Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM
HẬU GIANG
Nguyễn Hoàng Giang1* và Nguyễn Phúc Hiểu2
1Trường Đại học Tây Đô
2Trung tâm Dịch vụ việc làm Hậu Giang
Ngày nhận: 15/6/2020
Ngày phản biện: 09/8/2020
Ngày duyệt đăng: 17/9/2020
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm hâu
Giang. Trên cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu
gồm bảy yếu tố tác động với 29 biến quan sát. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 275
khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm với bảng câu hỏi soạn sẵn. Thống kê mô tả,
kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được
sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ việc làm tại Trung tâm chịu sự tác động của bốn nhân tố chính, theo thứ
tự quan trọng: (1) Sự tin cậy, (2) Thái độ phục vụ, (3) Năng lực nhân viên và (4) Quy trình
thủ tục. Trên cơ sở bốn nhân tố trên, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm tăng chất
lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang
Trích dẫn: Nguyễn Hoàng Giang và Nguyễn Phúc Hiểu, 2020. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hậu
Giang. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây
Đô. 09: 98-116.
*Ths. Nguyễn Hoàng Giang – Chuyên viên Thư viện Điện tử, Trường Đại học Tây Đô
98
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
- Parasuraman và ctv., (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần
thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một
chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát
nhất, bao hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem
xét CLDV đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Qua hơn 15 năm hoạt động, Trung tâm
dịch vụ việc làm Hậu Giang đã hoàn
thành tốt nhiệm vụ và đảm bảo hoàn
thành các chỉ tiêu đề ra hàng năm. Tuy
nhiên trong quá trình thực hiện cũng gặp
rất nhiều khó khăn, có những khó khăn do
khách quan nhưng cũng có những khó
khăn do lỗi chủ quan gây ra. Theo số liệu
thống kê từ Trung tâm dịch vụ việc làm
Hậu Giang, tỉ lệ giải quyết việc làm hàng
năm không ổn định, cụ thể trong năm
năm gần đây như sau: năm 2015 giới
thiệu được 5.299 lao động nhưng tìm
được việc làm chỉ 2.745 đạt 51,80%,
tương tự năm 2016: 1.023/2.579 đạt
39,67%, năm 2017: 2.983/4.587 đạt
65,03%, năm 2018: 1.004/2.936 đạt
34,2% và năm 2019: 1.057/3.132 đạt
33,7%. Số liệu trên cho thấy hiệu quả việc
giới thiệu việc làm chưa cao. Để đánh giá
hiệu quả công tác giới thiệu việc làm tại
Trung tâm nghiên cứu được thực hiện
nhằm đo lường những nhân tố ảnh hưởng
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ (CLDV) giới thiệu việc làm, từ
đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp
nâng cao CLDV của đơn vị để đạt được
hiệu quả cao hơn.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Dựa vào nhận thức về
chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng
thành ba mức độ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm
nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của
khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận
của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Theo Oliver and Bearden (1985), sự
hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong
muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Chất lượng dịch vụ
- Parasuraman và ctv., (1988) định thỏa mãn chính là sự hài lòng của người
nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch hay dịch vụ mà nó đáp ứng những mong
vụ và nhận thức của họ về kết quả của muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc
dịch vụ”.
quá mức mong muốn.
99
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
lòng của người lao động khi tìm vệc tại
Trung tâm.
2.3. Các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ giới thiệu việc làm
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc
Theo Đặng Anh Thư (2017), nghiên
Nghi (2010) cho thấy mức độ hài lòng cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
của khách hàng đối với các Trung tâm lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ vụ việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc
chịu tác động bởi năm yếu tố là: (1) tin làm thành phố Cần Thơ nhằm mục tiêu
cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thông, (5) phương tiện hữu hình với 22 hài lòng khách hàng về CLDV giới thiệu
biến. Trong đó yếu tố tin cậy và đáp ứng việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm
tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng thành phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra
của khách hàng đối với Trung tâm giới các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của
thiệu việc làm. Tác giả đã đề xuất các giải khách hàng trong thời gian tới để góp
pháp để nâng cao mức độ hài lòng của phần nâng cao hiệu quả hoạt động của
người lao động cụ thể như hoàn thiện các Trung tâm và chất lượng phục vụ khách
yếu tố sau: Thực hiện dịch vụ đúng như hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu
đã hứa, quan tâm đến khó khăn của người thập từ kết quả khảo sát các khách hàng
lao động, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đến giao dịch việc làm và được xử lý bằng
đúng hạn, hạn chế xảy ra sai sót và luôn phần mềm SPSS. Phương pháp phân tích
dành thời gian đáp ứng các yêu cầu và sẵn bao gồm các bước kiểm định thang đo
sang giúp đỡ người lao động.
bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy
các nhân tố tác động tích cực đến sự hài
lòng của người lao động bao gồm 5 nhân
tố tác động đến sự hài lòng với 30 biến
quan sát như sau: (1) Mức độ đáp ứng, (2)
Sự đồng cảm, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực
phục vụ, (5) Cơ sở vật chất. Trong đó
Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của người lao động.
