQUAL: A multiple – item scale
for measuring consumer perceptions of service
quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, & Phạm
Quang Vinh (2019). Quản trị Kinh doanh Dịch
vụ- Từ Góc nhìn Marketing. Hà Nội: Nhà xuất
bản Truyền thông Thông tin. DOI:
10.31219/osf.io/98hrd. ISBN: 978-604-80-
3905-9
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.
(1991), Refinement
a
Reassessment of
SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67,
420–450.
Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ-
Mô hình 5 Khoảng cách Chất lưꢂng Dịch vụ.
Nhà Xuất bản Thống kê.
Vinh, V.T. (2007). Service quality in maritime
transport: conceptual model and empirical
evidence, Asia Pacific.Journal of Marketing
and Logistics, 20(4), 493-518.
Hà Nam Khánh Giao (2019). Giáo trình Cao học
Quản trị Hệ thꢇng Thông tin- Từ Góc nhìn Kinh
doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính. DOI:
10.31219/osf.io/uxyw3. ISBN: 978-604-79-
2129-4
Vinh, V. T. & Grewal, D. (2005). Service Quality
in Seaports. Australian Maritime College.
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of
price, quality, and Value: A means-Ends model
and synthesis of evidence. Journal of Consumer
Marketing, 52(3), 2-22.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2012). Principles of
Marketing. England: Pearson.
Nguyễn Thị Diễm (2013). Đo lường sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận
vận tải của UPS Việt Nam. Luận văn Thạc Sĩ,
Đại học Kinh tế TPHCM.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services
Marketing: Integrating Customer Focus across
the Firm. Irwin: McGraw – Hill.
Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), Nghiên cꢀu các
nhân tꢇ tꢄc động đến sự hài lòng của khách
47
11 trang
13440
Free
Bạn đang xem tài liệu "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại công ty ECU Worldwide Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong_dich_vu_hang_le_nha.pdf
