The impact of training service quality on students’ satisfaction in school of business of university of finance – marketing
Journal of Finance – Marketing, Vol. 62, April 2021
ISSN: 1859-3690
T ẠP CH Í
NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH - MARKETING
Số 62 - Tháng 04 Năm 2021
JOURNAL OF FINANCE - MARKETING
Journal of Finance – Marketing
THE IMPACT OF TRAINING SERVICE QUALITY ON
STUDENTS’ SATISFACTION IN SCHOOL OF BUSINESS OF
UNIVERSITY OF FINANCE – MARKETING
Ao u Hoai, Tran i Tuyet Mai, Tran Vinh Hoang, Pham i Tuyet Nhung
University of Finance – Marketing
Received date: September 11, 2020 Accepted: February 19, 2021 Post date: April 5, 2021
Abstract: e research was processed with the aim of determining the impact
relationship between quality of training service and student’s satisfaction of Business
Administration Faculty, University of Finance – Marketing in the context of higher
education in Vietnam. Base on literature review with modifying HEdPERF model and
practical survey data, the research team explores the binding relationship through a
Structural Equation Modeling, using a combination of qualitative research methods
throughtwophases:(1)exploretobuildresearchmodelsand(2)adjustandsupplement
scales, and combine quantitative research with 509 samples. e research results show
that: Non-academic, Academic, Facilities, Curriculum, Quality of Training Services
and Student Satisfaction all have a positive relationship. e research also pointed
out limitations in regard to the quality of Business Administration Faculty, of the
University, from which improvements will be proposed in time.
Keywords: Business Administration Faculty, factors, quality of service, student
satisfaction, University of Finance – Marketing.
62
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
ISSN: 1859-3690
T ẠP CH Í
NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH - MARKETING
Số 62 - Tháng 04 Năm 2021
JOURNAL OF FINANCE - MARKETING
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ
KINH DOANH CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ao u Hoài, Trần ị Tuyết Mai, Trần Vĩnh Hoàng, Phạm ị Tuyết Nhung
Trường Đại học Tài chính – Marketing
Ngày nhận bài: 11/9/2020 Ngày chấp nhận đăng: 19/02/2021 Ngày đăng: 05/4/2021
Tóm tắt: Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đào tạo ngành Quản trị kinh doanh (QTKD), Trường Đại học Tài chính –
Marketing tới sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh giáo dục cao đẳng – đại học
(CĐ – ĐH) ở Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dựa cơ bản vào mô hình
HEdPERF có thay thế một biến và dữ liệu khảo sát thực tiễn, nhóm nghiên cứu tiến
hành khám phá mối quan hệ ràng buộc qua mô hình cấu trúc tuyến tính, sử dụng
phương pháp định tính qua hai giai đoạn: (1) Phân tích khám phá nhằm xây dựng mô
hình và (2) bổ sung, loại bỏ thang đo, tiếp đến là nghiên cứu định lượng với mẫu có
kích thước 509. Kết quả cho thấy các yếu tố “Phi học thuật”, “Học thuật”, “Cơ sở vật
chất”, “Chương trình đào tạo”, “Chất lượng dịch vụ đào tạo” và “Sự hài lòng của sinh
viên” có mối quan hệ ảnh hưởng thuận chiều. Kết quả nghiên cứu cũng khám phá ra
một số vấn đề hạn chế về chất lượng dịch vụ của khoa, của trường, qua đó, một số ý
kiến nhằm cải thiện kịp thời.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Tài chính – Marketing, khoa QTKD,
hài lòng, yếu tố ảnh hưởng.
1. Giới thiệu về nghiên cứu
thương mại thì hiện nay, dưới áp lực và
thách thức của bối cảnh chung, đào tạo CĐ
– ĐH được xem như một ngành dịch vụ,
khi đó, người học hoàn toàn chủ động lựa
chọn nơi cung cấp dịch vụ (DỊCH VỤ) cho
mình mà họ cho là phù hợp nhất. Để tồn tại
và phát triển, các trường học cần chú trọng
Trong thời kỳ công nghiệp 4.0, giáo dục
bậc CĐ – ĐH được quan tâm sâu sắc của
cả xã hội. Có thể thời kỳ trước, giáo dục
nói chung và giáo dục CĐ – ĐH nói riêng
chỉ được coi như một hoạt động xã hội phi
63
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
vào chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương
tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình chất
lượng năm khoảng cách được chọn làm cơ sở
cho việc đánh giá DỊCH VỤ với nhiều tranh
luận (Carman, 1990; Babakus và Boller,
1992; Cronin và Taylor, 1992), Cronin và
Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất qua chất lượng dịch vụ.
hài lòng của sinh viên.
Giáo dục – đào tạo ở Việt Nam đã thực
sự được coi là một ngành dịch vụ sau cam
kết thực hiện Hiệp định chung về thương
mại và dịch vụ (GATS) (WTO, 1995). Hiện
nay, giáo dục đại học Việt Nam không còn
thuần tuý là một lợi ích công, đây vừa là
một lợi ích công vừa là một dịch vụ công
(Yến Anh, 2006). Là một đơn vị tự chủ tài
chính từ năm 2015, Trường Đại học Tài
chính – Marketing (sau đây gọi tắt là UFM
– University of Finance Marketing) đã thực
hiện nhiều biện pháp cải tiến hoạt động
theo đúng một ngành dịch vụ trong cơ chế
thị trường, vừa phù hợp với chính sách
của Đảng – Nhà nước. Khoa QTKD là một
trong những đơn vị trong những năm gần
đây phát triển mạnh, là mũi nhọn của Nhà
trường, hàng năm tuyển sinh hơn 500 sinh
viên ở nhiều hệ đào tạo với nhiều nỗ lực để
đạt được chất lượng tốt nhất. Mặc dù vậy,
nhà trường vẫn nhận được những phản hồi
từ phía sinh viên do chưa hài lòng một số
khía cạnh. Để đánh giá kết quả thực hiện,
nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài thông qua
việc khảo sát các đối tượng là những sinh
viên và cựu sinh viên của khoa QTKD nhằm
thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ nhà trường
ra các quyết định quản lý cải tổ chất lượng
dịch vụđào tạo trong các giai đoạn tiếp theo.