Theo Hồ quang Thanh (2017), nghiên
cứu về CLDV việc làm và sự hài lòng của
người tìm việc tại Trung tâm dịch vụ việc
làm Lâm Đồng khẳng định các thành
phần, yếu tố tạo nên CLDV việc làm tác
động tới sự hài lòng của người tìm việc
tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Lâm
Đồng. Tác giả sử dụng mô hình phương
trình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên cơ sở
mô hình lý thuyết về đo lường CLDV của
Parasuraman và ctg (1981, 1991). Kết
Theo Nguyễn Phương Thảo và Dương
quả cho thấy, thang đo gồm 5 thành phần: Ngọc Duyến (2019), nghiên cứu các nhân
(1) Tin cậy; (2) Phản hồi; (3) Năng lực tố ảnh hưởng đến CLDV giới thiệu việc
phục vụ; (4) Cảm thông; và (5) Tính hữu làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm
hình với 15 biến quan sát được khẳng Thanh niên tỉnh Bắc Ninh được thực hiện
định độ tin cậy và tác động đến sự hài trên cơ sở thừa kế mô hình SERVPERF
lòng của người tìm việc. Đồng thời, và tiếp thu ý kiến chuyên gia. Các tác giả
CLDV này giải thích được 77% sự hài xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6
100
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
nhân tố: Chính sách quản lý lao động; thành trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu
Tính hữu hình; Độ tin cậy; Khả năng trước như Nguyễn Phương Thảo và
phản ứng; Mức độ đảm bảo; Sự thấu cảm. Dương Ngọc Duyến (2019), Hồ Quang
Phương pháp phân tích nhân tố và phân Thanh (2017), Đặng Anh Thư (2017),
tích hồi quy tuyến tính được áp dụng. Từ Nguyễn Quốc Nghi (2010). Thang đo
kết quả nghiên cứu, bài báo đề xuất một CLDV có bảy nhân tố với 29 biến quan
số giải pháp nâng cao CLDV giới thiệu sát: “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng
việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm lực nhân viên”, ”Thái độ phục vụ”, “Sự
Thanh niên nói riêng và cho các trung tâm đồng cảm”, “Doanh nghiệp đồng hành”
dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói và “Quy trình thủ tục”; thang đo sự hài
chung.
lòng của khách hàng gồm có 03 biến quan
sát với thang đo Likert 5 điểm: (1) là hoàn
toàn không đồng ý và (5) là hoàn toàn
đồng ý.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thang đo
Mô hình nghiên cứu được đề xuất
(Hình 1) với các thang đo được hình
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
101
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
3.2. Phương pháp chọn mẫu và cỡ
mẫu
3.3. Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0
Nghiên cứu sử dụng phương pháp để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu và
chọn mẫu thuận tiện và tiến hành khảo sát giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Các
bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
thang đo trong mô hình nghiên cứu được
xây dựng bằng kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha và phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định
độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của
các thang đo. Sau khi thực hiện phân tích
EFA sẽ là kiểm định các giả thuyết đề ra
trong mô hình nghiên cứu bằng phương
pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với CLDV giới
thiệu việc làm tại Trung tâm.
Theo Hair và các cộng sự (1998), đối
với phân tích nhân tố khám phá (EFA) cỡ
mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: tổng số biến
quan sát). Còn đối với Tabachnick và các
tác giả (2007), để tiến hành phân tích hồi
quy một cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu
cần đạt được tính theo công thức N ≥ 8k
+ 50 (trong đó N là cỡ mẫu, k là tổng số
biến độc lập của mô hình). Như vậy,
trong nghiên cứu này thang đo gồm 29
biến quan sát với 07 biến độc lập thì dữ
liệu thu được phải đảm bảo thỏa mãn cả
hai điều kiện theo đề nghị của phương
pháp nghiên cứu nhân tố EFA và phương
pháp hồi quy bội. N ≥ max với cỡ mẫu
theo yêu cầu EFA, 145; cỡ mẫu theo yêu
cầu của hồi quy bội là 106). Số bảng câu
hỏi được thực hiện là 290 bảng.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu khảo sát
Kết quả phân bố dữ liệu thống kê về tỉ
lệ mẫu nghiên cứu với số lượng người trả
lời được thể hiện ở Bảng 1.
