Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang

Download

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 28 – Tháng 07/2021

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA

HEINEKEN VIỆT NAM – TIỀN GIANG

Factors affecting customer satisfaction on frieght forwarding at Heineken

Vietnam - Tien Giang brewery

Nguyễn Ngọc Mẫn¹

¹Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam

[email protected]

Tóm tắt — Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ

giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được tác giả sử

dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử

dụng nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân là: Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Giá Cả.

Trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm

ý quản trị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố phân tích.

Abstract — The study is based on data collected from 200 individual customers using freight

forwarding service at the shopping ware house of Heineken Vietnam - Tien Giang. SPSS 20.0 software

was used by the author to data processing. The Cronbach's Alpha analysis and discovery factor analysis

show that the scale is used in the research is appropriate. The research results show that there are five

factors affecting individual customer satisfaction: Service capacity; Levels of Response; Reliability

Tangible Media; Price. Service capacity has the strongest influence among them. From the research

results, the author has proposed management implications to increase individual customer satisfaction

through analytical factors.

Từ khóa — Sự hài lòng của khách hàng, nhà máy bia, Heineken Tiền Giang, Customer satisfaction,

beer factory.

1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùng

với sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho các dịch vụ giao nhận hàng hoá đến

tay người tiêu dùng nhanh chóng và kịp lúc. Đứng trước cơ hội và thách thức mới đòi hỏi doanh

nghiệp phải nhận thức rõ vai trò của các hoạt động này về cả lý luận và thực tiễn. Với thực tế

hiện nay, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

giao nhận hàng hóa tại kho vận nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang” có ý nghĩa cấp

thiết cả về lý luận và thực tiễn cho các cá nhân và bộ phận kho vận nơi tác giả công tác.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Trong nhiều năm qua, sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề thảo luận chuyên sâu trong

các lĩnh vực tiêu dùng và nghiên cứu thị trường. Trong rất nhiều ấn phẩm thì sự hài lòng của

khách hàng được coi là tiền đề cần thiết cho việc giữ chân khách hàng. Kotler và cộng sự (2012)

đã đúc kết lại rằng: “Chìa khóa để giữ chân khách hàng là sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy,

sự hài lòng của khách hàng được phát triển rộng rãi như một cấu trúc cơ bản để theo dõi và

kiểm soát các hoạt động trong các khái niệm tiếp thị dựa trên mối quan hệ.

Các nghiên cứu trước đã chỉ ra có rất nhiều khái niệm khác nhau trong đó xem sự hài lòng

là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về

sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Theo

Kotler và cộng sự (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 28 – Tháng 07/2021

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Nói một cách

đơn giản hơn thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà

cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Theo sự mong đợi và giá trị được cảm nhận, tác giả bổ sung thêm hai yếu tố cùng với năm

yếu tố của Parasuraman và cộng sự (1985), về chất lượng dịch vụ để đo lường các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Dựa theo các nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Nguyễn Thị Minh

Hương (2009) và Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu như

H₁: Nâng cao năng lực phục vụ của doanh nghiệp sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách

hàng.

H₂: Gia tăng mức độ đáp ứng của doanh nghiệp sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

H₃: Mức độ tin cậy của khách hàng càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H₄: Đẩy mạnh phát triển các phương tiện hữu hình của doanh nghiệp để giúp nâng cao sự

hài lòng của khách hàng.

H₅: Giá cả được khách hàng đánh giá có tính hợp lý cao hay thấp thì sự hài lòng của khách

hàng sẽ tăng hay giảm.

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

ĐỘ TIN CẬY

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO

NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ

MÁY BIA HEINEKEN VIỆT

NAM – TIỀN GIANG

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

GIÁ CẢ

3. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức

dùng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính xem xét các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu có phù hợp với

tình hình thực tiễn tại nhà máy, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi,

làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức. Trong phạm vi này,

nghiên cứu được thực hiện là thảo luận nhóm bao gồm 10 người.

Nghiên cứu định lượng về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, hoặc kỹ thuật

vi tính. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là ứng dụng mô hình kinh tế sử dụng lý thuyết, đặt

giả thuyết liên quan tới các hiện tượng. Nghiên cứu định lượng hướng vào phương pháp đo

lường, phân tích và giải thích mối quan hệ giữa các biến bằng ước lượng. Nghiên cứu được

thực hiện qua 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu có 21 biến quan sát nên số lượng mẫu tối thiểu cần đạt được là 150. Theo

Tabachnick và Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu cần thỏa

mãn n ≥ 8k + 50 (với n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập). Trong nghiên cứu này, có 5

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 28 – Tháng 07/2021

nhóm nhân tố, kích cỡ mẫu tối thiểu là n = 180. Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát chính xác

thì cần phát đi 250 phiếu khảo sát, tác giả sẽ loại trừ những phiếu khảo sát không hợp lệ.

Bảng 1. Tóm tắt kỳ vọng các giả thuyết nghiên cứu

Mối quan hệ

Giả

thuyết

H₁

Biến

phụ thuộc

Kết quả

kiểm định

Chấp nhận

Không

chấp nhận

Không

chấp nhận

Biến độc lập

Kỳ vọng

Thống kê

Năng lực phục vụ

Mức độ đáp ứng

Sự hài lòng của

khách hàng về

dịch vụ giao nhận

hàng hóa tại nhà

máy bia

Heineken Việt

Nam – Tiền

Giang

H₂

H₃

H₄

H₅

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Giá cả

Chấp nhận

Nguồn: Tác giả tổng hợp

4. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị

4.1. Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” có hệ số tương quan biến tổng

lớn nhất 0.791 (NLUC1) và nhỏ nhất 0.714 (NL3).