Chất lượng đào tạo là tập hợp các yếu tố
đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống
giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn
hoàn toàn sinh viên nội bộ và bên ngoài
nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm
ẩn của họ (Cheng và Tam, 1997). Green và
Harvey (1993), Vroeijenstijn (2002) đã đề
cập đến năm khía cạnh của chất lượng đào
tạo: sự vượt trội; sự hoàn hảo; sự phù hợp;
sự đáng giá; sự chuyển đổi. Karami và Olfati
(2011) đánh giá sự hài lòng của học viên cao
học về chất lượng dịch vụ trong các trường
kinh doanh ở Iran thông quan mô hình
SERVPERF.
Nghiên cứu của Abdullah (2005), mặc dù
SERVQUAL, SERVPERF được thiết kế như
công cụ chung dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ trong đa số ngành công nghiệp, cần
phải sửa đổi và bổ sung thang đo để phù hợp
với tình hình cụ thể. Ông đề xuất mô hình
HEdPERF (Higher Education Performance)
đo lường chất lượng trong giáo dục đại học
và thực hiện so sánh hiệu quả tương đối
của ba công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
được sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại
học, cao đẳng là HEdPERF, SERVPERF và
kết hợp cả hai. Kết quả nghiên cứu cho thấy
HEdPERF tin cậy hơn. Nhiều nhà nghiên
2. Tổng quan nghiên cứu
ang đo SERVQUAL (Parasuraman
và cộng sự, 1988) được công bố có năm
thành phần: Tin cậy (Reliability); Đáp
ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ
64
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
cứu đã liên tục sử dụng từng thang đo trên bốn biến của mô hình HEdPERF và thêm ba
hoặc kết hợp cùng lúc các thang đo đó để biến mới. Nguyễn Hoàng Chương (2015) và
đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (dịch Trần ị Mai (2017) cũng có những nghiên
vụ đào tạo của các cơ sở giáo dục đào tạo cứu tương tự với những biến nghiên cứu đề
khác nhau).
xuất tham khảo từ ba mô mô hình cơ bản là
SERVQUAL, SERPERF và HEdPERF. Xuất
phát từ việc tổng quan những nghiên cứu
đi trước, nhóm nghiên cứu dựa cơ bản vào
thang đo HEdPERF và khám phá nghiên
cứu bằng việc xây dựng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. Đây chính là một trong
những điểm khác biệt cơ bản của nghiên
cứu này vì các nghiên cứu chỉ dừng lại ở mô
hình hồi quy tuyến tính.
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào
tạo tới sự hài lòng của sinh viên cũng được
làm rõ qua một số nghiên cứu. eo Oliver
(1995) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ được
xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là
một phần nhân tố quyết định của sự hài
lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Qi Huang
(2010) đã chứng minh tính hiệu quả của
mô hình HEdPERF qua nghiên cứu về sự
hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hạ
Môn – Trung Quốc. Kết quả cho thấy, khía
cạnh phi học thuật ảnh hưởng mạnh tới
sự hài lòng của sinh viên. Còn đối với khía
cạnh học thuật, sự hài lòng sẽ tăng lên khi
trường đại học có sự cải tiến về chất lượng
giảng dạy. Sinh viên khá hài lòng khi giảng
viên áp dụng những phương pháp giảng
dạy phù hợp. Còn đối với các vấn đề liên
quan đến chương trình học, có mối liên hệ
vừa phải với sự hài lòng. Điều này có nghĩa
là khi trường đại học nỗ lực trong việc cải
tiến chương trình học, sinh viên sẽ hài lòng
hơn. Jalal và cộng sự (2011) tiến hành điều
tra ở các cơ sở giáo dục đại học ở Malaysia
bằng SERVQUAL, kết quả chỉ ra rằng, cả
năm thành phần của chất lượng dịch vụ đều
tương quan với sự hài lòng của sinh viên.
3. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
3.1. Các lý thuyết liên quan đến đề tài
Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau
do tính phổ biến của nó. Kotler và Amstrong
(2012) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.
eo Feigenbaum (1991), “chất lượng”
là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách
hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2015)
dựa vào mô hình HEdPERF và đề xuất bảy
biến sau khi chỉnh sửa bổ sung một số biến.
Dương ị u Trang (2015) cũng sử dụng
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
65
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
1990; omasson và cộng sự, 1994). Do môi (Zeithaml & Bitner, 2000). Chất lượng dịch
trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng vụ và Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận đồng biến với nhau.
thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi
3.2. Một số mô hình nghiên cứu tham khảo
loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự
(1985) đã nghiên cứu ra mô hình năm
khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Nghĩa là phụ thuộc vào các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Sau nhiều lần kiểm
định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã
đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồm năm
thành phần cơ bản: Phương tiện hữu hình;
sự tin cậy; khả năng đáp ứng; năng lực phục
vụ; sự đồng cảm.
cộng sự, 2000).
Chất lượng giáo dục trường đại học là sự
đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm
bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học
của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào
tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế
– xã hội của địa phương và cả nước (Bộ Giáo
dục và Đào tạo, 2007, 2016). Trong nghiên
cứu này, chất lượng được hiểu theo khái
niệm của omasson và cộng sự (1994), đó
là, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của sinh viên và làm thỏa
mãn nhu cầu của sinh viên (Huỳnh ị u
Sương và Trần Văn Hưng, 2021; Bảo Trung
và cộng sự, 2020).