Bảng 1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Tần số
Phần trăm
(%)
Tiêu chí
Nội dung
(quan sát)
158
117
125
112
33
Nam
Nữ
57,45
42,55
45,45
40,73
12,00
1,82
Giới tính
Từ 18 - 30
Từ 31 - 40
Từ 41 - 50
Độ tuổi
Trên 50
5
Dưới trung học phổ thông
Sơ cấp nghề
82
15
29,82
5,46
Trung học phổ thông
Trình độ học vấn Trung cấp
Cao đẳng
50
44
32
48
18,18
16,00
11,64
17,45
1,45
Đại học
Sau đại học
4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
102
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
Trong tổng số 275 đối tượng được tương quan biến tổng lớn hơn 0,30 và hệ
khảo sát có 158 khách hàng nam chiếm số Cronbach's Alpha của 7 nhân tố đều
57,45% và 117 khách hàng nữ chiếm lớn hơn 0,60. Bên cạnh đó, kết quả kiểm
42,55%. Trong đó, số lượng khách hàng định cho thấy một số biến quan sát có thể
có độ tuổi từ 18-30 là 125 (chiếm loại ra như: biến quan sát TC5 có hệ số
45,45%), từ 31-40 chiếm 40,73%, từ 41- tương quan biến tổng là 0,559 > 0,30 và
50 chiếm 12,00% và còn lại là trên 50 tuổi giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến của
chiếm 1,82%. Qua đó cho thấy, số lượng TC5 là 0,870 > 0,866; biến quan sát TT1
khách hàng từ 18 đến 40 tuổi chiếm nhiều có hệ số tương quan biến tổng là 0,303 >
nhất (86,18%). Cũng từ bảng trên, trình 0,30 và giá trị Cronbach's Alpha nếu loại
độ học vấn của đối tượng được khảo sát biến của TT1 là 0,700 > 0,670; biến quan
chiếm phần lớn là dưới đại học: dưới sát HL1 có hệ số tương quan biến tổng là
trung học phổ thông chiếm 29,82%, trung 0,644 > 0,30 và giá trị Cronbach's Alpha
học phổ thông chiếm 18,18%, trung cấp nếu loại biến của HL1 là 0,852 > 0,841.
– cao đẳng chiếm 27,64%.
Tuy nhiên, Cronbach's Alpha của các
nhân tố này khi loại các biến trên đều tăng
thêm không đáng kể và hệ số tương quan
biến tổng của TC5, TT1, HL1 đều đạt yêu
cầu nên không cần thiết phải loại các biến
này ra, vì giá trị quan trọng của biến là
nằm ở giá trị nội dung (Nguyễn Đình
Thọ, 2013). Kết quả tất cả các biến quan
sát trên đều được giữ lại cho phân tích
tiếp theo.
4.2. Kiểm định thang đo
Thang đo CLDV và sự hài lòng của
khách hàng được đánh giá sơ bộ thông
qua hai công cụ là hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA.
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s alpha cho các thang đo
Qua phân tích Cronbach’ Alpha, các
biến quan sát trong 7 nhân tố có hệ số
103
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Bảng 2. Kết quả Cronbach's Alpha các thang đo
Số 09 - 2020
Ký hiệu
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,866
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
0,738
0,712
0,708
0,739
0,559
0,828
0,832
0,833
0,825
0,870
Cronbach's Alpha Cơ sở vật chất = 0,863
VC1
VC2
VC3
0,729
0,817
0,775
0,830
0,775
0,721
Cronbach's Alpha Năng lực nhân viên = 0,778
NL1
NL2
NL3
NL4
0,518
0,641
0,692
0,511
0,756
0,698
0,661
0,759
Cronbach's Alpha Thái độ phục vụ = 0,808
TD1
TD2
TD3
TD4
TD5
TD6
0,615
0,626
0,665
0,628
0,448
0,445
0,768
0,766
0,757
0,764
0,803
0,808
Cronbach's Alpha Sự đồng cảm = 0,747
DC1
DC2
DC3
0,591
0,641
0,610
0,731
0,617
0,513
Cronbach's Alpha Doanh nghiệp đồng hành = 0,762
DN1
DN2
DN3
DN4
0,618
0,609
0,491
0,560
0,684
0,682
0,755
0,705
Cronbach's Alpha Quy trình thủ tục = 0,670
TT1
0,303
0,700
104
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
TT2
TT3
TT4
0,521
0,520
0,479
0,554
0,557
0,588
Cronbach's Alpha Sự hài lòng của khách hàng = 0,841
HL1
HL2
HL3
0,644
0,664
0,825
0,852
0,822
0,639
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu
nghiên cứu,và giá trị Eigenvalues = 1,274
> 1,00 cho thấy sự hội tụ của nhân tố.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Kết quả ma trận xoay của thang đo
CLDV cho thấy, 25 biến quan sát được
Tổng
phương
sai
trích
là
rút gọn thành 6 nhóm nhân tố, tất cả các 65,609 > 50,00%, cho thấy mô hình EFA
biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố là phù hợp. Như vậy, cho biết 6 nhân tố
Factor Loading lớn hơn 0,3, với hệ số này giải thích được 65,609% độ biến
KMO có giá trị bằng 0,854 thiên của dữ liệu.