“Mức độ đáp ứng” có hẹ số tu ng quan biến tổng lớn nhất 0.890 (DUNG5) và nhỏ nhất

0.847 (DU2).

“Phương tiện hữu hình” hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.844 (HH1) và nhỏ nhất

0.769 (HH3).

“Độ tin cậy” có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.773 (TCAY2) và nhỏ nhất 0.731

(TCAY1).

̛ơ

“Giá cả” có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.865 (GCA1) và nhỏ nhất 0.790 (GCA2).

Kết quả phân tích EFA với các biến độc lập nghiên cứu trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue

1953.1185, với tổng phương sai trích là 69.373%.

Kết quả phân tích với các biến phụ thuộc nghiên cứu trích được 1 nhân tố tại Eigenvalue

343.277 với tổng phương sai trích là 58.360 %.

Phân tích mô hình hồi quy bội lần thứ hai cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu thu được.

Kết quả chỉ ra sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 3 thành phần là: Năng lực phục

vụ(NLUC); Mức độ đáp ứng (DUNG); Giá cả (GCA) với 3 giả thuyết được thỏa mãn là H₁,

H₂và H₅với độ tin cậy 95%.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:

HL = 1.040 + 0.224*NL + 0.267*DU + 0.263*GC

Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp

của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định F xem mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ

thuộc với biến độc lập. Giá trị thống kê F được tính từ giá trị R²là 34.453 với Sig = 0.000 tức

là sự kết hợp giữa các biến "NLUC, DUNG, GCA" có thể giải thích được sự thay đổi của

"HLONG", mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình có

quan hệ chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin khá giống nhau và khó

tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Vì vậy, để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với

thực tế cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến. Thông qua mô hình hồi quy bội lần hai, tác giả

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 28 – Tháng 07/2021

nhận thấy độ chấp nhận (Tolerance) của các biến cao (trên 0.505) và hệ số phóng đại phương

sai (VIF) dưới 1.407 đạt yêu cầu (VIF < 10). Như vậy, có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến

tính ít có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2005).

Các hệ số hồi quy trong mô hình đều mang dấu dương, cho thấy các yếu tố trong mô hình

tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến trong mô hình đều có mức ý

nghĩa (Sig < 5%), các biến này đều được chấp nhận và mô hình hồi quy sử dụng là phù hợp.

4.2. Kết luận hàm ý quản trị

Trong tình hình hiện nay, việc phát triển ngành dịch vụ logistic nói chung và dịch vụ kho

vận nói riêng là một xu thế tất yếu của Việt Nam khi gia nhập với kinh tế thế giới. Từ khi Việt

Nam gia nhập WTO thì ngành dịch vụ kho vận đóng một vai trò quan trọng đối với chuỗi cung

ứng, dịch vụ logistic.

Sự phát triển của ngành dịch vụ kho vận tác động rất lớn đến sự phát triển của các ngành

khác trong nền kinh tế; nhất là đối với một ngành hàng thực phẩm nhanh như: Sản phẩm bia và

nước giải khát, dịch vụ kho vận có được những thông tin quan trọng tạo cơ sở khoa học cũng

như giúp ích cho các nhà nghiên cứu chính sách tạo dựng sự phát triển phù hợp cho ngành hàng

kinh doanh.

Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn thông tin được truyền tải sẽ cung cấp một thang

đo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ kho vận và cung cấp cho các nhà quản

trị doanh nghiệp xác định được tầm ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng của khách hàng. Từ đó nhà quản trị có thể xây dựng một cách hệ thống đối với từng yếu

tố ảnh hưởng nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, với xu thế phát triển, mang lại sự hài

lòng cao hơn từ phía khách hàng đồng thời có được những bước chuẩn bị để hội nhập với nền

kinh tế thế giới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống

kê.

[2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nguyên lꢀ Marketing. NXB Đại học Quốc gia

TPHCM.

[3] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng

mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TPHCM.

[4] Nguyễn Thị Cành (2012). Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế. NXB

Đại học Quốc gia TPHCM.

[5] Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ logistic của nhà cung cấp dịch vụ Logistic tại TPHCM. Luận văn thạc sĩ Kinh

tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.

[6] Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008). Đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không tại

công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinamink. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại

học Kinh tế TPHCM.

[7] Nguyễn Thị Minh Hương (2009). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.

[8] Võ Thị Tuyết Nhung (2008). Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường

biển của Công ty Kho vận miền Nam (SOTRANS) giai đoạn 2008 – 2015. Luận văn thạc sĩ Kinh tế,

Trường Đại học Kinh tế TPHCM.

[9] Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). A Framework for Marketing Management. Fourth Edition,

Published by Prentice Hall.

[10] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.

TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP

Số 28 – Tháng 07/2021

[11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Mberry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

[12] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers. New York:

McGraw-Hill.

[13] Oliver, R. L. (1996). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapore:

McGraw-Hill.

[14] Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (1996). Using multivariate statistics: 3rd ed. New York. NY:

HarperCollins College Publishers, 880 pages.

Ngày nhận: 18/03/2021

Ngày duyệt đăng: 07/06/2021

5 trang Thùy Anh 18060 Free

Download

Bạn đang xem tài liệu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

cac_yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich.pdf