Mô hình HEdPERF của Firdaus
Abdullah. MôhìnhHEdPERFcủa Abdullah
(2005) đo lường chất lượng trong giáo dục
đại học với 38 biến quan sát và có cấu trúc
năm thành phần là: (1) Khía cạnh phi học
thuật (Non-academic aspect): Các khía
cạnh liên quan đến nhiệm vụ được thực
hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ công tác
đào tạo; (2) Khía cạnh học thuật (Academic
aspect): ái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp
tốt, đủ tư vấn, thông tin phản hồi thường
xuyên đến SV và khả năng sử dụng công
nghệ thông tin trong giảng dạy; (3) Danh
tiếng (Reputation): Các mục quan trọng đối
Sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng
qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp
trong quá khứ của khách hàng với nhà cung
cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và
đánh giá này được khách hàng sử dụng để
dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong
tương lai (Crosby và cộng sự, 1990). Bên
cạnh đó, còn rất nhiều khái niệm khác được
nhiều học giả nghiên cứu và đưa ra như
Bachelet (1995); Oliva, Oliver và Bearden
(1995); Oliver (1997); Zeithaml và Bitner
(2000); Eisenblatt (2002); v.v...
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai với tổ chức học tập trong tạo dựng hình ảnh
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chuyên nghiệp; (4) Tiếp cận (Access): Cách
chẽ với nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988). tiếp cận và phương pháp tiếp cận dễ dàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm trong việc liên lạc của cả hai đội ngũ phục
tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập vụ công tác đào tạo; (5) Chương trình đào
66
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
tạo (sau đây gọi là CTĐT) (Program issues):
Chương trình có cấu trúc linh hoạt, dịch vụ
tư vấn.
Các yếu tố học thuật. eo Fallow và
Steven (2000), việc đánh giá chất lượng
giảng viên dựa vào các tiêu chí sau: (1)
Kiến thức và trình độ chuyên môn; (2) Khả
năng sư phạm; (3) Kinh nghiệm thực tế; (4)
Tiếp thu ý kiến phản hồi để hoàn thiện và
bổ sung kiến thức cho bản thân. Ta có giả
thuyết H2: Yếu tố học thuật có ảnh hưởng
thuận chiều tới chất lượng dịch vụ đào tạo
của Khoa QTKD – UFM.
Trong những năm gần đây, có rất nhiều
nghiên cứu về vấn đề này ở các trường đại
học ở Việt Nam, đơn cử một mô hình nghiên
cứu của Dương ị u Trang (2015). Sau
khi tiến hành nghiên cứu ở trên, tác giả liệt
kê các biến nghiên cứu của các học giả đi
trước, lựa chọn sơ bộ một số biến và tiến
hành nghiên cứu định tính để lựa chọn và
loại bỏ các biến không phù hợp, đồng thời
đưa vào những biến thích hợp. Các biến đó
là: Yếu tố phi học thuật; học thuật; danh
tiếng; tiếp cận; chương trình đào tạo; quy
mô lớp học và cá nhân sinh viên (Dương
ị u Trang, 2015).
Yếu tố cơ sở vật chất (CSVC). eo Mark
Schneider (2002), các yếu tố môi trường
(ánh sáng, không khí, khả năng thông gió,
nhiệt độ) và CSVC (độ tuổi và chất lượng
công trình, kích thước trường học, kích
thước lớp học, phương tiện giảng dạy) có
ảnh hưởng đến chất lượng học tập. Ta có
giả thuyết H3: Yếu tố CSVC có ảnh hưởng
thuận chiều tới chất lượng dịch vụ đào tạo
của Khoa QTKD – UFM.
3.3. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
đề xuất
Bảy yếu tố được sử dụng để tiếp tục nghiên
cứu trong nghiên cứu này bao gồm năm yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng (biến độc lập)
và hai yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo (biến
trung gian) và Sự hài lòng (biến phụ thuộc).
Yếu tố tiếp cận. eo Jusoh và cộng sự
(2004), có sự khác biệt về nhận thức của sinh
viên khi tiếp cận với dịch vụ đào tạo (do kì
vọng của sinh viên tăng lên khi họ đã quen
thuộc với hệ thống, có học hơn và trưởng
thành hơn) và chủng tộc hay văn hóa. Ông
cũng chỉ ra rằng yếu tố “học tập” không chỉ
giới hạn trong lĩnh vực học tập, nó phải bao
gồm tất cả các yếu tố có thể tuyên truyền
và phát triển cho các giá trị, thái độ, tính
cách tốt đẹp, cơ sở hạ tầng tốt và dịch vụ hỗ
trợ. Ta có giả thuyết H4: Yếu tố tiếp cận có
ảnh hưởng thuận chiều tới chất lượng dịch
vụ đào tạo của Khoa QTKD – UFM.
Các yếu tố phi học thuật. eo Karami
và Olfati (2011), sự hỗ trợ của nhân viên
nhà trường là một trong những yếu tố quan
trọng để sinh viên đánh giá chất lượng giáo
dục. Davies và cộng sự (2007) cho thấy quy
mô lớp học có thể được xem như là một
nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá chất
lượng giảng dạy của sinh viên đối với giảng
viên, đặc biệt là có sự khác biệt về đánh giá
này tùy theo năm học của sinh viên. Ta có
giả thuyết H1: Yếu tố phi học thuật có ảnh
hưởng thuận chiều tới chất lượng dịch vụ
đào tạo của Khoa QTKD – UFM.
Yếu tố chương trình đào tạo. Fallow và
Steven (2000), Bảo Trung và cộng sự (2020)
thì cho rằng, khái niệm này bao gồm nội
67
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
dung đào tạo, lịch đào tạo, phương pháp như nguyên nhân, do đó, muốn nâng cao sự
đào tạo, thiết kế các môn học, cách đánh hài lòng của sinh viên, nhà cung cấp dịch vụ
giá sinh viên trong quá trình học. Ta có phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Spreng và
giả thuyết H5: Yếu tố CTĐT có ảnh hưởng Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch
thuận chiều tới chất lượng dịch vụ đào tạo vụ là tiền đề của Sự hài lòng của sinh viên.
của Khoa QTKD – UFM.
Ta có giả thuyết H6: chất lượng dịch vụ đào
tạo có ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng
của sinh viên Khoa QTKD – UFM.