(0,50 <= KMO = 0,854< 1,00), phân tích
105
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Bảng 3. Kết quả EFA của thang đo CLDV
Số 09 - 2020
Biến
STT quan
sát
Nhân tố
1
2
3
4
5
6
TC1
TC2
TC4
TC3
VC2
VC3
TD2
TD3
TD1
TD4
TD5
TD6
DC1
DC2
NL3
NL2
NL4
NL1
DN1
DN2
DN3
DN4
TT3
TT4
TT2
0,854
0,834
0,788
0,770
0,624
0,605
0,829
0,782
0,770
0,655
0,759
0,741
0,735
0,645
0,840
0,812
0,654
0,653
0,780
0,707
0,692
0,613
0,816
0,688
0,603
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu năm 2020)
Kết quả ma trận xoay của thang đo sự KMO = 0,606 < 1,00), phân tích nhân tố
hài lòng của khách hàng cho thấy, 3 biến được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên
quan sát được rút gọn thành 1 nhân tố, tất cứu, và giá trị Eigenvalues = 2,327 > 1,00
cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân cho thấy sự hội tụ của nhân tố. Tổng
tố Factor Loading lớn hơn 0,30, với hệ số phương sai trích là 77,567 > 50,00%, cho
KMO có giá trị bằng 0,606 (0,50 <= thấy mô hình EFA là phù hợp.
106
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Bảng 4. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng
Số 09 - 2020
Nhân tố
Biến quan sát
1
HL3
HL2
HL1
0,949
0,860
0,829
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng năm 2020)
Để tiếp tục phân tích hồi quy, các nhân thuyết của mô hình được xây dựng lại
tố độc lập trong phép xoay được rút gọn như sau:
thành các nhân tố như sau:
- H1: Khách hàng đánh giá Sự tin cậy
- Nhân tố 1 bao gồm 6 biến quan sát: càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài
TC1, TC2, TC3, TC4, VC2 và VC3 được lòng của khách hàng.
ký hiệu là F_TC, đặt tên là Sự tin cậy.
- H2: Khách hàng đánh giá Thái độ
- Nhân tố 2 bao gồm 4 biến quan sát: phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
TD1, TD2, TD3 và TD4 được ký hiệu là độ hài lòng của khách hàng.
F_TD, đặt tên là Thái độ phục vụ.
- H3: Khách hàng đánh giá Sự đồng
- Nhân tố 3 bao gồm 4 biến quan sát: cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
DC1, DC2, TD5 và TD6 được ký hiệu là hài lòng của khách hàng.
F_DC, đặt tên là Sự đồng cảm.
- H4: Khách hàng đánh giá Năng lực
- Nhân tố 4 bao gồm 4 biến quan sát: nhân viên càng cao thì sẽ làm gia tăng
NL1, NL2, NH3 và NL4 được ký hiệu là mức độ hài lòng của khách hàng.
F_NL, đặt tên là Năng lực nhân viên.
- H5: Khách hàng đánh giá Doanh
- Nhân tố 5 bao gồm 4 biến quan sát: nghiệp đồng hành càng cao thì sẽ làm gia
DN1, DN2, DN3 và DN4 được ký hiệu là tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
F_DN, đặt tên là Doanh nghiệp đồng
hành.
- H6: Khách hàng đánh giá Quy trình
thủ tục càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
- Nhân tố 6 bao gồm 3 biến quan sát: độ hài lòng của khách hàng.
TT2, TT3 và TT4 được ký hiệu là F_TT,
đặt tên là Quy trình thủ tục.
4.3. Phân tích hồi quy
4.3.1. Phân tích tương quan
- Các biến phụ thuộc chỉ đưa ra 01
nhân tố từ phép phân tích, được ký hiệu
là F_HL.
Trên cơ sở của phân nhóm về nghiên
cứu hài lòng của khách hàng, các giả
Kết quả phân tích tương quan Pearson
cho thấy các biến độc lập có tương quan
với biến phụ thuộc và do đó sẽ được đưa
vào mô hình để giải thích cho biến phụ
thuộc ở bước phân tích hồi quy tiếp theo.
