Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 8: Tổ chức và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 8
TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về mối quan hệ giữa
các mô hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng.
Trình bày các nội dung về hoạt động đánh giá và điều
chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai
đoạn đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá và các quyết định
điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
85
Nội dung chính
1. Vấn đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
2. Đánh giá, điều chỉnh chiến lược và hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng
3. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
4. Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
5. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
Vấn đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
Vai trò của tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
Các mô hình tổ chức truyền thống
• Cấu trúc tổ chức theo chức năng: marketing, dịch vụ khách hàng,
bán hang,…
• Mô hình tổ chức theo nguyên tắc địa lý
• Mô hình tổ chức theo sản phẩm/ chủng loại/ nhãn hiệu
• Cấu trúc tổ chức theo khách hàng/thị trường
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Đánh giá cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: xây dựng,
thu thập, phân tích DLKH
• Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung
khai thác
• Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ với
khách hàng
• Đánh giá phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Những nội dung đánh giá
Lựa chọn
khách hàng
mục tiêu
Các biện pháp
Phần mềm
quản trị quan
hệ khách hàng
Cơ sở dữ liệu
khách hàng
quản trị quan
hệ khách hàng
• Có nhắm đúng
• Tính khả dụng
• Mức độ đầy đủ
• Đánh giá tiêu
chí phân đoạn
• Đánh giá quy
mô và tiềm
năng các đoạn
sau khi phân
đoạn
khách hàng?
• Khả năng tích
hợp với hệ
• Khả năng cập
nhật, điều
chỉnh
• Khả năng biến
dữ liệu thành
thông tin có ý
nghĩa
• Đánh giá việc
thu thập thông
tin phản hồi từ
khách hàng
• Có thiết lập
được quan hệ?
thống hiện có
• Có duy trì
• Tính đa nhiệm
nhưng có thể
phân quyền
được quan hệ?
• Có phát triển
được quan hệ?
• Bảo mật thông
• Đánh giá thực
tế tiềm năng
tin
của các đoạn
thị trường với
nguồn lực của
doanh nghiệp
Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
.Đánh giá dựa trên các tiêu chí thị trường (khách hàng)
.Đánh giá dựa trên hiệu quả kinh tế (tài chính)
Các chỉ tiêu đánh giá
Chỉ tiêu tài chính
Chỉ tiêu khách hàng
• Số lượng khách hàng cũ và số
khách hàng mới
• Số lượng khách hàng mới có quan
hệ với khách hàng cũ
• Tỷ lệ doanh số và lợi nhuận từ
từng nhóm khách hàng (cũ/mới)
• Mức độ nhận biết, thái độ và lòng
trung thành của khách hàng
• Doanh số và sự thay đổi doanh số
• Lợi nhuận và tỷ lệ thay đổi lợi nhuận
• Chi phí truyền thông và giữ chân
khách hàng
• Các chỉ số tài chính khác: ROI,
ROE…
• Giá trị kinh doanh đạt được từ khách
hàng
Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
• Quan điểm và nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng
• Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu và trọng điểm
• Trọng tâm hoạt động của doanh nghiệp
• Giá trị và văn hóa doanh nghiệp
• Nguyên tắc hoạt động
• Cơ cấu tổ chức cho thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• Phương thức quản lý, khai thác và cập nhật CSDL
• Các chính sách quản lý, khuyến khích và chăm sóc khách hàng
• Quy trình và thái độ phục vụ khách hàng
• Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Xác định điểm mạnh
Xác định điều kiện
cho điều chỉnh
quản trị quan hệ
khách hàng
Tìm kiếm
giải pháp
điều chỉnh
Thống nhất
giải pháp và thực
hiện
yếu của chiến lược và
chính sách quản trị
quan hệ khách hàng
CHÚC CÁC BẠN
MỘT KHOÁ HỌC
THÚ VỊ!
93
10 trang
10340
Free
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 8: Tổ chức và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_8_to_chuc_va_da.pdf