Hầu hết kết quả nghiên cứu của các học
giả cho thấy giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ
Sau khi nghiên cứu tổng quan, lý thuyết
chặt chẽ và đồng nhất hai khái niệm, một về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào
số nghiên cứu khác cho rằng chúng là hai tạo và sự hài lòng của sinh viên, mô hình
khái niệm khác nhau. Sự hài lòng sinh viên nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem được đề xuất như sau:
Yếu tố phi học thuật
Yếu tố học thuật
Chất lượng
dịch vụ đào tạo
Sự hài lòng
của sinh viên
Yếu tố cơ sở vật chất
Yếu tố tiếp cận
Yếu tố chương trình đào tạo
Hình 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Lý do không xây dựng mô hình hồi quy 4. Phương pháp nghiên cứu
tuyến tính để đánh giá tác động trực tiếp
Toàn bộ quy trình nghiên cứu được mô
từ các thành phần chất lượng đào tạo đến
sự hài lòng của sinh viên là vì các yếu tố
này vừa đóng vai trò cấu thành chất lượng,
đồng thời lại tác động ảnh hưởng đến chất
lượng, nên chúng có thể tiềm ẩn các mối
quan hệ bên trong cần được khám phá, và
chất lượng dịch vụ đào tạo ở đây giữ vai trò
là biến trung gian trong mô hình cấu trúc
tuyến tính.
tả tóm tắt trong sơ đồ. Trước hết, căn cứ vào
cơ sở lý thuyết và những vấn đề cấp thiết
của thực tiễn đã nêu, một số các công việc
chính cần phải thực hiện theo đúng trình tự
khách quan và khoa học được sắp xếp logic.
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng
vấn sâu người học tại UFM để khám phá các
khái niệm nghiên cứu và mối quan hệ của
chúng trong lĩnh vực giáo dục ở Việt Nam.
68
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Đồng thời, đánh giá cách sử dụng thuật ngữ được áp dụng với đối tượng nghiên cứu là
trong bảng câu hỏi để điều chỉnh một số các sinh viên Khoa QTKD đã và đang theo
câu hỏi và thuật ngữ cho thích hợp trước học CĐ – ĐH tại UFM với nhiều hình thức
khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính như chính quy, liên thông, văn bằng hai,
thức. Mẫu ngẫu nhiên tập trung (Cluster) vừa làm vừa học, đại trà, chất lượng cao.
Hình 2. Khái quát quy trình nghiên cứu
Dữ liệu định tính được tổng hợp, phân nghị, có thay biến gốc “Danh tiếng” của mô
loại và so sánh với lý thuyết. Kết quả cho hình HEdPERF bằng biến “Cơ sở vật chất”
thấy có sự xuất hiện của các khái niệm: chất sau thảo luận nhóm và chuyên gia. Nghiên
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh cứu định tính giai đoạn hai nhằm điều chỉnh
viên. ứ hai là có sự phù hợp giữa nghiên thang đo các khái niệm nghiên cứu cho phù
cứu khám phá lý thuyết chất lượng dịch vụ hợp với điều kiện nghiên cứu.
đàotạovàsựhàilòngcủasinhviên. Sinhviên
Phỏng vấn trực tiếp sinh viên và cựu
cho rằng thông qua quá trình trải nghiệm
sinh viên thông qua bảng câu hỏi trực tuyến
các dịch vụ của Khoa QTKD tại trường họ
(Google doc forms) tới các nhóm sinh viên
mới có được nhận thức và đánh giá về chất
trên facebook group và thư điện tử theo
lượng dịch vụ đào tạo cũng như khẳng định
sự hài lòng với CTĐT của Khoa QTKD. Kết
luận: Mô hình nghiên cứu cơ bản được giữ
nguyên vì sự phù hợp giữa kết quả nghiên
cứu và mô hình lý thuyết nhóm tác giả đề
nhóm (group mail), mỗi nhóm có khoảng
1000 SV và cựu sinh viên Khoa QTKD. Kích
thước mẫu khi sử dụng phương pháp phân
tích SEM đòi hỏi lớn vì nó dựa vào lý thuyết
phân phối mẫu lớn. eo Bollen (1989)
69
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
kích thước mẫu tốt hơn là 10 mẫu cho một thông, cao đẳng. Về năm học, mẫu phân bổ
tham số cần ước lượng. eo đó, mô hình lý
thuyết của nghiên cứu này có 47 biến quan
sát thì số mẫu tốt có thể là 470. Nghiên cứu
áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên
tập trung trên cơ sở đa dạng các đối tượng
sinh viên từ nhiều chương trình học.
khá đồng đều từ năm nhất đến năm tư và
cựu sinh viên trong khoảng trung bình 20%,
riêng cựu sinh viên đã phỏng vấn chiếm
tới 25%, điều này rất có ý nghĩa cho phân
tích vì thực tế là cựu sinh viên sẽ có cảm
nhận chân thực và đầy đủ hơn so với sinh
viên còn đang học hoặc mới năm đầu có tới
48,1% sinh viên sống ở các thành phố, 30%
sống ở nông thôn, còn lại là ở các vùng ị
xã – ị trấn và số ít là học sinh phổ thông
ở nước ngoài về (0,4%).
Tích hợp nhiều phương pháp xử lý số liệu
như thống kê mô tả mẫu, để đánh giá hệ số
tin cậy, các giá trị cần đạt: Cronbach Alpha
≥ 0,6, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân
tích EFA khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (Hair, 1998,
2010), hệ số tương quan biến tổng (item-
total correlation) ≥ 0.4, tổng phương sai
trích đạt từ 60% trở lên. Tiếp theo là phân
tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM. Để đánh giá giá trị
thang đo trong phân tích CFA và mức độ
phù hợp của mô hình cấu trúc tuyến tính,
các nhà nghiên cứu thường dùng các chỉ số:
CMIN p < 0,05; CMIN/df < 5; p < 0,05; p <
0,05; RMSEA = < 0,08 thì mô hình phù hợp
với dữ liệu thị trường.
5.2. Đánh giá thang đo
Có bảy nhân tố được đo lường và thực
hiện tính toán hệ số Cronbach alpha thông
qua phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các
thang đo đều đạt độ tin cậy. Tất cả các thang
đo đều có tương quan biến tổng từ 0,481
đến 0,873 (> 0,3) và hệ số Cronbach’s alpha
lớn hơn 0,9, nên tất cả 47 thang đo này đều
đạt yêu cầu và được chấp nhận.
