Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 7
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan
tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng
và cách giải quyết mâu thuẫn đó.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài
lòng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện
sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung
đột đó.
79
Quản lý các xung đột với khách hàng
• Nguyên nhân của xung đột
• Ảnh hưởng của xung đột
• Quản lý xung đột
80
5 bước giải quyết xung đột
Hoạch định
chiến lược;
luôn sẵn
Thể hiện
sự chia sẻ,
cảm kích,
sẵn lòng
giải quyết
vấn đề
Tìm hiểu
thông tin
để làm rõ
vấn đề
Đưa ra
phương
án giải
quyết
sàng và
Kiểm tra
chuẩn bị sẵn
tâm lý cho
giải quyết
xung đột
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
• Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn
• Làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng
82
Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS
khách hàng
• Thu hút và chăm sóc khách hang mới
• Giữ chân khách hang hiện có
• Chăm sóc khách hang hiện tại
• Chăm sóc khách hang sau bán
• Phát triển khách hàng
83
6 trang
20380
Free
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_7_quan_tri_xung.pdf