107
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan
Số 09 - 2020
F_TC F_TD F_DC F_NL F_DN F_TT
Tương quan Pearson 0,547** 0,296** 0,179** 0,223** 0,159** 0,203**
F_HL
Mức ý nghĩa
0,000 0,000 0,003 0,000 0,008 0,001
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng năm 2020)
F_TT có giá trị Sig. < 0,05 nên các biến
độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho
biến phụ thuộc, không biến nào bị loại bỏ.
4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
- Kiểm định hệ số hồi quy
Trong bảng dưới, giá trị Sig. của các
biến độc lập F_TC, F_TD, F_NL và
Bảng 6. Kết quả hồi quy
Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy
Độ
phóng
đại
phương
sai
chuẩn hóa
đã chuẩn hóa
Mức ý
nghĩa
Mô hình
Sai số
chuẩn
B
Beta
1
Hằng số
F_TC
F_TD
F_NL
F_TT
2,3083E-16
0,547
0,044
1,000
0,044
0,044
0,044
0,044
0,547 0,000 1,000
0,296 0,000 1,000
0,223 0,000 1,000
0,203 0,000 1,000
0,296
0,223
0,203
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng năm 2020)
- Kiểm định mức độ phù hợp mô hình
+ Mức độ giải thích của mô hình (R2 hiệu chỉnh)
Bảng 7. Tóm tắt mô hình
Mô
hình
R
R2
0,512
R2 hiệu chỉnh
0,501
Durbin-Watson
1
0,709
1,863
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
108
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,501, như vậy Không có hiện tượng đa cộng tuyến trong
bốn biến độc lập đưa vào ảnh hưởng mô hình.
50,10% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
- Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig. = của phần dư
0,000 < 0.01, có thể kết luận rằng mô hình
Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm
đưa ra phù hợp với tập dữ liệu. Hay nói
định tự tương quan giữa các phần dư
cách khác, các biến độc lập có tương quan
trong mô hình, ở đây hệ số Durbin-
tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ
Watson là 1,863 nằm trong khoảng 1,0
đến 3,0 nên không có hiện tượng tự tương
tin cậy 99%.
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến quan giữa các phần dư trong mô hình.
Bảng trên cho thấy giá trị độ phóng đại
phương sai VIF = 1,000 < 2. Kết luận:
- Kiểm định phương sai sai số thay đổi
Bảng 8. Kiểm định phương sai sai số thay đổi
F_TC F_TD F_NL
-0,051 -0,038 0,009 -0,040
0,396 0,532 0,876 0,508
F_TT
Spearman's rho ABSRES Hệ số tương quan
Sig. (2 chiều)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
Kết quả kiểm định phương sai phần dư có hiện tượng vi phạm. Thông qua kiểm
cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) của các biến định mô hình hồi quy, chứng tỏ các biến
F_TC, F_TD, F_NL, F_TT lần lượt là F_TC, F_TD, F_NL và F_TT có ý nghĩa
(0,396; 0,532; 0,876; 0,508) > 0,05 (sau thống kê.
khi loại biến F_DC, F_DN có mức ý
nghĩa < 0,05), như vậy, giả định phương
sai sai số không đổi không bị vi phạm.
bởi bốn biến độc lập, còn lại 49,90% biến
Trong mô hình hồi quy này, có 50,10%
biến thiên của sự hài lòng được giải thích
Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy thiên được giải thích bởi các biến khác
chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến
độc lập tới biến phụ thuộc F_HL là:
F_TC > F_TD > F_NL > F_TT.
Trên cơ sở của mô hình hồi quy về sự
hài lòng của khách hàng, kết quả kiểm
định các giả thuyết của mô hình được
Thông qua kiểm định tính phù hợp của nhận định như sau:
mô hình đối với các biến (F_TC, F_TD,
F_NL và F_TT), tương quan, hiện tượng
đa cộng tuyến, kiểm định phương sai sai
số thay đổi đã thực hiện cho thấy không
- H1: Khách hàng đánh giá Sự tin cậy
càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng của khách hàng. Chấp nhận
- H2: Khách hàng đánh giá Thái độ
109
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng. Chấp nhận
- H6: Khách hàng đánh giá Quy trình
thủ tục càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng. Chấp nhận
- H3: Khách hàng đánh giá Sự đồng
cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn
hài lòng của khách hàng. Không chấp hóa giữa 4 nhân tố và biến phụ thuộc sự
nhận
hài lòng như sau:
- H4: Khách hàng đánh giá Năng lực
F_HL = 0,547*F_TC + 0,296*F_TD
+ 0,223*F_NL + 0,203*F_TT
nhân viên càng cao thì sẽ làm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng. Chấp
nhận
Thông qua kết quả hồi quy, mô hình sự
hài lòng của khách hàng chịu sự tác động
- H5: Khách hàng đánh giá Doanh của bốn nhân tố đó là: Sự tin cậy, Năng
nghiệp đồng hành càng cao thì sẽ làm gia lực nhân viên, Thái độ phục vụ và Quy
tăng mức độ hài lòng của khách hàng. trình thủ tục như sau:
Không chấp nhận
Hình 2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng độ phục vụ đóng góp 23,33%, Năng lực
của khách hàng là Sự tin cậy có hệ số nhân viên đóng góp 17,57% và Quy trình
0,547 quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, thủ tục đóng góp 16,00%.