SửdụngphươngpháptríchPrincipalAxis
Factoring với phép xoay Promax (Gerbing
và Erson, 1988) với hệ số tải ≥ 0,5 (Hair và
cộng sự, 1998). Dựa vào kết quả phân tích
và tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 thì có 7
nhân tố được trích ra. Giá trị Cumulative %
cho biết 7 nhân tố đầu giải thích 70,948 %
biến thiên của dữ liệu. eo Hair và cộng
sự (1998), phương sai trích phải từ 50% trở
lên mô hình mới phù hợp. Kết quả lần xoay
thứ nhất trong bảng Pattern Matrix cho
biết, một số thang đo có giá trị < 0,5, một
số thang đo thể hiện giá trị ở hai nhân tố,
do vậy, nhóm nghiên cứu tiến hành loại các
thang đo đó ra để tiến hành lần phân tích
tiếp theo.
5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Trong tổng số mẫu thu được là 509,
29,8% là nam giới, 68,6% là nữ giới, LGBT1
với 1,6% tham gia phỏng vấn trực tiếp. Sinh
viên hệ đại học đại trà 61,1% và 14% là sinh
viên hệ đại học chất lượng cao, còn lại 24,9%
là các chương trình vừa học vừa làm, liên
1
LGBT là tên viết tắt của “đồng tính nữ (Lesbian).
đồng tính nam (Gay). song tính (Bisexual) và
chuyển giới (Transgender)”. uật ngữ này mô tả
xu hướng tình dục của một người, tức là họ có
sự hấp dẫn tình yêu và tình dục với những người
cùng giới tính.
70
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Phân tích EFA lần cuối, KMO là 0,953 – Yếu tố cơ sở vật chất (RE) gồm 6 thang đo:
RE2, RE3, RE4, RE5, RE6, RE7.
– Chất lượng DỊCH VỤĐT (QS) gồm 5
thang đo: QS1, QS2, QS3, QS4, QS5.
– Sự hài lòng (SA) gồm 5 thang đo: SA1,
SA4, SA5, SA6, SA7.
– Yếu tố phi học thuật (NC) gồm 3 thang
đo: NC2, NC3, NC4.
nằm trong khoảng tiêu chuẩn cho phép tối
thiểu (0,5 < KMO < 1) và Sig Bartlett’s =
0,00 cho biết các thang đo có tương quan
với nhau trên tổng thể (Sig < 0,05). Như
vậy, các hệ số nói trên cho phép kết luận
rằng việc phân tích EFA là hoàn toàn phù
hợp. Tất cả các thang đo của Yếu tố Tiếp
cận hoàn toàn bị loại, nên thang đo đó cũng
không còn trong mô hình. Các nhóm nhân
tố mới bao gồm:
– Yếu tố học thuật (AC) gồm 3 thang đo
AC4, AC5, NC5.
Sau khi kiểm định thang đo chất lượng
DỊCH VỤĐT và sự hài lòng của SV, mô
hình nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
– Yếu tố chương trình đào tạo (PR) gồm 7
thang đo: PR1, PR2, PR3, PR4, PR5, PR6,
PR7.
Yếu tố phi học thuật
Yếu tố học thuật
Chất lượng
dịch vụ đào tạo
Sự hài lòng
của sinh viên
Yếu tố cơ sở vật chất
Yếu tố chương trình đào tạo
Hình 3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất sau chỉnh sửa
5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
(0,920) ≥ 0,9; GFI (0,848) > 0,8 là chấp nhận
được (Bentler và Bonelt, 1980). CMIN/df
(3,622) ≤5 (Hair và cộng sự, 2010). RMSEA
(0,073) ≤ 0,08 (Steiger, 1990 cho thấy mô
hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị
trường. Về kiểm định giá trị hội tụ, kiểm
định độ tin cậy thang đo, giá trị phân biệt
đều đạt theo tiêu chuẩn.
Từ kết quả của EFA, chúng ta thấy rằng có
sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Vẽ
hình bằng chức năng của AMOS 20 và đặt
lại tên các biến nghiên cứu: PRF; REF; QSF;
SAF; NCF; ACF. Từ kết quả của EFA, kết quả
phân tích CFA với giá trị TLI (0,909) và CFI
71
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Hình 4. Sơ đồ CFA chưa chuẩn hóa và sơ đồ sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu
5.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Phi học thuật, Hoàn thiện CSVC, nâng cao
chất lượng giảng viên để tăng Chất lượng
dịch vụ. Với hệ số R2 = 0,435 của QSF, giải
thích các biến độc lập tác động 43,5% vào
biến trung gian Chất lượng dịch vụ đào tạo.
Tương tự, R2 = 0,569 của biến SAF giải thích
được sự tác động 56,9% từ các biến độc lập
tới biến phụ thuộc Sự hài lòng của đào tạo.
Từ phân tích qua mô hình SEM, khẳng
định giữa CSVC và Học thuật có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đào tạo, chất
lượng dịch vụ đào tạo, Yếu tố CTĐT (0,385)
và Yếu tố phi học thuật (0,242) ảnh hưởng
trực tiếp đến Sự hài lòng của sinh viên. Do
đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của dịch vụ
thì phải tăng chất lượng dịch vụ đào tạo,
Tóm tắt số liệu từ các phân tích trên, nhóm
cải tiến chương trình đào tạo và các yếu tố nghiên cứu đưa ra mô hình kết quả sau:
72
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Hình 5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
Hình 6. Mối liên hệ giữa chất lượng DỊCH VỤĐT và sự hài lòng của sinh viên
6. Kết luận và hàm ý quản trị
– UFM trong thời gian tới. Quy ước đánh
giá sau khi nhóm thảo luận và thống nhất:
(1) Với mức giá trị trung bình dưới 2,5 được
coi là rất Yếu kém; (2) Với mức giá trị trung
bình từ 2,5 đến 3,5 được coi là Trung bình;
(3)Với mức giá trị trung bình từ 3,5 đến dưới
4,0 được coi là Khá tốt; (4) Với mức giá trị
trung bình từ 4,0 đến dưới 4,5 được coi là
Tốt; (5)Với mức giá trị trung bình từ 4,5 trở
lên được coi là Rất tốt.
6.1. Kết luận
Tiếp tục phân tích những đánh giá chi
tiết của sinh viên khoa QTKD về cảm nhận
của họ đối với chất lượng dịch vụ đào tạo,
từ đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu
còn tồn tại nhằm đề xuất những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm
tăng sự hài lòng của sinh viên Khoa QTKD
73
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Bảng 1. Kết quả thống kê mô tả của các yếu tố
Yếu tố phi học thuật
Giá trị TB Đánh giá
Nhân viên nhà trường có kiến thức và kinh nghiệm để tư vấn
3,92
3,58
3,41
Khá tốt
Khá tốt
về các vấn đề hành chính
Nhân viên nhà trường giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý
của SV
Nhân viên nhà trường xử lý hiệu quả, nhanh chóng, khiếu nại
của SV
Trung bình
Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của SV
An ninh – trật tự được đảm bảo trong khu vực nhà trường
Yếu tố học thuật
3,60
4,18
Khá tốt
Tốt
Giá trị TB Đánh giá
Giảng viên có kiến thức chuyên sâu
4,09
Tốt
Giảng viên giúp SV tư duy liên hệ các vấn đề trong lý thuyết
vào thực tiễn
3,90
Khá tốt
Giảng viên tư vấn cho SV kiến thức và hướng nghiệp
Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và lịch trình giảng dạy
Giảng viên đánh giá thường xuyên và công bằng với SV
Giảng viên nhiệt tình giảng dạy
3,84
4,09
3,90
4,03
Khá tốt
Tốt
Khá tốt
Tốt
Yếu tố CSVC
Giá trị TB Đánh giá
Giảng đường sạch sẽ thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
Giảng đường có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ hiện đại
3,85
3,69
Khá tốt
Khá tốt
Khuôn viên trường khang trang, rộng rãi, thoáng mát, tạo ấn
tượng tốt khi đến trường
ư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học
tập của SV
3,58
3,81
Khá tốt
Khá tốt
ư viện đầy đủ tài liệu
ư viện cung cấp DỊCH VỤ photo, in ấn tài liệu đạt chất lượng
SV dễ dàng truy cập internet miễn phí của trường
3,63
3,23
3,31
Khá tốt
Trung bình
Trung bình
Website của Nhà trường có đầy đủ thông tin và dễ dàng
truy cập
3,84
Khá tốt
Ký túc xá, khu thể thao, căng tin đảm bảo điều kiện sinh hoạt
3,42
3,43
Trung bình
Trung bình
của SV
Nhà xe đáp ứng tốt và và phí gửi trông giữ xe phù hợp
74
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Yếu tố tiếp cận
GTTB
Đánh giá
Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ SV
3,72
Khá tốt
Nhân viên nhà trường có thái độ hòa nhã, lịch sự trong giải
quyết công việc
3,66
Khá tốt
Nhân viên nhà trường có thái độ tôn trọng SV
Giảng viên giao tiếp lịch sự, gần gũi, thân thiện với SV
Cố vấn học tập quan tâm và lắng nghe đến các vấn đề của SV
3,73
4,02
3,91
Khá tốt
Tốt
Khá tốt
Tổ chức tốt các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ, công tác
xã hội, tình nguyện viên
3,85
Khá tốt
Nhà trường giải quyết tốt các chế độ, chính sách trợ cấp cho SV
Yếu tố chương trình đào tạo
Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học rõ ràng
3,71
GTTB
3,78
Khá tốt
Đánh giá
Khá tốt
Nội dung chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo
của ngành học
Nội dung chương trình có nhiều kiến thức được cập nhật
Ngành học mang tính thực tiễn cao, đáp ứng nhu cầu nhân lực
của xã hội
3,82
3,76
3,69
Khá tốt
Khá tốt
Khá tốt
Trình tự sắp xếp các môn học phù hợp và logic
Chương trình học cân đối giữa lý thuyết và thực hành
3,75
3,54
Khá tốt
Khá tốt
Phương pháp đánh giá, kiểm tra, thi kết thúc môn phù hợp với
tính chất và đặc điểm của từng môn học
3,89
Khá tốt
“An ninh – trật tự được đảm bảo trong hài lòng về các vấn đề liên quan đến giảng
khu vực nhà trường” được đánh giá tốt nhất viên, từ kiến thức đến thái độ hành vi, đặc
với giá trị trung bình 4,18 cho thấy sinh viên biệt kiến thức giảng viên, tính nghiêm túc
khá hài lòng về chất lượng dịch vụ này. Về trong giờ giấc giảng dạy (4,09) và sự nhiệt
“Nhân viên nhà trường xử lý hiệu quả, nhanh tình giảng dạy (4,03) được sinh viên đánh
chóng, khiếu nại của sinh viên” với điểm giá cao.
đánh giá ở mức trung bình 3,41 cho thấy đây
Sinh viên đánh giá khá cao “Giảng đường
là hoạt động cần cải tiến hơn nhu cầu khiếu
sạch sẽ thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ
nại của sinh viên. Ba hoạt động còn lại ở mức
ngồi” (3,85), “ư viện đảm bảo không
khá tốt, cần tiếp tục cải tiến để tăng sự hài
gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập
lòng của sinh viên (Xem Bảng 1).
của sinh viên” (3,81) và “Website của Nhà
Hầu hết các vấn đề trong nhóm nhân trường có đầy đủ thông tin và dễ dàng truy
tố này được đánh giá từ mức Khá tốt đến cập” (3,84). Bên cạnh đó, những vấn đề còn
Tốt (Xem Bảng 1), cho thấy sinh viên khá lại (Xem Bảng 1), sinh viên đánh giá Trung
75
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
bình, cần có biện pháp thích hợp để cải thiệt lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa QTKD -
chất lượng, làm sinh viên hài lòng hơn.
UFM, bao gồm: yếu tố Phi học thuật, yếu tố
học thuật, CSVC và CTĐT.