Năng lực nhân viên có hệ số 0,223 quan
hệ cùng chiều với sự hài lòng, Thái độ
phục vụ có hệ số 0,296 quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng và Quy trình thủ tục
có hệ số 0,203 quan hệ cùng chiều với sự
hài lòng, với sự đóng góp tương ứng: Sự
tin cậy đóng góp nhiều nhất 43,10%, Thái
4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài
lòng của khách hàng
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt theo
giới tính
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig
của kiểm định Levene = 0,788 > 0,05 và
Sig của kiểm định t ở phần giả định
110
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
phương sai không khác nhau = 0,237 > khác biệt về sự hài lòng giữa 2 nhóm
0,05. Vì thế, có thể kết luận không có sự khách hàng nam và nữ.
Bảng 9. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Hệ số sig Kiểm
định Levene’s
Hệ số sig
Kiểm định t
Giả định phương sai bằng nhau
0,788
0,018
0,022
F_HL
Giả định phương sai không bằng nhau
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
nhau, vì vậy kết quả phân tích ANOVA
được sử dụng. Kết quả của kiểm định
ANOVA có Sig. = 0,237 > 0,05, cho thấy
không có sự khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng theo độ tuổi.
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ
tuổi
Giá trị Sig. của kiểm định Levene
Statistics = 0,632 > 0,05 cho thấy phương
sai giữa các nhóm độ tuổi không khác
Bảng 10. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Hệ số sig
Levene
0,632
0,237
ANOVA
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
nhau, vì vậy kết quả phân tích ANOVA
được sử dụng. Kết quả của kiểm định
ANOVA có Sig. = 0,158 > 0,05, cho thấy
không có sự khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng theo trình độ học vấn.
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo
học vấn
Giá trị Sig. của kiểm định Levene
Statistics = 0,407 > 0,05 cho thấy phương
sai giữa các nhóm học vấn không khác
111
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
Bảng 11. Kiểm định sự khác biệt theo học vấn
Hệ số sig
Levene
0,407
0,158
ANOVA
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng tại Hậu Giang năm
2020)
khách hàng về dịch vụ giới thiệu việc làm
cho thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng cụ thể là: Sự
tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực nhân
viên; Quy trình thủ tục và các nhân tố này
tương quan thuận với sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giới thiệu việc làm
tại Trung tâm. Do đó, tác giả đề xuất một
số hàm ý quản trị tập trung vào 4 nhân tố
đã nêu để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng trong thời gian tới.
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN
TRỊ
5.1. Kết luận
Bằng việc kết hợp các kỹ thuật như
thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân
tích tương quan và phân tích hồi quy, kết
quả nghiên cứu đã xác định được bốn
nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng
của khách hàng đối với CLDV giới thiệu
việc làm tại Trung tâm là: Sự tin cậy,
Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ và
Quy trình thủ tục, tất cả các nhóm này có
quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
5.2.1. Sự tin cậy
Thực tế cho thấy nếu không thực hiện
tốt công tác tạo sự tin cậy của khách hàng
về dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung
tâm thì đến một thời điểm nào đó khách
hàng sẽ quay lưng và không sử dụng đến
dịch vụ giới thiệu việc làm. Sự tin cậy là
nhân tố gắn bó và tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta
(β) = 0,509. Vì vậy để tăng cường hiệu
quả của sự tin cậy đối với khách hàng,
Trung tâm nên áp dụng một số giải pháp
như sau:
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cung
cấp căn cứ khoa học thực tiễn cho việc
duy trì và nâng cao CLDV giới thiệu việc
làm tại Trung tâm qua việc nhấn mạnh và
quan tâm đến bốn nhân tố quan trọng: (1)
Sự tin cậy đóng góp 52,31%, (2) Thái độ
phục vụ đóng góp 20,25%, (3) Năng lực
nhân viên đóng góp 14,80% và (4) Quy
trình thủ tục đóng góp 12,64%. Đây là cơ
sở giúp Trung tâm nâng cao hiệu quả
công tác giới thiệu việc làm trong thời
gian tới.
- Thực hiện tiêu chuẩn hóa hoạt động
quản lý tại Trung tâm dịch vụ việc làm về
công tác giới thiệu việc làm theo tiêu
chuẩn chất lượng ISO (tổ chức tiêu chuẩn
thế giới), TMQ (Quản lý chất lượng toàn
diện) cho các cơ quan hành chính công.
5.2. Hàm ý quản trị
Thông qua kết quả nghiên cứu những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
112
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
- Xây dựng quy trình theo dõi mức độ
- Khuyến kích khách hàng đóng góp
sự tin cậy của khách hàng cho từng giai vào hạn chế sự yếu kém của nhân viên,
đoạn, có sự so sánh với các thời điểm đồng thời ghi nhận và xây dựng biện pháp
cùng kỳ. Theo dõi quá trình thực hiện khắc phục.
nhiệm vụ có đúng như thông tin đăng ký
ban đầu.
- Phải biết lấy mục đích của khách
hàng là điểm đến của dịch vụ. Có nghĩa
- Tổ chức tuyên truyền sâu rộng bằng là khi khách hàng sử dụng dịch vụ giới
nhiều hình thức như pano, áp phích, các thiệu việc làm thì Trung tâm phải có trách
kênh truyền thông đại chúng. Tổ chức nhiệm tìm công việc phù hợp với trình độ
nhân rộng các mô hình giới thiệu việc làm năng lực của khách hàng.
hiệu quả, mời tổ chức phóng sự phỏng
vấn các khách hàng có sự tin cậy cao đối
với dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung
tâm.
- Thường xuyên kiểm tra giám sát để
đảm bảo rằng nhân viên không có thái độ
nhũng nhiễu, cửa quyền, làm khó khách
hàng trong việc giải quyết quyền lợi của
khách hàng.
5.2.2. Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ là nhân tố quan trọng
khi mà CLDV được đề cao và trú trọng
thì việc thái độ phục vụ tác động trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Thái độ
phục vụ kém thì khách hàng không hài
lòng; ngược lại, thái độ phục vụ tốt, chu
đáo thì khách hàng hài lòng khi sử dụng
dịch vụ. Nhân tố thái độ phục vụ là nhân
tố thứ hai có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với hệ số Beta (β) = 0,197.
5.2.3. Năng lực nhân viên
Năng lực nhân viên là cách mà đơn vị
thực hiện để tiếp xúc với khách hàng
thông qua cách phục vụ của nhân viên.
Nếu phục vụ hiệu quả thì việc tiếp xúc với
khách hàng thành công và ngược lại.
Nhân tố năng lực nhân viên có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ở
mức chưa cao có hệ số Beta (β) = 0,144.
Để nâng cao năng lực nhân viên thì cần
Để tăng cường hiệu quả thái độ phục thực hiện các vấn đề sau:
vụ của nhân viên đối với khách hàng và
tăng sự hài lòng của khách hàng thì nên
áp dụng một số giải pháp như sau:
- Thường xuyên tăng cường công tác
đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ
nghiệp vụ của nhân viên thực hiện tiếp
- Cần đào tạo kỹ năng mềm cho nhân nhận và xử lý hồ sơ theo hướng hiện đại.
viên để nhân viên có khả năng giao tiếp
tốt tạo điều kiện cho việc tiếp xúc với
khách hàng hiệu quả.
- Phải đảm bảo rằng nhân viên luôn
nắm vững nghiệp vụ chuyên môn cũng
như các nghiệp vụ liên quan trong quá
- Cần xây dựng nghiêm túc đề án vị trí trình tư vấn để khách hàng tin tưởng vào
việc làm. Bên cạnh đó cần giáo dục chính hiệu quả mang lại. Triển khai các buổi
trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với sinh hoạt chuyên đề để chia sẻ các hình
khách hàng (vì khách hàng là người dân).
113
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
thức tiếp xúc với khách hàng hiệu quả để
nhân viên học hỏi.
- Thủ tục hành chính phải linh hoạt,
mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các
chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có
một thủ tục hành chính duy nhất cho toàn
bộ hoạt động quản lý hành chính nhà
nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố
khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành
chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục
hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt
để đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của xã
hội.
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng
cần phải nhạy bén, linh hoạt, khả năng tư
duy khoa học trong giao tiếp cũng như
trong xử lý công việc phát sinh.
- Đổi mới hình thức đào tạo bồi dưỡng
đi sát thực tế tránh tình trang bồi dưỡng
chung chung khi bắt tay vào làm việc
thực tế thì không áp dụng được.