“Giảng viên giao tiếp lịch sự, gần gũi,
thân thiện với sinh viên” được sinh viên
đánh giá tốt nhất với 4,02 điểm trung bình.
Các vấn đề còn lại đều được đánh giá Khá
tốt (Xem Bảng 1).
ứ hai, các nhân tố kể trên phù hợp với
dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc
xây dựng mô hình cấu trúc, cũng như thể
hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ giữa
chất lượng dịch vụ đào tạo và Sự hài lòng
của sinh viên.
Đánh giá của sinh viên với một số yếu
tố của CTĐT chỉ dừng lại ở mức “Khá tốt”
(Xem Bảng 1), trong đó “Phương pháp đánh
giá, kiểm tra, thi kết thúc môn phù hợp với
tính chất và đặc điểm của từng môn học”
được đánh giá cao nhất với 3,89 điểm.
ứ ba, nghiên cứu đã tiến hành xây
dựng mô hình cấu trúc SEM và tiến hành
phân tích mối liên hệ giữa năm thành phần
đại diện cho cảm nhận của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo, thành phần chất
lượng đào tạo và đặc biệt là thành phần sự
hài lòng.
Như vậy, qua quá trình thu thập, xử lý,
phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được,
nghiên cứu đã thu được những kết quả khá
quan trọng và hết sức cần thiết đối với hoạt
động nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên Khoa
QTKD – UFM trong thời gian tới. Nghiên
cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên
cứu đề ra ban đầu như:
Nhìn nhận một cách khách quan khi đưa
ra nhận định về sự hài lòng của sinh viên về
các yếu tố chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu
đã thông qua kiểm định One-way Anova từ
đó đã có những kết luận khá chính xác về
cảm nhận chất lượng dịch vụ đào tạo của
sinh viên.
ứ nhất, có bốn nhóm nhân tố chính
phản ánh cảm nhận của sinh viên về chất
Bảng 2. Kết quả kiểm định giả thuyết
Mối quan hệ giữa các khái niệm
GT
Kết luận
Nhóm giả thuyết chính
Yếu tố phi học thuật có ảnh hưởng thuận chiều tới chất lượng DỊCH
H1
H2
H3
H4
H5
Bác bỏ
Chấp nhận
Chấp nhận
Bác bỏ
VỤĐT của Khoa QTKD-UFM
Yếu tố học thuật có ảnh hưởng thuận chiều tới chất lượng DỊCH
VỤĐT của Khoa QTKD-UFM.
CSVC có ảnh hưởng thuận chiều tới chất lượng DỊCH VỤ ĐT của
Khoa QTKD-UFM.
CTĐT có ảnh hưởng thuận chiều tới chất lượng DỊCH VỤ ĐT của
Khoa QTKD-UFM.
Chất lượng DỊCH VỤđào tạo có ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài
lòng của SV Khoa QTKD-UFM.
Chấp nhận
76
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Nhóm giả thuyết bổ sung
Không có sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của SV với chất lượng
H01
H02
H03
H04
Bác bỏ
Bác bỏ
DỊCH VỤ ĐT theo giới tính.
Không có sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của SV với chất lượng
DỊCH VỤ ĐT theo Hệ đào tạo.
Không có sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của SV với chất lượng
DỊCH VỤ ĐT theo Năm học.
Không có sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của SV với chất lượng
DỊCH VỤ ĐT theo địa chỉ.
Chấp nhận
Bác bỏ
Nhóm quan hệ mới khám phá chưa có trong giả thuyết
CTĐT có ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của SV Khoa QTKD-
Hn1
Hn2
Chấp nhận
Chấp nhận
UFM.
Yếu tố Phi học thuật có ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của
SV Khoa QTKD-UFM.
Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu
6.2. Hàm ý quản trị
viên vì giảng viên là những người trực tiếp
thường xuyên tiếp xúc với sinh viên nên sự
ảnh hưởng từ kiến thức, cách thức truyền
tải kiến thức, giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
với snh viên được đặc biệt ưu tiên.
Dựa vào kết quả nghiên cứu là có sự
ảnh hưởng tích cực của chất lượng dịch vụ
đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa
QTKD của UFM, một số hàm ý quản trị
được đề xuất nhằm làm gia tăng sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đội ngũ nhân viên các phòng ban. Với mức
của Khoa QTKD thuộc UFM.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua
đánh giá từ trung bình đến tốt qua nhiều
vấn đề khác nhau, cần lưu ý: ứ nhất là thái
độ phục vụ của các chuyên viên phòng ban;
ứ hai là rà soát lại quy trình, thủ tục hành
chính. Xây dựng diễn đàn, hộp thư của các
phòng ban, để cán bộ và sinh viên trao đổi
thông tin, giải đáp thắc mắc của sinh viên
về quy chế, chính sách, thủ tục hành chính.
ứ ba là nâng cao nhận thức tự cập nhật
kiến thức, rèn luyện kỹ năng phục vụ hiệu
quả công việc.
Tăng cường xây dựng và phát triển
CSVC. Với mức đánh giá phần lớn là khá
tốt, chỉ có bốn vấn đề ở mức hài lòng trung
bình, từ đó tập trung vào cải tiến các vấn
đề tồn tại đó như: Đầu tư mới và thường
xuyên kiểm tra; kịp thời sửa chữa phòng
học; nâng cấp hệ thống mạng Internet; máy
chiếu, máy vi tính; thư viện, khu gửi xe, ký
túc xá, v.v...
Phát triển mạnh đội ngũ giảng viên cả
về chất và lượng. Với mức đánh giá phần
lớn là khá tốt và tốt, mặc dù vậy, vẫn cần
chú trọng đầu tư cho chất lượng giảng
Đổi mới và hoàn thiện CTĐT. Với mức
đánh giá khá tốt, khoa và nhà trường vẫn
cần tăng cường nâng cao chương trình học
77
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
thông qua các cuộc kiểm định trong và đào tạo của trường. Nhà trường và khoa cần
ngoài nước, CTĐT phải phù hợp với yêu phải xây dựng các mối liên hệ với các công
cầu người học, đáp ứng thị trường lao động ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên
và yêu cầu của xã hội, có các chính sách giúp được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi
sinh viên tối ưu hóa về chi phí, thời gian và trường thực tế, tăng sự hài lòng của sinh
công sức bỏ ra khi tham gia chương trình viên về nội dung này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Abdullah, F. (2005). HEdPERF versus SERVPERF: e Quest for Ideal Measuring Instrument of Service
Quality in Higher Education Sector. Quality Assurance in Education, 13, 305-328.
Babakus, E. and Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of
Business Research, 24(3) 253-68.
Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest. Customer Satisfaction
Research, Brooker, R.(ed.), Emosar.
Bảo Trung và Nguyễn ị Tố Loan (2020). Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo mô hình IPA tại
trường Đại học Tài chính – Marketing. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, 57, 52-64.
Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. John Wiley and Sons, Inc., New York.
Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL
dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
Cheng & Tam (1997). Multi-models of quality in education. Quality Assurance in Education, 5(1) 22-31.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: reexamination and extension. Journal
of Marketing, 56, 55-68.
Crosby L.A., Evans K.R. and Cowles D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal
Influence Perspective. Journal of Marketing, 54(3) (Jul. 1990), 68-81 (14 pages), Published By:
Davies, M., Hirschberg, J., Lye, L., Johnston, C. and McDonald, I. (2007). Systematic influences on
teaching evaluations: the case for caution. Australian Economic Papers, March, 18-38.
Dương ị u Trang (2015). Ứng dụng của mô hình HEDPERF trong nghiên cứu chất lượng giảng
dạy ở bậc CĐ, ĐH. Chuyên đề khoa học và giáo dục – 04 (07-2015).
Eisenblatt, S. (2002). e Straight Road to Happiness: A Personal Guide to Enable Us to Overcome
Tendencies which Block Our Natural Flow of Happiness and to Explore New Horizons of Inner Joy.
Feldheim Publishers, ISBN-10: 1583305203 tr. 292.
Fallows, S., & Steven, C. (2000). Building employability skills into the higher education curriculum: A
university-wide initiative. Education and Training, 42, 75-83. doi:10.1108/00400910010331620
Feigenbaum, A.V. (1991). Quality Control (3rd Edition). New York: McGraw-Hill.
Firdaus (2005). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. MARA
University of Technology, Sarawak, Malaysia.
Green, D., & Harvey, L. (1993). Defining quality. Assessment and Evaluation in Higher Education,
18.16-23.
78
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015). Sự hài lòng SV đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo của khoa Du lịch Trường ĐH Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013. Tạp chí
nghiên cứu Tài chính – Marketing, 28, 67-76.
Hair et al (1998). Multivariate Data Analysis (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. (2010). Multivariate data analysis. Prentice Hall,
Upper Saddle River, NJ.
Harvey, J. (1995). Student satisfaction. e new review of academic librarianship, 1, 161-173.
Hill, F. (1995). Managing service quality in higher education: e role of the student as primary
consumer. Quality assurance in education, 3, 10-21.
Huang, Q. (2010). e relationship between service quality and student satisfaction in higher educatuon
sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China. AU Journal of
Management, 8, 38-44.
Huỳnh ị u Sương và Trần Văn Hưng (2021). Nhu cầu nhân lực làm nghề nhân sự, nghiên cứu
trường hợp các doanh nghiệp trên địa bàn ành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Nghiên cứu Tài
chính – Marketing, 61, 82-93.
Jalal, R.M., Abdullah, H.H. and Warokka, A. (2011). Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher
Learning Institutions: e Competing Dimensions of Malaysian Universities’ Competitiveness.
Journal of Southeast Asian Research. Vol. 2011 (2011), Article ID 855931, 10 pages. DOI:
10.5171/2011.855931
Jusoh et al (2004). Service quality in higher education: management student’s perspective. Research Vot
No: 71982 Management Department Faculty of Management And Human Resource Development
University of Technology Malaysia.
Karami, M. & Olfati, O. (2011). Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of
students’ perception of service quality in high-ranking business schools in Ira. African Journal of
Business Management, 6(2), 658-669.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th Edition). Global Edition. Pearson
Prentice Hall.
Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service.
Malhotra A., Parasuraman A. (2000). A Conceptual Frame-work for Understanding e-Service Quality:
Implications for Future. Research and Managerial Practice, working paper, report No. 00-115,
Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Nguyễn Hoàng Chương (2015). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường đại học Sài Gòn. Luận văn ạc sỹ. Trường Đại học Tài
chính Marketing.
Oliver, R.L. & W.O. Bearden (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product
Usage. Journal of Business Research, 13(1985), 235-246.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
Oliver, R.L., Oliva, T.A., & Bearden, W.O. (1995). e relationships among consumer satisfaction,
involvement, and product performance: A catastrophe theory application. Behavioral Science,
79
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, số 62 – áng 4 Năm 2021
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). Servqual: A multipleitem scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1988) 1, 12-40.
Schneider (2002). Do School Facilities Affect Academic Outcomes. Information Analyses. ERIC
Publications.
Spreng, R.A. and MacKoy, R.D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service
quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214.
Stipek, D. J. (1996). Motivation and instruction. Handbook of educational psychology, 85-113.
omasson, B., Edvardsson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of Service: Making it Work, New
York: McGraw-Hill.
Trần ị Mai (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo Tại trường
Đại học Hoa Sen. Luận văn ạc sỹ. Trường Đại học HUTECH.
Vroeijenstijn, A.I. (2002). Improvement and accountability: Navigating between Scylla and Charybdis.
Higher Education Policy Series, London: Jessica Kingsley.
WTO (1995). Hiệp định chung về thương mại dịch vụ, Điều 1 – Chương 3.
Yến Anh (2006). Đổi mới giáo dục đại học (2006). Đổi mới giáo dục ĐH “hậu” WTO: Không né tránh
thị trường giáo dục. Báo Người lao động ngày 17/12/2006.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm.
Irwin cGraw-Hill.
80
19 trang
15200
Free
Bạn đang xem tài liệu "The impact of training service quality on students’ satisfaction in school of business of university of finance – marketing", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- the_impact_of_training_service_quality_on_students_satisfact.pdf