- Cần có chế độ khuyến khích, khen
thưởng nhằm tạo động lực cho nhân viên
hăng hái trong việc giải quyết tận tình,
thỏa đáng những yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó phải thực hiện chế độ kiểm
tra giám sát để kịp thời phát hiện những
sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp.
- Các cơ quan, cấp chính quyền có
thẩm quyền ban hành quy định thủ tục
hành chính cần có sự tham vấn từ các
nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi
công vụ để khi ban hành sát thực tế.
- Quy trình thủ tục phải được công khai
minh bạch cho mọi người đều biết, không
làm hình thức qua loa, điển hình mà phải
đi vào minh bạch.
5.2.4. Quy trình thủ tục
Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố
cuối cùng có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng có hệ số Beta (β) = 0,123. Có
tác động nhưng mức độ chưa cao vì đa
phần quy trình thủ tục được xây dựng
theo khuôn mẫu, trình tự từ trên xuống,
có một số quy trình không hợp lệ do khác
biệt về điều kiện vùng miền, điều kiện về
trình độ học vấn và khả năng đáp ứng tại
- Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô
hình cơ chế “một cửa”, tiến tới xây dựng
cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở,
ban, ngành có chức năng giải quyết thủ
tục hành chính.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đặng Anh Thư, 2017. Phân tích
địa phương. Để phát huy những mặt đạt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
được hiện có và khắc phục mặt hạn chế của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
để nâng cao CLDV nhằm đáp ứng sự hài việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm
lòng của khách hàng cần thực hiện các thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ,
biện pháp sau:
Trường Đại học Tây Đô.
- Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ
2. Hair, J. F., Black, W. C., Babin,
những quy định không phù hợp, đơn giản B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L.,
hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ 1998. Multivariate data analysis. Vol. 5,
những thủ tục rườm rà, chống chéo làm No. 3. NJ: Prentice hall.Upper Saddle
chậm quá trình thực hiện dịch vụ.
River, pp. 207-219.
114
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 1 và 2. Nhà
xuất bản Thống kê. Hà Nội, 492 trang.
việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm
Thanh niên, tỉnh Bắc Ninh. Tạp chí
Khoa học và Công nghệ Trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội, số 51: 114-122.
4. Hồ Quang Thanh, 2017. Chất
lượng dịch vụ việc làm và sự hài lòng
9. Oliver, Richard L., and William
O. Bearden, 1985. Disconfirmation
của người tìm việc tại Trung tâm dịch vụ processes and consumer evaluations in
việc làm Lâm Đồng. Tạp chí Khoa học
Trường Đại học Đà Lạt, số 7(1): 78-95.
product usage. Journal of Business
Research, 13(3): 235-246.
5. Kotler, Philip, and Kevin Lane
Keller, 2006. Marketing Management.
Pearson Prentice Hall, USA.
10. Parasuraman, Ananthanarayanan,
Valarie A. Zeithaml, and Leonard L.
Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple -
item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of
Retailing, Vol. 64(1): 12-40.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương
pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Nhà xuất bản Lao động. Hà Nội,
593 trang.
11. Parasuraman, Ananthanarayanan,
Leonard L. Berry, and Valarie A.
Zeithaml, 1991. Refinement and
reassessment of the SERVQUAL
scale. Journal of retailing, 67(4): 420.
7. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các Trung tâm Giới thiệu việc làm
tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Đại học
công nghiệp, số 12(02): 68-73
12. Tabachnick, Barbara G., Linda S.
Fidell, and Jodie B. Ullman, 2007. Using
multivariate statistics. Vol. 5. MA:
Pearson. Boston, pp.481-498.
8. Nguyễn Phương Thảo và Dương
Ngọc Duyến, 2019. Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu
115
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 09 - 2020
FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION
AT HAU GIANG EMPLOYMENT SERVICE CENTER
Nguyen Hoang Giang1* and Nguyen Phuc Hieu2
1Tay Do University
2Hau Giang Employment Service Center
ABSTRACT
This study aimed at identifying factors that influence customers’ satisfaction on the quality
of job recommendation service at Hau Giang Employment Service Center. Based on the
theory and theoretical research, the authors proposed a research model of seven factors
including 29 variables. The data were collected from 275 customers who used job service at
this center through a well structured questionnaire. The descriptive statistics analysis,
Cronbach’s alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used
in this study. Results showed that the customers’ satisfaction at this center was positively
influenced by four important factors in order as (1) the reliability, (2) the service attitude,
(3) the capability of staff, and (4) the procedural process. Based on these factors,
management implications were suggested to enhance the quality of job recommendation
services as well as to increase customers’ satisfaction in the center.
Keywords: Hau Giang Employment Service Center, satisfaction, service quality
116
19 trang
14500
Free
Bạn đang xem tài liệu "Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luo.pdf
